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ÉTUDE DE CAS
QUELLE MARGE DE MANŒUVRE
POUR UN NOUVEAU P�DG ?
LA JEUNE DIRIGEANTE D’UNE BANQUE SE DEMANDE SI LE
CHANGEMENT N’EST PAS TROP BRUTAL POUR LES SALARIÉS.
PAR PAUL HEALY

Sena Aslan aurait aimé que le

trajet depuis l’aéroport d’Ankara
dure un peu plus longtemps.
Récemment nommée P�DG de la banque FDM Turquie, la PAUL HEALY est
jeune femme avait fait des visites sur le terrain une priorité. professeur titulaire de
Ces rencontres avec le personnel des agences lui permettaient de prendre le pouls la chaire James R. Williston
des salariés après les changements qu’elle avait initiés et étaient aussi l’occasion et doyen adjoint en charge
du développement de la
pour elle de repérer de jeunes managers prometteurs, prêts à être promus à des faculté à la Harvard
postes à responsabilités. Business School. Cette
Ce jour-là, Sena était attendue dans la plus grande agence du pays. Mais, cette étude de cas est librement
fois, elle ne voyageait pas seule. Elle était accompagnée de Sophie Renou, sa adaptée de l’étude de cas
mentor et amie de longue date, membre du conseil d’administration de la société HBS «�A Challenger’s
Strategy�: Pinar Abay at ING
mère française de FDM Turquie, et elles avaient tant de choses à se raconter que le Bank Turkey�», élaborée par
trajet de trente minutes n’y suffirait pas. Gautam Mukunda et Esel
« Je suis impatiente d’avoir des nouvelles de Deniz et des filles, dit Sophie. Cekin.
– Elles vont bien. Elles sont adorables mais elles ont un caractère bien trempé.
– Elles ont de qui tenir, répondit Sophie en souriant.
– Nous les avons emmenées dans un parc d’attractions ce week-end,
poursuivit Sena. Zehra a passé des heures sur le manège. Nous avons finalement
dû l’en faire descendre de force – ce qui ne lui a pas plu du tout – et je me suis
retrouvée en train de lui dire : “Tu sais, Zehra, nous avons tous besoin de ralentir
PRÉCISIONS SUR un peu de temps en temps.” Ce qui est plutôt drôle, vu qu’Erkan m’a dit
L’ÉTUDE DE CAS exactement la même chose la semaine dernière ! »
Sena est-elle la bonne Sophie ne parut pas surprise. Erkan Malas, le directeur des opérations de FDM
personne pour ce poste�?
Paul Healy enseigne le cas Turquie, avait accueilli sans enthousiasme la nomination de Sena et ne cachait
dont est tirée cette étude pas son irritation face à son action. Alors que ses partisans, à commencer par
dans un programme pour Sophie, voyaient en Sena une brillante jeune femme de 35 ans, ancienne
dirigeants à la Harvard consultante dans le secteur financier, bourrée d’énergie et de grandes idées pour
Business School. Il adapter l’entreprise à un marché en pleine mutation, ses détracteurs voyaient une
demande aux participants
de réfléchir à la pertinence étrangère au sérail n’ayant jamais occupé de poste de direction ni même travaillé
du choix de Sena comme dans une banque – et qui avait encore beaucoup à apprendre.
P-DG. Le conseil d’administration avait mandaté Sena pour faire bouger les choses.
Pour autant, Erkan avait contesté tous les changements stratégiques initiés par la
jeune femme : abandonner l’organisation cloisonnée en agences, se séparer de

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EXPÉRIENCE ÉTUDE DE CAS

près de 40% des cadres dirigeants ce qu’il se passe dans l’entreprise. »

ronronnants pour faire entrer de Sena ne put s’empêcher de se sentir
nouveaux talents, et encourager la déçue et découragée à la vue d’une
transformation de la culture représentation visuelle aussi
hiérarchique de l’entreprise en une brouillonne des changements qu’elle
culture davantage centrée sur les avait mis en place.
résultats. « Les employés sont déboussolés ?
« C’est Erkan tout craché ! dit – Comme toujours avec une
Sophie. Il a le changement en horreur. réorganisation, répondit Meryem. Il y a
– Ou il déteste tout ce que je touche, une période d’ajustement. Nous avons
répondit Sena. tous été surpris par, hum, le turnover
Paul Healy demande – Tu n’as pas besoin de son élevé au siège. Mais je pense que les
également aux étudiants approbation. Tu fais ce qu’il faut. Et collaborateurs voient aussi de
comment ils aussi longtemps qu’il s’en tient à tes nouvelles possibilités d’avancement.
soutiendraient un P-DG au
profil atypique s’ils étaient décisions, il n’y a pas de problème. – Comprennent-ils les raisons de
membres du conseil – Mais il n’aime vraiment pas la ces changements ? Vous-même, les
d’administration. nouvelle stratégie », ajouta Sena. comprenez-vous ? » Sena avait besoin
Chargée de repenser la politique de l’appui de managers comme
commerciale de la banque, elle avait Meryem.
rejeté la solution traditionnelle qui « Oh oui, notre secteur évolue. Plus
aurait consisté à étendre le réseau personne ne veut se déplacer en
d’agences, préférant renforcer les agence. Les clients veulent tout faire
opérations de banque mobile – à depuis leur ordinateur ou leur
l’instar de leurs concurrents. La jeune téléphone. Hier encore, une cliente a
De nombreuses
P�DG cherchait en outre à explorer une demandé à l’un de nos spécialistes des
banques ont
commencé à voie plus novatrice : nouer des prêts immobiliers s’il voulait bien
installer des kiosques partenariats avec des supermarchés et communiquer avec elle par texto parce
en libre-service dans des enseignes de produits qu’elle ne consulte plus ses e-mails.
leurs agences et ailleurs. électroniques qui autoriseraient FDM à Il ne savait pas si ce genre de choses
C’est le cas par exemple
implanter des kiosques dans leurs est autorisé.
de la Chase Bank aux
Etats-Unis et de Shinhan points de vente. La banque servirait – Oui, il a le droit de le faire »,
Bank en Corée du Sud. ainsi ses clients quand et là où ils ont répondit Sena. C’était exactement le
besoin d’argent et ce nouveau format type d’agilité et de réactivité que Sena
faciliterait les demandes de prêts. essayait d’encourager.
« Selon lui, les collaborateurs « Naturellement, et je lui ai montré
Les études montrent que
souffrent de “stress du changement” et comment procéder. Mais les gens se
jusqu’à 70% des initiatives
de changement échouent. ils n’y arriveront pas. Et je soupçonne demandent ce qu’il va advenir d’eux.
Les causes les plus certains membres du conseil Ils veulent savoir si nous allons
fréquentes de ces échecs d’administration d’être d’accord avec commencer à fermer des agences. Le concept d’agence
sont le stress du lui. J’ai bien peur qu’ils ne campent sur Est-ce que nous travaillerons tous dans bancaire traditionnelle est
changement, l’apathie ou remis en cause par
leurs positions. des centres d’appels ou des kiosques
la résignation passive. l’évolution technologique,
– Grand bien leur fasse, répondit de supermarché l’année prochaine ?
les nouvelles formes de
Sophie d’un clin d’œil. Nous sommes C’est stressant. » concurrence et les
plus têtues qu’eux. » Sophie demanda si elles pouvaient préférences des
s’entretenir avec des membres du consommateurs. Selon une
STRESS SUR LE TERRAIN personnel. Meryem les invita à se étude, jusqu’à 50�% des
agences existant
La directrice de l’agence, Meryem promener dans les locaux. « Je leur ai
actuellement dans les
Kartal, les accueillit dans le hall et leur dit que vous veniez et je pense réseaux bancaires
présenta des membres du personnel effectivement qu’ils ont des américains pourraient être
avant de les conduire dans son bureau. questions . » obsolètes à l’horizon 2020.
En s’asseyant, Sena aperçut un Sena rejoignit deux guichetiers à
organigramme sur le bureau. De l’accueil.
nombreux postes étaient barrés d’une « C’est toujours aussi calme à ce
croix et des flèches indiquaient les moment de la journée ? », interrogea-t-
changements structurels. C’est à peine elle. Il n’y avait pas le moindre client en
si elle parvenait à distinguer les vue. Un des guichetiers, un
noms qui n’étaient pas barrés. jeune homme élancé aux
Meryem surprit son regard. cheveux courts, rougit,
« Je sais que cela doit paraître apparemment intimidé et gêné.
vieux jeu d’imprimer et Sa collègue, une femme d’âge
d’annoter un organigramme. moyen, se montra moins
C’était simplement pour aider hésitante. « C’est très calme, en
les collaborateurs à comprendre effet, mais il y aura beaucoup

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plus de monde à l’heure du déjeuner. » peut-être pas tort, Sena. Si nous

Sophie leur demanda s’ils avaient voulons tenir le calendrier que tu as
des questions. proposé, son équipe va devoir travailler
« Est-ce que nous allons perdre nos 24 heures sur 24. Cela va exiger un
emplois ? demanda brusquement le énorme effort marketing et des
jeune homme, avant de rire mouvements importants au niveau du
nerveusement. personnel, ce qui risque d’entraîner de
– Eh bien, je ne l’aurais sans doute nouveaux départs – pas seulement
pas exprimé comme cela, mais c’est la chez les vieux de la vieille, mais aussi
question que nous nous posons tous, parmi les jeunes collaborateurs qui
renchérit sa collègue. Ma petite amie apprécient notre manière de travailler. »
dit que, dans son entreprise, lorsqu’il y Sena grimaça en entendant sa
a des changements à la direction, description de la réorganisation
les salariés frontline ne tardent pas à récente du management mais elle le
trinquer. » laissa poursuivre.
Sena leur assura qu’aucun « En plus, rien ne nous dit que le
licenciement n’était prévu. Ils modèle fonctionnera. Les clients
acquiescèrent, mais leurs visages auront-ils envie d’utiliser les
La Turquie compte
laissaient entendre que ses paroles kiosques ? Si oui, serons-nous en
aujourd’hui 47 banques
ne les avaient pas entièrement mesure de traiter leurs demandes de et un peu plus de
convaincus. prêts rapidement et efficacement ? 10�000��agences, indiquent
Sophia et Sena rencontrèrent Je sais que l’idée est de réinventer les les chiffres de l’Association
ensuite des analystes et des services bancaires dans ce pays, mais des banques turques.
responsables des crédits. Personne ne es-tu certaine que nos clients sont
fut aussi brutal que le jeune guichetier prêts à demander des financements
mais l’inquiétude était palpable. sans l’aide d’un spécialiste pour les
« Eh bien, voilà qui est préoccupant, accompagner dans leur démarche ?
pour le moins, dit Sena comme elles Es-tu certaine que nous sommes prêts
sortaient de l’agence. pour cela ? Nous pourrions peut-être
– La survie passe par le ralentir un peu – approfondir les
changement, répondit Sophie. études de marché pour vérifier que nos
– Oui, mais aller aussi vite n’est hypothèses sont bonnes ? »
peut-être pas la solution. » Sena prit une longue inspiration,
essayant d’assimiler tout ce qu’il venait
LE COÛT DE L’INACTION de dire. « Tu sais que ton point de vue
Le lendemain, de retour à Istanbul, m’est précieux, Ahmet, et toutes ces
Sena avait rendez-vous avec Ahmet questions sont pertinentes. Mais
Ozan, le directeur financier. l’objectif du projet pilote est
Il travaillait dans l’entreprise depuis précisément d’y répondre. Nous
plusieurs décennies, membre de la pouvons expérimenter et apprendre en
vieille garde comme nombre des même temps. C’est l’approche agile.
directeurs que Sena avait évincés, mais – Mais ce n’est pas la façon de faire
Un des bénéfices majeurs
elle avait confiance en ses de FDM, insista Ahmet. Je sais que tu
de ce type de stratégie est
l’absence de coûts fixes. compétences et il avait soutenu ses penses peut-être que lever le pied
Si l’économie se retourne, projets de transformation, en risque de donner l’impression que tu
il suffit à la banque particulier ceux qui visaient à réduire reviens sur tes décisions. Mais tu te
de changer ses seuils les coûts de l’entreprise. Il s’était trompes. Fais-moi confiance. Je
d’approbation des ventes.
également beaucoup investi dans le comprends pourquoi tu pousses ce
Elle n’a pas à fermer
d’agences ou à licencier développement du modèle pour le projet. Le conseil d’administration
du personnel. prototype de kiosque. guette tes moindres gestes et nous
« Les projections sont globalement devons tenir les objectifs de
bonnes, lui apprit Ahmet. L’étude de croissance.
marché conduite par Capital est – Exactement. Une partie de mon En 2013, le marché
encourageante. Mais nous allons avoir travail consiste précisément à changer bancaire turc était dominé
par quatre grandes
besoin de systèmes informatiques la façon de faire de FDM – conserver banques, chacune
complexes pour gérer les demandes de les bonnes choses, naturellement, mais contrôlant plus de 10 %
prêts. L’exécution va être une vraie aussi nous faire avancer vers le futur. des actifs du secteur,
folie, ce qui explique – il se tut Nous devons mettre en balance les imposant aux autres
quelques instants – qu’Erkan soit aussi risques que tu viens de mentionner acteurs de capturer des
parts de marché.
remonté. – qui sont importants, je ne le nie pas
– Il ne décolère pas depuis mon – et le risque plus important encore de
arrivée, répondit Sena. ne pas être les premiers à nous
– Certes, mais sur ce point, il n’a positionner sur cette idée. Nous ne

ABONNEZ-VOUS SUR WWW.PRISMASHOP.HBRFRANCE.FR AVRIL-MAI 2019 HARVARD BUSINESS REVIEW 125 

EXPÉRIENCE ÉTUDE DE CAS

pouvons pas nous permettre qu’un

concurrent nous dame le pion. Si nous ne SENA DOIT�ELLE RALENTIR est entendu. Sena n’a pas besoin de faire
tout ce qu’il suggère, mais, pour rallier les
misons que sur la banque en ligne et les
services mobiles, comme tout le monde,
LA CADENCE DU autres, il est indispensable qu’Erkan
travaille avec elle. Dans mon cas, je savais
nous ne nous différencierons pas – et la
différenciation est le seul moyen de
CHANGEMENT À FDM ? que je devais rallier à ma cause des
membres de l’ancienne garde. Des
gagner sur ce marché. »
LA RÉPONSE DES EXPERTS personnes expérimentées, qui connaissent
bien leur secteur d’activité, peuvent être
DIFFICILE DE TENIR LE RYTHME SENA COMMET UNE erreur en essayant de des alliés de poids.
Ce soir-là, Sena était assise à la table de la conduire seule tous ces changements. Elle Sena doit également envisager de créer
salle à manger, relisant l’analyse d’Ahmet, doit ralentir le rythme, faire le point et une petite équipe réunissant des
lorsque Deniz la rejoignit. repositionner les projets afin que ce collaborateurs de différentes fonctions et
« Tu penses te coucher tard ? lui changement de stratégie ne soit pas perçu différentes générations, à qui elle confierait
demanda-t-il. comme « le projet de Sena » mais comme la tâche d’expliquer à l’ensemble de
– Probablement. celui de l’entreprise – ou du moins de l’organisation pourquoi les changements
– Tu fais la tête. Quelque chose ne va l’équipe. C’est la seule façon de vaincre les sont nécessaires. Il pourrait par exemple
pas ? » résistances. être intéressant d’impliquer Meryem, la
Sena referma son ordinateur portable. Lorsque j’ai repris les rênes de Coeur directrice de l’agence, et le caissier au rire
Elle appréciait la perspicacité de son mari, Mining, en 2011, l’entreprise avait besoin nerveux dans cette démarche. Les jeunes
qui l’obligeait à ne pas se mentir à d’une transformation, comme FDM. Pour talents accueilleraient favorablement cette
elle-même. accompagner et gérer la croissance possibilité de participer, et le changement
« Tu te souviens qu’Erkan m’a dit que formidable que nous connaissions depuis apparaîtrait ainsi comme un mouvement
je voulais changer les choses trop vite ? Eh trois ans, et continuer à grandir, nous avions mené par le plus grand nombre, non par
bien, Ahmet est d’accord avec lui. Et je besoin de restructurer toutes les divisions une jeune femme étrangère au sérail.
commence à me demander s’ils n’ont pas ou presque d’une société quasi centenaire. Les visites de Sena en agence sont une
raison. J’ai également décidé de transférer le siège bonne chose et je lui conseillerais de
– Mais le conseil d’administration t’a de l’Idaho à Chicago. Comme Sena, mon trouver d’autres moyens encore de prendre
recrutée pour être un agent du conseil d’administration m’avait donné le pouls du terrain. Ce n’est pas toujours
changement. C’est ta mission. carte blanche pour conduire les agréable ou drôle, mais il est essentiel de
– Je sais. Et je considère en effet qu’il changements nécessaires, mais je ne suis laisser les employés s’exprimer et vider
est de mon devoir de poursuivre dans ce pas parti seul au combat. leur sac ; et, lorsqu’on est P�DG, de les
sens. Le changement est bénéfique. Il est J’ai commencé par m’assurer que le écouter. Durant notre restructuration,
nécessaire, comme dit Sophie. Cette soutien du conseil d’administration soit j’ai organisé des réunions-débats dans
banque est restée les bras croisés trop visible. C’est une bonne chose que Sena ait toute l’entreprise. Nous les avons
longtemps. Il faut continuer à avancer. » une relation aussi privilégiée avec Sophie, poursuivies jusqu’à ce que tous nos
Malgré elle, Sena frappa du poing sur la mais elle doit obtenir un mandat plus collaborateurs aient les informations dont
table pour appuyer ses propos. « Pas officiel, plus explicite de toute la direction ils estimaient avoir besoin.
question de briser la dynamique. Si nous de l’entreprise. C’est ce que j’ai fait un an L’honnêteté et la transparence sont
faisons la pause qu’ils réclament, quand environ après ma prise de fonctions – après absolument essentielles dans ce type de
et comment reprendrons-nous ? » avoir établi ma crédibilité. J’ai exposé les cas. J’ai le sentiment que Sena n’était pas
Deniz approuvait de la tête mais Sena grandes lignes des changements que je totalement sincère lorsqu’elle a dit aux
vit qu’il réprimait un sourire. voulais engager et expliqué pourquoi je guichetiers qu’il n’y aurait pas de
« Qu’est-ce qu’il y a ? demanda-t-elle. jugeais trop risqué le maintien du statu quo. licenciement. C’est une erreur. Une fois en
– C’est bon de voir que la flamme M’étant ainsi assuré de l’appui du conseil possession des faits, même si ce sont de
est de nouveau là. Tu fais ce qu’il faut, d’administration, j’ai commencé à diffuser mauvaises nouvelles, les collaborateurs
Sen. Mais je comprends Erkan et Ahmet. mon projet et demandé à mon président cessent de faire des conjectures et se
Je sais combien il est difficile de suivre d’être présent à mes côtés lors de ces mettent au travail. Sena s’épargnera bien
ton rythme. » réunions. Sa présence disait à tous qu’il était des tracas en faisant preuve d’honnêteté
vain d’espérer que les changements dès le début.
LIRE LES COMMENTAIRES
CI-CONTRE disparaissent par enchantement ou de me Tout laisse à penser que les employés de
faire échouer en s’y opposant. FDM considèrent que Sena veut le
L’adhésion du reste de l’entreprise est changement pour le changement et pour
tout aussi importante. Sena doit recruter des faire avancer sa carrière. En obtenant le
ambassadeurs qui peuvent contribuer à soutien du conseil d’administration, en
promouvoir sa vision. Erkan sape ses efforts bâtissant une équipe d’ambassadeurs et en
et la discrédite. Sena doit changer cette communiquant plus efficacement, elle
dynamique : Erkan doit avoir le sentiment démontrera qu’elle fait ce qui est le
d’être impliqué dans ce qu’elle essaie meilleur pour l’entreprise. Cela prendra du
MITCH KREBS d’accomplir et sentir que son point de vue temps, bien sûr, mais cela en vaut la peine.
EST P�DG DE
COEUR MINING

126 HARVARD BUSINESS REVIEW AVRIL-MAI 2019

 HBRFRANCE.FR

PINAR ABAY EST P�DG DE

ING BANK TURQUIE

“
COMMENTAIRES DE LA
SENA NE DOIT pas ralentir. A mon sens, les même valu une mise en garde de COMMUNAUTÉ HBR.ORG
changements radicaux doivent être menés l’Association des banques turques au motif
Préserver les liens
tambour battant. Naturellement, elle que nous « sabotions l’image » des banques.
Aller trop vite et
devra faire face à des résistances – mais Cela étant, Sena doit voir plus loin que
abandonner en chemin des
relâcher la pression, c’est renforcer le la stratégie et les opérations. Elle doit
employés clés qui sont en
risque d’échouer. également prendre en compte la culture
contact avec les clients
Ce cas est librement inspiré de ma de FDM. Changer un canal de distribution
nuira à la marque. Sena
propre expérience à ING Turquie et qui ne fonctionne pas est, en définitive,
doit veiller à resserrer
je n’ignore donc rien de l’urgence de la relativement facile. Il en va autrement de
ces liens durant la période
situation de FDM. Dans notre pays, le la culture d’une entreprise. C’est le dilemme
de changement.
marché des services bancaires est en le plus difficile pour Sena : comment
Priscilla Archangel,
pleine expansion, mais les acteurs encourager les collaborateurs à adopter le
directrice, Archangel
étrangers sont de plus en plus nombreux dynamisme et l’innovation dans une
and Associates
à s’implanter – la plupart des grandes culture marquée par le modèle hiérarchique
banques européennes ont réalisé des traditionnel ? Tester avant de décider
acquisitions partielles ou totales – et la C’est sur l’équipe dirigeante que Sena Etre soutenue par un
concurrence y est donc féroce. La jeunesse doit commencer par porter ses efforts. membre du conseil
turque est férue de nouvelles Bien qu’elle se soit séparée de nombreux d’administration n’est pas
technologies, constituant une base de managers de la vieille garde, un des suffisant�; Sena a besoin
clients extrêmement exigeante. Les dirigeants, Erkan, s’oppose ouvertement à d’un nombre important de
banques doivent par conséquent offrir une elle. S’il ne peut être convaincu de soutenir supporters. Elle doit tester
expérience exceptionnelle pour se l’initiative, l’heure est peut-être venue de ses idées auprès d’autres
différencier. La stratégie de Sena, à le remplacer. Cela a été ma priorité absolue personnes. Si elle est
commencer par l’exploration de nouveaux lorsque j’ai pris mes fonctions de P�DG appuyée dans sa
modes de distribution, va clairement dans d’ING Turquie. J’ai sélectionné des démarche, elle doit
le bon sens. subordonnés directs susceptibles de continuer au rythme actuel.
Chez ING Turquie, nous avons tenté de soutenir le type de changement que je Autrement, elle devra
nouer un partenariat avec la plus grande voulais initier. Dans de nombreux cas, réévaluer son projet.
enseigne d’épicerie du pays pour proposer j’ai eu recours à des recrutements externes, Kresimir Profaca, CFO
des cartes de crédit anonymes – que les sans me limiter, d’ailleurs, au secteur et COO, Zagreb-Montaza
clients pouvaient activer avec leur bancaire. Dans le même temps, j’ai conservé
Rendre la banque plus
téléphone mobile – dans des bouteilles de des collaborateurs comme Ahmet – des
performante ou faire ses
lait en plastique. L’idée était d’offrir un salariés de l’entreprise qui, tout en
preuves?
accès instantané à de l’argent liquide. Les soutenant ma vision, étaient capables de
Sena doit se demander si
résultats de l’expérience n’ayant pas été à remettre en question mes idées sur certains
elle pousse les
la hauteur de nos attentes, nous avons points. Je voulais être entourée de
changements par désir de
finalement décidé de renoncer à ce mode personnes incarnant une diversité de points
faire ses preuves. Ralentir
de distribution, mais la technologie sur de vue et d’idées. Ensemble, nous avons
le rythme pour évaluer la
laquelle il s’appuyait a été réorientée et, du créé une organisation qui encourage la prise
situation n’est pas une
coup, l’expérience a été positive pour la de décision collaborative, ainsi que l’agilité
faiblesse. Cela démontre
banque. L’originalité de la démarche et la créativité ; où les jeunes collaborateurs
que l’on est capable
(personne ne s’attend à trouver une carte ne craignent pas de s’exprimer ; et qui
d’envisager chaque élément
de crédit dans une bouteille !) a fait évoluer accueille des employés de tous horizons, les
du processus de
notre image : en voyant que nous récompensant pour leurs résultats et leur
changement et de prendre
remettions en question la façon dont les potentiel et leur donnant la liberté de choisir
des décisions pour garder
banques avaient toujours travaillé dans où et comment ils travaillent.
le cap ou les ajuster en
notre pays, les Turcs ont découvert que Sena a déjà pris un certain nombre
fonction des besoins.
nous n’étions pas une banque comme les de décisions importantes, mais elle doit
Kim Ripley, responsable des
autres. Nous avons accompagné et poursuivre son action. La route du
ressources humaines, Shrimp
soutenu ce message – par exemple, avec changement est longue. Cinq ans après,
Improvement Systems Hawaï
des spots publicitaires dans lesquels nous je travaille toujours sur notre
nous moquions de nous-mêmes et des transformation culturelle et stratégique.
banques turques en général. Ce qui nous a La résistance ne doit pas être un frein.

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