Gestion de Operaciones y Calidad

Gestión de
Operaciones y
Calidad
Ing. Ángel Meléndez
[email protected]
2019
Notas Importantes
• Se tomara asistencia todos los días.
• No se aceptarán trabajos entregados
fuera del día.
• En caso de ausencia no se podrán repetir
las pruebas cortas y laboratorios
realizados.
Notas Importantes
– Según el Art. 17 del Reglamento de

Evaluación Académica, para tener derecho
a la evaluación final de una materia
presencial, deberá tener una asistencia a
clases del 75%.
– Según el Art. 19 del Reglamento de

Evaluación Académica, para aprobar un
curso se debe de obtener una nota mínima
de 65/100.
URL Valores
1. Asistencia puntual, en especial en los
exámenes.
2. Trato con respeto.
3. No copiar trabajos ni en los
exámenes.
4. No uso del celular tanto para hablar,
chatear o mensajes.
DESCRIPCION DEL CURSO
• Asignatura interdisciplinaria en el que
intervienen varias disciplinas como: estadística
y administración.
• Experiencia de conocer procesos de empresas
pequeñas y medianas de Guatemala.
BIBLIOGRAFIA
Krajewsky, L., y Ritzman, L. y
Malhotra, M. (2013).
“ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES, Procesos y cadena de
suministro ”. 10ª. Edición. México:
Pearson, Prentice Hall.

BIBLIOGRAFIA
Lecturas sugeridas:
• Heizer, Jay y Render, Barry (2009). “Principios de
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES”. 7ª. Edición. México:
Pearson, Prentice Hall.
• Chase, Jacobs y Aquilano (2014). ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES. PRODUCCIÓN Y CADENA DE SUMINISTROS.
13 Edición. México, Mc Graw Hill.
Capítulo 1
Administración de Operaciones y
Cadena de Suministros
«AOCS»
Administración de Operaciones y Cadena de
Suministros (AOCS)
• El objetivo de toda empresa es tener
el producto adecuado en el lugar
adecuado y en el momento
adecuado.
• AOCS es la estrategia como medio
para acortar el tiempo en que se
pasa de «concepto a dinero».
Suministros (AOCS)
• Se refiere al diseño, dirección y control
sistemático de los procesos que
transforman insumos en servicios y
productos para los clientes tanto internos
como externos.
• Se ocupa de la gestión de todo un
sistema que produzca un bien y/o preste
un servicio.
Ilustración: Pasos del proceso para fabricar una prenda de
nailon supplex para hombre.
Suministros (AOCS)
Administración de Operaciones
• Es necesario definir la siguiente
terminología:
a) Proceso
b) Operación
c) Cadena de Suministro
d) Administración de la Cadena de Suministro
a) Proceso: Es cualquier actividad o grupo de
actividades que toma una o más entradas, las
transforma y proporciona una o más salidas
para sus clientes. Para los fines de la
organización los procesos tienden a
agruparse en operaciones.
b) Operación: Es un grupo de recursos que
realizan todo o parte de uno o más procesos.
Los procesos pueden ligarse para formar una
cadena de suministros.
c) Cadena de Suministro: Es la serie
interrelacionada de procesos dentro de una
empresa y a través de diferentes empresas
que produce un servicio o un producto para
satisfacer a sus clientes. Una empresa puede
tener varias cadenas de suministros, según el
producto o servicio proporcionado.
d) Administración de Cadena de Suministro: Es
la sincronización de los procesos de una
empresa con los de sus proveedores y
clientes para igualar el flujo de materiales,
servicios e información con la demanda del
cliente.
TAREA No. 1
Investigación sobre la Historia de la
Administración de las Operaciones y
Cadena de Suministro
– Máximo 3 hojas
– Esquemas gráficos
Procesos de Operaciones y Cadena de
Suministros
Plan Plan Plan
• Fuente • Fuente • Fuente

• Entrega • Devolución • Devolución • Devolución • Entrega
• Devolución • Manufactura • Manufactura • Manufactura • Devolución
• Entrega • Entrega • Entrega
• Devolución • Devolución • Devolución
Proveedor de Proveedor Empresa Cliente Interno Cliente del

Proveedores Interno y Externo Cliente
Externo
Suministros (AOCS)
• Relaciones entre fuente, manufactura, entrega

y devolución en los siguientes sistemas:
– Una línea aérea
– Un fabricante de automóviles
– Un hospital
– Una compañía de seguros
Suministros (AOCS)
• La AOCS es la razón de todos los

departamentos y funciones en un negocio, por
lo tanto un Gestor / Administrador / Jefe de
operaciones es responsable de tomar
decisiones clave que afectan el éxito de la
organización.
(AOCS) Integración entre las diferentes áreas
funcionales de un negocio
Entrada de
Materiales y
Servicios
Finanzas
Operaciones Funciones de Apoyo Adquiere
Traduce • Contabilidad recursos
materiales y • Sistemas de financieros y
servicios en Información capital para
salidas • Recursos Humanos insumos
• Ingeniería
Salida de Productos
Ingresos por Ventas
y Servicios
Marketing
Genera ventas
de las salidas
Suministros (AOCS)
• La AOCS es la razón de todos los

departamentos y funciones en un negocio, por
lo tanto un Gestor / Administrador / Jefe de
operaciones es responsable de tomar
decisiones clave que afectan el éxito de la
organización.
Panorama de los Procesos
• La razón de un panorama de un proceso respecto a la
organización en general, es que da una perspectiva más
relevante sobre la manera en que trabaja la empresa.
• Un proceso puede tener su propio conjunto de
objetivos, involucrar un flujo de trabajo que va más allá
de las fronteras departamentales y requerir recursos de
varios departamentos.
• La efectividad de una organización solo es tan buena
como la efectividad de sus procesos.
• Todos los departamentos tienen procesos que deben
administrarse de manera efectiva para tener una
ventaja competitiva.
Clientes Internos y Externos
Entradas: Procesos y Operaciones:

• Trabajadores
• Administradores
1 3 Salidas:
• Equipo
• Bienes
• Instalaciones 5 • Servicios
• Materiales
• Terreno 2 4
• Energía
Información del Desempeño

• Cliente Externo: Es un usuario final o un intermediario (por
ejemplo, fabricantes, instituciones financieras o tiendas) que
compran los bienes o servicios terminados a la empresa.
• Cliente Interno: Uno o más empleados o procesos que
dependen de entradas proporcionadas por otros empleados o
procesos para realizar su trabajo.
• Proveedor Externo: Negocios o individuos que proporciona
recursos, servicios, productos y materiales según las
necesidades a corto y largo plazo de la empresa.
• Proveedor Interno: Empleados o procesos que proporcionan
información o materiales importantes para los procesos de
alta empresa.
• Procesos Anidados: Los procesos pueden
desglosarse en subprocesos, que a su vez se
pueden descomponerse aún más en
subprocesos. Con ello nos referimos a un
proceso dentro de otro proceso.
• 2 tipos importantes de procesos existen:
– Servicio: Prevalecen en el mundo de los negocios
y tienen un lugar prominente en nuestro estudio
de la administración de operaciones.
– Manufactura: Son importantes, sin ellos no
existirían los productos que disfrutamos como
parte de nuestra vida diaria.
Las 2 diferencias importantes son: La naturaleza de

su salida y el grado de contacto con el cliente.
Procesos de Servicio y Manufactura
Más parecido a Más parecido a

un proceso de un proceso de
manufactura servicio
• Salidas física durable • Salida intangible, perecedera

• La salida se puede inventariar • La salida no se puede inventariar
• Poco contacto con el cliente • Alto grado de contacto con el cliente
• Tiempo de respuesta largo • Tiempo de respuesta corto
• Intensivo en capital • Intensivo en mano de obra
• Es sencillo medir la calidad • Es difícil medir la calidad
Dimensiones de Procesos de Manufactura
• Existen 5 dimensiones en la
transformación de un producto:
1. Propiedades físicas
2. Forma
3. Tamaño (largo, ancho, alto de un bloque)
4. Acabado de la superficie
5. Unión de partes y materiales
Diferencias entre Bienes y Servicios
• Existen 5 diferencias esenciales entre bienes y
servicios:
1. Servicio es un proceso intangible que no pesa ni mide. El bien
es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones
físicas.
2. El servicio requiere cierto grado de interacción con el cliente
para ser un servicio.
3. Los servicios son inherentes heterogéneos, varían de un día a
otro, en función de las actitudes del cliente y de los servidores.
4. Los servicios como un proceso, son perecederos y dependen
del tiempo y, a diferencia de los bienes no se pueden
almacenar.
5. Los servicios se definen y evalúan en forma de paquete de
características que afectan los cinco sentidos.
Diferencias entre Bienes y Servicios
• Casi todos los ofrecimientos de productos son una combinación de bienes
y servicios.
Bienes Puros Bienes Básicos Servicios Básicos Servicios Puros
Productos alimenticios Electrodomésticos Hoteles Enseñanza
Sistemas de
Productos químicos almacenamiento de Líneas aéreas Consulta médica
datos
Proveedores de
Publicaciones Automóviles Asesoría Financiera
servicios de internet
• Las actividades de servicio se refieren a las necesarias para que una
empresa ofrezca productos a sus usuarios actuales. Ejemplo:
Mantenimiento, capacitación, investigación y desarrollo, entre otras.
Actualmente el mundo se está convirtiendo en un colosal sistema de
servicios.
Panorama de la Cadena de
Suministro
• La mayor parte de los productos o
servicios se producen mediante una serie
interrelacionada de actividades de
negocios.
• Cada actividad en un proceso debe
agregar valor a las actividades anteriores;
el desperdicio y los costos innecesarios
deben eliminarse.
Panorama de la Cadena de
Suministro
• Existen 2 tipos principales de procesos en
la cadena de suministro:
– Procesos Centrales
– Procesos de Apoyo
Procesos de Apoyo
Desarrollo
Proveedor Externo
Clientes Externos
Proceso de
de nuevos
relación con
productos y
el cliente
Proceso de servicios Proceso de
relación con satisfacción
el proveedor de órdenes
Panorama de la Cadena de Suministro
• Procesos Centrales: Es un conjunto de
actividades que proporciona valor a los
clientes externos.
Los administradores de estos procesos y sus
empleados interactúan con los clientes
externos y construyen relaciones directas con
ellos, desarrollan nuevos servicios y
productos, interactúan con los proveedores
externos y producen el servicio o producto
para los clientes externos.
• Procesos de Apoyo: Proporciona recursos y
entradas vitales para los procesos centrales y
es esencial para administrar los negocios. Las
empresas tienen muchos procesos de apoyo.
Proporcionan recursos clave, capacidades u

toras entradas que permiten que los procesos
centrales funcionen. (RRHH, Legal,
Contabilidad, TIC, entre otras).
• Estrategia de Operaciones: Especifica los
medios por lo cuales las operaciones ponen en
marcha la estrategia corporativa y ayuda a
construir una empresa orientada al cliente.
Vincula las decisiones a corto y largo plazo de
las operaciones con la estrategia competitiva y
desarrolla las capacidades que la empresa
necesita para ser competitiva.
Se encuentra en el núcleo de la administración de
procesos y de la cadena de suministro.
• Estrategia de Operaciones:
Los procesos internos de una empresa son solo los
bloques de construcción: es necesario organizarlos
para llegar a ser efectivos en un entorno competitivo.
Las necesidades de los clientes son cambiantes, por
lo cual la estrategia de operaciones debe orientarse
en su dinámica.
Traduce los planes de servicio o productos y las
prioridades competitivas en decisiones que afectan
la cadena de suministro.
Marco de la Estrategia de Operaciones y Cadena de Suministro
«Visión Estratégica»
Nuevos Productos Dimensiones y

Necesidades del Capacidad de la
/ Productos requerimientos
Cliente Empresa
Estándar competitivos
Tecnología /
IyD/ Capacidades de Capacidades de
Sistemas /
Distribución Proveedores Operaciones
Personas
Plataforma de Cumplimiento de
Satisfacción del
Apoyo ($, RRHH, pedidos y
Cliente
IT) servicios
Prioridades y Capacidades Competitivas
• Prioridad Competitiva:
Son las dimensiones operacionales críticas
que deben poseer un proceso o una cadena
de suministro para satisfacer a los clientes
internos y externos, tanto en el presente
como en el futuro.
Se prevén las prioridades competitivas para
los diferentes procesos, en tanto la cadena de
suministro se crea a partir de ellos.
Prioridades y Capacidades Competitivas
• Capacidad Competitiva:
Son las dimensiones de costo, calidad, tiempo
y flexibilidad que en realidad posee un
proceso o una cadena de suministro y que es
capaz de proporcionar.
Dimensiones Competitivas
• Posiciones competitivas de la empresa:
1. Costo o precio (Productor de costos bajos)
2. Calidad (Diseño y proceso)
3. Velocidad de la entrega (capacidad en rapidez de entrega)
4. Confiabilidad de entrega (Fecha prometida)
5. Afrontar los cambios de la demanda (Alterar volumen y dinámica)
6. Flexibilidad y velocidad para introducir nuevos productos
(nuevos)
7. Otros de apoyo
• Enlace técnico
• Cumplimiento fechas de lanzamiento
• Apoyo posventa del proveedor
• Impacto ambiental
• Personalización (a medida y mezcla)
Medición de la Productividad
• La productividad es una medida común para
saber si un país, industria o unidad de negocios
utiliza bien sus recursos (o factores de
producción). (Razón)
• Mejorar la productividad es una tendencia
importante en la administración de
operaciones.
• Se define como:
Productividad = Salidas / Entradas
La productividad es una medida relativa.
Existen tres tipos:
– Medida Parcial (Producto con un único insumo)
– Medida Multifactorial (Producto con un grupo de
insumos)
– Medida Total (Producto con el total de insumos)
• Ejemplo:
Calcule la productividad para las siguientes operaciones:
1. 3 empleados procesan 600 pólizas de seguros en una
semana. Trabajan ocho horas al día, cinco días a la
semana.
2. Un equipo de trabajadores hace 400 unidades de un
producto que se vende a $10 cada uno en el
mercado. El departamento de contabilidad informa
que los costos reales para este trabajo son $400 de
mano de obra, $1000 de materiales y $300 de costos
generales.
Tarea no. 3
• Elaboración de Casos de Productividad
• Presentar procedimiento y respuesta final de
cada caso. Si no hay procedimiento no se
toma como válida la respuesta final.

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– Según el Art. 17 del Reglamento de

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• La AOCS es la razón de todos los

• La AOCS es la razón de todos los

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Información del Desempeño

Las 2 diferencias importantes son: La naturaleza de

Más parecido a Más parecido a

• Salidas física durable • Salida intangible, perecedera

Bienes Puros Bienes Básicos Servicios Básicos Servicios Puros

Productos alimenticios Electrodomésticos Hoteles Enseñanza

Proporcionan recursos clave, capacidades u

Nuevos Productos Dimensiones y

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