Administración de Operaciones.

Claudio Ayala Silva

Qué son las operaciones

Instituto IACC

05-04-2021
 Desarrollo

1.- Describir la misión, visión y sus valores.

Respuesta:

Actualmente trabajo en Inelcom Chiles con más de 200 profesionales en el sector telco.
principalmente para operadoras de telecomunicaciones, tanto en lo prestación de servicios de
gestión e implantación de Proyectos orientados a empresas como en la provisión de
equipamiento y servicios de su infraestructura de red, abarcando el despliegue, el
mantenimiento y operación.

Misión:
Inelcom chile es una compañía tecnológica con un fuerte compromiso con sus clientes, que
ofrece soluciones innovadoras y de calidad, buscando mejorar la competitividad, la eficiencia y
la calidad de los servicios, en un entorno definido por sus valores, trabajar con honestidad,
profesionalidad, perseverancia y respeto

Visión:
Contribuir al desarrollo de diversas soluciones y servicios con el perfeccionamiento de alta
calidad, por tecnologías y orientados prestación de servicios de gestión e implantación de
Proyectos”

Valores:
Inelcom chile, para el cumplimiento de su misión, visión, objetivos estratégicos y apegados a
sus valores corporativos, establece la función de Seguridad de la Información en la Entidad, en
un entorno definido por sus valores, trabajar con honestidad, profesionalidad, perseverancia y
respeto con el objetivo de:

 Minimizar el riesgo en las funciones más importantes de la entidad.

 Cumplir con los principios de seguridad de la información.
 Mantener la confianza de sus usuarios y proveedores.
 Implementar el sistema de gestión de seguridad de la información.
 Proteger los activos tecnológicos.
 Establecer las políticas, procedimientos y normas en materia de seguridad de la
información.
 Fortalecer la cultura de seguridad de la información en sus empleados.
 Garantizar la continuidad de los servicios frente a incidentes.
La Dirección, a través de la Política de Seguridad de la Información, asegura su compromiso en
el desarrollo e implantación de los Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de la
Empresa
2. Describir un proceso (solamente uno), donde se indiquen los inputs, la transformación que
se realiza y los outputs. Explicar, además, si este proceso se encuentra regido por alguna
política.

Inelcom chile tiene el departamento de gestión de servicios donde yo me desempeño, por lo

que describiré el proceso de la generación de proceso /servicio genérico.

Requerimiento (inputs)

Nuestro Cliente nos envía un proyecto a través de un sistema tecnología llamado GIT (gestión
de instalaciones) donde interactuamos a través de un numero de proyecto donde comercial
viene todo lo necesario para implantar proyectos.

Recepción y Evaluación de Proyecto

Proceso
El requerimiento llega con toda la información necesaria por ende se realizan los siguientes
pasos

Recepción y Evaluación de Proyecto

Planificación
Diseño e Implantación
Pruebas
Seguimiento y Control
Puesta en Marcha y Cierre

Servicio (output)

Por último, se implanta proyecto solicitado por cliente y se entrega en base a Oferta técnica
comercial ofrecida al cliente.

Los servicios quedan operativos y probados por cliente para dar por finalizado el servicio,
procediendo a una firma de un acta con la que se entrega el o los servicios para su facturación.
Tanto el proceso de generación de acta para su facturación tiene políticas bien detalladas y
que deben ser cumplidas.
Para el caso de la generación de un servicio e implantación de estos servicios existe una
política de márgenes de venta donde el área de comercial debe mantener al momento de
generar la oferta al cliente, estos márgenes son establecidos por las áreas correspondientes el
corporativo en base a los costos fijos y la utilidad requerida.
En el caso de la facturación, la política indica a grandes rasgos que se aplica en base a de
la Política de Seguridad de la Información, asegurando su compromiso en el desarrollo de la
implantación de los servicios canalizando la recepción conforme del cliente y sus actividades
de auditorías internas.

Puesta en Marcha y Cierre del servicio.

3. Describir un procedimiento (solamente uno) que esté relacionado y amparado por el proceso
anterior definido, identificando la operación realizada.

Respuesta:

En base al proceso anterior el procedimiento es el siguiente que va en 6 etapas :

Etapa 1.- Recepción y Evaluación del Proyecto a través de un sistema GIT (Gestión de
instalaciones con un numero de proyecto y su clasificación
Etapa 2.- Planificación de actividades del proyecto
Etapa 3.- Diseño e Implantación sobre el proyecto y creación de actividades de la etapa 2
Etapa 4.- Pruebas de servicios entregados de la etapa 3
Etapa 5.- Seguimiento y Control de cada actividad etapa 2 y 3
Etapa 6.- Puesta en Marcha de cada servicio entregado y Cierre del proyecto con su
facturación correspondiente.

Ejemplo del GIT (Gestor Instalaciones)

4. Identificar y describir las funciones que están relacionadas y contenidas por el procedimiento
anterior

PROCESO/ETAPA ENTREGABLES DESCRIPCIÓN

• En esta minuta se registran todos los acuerdos, compromisos y
escalamientos de la fase de Recepción del Proyecto por parte de
Implantación.
Minuta de
• Los compromisos deben estar registrados con fechas y
Recepción de
responsables, que se obtendrán con preventa o el equipo comercial
Proyecto
del proyecto.
• jefe de proyecto debe coordinar con preventa y Equipo de Ingeniería
la reunión de presentación del proyecto.
• El gran propósito es presentar al cliente el equipo del proyecto,
reforzar el alcance, presentar la metodología que se utilizará durante
la ejecución del proyecto, así como también establecer la matriz de
escalamiento y el plan de comunicaciones tanto para el cliente como
PPT reunión de
para TCH.
Kick Off Cliente
• En esta presentación se pueden acordar las reuniones de
seguimiento, intercambiar contactos y recibir las primeras dudas del
proyecto junto con sus expectativas, por lo que es de vital importancia
registrarlas en la minuta de reunión.
• En este documento se deberán registrar todos los GAPs
Recepción y encontrados al realizar la comparación del RFP vs la Oferta Comercial
Evaluación de Informe de GAP a nivel de entregables, hitos de facturación y multas asociadas. De
Proyecto Análisis esta forma, se logra identificar los requerimientos que no estuvieron
contemplados en el Alcance inicial, así como también los
requerimientos del cliente que no se podrán cumplir.
EDE de
• En este documento se registran los esfuerzos en hh que serán
Implantación
necesarios para la Implementación del proyecto y se hará el cálculo
(Estructura de
del costo asociado incluyendo el % de asignación a nivel de gestión
Desglose de
para el Jefe de Proyecto, Gerente de Proyecto y PMO según
Esfuerzos de
corresponda.
Implantación)
• En este documento se deberá registrar la descripción general del
proyecto, los hitos relevantes con sus fechas planificadas, hitos de
pago y esfuerzos requeridos a nivel de gestión los cuales debe estar
validados y aprobados principalmente por el Gerente de Proyecto.
Formalización
• Con este documento se da por aprobado el proyecto para dar inicio
Gestión de
a su implantación.
Proyecto
• Formalización Gestión de Proyecto es como un “SOW” interno entre
la empresa proveedora de servicio de Gestión de proyecto y
Telefónica Empresa. En este documento se detalla los hitos de pago,
consideraciones y monto total de facturación por el servicio.
PROCESO/ETAPA ENTREGABLES DESCRIPCIÓN
• Con este documento se define a nivel macro el plan del
proyecto, describir la estrategia que se abordara la
Estrategia de implantación alineados a los objetivos del negocio, definidos
Implantación en conjunto con el cliente. Contiene, Alcance del Proyecto,
Consideraciones, Objetivos de Negocio del Cliente, Hitos de
Pago y Multas Asociadas, Estrategia de Implantación.
• El gran propósito de este documento es dejar registrado lo
que realmente es el proyecto, es decir, que incluye y qué no
incluye, los criterios de aceptación, hitos de pago, quiénes son
los responsables por parte del cliente y de TCH en aprobar y
tomar decisiones, especificar como anexo los controles de
cambio realizados durante la ejecución del proyecto, entre
SOW otros ítems.
Planificación
• Este documento debe ser aprobado obligatoriamente por el
cliente ya que en definitiva es la base de lo que se debe
implementar.
• Lo más relevante de este documento es que debe conversar
con el Contrato y debe especificar los criterios de aceptación
por hitos, que en general serán hitos de pago.
• Es la herramienta base a utilizar para poder hacer
seguimiento y control a las actividades a ejecutar para poder
implementar el proyecto en su totalidad.
Gantt • En ella se registran todas las actividades del proyecto, con
sus fechas de inicio y fin, dependencias entre tareas y los
responsables para ejecutar cada una de ellas, ya sea TCH,
Proveedores y/o Cliente.
PROCESO/ETAPA ENTREGABLES DESCRIPCIÓN
• Este documento permite plasmar técnicamente los
pasos a seguir para lograr el objetivo del proyecto.
Contiene los requisitos y restricciones del negocio.
Muestra la topología que se utilizará, qué protocolos
estarán involucrados y aspectos importantes del diseño,
Diseño de Alto
esto desde un nivel alto. El HLD no contiene detalles
Nivel HLD
tales como qué interfaces utilizar, direccionadores IP o
cualquier configuración. El HLD utiliza términos
técnicamente no técnicos a moderadamente técnicos que
deben ser comprensibles para los administradores del
sistema.
• Este es un documento detallado que se utiliza para
implementar el diseño. Debe contener todos los detalles
necesarios para implementar el diseño, como cómo
Diseño de Bajo conectar los dispositivos, qué direcciones IP utilizar,
Nivel LLD cómo configurar los dispositivos.
• Es una guía completa para implementar el diseño. El
Diseño e diseño debe ser idealmente capaz de ser implementado
Implantación por alguien, incluso si no son muy técnicos.
• Es el documento técnico, donde se describe paso a
paso cómo se va a realizar alguna actividad de
implantación del proyecto. Dentro de los ítems a
considerar deben estar: el diagrama lógico, cronograma,
Planes de
responsables y descripción de vuelta atrás en caso que
Trabajo
aplique.
Implantación
• Un proyecto puede tener varios planes de trabajo según
las actividades que se deban ejecutar para completarlo.
• Incluye los planes de Implantación, Migración y
Pruebas.
• En este documento se describe el servicio que es
entregado al cliente, en donde él lo dará por aceptado y
aprobado.
Actas de
• Un proyecto puede contener varias Actas de
Entrega Parcial
Aceptación, ya que se debe generar una por cada
servicio o componente entregado al cliente durante la
fase de ejecución del proyecto.
PROCESO/ETAPA ENTREGABLES DESCRIPCIÓN
• Este documento permite plasmar técnicamente los
pasos a seguir para lograr el objetivo del proyecto.
Contiene los requisitos y restricciones del negocio.
Muestra la topología que se utilizará, qué protocolos
estarán involucrados y aspectos importantes del diseño,
Diseño de Alto
esto desde un nivel alto. El HLD no contiene detalles tales
Nivel HLD
como qué interfaces utilizar, direccionadores IP o
cualquier configuración. El HLD utiliza términos
técnicamente no técnicos a moderadamente técnicos que
deben ser comprensibles para los administradores del
sistema.
• Este es un documento detallado que se utiliza para
implementar el diseño. Debe contener todos los detalles
necesarios para implementar el diseño, como cómo
Diseño de Bajo conectar los dispositivos, qué direcciones IP utilizar, cómo
Nivel LLD configurar los dispositivos.
• Es una guía completa para implementar el diseño. El
Diseño e
diseño debe ser idealmente capaz de ser implementado
Implantación
por alguien, incluso si no son muy técnicos.
• Es el documento técnico, donde se describe paso a
paso cómo se va a realizar alguna actividad de
implantación del proyecto. Dentro de los ítems a
Planes de considerar deben estar: el diagrama lógico, cronograma,
Trabajo responsables y descripción de vuelta atrás en caso que
Implantación aplique.
• Un proyecto puede tener varios planes de trabajo según
las actividades que se deban ejecutar para completarlo.
• Incluye los planes de Implantación, Migración y Pruebas.
• En este documento se describe el servicio que es
entregado al cliente, en donde él lo dará por aceptado y
aprobado.
Actas de
• Un proyecto puede contener varias Actas de Aceptación,
Entrega Parcial
ya que se debe generar una por cada servicio o
componente entregado al cliente durante la fase de
ejecución del proyecto.
PROCESO/ETAPA ENTREGABLES DESCRIPCIÓN
• En este documento se valida si las pruebas
Checklist e realizadas cumplen o no con el resultado esperado,
Informe con según lo definido en el Plan de Pruebas.
resultados • Debe incluir las observaciones y pasos a seguir en
caso de no se cumpla con lo esperado.
• En este documento se enuncian las pruebas
Pruebas
realizadas con sus resultados para ser entregado al
Actas de cliente, en donde él lo dará por aceptado y aprobado.
aceptación de • Un proyecto puede contener varias Actas de
Pruebas Aceptación de Pruebas, ya que se debe generar una
por cada servicio o componente probado y entregado
al cliente durante la ejecución del proyecto.
• Constituye un resumen del trabajo técnico realizado.
Memorias
Debe ser entregado al Cliente y a Operaciones TIC, a
Técnicas
fines de apoyar la continuidad operativa de los
(MPLS, SOC,
proyectos implantados.
VDC, TI)
• Los componen: MPLS, SOC, TI, VDC.
• Es el consolidado de documentos que se generan al
finalizar el proyecto para poder dar por terminada la
Documentos de implantación y poder entregarlo al cliente y a TCH para
Cierre del su operación, según sea el caso.
Proyecto • Algunos de estos documentos son: Modelo de
Servicio, As Built, manuales, otros documentos que
haya solicitado el cliente y estén en el SOW y Kick Off
Puesta en Marcha y
• En este documento se especifica a nivel general, el
Cierre
proyecto con cada uno de sus entregables aprobados
Acta de Cierre
por el cliente, para poder dar por aprobado y finalizado
del proyecto
el proyecto en implantación.
• Este documento debe ser firmado por el cliente.
• Es la encuesta que se entrega al cliente para que
Encuesta de
este evalúe el servicio prestado por TCH para el
Satisfacción
proyecto a nivel de gestión, solución implementada y
Cliente
atención en general.
• Presentación que se realiza al cliente, en donde se
Informe final con
incluye el resumen del proyecto, los KPIs en cuanto a
Lecciones
plazo y costos, factores claves de éxito, oportunidades
Aprendidas
de mejora y lecciones aprendidas.
5- Describir la función control del proceso y su importancia.

Respuesta:

La función de control corresponde a una medición y corrección del desempeño operativo, de

modo de asegurarse de que se cumplan los objetivos y planes diseñados. Esta función
requiere de una acción al detectar una desviación.

Existe una relación directa entre la planificación y el control:

La función de planificación diseña planes y programas de acción.
La función de control vigila el progreso (avance) y cumplimiento de los planes, si detecta
desviaciones debe generar las acciones correctivas pertinentes.

El control en el proceso administrativo es la evaluación y medición de la ejecución de los

planes, con el fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas correctivas
necesarias

También el control es la función por la cual evaluamos el rendimiento con el fin de cumplir los
objetivos y es muy importante ya que nos ayuda a evaluar que los procesos, el procedimiento,
las funciones y las tareas son las adecuadas para cumplir el objetivo. Si nos enfocamos en el
proceso señalado anteriormente, el objetivo es ejecutar el servicio ofertado dentro los plazos
establecidos.

Una posible desviación del proceso puede provocar retrasos generando un Hito y
replanificación y ejecución del servicio. Cualquiera cosa que genere una desviación provocara
un incumplimiento del objetivo. Si llegará a pasar esto el plan de acción es contar plan de
acción para que de esta manera con se rompa la cadena del proceso.
Es muy relevante e importante que se conozcan los procesos es por eso que deben ser bien
detallados e informado de manera correcta a las personas y/o áreas que correspondan.
 Bibliografía

Información entregada por IACC Semana 1, Administración de Operaciones, Que son las
operaciones

Recursos Adicionales

Datos internos

https://www.youtube.com/watch?v=j3F8hCPIqp4&ab_channel=100negocios

https://www.youtube.com/watch?v=BpUvwXy2Xjg&t=7s&ab_channel=AlvaroAlba

https://www.youtube.com/watch?
time_continue=2&v=y0nr9iUyKtA&feature=emb_logo&ab_channel=SoyIngenio

https://www.youtube.com/watch?v=1zqKwnKX8ho&ab_channel=RandolphMorillo