Comment améliorer l'efficacité

d'un système de management de

la qualité ? Exemple d'une
démarche.
1ère rencontre du réseau qualité en
recherche
19 – 20 octobre 2009 - Bordeaux
 SOMMAIRE

Améliorer l’efficacité d’un SMQ ?

Constat
Réponse possible

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.

 Rappel sur l’ISO 9001
Chapitre 0 : Généralités

Représentation schématisée de l’approche processus

 Vue de l’esprit Amélioration continue du

 Vite oubliée système de management de la
 Méconnue qualité
Clients
 Inexploitée Clients
Responsabili
(et autres
 Ne concerne que le RAQ (et autres
té de la
parties
 C’est l’affaire de spécialistes direction parties
intéressées) intéressées)
 Sert à faire plaisir aux auditeurs
Mesures,
 …. Management
des analyse et Satisfacti
ressources amélioration on

Réalisation
du produit
Exigenc Produi
es t

Modèle d’un système de management de la qualité basé sur les processus selon ISO 9001

Ce n’est qu’un
modèle,
c’est écrit !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 01
 Le constat

Le SMQ génère de l’amélioration :

 du produit fourni (exigences clients, légales
et réglementaires)
 de la satisfaction du client,
 de l’organisme (organisation, activités et
tâches)
PROCESSUS DIRECTION
Une cartographie le représente : Man 1 FD
a 7
pr gem 6 X
50
oc en
e
PROCESSUS REALISATION DU PRODUIT ss t d
us es

PROCESSUS SUPPORT

Lis
Mais pour quelles raisons est-il perçu comme : exhau te non
le v s
 quelque chose à part ou en plus de écu tive (s
de e
l’organisation, cha lon
cun
 un mal nécessaire qu’on peut contourner )
voire ignorer,
 ne servant qu’au qualiticien, qu’à des
spécialistes ?
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 02
 Mise en place des dispositions

Pourtant on a pris soin :

 de ne pas adapter l’organisme à la norme,

ISO 9001

 que chaque disposition serve au client et

à l’organisme, List
e t
 de sensibiliser, former à la qualité, ouj
our
 d’expliquer le bien-fondé des actions.exh non s
aus
tive

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 03

 Les symptômes

Usine à chagrins
PROCESSUS DIRECTION

u ne
pasDU. PRODUIT
t ce
PROCESSUS REALISATION
e s n
n' ige
C e ex
PROCESSUS SUPPORT
Cohabitation "délicate"
 organigramme vs cartographie
 responsables vs pilotes
 personnel vs correspondants qualité
 activités vs dispositions qualité
…

§4.1 (a) L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de

management de la qualité et leur application dans tout l’organisme .

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 04

 Une question d’équilibre

SMQ Organigram
me
Proce
s sus Hiéra
rc hie
Pilote
s Fonct
i ons
"Pouv
o ir "

Frein
s

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 05

 Les freins pour sa mise en place de la qualité

1. Manque de temps à consacrer à la qualité.

2. Mauvaise communication dans l'organisation.
3. Les employés n'ont pas de réelle autonomie.
4. Les employés n'ont pas confiance en leur Direction.
5. Querelles de clochers.
6. Pas de planification stratégique pour le changement.
7. Manque de forte motivation. Dé
8. Programme qualité vu comme un rapide bricolage. pen
fon d de
9. Recherche de résultats financiers à court terme. ma ctio la
10. Manque de leadership. nag n
é ri
11. Manque d'attention aux clients. ale
12. Manque d'une définition de la qualité valable pour toute l'entreprise.

SALEGNA Gary , FAZEL Farzaneh

Obstacles to implementing quality : Study reveals that non-TQM companies perceive the severity
of problems differently from TQM counterparts - Quality progress, 2000, vol. 33, no 7 , pp. 53 - 57

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 06

 Le moyen : faire "contre poids"

SMQ Organigram
me
Processus Hiérarchie
Pilotes Fonctions
"Leaderche Leadership "Pouvoir"
ap"

Capacité à mobiliser,
à s’impliquer personnellement
(à tous les niveaux)

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 07

 L’idée : trouver la juste place à la démarche qualité

La laisser à des spécialistes ?

C’est déposséder
l’ensemble du personnel.

Spécialiste
La mettre au centre de
l’organisation
C’est faire abstraction des
autres fonctions.

La qualité doit être un outil au service

du management.

Quoique l’on fasse,

la qualité sera ce
que le management voit
en elle !

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 08

 Vers une organisation équilibrée

Cohabitation "délicate" Pourquoi ne pas ?

 organigramme vs cartographie
 Reprendre les fonctions existantes.
 responsables vs pilotes
 personnel vs correspondants qualité  Chaque fonction travaillant comme un
 activités vs dispositions qualité
…
processus.
 Le responsable hiérarchique est le pilote.

Processus
nouveau

Elément Elément
Processus s s
transversa
d’entrée de sortie
l

Puis
 Créer les processus au fur et à mesure des
besoins :
 transversaux,
 nouveaux.
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 09
 Rationaliser

DIRECTION
DIRECTION
Responsabilité de la ADJOINTE
Direction
COMPTABILITE
SECRETARIAT
GENERAL
SECRETARIAT
MANAGEMENT DE LA
QUALITE VEILLE STRATEGIQUE
DOCUMENTATION

RESSOURCES CHARGEES DE
HUMAINES RECHERCHE
CHEFS DE PROJET
n RECHERCHE ET
SECURITE
p tio DEVELOPPEMENT
t
nce e n et
o m EXPERTISES AGROALIMENTAIRE
: C ppe
Réalisation des analyses physico- 1
7. lo BIOCHIMIE

chimiques SERVICES § é ve SERVICES CHIMIE FINE

SCIENTIFIQUE+ t d TECHNIQUES
S e ENVIRONNEMENT

BUREAU DES ANALYSES GESTION

Support MAGASIN EXPERTISES/REACH
ANALYSE ANALYSE
ATELIER MATERIAUX
ELEMENTAIRE MOLECULAIRE ORGANIQUES ET
ELECTRICITE
GESTION INORGANIQUES
ANALYSE CPG couplés, SM PRODUITS
ELEMENTAIRE CHIMIQUES ATELIER PRODUITS
ELECTRONIQ INDUSTRIELS ET
HALOGENES-IONS Chromato Liquide UE PETROLIERS
ANALYSE INFORMATIQUE
couplées ATELIER
ELEMENTAIRE
MECANIQUE
INORGANIQUE Infrarouge
ANALYSE
ATELIER
ELEMENTAIRE METROLOGIE
VERRERIE
RMN
ORGANIQUE

Analyses thermiques

Processus déterminés  certification ISO 9001 Evolutions

possibles
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 10
 Fiche de fonction

1. FONCTION
L'ingénieur(e) des systèmes, réseaux administre et exploite les moyens informatiques, matériels et logiciels, assure la
mise en service de systèmes et produits nouveaux.
2. POSITION DANS L’ORGANIGRAMME

DIRECTION

DIRECTION ADJOINTE

SECRETARIAT GENERAL
Responsabilité de la Direction SECRETARIAT
COMPTABILITE

VEILLE STRATEGIQUE
MANAGEMENT DOCUMENTATION
DE LA QUALITE

RESSOURCES CHARGEES DE RECHERCHE

HUMAINES CHEFS DE PROJETS

SECURITE RECHERCHE ET
DEVELOPPEMENT
et
EXPERTISES
Réalisation des analyses physico-chimiques

rs
AGROALIMENTAIRE

u s SERVICES SCIENTIFIQUES SERVICES TECHNIQUES

t e s : v i té n BIOCHIMIE

i ca e n t a cti cti o
CHIMIE FINE
Support GESTION
BUREAU DES ANALYSES MAGASIN
d
In hér 
ENVIRONNEMENT

on
GESTION
PRODUITS ATELIER

c o f ANALYSE ELEMENTAIRE ANALYSE MOLECULAIRE CHIMIQUES ELECTRICITE EXPERTISES/REACH

 ANALYSE ELEMENTAIRE
HALOGENES-IONS
ANALYSE THERMIQUE
INFORMATIQUE
ATELIER
ELECTRONIQUE
MATERIAUX
ORGANIQUES ET
INORGANIQUES
CHROMATOGRAPHIE LIQUIDE
ANALYSE ELEMENTAIRE COUPLEE
INORGANIQUE ATELIER
PRODUITS
MECANIQUE
CGP COUPLEE INDUSTRIELS ET
ANALYSE ELEMENTAIRE SPECTROMETRIE MASSE METROLOGIE PETROLIERS
ORGANIQUE-ISOTOPIQUE ATELIER
INFRAROUGE VERRERIE

RESONANCE MAGNETIQUE
NUCLEAIRE

3. ACTIVITES
 Mettre en place les moyens et les procédures pour garantir les performances et la disponibilité des systèmes.
…

Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 11

 Fiche de fonction

ANALYSE ELEMENTAIRE
INORGANIQUE

J.L. Vvvv (IRHC)

Responsable équipe
-----------------------------------
D. Wwww (AI)
Fonctions attribuées -----------
Analyste
par la Direction Prestations, Recherche,
Coordination des
Expertises, Organisation
analyses
Qualité
----------------------------------
Habilitations accordées ----------
par le SH o Traitement des
échantillons
o ICP-AES, ICP-MS
o Matériaux de
F. Xxxx (TCN) F. Yyyy (IE2) C. Zzzz (IR2)
référence
Analyste Analyste o Analyste
------------------------------- -------------------------------- Auditeur interne
--------- ---------- --------------------------------
o Traitement des o Traitement des ----------
échantillons échantillons o Traitement des
o ICP-AES o ICP-MS échantillons
o o Spéciation : HPLC- o ICP-AES
o ICP-MS o ICP-MS
o GC-AED o Ablation Laser
o Fluorescence o
Patrick MERAS l Service Central atomique
d’Analyse. o P. 12
o Matériaux de
 Les interactions
C’est u
ne exig
ence.
Processus REVUE DE DIRECTION
Finalité : 2 : QUOI ?
Améliorer en permanence le système de management de la qualité

 Ressources  Humaines : Direction, responsable assurance qualité

3 : COMMENT ?
 Matérielles : Logiciel de gestion de la documentation
 Documents : Revue de direction - Procédure
Revue de direction - Rapport
Revue de direction - Suivi des décisions
Pilote Entrant(s) Activité(s) du processus Sortant(s) Destinataire(s)
 Responsable
1 : QUI ? 4 : ce qu’il me faut 5 : ce que je fais 6 : ce que je fournis 7 : à QUI ?
 Direction
assurance qualité
 Synthèse :  Réaliser une revue du  Rapport de revue
 Ensemble du
des non-conformités système de management de direction
des réclamations personnel
de la qualité
des rapports d’audits  Responsable
des indicateurs Relation client/fournisseur assurance
 Calendrier des actions qualité
 Calendrier des
qualité de la revue de  Etablir un calendrier
actions qualité
direction précédente des actions qualité
INDICATEUR : Nombre de décisions de la revue de direction réalisées
Nombre de décisions prises

Année Prévu Réalisé (efficacité) Efficience

2006 80 % 70 %

2007 80 % 85 %
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse. P. 13
Merci de votre attention