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    Rapport D'audit Service Relation Clients Mars 2020

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    Mamadou
    Ce rapport d'audit résume les résultats d'un audit interne de la qualité mené dans une entreprise. L'audit a identifié 4 non-conformités dans différents domaines comme l'écoute des clients, la gestion de la qualité et des ressources humaines. Le rapport détaille chaque non-conformité et propose des actions correctives.

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    Rapport D'audit Service Relation Clients Mars 2020

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    Ce rapport d'audit résume les résultats d'un audit interne de la qualité mené dans une entreprise. L'audit a identifié 4 non-conformités dans différents domaines comme l'écoute des clients, la gestion de la qualité et des ressources humaines. Le rapport détaille chaque non-conformité et propose des actions correctives.

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    Rapport d'audit Service Relation Clients mars 2020

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    Ce rapport d'audit résume les résultats d'un audit interne de la qualité mené dans une entreprise. L'audit a identifié 4 non-conformités dans différents domaines comme l'écoute des clients, la gestion de la qualité et des ressources humaines. Le rapport détaille chaque non-conformité et propose des actions correctives.

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    Ce rapport d'audit résume les résultats d'un audit interne de la qualité mené dans une entreprise. L'audit a identifié 4 non-conformités dans différents domaines comme l'écoute des clients, la gestion de la qualité et des ressources humaines. Le rapport détaille chaque non-conformité et propose des actions correctives.

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    RAPPORT D'AUDIT

    Référence Audit Réf. interne d'audit Site


    75 3/BKO/DQV/2020/Service DCO/DMA
    Relation Clients

    Etat Audit Type Audit Nombre de constats Taux atteinte objectif


    REALISE Audit Qualité Interne 4 0 %

    Date début réelle Date fin réelle Date début prévisionnelle Date fin prévisionnelle
    23/03/2020 17/03/2020 17/03/2020

    Champ d'audit : -Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients


    -Direction
    -Maîtrise du Système Qualité
    -Commercialisation Installation/Désinstallation
    -Management des ressources humaines
    Description audit : Référentiels :
    • Norme ISO 9001 v 2015
    • Informations documentées du SMQ
    • Exigences Règlementaires Légales
    Domaines prioritaires :
    Satisfaction Clients/Gestion des Clients (PS Ecoute)
    Gestion des Stocks (PS AAL)

    Objectif Audit : -Respect des exigences du SMQ de SOTELMA-SA


    -Actions Correctives issues des constats des Audits précedents

    Liste des auditeurs internes Liste des auditeurs externes Liste des Personnes Auditées Liste des documents de référence

    Edité le : 02/04/2020 Page 1 de 5


    RAPPORT D'AUDIT

    Matricule Nom\Prénom Affectation Matricule Organisme Affectation Matricule Nom\Prénom Code Libellé

    35097 MAMADOU RA 36054 Mariam TOGOLA


    OUATTARA TAMBADOU
    35201 ADAMA BAGAYOKO A 36106 Boubacar Ténèman
    SAMAKE
    36112 Youma DIALLO
    SOUMARÉ

    Edité le : 02/04/2020 Page 2 de 5


    RAPPORT D'AUDIT

    Champ : Direction
    Constat Action
    Gravité Concerné N° Act Causes possibles
    Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
    % %

    7.1.3; L’organisme Les ressources nécessaires ne NC Mineure Mariam 1 226 .


    doit déterminer, sont pas fournies pour assurer TOGOLA
    fournir et maintenir des résultats de surveillance et TAMBADOU
    l’infrastructure de mesure fiables du traitement
    nécessaire à la mise des réclamations: Ce traitement
    en œuvre de ses est manuel et donc les risques
    processus et pour d'erreurs sont très élevés. Ex: le
    obtenir la conformité double envoi de 200F sur le 60 92
    des produits et des 28 47 le 18/02/2020.
    services:
    b) les équipements, y
    compris matériel et
    logiciel;

    Champ : Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients


    Constat Action
    Gravité Concerné N° Act Causes possibles
    Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
    % %

    9.1.3;L’organisme doit Les résultats de la surveillance du OBS Mariam 1 227 .


    analyser et évaluer traitement des réclamations ne TOGOLA
    les données et sont pas analysés et évaluer TAMBADOU
    informations conformément aux articles de la
    appropriées issues norme cités ci-dessus.
    de la surveillance
    et de la mesure.

    Les résultats de
    l’analyse doivent être
    utilisés pour évaluer:
    a, b, c, d, e, f, g.

    Champ : Maîtrise du Système Qualité


    Constat Action
    Gravité Concerné N° Act Causes possibles
    Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
    % %

    Edité le : 02/04/2020 Page 3 de 5


    RAPPORT D'AUDIT

    La direction doit L'engagement à satisfaire aux OBS Mariam 1 228 .


    établir, mettre en exigences et à améliorer en TOGOLA
    œuvre et tenir à jour permanence l'efficacité du SMQ TAMBADOU
    une politique qualité n'est pas démontrer: Absence de
    qui: plan d'action face au non respect
    c) inclut des exigences clients.
    l’engagement de
    satisfaire aux
    exigences
    applicables; et

    Champ : Management des ressources humaines


    Constat Action
    Gravité Concerné N° Act Causes possibles
    Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
    % %

    7.1.2; L’organisme Le besoin d'une ressource OA Mariam 1 229 .


    doit déterminer et humaine est exprimée chez le TOGOLA
    fournir les service relations clients et qui TAMBADOU
    ressources humaines n'est pas comblé: Il y a eu 2
    nécessaires à la mise départs contre 1 arrivée.
    en œuvre efficace de
    son système de
    management de la
    qualité ainsi qu’à la
    mise en œuvre et à la
    maîtrise de ses
    processus.

    Taux Moyen de Réal. / Taux Moyen Eff. /

    Constatations générales: Conclusion Générale / Propositions et / ou Recommandations d’amélioration :

    L'audit s'est déroulé dans de très bonnes conditions. Les audités ont été très réceptifs et sont inscrits dans une bonne dynamique d'amélioration.

    - Automatiser le traitement des réclamations;

    - Faire l'analyse de données sur les résultats de la surveillance et la mesure;

    - Mettre des actions en œuvre pour satisfaire aux exigences;

    - Mettre à disposition une ressource humaine au profit du Service Relations Clients.

    Edité le : 02/04/2020 Page 4 de 5


    RAPPORT D'AUDIT

    Pièces jointes :

    Edité le : 02/04/2020 Page 5 de 5

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