Administración

Stephen P. Robbins Mary Coulter

Capítulo
Los gerentes y la
14 comunicación

14–1
14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
 La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.
 Comunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

14–2
Cuatro funciones de la
comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

14–3
 Funciones de la comunicación
• Control
 Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
• Motivación
 Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.

14–4
 Funciones de la comunicación
(cont.)
• Expresión emocional
 La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

14–5
Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal

14–6
14.2 Comunicación interpersonal
• Mensaje
 Fuente: el significado deseado del emisor.
• Codificación
 El mensaje convertido a una forma simbólica.
• Canal
 El medio por el que se transmite el mensaje.
• Decodificación
 La traducción que el receptor hace del mensaje.
• Ruido
 Alteraciones que interfieren con la comunicación.

14–7
 Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.
 El sistema socio-cultural del emisor.
• Mensaje
 Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
 El contenido mismo del mensaje.
 La elección del formato del mensaje.
 El ruido que interfiere con el mensaje.

14–8
 Distorsiones en la comunicación
(cont.)
• Canal
 La elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
 El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
 Las distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.

14–9
 Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• • Correo de voz
Memorando
• • Teleconferencias
Correo postal
• • Videoconferencias
Fax
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video

14–10
 Evaluación de los métodos de
comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de • Capacidad de detección
codificación • Consumo de tiempo
• Facilidad de
decodificación

14–11
 Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicación

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

14–12
 Comunicación interpersonal
(cont.)
• Comunicación no verbal
 La comunicación que se transmite sin palabras.
 Sonidos con significados y avisos específicos.
 Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionales que transmiten
significado.
 Vestimenta y entorno físico que implican estatus.

 Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y

otros movimientos corporales que expresan un
significado.
 Entonación verbal: el énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.
14–13
14.3 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva

14–14
 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
 La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
 Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
 Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.

14–15
 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)
• Actitud defensiva
 Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
• Lenguaje
 Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
 La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

14–16
Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

14–17
 Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

14–18
14.4 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para realizar
el trabajo.
• Comunicación informal
 Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.

14–19
Flujos de comunicación

H nal H
a a go a
c Di c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a

14–20
 Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
 Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.
• Hacia arriba
 Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

14–21
 Dirección del flujo de la
comunicación (cont.)

• Comunicación lateral (horizontal)

 Comunicación que tiene lugar entre los empleados de
un mismo nivel en la organización para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
 Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

14–22
 Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
 La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
 Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.

14–23
Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividad

14–24
 Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
 Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
 El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.

14–25
14.5 Entender la tecnología de la
información
• Beneficios de la tecnología de la información (TI)
 Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.
 Ofrece información más completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.
 Más colaboración para compartir información.
 Mayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.

14–26
 Tecnología de la información
(cont.)
• Correo electrónico
• Mensajería instantánea
• Sistemas (MI)
computacionales en red • Blogs
 Conectar las computadoras
individuales para crear una • Wikis
red organizacional con la • Correo de voz
que comunicarse y
compartir la información. • Fax
• Intercambio electrónico
de datos (EDI)
• Teleconferencias
• Videoconferencias
• Conferencias por la Web

14–27
 Tecnología de la información
(cont.)
• Tipos de sistemas en red
 Intranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y es accesible sólo para los
empleados.
 Extranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organización
comunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.
 Capacidades inalámbricas (WIFI)

14–28
 Cómo afecta la TI a las
organizaciones
• Elimina las restricciones de tiempo y distancia
 Permite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos.
• Permite que la información se comparta
 Aumenta la efectividad y la eficiencia.
• Integra la toma de decisiones y el trabajo
 Proporciona información más completa y más
participación para tomar mejores decisiones.
• Genera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantemente
 Hace menos clara la línea que separa la vida laboral
y personal.
14–29
14.6 Situación actual de la
comunicación
• Manejo de la comunicación en un mundo de
Internet
 Asuntos legales y de seguridad
 Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.
 Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido
a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
 Falta de interacción personal
 Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
 Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.

14–30
 Situación actual de la
comunicación (cont.)

• Manejo de los recursos del conocimiento de la

organización
 Desarrollar bases de datos en línea con información
a la que los empleados puedan tener acceso.
 Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactúan entre sí.

14–31
 La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
 El cliente.
 La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.

 Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en

la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.

14–32
 La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

14–33