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    Fiches Pratiques: Versions 2015

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    Le document décrit ce qu'on entend par performance selon les normes ISO 9001 et ISO 14001. Il explique comment évaluer les performances à différents niveaux comme le système, les processus et les activités à l'aide d'indicateurs et en comparant les résultats aux objectifs.

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    Titre original

    0127_FP-QE_09.2016

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    FICHES PRATIQUES

    VERSIONS 2015 QE – 0127-1

    Référentiel ISO 9001 ISO 14001


    § 9.1.1 9.1.1

    Problème posé
    Qu’entend-on par performances au sens d’ISO 9001 et d’ISO 14001 ? Comment les évaluer ?

    Réponse
    La performance au sens des normes ISO 9001 et ISO 14001 est un résultat mesurable portant sur des éléments
    quantitatifs ou qualitatifs. Contrairement à l’usage commun qui y associe une notion de challenge, elle ne comporte
    pas de notion de valeur à atteindre. Ce n’est que lors de l’analyse et de l’évaluation que la performance sera
    considérée comme satisfaisante ou non au regard des objectifs fixés.

    L’évaluation des performances concourt aux décisions et actions à tous les niveaux. Les performances peuvent
    porter sur les activités, processus, produits et services, systèmes ou organismes.

    Les performances comparées aux résultats escomptés (objectifs), ainsi qu’aux niveaux de réalisation des activités
    planifiées, permettent d’évaluer l’efficacité à tous les niveaux.

    Résultat obtenu Résultat escompté


    (Objectif, indicateurs)

    Performance
    (Mesure du résultat)
    Facteurs influents
    Niveau de (Eléments externes
    réalisation des Analyse impactant le résultat
    (Comparaison et prise en
    activités compte des facteurs obtenu)
    influents)

    Evaluation
    (Efficacité,
    conformité,…)

    Amélioration

    AFNOR Certification - Siège : 11, rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France
    T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00
    SAS au capital de 18 187 000 € - 479 076 002 RCS Bobigny
    Selon son contexte, en fonction de ses enjeux et des exigences de ses parties intéressées, et en tenant compte de
    ses risques et opportunités, il convient que l’organisme définisse des critères et des indicateurs appropriés par rapport
    à sa politique et ses objectifs pour lui permettre de connaitre et d’évaluer ses performances.

    L’évaluation des performances de l’organisme peut s’effectuer à différents niveaux : Système, processus, activités…

    Quelques exemples :

    Système de management Processus, activités, produits et


    services
    Qualité & Environnement - Taux d’atteinte des actions - Rendement de production
    planifiées. - Taux de rebut (moindre
    - Pourcentage d’objectifs atteints. production, déchets générés,
    - Niveau de maîtrise des risques et consommations, etc.)
    opportunités (calcul AMDEC)
    Qualité - Turn-over du personnel - CA lié aux clients-clés
    - Coût de non-qualité - % de nouveaux produits / services
    - Mesure de la prescription clients dans la gamme
    (MPC) - % de livraison à temps
    - Taux de décroché de la hotline
    - Délai de prise en compte des
    réclamations
    Environnement - Nombre et importance des aspects - Temps nécessaire de réaction à
    environnementaux des incidents environnementaux
    - Recensement des plaintes. - % de nouveaux produits éco
    - Degré de préparation aux conçus
    situations d’urgence - Quantité de déchets par unité
    - Taux de conformité réglementaire produite
    - Energie consommée par unité
    produite

    La version 2015 introduit le suivi des tendances des performances en vue de l’amélioration (Cf. article 9).

    Mot(s) clé(s) : Performance, résultats, mesure, indicateurs, efficacité.


    Date de création : 28/09/2016
    Date de modification :

    AFNOR Certification - Siège : 11, rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France
    T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00
    SAS au capital de 18 187 000 € - 479 076 002 RCS Bobigny

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