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    Question Sur Le Traitement Des Reclamations Clients

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    TRATEMENTS DES RECLAMATIONS DES CLIENTS

    1_ quelles sont les étapes de gestion d’une réclamation ?


    Initiation de la réclamation par le client
    Réception de la réclamation par l’agence
    Traitement de la réclamation par l’entité susceptible de répondre à la réclamation
    Validation du traitement effectué
    Clôture de la réclamation

    2-comment et par qui les réclamations sont traitées ?


    Le premier responsable du traitement de la réclamation est l’agence à laquelle le réclamant
    appartient, le traitement de la réclamation se fait sur la base de la nature de cette dernière. Si
    du ressort de l’agence sera traité par le chargé de clientèle, si non la réclamation sera
    transmise au service apte de répondre la réclamation en cours.

    3_comment identifiez une réclamation chez la banque crédit agricole ?

    Par nature : réclamation liée à la gestion du compte, réclamation liée aux engagements c’est-
    à-dire toit type de crédit, réclamation liée à la banque à distance par exemple problème
    d’activation de l’application mobile ou bien en ligne, réclamation liée aux moyens de
    paiement : blocage carte, perte carte bancaire, chéquier, retard de réception ….

    4-que doit faire un client pour vous réclamer ?

    Il y a plusieurs canaux : l’agence, le site de la banque, téléphone, courrier mail ou par


    l’application bancaire

    5_Est-ce que la banque crédit agricole respect le délai de la banque centrale ?


    Oui, bien évidemment, nous veillons de traiter les réclamations dans les plus brefs délais et
    surtout respecter les délais en vigueur maximum 45 jours la réclamation doit etre traitée et
    clôturée.

    6_Quelle sont les sorts du traitement des réclamations ?


    Toute réclamation est traitée selon sa nature, si la réclamation du client est bien fondée la
    banque doit répondre favorable à sa réclamation et réagir face à l’anomalie signalée pour
    TRATEMENTS DES RECLAMATIONS DES CLIENTS

    satisfaire son client, au cas contraire la banque doit répondre au client en lui expliquant que sa
    réclamation n’est pas réelle et qu’il a tort.

    7_Est-ce que le client adresse a la BAM et au CMMB en cas de l'insatisfaction de la réponse a


    la part de votre agence ?
    Oui, il peut réclamer au niveau du BAM ou au niveau du médiateur.

    8_Quelle est l'influence de la digitalisation sur le traitement des réclamations ?


    Rapidité, détection des anomalies par le client au bon moment, suivi régulier et direct du
    compte bancaire, ce qui permet au client de rester connecté en suivant toute opération
    effectuée sur son compte.

    9-un bon traitement des réclamations est ce qu’il impacte sur la satisfaction de la clientèle ?
    C’est évident, un bon traitement rapide et satisfaisant des réclamations, crée un sentiment de
    confiance et d’estime à l’égard de la banque, ce qui favorise davantage son image de marque
    et confirme sa crédibilité face à ses clients.

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