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    TALLER 6 - SERVICIO AL CLIENTE Ciclo de Servicio

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    MELISSA CANTILLO CASTIBLANCO
    Este documento presenta una guía de aprendizaje para atender clientes de acuerdo con los procedimientos de servicio y la normativa. Incluye instrucciones para elaborar organizadores conceptuales sobre temas clave como la diferencia entre atención y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad y el ciclo del servicio. También describe cómo elaborar tres ciclos de servicio para la empresa didáctica considerando puntos de venta, peticiones, quejas y sugerencias, así como mecanismos no presenciales.

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    TALLER 6 - SERVICIO AL CLIENTE Ciclo de Servicio

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    MELISSA CANTILLO CASTIBLANCO
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    Este documento presenta una guía de aprendizaje para atender clientes de acuerdo con los procedimientos de servicio y la normativa. Incluye instrucciones para elaborar organizadores conceptuales sobre temas clave como la diferencia entre atención y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad y el ciclo del servicio. También describe cómo elaborar tres ciclos de servicio para la empresa didáctica considerando puntos de venta, peticiones, quejas y sugerencias, así como mecanismos no presenciales.

    Descripción original:

    dsffdsf

    Título original

    TALLER 6 - SERVICIO AL CLIENTE ciclo de servicio

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    Este documento presenta una guía de aprendizaje para atender clientes de acuerdo con los procedimientos de servicio y la normativa. Incluye instrucciones para elaborar organizadores conceptuales sobre temas clave como la diferencia entre atención y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad y el ciclo del servicio. También describe cómo elaborar tres ciclos de servicio para la empresa didáctica considerando puntos de venta, peticiones, quejas y sugerencias, así como mecanismos no presenciales.

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    Este documento presenta una guía de aprendizaje para atender clientes de acuerdo con los procedimientos de servicio y la normativa. Incluye instrucciones para elaborar organizadores conceptuales sobre temas clave como la diferencia entre atención y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad y el ciclo del servicio. También describe cómo elaborar tres ciclos de servicio para la empresa didáctica considerando puntos de venta, peticiones, quejas y sugerencias, así como mecanismos no presenciales.

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    TALLER 6

    GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”

    Nombre y apellidos del Aprendiz:

    3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
    “Módulo II Servicio al cliente”, y consultando información en la red, realice de manera individual un organizador
    conceptual ( mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos) donde exponga
    los siguientes temas:
    ● Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

    ● El triángulo del servicio

    ● Los momentos de verdad

    ● El ciclo del servicio

    ● Momentos críticos de la verdad

    ● El mal servicio y sus costos

    Imag
    en 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

    Realicé la lectura de manera individual y después concerté con


    su equipo de trabajo las didácticas seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá
    los lineamientos para retroalimentar la actividad.

    3.3.3. Elabore el ciclo de servicios para su empresa didáctica (en GAES), para ello tenga en cuenta lo
    siguiente:

    1. En Gales se elaboran 3 ciclos de servicio al cliente: 1. Un ciclo para atención en puntos de venta. 2.
    Un Ciclo para atender peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias PQRS. 3. Un ciclo para atender
    a los clientes a través de mecanismos no presenciales.
    2. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para elaborar los ciclos de servicio:
    ● Elabore un listado del conjunto de momentos de interacción con el cliente.
    ● Valide y organiza secuencialmente los momentos de verdad.
    ● Realice el análisis de cada actividad a través de una matriz de responsabilidad y actividades
    clave, identificando aquellos momentos que son críticos en el servicio y que es necesario
    prestarles atención.
    ● Elabore el mapa del ciclo de servicio.

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    En Gaes se elaboran 3 ciclos de servicio al cliente: 1. Un ciclo para atención en puntos de venta. 2.
    Un Ciclo para atender peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias PQRS. 3. Un ciclo para atender
    a los clientes a través de mecanismos no presenciales.
    3. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para elaborar los ciclos de servicio:
    ● Elabore un listado del conjunto de momentos de interacción con el cliente.
    ● Valide y organiza secuencialmente los momentos de verdad.
    ● Realice el análisis de cada actividad a través de una matriz de responsabilidad y actividades
    clave, identificando aquellos momentos que son críticos en el servicio y que es necesario
    prestarles atención.
    ● Elabore el mapa del ciclo de servicio.

    A: IDENTIFICACIÓN DEL CICLO


    DE SERVICIO
    Momentos de verdad en el
    No Responsables Actividades clave.
    ciclo de servicio
    El equipo comercial Enviar la documentación relevante
    1 Envío de oferta
    correspondiente a la oferta.
    Envía la oferta hasta que el cliente
    2 Seguimiento comercial El comercial y el cliente
    toma una decisión al respecto.
    Envía la documentación para la
    aceptación de la oferta, así como la
    3 Aceptación de la oferta Interlocutor,cliente y empresa información sobre los interlocutores
    que estarán a cargo del
    seguimiento.
    Se convoca al cliente para la firma
    4 Contrato Cliente del contrato, con su documento
    correspondiente
    La empresa presenta los procesos
    que se llevan a cabo durante la
    5 Roadmap Empresa
    duración del servicio de manera
    resumida y visual.
    Se envía al cliente los documentos
    necesarios para la puesta en
    Entrega de
    6 Cliente marcha del servicio (manuales,
    documentación
    casos de uso, etc.).

    El cliente recibe el documento


    factura por parte de la empresa
    7 Factura Cliente y empresa y paga el importe
    correspondiente

    se inicia el servicio abriendo los


    canales estipulados en el
    8 Apertura de canales Empresa
    contrato.

    9 Tareas de soporte Empresa-Cliente Se engloban las

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    comunicaciones empresa-
    cliente en cuanto al soporte y
    mantenimiento de la
    herramienta implementada, así
    como la resolución de
    incidencias y consultas.

    Dentro de las actividades del


    servicio, se incluye la
    monitorización del uso de la
    10 Seguimiento de uso Empresa-Cliente herramienta para detectar
    posibles mejoras u ofrecer
    formación a nuevos usuarios.

    Interacción relativa a la oferta


    Puesta en marcha de de nuevas versiones de la
    11 Empresa
    nuevas versiones herramienta implementada.

    Engloba las actividades


    relativas a la implementación
    Funcionalidades no
    12 Empresa de funciones no incluidas en el
    contempladas
    servicio inicial.

    Se propone la actualización del


    contrato del servicio con las
    Propuesta de modificaciones
    13 Empres-Cliente
    actualización correspondientes en caso de
    ser necesarias o solicitadas.

    Punto de decisión del cliente


    en el que continúa el servicio o
    14 Continuación o baja Cliente-Empresa bien rescindir el contrato para
    darse de baja.

    B: MAPA DEL CICLO DE SERVICIO (Elaborar el mapa teniendo en cuenta los momentos de verdad identificados)

    Página 3 de 4
    Recuerde realizar la validación de los momentos de verdad con su instructor.

    Recuerde realizar la validación de los momentos de verdad con su instructor

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