TBQ Janv-2016

TABLEAU DE BORD
QUALITE
JANV 2016
NOTA BENNE : Les résultats du présent tableau de bord

n’intègrent pas les données des régions de Tombouctou et
Gao (hors périmètre depuis septembre 2012 suite à la crise
que connait le Mali dans ces régions)
TABLEAU DE BORD QUALITE
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JANV 2016 Date d’émission :
INDICATEURS 29/11/2021
Sommaire
I. Indicateurs………………….…………….………………………………….…..
……..3
I.1 Processus de Management…………………………….……………….…….….4

I.2 Processus de Réalisation…………………………………….……….…………11
I.3 Processus Support…………………………………………….…..….………….25
II. Bilan de l’écoute Clients…………………………………………………………. 50
III. Bilan des visites mystères et des appels mystères

Ecoute des Chargés de Clientèle (Centre d’appels)…….……….52
IV. Bilan des Audits Qualité………………………………………………………53
V. Bilan des Revues .…………………………………………………………………54
VI. Bilan des actions d’entreprise citoyenne………………………….55
VII. Dysfonctionnements des Processus……………………………………56
VIII. Evénements ayant affectés la vie de l’entreprise…………….57

TABLEAU DE BORD QUALITE
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INDICATEURS 29/11/2021
I. Indicateurs
- Les indicateurs sont présentés sous forme de graphique sur 12 mois glissant.
- Un tableau à gauche du graphe permettra de renseigner sur :
 Valeur : la valeur de l’indicateur durant le mois en cours (NC : non

communiqué et NA non applicable)
 Objectif et seuil : l’objectif et le seuil de l’indicateur (présents également
sur le graphique respectivement en vert et en rouge).
 Tendance : il y a trois types de tendances par indicateur ( : : amélioration,

: dégradation et : stationnaire).
La tendance de l’indicateur se calcule entre le mois ‘m-1’ (mois précédent)
et mois ‘m’ (mois en cours).
 Moyenne a-1 : moyenne année précédente (exemple : 2014).

 Moyenne a : moyenne année en cours (exemple : 2015).
Le champ commentaire permet d’expliquer la dégradation de l’indicateur, la

non atteinte de l’objectif.
TABLEAU DE BORD QUALITE Page 4 sur 58
BILAN DES VISITES MYSTERES 29/11/2021
I.1 PROCESSUS MANAGEMENT

PS Direction
Sept- Oct Nov- Dec- Jan- Fev Mars- Avril- Mai- Juin- Juil- Août- Sept- Oct- Nov- Dec- Janv-
Indicateurs
Obj seuil 14 -14 14 14 15 -15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 16 Moy Moy a
(Formules) tend
a-1
Délai de présentation du Tableau
de bord de gestion.(Date de
11 du 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
présentation du tableau de bord 10 du
mois
8,9
9
de gestion à la Direction mois
Générale.)
Délai d’arrêté mensuel (date de 10 du 9
9 du 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
clôture mensuelle des comptes). mois
mois 8,8
Nombre de Kunafoni parus dans
1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0
le mois (Nombre de Kunafoni 0 0,85
0,66
parus dans le mois) 1
PS Maitrise du Système Qualité

Sept- Oct Nov- Dec- Jan Fev- Mars Avr Mai Juin- Juil- Août Sept- Oct- Nov- Dec- Janv
Indicateurs
(Formules)
Obj Seuil 14 -14 14 14 -15 15 -15 -15 -15 15 15 -15 15 15 15 15 -16 tend Moy Moy a
a-1
Taux de respect du plan d’audit
100% <90% 100% 100 100% 100% - - 100% 75% 76% 94% 94% NA NA NA NA NA NA 64 ,1
(Nbre d’audit réalisé/nbre d’audit 83,66%
% 6%
planifié)*100
Taux de couverture des sites par
97% 97% 98% 98% 48% 65% 77% 92% 93% NA NA NA NA NA NA
les audits qualité (Nbre sites 100% <90% - - 62% 71%
couvert par les audits/Nbre de
site SOTELMA)*100
Taux de respect du plan des revues
100% <90% 100% 100 100% 100% - - na na na na NA NA NA NA NA NA 51,3
de Direction (Nbre de revues
% 8% 100%
réalisées /Nbre de revues
prévues)*100
Taux de mise à jour des JAM par 100% <90 % 100% 100% 79 71 100% 100% 100% NA NA 83%
processus par mois dans les délais 83, % % 81%
prévus (Nbre de JAM PS a 100% 33% 100%
jour/Nbre de processus)*100
Taux de réalisation des Actions nd nd nd nd 40% NA 44,4 na 42,22
80% 60%
Correctives/Préventives NA 4% NA NA NA NA %
Taux d’efficacité des Actions nd nd nd nd 30% NA 50% na 40%
80% 60%
correctives Préventives NA NA NA NA NA
Commentaires :
Ps veille stratégique
 Nombre de Rapport de veille stratégique fournis dans le mois
Formule de calcul de l’indicateur : Nombre de rapport de veille fourni dans le mois
Oct- Nov- Dec- Jan- Fev- Mars Avr- Mai6 Juin- Juil- Aoüt Sept- Oct- Nov- Dec- Janv
Indicateurs
(Formules)
Obj Seuil 14 14 14 15 15 -15 15 15 16 15 -15 15 15 15 15 -16 tend Moy Moy a
a-1
Nombre de Rapport de veille 01

fourni dans le mois >=1 0 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 na
PS Ecoute client et Mesure de la satisfaction des clients :

 Taux de réclamation sur facture (par produit)
Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations sur factures fondées traitées dans le mois M/Nbre de facture du mois M-1)
Fixe et
Internet
Valeur 0,72%
Objectif <= 0,20%
Seuil : > 0 ,30
Tendance
Moy a-1 0,32
Moy a 0,72
Commentaires : suite aux travaux sur le réseau, il y'a une augmentation du nombre des plaintes sur les factures internet (ADSL) qui ne sont pas souvent
traitées dans les délais réquis qui est de 7 jours du au retard de reponse de la part de la position ADSL pour permettre au SRC de monter les dossiers de
dégrèvement et les mettre dans le circuit de signature
Mobile
Valeur 0,01%
Objectif <= 0,05 %
Seuil : > 0,15
Tendance
Moy a-1 0,03
Moy a 0,01
:
 Nombre de réclamations sur facture en instance de traitement (à X jours par produit)
Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations sur facture en instance de traitement depuis plus de X jours à fin de mois X)
Mobile à
plus de
15 jours
Valeur 0
Objectif <=5
Seuil : >15
Tendance
Moy a-1 0
Moy a 0
Fixe et
Internet
à plus de
30 jours
Valeur 41
Objectif <=11
Seuil : >50
Tendance
Moy a-1 22
Moy a 41
 Taux de réclamations techniques (par produit)

Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations techniques/parc en fin de mois)
a) Mobile actif/désactiva Qual réseau b) Mobile recharge c) Fixe et Internet
Valeur 0,03 0,01 0,14%
Objectif <=0,05% <=0,08% <=0,30%

Seuil : >0,30 >0,30 >0,50
Tendance
Moy a-1 0,02% 0,03% 0,35%
Moy a 0,03 0,01 0,14
 Nombre de réclamations techniques en instance de traitement (à 10 jours par produit)

Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations techniques ouvertes ayant dépassé le délai de traitement de 10 jours à fin de mois (par
produit
Mobile Fixe et internet Nb recla sur RC Nb recl sur RC en (10 Jours)
Valeur 35 5 0 0
Objectif <=100 <=50 <=50 <=10
Seuil : >100 >50 50 >20
Tendance
Moy a-1 37 8 3 0,00
Moy a 35 5 0 0
Commentaire : il s'agit des cartes non reconnues qui n'ont pas été traitées
 Taux de respect des engagements de traitement des réclamations dans les délais par produit et par type
Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre des réclamations traitées dans les délais le mois M/Nbre des réclamations traitées le mois M + les
réclamations ouvertes ayant dépassé le délai)
Technique sur Rel Client Rel Client Fixe
Fac mobile Fac fixe et Technique sur
fixe et internet mobile (10 et int (10
à 48H internet (7 Jrs) mob (72H)
(10 jours) jours) jours)
Valeur 0% 41% 91% 91% 100% 100%
Objectif 80% 90% 98% 90% 100% 100%
Seuil : 70% 85% 90% 80% 95% 95%
Tendance
Moy a-1 41,33% 45,75% 96,33% 94,08% 100% 100%
Moy a 0% 41% 91% 91% 100% 100%
Commentaire : Aucune réclamation sur facture Mobile necessitant un degrèvement n'a été traitée dans les délais (48H)
- suite aux travaux sur le réseau, il y'a une augmentation du nombre des plaintes sur les factures internet (ADSL) qui ne sont pas souvent traitées dans les délais réquis
qui est de 7 jours du au retard de reponse de la part de la position ADSL pour permettre au SRC de monter les dossiers de dégrèvement et les mettre dans le circuit de
signature
I.2 PROCESSUS REALISATION

PS Conception, Développement et lancement des Offres NON COMMUNIQUE CE MOIS
 Time To Market
Formule de calcul de l’indicateur : (Nombre de projets ayant respecté le TTM/ Nombre total de projets ayant abouti à la mise sur le marché d’une
offre) *100. Avec TTM : Date de mise sur le marché de la nouvelle offre)
TTM TSc
Valeur 100% na
Objectif
98% 70%
Seuil : 95% 60%
Tendance
Moy a-1 100% -
Moy a 100%
 Taux de satisfaction globale des Offres permanentes (trimestriel)

Formule de calcul de l’indicateur : [(nombre de clients sondés satisfaits par l‘offre) / (nombre total de clients sondés sur l’offre)]*100
Indicateur Obj Seuil Sept- Oct No Dec- Janv-
15 v 15 16
(TSG)* Taux de satisfaction globale de 70% 60% 79% NA NA NA

Forfait maitrisé 3G postpayé
(TSG)* Taux de satisfaction globale de 70% 60% 82% NA NA NA

MobiCash
PS Commercialisation :
 Taux de réalisation des objectifs de vente par produit

Formule de calcul de l’indicateur : ((Cumul réalisé par produit/ Cumul objectif)*100.)
Fixe
Valeur 56%
Obj 100%
Seuil : 85%
Tend
Moya-1 51,92%
Moy a 56%
inter
Valeur 60%
Obj 100%
Seuil : 98%
Tend
Moya-1 81,42%
Moy a 60%
 Taux de demandes d’installation satisfaites dans les délais

Formule de calcul de l’indicateur : ((Nombre des installations réalisées dans les délais /Total des installations devant être réalisées dans le mois)*100)
Fixe
Valeur 60,83%
Obj 100%
Seuil : 85%
Tend
Moya-1 78,51%
Moy a 60,83%
inter
valeur 45,63%
Obj 100%
Seuil : 95%
Tend
Moya-1 52,18%
Moy a 45,63%
Mob
Valeur 100%
Obj 100%
Seuil : 98%
Tend
Moya-1 100%
Moy a 100%
 Demande Client en Instance

Formule de calcul de l’indicateur : Extraction des SI commerciaux des demandes en instances
Fixe inter Mob
Valeur 114 74 0
Obj 0 0 0
Seuil : 1à 1à
1à 48h
48h 48h
Tend
Moya-1 174 135 0
Moy a 114 74 0
 Pourcentage des résiliations par rapport aux prévisions

Formule de calcul de l’indicateur : (Cumul des résiliations clôturées/ Cumul des prévisions de résiliation)*100
Fixe internet
Valeur 45,63% 30.00%

Obj <=60% <=60%
Seuil : > 80% > 80%
Tend
Moya-1 50,09% 124,63%
Moy a 45,63% 30.00%
Mobile
Valeur 64.00%
Obj <=80%
Seuil : > 90%
Tend
Moya-1 88,98%
Moy a 64%
PS Facturation et Recouvrement
 Taux de facturation des clients pour tous les produits
Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de factures Client produites/Total des factures à produire)
Valeur 100%
Objectif 100%
Seuil : 98%
Tendance
Moy a-1 99,8%
Moy a 100%
 Délai de mise à disposition des factures au prestataire de distribution

Formule de calcul de l’indicateur : (Le dernier jour de remise des factures prestataire, J : Date de la facturation selon le produit)
Valeur 7
Objectif j+10
Seuil : J+12
Tendance
Moy a-1 J+ 11,8
Moy a 7
 Taux des factures retournées / Echéance

Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de factures retournées/ Total des factures à distribuer par la Poste) *100
Valeur ND
Objectif 2%
Seuil : 4%
Tendance
Moy a-1 0,87%
Moy a ND
Commentaire : Ces valeurs representent Bamako uniquement

Taux de recouvrement à 90j sur 12 mois glissants GP
Formule de calcul de l’indicateur : (montant recouvré à la fin du mois M /montant facturé à M-3) *100
Valeur 92%
Objectif 95%
Seuil : 92%
Tendance
Moy a-1 93,91
Moy a 92,00%
 Taux de recouvrement à 180j sur 12 mois glissants GC et Ambassades et EPA (chèques et espèces)
Valeur 85%
Objectif 72%
Seuil : 69%
Tendance
Moy a-1 77,78
Moy a 85,00%
 Taux de recouvrement à 180j sur 12 mois glissants officiels et EPA /

Valeur 84%
Objectif 76%
Seuil : 73%
Tendance
Moy a-1 80,92%
Moy a 84,00%
 Délai de paiement client (DSO) global fixe et mobile

Formule de calcul de l’indicateur : (Montant cumulé des impayés (net des provisions) / CA des trois derniers mois) *90
Valeur 162
Objectif 60
Seuil : 70
Tendance
Moy a-1 66,1
Moy a 162,00
 Taux de recouvrement des Opérateurs Internationaux

Formule de calcul de l’indicateur : (Montant total recouvré du trimestre / Montant total facturé du trimestre) *100
Valeur 99%
Objectif 97%
Seuil : 90%
Tendance
Moy a-1 97,50%
Moy a 99,00%
 Délai de paiement des Opérateurs (internationaux (en nb de jours)

Formule de calcul de l’indicateur : Montant cumulé des impayé/ CA moyen mensuel des 12 derniers mois
Valeur 5
Objectif 10
Seuil : 15
Tendance
Moy a-1 5,5
Moy a 5
PS SAV :
 Taux de signalisation global (sur 12 mois glissants)
Formule de calcul de l’indicateur : ∑TSI sur 12 mois glissants
Valeur 32,05%
Objectif 23%
Seuil : 26%
Tendance
Moy a-1 32,30%

Moy a 32,05%
 Taux de signalisation mensuelle

Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de dérangements de lignes signalés dans le mois /parc de lignes du mois) *100
Valeur 2,12%
Objectif 2,50%
Seuil : 3%
Tendance
Moy a-1 2,42%
Moy a 2,12
 Taux de relève des dérangements de lignes en moins de 24h

Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de dérangements de lignes relevés en moins de 24h/Nbre de dérangement de lignes signalés) *100
Valeur 99,63%
Objectif 97%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 99,16%
Moy a 99,63%
 Taux de relève des dérangements de lignes en moins de 48 h

Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de dérangements de lignes relevés en moins de 48h/Nbre de dérangements de lignes signalés) *100
Valeur 99,88%
Objectif 99%
Seuil : 98%
Tendance
Moy a-1 99,64%
Moy a 99,88%
 Taux de répétition des dérangements fixe

Formule de calcul de l’indicateur Formule de calcul : (Nbre de signalisations répétées/nbre de signalisation dans le mois)*100
Valeur 1,34%
Objectif ≤5%
Seuil : 3%
Tendance
Moy a-1 4,00
Moy a 1,33%
PS Information et Assistance Client :

 Taux de satisfaction Client
Formule de calcul de l’indicateur : Nombre d’appel répondus * 100 / Nombre d’appels reçus – nombre d’appels abandonnés
Valeur 98%
Objectif 100%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 97,67%
Moy a 98,00%
 Niveau de service
Formule de calcul de l’indicateur : (Nombre d’appels traités/ Nombre d’appels reçus – nombre d’appels abandonnés avant N s) * 100
Valeur 93,00%
Objectif 80%
Seuil : 70%
Tendance
Moy a-1 79,67%
Moy a 93,00%
Délai moyen de réponse

Formule de calcul de l’indicateur : Somme des durées d’attente de sonnerie / nombre d’appels traités
Valeur 00 :00 :0
1
Objectif 05s
Seuil : 10s
Tendance
Moy a-1 00 :00 :0
2
Moy a 00 :00 :0
3
 Délai moyen d’une communication

Formule de calcul de l’indicateur : Somme des durées de communication / nombre d’appels traités
Valeur 00 :02:1
7
Objectif 3mn
Seuil : 5mn
Tendance
Moy a-1 03:15
Moy a 00 :02:17
I.3 PROCESSUS SUPPORT :

PS Mise à Disposition des Réseaux
 Planification des réseaux

 Taux de remplissage des actifs DSLAM
Formule de calcul de l’indicateur : (Parc ADSL IP/Capacité DSLAM installé) *100
Valeur 21,00%
Objectif 70%
Seuil : 75%
Tendance
Moy a-1 20,19%
Moy a 21,00%
 Taux de remplissage des actifs Transmission

Formule de calcul de l’indicateur : (∑capacité Occupée/ ∑capacité Equipée)*100
Valeur 65,00%
Objectif 60%
euil : 70%
Tendance
Moy a-1 49,84%
Moy a 65,00%
 Taux de remplissage des actifs CAA

Formule de calcul de l’indicateur : (Equipements d’abonnés en service/Equipements d’abonnés installés) *100
Valeur 51,00%
Objectif 70%
Seuil : 75%
Tendance
Moy a-1 61,73%
Moy a 51,00%
 Taux de remplissage des actifs FIN

Formule de calcul de l’indicateur : (Equipements d’abonnés en service/Equipements d’abonnés installés) *100
Valeur 65,00%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 65,82%
Moy a 65,00%
 Taux de remplissage des actifs IN Mobile

Formule de calcul de l’indicateur : (Moyenne des max BHCA par sem du mois/capacité BHCA)*100
Valeur 96,00%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 96,14%
Moy a 96,00%
Commentaire :
 Taux de remplissage des MSC/VLR

Formule de calcul de l’indicateur : (Total des max des inscrits VLRs/Capacité dynamique totale des VLRs) *100
Valeur 83,00%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 74%
Moy a 65,55%
 Taux de remplissage des BSC

Formule de calcul de l’indicateur : (Parc total des TRX en service/Capacité totale max des TRX)*10
Valeur 61,00%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 60,50%
Moy a 61,00%
 Taux de remplissage des SMSC

Formule de calcul de l’indicateur : (Moy des max semaine de trafic SMS par mois/capacité offerte équipée)*100
Valeur 51%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 45,08%
Moy a 51,00%
Commentaire : Faire une extension
 Equipements Réseaux
Indicateurs Août Sept- Oct- Nov- Dec- Jan- Fev- Mars Avr- Mai- Juin- Juil- Août Sept- Oct- Nov- Dec- Janv
Obj Seuil tend Moy
(Formules) -14 14 14 14 14 15 15 -15 15 15 15 15 -15 15 15 15 15 -16 Moy a
a-1
Taux de réalisation du
budget cumulé
49% 64% 64% 79% 99,82 4,11% -0,0% 7,68% 14,21 17,22 20,14 22% 27% 30% 35% 41% 48,19 6,42% 22,21
(Budget réalisé <=95% 100%
% % % % % %
6,42%
cumulé/Budget annuel
global)*100
 Exploitation des Réseaux

 Durée cumulée d’indisponibilité de Base (BTS/NodeB)
Formule de calcul de l’indicateur : (Durée totale d’indisponibilité de toutes les BTS/NodeB enregistrée pendant les 12 derniers mois rapportée au
nombre de BTS/NodeB en service pendant le dernier mois).
Valeur 54:46:58
Objectif 30 :00 :00
Seuil : 40 :00 :00
Tendance
Moy a-1 75:15:15
Moy a 54:46:58
Commentaire : Nombre eleve de signalisations provoquant tres souvent des files d'attentes pour les agents d'intervention
Taux de Charge des BSC/RNC

Formule de calcul de l’indicateur Le taux de charge d’un BSC/RNC = Parc total des TRX/Node B en service rapporté à la capacité totale (Max) en
TRX/Node B x 100
Valeur 61%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 60,50%
Moy a 61,00%
 Taux de Charge des plates-formes IN

Formule de calcul de l’indicateur Taux de charges en abonnés=Clients actifs rapporté à la capacité dynamique x 100
Valeur 17%
Objectif 75%
Seuil : 80%
Tendance
Moy a-1 19,08%
Moy a 17,00%
 Taux de disponibilité des équipements de commutation

Formule de calcul de l’indicateur 1- (D NE temps d’indisponibilité (en s)/ Nbre NE * 24*3600*D)*100
Valeur 100,00%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 99,98%
Moy a 100,00%
 Taux de disponibilité des plates-formes Internet

Formule de calcul de l’indicateur ((Durée totale – Durée d’indisponibilité) / Durée totale) x100))
Valeur 100%
Objectif 99%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 99,92%
Moy a 100,00%
 Taux de relève des dérangements du téléphone fixe réseau 48h

Formule de calcul de l’indicateur TR48H(VM)= (NDR48H/ (NSI-BAE-NDE)) x100 VM : Valeur Mensuel NSI : Nbre total de sign des dérg
Valeur 99,98%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 99,85%
Moy a 99,98%
 Taux de relève des dérangements des BTS CDMA pendant un délai de 24h
Formule de calcul de l’indicateur (Nb de drg rétablis en moins de 24h par mois)/nombre total de drg par mois)*100
Valeur NC
Objectif 100%
Seuil : 98%
Tendance
Moy a-1 75,00%
Moy a NC
 Taux de relève des dérangements des BTS/Node B pendant un délai 24h

Formule de calcul de l’indicateur (Nb derg rétablis en moins de 24 h par mois/nb total de dérangement par mois)*100
Valeur 82,00%
Objectif 100%
Seuil : 98%
Tendance
Moy a-1 99,75%
Moy a
82,00%
 Taux de répétition des dérangements des BTS / Node B

Formule de calcul de l’indicateur ((Nombre de répétitions des mêmes dérangements par mois/ nombre de dérangements) x 100)
Valeur NC
Objectif 34%
Seuil : 45%
Tendance ----
Moy a-1 81,50%
Moy a
NC
Commentaire : 100% des repetitions sont dues aux perturbations du reseau EDM
 Taux de signalisation des dérangements des BTS/ Node B
Formule de calcul de l’indicateur (Nombre de dérangements mensuel (*) / parc en BTS/NodeB) x 100
Valeur 131,00%
Objectif 37%
Seuil : 43%
Tendance
Moy a-1 151,18
%
Moy a 131,00%
Commentaire : 80% des derangements de BTS sont causes par les délestages EDM
 Durée moyenne de résolution d’incidents affectant les réseaux de transmission, par type d’impact
Formule de calcul de l’indicateur : durée de normalisation de l’incident i(en h : mn) sur les réseaux de transmission avec impact p/Nombre d’incidents
signalés pendant le mois sur les réseaux de transmission avec impact p
Valeur 07:47:00
Objectif 20 :00 :00
Seuil : 24 :00 :00
Tendance
Moy a-1 12:24:14
Moy a 07:47:00
 Durée moyenne de résolution d’incidents affectant les réseaux d'accès, par type d’impact.
NI
∑ d ip
i=1
DMR N AC( h:mn )=
Formule de calcul de l’indicateur : N IP
Dip : durée de normalisation de l’incident i (en h : mn) sur les réseaux d’accès avec impact p
Nip : Nombre d’incidents signalés pendant le mois sur les réseaux d’accès avec impact p
Valeur 12:28:54
Objectif 10h
Seuil : 17h
Tendance
Moy a-1 21:27:58
Moy a 12:28:54
 Indicateurs règlementaires
Indicateurs Obj Seui Nov- Dec- Janv- Fev-15 Mars- Avril- Mai-15 Juin- Juil-15 Août- Sept- Oct-15 Nov- Dec- Janv- tend Moy a-1 Moy a
Règlementaires l 14 14 15 15 15 15 15 15 15 15 16
91,94% 93,94 97,99 96,50% 97,99
Taux d'efficacité en local 99% 90% % % %
94,34 98,27 97,52% 96.53% 98,38% 97,53 97,20% 96,77% 96,75% 96,83% 96,03% 98,57
85,42 87,78 87,78

93,73 % % %
Taux d'efficacité national 99% 90% 93,81 94,19 93,95% 93.88% 97,52% % 93,71% 92,80% 93,26% 93,00% 92,24% 87,15% 92,19 92,40%
% % %
Taux d'efficacité international 95% 90% 85,31 85,43 85,18% 81.18% 81,90% 80,63 82,48% 84,21% 85,20% 83,39% 84,17% 85,86% 83,34 82,13 83,68 83,35 83,68
% %
Délais de transmission aller-

≤15 ≥20
retour garanti sur le segment
ms ms 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
terrestre (DTAR terrestre)
Délais de transmission aller-

≤480 ≥50 528 528 528 528 528 528 528 528 528 528 528
retour garanti sur le segment
ms 0ms 528 528 528 528 528 528
spatial (DTAR satellite)
Taux de disponibilité du ≤98 100%

100%
service Internet (TDM internet) % 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,62% 100% 100% 100% 98,53 100% 100% 100% 99,83% 100%
0% 0% 0%
Taux moyen mensuel de perte ≤0,5 ≥0,8 0%
0,00% 0,00% 0% 0% 0,0% 0% 0% 0% 0% 0% 0,0% 0% 0,0%
de paquet (TMMPP) % %
%
0,53 0,78 0,60% 0,23 0 ,61 0,95 0,95%
Taux de blocage Radio : (tx % % 0,43% % % %
5% -
congestion) 0.93% 0,93% 0,38% 0,35% 0,27% 0,56% 0,18% 0,24% 0,43%
0% 0%
0,10 0,00%
Taux de blocage MSC 0,5 0,00% 0,00% 0,0% 0.0% 0,0% 0% 0% 0% 0% 0% 0,0% 0% 0% 0,0%
%
Taux de coupure d'appel Radio 3% - 0,81%

0,95% 0,79% 0,88% 0.81% 0,93% 0,98% 1,03% 0,90% 0,91% 0% 1,06% 0,91% 0,82% 0,82% 0,76% 0,82%
PS Gestion des Ressources Humaines NON COMMUNIQUE CE MOIS DE JANVIER
Indicateurs Août Sept- Oct-14 Nov- Dec- Jan- Fev- Mars- Avr- Mai- Juin- Juil- Août Sept- Oct- Nov- Dec- tend Moy Moy a
Obj
(Formules) -14 14 14 14 15 15 15 15 15 15 15 -15 15 15 15 15 a-1
Respect des délais d’envoi des
virements (Respect de l’échéancier de 23 du
la paie) mois+/ -4 -6 -3 -3 -5 -2 -6 -5 -5 -7 -4 -8 -6 -7 -3 -5 -7 -4,08 -4,14
Date d’envoi réelle des virements – -2j
Date prévue sur l’échéancier du mois
Taux global de réalisation des
formations planifiées = (Nombre de
sessions de formation planifiées NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC
et réalisées le mois M / Nombre de 80% 40%
sessions de formation planifiées le
mois M) x 100
Taux global de réalisation des

formations non planifiées = (Nombre 100 100
de sessions de formation non 100% 100 100% 100% 100% 100% 100% 100%
100%
100% 100% % % 100%
100 100
prévues et réalisées le mois M / 98% % 98,3
100% 100% % %
Nombre de sessions de formation 3%
non prévues autorisées le mois M)
x 100
Respect des délais de mise à
disposition du personnel
Date réelle de concrétisation du -5j NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC 1,66 NC
recrutement – date prévisionnelle du
recrutement
PS Communication Externe NON COMMUNIQUE CE MOIS DE JANVIER

 Respect des délais de lancement des campagnes de communication
Formule de calcul de l’indicateur : Nombre de campagnes ayant respectées le planning de lancement / Nombre de campagnes prévues dans le planning
Valeur 96,00%
Objectif 96%
Seuil : 90%
Tendance
Moy a-1 98%
Moy a 98,33%
PS Gestion des SI
 Taux d’engagement du CAPEX
Formule de calcul de l’indicateur : Budget engagé pendant le mois/Budget mensualisé *
(*) Le Budget mensualisé est précisé au début de chaque année par le responsable de calcul suivant le calendrier prévisionnel des projets sur l’année
Valeur 68%
Objectif 98%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 73,58%
Moy a 68,00%
 Taux de réalisation du CAPEX

Formule de calcul de l’indicateur Budget réalisé pendant le mois/Budget mensualisé*
(*) Le Budget mensualisé est précisé au début de chaque année par le responsable de calcul suivant le calendrier prévisionnel des projets sur l’année
Valeur 21,00%
Objectif 95%
Seuil : 90%
Tendance
Moy a-1 79,25
Moy a 21,00%
 Taux de disponibilité des SI

Formule de calcul de l’indicateur [(192 - (durée des arrêts))/(192)]*100 avec la durée total théorique= 22 jours *8heures + 4 Samedi * 4 heures = 192
h/mois
Valeur 100,00%
Objectif 98%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 98,50%
Moy a 100,00%
 Taux de résolution des incidents de production SI

Formule de calcul de l’indicateur [Nombre d’incidents résolus / Nombre total d’incidents détecté et/signale]*100
Valeur 100%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 98,58%
Moy a 100,00%
 Taux de rejet des tickets

Formule de calcul de l’indicateur [(nombre rejet de tickets)/ (nombre total de tickets collectes)]*100
Valeur 0,031%
Objectif < 0,1%
Seuil : 1%
Tendance
Moy a-1 0,002%
Moy a 0,031%
 Taux de respect des plans de production SI

Formule de calcul de l’indicateur [(Nombre de fois de respect du plan)] / [ Nombre total de plans)]*100
Valeur 100%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 99,89%
Moy a 100,00%
 Taux de respect des plans de sauvegarde

Formule de calcul de l’indicateur : Le taux du Respect des plans de sauvegarde (TRPS) = [(Nombre de fois de respect du plan de sauvegarde] / [(nombre
total de plans)]*100
Valeur 99,75%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 98,42%
Moy a 99,75%
PS Achat & Approvisionnement

 Taux des demandes d’achats traitées dans les délais (%)
Formule de calcul de l’indicateur T1= B/A (A=Nombre de DA ayant abouti au cours du mois considéré ; B=Nombre de DA qui ont abouti
dans le délai cible)
Valeur 85%
Objectif 85%
Seuil : 75%
Tendance
Moy a-1 84,50%
Moy a 85,00%
Commentaire :
 Gain d’achats (%)

Formule de calcul de l’indicateur Montant de l’offre négociée/Montant du prix historique, budget et/ou l’offre initiale en valeur ou en pourcentage
Valeur 15,00%
Objectif 15%
Seuil : 10%
Tendance
Moy a-1 17,58%
Moy a 15,00%
Commentaire :
 Taux des factures réglées dans les délais

Formule de calcul de l’indicateur Nombre de factures réglées dans les délais pour les 90 derniers jours / nombre de factures échues au cours
de la même période (en %) hors litiges
Valeur 90%
Objectif 90%
Seuil : 85%
Tendance
Moy a-1 90%
Moy a 90%
 Taux de fournisseurs réévalués

Formule de calcul de l’indicateur (Nombre de réévaluation de fournisseurs effectués) / (Nombre de réévaluation de fournisseurs planifiés)
Valeur NC
Objectif 95%
Seuil : 85%
Tendance
Moy a-1 95%
Moy a NC
 Taux de respect des délais d'entretien des véhicules

Formule de calcul de l’indicateur : Nombre de véhicules entretenus x 100/ Nombre de véhicules à entretenir
Valeur 100,00%
Objectif 98%
Seuil : 90%
Tendance
Moy a-1 87,16%
Moy a 100,00%
Commentaire :
 Taux d'immobilisation des véhicules
Formule de calcul de l’indicateur : Nombre de jours de non disponibilité par véhicule entretenus x 100/Nombre total de véhicules x 30
Valeur 8,56%
Objectif 3%
Seuil : 4%
Tendance
Moy a-1 9,67%
Moy a 8,66%
Commentaire : 19véhicules sur 37 sont réparés et le reste en attente des bons de commande ou Accord de Réparation
Taux de respect des délais des travaux de bâtiments

Formule de calcul de l’indicateur : Nombre de jours de retard d’achèvement des travaux x 100 / Délai contractuel (Nombre de jours)
Valeur 100%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 97,50%
Moy a 100,00%
Commentaire :
 Taux de respect des délais de fourniture des articles aux utilisateurs
Formule de calcul de l’indicateur : (nb de livraisons faites dans les délais/Nb total de livraison du mois)* 100
Valeur 100%
Objectif 100%
Seuil : 95%
Tendance
Moy a-1 100%

Moy a 100%
 Taux moyen de rupture de stock des articles sensibles

Formule de calcul de l’indicateur : ( stock total/stock de sécurité + stock minimum)*100
Valeur 18,56%
Objectif 70%
Seuil : 60%
Tendance
Moy a-1 22,33%
Moy a 18,56%
Commentaire : 45 articles sont concernés dont:

* Commercial: un taux de 19,78% pour 26 articles;
* Technique: un taux de 20,55% pour 19 articles;
Bilan de l’écoute Clients

Cette rubrique reprend les informations sur les attentes des clients, sur leur satisfaction et insatisfaction recueillies par les agences commerciales,
les Centres d’appels, les Services Installations & SAV,
Analyse des reclamation Janv 2016 :
NON COMMUNIQUE CE MOIS DE JANVIER
Statistiques des plaintes et doleances suite a l’ecoute au Centre d’Appel SOTELMA( voir tableau ci-dessous) :

III Bilan des visites mystères et des appels mystère /

Ecoute des chargés de clientèle (centres d’appels)
- Synthèse des visites mystères des agences commerciales
- Synthèse des appels mystères des Centres d’appels
- Synthèse des non-conformités suite à l’écoute des chargés de clientèle des Centres d’appel
Pas d’Appels mystères réalisée ce mois

DYSFONCTIONNEMENTS DES PROCESSUS 29/11/2021
IV .Bilan des Audits Qualité

Synthèse des audits qualité réalisés durant le mois en cours (audits qualité internes et externes) :
- Résultats des audits en chiffres : (nombre de Non-
conformités, d’Observations,
d’Opportunités d’amélioration et de Points forts).
- Principales conclusions de l’audit
NON APPLIQUABLE CE MOIS

DYSFONCTIONNEMENTS DES PROCESSUS 29/11/2021
V. Bilan des Revues

Synthèse des revues réalisées durant le mois (revues de processus et revue de direction).
NON APPLIQUABLE CE MOIS

BILAN des ACTIONS d’ENTREPRISE CITOYENNE 29/11/2021
VI. Bilan des actions d’Entreprise citoyenne

VII. Dysfonctionnements des processus
Lister les dysfonctionnements ou événements pouvant affecter le Système Qualité
Les dysfonctionnements pouvant affecté le SMQ se résument en général :
 En la grande faiblesse du management du Processus CID (JAM non à jour et

très faible réceptivité des responsables aux recommandations de l’entité,
pas d’animation associant les collaborateurs internes, pas d’analyse des
données ; pas de suivi des plans d’actions correctifs).
 Au retard accusé dans les remontées des données périodiques du TBQ et du

JAM du PS MAD.
VIII. Evénements ayant affecté la vie de l’Entreprise

Lister les dysfonctionnements ou événements pouvant affecter la vie de l’entreprise

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TABLEAU DE BORD

NOTA BENNE : Les résultats du présent tableau de bord

I.1 Processus de Management…………………………….……………….…….….4

II. Bilan de l’écoute Clients…………………………………………………………. 50

III. Bilan des visites mystères et des appels mystères

IV. Bilan des Audits Qualité………………………………………………………53

V. Bilan des Revues .…………………………………………………………………54

VI. Bilan des actions d’entreprise citoyenne………………………….55

VII. Dysfonctionnements des Processus……………………………………56

VIII. Evénements ayant affectés la vie de l’entreprise…………….57

 Valeur : la valeur de l’indicateur durant le mois en cours (NC : non

 Tendance : il y a trois types de tendances par indicateur ( : : amélioration,

 Moyenne a-1 : moyenne année précédente (exemple : 2014).

Le champ commentaire permet d’expliquer la dégradation de l’indicateur, la

I.1 PROCESSUS MANAGEMENT

PS Maitrise du Système Qualité

Nombre de Rapport de veille 01

PS Ecoute client et Mesure de la satisfaction des clients :

 Taux de réclamations techniques (par produit)

Objectif <=0,05% <=0,08% <=0,30%

 Nombre de réclamations techniques en instance de traitement (à 10 jours par produit)

I.2 PROCESSUS REALISATION

PS Conception, Développement et lancement des Offres NON COMMUNIQUE CE MOIS

 Taux de satisfaction globale des Offres permanentes (trimestriel)

(TSG)* Taux de satisfaction globale de 70% 60% 79% NA NA NA

(TSG)* Taux de satisfaction globale de 70% 60% 82% NA NA NA

 Taux de réalisation des objectifs de vente par produit

 Taux de demandes d’installation satisfaites dans les délais

 Demande Client en Instance

 Pourcentage des résiliations par rapport aux prévisions

Valeur 45,63% 30.00%

Moy a-1 99,8%

 Délai de mise à disposition des factures au prestataire de distribution

 Taux des factures retournées / Echéance

Moy a-1 0,87%

Commentaire : Ces valeurs representent Bamako uniquement

Moy a-1 77,78

 Taux de recouvrement à 180j sur 12 mois glissants officiels et EPA /

Moy a-1 80,92%

 Délai de paiement client (DSO) global fixe et mobile

 Taux de recouvrement des Opérateurs Internationaux

 Délai de paiement des Opérateurs (internationaux (en nb de jours)

Formule de calcul de l’indicateur : ∑TSI sur 12 mois glissants

Moy a-1 32,30%

 Taux de signalisation mensuelle

Moy a-1 2,42%

 Taux de relève des dérangements de lignes en moins de 24h

 Taux de relève des dérangements de lignes en moins de 48 h

 Taux de répétition des dérangements fixe

PS Information et Assistance Client :

Délai moyen de réponse

 Délai moyen d’une communication

I.3 PROCESSUS SUPPORT :

 Planification des réseaux

 Taux de remplissage des actifs Transmission

 Taux de remplissage des actifs CAA

 Taux de remplissage des actifs FIN

 Taux de remplissage des actifs IN Mobile