Administracin

dcima edicin

Stephen P. Robbins

Captulo

14

Mary Coulter

Los gerentes y la
comunicacin

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

141

14.1 Qu es la comunicacin?
Comunicacin
La transferencia y comprensin de significados.
Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
Entender el mensaje no quiere decir que el receptor est de
acuerdo con el mensaje.

Comunicacin interpersonal

Comunicacin entre dos o ms personas.

Comunicacin organizacional

Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicacin

dentro de una organizacin.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Cuatro funciones de la
comunicacin
Control
Control

Motivacin
Motivacin

Funciones
Funcionesde
dela
la
comunicacin
comunicacin

Informacin
Informacin

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Expresin
Expresinemocional
emocional

143

Funciones de la comunicacin
Control
Las comunicaciones formales e informales actan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.

Motivacin
Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qu tan bien lo estn haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeo.

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144

Funciones de la comunicacin
(cont.)
Expresin emocional
La interaccin social en la forma de comunicacin
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.

Informacin
Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
informacin para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

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145

Figura 14-1 El proceso de la comunicacin interpersonal

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

146

14.2 Comunicacin interpersonal

Mensaje
Fuente: el significado deseado del emisor.

Codificacin
El mensaje convertido a una forma simblica.

Canal
El medio por el que se transmite el mensaje.

Decodificacin
La traduccin que el receptor hace del mensaje.

Ruido
Alteraciones que interfieren con la comunicacin.

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Distorsiones en la comunicacin
Codificacin del mensaje
El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificacin del mensaje.
El sistema socio-cultural del emisor.

Mensaje
Smbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
El contenido mismo del mensaje.
La eleccin del formato del mensaje.
El ruido que interfiere con el mensaje.
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Distorsiones en la comunicacin
(cont.)
Canal
La eleccin del emisor del canal apropiado o de
mltiples canales para transmitir el mensaje.

Receptor
El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
El sistema socio-cultural del receptor.

Retroalimentacin
Las distorsiones del canal de comunicacin que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
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Mtodos de comunicacin
interpersonal

Cara a cara
Telefnico
Reuniones de grupo
Presentaciones formales
Memorando
Correo postal
Fax
Publicaciones de los
empleados
Boletines
Cintas de audio y video
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Lneas de apoyo
Correo electrnico
Conferencia por
computadora
Correo de voz
Teleconferencias
Videoconferencias

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Evaluacin de los mtodos de

comunicacin
Retroalimentacin
Capacidad de
complejidad

Limitacin en tiempo y
espacio
Costo

Potencial de amplitud

Calidez interpersonal

Confidencialidad

Formalidad

Facilidad de
codificacin

Capacidad de deteccin

Facilidad de
decodificacin
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Consumo de tiempo

1411

Figura 14-2 Comparacin de los mtodos de comunicacin

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

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1412

Comunicacin interpersonal
(cont.)

Comunicacin no verbal

La comunicacin que se transmite sin palabras.

Sonidos con significados y avisos especficos.

Imgenes que controlan o fomentan comportamientos.

Comportamientos situacionales que transmiten significado.

Vestimenta y entorno fsico que implican estatus.

Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y

otros movimientos corporales que expresan un
significado.
Entonacin verbal: el nfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.
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1413

14.3 Barreras para la

comunicacin interpersonal
Filtrado
Cultura nacional

Lenguaje

Emociones

Comunicacin
interpersonal

Sobrecarga de
informacin

Actitud
defensiva

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1414

Barreras para la comunicacin

interpersonal efectiva
Filtrado
La manipulacin deliberada de la informacin para
hacerla parecer ms favorable al receptor.

Emociones
Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.

Sobrecarga de informacin
Enfrentarse a una cantidad de informacin que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.
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1415

Barreras para la comunicacin

interpersonal efectiva (cont.)
Actitud defensiva
Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.

Lenguaje
Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.

Cultura nacional
La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la informacin en las comunicaciones.

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1416

Superar las barreras para la

comunicacin interpersonal
efectiva
Utilizar la retroalimentacin.
Simplificar el lenguaje.
Escuchar activamente.
Limitar las emociones.
Vigilar las seales no verbales.

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1417

Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

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1418

14.4 Tipos de comunicacin

organizacional
Comunicacin formal
Comunicacin que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicacin requerida para realizar
el trabajo.

Comunicacin informal
Comunicacin que no est definida por la jerarqua
estructural de la organizacin.

Permite a los empleados satisfacer su necesidad de

interaccin social.

Puede mejorar el desempeo de la organizacin al crear

canales de comunicacin ms efectivos y rpidos.

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1419

Flujos de comunicacin

H
a
c
i
a

al
n
go
a
Di

Horizontal

a
r
r
i
b
a

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H
a
c
i
a
a
b
a
j
o

1420

Direccin del flujo de la

comunicacin
Hacia abajo
Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.

Hacia arriba
Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cmo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

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1421

Direccin del flujo de la

comunicacin (cont.)
Comunicacin lateral (horizontal)
Comunicacin que tiene lugar entre los empleados de
un mismo nivel en la organizacin para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinacin.

Comunicacin diagonal
Comunicacin que cruza las reas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

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1422

Tipos de redes de comunicacin

organizacional
Red de cadena
La comunicacin fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.

Red de rueda
Toda la comunicacin fluye hacia y desde el lder del
grupo (el centro) a los dems miembros del mismo.

Red de todo canal

Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.
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1423

Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicacin

organizacional y cmo se clasifican en criterios
de efectividad

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

1424

Radiopasillo
Una red de comunicacin informal que est
presente en casi todas las organizaciones.
Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicacin
formales.
El impacto de la informacin que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicacin abierta y honesta con los empleados.

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1425

14.5 Entender la tecnologa de la

informacin
Beneficios de la tecnologa de la informacin (TI)
Aumenta la habilidad de monitorear el desempeo
individual y en equipo.
Ofrece informacin ms completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.
Ms colaboracin para compartir informacin.
Mayor accesibilidad a los
compaeros de trabajo.

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1426

Tecnologa de la informacin
(cont.)
Correo electrnico
Sistemas
computacionales en red
Conectar las computadoras
individuales para crear una
red organizacional con la
que comunicarse y
compartir la informacin.

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Mensajera instantnea
(MI)
Blogs
Wikis
Correo de voz
Fax
Intercambio electrnico
de datos (EDI)
Teleconferencias
Videoconferencias
Conferencias por la Web
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Tecnologa de la informacin
(cont.)
Tipos de sistemas en red
Intranet

Una red interna que usa tecnologa de

Internet y es accesible slo para los
empleados.

Extranet

Una red interna que usa tecnologa de

Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organizacin
comunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.

Capacidades inalmbricas (WIFI)

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1428

Cmo afecta la TI a las

organizaciones
Elimina las restricciones de tiempo y distancia
Permite que los empleados muy dispersos
geogrficamente trabajen juntos.

Permite que la informacin se comparta

Aumenta la efectividad y la eficiencia.

Integra la toma de decisiones y el trabajo

Proporciona informacin ms completa y ms
participacin para tomar mejores decisiones.

Genera problemas para los empleados, ya que

les hace estar accesibles constantemente
Hace menos clara la lnea que separa la vida laboral
y personal.
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1429

14.6 Situacin actual de la

comunicacin
Manejo de la comunicacin en un mundo de
Internet
Asuntos legales y de seguridad
Uso inapropiado del correo electrnico y de la mensajera
instantnea de la compaa.
Prdida de la informacin confidencial y de propiedad debido
a la difusin inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.

Falta de interaccin personal

Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboracin en entornos virtuales.

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1430

Situacin actual de la
comunicacin (cont.)
Manejo de los recursos del conocimiento de la
organizacin
Desarrollar bases de datos en lnea con informacin
a la que los empleados puedan tener acceso.
Crear comunidades de prctica para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactan entre s.

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1431

La comunicacin y el servicio al
cliente
Comunicarse efectivamente con los clientes
Reconocer los tres componentes del proceso de
prestacin de servicios:
El cliente.
La organizacin de servicio.
El proveedor de servicio.

Desarrollar una slida cultura de servicio enfocada en

la personalizacin del servicio a cada cliente.
Escuchar y responder al cliente.
Proporcionar acceso a la informacin necesaria para el
servicio.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

1432

La comunicacin polticamente
correcta
No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

1433