Cet crit, avant tout destin aux collgues, est le fruit d'changes et de rencontres sur plusieurs mois entre

assistantes sociales et secrtaires des CSS 1 informatises et non informatises. Il engage une rflexion et une critique de linformatisation l o elle na pas sa place.

L'informatisation en service social, du rve au cauchemar !

En 2008, un logiciel nomm COSMOS2 a commenc tre dploy au sein du service social dpartemental du Conseil gnral de la Seine Saint Denis. Il a t loutil de l'informatisation de ce service public et un moyen pour dvelopper un recueil de donnes sur les personnes, vise purement statistique. Ce logiciel cre un dossier informatique pour chaque personne reue dans lequel peuvent tre saisis des renseignements parmi 375 items3 proposs sur lidentit du mnage, ses problmatiques et les interventions ralises par lassistante sociale. A ce jour, ce fichier social informatique est mis en place et utilis dans 10 CSS sur 32. Des statistiques annuelles sous format de grilles papier 4 sont demandes chaque anne aux quipes et regroupent les mmes thmatiques dtailles en 232 items. Fin 2010, une nouvelle grille dnomme enqute population est venue sajouter aux statistiques habituelles. Dbut 2011, des assistantes sociales runies en assemble gnrale ont dcid de boycotter lensemble du recueil statistique. En mars 2011, le syndicat FSU du Conseil Gnral de Seine Saint Denis a saisi la CNIL dune plainte en linterrogeant point par point sur la conformit de ces donnes personnelles, nominatives et recueillies sur fichier papier ou par informatique au regard de la loi Informatique et liberts de 1978. Au bout dun an, la CNIL a invit le syndicat se rapprocher de la CIL5. Ce dlai de traitement a permis au Conseil gnral de Seine Saint Denis denvoyer la CNIL les dclarations normales. Le 9 janvier 2012, la CIL a adress un courrier la CNIL pour justifier les choix du Conseil gnral. Lanalyse suivante sappuie sur des changes entre assistantes sociales et secrtaires et sur des extraits du courrier de 21 pages de la CIL.
CSS : circonscriptions de service social. La Seine Saint Denis comprend 40 communes. Les CSS, qui sont prsentes sur 32 communes (certaines villes sont regroupes), sont dpartementales ou rattaches une mairie conventionne avec le Dpartement. Aujourdhui, 10 CSS sont informatises. 2 COSMOS est le nom du logiciel utilis par les CSS informatises 3 Nous vous en proposons une synthse et un dcryptage, voir annexe 1 4 Voir annexe 2 : grilles de statistiques 2012 5 CIL : correspondante informatique et liberts. Les entreprises, administrations ou collectivits locales peuvent nommer un CIL au sein de leur organisme, dont la mission est dassurer la promotion de la culture informatique et Liberts. Cette dsignation permet un allgement de certaines dmarches auprs de la CNIL. Voir : http://www.cnil.fr/la-cnil/missions/informer-conseiller/correspondants/
1

-1-

I)

L'histoire d'un dcalage

L'informatisation est d'abord et avant tout au service de l'administration et des lus. Entendre parler d'intrt pour les agents et les usagers est un leurre. A aucun moment, les usagers du service social n'ont t informs directement des tenants et des aboutissants de l'informatisation qui les vise et n'ont t interrogs sur ce qu'ils attendaient de notre service public. Sans aucune enqute auprs d'eux, l'administration prsume que l'informatisation se fait dans leur intrt. Le droit dopposition des familles est difficilement exerable comme en a tmoign une collgue du CG 91 lors dune journe-dbat6 : Les usagers sont pris en otages : ils viennent demander quelque chose, comment voulez-vous quils exercent leurs droits, ils ont peur quon leur dise non. Ce quils veulent cest une rponse leur demande, cest le pot de terre contre le pot de fer.

Ce que nous avons souhait faire, c'est nous loigner du discours institutionnel et aborder les questions et les dangers qui n'ont jamais t soulevs. Il en ressort un dcalage entre ce que devait tre l'informatisation et ce qu'elle est vritablement. A) Ce que l'informatisation devait apporter selon ladministration et les attentes de certains agents
limiter le support papier, permettre une visibilit de sa propre file active (nombre et contenu des dossiers dans l'armoire d'une assistante sociale), dgager des problmatiques communes pour envisager des actions collectives et dvelopper un certain partenariat, poser les RDV dans un agenda partag, tablir un fichier des personnes reues en mentionnant seulement le nom, prnom, adresse et numro de tlphone, consulter un portail documentaire comprenant la lgislation, les formulaires administratifs, les articles de presse, des fiches techniques thmatiques, le partenariat local. B) La technique bureaucratique est au service de l'administration pour : recueillir plus d'informations sur les personnes reues dans les services sociaux de Seine Saint Denis et sur leurs problmes,
6

http://www.snuclias-fsu.fr/IMG/pdf/_Actes__fichiers_administratifs_evaluations_quantitatives_et_travail_social__histoire_d_une_incompatibilite_.pdf

-2-

 faire voluer les politiques sociales vers une priorisation, une limitation et une suppression de l'existant, suivre les personnes reues dans leurs dplacements au sein du dpartement, contrler l'activit de l'agent le logiciel permet de renseigner : prsence/absence, nombre de RDV/dossiers/d'actes par agent, supprimer des emplois, intgrer une concurrence entre agents et entre quipes, conserver ad vitam eternam les informations recueillies, dpenser un budget dans un logiciel coteux, demander aux agents de grer les deniers publics en renonant des aides lgales et des moyens ddis l'accompagnement. Quest-ce que la technique bureaucratique ? Peut-on encore parler de travail humain ? Et ce, dautant plus que lassujettissement quexigent ces machines numriques imposent non seulement aux hommes de ne pas penser, de sadapter aux signes informatiques sans recourir la pense, mais encore dintgrer les normes et les forces symboliques qui nont aucun rapport avec les significations concrtes et relles des objets et des pratiques de leur existence. Nagure, les chefs devaient veiller la docilit du travailleur, ce quil se soumette quelques fonctions exiges par la machine (dun nombre fini) ; dsormais cest lorganisation bureaucratique avec son traitement statistique de toutes les donnes et sa rhtorique dexpertise qui donne aux chefs une lgitimit au dveloppement infini de loppression sociale7. La no-valuation est le nom de cette nouvelle perte de pense et de subjectivit des professionnels assujettis lautomatisme numris, aux nouveaux rapports de production et dchange dcoulant du (modle du) march financier. Quitte ce que saggrave encore la perte du monde commun , phnomne qui est le propre de nos socits modernes .8 Des assistantes sociales ne trouvent plus de sens leur travail parce que les tches administratives sont dmultiplies, lempilement de dispositifs cache linjustice sociale, et enfin la relation humaine est relgue au second plan. L'quipement en matriel informatique dans les coles a commenc dans les annes 70. Aujourd'hui, l'ducation Nationale en est l're des Espaces Numriques de Travail et autres Tableau Numrique Interactif. Christian Laval9 et d'autres enseignants, chercheurs continuent de dnoncer ces drives. Selon lui, l'informatisation ne se rsume pas l'opposition entre modernisme et passisme () La technique ne se rduit pas l'outil, elle met toujours en jeu un rapport social. Un rapport qui peut tre coopratif et
7 8

Soulign par nos soins. In La folie valuation de A. ABELHAUSER, R. GORI et M.J. SAURET 9 crivain et chercheur en sociologie ENT: cliquer, y a rien voir in revue cole mancipe mai-juin 2012

-3-

galitaire, mais aussi bien hirarchique et alinant. Le discours dominant en la matire est mystificateur en ce qu'il fait passer des usages renforant le pouvoir hirarchique pour des progrs sociaux ou des avances pdagogiques. De son ct, Florent Gouget10 rapporte qu' en prsentant le dveloppement technologique comme une volution inluctable et allant dans le sens de l'histoire, le progressisme a fait beaucoup de dgts car mme si trs peu de professeurs croient encore srieusement que nous allons vers une amlioration de nos conditions de vie, la profession reste trs sensible la rhtorique des dfenseurs de la modernisation permanente de l'conomie, et a tt fait de taxer de ractionnaire quiconque fait mine de prendre le temps de la rflexion. Face cette perte de sens, des assistantes sociales peuvent se sentir rassures en cochant des cases qui leur permettent de justifier leur travail. Elles risquent de ne faire que ce qui est visible et quantifiable vis vis de ladministration qui veut faire entrer dans leur travail des dmarches de rationalisation du temps, de lcoute, des dossiers et des cots au nom dobjectifs tels que lefficacit et la culture du rsultat. Cette illusion des professionnelles est dangereuse car elle attaque le fondement mme du travail qui est la relation daide, inestimable et non mesurable.

C) Les conditions dun dcalage

Dans une CSS, l'informatisation s'est effectue dans la prcipitation et s'est rsume une semaine de formation intensive de tous les agents de l'quipe. Du jour au lendemain, le service a d appliquer le logiciel et supporter le bouleversement dans les pratiques d'accueil, d'coute et de suivi des familles. Des renforts informatiques ont accompagn cette mise en place avec parfois un allgement de la charge de travail (diminution du nombre de rendezvous) ; ce qui na pas empch une pression constante lie la gnralisation force et rapide de l'informatisation. Seuls les bugs techniques ont permis quelle se relche un peu. Le rattrapage du retard de certaines collgues s'est accompagn d'une culpabilisation et d'une stigmatisation : elles taient qualifies de ringardes et dinaptes . Comme si l'adaptation l'ordinateur devait prsumer de leur conscience professionnelle et de l'accompagnement des familles qu'elles effectuaient. Nous avons estim que pour 8 rendez-vous, sur une semaine, le temps consacr la saisie oscillait entre 4 heures et une journe. Cette saisie, ce sont de multiples manipulations qui finissent par donner le tournis et une difficult mettre jour plus dun dossier la fois eu gard aux 375 items proposs par mnage. Linformatisation a accru le stress dj existant et inhrent l'accompagnement de situations douloureuses, la lourdeur de dispositifs multiples aux rsultats dcevants, et une sollicitation du service social en constante augmentation, sans effectifs supplmentaires.
Enseignant en littrature L'cole l'poque de son reconditionnement technologique in bulletin cole, la Servitude au programme ditions La Lenteur 2010 p42
10

-4-

Au stress, s'est ajout le tiraillement entre une injonction d'efficacit face l'ordinateur et une disponibilit due aux personnes reues. Des stratgies dvitement se sont dveloppes diffremment selon les agents : des assistantes sociales ont confi tout ou partie de la saisie aux secrtaires ou ont refus dutiliser linformatique. A la fatigue morale et physique dj prsente, se sont ajouts des problmes de vue, de dos Pour exemple, en ce qui concerne les secrtaires, elles rpondent au tlphone tout en tapant sur le clavier, ce qui les oblige coincer le combin entre l'oreille et le cou. Les douleurs cervicales pouvaient tre vites par la mise disposition de casques, ce qui na pas t propos, voire refus pour des raisons financires. Le temps pass par la secrtaire sur COSMOS lempche deffectuer ses autres missions : renseigner et participer au suivi des dossiers des personnes, aider l assistante sociale dans ses tches administratives, crer et rflchir lamlioration de laccueil des personnes, se former (de manire interne) la connaissance des dispositifs et partenaires locaux Pour les assistantes sociales, le temps consacr la saisie est prise sur celui-ci ddi aux entretiens avec les familles, aux suites donner.

II)

Les questions souleves par linformatisation

Cette analyse de linformatisation a fait merger tout au long des changes et des dbats entre collgues des questions quaucune administration naccepte de soulever sagissant du service social. Ces questions sont dautant plus intressantes quelles regardent les collgues qui les vivent au quotidien sur le terrain. Ainsi, tout un dbat est n sur ce que les unes et les autres jugent utile de voir apparatre dans un dossier social papier. Le dossier social est cens tre un support des notes prises durant lentretien (ce quon appelle les comptes-rendus dentretien), contenir des rapports crits aux diffrentes instances, des pices justificatives fournies par la famille. Certaines assistantes sociales ncrivent plus de compte-rendu dentretien, dautres le limitent au strict minimum ou relatent les propos des familles, leur propres questions et les dmarches envisages ensemble. Cela interroge le compte-rendu dentretien en tant que support dune mmoire individuelle ou commune, en tant que preuve qui atteste dun travail effectu pour soi ou vis--vis des personnes, de collgues et de la hirarchie. Enfin, cette interrogation permet de revenir ce quil est utile ou dangereux de voir figurer dans un dossier nominatif. De l, ont t abordes les relations entre collgues au sein dune mme quipe qui se sont modifies depuis larrive de linformatisation. En effet, des collgues ont dcrit lexemple dune assistante sociale qui recherche le dossier dune famille suivie par une autre collgue soit parce que cette dernire est absente soit parce que le dossier lui a t attribu. Mme le dplacement physique pour aller voir la collgue ne se fait plus ; la recherche du dossier se fait dans lordinateur. Aucune discussion na lieu avec lautre collgue. Tous ces
-5-

changes informels qui confrontent les pratiques et les points de vue sur les situations des familles disparaissent. Seules les donnes informatiques rvleront une vrit sur une situation et seront juges objectives. Une autre question importante est apparue, celle du rle de la secrtaire en circonscription de service social. Ce mtier, spcifique parmi dautres mtiers administratifs, nest pas interchangeable : il fait appel ses capacits dcoute et de conseils, sa connaissance des institutions, des partenaires locaux. Son rle est dterminant car cest la premire personne que lusager rencontre (son premier contact avec linstitution). En concentrant son travail sur des tches purement bureautiques et administratives, linformatisation enlve la partie crative de son mtier : relations avec les partenaires locaux, laboration de plaquettes dinformations et doutils de documentation (rpertoire des ressources locales, fiches techniques) dont les familles et les assistantes sociales ont besoin. Sous COSMOS, le fichier informatis associe nom, prnoms et numro identifiant la famille: c'est un fichage des usagers du service. Ce qui est livr pendant l'entretien et la relation qui s'tablit avec la personne est rendu public dans le cadre d'un partage d'informations ouvert par l'outil informatique. Les principes fondamentaux du secret professionnel et de la confidentialit sont viols. Pourquoi crer des fichiers informatiques et saisir des donnes statistiques qui renvoient un numro de dossier qui lui-mme renvoie un nom ? Si la connaissance des problmatiques et difficults rencontres par les familles lchelle dun dpartement est ncessaire pour la mise en place de politiques sociales adquates, pourquoi ne pas sen tenir aux donnes socio-conomiques de lINSEE ? En quoi la saisine de donnes qui lient une identit et des informations censes tre confidentielles apporte-telle de la qualit au service rendu ?

En guise de conclusion
Le besoin d'un logiciel informatique en service social est une fiction. Ce sont les dysfonctionnements techniques et les limites financires qui ont ralenti son expansion bien que nous ignorions ce que cote l'informatisation du service social dans le budget du ple Solidarit (aucun document n'a t trouv). Ce que nous savons en revanche, c'est le prix d'un casque micro/audio : 5 minimum. Pour les 130 secrtaires des CSS11 et leur confort, cela reprsente un budget d'environ 640. La ralit de l'administration n'a rien voir avec le respect des personnes reues, l'thique et la dontologie des mtiers de secrtaire mdico-sociale et d'assistante de service social. La personne reue au service social perd son humanit, elle est rduite une somme de problmatiques, dinterventions et de dispositifs. Alors qu'il tait ncessaire d'envisager la simplification l'extrme d'un outil informatique
11

Estimation basse qui ne compte pas un casque par secrtaire

-6-

inutile pour les personnes reues et les agents, l'administration a persist et sign en rclamant toujours plus de statistiques et de donnes, quitte les remplir manuellement. C'est un aveu en soi de ses rels objectifs. Les bilans, projet d'activit et de budget par programme du Conseil Gnral de Seine Saint Denis12 permettent de rsumer l'utilisation simpliste de ces statistiques.

13

12 13

Voir http://cooperation-territoriale.seine-saint-denis.fr/Bilan-projet-d-activites-et-de.html Extrait de la cartographie La toile daraigne informatique , ralise par le Bureau dtudes, Jrme Thorel de Privacy France et lquipe de Z, supplment au numro 5 de la Revue Z, automne 2011 portant sur le travail social

-7-

Le 27 janvier 2010, la directrice adjointe de la Direction Prvention et Action sociale au Conseil Gnral Seine Saint Denis tait invite une matinale ddie l'innovation sociale et numrique organise la Fondation Internet Nouvelle Gnration. Voici le compte-rendu de ses propos fait par la FING :
Pour mieux connatre les besoins des populations grce au numrique , son intervention traitait d'un projet d'informatisation du service social du dpartement de Seine Saint Denis, qui couvre une trentaine de communes et rassemble plus de 700 agents. Elle tmoigne de la difficult d'quiper les acteurs sociaux d'outils numriques. Etat des lieux : Le projet d'informatisation partait d'un constat simple ; le service social du dpartement de Seine Saint Denis manquait de donnes chiffres sur ses prestataires (impossible par exemple de connatre le nombre d'allocataires du RMI, etc.). D'autre part, les dossiers sociaux disponibles qu'en version papier rendaient leur partage quasiment impossible, et la scurit des informations incluses peu fiable.14 Du fait de l'organisation de l'information vtuste, le service social avait peu d'infrastructures technologiques, et des rseaux dficients. De ce fait, les travailleurs taient peu familiariss avec les TIC, et mfiants l'gard d'Internet, ayant des craintes au sujet du secret professionnel, l'heure du partage d'informations en ligne. En consquence, les organisations locales tait disparates et non connectes dues une absence de rseau inter ou intranet, ce qui avait pour consquence des lourdeurs de procdure, et peu de mises jour des mthodes. Informatiser les services sociaux Face cela le Conseil gnral de Seine Saint Denis a dcid de dvelopper l'usage des TIC et de doter le service social d'un logiciel adapt et spcifique, pour fluidifier l'accueil des personnes aides, constituer rapidement un dossier social leur correspondant, qui pourra tre mis jour rapidement, consultables de faon dcentralis, par plusieurs personnes la fois. Afin de faciliter l'appropriation de l'informatisation des services sociaux, la mthode reposait sur les points suivants : - assurer la scurit et le secret professionnel (cls, cryptage) ; - co-concevoir le service avec les travailleurs sociaux (co-laboration, concertations) ; - former pour homogniser les niveaux ; - travailler au local sur les rsistances et logique de repli. L'criture collective d'un cahier des charges a dur deux ans (150 runions) en se heurtant certaines
inadaptations de lorganisation en rseau, des rticences d'ordre managriales (peur d'tre surveill), et des redfinitions de mtiers et de fonctionnements.

Bilan L'informatisation de l'organisation des services sociaux apparat comme un processus lent, surtout dans son appropriation. Aujourdhui 10 circonscriptions ont t informatises, l'outil permet de faire ressortir des statistiques anonymises. Il ressort un besoin d'impliquer plus le personnel (les assistantes sociales) dans le bien fond de l'outil.15
14 15

Soulign par nos soins Source http://prod2.aden-france.org/francais/article,s96/Dossiers-et-livres-blancs/Compte-matinale-Fing-dedieea-l-innovation-sociale-et-numerique,492.html

-8-

 ceux qui brandissent l'archasme pour justifier le suivisme d'une modernisation force, nous rpondons que nous n'avons pas besoin de l'outil informatique pour interfrer dans notre relation avec les personnes reues et dans notre savoir-faire. Il veut s'immiscer entre les personnes et nous, il provoque la mfiance et le doute, il veut loigner les collgues les unes des autres. Nous voulons garder notre subjectivit, notre ressenti, notre savoir-faire et notre pense.
Les constats faits au sein de l'ducation Nationale ou l'poque du lancement des logiciels ANIS et ANAISS la CRAM16 mriteraient qu'au service social de la Seine Saint Denis, nous prenions le temps de la rflexion et que nous n'acceptions pas un oubli de notre savoirfaire et une occultation du service public que nous devons rendre tous les jours aux personnes que nous recevons. En mars 2011, Jean-Paul DELEVOYE, ancien mdiateur de la rpublique, constatait une dshumanisation du service public. Pour illustrer ce propos, David PUAUD, ducateur spcialis et doctorant en anthropologie lEHESS, remarquait les dsagrments relationnels dus lusage intensif des outils informatiques au sein des institutions () et la numrisation accrue des services sociaux accompagne de toute une batterie de nologismes lis linformatique (qui) reconfigure les rapports sociaux entre aidants et aids17. Nous sommes l'ore d'un bois qui risque de se transformer en tombeau de nos mtiers.

III)

Ce que dit la C.I.L. propos de linformatisation du service social

A) Concernant l'outil informatique

Linformatisation a t une demande expresse des quipes (P1) . 339 runions sur linformatisation se sont tenues sur la priode de 2004-2009 (P5) . Des collgues affirment navoir jamais t convies aucune runion. Si on regarde prcisment la composition de ces runions : 27 ont regroup uniquement les RC18 et les RCA19 ; pour 86 runions, seules 2 secrtaires y assistaient. 144 runions ont runi 11 RC/RCA, 9 secrtaires, 8 assistantes sociales et 2 crivains administratifs. Seules 24 runions ont t ouvertes tous les agents. Proportionnellement, en se rfrant aux effectifs du SSD20 davril 201121 ce sont 21.4% des

16 17

http://cazes.cnam.fr/QNPI/Actes/CNAM%20Naulleau1.html Tensions des deux cts du guichet ASH n2771 du 24 aot 2012, P28 18 Responsable de circonscription 19 Responsable de circonscription adjointe 20 Service Social Dpartemental

-9-

RC/RCA, 20% des crivains administratifs, 6.9% des secrtaires et 2.4% des assistantes sociales qui ont particip une partie des runions. Par ailleurs, plutt que de mettre en avant leur nombre, il serait ncessaire d'interroger le contenu de ces runions, la relle participation des agents, la prise en compte des avis de chacune alors mme que certaines, considrs comme rleuses , avaient t cartes des runions. Le nombre de runions ne ddouane pas de questions et dinformations fondamentales telles que limpact de linformatisation sur nos mtiers, le secret professionnel, la connaissance de la loi informatique et liberts Linformatisation des circonscriptions de service social vise () amliorer le service rendu aux usagers, notamment au niveau de laccueil et de lorientation, () [elle] obit un objectif de simplification22 et de modernisation. Ainsi, COSMOS doit simplifier la rception du public, la prise de rendez-vous et lorientation et rduire les temps dattente pour lobtention dun rendezvous. COSMOS permet de trouver plus rapidement une plage de rendez-vous disponible avec un assistant social (P6). Cest faux ! Depuis linformatisation, quand une personne se prsente pour la 1re fois laccueil, voici concrtement comment les choses se droulent : Pour crer un dossier usager , la secrtaire demande une pice didentit, la nationalit, ltat civil du mnage prsent au domicile, le motif de la demande, sil a t orient par un service extrieur, depuis quand il habite sur la commune puis elle saisit ces informations dans le logiciel. Pour donner un rendez-vous, elle doit rentrer dans l'agenda lectronique, puis retourner dans le dossier usager qu'elle vient de crer. Quand elle na pas le temps parce que dautres personnes attendent, elle rappelle lusager ultrieurement pour crer le dossier par tlphone. Tout cela, quand le systme nest pas ralenti et quil ny a pas un bug qui oblige tout recommencer ! Les collgues assistantes sociales qui passent laccueil et qui pouvaient donner un coup de main pour fixer un RDV y renoncent parce que cest devenu trop compliqu. Plus grave, ds que la personne franchit la porte du service social, et avant mme dtre reue par une assistante sociale, lutilisation de linformatique conditionne la faon d'accueillir et de mener un entretien par une trame remplir qui impose une certaine logique : On demande la personne des justificatifs ( pour ne pas se tromper quand on saisit les donnes ! ). O est passe la relation de confiance ? Absorbes par la saisie, on ncoute plus, on renseigne uniquement des items, On pose des questions intrusives. Avant l'informatisation, la secrtaire charge d'accueillir la personne lui demandait son identit, son adresse sur la commune et lobjet de sa demande en quelques mots, sans
21 22

Chiffres sur les effectifs des CSS davril 2011 transmis par ladministration Soulign par nos soins

- 10 -

forcment exiger de justificatifs. Elle notait ces indications sur une fiche papier qu'elle remettait l'assistante sociale charge de recevoir la personne en rendez-vous. le Conseil gnral a voulu sappuyer sur un dispositif informatique adapt pour amliorer le service public rendu dans le domaine de laction sociale () (P3) En ralit, linformatisation du service social sert appliquer la RGPP23 et la LOLF24 (contrle de lactivit, rduction de personnel et des moyens) avec des rflexions culpabilisantes de la hirarchie, comme : si tu ne fais pas tes stats, ce sera de ta faute si on perd un poste , trop de consommation superflue de papier . Simplifier les procdures de gestion de laction du service mene en faveur des personnes, Que signifie les procdures de gestion au regard de nos missions et de nos mtiers sachant que la procdure normalise, standardise ? La gestion renvoie lentreprise et au rendement, ce qui na rien voir avec notre travail rel et nos pratiques. Faciliter la communication interne la circonscription et avec le service central, Cliquer, est-ce vraiment communiquer ? Si linformatisation des dossiers peut faciliter leur transmission, elle rduit galement les changes de vive voix entre collgues, RC/RCA, et tablit des relations uniquement techniques et virtuelles avec le service central. Mettre la disposition un outil danalyse et de pilotage sur la base de la connaissance de la population accueillie et de lactivit de la circonscription A la disposition de qui? Pour analyser et piloter quoi? On mlange la connaissance de la population et lactivit du service. Scuriser les donnes concernant la population accueillie et lactivit de la circonscription, Cest faux : scurisation ne veut pas dire interdiction d'accs. Tous les agents d'une mme quipe et les services informatiques centraux peuvent avoir accs aux dossiers informatiss. Et avec la loi Perben II et un dcret dapplication publi le 26 octobre 2007, la police peut se faire tltransmettre les informations par voie lectronique, et accder directement lintrieur des bases de donnes. La liste des organismes concerns par cette application comprend entre autre : la CAF, la Scurit Sociale, et toutes les Administrations publiques (Mairies, Conseils Gnraux,). Quant la scurisation des donnes informatiques, elle ne peut jamais tre garantie comme lillustre laffaire de la clinique de Champagne o des centaines de dossiers mdicaux se sont retrouvs sur internet le 14 juin 201225 ! Amliorer la traabilit des interventions de la circonscription. (P6) Sous COSMOS , la traabilit contrle ce que sont et ce que font les usagers et les
23 24

Rvision gnrale des politiques publiques Loi organique relative aux lois de finances 25 http://www.lest-eclair.fr/article/a-la-une/clinique-de-champagne-des-centaines-de-dossiers-medicaux-sur-le-net

- 11 -

agents. Il existe 2 icnes activit de lusager et activit de lagent . Dans la premire, toutes les donnes sur la personne reue sont collectes et pourraient terme permettre des croisements comme ce que font dj de nombreuses institutions pour dtecter les fraudes . La seconde permet de voir en temps rel ce que font les assistantes sociales ou ce quelles ont fait dans la matine, la veille. Linformatisation des circonscriptions a permis dquiper les agents des CSS dun accs intranet et internet () (P6) . Recueillir des donnes sur les gens et fournir un accs internet des agents sont indpendants l'un de l'autre : l'accs internet est totalement dissociable du recueil de donnes tout azimut. Le logiciel permet tout professionnel de la circonscription de noter lensemble des actions et interventions quil ralise dans le dossier social dune personne, de consulter ce dossier afin de rpondre lusager sur ltat davancement des actions le concernant (P6). Aujourdhui, une secrtaire, une assistante sociale ou une RC peut tout fait rpondre la question d'une personne en consultant le dossier papier. Dans labsolu, un logiciel pourrait permettre de tout noter mais ce serait une prescription idale bien loigne du travail rel : cela prendrait trop de temps aux agents et serait ralis au dtriment de la relation daide dj mise mal par les tches informatiques excutes. Et est-ce souhaitable l'heure o des assistantes sociales s'interrogent sur le contenu utile, ncessaire, non excessif du dossier social papier ? Les recueils de donnes sont labors, tests et valids dans le cadre dun groupe de travail bilan compos de cadres de direction de terrain DPAS26 et SSD () Il sagit dune construction collective, rflchie et ouverte (P7). Il y a quelques annes (dbut des annes 2000), chaque quipe de circonscription crivait son bilan d'activit. Nous tions invites modifier, critiquer, ajouter ou retirer des lments statistiques qui ne nous apparaissaient pas reflter une ralit de terrain puisque ces grilles taient rflchies par un service statistique au central qui devait prendre en compte nos observations, anne aprs anne, afin d'tre au plus prs de cette ralit. Plus important encore, nous pouvions donner notre point de vue sur l'volution des dispositifs mis en place et des difficults rencontres par les familles sur l'anne coule. Cela nous permettait de dbattre et de rflchir entre nous, de porter ensemble un regard rtrospectif sur les constats chaud que nous faisions quotidiennement et de les analyser froid. Bien videmment cela mettait galement en valeur les potentiels et les limites de notre travail. Ces bilans d'activit par CSS se sont tiols anne aprs anne, pour devenir de simples fascicules. Les grilles statistiques, elles, ont pris une place et une ampleur sans prcdent pour alimenter le bilan dactivit dpartemental, rebaptis rapport annuel de performance .
26

DPAS : direction de la prvention et de laction sociale

- 12 -

Il n'y a plus de construction collective, elle est centralise et unilatrale. Il est noter dailleurs que le groupe de travail voqu par la CIL ne comprend pas dagents de terrain , qui font le travail rel. Ladministration dpartementale rappelle rgulirement aux professionnels du service social les rgles de confidentialit et de secret professionnel (P18) Nous navons pas souvenir de ces rappels rguliers, si ce nest lors de la journe dbat organise par le CLICOSS27 93 et Professions banlieue : Le partage de linformation entre professionnels : entre le devoir de taire et la ncessit de parler . Notons toutefois que depuis le courrier de la CIL, une fiche technique sur le secret professionnel28 a t ralise par la DPAS.

B) Concernant les statistiques et les donnes recueillies sur les familles

Laffichage dinformations aux usagers29 concernant linformatisation du dossier social (P8) ncessite dtre vrifie constamment (dans au moins une CSS
informatise, laffiche tait encore inexistante en juillet 2012). Les usagers sont galement informs oralement de lensemble de ces modalits et droits, par les professionnels de circonscription qui les accueillent et les reoivent (P19) Les collgues que nous avons rencontres nous affirment quaucune information orale nest faite. L'affichage ne suffit pas car il n'est pas accompagn d'une explication verbale systmatique pour les personnes qui ne lisent pas, celles qui ne voient pas l'affiche, et ne renseigne pas sur les voies d'opposition des personnes en cas de refus de voir leurs donnes informatises. Il informe seulement sur la manire d'obtenir communication et rectification des donnes dj enregistres. La Direction du service social dpartemental (SSD) et les CSS, ont depuis toujours eu besoin dinformations factuelles de type statistiques pour complter la connaissance lie la pratique quotidienne daccueil, pour infirmer ou confirmer le ressenti ; et surtout pour objectiver et avoir une
Comit dpartemental de liaison et de coordination des services sociaux publics et privs qui existait depuis les annes 60 dans notre dpartement. Dabord rserv aux assistants sociaux, le comit stait ouvert tous les professionnels du social et proposait des journes de confrence/dbat, une revue : Plume et des groupes de travail. Le CG la supprim en janvier 2010 28 Secret professionnel dans le secteur social et mdico-social au regard de la rgle de droit Fiche technique juridique, avril 2012. Notons que le propos y est parfois inexact et source de confusion comme par exemple en P2 et 3 o il est crit : Tout fonctionnaire est tenu une obligation de discrtion ainsi quau secret professionnel. , sans quaucune rfrence juridique ne soit donne. Il sagit pourtant de larticle 26 de la loi du 13 juillet 1983 qui stipule que Les fonctionnaires sont tenus au secret professionnel dans le cadre des rgles institues dans le code pnal. . Ce qui renvoie larticle 226-13 du code pnal : La rvlation dune information caractre secret par une personne qui en dpositaire soit par tat ou par profession, soit en raison dune fonction ou dune mission temporaire, () et qui concerne par exemple les prtres (par tat), les assistantes sociales (par profession) ou toute personne qui travaille au service de laide sociale lenfance (secret par mission). Tous les fonctionnaires ne sont donc pas tenus au secret professionnel. 29 Voir laffiche, annexe 3
27

- 13 -

vision plus globale de la population accueillie par le service afin dassurer linformation de la Direction gnrale et des lus pour adapter les politiques publiques aux besoins de la population(P5). Notons que le terme infirmer est plac avant le terme confirmer , cela renforce notre point de vue : on ne nous fait pas confiance, notre ressenti n'est pas lgitime. Objectiver quoi ? Notre travail ne peut pas tre objectiv : le logiciel COSMOS est dcontextualis parce quil simplifie par des items la complexit de lchange avec les personnes et les conditions dans lesquelles il se droule. 30 Les items de COSMOS concernant le public et lactivit ont t tests dans le cadre des bilans annuels 2004, 2005 et 2006, 2007, par lensemble des assistants sociaux (500 agents) ce qui a permis de valider leur pertinence (P5). Cest une dformation de la ralit : lors des bilans, certains items ont t prsents mais pas tous et ils nont pas t tests ou alors nous avons t notre insu des cobayes ! Comment leur pertinence a-t-elle t valide ? En prsenter certains suffit-il les rendre tous pertinents ? Les donnes chiffres aident rendre compte des carts entre les demandes exprimes et loffre de service, mesurer ventuellement linadquation entre les problmatiques poses et les missions du service, mesurer galement les particularits de certains territoires, adapter les moyens la mise en uvre des missions de service public, enfin rendre compte et informer les directions gnrales des services et lexcutif dpartemental sur des risques sociaux auxquels sont exposs des publics, pour agir sur les politiques daction sociale (P7). Faire une demande daide alimentaire, un DALO se rsume cocher une case. On ne sait rien dautre : y a-t-il des associations caritatives sur la ville o lon travaille qui peuvent intervenir ? Les demandes que lon fait sont-elles accordes ? Les dispositifs sollicits aboutissent-ils ? Comment analyse-t-on ce qui fonctionne ou pas ? Les grilles que nous sommes censes remplir ne rpondent pas ces questions, elles n'valuent pas les politiques sociales : leurs manques, leur absence de spcificit ou leur russite. Dans le logiciel COSMOS, seules 4 donnes sont obligatoires et donc bloquantes : Nom Prnom Date de naissance Localit Les autres donnes sont facultatives : elles ne sont saisies que si elles sont ncessaires lvaluation, lorientation, laccompagnement de la personne () Les informations relatives la situation familiale, la nationalit, la situation professionnelle, le niveau de ressources et la situation de logement sont demandes dans la mesure o elles conditionnent, de par la loi, louverture de certains droits (P9). Primo, la contradiction du propos entre donnes obligatoires et ncessaires s'illustre par la saisie excessive demande aux secrtaires ds le premier accueil de la personne (voir paragraphe III A, page 10).
30

Voir : Le secret professionnel des ASdans le COSMOS ! En ligne ici : http://www.snucliasfsu.fr/?page=gab2&id_article=617

- 14 -

Secundo, qui ces autres donnes sont-elles ncessaires ? En quoi le fait de remplir les donnes didentification permet-il la mise en uvre de laccs aux droits? Comme si linformatisation allait apporter le droit ! Laccs aux droits relve de notre travail daccompagnement, il ne dcoule pas de cases que lon coche! Tertio, renseigner des items est en soi subjectif ; en effet, deux assistantes sociales ne cocheront pas les mmes items (s'agissant des problmatiques par exemple) pour une mme situation. Certains items sont subjectifs (comme conflit de couple sans violence ) ou font rfrence un mtier qui nest pas le ntre ( problme de sant psychique ). Et mme lorsquils sont objectifs comme la nationalit, ils ne dispensent pas de sinterroger sur leur utilit. Ces donnes ne sont donc ni totalement objectives ni vritablement ncessaires. Il nen est rsult ni incitation la performance, ni valuation, ni rmunration lies lactivit des agents. Bien au contraire, cette dmarche a permis aux agents dpartementaux et particulirement aux travailleurs sociaux de concentrer leur activit autour des besoins des usagers (P21) Les agents des CSS nont jamais oubli lintrt des usagers, ils sont concentrs sur leurs missions de service public. Par contre, linformatisation les en loigne. Pour celles qui rsistent dj, quelles sappuient sur ce que la Correspondant Informatique et Liberts crit : Dans le logiciel COSMOS, seules 4 donnes sont obligatoires et donc bloquantes : Nom Prnom Date de naissance Localit . En 2013 le boycott doit continuer puisque la CIL na pas dmontr que le cadre lgal tait respect. Elle n'a pas daign rpondre aux 18 questions qui lui ont t poses via le syndicat FSU/SDUClias le 29 juin 2012. La CNIL a de nouveau t saisie en novembre .

Nous remercions chaleureusement les collgues assistantes sociales et secrtaires qui ont accept de participer cet crit malgr certaines craintes vis--vis de leur hirarchie.

Collectif dassistantes de service social et secrtaires du CONSEIL GENERAL DE Seine saint denis

- 15 -