RAPPORT DE STAGE

Réalisé par : BOUCHTAOUI Aziz

Encadrement externe : M. DRISSI Soufiane

Encadrement interne : Mme. ZAHIDI Hanan

Période de stage : Du 01/01/2018 Au 31/01/2018

Filière : TRI
Lieu de stage : Service informatique Groupe OCP KHOURIBGA
Remerciements :
Nos premiers mots de remerciements vont à
 L’encontre de l’ingénieur chef du service maintenance
M.NAOUA Sidi Mohamed pour nous avoir bien
Acceptés au sein de son usine afin de nous faire bénéficier des
compétences de son personnel, surtout ceux du service
informatique.
Nous présentons un remerciement bien distingué à M. DRISSI
Soufiane du service informatique et maître de stage pour ses
précieux conseils, ses
Orientations et ses remarques pertinentes.
Nous tenons aussi à remercier M .FAROUJ
Rida, M. HACHLAF Khalid, M.FEDDOUL
 Mohammed et M. KHARFAOUI Mohammed.
Pour son aide précieux ainsi que son esprit de collaboration.
Merci à tout le personnel du Département du
Service informatique, pour le temps précieux qu’ils nous ont
consacrés et les informations considérables qu’ils nous ont
 fournis et à tous ceux, qui ont contribué de près ou de loin, à
l’accomplissement, de ce projet.
Je remercie également de mon fond cœur à Le Directeur
d’ISTA OUED-ZEM et tous Mes formateurs pour les conseils
qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ce mois.
Dédicace :
Au nom de l’amour que nous éprouvons à chacune
des personnes qui nous entourent et qui nous ont
toujours solidement soutenus le long de ce long
parcours.
 Mes Parents :
Nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer
ma profonde affection et mon immense gratitude
pour les sacrifices que vous avez consentis pour
mon éducation et mes études.
 Tous Les Chers Profs d’ISTA :
À toutes les personnes qui ont contribué de près
ou de loin à la réussite de ce modeste travail.
‘‘ A vous Tous Merci ’’
Sommaire :
 Remerciement ................................................................................2

Dédicace..........................................................................................3
Chapitre I .............................................................................................7

1. Présentation générale du Groupe OCP……………………… ..7

1.1 L'OCP en bref ....................................................................................7
 1.2 Historique..........................................................................................7
1.3 Emplacement géographique de l’OCP .S.A.........................................7
1.4. Activités de l’OCP .S.A ......................................................................8
1.5 Les atouts de l’OCP .SA......................................................................8

2. Présentation de la direction d’accueil...................................8

2.1 Direction des exploitations minières de Khouribga............................8
 2 .2 Présentation du service d’accueil DSI/O/P/K....................................9
2.3 Organigramme du Service informatique Khouribga....................…...10
2.4 Rôle des sections du service :.....................................................…...10
Chapitre II...........................................................................................13

1. Infrastructure réseau WAN du groupe OCP......................13

2. Infrastructures réseaux de Khouribga.................................14
 2.1 Réseau WAN de la zone Khouribga.................................................14
2.2 Infrastructure réseau LAN de Khouribga ville..................................15
Chapitre III..........................................................................................18

1. Les applications de l'OCP.........................................................18

1.1 La messagerie électronique............................................................18
1.2 Navigation internet.........................................................................18
 1.3 Service desk....................................................................................18
Chapitre I V .......................................................................................19

1. Les serveurs..................................................................................19
1.1 Le serveur DNS.............................................................................19
1.2 Serveur DHCP (Dynamics Host Configuration Protocol) ...............19
1.3 Serveur Websense.......................................................................19
1.4 Le serveur Active Directory...........................................................20
1.5 Serveur MDT.................................................................................20
1.6 Serveur Net backup/ DLO..............................................................20
1.7 Serveur Anti-virus (Kaspersky)......................................................21
1.8 Serveur NVR..................................................................................21
 1.9 Console KVM.................................................................................21
1.10 Serveur Call Manger....................................................................21

2. Les types de serveur...................................................................22

2.1 Serveur LAME................................................................................22
2.2 Serveur TOUR................................................................................22
2.3 Serveur RACK................................................................................23
3. L’électricité dans la salle informatique...............................23
3.1 Les onduleurs................................................................................23
3.2 Groupe électrogène......................................................................24
3.3 Climatisation des salles informatiques et Datacenter....................24

4. Exemple d’une connexion entre deux armoires..............25

5. Les principaux composants de l’armoire............................25
5.1 Le panneau du brassage................................................................26
5.2 Le commutateur............................................................................26
5.3 Le tiroir optique............................................................................26
5.4 Routeur et routage........................................................................27
5.5 Le modem.....................................................................................27
 Chapitre V......................................................................................28

1. Qu'est-ce que ITIL?......................................................................28

1.1 Définition et présentation ITIL......................................................28
1.2 Cycle de vie du service..................................................................29
1.3 Les bénéficie d'ITIL pour les entreprises .......................................31
1.4 Définitions et concepts clé selon ITIL............................................32
 1.5 Les service support, un des piliers de la méthode ITIL...................33

2. Présentation service desk........................................................35

2.1 Définition et objectifs du service desk...........................................35
2.2 Les objectifs du service desk sont multiples..................................36
2.3 Les avantages de service desk.......................................................36
2.4 Organisation et fonctions service desk..........................................37
3. Gestion des incidents.................................................................37
3.1 Processus de gestion des incidents................................................38
3.2 Cycle dévie d'un incident...............................................................40
3.3 Les indicateurs clés de performance (KPI)......................................41

4. Outils service desk......................................................................42

4.1 HP Service Manager (SM9).............................................................42
 4.2 Fonctionnement du service Desk....................................................42
4.3 Outils de gestion de parc informatique Numara.............................44

5. Les acquis de stage.....................................................................48

Conclusion.............................................................................................50
 Chapitre I
1. Présentation de l’organisme d’accueil OCP .S.A

1.1 L'OCP en bref

1.1.1 Fiche d’identité : 
 Création de l’OCP : 1920
  Création du Groupe OCP : 1975
 Naissance de OCP SA : 2008
 Production : phosphate et dérivés phosphatés (acide phosphorique, engrais) 
 
1.1.2 Sites de production :
Phosphate : Khouribga, Benguérir, Youssoufia, Boucraâ-Laâyoune
Dérivés : Safi, Jorf Lasfar
Ports d’embarquement : Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Laâyoune
 1.2 Historique 
Les phosphates marocains sont exploités dans le cadre d’un monopole d’État confié
dès 1920 à l’Office Chérifien des Phosphates, devenu Groupe OCP en 1975 et Société
Anonyme le 22 janvier 2008. Mais c’est le 1er mars 1921 que l’activité d’extraction et de
traitement démarre à Boujniba, dans la région de Khouribga.
En 1965, avec la mise en service de Maroc Chimie à Safi, le Groupe devient
également exportateur de produits dérivés. En 1998, il franchit une nouvelle étape en
lançant la fabrication et l’exportation d’acide phosphorique purifié.
 1.3 Emplacement géographique de l’OCP .S.A

La direction générale du groupe O.C.P S.A est située à Casablanca, route d’El Jadida ;
Ces zones minières et industriels sont :

 Zone de Khouribga
 Zone de Youssoufia et Benguerir
  Zone de Boukraâ / Laâyoune.
 Zone de Safi
 Jorf Lasfar

1.4. Activités de l’OCP .S.A

 Un des leaders mondiaux sur le marché du phosphate et ses dérivés, OCP opère sur
les cinq continents et dispose des plus importantes réserves de phosphate au monde. Avec
plus de 90 ans d’expérience dans la mine et 45 ans en chimie, OCP offre l’une des plus
larges gammes de roche pour divers usages. Premier exportateur de phosphate brut et
d’acide phosphorique dans le monde et l’un des principaux exportateurs d’engrais
phosphatés,.
Première entreprise industrielle du Maroc, OCP contribue substantiellement au
développement de l’économie nationale par le biais de ses exportations. 
 OCP maîtrise toute la chaîne de création de valeur de l’industrie phosphatière:
extraction et traitement du minerai, transformation de cette matière première en un
produit liquide intermédiaire, l’acide phosphorique, et fabrication des produits finis par
concentration et granulation de cet acide ou par purification : engrais, acide phosphorique
purifié. 

1.5 Les atouts de l’OCP .SA

 La diversité de ses produits permet à OCP d’offrir un service sur mesure aux clients.
Sa place de leader lui donne les moyens d’innover. Son éthique et son système de valeurs
lui procurent une conscience de ses responsabilités vis-à vis des besoins de l’agriculture
mondiale.
2. Présentation de la direction d’accueil
2.1 Direction des exploitations minières de Khouribga :

À 120 km au sud-est de Casablanca, Khouribga constitue la plus importante zone de

production de phosphate du Groupe OCP. Le phosphate produit à Khouribga est destiné
aux usines de jorf lasfar comme Mariette première pour la production des acides et engrais.
Comme il peut être transporte au port de casa pour exportation. (Le service informatique
n’apparait pas dans cet organigramme car il dépend de la direction générale à Casablanca.

La direction des exploitations minières de Khouribga est composée de huit entités :

 Division « Gestion administrative et sociale »

 Département « Achats décentralisés »
 Projet « Optimisation des processus et certification »
 Études économiques et systèmes d’information
 Géologie
 Direction « Production minière »
 Direction « Traitement et embarquements »
  Direction « Logistique et projets d’améliorations »

2 .2 Présentation du service d’accueil DSI/O/P/K

Le service informatique de la zone Khouribga, comme tous les autres centres de

production informatique du groupe OCP S.A est géré par sa direction au siège
CASABLANCA .il représente la direction des systèmes d’informatique avec toutes ses
composant auprès de la direction des exploitation minière de Khouribga. ; La gestion du
parc informatique ; sa maintenance matérielle et logiciel, l’administration des serveurs, et
des systèmes réseaux.
2.3 Organigramme du Service informatique Khouribga 
 Responsable Assistance et
Support Informatique
Secrétariat

Section Service Sectioin Section Guichet

Section Réseau Maintenance
Desk et Magazin
Bureautique &
2.4 Rôle des sections du service :

Responsable du service :

 Gestion administrative de ces collaborateurs,

 Gestion des attributions et les activités affectées à ces collaborateurs au
sien du service
  Responsable et coordinateur du parc informatique, (réalisation et
gestion des projets ….)
Secrétariat :

 Réception et dispatching du courrier.

 Communication interne et externe.
 Classement et archivage des documents.
Section réseau :

 Assurer les connexions téléphoniques IP et réseaux.

 La configuration est suivie des équipements réseaux.
 Assurer et diagnostiquer les connexions entre les utilisateurs et les
équipements actifs.
  Installation, configuration et administration des équipements
informatiques en réseau (postes de travail, serveurs, imprimantes,
commutateurs, routeurs, modems).
 Gestion du réseau 24h/24.

Section maintenance, bureautique et administration réseau :

 La maintenance du premier niveau des machines.
 L’installation et configuration des équipements informatiques dans les
différents services (Modems, postes de travail, serveurs, imprimantes,
commutateurs, routeurs).
 Elle veille à disponibilité, la sécurité et la gestion du réseau 24/24.
 L’assistance des utilisateurs pour la résolution des problèmes et
incidents informatiques.
 Sensibilisation des utilisateurs sur les nouveaux outils de communication
et sur la sécurité du réseau.
 Accompagnement des utilisateurs sur l’exploitation des nouveaux outils
informatiques mis à leur disposition.
  Administration des serveurs de communication.

Section Guichet et Magasin :

 La réception du courrier et le tri par nature et par application.

 Dispatching des documents.
 L’envoie du courrier.
Service desk :
 La Direction des Systèmes d'Information a mis à la disposition de
l’ensemble des utilisateurs des services informatiques, un outil dédié à la
gestion des incidents et des demandes informatiques.
 Fournir un point de contact unique pour toutes les demandes.
 Fournir un support de haute qualité correspondant aux attentes de
l'entreprise.
 Faciliter le rétablissement des services informatiques défectueux.
 Améliorer, en permanence, le niveau du service offert.
 Chapitre II
1. Infrastructure réseau WAN du groupe OCP
 Le réseau informatique du Groupe OCP SA est d’une topologie en étoile centré sur le
nœud de Casablanca et dont les branches sont les cinq centres à savoir :
 KHOURIBGA
 GANTOUR
 SAFI
 JORF LASFAR
  LAAYOUNE

Chacune de ces Zones est constituée d’un site central représentant le nœud central
de la Zone entouré par un ensemble de secteurs distants qui représentent les branches de
la topologie en étoile. Chaque secteur dispose de son propre réseau local (LAN).
L’interconnexion entre le site de Casablanca et les cinq centres d’une part, et entre les
secteurs et le site central de chaque Zone d’autre part est faite par des liaisons de
télécommunications, soient louées auprès de l’opérateur Maroc Telecom, soient propres à
l’OCP.
Le schéma ci-après (Figure N°1) représente l’état du réseau WAN de l’OCP 
 Figure 1 : Architecture du Réseau WAN de l'OCP

2. Infrastructures réseaux de Khouribga

2.1 Réseau WAN de la zone Khouribga 
 Le réseau WAN de la zone de Khouribga est constitué du réseau LAN de Khouribga
ville et ceux des différents secteurs de la zone.
Il est utilisé principalement par les utilisateurs du système d’informations pour :

 L’accès aux différents modules d’Oracle Applications.

 Le partage des ressources (Données, imprimantes MFP, etc.),
 La messagerie électronique,
 L’accès à Internet,
  L’accès aux sites et Applications Intranet

Le schéma ci-après (Figure N°2) représente l’état du réseau WAN de Khouribga:

 Figure 2 : Architecture du Réseau WAN de Khouribga

2.2 Infrastructure réseau LAN de Khouribga ville

Le réseau LAN de Khouribga Ville est constitué de plusieurs segments réseaux qui
couvrent un ensemble de bâtiments et locaux. Ces segments sont interconnectés par des
fibres optiques au répartiteur général abrité au bâtiment du centre informatique de
Khouribga.
Le schéma suivant (Figure N°3) représente l’architecture de cette infrastructure :
 Figure 3. Infrastructure réseau LAN de Khouribga ville

Il existe aussi plusieurs sous site qui sont couvert par le réseau Ethernet, ils ont la même
architecture physique que celle de Khouribga ville, architecture en étoile centré autour d’un
Switch fédérateur, les nœuds de étoile sont constitué par des Switch Cisco repartie dans le
différent bâtiment et locaux du sous site, ci-dessous principaux LAN des sous site de la zone
de Khouribga :
  Réseau local LAN de Point B
Le réseau local du secteur de Point B, se situe à une distance d’environ 28 Km du site
central (Khouribga Ville). Il dessert les utilisateurs de la laverie DAOUI, du Parc WAFI et de
Point B.
  Réseau local LAN de Merah
Le réseau local du secteur de Mera, se situe à une distance d’environ 26 Km du site
central (Khouribga Ville).Il dessert les utilisateurs du Carreau Merah et de la zone centrale.
  Réseau local LAN de Sidi Chennane
Le réseau local du secteur de Sidi Chennane, se situe à une distance d’environ 40 Km du
site central (Khouribga Ville).Il dessert les utilisateurs de sidi Chennane et de la Trémie 1.

 Réseau local LAN de Béni Idir

 Le réseau local du secteur de Béni Idir, se situe à une distance d’environ 16 Km du
site central (Khouribga Ville).Il dessert les utilisateurs de Béni Idir, de la Recette 6 et du
Crouni.

 Réseau local LAN du COZ

Le réseau local du secteur COZ, se situe à une distance d’environ 30 Km du site
central (Khouribga Ville). Il dessert les utilisateurs du COZ.
 Chapitre III
1. Les applications de l'OCP
1.1 La messagerie électronique:
 La messagerie électronique est un des moyens de communication les plus
indispensables aux grandes entreprendre. La mondialisation favorise les échanges.
A l’instar des grandes entreprises, le Groupe OCP dispose d’une infrastructure de
messagerie, architecturée en étoile, l’ouverture sur Internet est centralisée au niveau de
CASABLANCA le siège.

1.2 Navigation internet :

 Le groupe OCP s’est ouvert sur Internet en se dotant d’une connexion Internet (liaison
actuellement de 2 Mbps X 8) pour chacun de ses sites de production et en publiant un site
Web hébergé chez Maroc Télécom
Http : //www.ocpgroup.ma et assure à ces agents de se connecter à Internet pour
bénéficier des nouveautés qu’offre le réseau Internet.

1.3 Service desk:

 Le service desk est Le seul point de contact entre le fournisseur de service et les
utilisateurs. Il gère les incidents et les demandes de service, et s'occupe également de la
communication avec les utilisateurs.
Chapitre IV
 1. Les serveurs
1.1 Le serveur DNS :
Le système de nom de domaine ou DNS (Domaine Name Server) est une base de données
permettant la traduction de noms d’hôtes en adresse IP. DNS résout le problème essentiel

1.2 Serveur DHCP (Dynamics Host Configuration Protocol):

Lorsque vous connectez une machine aux réseaux de la zone de Khouribga, cette machine,
pour fonctionner correctement, doit disposer :
 • D'une adresse IP unique dans votre réseau et appartenant au même réseau
logique que toutes les autres machines du réseau en question.
• un masque de sous réseau, le même pour tous les hôtes du réseau.
• une adresse de DNS, pour pouvoir résoudre les noms des hôtes.
• une adresse de la passerelle qui vous permet justement d'accéder aux autres
réseaux.
Il s'agit d'un protocole qui permet à un ordinateur qui se connecte sur un réseau local
d'obtenir dynamiquement et automatiquement sa configuration IP. Le but principal étant la
simplification de l'administration d'un réseau. Le DHCP est utilisé par exemple lorsque l'on
installe une machine à travers un réseau (on peut effectivement installer complètement un
ordinateur, et c'est beaucoup plus rapide que de le faire à la main).

1.3 Serveur websense :

Websense utilise une technologie d'émulation pour fournir une solution de filtrage Internet
précise, fiable et évolutive. Ce filtrage consiste à faire passer toutes les requêtes de pages
Web par un point de contrôle Internet tel qu'un pare-feu, un serveur proxy ou un moteur
de cache. On intègre Websense au point de contrôle choisi pour vérifier chaque requête et
déterminer si elle doit être autorisée ou refusée. Toutes les réponses sont consignées dans
des rapports.
Les fonctionnalités d'un serveur proxy :
- Désormais, avec l'utilisation de TCP/IP au sein des réseaux locaux, le rôle de relais du
serveur proxy est directement assuré par les passerelles et les routeurs.
 1.4 Le serveur Active Directory:
Active Directory est le nom du service d'annuaire de Microsoft apparu dans le système
d'exploitation Microsoft Windows Server 2000. Le service d'annuaire Active Directory est
basé sur les standards : TCP-IP, DNS, ldap, Kerberos, etc.
Active Directory permet de recenser toutes les informations concernant le réseau, que ce
soient les utilisateurs, les machines ou les applications. Active Directory constitue ainsi le
moyeu central de toute l'architecture réseau et a vocation à permettre à un utilisateur de
retrouver et d'accéder à n'importe quelle ressource identifiée par ce service.

1.4 Serveur MDT:

Le serveur Microsoft Deployment Toolkit (MDT) abrite les outils et processus

nécessaires pour le déploiement de technologies afin de créer un seul chemin pour la
création d'images et d'installation automatisée dont le but est :
- L'orientation de réduire le temps de déploiement ;
- Normalisation des postes de travail ;
- Limitation des perturbations de service, après le déploiement ;
- Réduction des coûts de support technique ;
- Amélioration de la sécurité et la gestion de la configuration.
1.6 Serveur de sauvegarde NTBackup/ DLO :
Net Backup est un logiciel professionnel hétérogène de sauvegarde et d’archivage. Il
fournit une solution de sauvegarde multi-plates-formes sur un large éventail de systèmes
d'exploitation tels que Windows, UNIX et Linux.
DLO est une solution de sauvegarde qui permet de sauvegarder les données utilisateur
spécifiées par l’administrateur.
Les équipements utilisés par le serveur de sauvegarde :
 BAIE de stockage est un équipement connecté au réseau et comportant principalement :
un ensemble de disques regroupés, elle fournit un espace de sauvegarde pour les serveurs
d’application, elle a une taille de 60 TB.

Robot de sauvegarde est un équipement utilisé dans les centres de traitement

informatique pour dupliquer les données sauvegardées au niveau de la BAIE de stockage
sur des bandes magnétiques.
1.7 Serveur Anti-virus (Kaspersky):
Le serveur anti-virus contient la solution Kaspersky protection, la solution choisie par les
responsables SI de l’OCP pour protéger les postes client et serveurs des virus informatiques.
Le serveur antivirus se connecte à internet via le Firewall et télécharge la base de données
précitée.

1.8 Serveur NVR :

 Le NVR (enregistreur vidéo de réseau) sont des serveurs de surveillance réseau pour
caméras IP prenant en charge une gestion audio/vidéo en temps réel de haute qualité, des
enregistrements mégapixels (jusqu’à 10 mégapixels) et la lecture de multiple caméras IP.

1.9 Console KVM :

Console KVM est un commutateur écran clavier-souris ou commutateurs KVM, est un

commutateur qui permet de partager clavier, écran et souris entre plusieurs
ordinateurs/serveurs.
1.10 Serveur Call Manger :
Call manager est un logiciel édité par Cisco qui permet de traiter les appels dans une
entreprise. Le logiciel était précédemment nommé Cisco Call Manager puis Cisco Unified
Call Manager.
2. Les types de serveurs
2.1 Serveur LAME :
Les serveurs en lame ne peuvent pas fonctionner. Ils ont besoin d’être encastrés dans
un châssis. C’est ce châssis qui contiendra les alimentations électriques et les connexions
réseaux.
 2.2 Serveur TOUR :
Serveur TOUR est Comme un ordinateur de bureau.
2.3 Serveur RACK :

Il contient les mêmes éléments que dans un serveur de format  ‘’TOUR’’ processeur,
mémoire, disque dur, alimentation, carte réseau…
Il fait pour rangés dans des armoires dans les salles dédiées.
3. L’électricité dans la salle informatique
3.1 Les Onduleurs :
Un onduleur est un dispositif électronique utilisé pour délivrer des tensions et des
courants alternatifs depuis une source d’énergie connue, afin d’obtenir des alimentations
sans interruption, pour raccorder des panneaux solaires au réseau électrique par exemple.
 3.2 Groupe électrogène :
Le générateur est installé à l’extérieur du bâtiment où se trouve la salle informatique. Il
est connecté à la salle en amont de l’onduleur de façon à ce qu’il se déclenche
automatiquement lorsque les batteries de l’onduleur se sont vidées.
 Le groupe électrique a sa propre réserve de carburant, elle-même protégée des intrus et
toute action néfaste. Cette réserve doit permettre d’assurer une alimentation sur plusieurs
semaines.

3.3 Climatisation des salles informatique et Datacenter :

Les fabricants d'ordinateurs livrent des appareils qui dégagent d'importantes quantités
de chaleur dans un espace de plus en plus réduit en volume. Le fonctionnement de ces
machines n'est garanti que si elles travaillent dans des conditions d'ambiances bien
particulières où la température, l'hygrométrie et la pureté de l'air sont maîtrisées.
De ce fait, la climatisation a une fonction industrielle liée intimement au processus de
l'entreprise, qui est très souvent un centre d'informations et de calculs essentiels pour
l'entreprise : data center, centre télécom, ...

Son fonctionnement doit donc répondre à des exigences:

 De précisions
 De fiabilité
 De maintenance rapide
4. Exemple d’une connexion entre deux armoires
5. Les principaux composants de l’armoire
Le réseau local de Khouribga ville est de technologie Ethernet couvre plusieurs
bâtiments dispersés.

Les armoires réseaux de ces bâtiments sont connectées à l’armoire principale qui se situe
au service DSI/O/P/K l’aide des câbles de fibre optique.
Les composants de l’armoire principale sont :

5.1 Le panneau du brassage :

C’est un équipement qui contient des ports de type RJ45, ces ports sont adressés de la
même façon que les prises murales du réseau. Et pour chaque adresse il y a un port
d’entrée et un autre de sortie, le panneau de brassage est un élément qui sert à connecter
et à organiser les câbles à paire torsadées venant des prises réseaux.
 5.2 Le commutateur :
Est un équipement actif du réseau local, toutes les machines qui appartiennent au
réseau y sont connectées. Il contient un ensemble de ports RJ45 et de fibre optique. Il
existe trois types de Switch :
  Switch Optique : tous les ports son de type fibre optique.
 Switch RJ45 : tous les ports sont de types RJ45.
 Switch qui possède des ports de type fibre optique et des ports RJ45.

5.3 Le tiroir optique :

Le tiroir optique est un panneau qui contient des connecteurs qui servent pour le
branchement des 6 brins des câbles de fibres optiques, ces câbles proviennent des autres
armoires informatiques.
5.4 Routeur et routage :

Le fonctionnement de routage est de traiter les adresses IP en fonction de leur adresse

réseau définie par le masque de sous-réseaux et les redirige selon l’algorithme de routage
et sa table associée.
Ces protocoles de routage sont mis en place selon l’architecture du réseau OCP et les liens
de communication inter sites et inter réseaux.

Les protocoles couramment utilisés sont :

 Routing Information Protocol (RIP)

 Open Shortest Path First (OSPF)
 Enhanced Interior Gateway Routing Protocol (EIGRP)
5.5 Le modem :

Pour le réseau WAN de Khouribga, on utilise des modems numériques pour la liaison
entre le réseau local de Khouribga ville et les LAN des autres secteurs et aussi avec le
réseau de la Direction Générale à Casablanca.
 Chapitre V
1. Qu'est-ce que ITIL ?
 La direction des systèmes d’information a mis à la disposition de l’ensemble de ces
utilisateurs de ces collaborateurs, un nouvel outil dédié à la gestion des incidents et des
demandes de service informatique. Cette solution s’inscrit dans le cadre de l’amélioration
des prestations informatiques offertes aux usagers du système d’information du groupe
OCP S.A. Baptisé "service desk » tout en respectant les bonnes pratiques ITIL (information
technologie infrastructure Library.
 1.1 Définition et présentation ITIL
ITIL (information technologie infrastructure Library) fournit un cadre méthodologique de
référence consistant en une série de modules pour aider les entreprises à optimiser
l’utilisation de leurs ressources informatique.

L'ITIL est un ensemble d'ouvrages fournissant des directives sur la prestation de services
informatiques de qualité ainsi que sur les aménagements et les installations requises.
Le concept clé de l'ITIL est celui de services. L'approche de l'ITIL V3, basée sur le cycle de
vie, comprend cinq étapes visant à fournir un ensemble de services dans le but d'atteindre
un résultat défini.

Les cinq ouvrages principaux ITIL sont les suivants, chacun décrivant un aspect particulier
de la gestion des services.

• Le document intitulé Stratégie des services indique comment concevoir, développer et

mettre en œuvre la gestion des services en tant que service et bien stratégique. Il offre des
pistes pour mieux mettre en adéquation vos capacités de gestion des services avec vos
stratégies métier. Les principaux thèmes abordés sont la gestion du portefeuille de services
et la gestion financière.

• Le document intitulé Conception des services indique comment concevoir, développer,

améliorer et gérer une valeur ajoutée tout au long du cycle de vie des services et des
processus de gestion des services. Il offre des pistes pour transformer les objectifs
stratégiques en services et biens de service. Les principaux thèmes abordés sont la gestion
de la disponibilité, la gestion de la capacité, la gestion de la continuité et la gestion de la
sécurité.

• Le document intitulé Transition des services indique comment mettre en place de

nouveaux services ou des services mis à jour. Il offre des pistes pour réduire les risques
d'échec et d'indisponibilité, et prévenir les conséquences indésirables tout en laissant une
place à l'innovation. Les principaux thèmes abordés sont la gestion des changements, la
gestion des mises en production, la gestion des configurations et la gestion des
connaissances des services.

• Le document intitulé Exploitation des services est axé sur les activités requises pour
assurer l'exploitation des services et améliorer la fourniture et l'assistance, conformément
aux accords sur les niveaux de service conclus avec les clients. Les principaux thèmes
abordés sont la gestion des incidents, la gestion des problèmes et l'exécution des
demandes.
 • Le document intitulé Amélioration continue des services indique comment créer et
gérer une valeur ajoutée en apportant constamment des améliorations à la qualité des
services fournis par l'organisation informatique. Les principaux thèmes abordés sont la
génération de rapports sur les services, la mesure des services et la gestion des niveaux de
service.

1.2 Cycle de vie du service :

• Stratégies du service :
 - Génération de la Stratégie
- La gestion financière
- Service de gestion de portefeuille
- gestion de la demande

• Conception (Design) des services :

- Capacité, disponibilité, gestion de la sécurité de l’information

- Niveau de service et gestion des fournisseurs

• Transition des services :

- Planification & Support

- MEP & Déploiement

- Gestion des Actifs et gestion de la config.

 - La gestion du changement

- Gestion de la connaissance

• Exploitation/Opération des services

-Réalisation de la demande
- Gestion des incidents

-Gestion problèmes

-Gestion d'événements

-Gestion d'accès
• Amélioration continue des services

- La mesure de la prestation de services (rapports de service et

- Processus d'amélioration en 7 étapes

Les stades du cycle de vie du service
1.3 Les bénéficie d’ITIL pour les entreprises :
 Après toutes cette démonstration quel sont les bénéfices de ITIL pour votre
entreprise :
 Aligner le service informatique sur les besoins présent et futurs de l’entreprise
et de ses clients.
 Augmenter la satisfaction du client.
 Accroître l’accessibilité des services aux utilisateurs par un point de contact
unique.
 Approche proactive de la prestation de service.
 Enduire les impacts nocifs sur l’entreprise.
 En grosso modo ITIL constitue le socle d’une gestion de services informatiques
de qualité en utilisant des meilleurs pratiques.
1.4 Définitions et concepts clé selon ITIL :

 Client : entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses
utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
 Un Service : est un moyen de fournir une valeur aux clients en leur permettant
d'obtenir facilement les résultats souhaités sans prendre à leur charge des
coûts ou des risques spécifiques
 Utilisateur IT: toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système
d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui
utilise le service au quotidien.
 Fournisseur : entité responsable de la fourniture des services.
 Demande de service : demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à
un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel ; création d’un userid
Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations. Le rôle
d’assistance consiste à faciliter le traitement de la demande de service.

 Demande d'assistance : question portant sur le fonctionnement d’un logiciel

bureautique ou métier. Le rôle de support consiste à fournir des conseils
d’utilisation.
 Incident : panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui
était censé fonctionner.
 Incident majeur : incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation
ou des affaires.
 Solution de Contournement : Réduire ou éliminer l'impact d'un incident sans le
résoudre
 Erreur connue : Un incident répétitif dont la solution de contournement est
connue mais pas la solution définitive.
 Problème : est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs
incidents présentant les mêmes symptômes affectant le bon fonctionnement
du système d'information ou du "métier" de l’entreprise, et dont le
contournement n’a pas encore été trouvé
 Niveau de Service : Service Level Agreement: (SLA)/ Operational Level Agreement
(OLA) : Un accord écrit et négocié entre le prestataire et le client documenter

les niveaux de service convenus et des coûts

Ex: Rouge en réponse heure = 1h 24/7
Orange = intervention sous 4 heures 8/5
 Vert = le jour ouvrable suivant
 Configuration Management System (CMS) Outils et bases de données pour gérer les
données de configuration IT fournisseur de services
 Configuration Management Database (CMDB) Base de données contenant :

- Matériel des documents, logiciels, documentation éléments de

l'informatique information sur le matériel, et logiciels,

-Documentation, des processus ou d'autres nécessaires à la mise en œuvre

 -Traçabilité des modifications lors de Changement

1.5 Le service support, un des piliers de la méthode ITIL 

Cet ensemble est centré sur l’exploitation et le support au quotidien des services liés aux
technologies de l’information. Il se compose de 6 processus types :
  Configuration management: Gestion des configurations
La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de tous les
composants de l’infrastructure informatique, y compris la documentation, et ainsi faciliter
la maîtrise des changements et le traitement des incidents et des problèmes.

 Change management: Gestion du changement

La gestion des changements est des set processus de la partie "Transition des
services" des bonnes pratiques ITIL V3.
 Un changement consiste à modifier, créer ou supprimer un des composants de
l'infrastructure du système d'information (logiciel, application, équipement, matériel,
configuration, documentation, procédure, etc.) donc d'un ou plusieurs éléments de
configuration.
 Un changement a pour objectif de modifier, créer ou supprimer un des composants
de l'infrastructure du système d'information, donc un ou plusieurs éléments de
configuration. Ce changement doit être réalisé dans le respect des méthodes, procédures et
processus standardisés. Il est aussi nécessaire de planifier et approuver la faisabilité avant
la mise en œuvre. Il est aussi prévu de réaliser le suivi des changements, ainsi que d'en
informer les services impactés.
 La Gestion des changements est probablement le processus le plus central dans la
mesure où il garantit que les changements sont maitrisés, et qu'ils sont tracés et historiés.

La demande de changement se fait à travers des RFC (Request For Change). Ces RFC
sont passés en revue par le CAB (Change Advisory Board).
Le CAB est un comité consultatif chargé d’évaluer le risque et l’impact de ces changements
et de conseiller le gestionnaire des changements.
 Release management: Gestion des mises en production
Processus visant à coordonner l’ensemble des activités liées au stockage, à la
gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les composants logiciels du
système d’information.
Il garantit que les versions autorisées et testées des logiciels sont effectivement
mise en production, constitue un référentiel des logiciels autorisés et prend en
compte les aspects techniques et non-techniques.
 Ces versions sont stockées dans une DLS (Définitive Software Library) –
bibliothèque de versions de références.

 Service desk: Centre de services

Le service desk est le point de contact unique, au quotidien, entre les utilisateurs du SI et le
département informatique.
Il est responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs, que celles-ci soient de
simples demandes ou occasionnées par des dysfonctionnements du SI (qu’ils
soient directement signalés par des appels utilisateurs et/ou par des remontées d’alarmes
automatiques).
 Pour tous dysfonctionnements, il doit également s’assurer de la remise en conformité du SI du
point de vue de l’utilisateur. Le Service Desk est responsable de l’application des processus de
résolution des incidents.
 Incident management : Gestion des incidents
Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement que possible,
le service normal, et de réduire, au minimum, l’effet négatif du dysfonctionnement.
 Problème management: Gestion des problèmes
La gestion des problèmes est un des cinq processus de la partie "Exploitation de services" des
bonnes pratiques ITIL V3.

Un problème est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs incidents

présentant les mêmes symptômes affectant le bon fonctionnement du système d'information ou
du "métier" de l'entreprise.

L'objectif de la gestion des problèmes est de minimiser les effets sur l'entreprise des incidents et des
problèmes et d'en empêcher l'apparition en anticipant par des mesures correctives prédictives/proactives.
Il s'agit de résoudre les dysfonctionnements en organisant et en contrôlant l'utilisation des ressources.
Il s'agit aussi de corriger les incidents répétitifs. En effet, pour traiter correctement et rapidement un
incident récurrent qui se présente, il est indispensable que les informations (conseils, solution) soient
disponibles et accessibles rapidement (pertinence, facilité d’interprétation) ceci dès les premières phases
d’un incident. les utiliser facilement.
2. Présentation service desk 

2.1 Définition et objectifs du service desk :

Le service desk est le point de contact essentiel entre les utilisateurs IT et les différents
acteurs du support (équipes de production informatique, support de proximité) pour objectif de
restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact
négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et
de disponibilité sont maintenus
L'objectif principal du Service Desk est de proposer aux utilisateurs IT un point unique de contact
pour l'ensemble des services de la DSI

L’absence de ce service place en contact direct les utilisateurs et les techniciens chargés de
l’exploitation et de la gestion du système d’information. La tendance naturelle induit une réactivité
des équipes techniques en mode « pompier ».
 De ce fait , vus l’évolution de son parc en thermes matériels, logiciels et en nombre des
utilisateurs IT, l’OCP a opté vers la mise en place du service desk dans l’objectif de garantir une
prestation de meilleure qualité à ces collaborateurs tout en respectant les bonnes pratiques du
référentiel ITIL (Information Technologie Infrastructure Library).

2.2 Les objectifs du service desk sont multiples : 

 Être disponible dans les créneaux horaires définis 24/24
 Être à l’écoute des clients ; faire preuve de patience et de pédagogie, communiquer
 Gérer les incidents depuis la création jusqu’à la clôture
 Gérer les transferts vers les groupes de support appropriés et proximité ; et les relancer
lorsque les réponses tardent à venir
 Point d’accès unique :
- Téléphone abrégé unique par centre à partir des téléphones fixe OCP
- Numéro vert international à partir que des téléphones fixes et mobiles OCP
- Le libre-service http://servicedesk
2.3 Les avantages de service Desk :

 Amélioration de la satisfaction des clients

 Clarification des rôles.
 Capitalisation des données de l’entreprise.
 Améliorer le retour sur investissement et améliorer l’utilisation et l’efficacité de toutes les
ressources, donc éviter la duplication des efforts.
 Une approche vérifiée pour une meilleure qualité de prestations.
 Augmentation de la productivité.
 Réduction des couts.
2.4 Organisation et fonctions service desk
Le service desk est composé de deux niveaux :
 Deuxième niveau
Premier niveau
Niveau interne
Chargé d’appel Centre de compétences interne
• Résoudre les incidents
• Support de 1er niveau
• Résoudre les problèmes
• Suivi des incident
• Information du client
Niveau externe

Organisation des services d’assistance « Escalade fonctionnelle »

Niveau 1 : assistance à distance :

  La prise d’appels et enregistrement des Incidents
 Support initial et classification
 Investigation et diagnostic
 Suivi global des Incidents
 Résolution et rétablissement
 Escalade des Incidents qui ne peuvent pas être résolus à distance, ou nécessitant
l’intervention des experts du support de production informatique.

Niveau 2 : Assistance de proximité.

  Intervient sur site pour la résolution des incidents escaladés par niveau 1 dans les plus
brefs délais.

3. Gestion des Incidents

La gestion des incidents est un des processus de la partie "Exploitation de services" des bonnes
pratiques ITIL V3
L'objectif de la Gestion des Incidents est la suivante :

Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif
sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de
disponibilité sont maintenus
 3.1 Processus de gestion des incidents :

Le processus de Gestion des incidents, examiner, diagnostiquer et résoudre les incidents.

Les incidents peuvent être issus d'interactions du centre de services ayant fait d'une escalade, ou
avoir été détectés et signalés automatiquement par des outils de surveillance des événements.
Ce processus inclut les étapes à suivre pour enregistrer et résoudre un incident, y compris toutes
les escalades ou réaffectations.

Le processus de Gestion des incidents se compose des processus suivants,

• Enregistrement des incidents
• Affectation des incidents
• Examen et diagnostic des incidents,
• Résolution des incidents et reprise
• Clôture des incidents
• Escalade des incidents
• Surveillance des SLA
• Surveillance des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et les contrats de sous-
traitance
• Traitement des réclamations
En entrée du processus, nous retrouvons :
 Interactions du client avec le Centre de services, pouvant faire l'objet d’une escalade et
devenir des incidents.
 Ouverture automatique de l'incident par l'intermédiaire de l'outil Gestion des événements
ou supervisons
 Détails des Incidents (du Centre de Services et des différentes sources automatiques)
 Détails des Configurations (de la CMDB)
 Recherche correspondances (matching) entre Incidents et Problèmes & Erreurs connues
(de la base de données Problèmes/Erreurs Connues)
  Détails de la résolution de l’Incident de nature similaire (de la même base)
 Retour des Demandes de Changement en correction d’un Incident (du processus Gestion
des Changements)

En sortie du processus, nous avons :

 Routage des demandes de services

 Demandes de Changement pour résoudre certains Incidents
 Mise à jour de la base des Problèmes/Erreurs Connues
  Communication aux Utilisateurs (pendant l’avancement et à la fermeture)
 Rapports à la hiérarchie

Dans le processus, les activités de la Gestion des Incidents sont les suivantes :

 Détection et enregistrement des Incidents

 Support initial et classification
 Investigation et diagnostic
 Suivi global des Incidents
 Résolution et rétablissement
 Fermeture des Incidents
 3.2 Cycle de vie d’un Incident
Le cycle de vie d'un Incident est le suivant :
 Voici un schéma (classique) d'escalade d'un Incident sur les différents niveaux de support, à
commencer par le Centre de Services
Il est à noter que certains niveaux de support peuvent être des sociétés extérieures
(externalisation du support
3.3 Les indicateurs clés de performance (KPI)
Les indicateurs clés de performance (KPI) aideront à évaluer les processus de Gestion des
incidents. Combien de services ont des SLA (respect des SLA ). Il est utile de générer régulièrement
un graphique présentant les données des KPI pour visualiser les tendances. Les KPI ITIL V3 pour
Gestion des incidents :
• Nombre total d'incidents (en tant que mesure de contrôle)

• Décomposition des incidents par état (enregistré, travail en cours, clôturé, par exemple)

• Taille de l'arriéré de journalisation des incidents actuel

• Nombre et pourcentage d'incidents majeurs

• Temps moyen de résolution ou de contournement d'un incident, séparé par code d'impact
 • Pourcentage d'incidents traités dans le temps de réponse cible ; le temps de réponse cible
fixé dans les SLA, par exemple, par code d'impact et d'urgence

• Coût moyen par incident

• Nombre d'incidents rouverts et pourcentage par rapport au nombre total

• Nombre et pourcentage d'incidents ayant fait l'objet d'une affectation incorrecte

• Nombre et pourcentage d'incidents dont la catégorie a été mal définie

 • Nombre et pourcentage d'incidents résolus à distance, sans visite sur site

• Nombre d'incidents traités par modèle d'incident

• Décomposition des incidents par heure de la journée, pour déterminer les pics et adapter
les ressources en conséquence
4. Outils service desk :

4.1 HP Service Manager (SM9) :

L’application HP Service Manager (SM9) permet au service desk de répondre plus rapidement à une
large gamme de problèmes techniques et de demandes d'assistance.
 L’application HP Service Manager (SM9) offre une interface d’accès libre via web aux utilisateurs IT
pour l’enregistrement de leurs incidents et demandes de service, cette fonctionnalité appeler
Libre-service utilisateur, ainsi Les utilisateurs peuvent réaliser les activités suivantes par le biais de
l'environnement Web en libre-service, sans contacter le centre de services :
• Effectuer des recherches dans la base de connaissances pour trouver la réponse à une question
ou la solution à un problème

• Surveiller l'état d'une interaction précédemment enregistrée

• Enregistrer de nouvelles interactions

• Commander des articles du catalogue des services.

L’application HP Service Manager (SM9) permet au service desk de répondre plus rapidement à une
large gamme de problèmes techniques et de demandes d'assistance .
Mise à la disposition de tous les opérateurs service desk (niveau 1 et N2 équipes de production
informatique, support de proximité) pour le traitement et la gestion des incidents et les demandes
de service selon les procédures et les modes opératoire qui sont à leurs disposition.
4.2 Fonctionnement du Service Desk :
Phase 1:

-Déclaration de la demande soit par téléphone soit via le web. Dès que l'utilisateur soumet
sa demande au service Desk, un message est envoyé automatiquement à la personne qu'il
a désignée pour assurer le suivi de la demande. Ce message l'informe que la demande est
prise en charge par le Service Desk, et lui donne un numéro de ticket qui sert pour le suivi
de la demande.
Durant cette phase la demande est à l'état ouvert-non liée.
Phase 2:

Phase de diagnostic et investigation et classification (catégorisation), de recherche de la

Solution et d'application de cette solution. Durant cette phase la demande est à l'état "en

Cours de traitement".

Phase 3:
 Une fois l'incident résolu ou la demande satisfaite, celle-ci passe à l'état "clôturé". Un
message est aussitôt envoyé à la personne chargée du suivi de la demande l'informant de la
Clôture de sa demande, et l'invitant à rouvrir la même demande en cas d'insatisfaction par
rapport à la solution appliquée.

Phase 4: dans le cas d’un escalade

Si le ticket (incident ou demande de service) nécessite une intervention d’une équipe

d’experte support de production interne ou un support de proximité externe, un escalade
 vers le niveau 2 (groupe concerné) s’établie, l’état du ticket passe de ouvert-non liée vers
ouvert-liée

Phase 5 : dans le cas d’un escalade:

Une fois l'incident résolu et clôturer par l’operateur N2 la demande passe à l’état " Open –
Callback) ".

Phase 6 : clôture administratif :

 L’operateur niveau 1 contact l’utilisateur pour s’assurer de sa satisfaction sur la solution
apporté à sa demande ou son incident pour clôturer sa demande,
Au cas de satisfaction l’operateur clôture la demande, celle-ci passe à l'état "clôturé

Dans le cas échéant l’operateur N2 rouverts l’incident et le ticket passe de nouveau de

l’état « Open – Callback » vers l’état ouvert-liée
 Un message est aussitôt envoyé à la personne chargée du suivi de la demande l'informant
de la clôture de sa demande, et l'invitant à rouvrir la même demande en cas d'insatisfaction
par rapport à la solution appliquée
4.3 Outils de gestion de parc informatique Numara :

L’Outils de gestion de parc informatique Numara pour objectif de :

-  Réduire les interventions du support de proximité qui peuvent être traités à distance
  - Disposer d’outils afin de réagir rapidement aux demandes d’assistance des utilisateurs IT
  - Accroitre la disponibilité des systèmes tout en réduisant les couts de maintenance.
Parmi les fonctionnalités de Numara, on distingue :

 Prise de main à distance

Numara permet de prendre le contrôle à distance de tous les postes de travail ou serveurs à
partir de la console mise à la disposition des opérateurs service desk
Afin d’intervenir aussi vite possible et de réduire les interventions du support de proximité
Il est ainsi possible d’administrer à distance, rapidement, et de façon efficace les
ordinateurs de l’entreprise (diagnostic, réparation, mise en quarantaine de machines
infectées par un virus, etc…).
Utile pour la prestation à distance du service desk sur postes de travail

 La télédistribution
 La télédistribution a comme caractéristique la Simplicité et la rapidité de déploiement,
elle supervise l’installation ou l’utilisation d’une application sur tous les postes de la zone.
La télédistribution, exigence absolue des entreprises, est optimisée par un outil de
surveillance d’activité de télédistribution. Les administrateurs peuvent créer des rapports
statistiques de leurs distributions : état d’installation, volume de données distribué, nombre
de packages distribué par site, …etc.
Utile pour le service desk pour réaliser les prestations à distance sur les logiciels,
réparations et installations .
  Inventaire parc informatique

Numara Desktop Management permet d’effectuer un inventaire détaillé du parc matériel,

logiciel et de leur configuration. Afin de ne pas limiter l’inventaire matériel aux paramètres
standards (CPU, OS, mémoire, disque et ports), Numara localise, recherche, recueille,
maintient et gère les inventaires matériels des systèmes clients.
Indispensable au le service desk afin de localiser le poste d’utilisateur sur lequel il va
intervenir à distance.
- Cette interface utilisateur permet à travers l’application HP Service Manager de
soumettre un CALL.
- Le champ description permet de formuler le besoin.
- L’affectation du CALL à un intervenant du deuxième niveau se fait à travers cette interface.

- Dans le cas où l’intervenant du premier niveau parvient à résoudre le problème à distance (en
s’appuyant sur une application spécifique) il ne passe pas par cette étape et clôture la demande
au premier niveau.
- L’interface ci-dessus appelé file des instances (deuxième niveau) permet de voir les demandes à
traiter sur place chez l’utilisateur.
- Le champ description permet de voir en détail le problème rencontré par l’utilisateur (l’objet de
la demande service desk)
- L’intervenant du deuxième niveau examine le champ description de l’incident pour savoir le
travail à faire.

- Après l’accomplissement de l’intervention, le technicien doit fermer la demande en indiquant

dans le champ solution ce qui a été fait

- Le call revient au premier niveau pour une clôture définitive après avoir demandé à l’utilisateur
sa satisfaction envers la résolution de son problème
 - Dans le cas où ni le premier niveau ni le deuxième niveau n’arrivent à résoudre l’incident (ou
satisfaire une demande) une escalade du CALL aux entités expertes s’effectue par les incidents
drivers 1er niveau.

5. Les acquis de stage

 Participation avec les techniciens pour la résolution des incidents informatiques, ces
incidents et demandes des services sont émis par les services utilisateurs du système
d’informations à via l’application service desk, ils sont relatifs aux installations de nouveaux
équipements, aux pannes d’équipements informatiques: PC, scanner, imprimantes, au
dysfonctionnement des logiciels et aux ruptures des services mis en ligne sur le réseau par
le service informatique :
 Configuration d’un Switch Cisco (HOSTNAME, Adresse IP, VLAN, SNMP) et son
installation au niveau d’une armoire réseau dans le sous site de Mera.
Conclusion :
 Le stage que nous avons effectué nous a permis l’ouverture sur le monde
du travail et qui m’a permis de découvrir et d’évaluer notre connaissance
théorique et pratique.
 Il nous a permis aussi d’avoir une idée sur les relations qui existent entre
les responsables leurs subordonnés, ce sont les relations basées sur le respect
et le travail sincère tout en tenant compte de la hiérarchie administrative.

Enfin on peut dire que le stage était une expérience nécessaire à la

maîtrise d’un métier.