Análisis y Diseño de Sistemas

Software Design
“ Client Contact
Center ”
Profesor: Jorge Yau

Estudiante:

Tedys Díaz 8-837-416

 Introducción
• El acceso a la información, especialmente, en la última década ha
exigido rapidez e inmediatez. Debido a estas exigencias por parte
de los usuarios se han desarrollado muchas herramientas
informáticas que permitan mejorar las necesidades de la clientela,
de las políticas de calidad y del recurso humano. El uso de la
tecnología ha permitido estimular, guiar y apoyar los esfuerzos en
el desarrollo de los productos de alta calidad basados en
software.

• Los “ERP”, también conocidos como sistemas de planificación de

recursos empresariales nos permite integrar en una sola
plataforma los módulos de servicio al cliente junto con los
módulos utilizados por el personal para tener mejor y un único
acceso a la base de datos. Precisamente, este es el objetivo para
realizar su implementación, integrar las distintas operaciones
internas del banco concernientes a los módulos de atención al
cliente como: Chat Banca en Línea, Chat Banca Móvil, Chat
Página Web, “IVR” (Respuesta de voz interactiva), Correo
Electrónico y Datos del cliente en el Core Bancario.

• Debido a que este proyecto va dirigido a los clientes del banco,

este deberá pasar y/o cumplir con todos los requerimientos de
calidad necesarios para asegurar su funcionamiento óptimo en el
procesamiento de las solicitudes entrantes de los diferentes
canales.
 OBJETIVO
GENERAL
• Integrar los cuatro canales principales de atención al cliente (correo, IVR,
chat y sucursales) con el fin de centralizar la información de los clientes
mediante una única base de datos al finalizar el mes de octubre de 2022.

OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

• Permitir a los agentes de atención al cliente acceder a información centralizada en

el momento que el cliente se ponga en contacto con el banco a través de las
sucursales o canales alternos de comunicación.

• Brindar a los gerentes información mediante dos nuevos reportes, uno estadístico
que ayuden a la toma de decisiones y otro de KPIs con relación a las solicitudes
atendidas por cada agente y sucursal.

• Mejorar la experiencia del cliente al momento en que contacte al banco, evitando

duplicidad e incongruencia en sus datos.

• Enfocar el tiempo de atención a las necesidades y consultas, contando con un

historial de atención, evitando solicitar al cliente información previamente brindada
a otros agentes.
 Justificación
• El desarrollo de un ERP en módulos de atención al cliente
nace principalmente de un problema, el cual es la
información dispersa de los clientes en los diferentes
departamentos de atención, lo que impide un seguimiento
de los casos y las soluciones brindadas, así como la
dificultad para los gerentes y supervisores de visualizar
indicadores en referencia a la atención de clientes, el motivo
por el cual acceden o se comunican, al igual que no se
cuenta en muchas ocasiones el canal por el cual se reciben
más consultas.
 
• Adicional al problema, el cual es el principal objetivo de
mejora del proyecto, podemos indicar que también es una
necesidad, actualmente esta necesidad es el de optimizar el
tiempo de respuesta o solución a la problemática, consulta o
requerimiento del cliente y por esa misma línea, mejorar la
experiencia que pueda tener el cliente, al momento del
contacto con los agentes de atención, ya sea en las
sucursales o mediante los diferentes canales alternos de
atención.
DISEÑO

Base de Datos
Supuestos Restricciones
El presente proyecto comprende la unificación de 6 módulos o canales de atención La restricción de alcance de este proyecto es lograr la integración de los módulos de atención al
a los clientes del banco utilizados en diferentes áreas del banco, como supuestos cliente, los cuales son: Chat Banca en Línea, Chat Banca Móvil, Chat Página Web, IVR (Respuesta de
previos al inicio del proyecto se detectan los siguientes: voz interactiva), Correo Electrónico y Datos del cliente en el Core Bancario.
•  Funcionamiento activo de los canales involucrados en el proyecto, como son b. Tiempo:
correo electrónico, IVR, chat y por supuesto Core Bancario. Como restricción de tiempo hasta la etapa de implementación del proyecto, se estipula como
• Inclusión y aprobación del proyecto dentro del los objetivos del banco para el Q4 inicio el 26 de agosto de 2021 y la culminación en el mes de octubre del año 2022.
del año 2022 y su respectiva prioridad. c. Costo.
• Aprobación del monto de financiamiento para la puesta en marcha del proyecto. La restricción en costo del proyecto se basa en el monto de financiamiento aprobado.
• Infraestructura tecnológica capaz de soportar las funcionalidades del nuevo d. Calidad.
sistema. El sistema debe cumplir con los lineamientos de calidad en cuanto al funcionamiento óptimo en el
• Recurso humano con conocimiento técnico adecuado para el desarrollo del ERP. procesamiento de las solicitudes entrantes de los diferentes canales, el diseño debe contar con las
• Recurso humano asignado a las capacitaciones post implementación. especificaciones planteadas en los manuales al igual que con todas las funcionalidades
• Disponibilidad de instalaciones y acceso a herramientas para el buen desarrollo especificadas.
de los trabajos asignados dentro de cada etapa del proyecto. e. Recursos.
• Cumplimiento de las tareas dentro del tiempo establecido para cada etapa del El proyecto deberá llevarse a cabo con el recurso humano estipulado en la organización, cada uno
proyecto. cumpliendo con su rol y tareas asignadas dentro del tiempo que corresponde.
• Cumplimiento de la calidad y el correcto funcionamiento del sistema post f. Riesgos.
implementación. Dentro de los riesgos encontrados, se mencionan los siguientes:
Riesgo de Alcance: Incumplimiento de los entregables en el tiempo estipulado.
Riesgo de Presupuesto: Gasto del proyecto mayor al establecido.
Riesgo de Infraestructura: Fallas en los equipos llámese servidores On-Premise donde se
encuentre alojado los servicios y el sistema unificado.
Riesgo de Seguridad: Incumplimiento de las métricas de seguridad para corroborar que la persona
que se atiende sea el cliente en cuestión, aplicando preguntas establecidas, así como el
seguimiento de los lineamientos y restricciones de servicios permitidos a través de estos canales.
g. Satisfacción al cliente.
Esta restricción involucra tanto al Project Owner como al cliente final, debido a que la
problemática inicial fue detectada internamente, satisfacer la necesidad de solucionar un
Exclusiones problema es parte de los objetivos, por ende, debe cumplirse, esta restricción deberá evaluarse
previo a la implementación y puesta en marcha.
• Se excluye dentro del proyecto ERP cualquier módulo distinto a los de atención
al cliente, como son Contabilidad, Recursos Humanos y Compras.
• Se excluye dentro de la capacitación a personal ajeno a las áreas de atención
directa al cliente y que no ejerzan funciones dentro del flujo del sistema Client
Contact Center.
 Planificación

HITO 1 ESTUDIO DE VIABILIDAD

HITO 2 ANÁLISIS DE SISTEMAS
HITO 3 DISEÑO DE SISTEMA
HITO 4 RENOVACIÓN TECNOLÓGICA
HITO 5 CODIFICACIÓN
HITO 6 IMPLEMENTACIÓN NO PRODUCTIVA

HITO 7 PRUEBAS QA
HITO 8 IMPLEMENTACIÓN PRODUCTIVA

HITO 9 PRUEBAS CERTIFICADAS

HITO 10 CAPACITACIÓN
HITO 11 PUESTA EN MARCHA
HITO 12 MANTENIMIENTO
 HIT
O5
CO
D IF
ICA
C IÓ
N

Metodología por capas

También conocida como programación

por capas o arquitectura de capas
• La Programación por capas es un estilo de
programación en el que el objetivo primordial
es la separación de la lógica de negocios de la
lógica de diseño; un ejemplo básico de esto
consiste en separar la capa de datos de la
capa de presentación al usuario.
 •Capa de Presentación
• Es lo que ve el usuario. A través de ella el usuario va a
pasarle las acciones que realice a la capa de negocio.
•Capa de Negocio (Lógica del Negocio)
• Esta capa gestiona la logica de la aplicacion. Es donde
se indica que se hacen con los datos.
•Capa de Datos
Base de Datos • Esta capa se encarga de crear, recuperar, actualizar los
datos.

Capa de Negocio
Capa de Datos
 Recomendaciones

Inversión
amortizada
Tecnología
segura
Tecnología
probada y La tecnología debe
Tecnología confiable Las amenazas y lograr amortizar la
ataques cibernéticos inversión en pocos
avanzada y en la Banca han meses, sin verse
Tener una flexible aumentado a raíz de la comprometido el
A la hora de elegir un pandemia Covid-19, presupuesto anual.
estrategia proveedor, debes por ello es importante Este punto es
De nada vale contar asegurarte que sea que los Bancos bastante crítico,
Lo primero que debes con equipos robustos experto en los incluyan garantías en debido a que de él
hacer es contar con un si no están adaptados requerimientos que ciberseguridad en sus podría depender el
equipo de planificación para amoldarse al necesita el negocio y infraestructuras y éxito de la
que determine cuál será crecimiento de además esté datos, con el fin de implementación.
la estrategia a seguir operaciones, volumen enfocado con los bloquear las amenazas
para implementar las
de transacciones y a objetivos del Banco. o al menos reducir al
nuevas herramientas al
nuevas herramientas máximo sus
sistema y su posterior
adopción. externas. consecuencias.