Necesidades y Expectativas Del Cliente

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de SENA - Servicio Nacional de
Aprendizaje Aprendizaje
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este contenido es dar a conocer al aprendiz del programa

de formación Manejo de la Información Turística, información que
permita la comprensión de las diferentes características y rasgos de los
usuarios del sector turismo, con el fin de determinar sus necesidades y
expectativas y a través de éstas, identificar y ofrecer los posibles
servicios y productos turísticos de acuerdo a la oferta real del mercado,
que puedan satisfacer sus necesidades y brindar satisfacción.
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MAPA CONCEPTUAL
Expectativas del
Cliente
Necesidades y
3
1. CARACTERIZACIÓN DE CLIENTES
En la caracterización de clientes se encuentran varias clasificaciones que

tratan de segmentar tipologías del cliente, igualmente existen diferentes
perspectivas y enfoques que ayudan en la identificación y conocimiento
de sus características, rasgos, hábitos, comportamiento y perfiles;
especialmente en el ámbito turístico la importancia de conocer los
diversos tipos de clientes, permite determinar perspectivas de
satisfacción a la hora de adquirir un producto turístico.
1.Enfoque de marketing y mercadeo aplicado a algu-

nas tipologías de consumidores
Ahora veremos un enfoque más de marketing y mercado aplicado

algunas diferenciaciones en la forma de tipologías que implantan
algunos autores, como:
Consumo: que desde que surge la necesidad de realizar un viaje hasta

que, disfruta de sus vacaciones, y vuelve a su casa y habla de las
vivencias de su viaje, por eso que dependiendo de la clasificación se
busca reducir el objeto clasificado, consiguiendo en ocasiones retirar
cualquier propósito de complejidad.
El autor Tirso Maldonado hace una clasificación existe una clasificación

que empieza a ser clásica, que divide al cliente es consumer,
prosumer y adprosumer, No existe en la industria turística el
consumer, ilustrado como mero consumidor, porque en el destino que es
el producto o sea el servicio se crea por la interrelación entre
trabajador y cliente, ya que todo esto forma parte de la creación del
producto nombrado, es por eso que se debe utilizar cierta perspectiva
para analizarlo.
1. Consumer:
Es el turista clásico, el cual se limita a consumir el producto

turístico, el turista que entrega la preparación de sus vacaciones
a profesionales y que se deja persuadir en un grado importante,
es un turista que utiliza internet de forma muy ocasional, aceptar
comprar paquetes turísticos a menudo, al regreso de sus viajes le gusta
generar el efecto boca-oreja a un nivel local, casi familiar, por lo que su
impacto en otros posibles clientes es limitado, es un cliente que varía
poco sus viajes, de manera que si el destino lo satisface lo repetiría y
sería fidelidad a él.
4
2. Prosumer:
Le gusta crear su propio producto, desde que le nace la necesidad

del viaje, es un consumidor activo el cual utiliza internet para
para documentarse de aquellos servicios que le satisfacen a la
hora de elegir alguno y le gusta consultar opiniones de otros
viajeros,
lo cual es esencial entender que el prosumer no tiene una fuente de
búsqueda que considera muy importante solamente lo que encuentra en
blogs, redes y comunidades sociales o páginas de opinión, Su producto
se aparta de los paquetes turísticos creados por las agencias de viajes,
ya que busca una experiencia individualizada, que lo lleva a una compra
selectiva de servicios, no acostumbra ser un cliente fiel porque busca la
diversidad y la experimentación, adquirir una experiencia única.
3. Adprosumer:
Usuario que utiliza la Red de forma natural y de modo

bidireccional, adquiriendo información y construye sus propios
contenidos, para crear su propio producto turístico, no
acostumbra ser muy leal al destino que realiza, pero contribuye
generando un valor que los
otros usuarios no aportan, como es la lealtad diferida, donde el usuario
que tiene la disposición para volver a repetir no lo hace pero si
recomienda a otros viajeros el destino, el hotel ya que le gusta el
cambio y la experiencia que adquiere en cada destino que visita.
4. Crossumer
El crossumer es un usuario inteligente, que está al corriente de

varias de las estrategias de marketing y sabe diferenciar la
información de los mensajes que pueden ser persuasivos, es
receptivo a toda información que llega de otros consumidores,
no utiliza una sola
fuente de información, ya que le gusta diversificarla, le gusta actuar
como prescriptor que su experiencia es capaz de influir en una gran
cantidad de usuarios, los cuales siguen los consejos, por sus
conocimientos.
5. ProKsumer
Es aquel usuario o consumidor que utilizando el acrónimo que es

la palabra, PROduce información y crea conocimientos nuevos a
partir de sus propias experiencias tomando en cuenta la
5 información que ya existe, actúa como brOKer de ese
conocimiento
FAVAal- Formación
gestionarlo,
en Ambientes Virtuales de SENA - Servicio Nacional de
interpretarlo y transmitiéndolo a otros clientes y pudiendo ser prescriptor

o censor del servicio turístico, y es conSUMER o consumidor de servicios
personalizados a partir del conocimiento adquirido y gestionado.
Los diferentes tipos de consumidores, en sus fases más adelantadas

buscan un servicio personalizado y apartado del modelo. El acceso
masivo a la información que permite Internet ha jugado un papel
fundamental en este hecho.
1.2 Perfil de los principales segmentos de mercado más

importantes según la Organización Mundial del Turismo
–OMT
• Turismo de Sol y Playa
• Turismo Deportivo
• Turismo de Aventura
• Turismo de Naturaleza
• Turismo Cultural
• Turismo Urbano
• Turismo Rural
• Cruceros
• Parques Temáticos
• Turismo de Reuniones y Conferencias
• Viaje de Bodas y de Novios
1.3 Caracterización del turista actual:

El turismo es una condición propia del hombre y mujer del siglo XXI. A
partir del siglo pasado, se han ido abriendo y perfeccionando las
ambientes de trabajo y los derechos de los trabajadores, el turismo ha
alcanzado a ser considerado derecho y necesidad. No se pueden desligar
las tendencias del turista actual con las tendencias de la sociedad
contemporánea.
6
Como existimos en una sociedad marcada por una dinámica

competitividad, cabe destacar una marcada reducción del
tiempo de trabajo en pro de la estabilidad laboral y el miedo
a perder el empleo. El turista actual demandará vacaciones
más cortas pero exigirá mayores niveles de calidad. Por este
motivo realizará también vacaciones no solo una vez al año
sino varias.
La creación del tiempo libre en la sociedad, el movimiento de

los pueblos a las ciudades y las duras condiciones de las grandes urbes
han producido que las personas sientan una necesidad de evasión que
desemboca en las siguientes tendencias turísticas:
-El boom turístico y el turismo de masas: Los tour operadores y los

grandes canales de comercialización turística ofrecen a precios
asequibles viajes en masa a destinos de sol y playa. Este turismo
responde a una necesidad de descanso. Estas tendencias siguen siendo
rígidas y masivas.
El turista ya no sigue el camino marcado por los tour

operadores, el turista es un individuo mejor informado y
que demanda una oferta de calidad como consecuencia de la
alta competitividad entre otros factores. Es un turista
que gracias a las nuevas tecnologías puede consultar
experiencias de otros turistas quienes pueden opinar
libremente y así podrá ofrecer su opinión al mundo
mediante internet y la web 2.0. Ahora el turista no tiene que
creer lo que le dice la agencia o los canales de
comercialización al pie de la letra si no que podrá contrastar
las diversas fuentes
de información.
1.4. Tipos de cliente y su clasificación

No existe ninguna clasificación de personalidades que sea
perfecta por muy construida que esté, o por mucho rigor científico que
se haya empleado en su elaboración. Esto es por una sencilla razón,
ni
la Sicología es una ciencia exacta ni el objeto de su
estudio,
se comporta de una manera regular y constante.
Lo que nunca debe olvidar quien atiende

clientes es que
estas clasificaciones son sino un instrumento, una
7 apoyo que la Psicología le da a fin de perfeccionar su capacidad
de gestión, no basta con saber clasificar a un cliente, es saber
cómo tratarlo y
como llegarle para conseguir el objetivos propuestos, en la generalidad

de los casos se atiende más a un rasgo específico de personalidad, más
que a un conjunto de ellos, si se prestar atención a como un cliente
destaca en ese rasgo concreto, inmediatamente es clasificado en ese
grupo, lo que permite sugerirle al profesional cómo tiene que
comunicarse para obtener los mejores resultados.
1.4.1. Clasificación de clientes
• Clientes rutinarios
Conservadores más que innovadores.
- Evasivos a los cambios.
- Rígidos en sus esquemas organizativos.
-Aceptan cambios para encasillarlos y organizarlos.
Las formas más adecuadas para tratar a los clientes rutinarios

son:
- Conservar y respetar las situaciones estipuladas.
- Evitar la familiaridad o ser demasiado amistoso.
• Clientes amistosos-amables
- Acostumbran ser de trato muy amable.
- les gusta escuchar a las personas muy atentamente.
- No contradicen así no estén de acuerdo.
Las formas más adecuadas para tratar a los clientes amables

son:
-Trasladarlo al tema que le concierne al profesional.
- Escucharlos con mucho interés,
8
- Ser amable con ellos y no expresar impaciencia.
- Buscar unos acuerdos las veces que sea posible
• Clientes silenciosos
- Dialogan muy poco.
- Procuran prestar mucha atención a lo que dice el experto.
- No dejan reflejar sus inquietudes fácilmente.
• Las formas más adecuadas para tratar a los clientes

silenciosos
son:
- Hacerlos conversar con preguntas abiertas
- Conservar la calma y evadir el desconcierto
- Si presenta sus razones, escucharlos atentamente.
- Investigar los motivos que tiene para exigir.
• Clientes negativos
- A todas las opciones que les ofrecen dicen no.
- No son objetivos para apreciar las cosas.
- No admiten la discusión.
- Se sienten dueños de la verdad.
Las formas más adecuadas para de tratar a los clientes negativos

son:
- Permanecer Indiferente a sus argumentos.
- Mostrar beneficios firmes de lo que se le dice.
9
- Impedir que continúe con su posición con él.
• Clientes positivos
- Son resueltos en sus movimientos.
- De gran confianza en sí mismo.
- Les encanta decidir.
- No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.
- Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Administrar su superioridad,
escuchando su opinión.
- Felicitarlo y agradecerle su atención.
- Dejarlo que crea que las decisiones son

de él.
• Clientes indecisos - vacilantes
- Les cuesta trabajo tomar decisiones.
- Sopesan los pros y los contras por

temor a equivocarse.
- Valoran más la seguridad que la rapidez.
- Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratar a los

vacilantes es:
-Ponerse al lado de sus dudas y que vea

que lo comprenden.
- Analizar las cosas desde su punto de

10 vista.
- Hablarles con seguridad y firmeza en un
tono adecuado.
- Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
- Buscar en ellos el sentido de imitación.
• Clientes desconfiados
- Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
- Ponen en entredicho todos los argumentos.
- Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratar a los desconfiados es:
- Actuar con paciencia y perseverancia.
- Informarlos detallada y convenientemente.
- Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
- Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
• Clientes agresivos
- De acciones rápidas, impacientes
- Generalmente se sienten interrumpidos.
- Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratar a los agresivos es:
- Se les puede apresurar a tomar decisiones.
- Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
- Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
11
2. CONSUMIDOR TURÍSTICO
El consumidor turístico es el comprador de productos que rige

su comportamiento ante la compra de servicios turísticos, no
siempre actúa de la misma manera, si no que cambia según la
situación del consumo y el producto turístico determinado,
cambia
con facilidad su nivel de implicación en la compra.
1. Que determina el consumo en los turistas
• Ingreso monetario de las familias.
• Los precios de los bienes y servicios.
• Los gustos y preferencias del consumidor.
2. Cambios en el consumidor
Escepticismo:
• El consumidor se ha vuelto escéptico
• Ahora es mucho más difícil convencerle de las ventajas de una

oferta.
Deslealtad
• Ya quedan muy pocos clientes leales a una marca o a un

establecimiento, y pocas marcas capaces de conseguir un vínculo
de fidelidad y repetición de compras.
• La única manera de conseguir la lealtad es hallar mejores

fórmulas de negocio, lanzar productos genuinamente valorados
por el cliente.
2. 3 Características del actual consumidor turístico
El marketing turístico debe estar capacitado para entender la

demanda del futuro, y estar al tanto de qué tipos de turistas son
los que tendremos, y cómo se dispondrá de su espacio libre, y que
12
cantidad tiempo brindará a sus vacaciones, y la distribución que

hará a lo prolongado del año, cómo realizará la escogencia de los
lugares que visitará en sus vacaciones, y el transporte utilizará.
• El consumidor turístico actual presenta características

visiblemente diferentes a las que tenía en los años 70 y
80, de las cuales se destacan:
• Multiconsumidor turístico perfecto es el que a lo extenso de una

etapa determinada opera bajo varias formas de consumo
turístico y es el que ejecuta diferentes acciones.
• El que cambia de valores y tiende a reflexionar como mejor

medida los aspectos ecológicos del viaje.
• Es el que divide más las estancias, a lo largo del año

establece varios períodos de vacaciones, los cuales son más
cortos.
• El que dispone de más información, lo cual le sirve para

comparar las ofertas existentes y poder formalizar su elección
de forma más racional.
• Las vacaciones son más flexibles y espontáneas las cuales se

reservan a corto plazo.
3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de

actividades que lleva a cabo una persona o una organización
desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la
compra y usa posteriormente el producto.
Son varios los factores que pueden contribuir a explicar el

comportamiento de los turistas como económicos, sociales y personales,
los cuales buscan estudiar el comportamiento humano frente a los
productos que la empresa pone a disposición del posible comprador o
consumidor en el mercado,
y poder detectar las necesidades que existen, y analizar el proceso
de decisión que conduce al suceso de adquisición del producto.
Las actividades emocionales, mentales y físicas en que se involucra

un
13individuo cuando selecciona, compra, usa y desecha productos y
servicios que le satisfacen sus necesidades y deseos.
1. Características del comportamiento
Complejo: Hay muchas variables internas y externas que influyen

en el comportamiento.
• Cambia con el ciclo de vida del producto.
• Varía según el tipo de productos.
2.Factores explicativos del comportamiento

del consumidor al momento de la compra
Cultural: Cultura, subcultura, Clase social
Sociales: Grupos de referencia, familia, roles y estatus
Personales: Edad, etapa y etapa, ciclo de vida, ocupación,

circunstancias económicas, estilos de vida.
Psicológicas: Motivación, percepción, aprendizaje,

creencias y actitudes.
3.Factores para la comprensión del comportamiento

del consumidor
Factores de mercado: extensión y amplitud que provocan que el

acto de compra no sea extraordinario o relevante para el
consumidor.
Factores de empresa: se refieren a la mayor utilización del

marketing orientado a los consumidores.
Factores de producto: inciden en que el comportamiento es un

proceso complejo con muchas variables como:
• Marcas
• Ciclo de vida
• Implicación y compra repetitiva
14
4. Fases del proceso de decisión de compra
• Reconocimiento del problema: Aparece la necesidad unida

al deseo de satisfacerla. La acción de marketing
consiste
en orientar y canalizar las necesidades hacia la demanda de los
productos ya ofertados.
• Investigación de información: Interna (memoria), o externa

(amigos, expertos, catálogos...).
• Evaluación de las alternativas posibles para

satisfacer la necesidad: Marcas y productos.
• Perciben los atributos de los productos que pueden satisfacer la

necesidad y se procede a jerarquizarlos.
• Adquirir o no Adquirir. Influyen las diferentes informaciones:

Beneficios que aportará el producto, el entorno, la decisión de
compra previamente establecida.
• Si se ha efectuado la compra, fase de satisfacción o

insatisfacción. Si el producto es satisfactorio, seguramente se
volverá a comprar: Lealtad a la marca. Si no es así, cambio de
marca.
• El hábito adquirido con el uso o consumo de productos será una

información que se guardará y se podrá utilizar en un nuevo
proceso de decisión de compra.
5.Determinantes personales del comportamiento del

consumidor
Son varios los factores que influyen en la evolución del comportamiento

de un consumidor, y como se ubican estos factores en su mente, los
cuales ayudan a encontrar el servicio ideal para su satisfacción, de los
cuales podemos encontrar:
• El destino
• La disponibilidad de servicios
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• La diferencia de precios
La actitud y la percepción de los destinos y organizaciones turísticas son

otros de los determinantes del comportamiento del consumidor como
son:
• Las preferencias por países o culturas
• La situación política
• Miedo a ciertas formas de viaje como el avión, crucero, tren,

automóvil
• Con cuanta anticipación planifican
•Las ideas que tienen acerca del valor-dinero
Otro determinante es la experiencia en:
• Tipos de vacaciones
• Diferentes destinos
• Diferentes ofertas
16
BIBLIOGRAFÍA
Blogspot.com. (2009). Tipos de Clientes y su Clasificación . Recuperado

el 5 de Noviembre de 2014, de http://afvtgt09.blogspot.com:
http:// afvtgt09.blogspot.com/2009/10/tipos-de-cliente-y-su-
clasificacion. html
Consumoteca.com. (20 de Julio de 2010). Derechos y obligaciones de

los usuarios turísticos. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de
www.consumoteca.com: http://www.consumoteca.com/turismo-y-
viajes/turismo/derechos-y-obligaciones-de-los-usuarios-turisticos/
Ejarque, J. (2009). El Turista Cliente. Recuperado el 5 de Noviembre de

2014, de www.colombiaaprende.edu.co:
http://www.colombiaaprende.
edu.co/html/estudiantesuperior/1608/articles-
218036_archivo_ pdf10.pdf
Sobejano, J. (Febrero de 2009). Los Distintos Modelos del Nuevo Cliente

Turístico. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de
www.hosteltur. com:
http://www.hosteltur.com/58823_distintos-modelos-nuevo-
cliente-turistico.html
17
GLOSARIO
Enológico: es aquel tipo de turismo dedicado a potenciar y gestionar la

riqueza vitivinícola de una determinada zona. Se relaciona con el turismo
gastronómico, cultural y de la salud-belleza.
Agroturismo: es una forma de turismo en la que la cultura rural es

aprovechada económicamente para brindar diversas opciones de turismo
El termalismo: es la utilización terapéutica de las propiedades de las

aguas minerales.
El Turismo ecológico o ecoturismo: es una nueva tendencia del

Turismo Alternativo diferente al Turismo tradicional. Es un enfoque
para las actividades turísticas en el cual se privilegia la sustentabilidad,
la preservación, la apreciación del medio que acoge y sensibiliza a los
viajantes
Itinerante: Que va de un lugar a otro sin permanecer fijo en ninguno
Tour operadores: Empresa que bajo un solo centro de decisión, abarca

actividades de agencia de viajes, transporte, acogida hotelera.
Los proKsumer: son personas muy activas que tienes su propio blog o
página web para contar sus experiencias y manejan las redes sociales
para crear comunidad y compartir su mensaje con el mayor número
posible de seguidores.
Adprosumer: AD (anuncio): El cliente satisfecho con un producto o

servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se
convierte en su mejor prescriptor. La fuerza que tiene un cliente
satisfecho es incalculable.
-PRO (productor): La nueva generación de clientes produce

información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la
comparte con los demás
-SUMER (consumidor): Además de producir información, también la

consumen
18
Nativos Digitales: Los niños y adolescentes que han nacido del año
1990 en adelante y poseen una configuración pscicocognitiva diferente
que les permite asimilar con mayor rapidez el uso de las nuevas
tecnologías como Internet, dispositivos móviles, nuevas consolas de
video juegos, etc.
Migrantes Digitales: son aquellos que han tenido que adaptarse a

estas herramientas, encontrándose con grandes dificultades.
El Turismo de Masas: es aquel que se realiza, de forma masiva, por

todo tipo de personas, sin importar su nivel económico por lo que no es
un tipo de turismo exclusivo.
Multiconsumidor turístico perfecto: es el que a lo extenso de una

etapa determinada opera bajo varias formas de consumo turístico y es el
que ejecuta diferentes acciones.
El consumer: es el turista clásico, el cual se limita a consumir el

producto turístico, el turista que entrega la preparación de sus
vacaciones a profesionales y que se deja persuadir en un grado
importante.
El prosumer: Le gusta crear su propio producto, desde que le nace la

necesidad del viaje, es un consumidor activo el cual utiliza internet para
para documentarse de aquellos servicios que le satisfacen a la hora de
elegir alguno.
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CRÉDITOS Y CREATIVE COMMONS
Control de documento
Construcción Objeto de Aprendizaje
Proceso de Coordinación del Proyecto Turístico
Desarrollador de contenido Olga Beatriz Zuleta Arango
Experto temático José Armando Díaz Londoño
Asesor pedagógico Rosa Elvia Quintero Guasca
Luis Orlando Beltrán Vargas
Producción Multimedia Rafael Ricardo Valdés Prada
Catalina Martinez Avila
Victor Hugo Tabares Carreño
Programador Francisco José Lizcano Reyes
Líder expertos temáticos José Armando Díaz Londoño
Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés
Este objeto no contempla el uso de marcas registradas
Creative Commons
Atribución, no comercial, compartir igual
Este material puede ser distribuido, copiado y
exhibido por terceros si se muestra en los
créditos. No se puede obtener ningún
beneficio comercial y las obras derivadas
tienen que estar bajo los mismos términos
de licencia que el trabajo original
20

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El objetivo de este contenido es dar a conocer al aprendiz del programa

En la caracterización de clientes se encuentran varias clasificaciones que

1.Enfoque de marketing y mercadeo aplicado a algu-

Ahora veremos un enfoque más de marketing y mercado aplicado

Consumo: que desde que surge la necesidad de realizar un viaje hasta

El autor Tirso Maldonado hace una clasificación existe una clasificación

Es el turista clásico, el cual se limita a consumir el producto

Le gusta crear su propio producto, desde que le nace la necesidad

Usuario que utiliza la Red de forma natural y de modo

El crossumer es un usuario inteligente, que está al corriente de

Es aquel usuario o consumidor que utilizando el acrónimo que es

interpretarlo y transmitiéndolo a otros clientes y pudiendo ser prescriptor

Los diferentes tipos de consumidores, en sus fases más adelantadas

1.2 Perfil de los principales segmentos de mercado más

• Turismo de Reuniones y Conferencias

• Viaje de Bodas y de Novios

1.3 Caracterización del turista actual:

Como existimos en una sociedad marcada por una dinámica

La creación del tiempo libre en la sociedad, el movimiento de

-El boom turístico y el turismo de masas: Los tour operadores y los

El turista ya no sigue el camino marcado por los tour

1.4. Tipos de cliente y su clasificación

Lo que nunca debe olvidar quien atiende

como llegarle para conseguir el objetivos propuestos, en la generalidad

1.4.1. Clasificación de clientes

Conservadores más que innovadores.

- Evasivos a los cambios.

- Rígidos en sus esquemas organizativos.

-Aceptan cambios para encasillarlos y organizarlos.

Las formas más adecuadas para tratar a los clientes rutinarios

- Conservar y respetar las situaciones estipuladas.

- Evitar la familiaridad o ser demasiado amistoso.

- Acostumbran ser de trato muy amable.

- les gusta escuchar a las personas muy atentamente.

- No contradicen así no estén de acuerdo.

Las formas más adecuadas para tratar a los clientes amables

-Trasladarlo al tema que le concierne al profesional.

- Escucharlos con mucho interés,

- Ser amable con ellos y no expresar impaciencia.

- Buscar unos acuerdos las veces que sea posible

- Dialogan muy poco.

- Procuran prestar mucha atención a lo que dice el experto.

- No dejan reflejar sus inquietudes fácilmente.

• Las formas más adecuadas para tratar a los clientes

- Hacerlos conversar con preguntas abiertas

- Conservar la calma y evadir el desconcierto

- Si presenta sus razones, escucharlos atentamente.

- Investigar los motivos que tiene para exigir.

- A todas las opciones que les ofrecen dicen no.

- No son objetivos para apreciar las cosas.

- Se sienten dueños de la verdad.

Las formas más adecuadas para de tratar a los clientes negativos

- Permanecer Indiferente a sus argumentos.

- Mostrar beneficios firmes de lo que se le dice.

- Impedir que continúe con su posición con él.

- Son resueltos en sus movimientos.

- De gran confianza en sí mismo.

- Les encanta decidir.