Primera

semana

Modelos de
Optimización
Organizacional

Universidad
de Lima
2016-2
Aspectos previos a la
Gestión por Procesos
Partir por aspectos Estratégicos: ESTRATEGIA
EMPRESARIAL: ¿Cuál es el Factor
Diferenciador?

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ENFOQUE ESTRATEGICO: ¿Cuál es la

característica que como empresa estoy
asumiendo para competir? ¿Cuál es el
elemento diferenciador?
 La Estrategia Empresarial
La Estrategia responde a:
 ¿Qué es nuestra empresa? y ¿Qué debería
ser?
Aspectos Clave para
conocer la Estrategia
SITUACION Misión, Visión, Principios y SITUACION
ACTUAL Valores de la Empresa FUTURA
 Objetivos Principales
 Factor diferenciador
¿Cómo afecta el trabajo que uno
hace a los Objetivos?
Prioridades de corto, mediano y
largo plazo.
Estructura Organizacional

La Estructura Organizacional
se refiere a la forma en que se
dividen, agrupan y coordinan
las actividades de la
organización en cuanto a la
formas de interacción entre los
gerentes y los empleados, entre
gerentes y gerentes y entre
empleados y empleados.
 La empresa
ha decidido
El Enfoque Estratégico
competir al
EXCELENCIA menor costo
OPERATIVA posible
Costos Bajos

SOLUCIONES LIDERAZGO EN
INTEGRALES PRODUCTO
Conocimiento Innovación
del Cliente

En base al Enfoque
Nicho bien Estratégico definido, Foco Principal
definido. entonces ¿cómo en Innovar
Relación muy ¿Qué nuevo
tienen que ser los
cercana con valor agregado
el Cliente.
procesos?
dar?
 Evaluación de los Stakeholders
poy Proveedores
m
Accionistas a ti e
Inv os z o
e r si u m pla
ón Ins lidad o
ca l a rg
c ión
la
to - re
Re us
nta g oj
bil Pa
ida
d Productividad
a d-Buen Empleados
Calid ecio
Pr Buen trato- Desarrollo –
EMPRESA Salario justo

Clientes ad
lid
Responsabilidad

Fide

Licencia
Social

Social A favor
El medio para que la empresa
de una buena respuesta a los Neutros
Stakeholders son los
Procesos Ciudadanos En contra
 Es la estrategia
empresarial
Es la forma de orientada al
gestionar toda la incremento de la
organización productividad y la
¿Qué es basándose en los
procesos, implica
mejora de la
calidad de
Gestión por actividades de
Planificación, productos y
procesos? Ejecución, Monitoreo
y mejora constante de
servicios.
estándares de
desempeño de éstos.
 La organización se puede ver:
Funciones Procesos

Marketing

Manufactura

Finanzas

Ventas

Logística

Tecnología
GG

COM ADM & FIN OPER

Desarrollo de productos

Proveedores

Clientes
MKT FIN LOG Toma de pedidos

Soporte Post-Venta
VTAS TI MANUF

 Organización como una colección de  Organización como una colección

disciplinas y técnicas especializadas de procesos relacionados
 Silos verticales  Flujo de trabajo horizontal (end-
 Funciones que responden a una to-end)
organización jerárquica  Los procesos involucran múltiples
áreas funcionales
 Trazabilidad
Gestión por procesos vs. Gestión por
Funciones
Comparación por aspectos estratégicos

Elemento de Gestión por Gestión por

Comparación Funciones Procesos
Estructura Jerárquica Sistémica/
Organizacional Interconectada
Actuación Interna y cerrada Externa y abierta
Recurso principal Capital Conocimiento
Actitud de Cumplir Generar Valor
RR.HH
Gestión por procesos vs. Gestión por
Funciones
Comparación por actuación
Elemento de Gestión por Gestión por
Comparación Funciones Procesos
Orientación de Orientada a la tarea Orientada al cliente
Resultados
¿Qué se debe La tarea El proceso
comprender?
Orientación Hacer mi trabajo Trabajar en equipo
colaborativa
¿Dónde se ve el En los empleados En el proceso
problema?
¿Cómo se soluciona Cambiando al Mejorando el
el problema? empleado proceso
 Ventajas del Enfoque de Procesos

• Orienta a la • Tan pronto • Visión amplia • Contribuye a

empresa hacia mejor se y global de la disminuir
el cliente y conozca por organización y costos
hacia sus qué y para de sus operativos y de
objetivos, a qué se hacen relaciones gestión al
diferencia de la las cosas, es internas. facilitar la
clásica más fácil identificación
orientación optimizar y de los costos
hacia el control racionalizar innecesarios a
burocrático el uso de causa de las
interno de los recursos con actividades
departamentos criterios de internas que no
eficiencia agregan valor.
global versus
eficiencia
local o
funcional.
 Ventajas del Enfoque de Procesos

Facilita la identificación
de limitaciones y Empowerment.- La Proporciona la estructura
obstáculos para responsabilidad se para que la cooperación
conseguir los objetivos. asigna claramente a exceda las barreras
La causa de los errores una persona, esto funcionales. Elimina las
suele estar en los permite autoevaluar barreras organizacionales
procesos, su el resultado y hacerse y departamentales,
identificación y responsable de fomentando el trabajo en
corrección garantiza que mejora. equipos interfuncionales.
no se volverán a repetir.
 ¿Qué es un Proceso?
GENERACIÓN DE VALOR

Actividades
Entradas Salidas

Insumos/ Proceso Salidas/

Recursos Productos

Según la norma ISO  Valor: Todo aquello

En “Gestión Por Procesos”
9000: que se aprecia o
de José Antonio Pérez
“Conjunto de estima por el que lo
Fernández de Velasco: percibe al recibir el
actividades relacionadas
“Secuencia (ordenada) de producto.
o que interactúan, las
actividades cuyo producto  Actividad: Conjunto
cuales transforman
tiene valor intrínseco para de tareas necesarias
elementos de entrada en
su usuario o cliente”. para la obtención de
resultados”
un resultado.
 Arquitectura de un proceso
Procedimientos
Medidas
de
Control
Al siguiente
proceso o
cliente final
Insumos o Producto o
Actividades
Materiales Servicio

Los procesos tienen Recursos: Personal, instrumentos,

equipos, ambiente de trabajo.
Personal¿Qué requiere este proceso?
Recursos necesarios para que se lleve de manera adecuada.
Procedimientos: Se ejecuta de manera
Indicadores única, Información
Equipos
independientemente de quién lo haga, hay procedimientos.
Tecnología
de Procesos
Medidas de control: ¿Qué controles hay que realizar para que
termine bien? Análisis
Indicadores de Proceso:Ambiente
Tema de de Gestión, de TdD. Se toma
Trabajo
información a través de varias ejecuciones del proceso, se
toman esos datos y se emiten indicadores.
Luego de esto surge información para que con el análisis se
haga Feedback y Mejora continua.
Feedback
 Cadena de Valor
Supermercado
Control de Logística Comercia-
¿Cuál es la “cadena de procesos”
Abastecimiento que se tiene que articular Servicio
Operaciones de Salida lización
para cumplir con los stakeholders?
Los grandes procesos que van a permitir generar valor.
La Cadena de Valor es distinta para cada empresa
Restaurante
1) La cadena de valor ayuda a identificar los grandes
Macroprocesos para generar valor y cuáles son los
Servicio del
Procesos
Logística
Clave.(Proceso clave: Relacionado Marketing
Producto
directamente
con el giro delCocina
negocio, en final
donde Postventa
Interna al debe estar el factor
y Ventas
diferenciador) Restaurante
2) Ayuda a encontrar el Proceso diferenciador.

Empresa
La cadena deIndustrial
valor es una forma de analizar la empresa a través
de la cual se descompone la empresa en los procesos que la
constituyen, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva
Logística
en aquellas actividades Logística
generadoras de valor. Marketing
Producción Postventa
Interna de Salida y Ventas
 Clasificación de Procesos
PROCESOS DE DIRECCION O
ESTRATEGICOS.- Son aquellos que están en
relación muy directa con la misión/visión,
proporcionan directrices a todos los demás
procesos, y son desarrollados por la alta
dirección de la organización.

PROCESOS CLAVE.- Son aquellos que

atraviesan muchas funciones, tienen impacto
en el cliente final creando valor para éste,
están relacionados con los objetivos de la
organización.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE.- Son

aquellos que dan apoyo a los procesos Clave y
de Dirección, normalmente están dentro de
una función y sus clientes son internos.
 Jerarquía de
Macro –Proceso:

Procesos
• Conjunto de procesos agregados que conforman el Mapa
de Procesos.

Proceso:
• Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los
recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,
técnicas y métodos.

Sub procesos:
• Son partes bien definidas en un proceso. Su
identificación puede resultar útil para aislar los problemas
que pueden presentarse.

Procedimiento:
• Forma específica de llevar a cabo un proceso.

Actividad:
• Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión.
 Mapa de Procesos
Representación Gráfica de la estructura de procesos
que conforman el sistema de gestión.

PROCESOS ESTRATEGICOS

CLIENTE
CLIENTE

PROCESOS CLAVE

PROCESOS DE APOYO

El Mapa de Procesos implica esquematizar ordenadamente los procesos.

Primero se analiza la Estrategia Empresarial y luego se definen los
MACROPROCESOS.
¿De qué procesos depende que se cumpla la Estrategia?, a partir de ese
punto se va detallando gradualmente.
 Pasos para elaborar el
Mapa de Procesos
1 2 3
• Tener
4 5
• Identifica- • Identi- • Identifica • Ubicar en
claros la
Visión, ción de ficar los r los el Mapa los
Misión y clientes y procesos Procesos Procesos
expectativas de la Clave, de
Objetivos Clave, de Apoyo y de
del de los cadena Apoyo y
de valor Dirección.
Negocio. stakeholder de Los
s. de la Dirección procesos
empresa . Clave
. ordenados
según sus
relaciones
Cliente-
Proveedor
en la
cadena de
valor.

Importante: El Mapa puede mostrar

indistintamente Procesos ó Macro-procesos.
 Mapeo de Procesos
Dar un ordenamiento a la Estructura de Procesos

PROCESOS ESQUEMATIZADOS Y ALINEADOS

PROCESOS DESORDENADOS CON LA ESTRATEGIA

PR ESTRATEGIA
OC
PR ES PROCESO 4 VISION MISION
O O
CE 8
SO
1
OBJETIVOS

6 PROCESO PROCESO PROCESO

PR
PROCESO 5
CESO OC 1 2 3
O
PR ES
O
7
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO
PR
OC
ES
O O2
3 ES
OC
PR

Definición de:
Entradas – Salidas
Inicio – Fin de cada Proceso
Actividades
Responsables
Proveedores - Clientes
 MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCION

PROCESOS CLAVE

CLIENTE
CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

Los Mapas de Procesos tienen que ser bastante agregados. Se deben

comenzar en forma global, de manera que permita entender como
funciona la organización.
 Ejemplo de Mapa de Procesos:
Empresa Manufacturera
PROCESOS DE DIRECCION

Respuesta Satisfactoria a requisitos

Planeamiento Gestión de
Presupuesto
Estratégico Calidad
Requisitos de los Stakeholders

PROCESOS CLAVE

Abasteci- Produ- Logística Comerciali-

Servicio
miento cción de Salida zación

PROCESOS DE APOYO

Recursos Contables Sistemas de

Logística
Humanos Financieros Información
 Ejemplo de Mapa de Procesos:
Empresa de Servicios: Hotel
PROCESOS DE DIRECCION

Respuesta Satisfactoria a requisitos

Planeamiento Gestión de
Marketing
Estratégico Calidad
Requisitos de los Stakeholders

PROCESOS CLAVE

Alojamiento
Servicio de
Ventas
Restaurantes
Eventos

PROCESOS DE APOYO

Compras y
Manteni- Adminis- Sistemas de
Abasteci-
miento tración Información
miento
 Ejemplo de Mapa de Procesos:
Instituto de Capacitación dirigido a empresas
PROCESOS DE DIRECCION

Respuesta Satisfactoria a requisitos

Planeamiento Gestión de
Presupuesto
Estratégico Calidad
Requisitos de los Stakeholders

PROCESOS CLAVE
Desarrollo de
Gestión Académica Servicio al Cliente
Programas
Seguimiento
Preparación
Desarrollo de Post-
de Materiales
Gestión
Programadede Clientes: Ver sus Requerimientos, Servicio
acordar
Gestión de condiciones.
Capacitación
Ejecución del Gestión de
Clientes Lo que se visualiza Curso en el Mapa son Reclamos los
MACROPROCESOS: Gestión de Clientes, Desarrollo de
Validación y Gestión de la
Programa,
AprobaciónGestión Académica , Servicio
Evaluación del al Cliente.
Información
El Macroproceso Desarrollo Curso de Programa al seClienteha
desagregado en Desarrollo de Programa de Capacitación
y Validación
PROCESOSy Aprobación. Se puede desagregar siempre
DE APOYO
y cuando no se pierda el enfoque.
Recursos Contables Sistemas de
Logística
Humanos Financieros Información
 Abastecimiento
Descomposición
de Procesos
Importaciones Almacenaje

Descomponer: Recursos
Encontrar procesos Humanos

componentes. ¿hasta
cuantos niveles
descomponer? No hay límite
Selección Capacitación
pero lo usual es llegar hasta
el tercer nivel. De esta
manera se tiene la estructura Convocatoria Evaluación
de procesos.
 Una vez construido el
Mapa de Procesos sirve para:
• Alinear Estructura vs. Procesos:
¿en qué procesos interviene?.

• ¿Dónde está el cuello de botella

del proceso?

• Detectar que no está andando

bien.

• ¿De qué procesos depende que

se cumplan nuestros objetivos?

• ¿Cómo deberían funcionar?

 1I 2C 3Pro
por
cio

n a
na
con
fia
nza
Beneficios del Mapeo de Procesos t p a
los
clie

e a nte
sy
otr

g c
as
par
tes

r i
int
ere
sad
as,

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to

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 Trabajo práctico en clase

Leer previamente:
El texto de
Caso 1:
cada caso, se
Caso Panadería de los hermanos Sayer
encuentra en
el Aula Virtual,
en word.

Caso 2:
Caso Granja Taylor