GAMACEUTICA S.

• JULIANA ALEJO
• MARÍA PAULA GUTIÉRREZ
• DENISE GALEANO VEGA
• ESTEBAN MEJÍA
PRIMERA ENTREGA
 KAIZEN
Proponemos para la empresa Gamaceutica S.A, el
desarrollo de la metodología Kaizen, la cual
presentamos a continuación como una propuesta de
implementación de calidad y servicio. Debido a que la
empresa no posee dicho sistema.
CIRCULOS DE CALIDAD: Aplicación
Característica Círculo de Grupo de Equipo de mejora
calidad calidad
Formación Voluntaria Voluntaria De acuerdo a los programas
anuales de mejoramiento y
reducción de costos
Integrantes Empleados de Empleados Media y alta dirección
planta administrativos
Líderes Supervisores Jefes de área Gerentes
Tipo de Área de trabajo Área de trabajo Problemas vitales de calidad y
proyecto mejora
Problemas a • Implementar • Eliminación • Despliegue de políticas en
mejorar en un sistema a de esperas en cuanto al Liderazgo
GAMACEUTICA sugerencias los procesos gerencial
SA. para que se • Reducción de • Intención de mejoramiento
comuniquen costos por de arriba hacia abajo
con parte de • Incrementar organización
supervisores. inventario en en procesos de toda la
bodega. organización.
 CICLO PHVA
CICLO PHVA DESCRIPCION
• Los procesos que se deben mejorar en Gamaceutica
1. Deben ser enfocados hacia la reducción de costos de
PLANEAR inventarios en bodega.
2. Reducción de demoras y esperas en la elaboración de los
productos en polvo y en líquido
3. Reducción de tiempos de alistamiento
4. Mejora de efectividad y productividad en la generalidad
de los procesos y operaciones (Producción de líquidos y
polvos, etiquetas, proceso JIT, entre otros)
• Aplicar el Plan
HACER • Observar los progresos
• Recabar información
• Medir avances
• Documentar cambio
• Análisis de datos de la etapa Ejecutar
VERIFICAR • Observación de desviaciones respecto a las metas
• Detectar limitaciones
• Mejorar los aspectos débiles
ACTUAR • Afianzar las fortalezas
• Difundir las mejoras
 TPM ( TOTAL PRODUCTIVE
MANAGEMENT)
Maximizar la eficiencia operativa de
los medios productivos a lo largo de
toda su vida útil; los elementos clave
para TPM son:
– Medios productivos(Maquinas)
• Gamaceutica usa en sus procesos
basculas, mezcladores, grafadora,
y termoselladora.
– Operadores
• Se busca implicar a los operarios
en la identificación y eliminación
de las deficiencias en los equipos,
la mejora de las condiciones de
trabajo y la seguridad, así como
una mejor formación y
capacitación.
TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Los cuatro niveles de mejora del TQM se basan en los principios de

“No Aceptar”, “No Provocar” y “No Traspasar” la “No Calidad” y
permiten a la empresa pasar de una situación inicial en la que los
defectos llegan al cliente, a una situación ideal de “Cero Defectos”
 “Producir solo la cantidad que sea necesaria, y
JUST IN TIME solo cuando se necesite costo de inventario
excesivo”

• Productos de calidad (nutricional, higiene, uniformidad y estética)

• Cumplimiento de especificaciones del cliente
Función de • Entrega del producto cuando el cliente lo solicite
Calidad • Precios asequibles
(QDF)

• Políticas internas de la empresa

Ascenden- • Norma 9000 ; Resolución 333
tes hacia la • Acta de control sanitario
gerencia • Acta de inspección al cumplimiento de las buenas practicas de manufacturas para suplementos dietarios

• Actividades de producción y mano de obra

• Elaboración y producción de polvos y líquidos
Gemba
• Producción de etiquetas
• Proceso de etiquetado, termosellado y empaque

Cliente • Producto o servicio de alta calidad

Costo
Eliminar el
Reducir
uso
costos en
Entrega
excesivo de
Gemba
recursos
Calidad
PASOS PARA LLEVAR A CABO LA
MEJORA CONTINUA

1. Capacitar al personal en métodos de control estadísticos

de procesos y herramientas de mejoras.

2. Lograr que los métodos se conviertan en parte de las

operaciones.

3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación.

4. Utilizar herramientas para la resolución de problemas.

5. Desarrollar en los operadores el sentimiento de

propiedad de los procesos.
 CINCO “S” Respeto por el lugar de trabajo y el
empleado

- Descarte - Orden - Mantenimiento

Los empleados de
Gamaceutica S.A,
Deben aplicar
diariamente estos
cinco principios en
su área de trabajo
- Compromiso

http://www.youtube.com/watch?v=Z_gjRU
3o-o8
KAIZEN Y GERENCIA
 INNOVACIÓN KAIZEN MANTENIMIENTO ASPECTOS A MEJORAR
Se debe responsabilizar Establecer programas • Control de calidad total/ Gerencia de la calidad
ALT No se evidencia a la gerencia del de mantenimiento • Sistema de producción JIT
A el uso de nuevas desarrollo de la calidad periódico de acuerdo a Mantenimiento productivo total
GER
•
ENC
tecnologías en en la empresa mediante la necesidad de cada • Despliegue de políticas
IA procesos y despliegue de políticas equipo • Sistema de sugerencias
operaciones de y la administración de • Círculos de calidad
la compañía recursos. • Es necesario que el Gemba (Producción) y la
gerencia tengan una relación mas solida y
cercana para que de esta manera el kaizen se
pueda ejercer y desenvolver de mejor manera.
GER
ENC
IA
MED Ger Ger
Verificar el Establecer programas Gemba
IA
cumplimiento de de mantenimiento enci enci
estipulaciones de la alta mensual o de acuerdo a a a
gerencia . lo q necesite para la de de
apo ¿COMO? cont
maquinaria de la Gemba
empresa. yo rol
1. Gerencia se concientice de la necesidad del
cambio al Kaizen
2. Generar nuevos planes, políticas, metas
estándares, objetivos , procesos, perfiles del
Coordinación, Coordinar, asignar, personal entre otros, por parte de la gerencia.
SUP programación, ejecutar y supervisar la
ERVI
3. Estructuración en la gerencia e implementación
asignación, ejecución, y debida ejecución de los de las cinco s dentro de la organización
SOR
ES
control de las labores programas de 4. Reestructuración de la empresa capacitando
propias del proceso de mantenimiento empleados antiguos
NO APLICA mantenimiento a su correctivo, preventivo y 5. Implementar estrategias de control de manera
cargo. predictivo que se periódica que verifique el buen funcionamiento
realizan en los sistemas, de los parámetros establecidos por la gerencia
maquinarias y equipos 6. Aplicar el ciclo de PHVA en los procesos de la
del proceso a su cargo organización

NO APLICA EJECUTAR EJECUTAR

OPE
RAR
IOS
CASA DEL GEMBA
 CULTURA
ORGANIZACIONAL
 CLIMA ORGANIZACIONAL
CONDESENDENCIA INFLEXIBLE

AMPLITUD RIGIDEZ
FLEXIBILIDAD
GERENCIA
NOBLEZA EXIGENTE

SERIEDAD
AMABILIDAD

ATENCIÓN
CORDIALIDAD

COLABORACION
SOLIDARIDAD

TRABAJO EN
APOYO
EQUIPO
CLIMA ORGANIZACIONAL (ver videos)
TRANSFORMACION CULTURAL
NUEVA
ESTRATEGIA
GE
RE
-Políticas de motivación NC
-Generar círculos de calidad IA
en los niveles jerárquicos mas
NUEVA GERENCIA
bajos para que haya mayor MEDIA
comunicación ESTRUCTURA

SUPERVISORES

OPERARIOS

NUEVA
CULTURA
• Mas compromiso y lealtad a
• la empresa
• Sentido de pertenecía con la empresa
 Principios Valores
Honestidad, Respeto Responsabilidad
VALORES Y COMPORTAMIENTO
RELAVION ENTRE PRINCIPIOS,
Solidaridad Servicio
Bondad Disciplina
Equidad Tolerancia
Honradez Colaboración

Actitudes
Entre empleados de planta:
De compañerismo , ayuda mutua, alegría y
confianza.
Creencias
Para con las personas que son de niveles superiores:
Cristiano o católicos
Descontento, timidez, sentimiento de inferioridad,
En el trabajo duro para cumplimiento de ordenes.. Esto crea una barrera
cumplir con sus objetivos para hablar con los empleados ya que no hay un
sentimiento de confianza sino que las ordenes se
cumplen por cumplirse y ya, no hay una unión en
la cultura.

Hábitos
Virtud: Prudencia, seguir reglamentos y Comportamientos
normatividades
Empleados: Trabajo en Equipo,
Vicio: Ignorancia, indiferencia Ayuda mutua , puntualidad en
el trabajo requerido
Gerentes: Dar ordenes de
trabajo, buscar nuevos clientes
y mercados
ASPECTOS A MEJORAR
• Principios: Lealtad , compromiso

• Las políticas de motivación a los empleados no se

encuentran estandarizadas.

• La gente solo se preocupa por hacer su trabajo bien hecho,

sin saber las estrategias que toma la empresa.

• No existe empoderamiento, ni es común que los empleados

de planta aporten ideas a los jefes.
MISION Y VISIÓN
MISION:
MISION MEJORADA
Diseñar y distribuir productos
naturales de altísima calidad Diseñar y proporcionar
encaminados a mejorar la suplementos alimenticios a
nutrición de la población los distribuidores de
colombiana involucrando productos nutricionales con la
todos los valores morales calidad requerida por los
éticos y profesionales que usuarios finales.
realzan el compromiso de Actuamos encaminados a
nuestra organización con el mejorar la alimentación de la
desarrollo de la sociedad población colombiana
involucrando todos los
valores morales éticos y
profesionales que realzan el
compromiso de nuestra
organización con el desarrollo
de la sociedad
VISION:
VISION MEJORADA
Lograr el reconocimiento
particular e industrial como Hacia el año 2.018 lograr el
uno de los mejores reconocimiento particular e
laboratorios naturistas y de industrial como uno de los
alimentos por la excelencia en mejores laboratorios
nuestros procesos y naturistas y de alimentos por
productos, manteniendo un la excelencia en nuestros
alto grado de compromiso con procesos y productos,
la función social que implica manteniendo un alto grado
nuestra labor. de compromiso con la
función social que implica
nuestra labor.
POLITICA DE CALIDAD
 Involucrando todos los Lograr el reconocimiento
Manteniendo un
Encaminados a valores morales, éticos y particular e industrial
alto grado de
Directrices /Necesidades Diseñar y distribuir mejorar la profesionales que como uno de los mejores Por la excelencia en compromiso con la
productos naturales de nutrición de la resaltan el compromiso laboratorios naturistas y de nuestros procesos y función social que TOTAL
del cliente
altísima calidad población de nuestra organización alimentos por la excelencia productos
implica nuestra
colombiana con el desarrollo de la en nuestros procesos y
labor.
sociedad. productos

Entrega del producto justo

70 55 70 90 90 20 395
a tiempo

Explicación y 55 60 70 60 30 70 345
conocimiento
Precios accesibles al 40 20 70 70 60 60 320
cliente
Calidad 80 60 70 80 80 70 440

Cumpla con normas

propias de la realización
del producto, sanitarias y 70 60 80 55 80 70 415
de la etiqueta(Resolución
333,BPM, 9000)

Aseo, orden y limpieza en

la fabricación del 70 55 80 60 80 70 415
producto.
Abalados por el INVIMA 70 55 80 70 80 70 425

El producto debe tener los

requerimientos 70 80 80 80 80 60 450
nutricionales acordados

Facilidades en el proceso
de compra ( sistema,
55 20 30 40 80 30 255
acceso al producto, medios
de pago)

No incumplimiento 70 30 60 70 90 60 380

Sabores, presentaciones y 55 20 20 30 80 30 235

tamaño adecuado

Envase de facil
55 10 20 20 70 30 205
almacenamiento

Facil comunicación con la

empresa en caso de dudas, 60 10 55 80 30 20 255
quejas o reclamos

TOTAL 820 535 785 805 930 660 4535

PLAN ESTRATEGICO
ORGANIZACIONAL
 DIRECTRIZ OBJETIVOS INDICADORES DE GESTIÓN
ORGANIZACIONAL ESTRATÉGICOS NOMBRE FRECUENCIA FORMA DE UNIDAD ESTRATEGIA META RESPONSABLE
CALCULO
Entregar el Entregas a Mensual Cantida producto % Analizando el Cantidad de producto Gerente de procesos
producto cuando tiempo solicitado/ proceso de despachado justo a
el cliente lo Producto producción y tiempo aumente un
necesita despachado eliminando las 50%.
demoras para que
el proceso mejore
su eficiencia

Ser reconocidos por

la excelencia en
nuestros procesos y Cumplir con los Requerimiento Durante todo el Producto que % Implementar en el Disminuir a 0% errores Operarios y
productos requerimientos nutricional proceso cumpla los proceso una en el no cumplimiento supervisores de planta
nutricionales requisitos/ estandarización de los requerimientos
acordados productos para que en cada
despachados paso del proceso
se verifique que el
producto contiene
la cantidad que
debe tener

Eficiencia en el Retrasos Mensual Minutos de Minutos Realizar un Reducir los minutos de Gerente de producción
proceso de demora / minutos análisis interno demora en los procesos
producción operados en un 80 %.

Aumentar clientes Satisfacción Mensual Cliente satisfecho/ % Total quality Disminuir en un 15% Toda la empresa
satisfechos Totalidad de management los clientes insatisfechos
clientes
Estandarizar el Aseo Diario Personal % Lista de chequeo Lograr un 100% en el Supervisor de planta
proceso de BPM cumpliendo con que permita cumplimiento del
y verificar su BPM/ Personal verificar el proceso de las BPM´S
cumplimiento total de planta cumplimiento
Diseñar y distribuir diario exacto del proceso
productos naturales por operario. Es
de altísima calidad importante ver
que a futuro se
podría llegar a
implementar 5s de
kaizen.

Llevar a cabo el Mantenimiento Mensual Equipo puesto en % Verificando el Lograr un 100% de Ingeniero de
mantenimiento mantenimiento/ cumplimiento del mantenimiento de la mantenimiento
preventivo de Equipo total cronograma de maquinaria
equipos y mantenimiento mensualmente.
maquinaria establecido.
(TQM)
 DIRECTRIZ OBJETIVO NOMBRE FRECUENCIA FORMA DE UNIDAD Estrategia META RESPONSABLE
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL CALCULO
Disminuir las Mejoramiento Mensual Cantidad de % Crear un Lograr Área de calidad
quejas o quejas/ cantidad proceso Pos- disminuir 15%
inconformidades de usuarios venta para las quejas e
por parte de los atendidos generar un valor implementar
clientes agregado al soluciones
cliente y realizar
encuestas de
satisfacción para
encontrar
errores.

Lograr el
reconocimiento
particular e
industrial como Aumentar los Canales de Trimestral Encuesta: % Análisis de Lograr Mercadeo
uno de los canales de comunicación Cliente mercadeo para solucionar en un
mejores comunicación satisfecho buscar los tiempo menor
laboratorios empresa cliente gracias a principales los problemas de
naturistas y de solucion de medios de la totalidad de
alimentos por la problema/ comunicación los clientes
excelencia en Clientes con que el cliente
nuestros quejas o utiliza y llevar a
procesos y problemas cabo estrategia
productos de publicidad
para hacer
conocer dichos
medios

Aumentar el Recordación de Trimestral Posibles clientes % Market Lograr un Mercadeo

conocimiento de marca que recuerden el Penetration aumento en un
Gamaceutica SA nombre de la 15% de los
por parte de la empresa/ clientes de la
industria Personas compañía en 6
pertenecientes a meses
la industria
 VALORES CORPORATIVOS
ACTITUD: Es la forma de comprometerse con la compañía; cuando
tenemos una actitud positiva hacia los demás podemos desempeñarnos
mucho mejor y mostrar las fortalezas de la empresa en Gamaceutica S.A.

COMPORTAMIENTO: Debe ser el mejor dentro de nuestras posibilidades

acomodándonos al entorno y a las circunstancias, el buen comportamiento
nos abre las puertas a donde quiera que vamos, es una carta de
presentación para nuestra organización.

HONESTIDAD: Es un pilar muy importante en nuestra vida, nos fortalece

como personas de bien con grandes cualidades y calidades humanas,
generamos confianza y respeto en los demás, es uno de los valores mas
preciados en nuestra empresa.

LEALTAD: Se la debemos a aquellas personas para las cuales trabajamos,

lealtad es sinónimo de compromiso y entrega a nuestro trabajo. Este valor
nos permite cuidar el presente y futuro de nuestra compañía.
 PRINCIPIOS CORPORATIVOS
Son la base sobre la que se construye la organización. Son patrones que nos
ayudan a encaminar la empresa hacia el éxito y a aprovecharla a través del
tiempo, consientes de que cada día debemos ser mejores.

PRODUCTIVIDAD: Es el principio que permite que seamos cada ves mejor en

el trabajo; a través de nuestra productividad mostramos indicadores de gestión y
resultados positivos afianzándonos cada día más en nuestro rol dentro de la
empresa.

CUMPLIMIENTO: De acuerdo con el cual, siempre deberá darse pronta

respuesta a los requerimientos del cliente tanto interno como externo.

EFICACIA: Todo producto ofrecido por nuestra organización tiene como

finalidad la efectividad en la satisfacción del cliente y del consumidor final, por
tanto cualquier obstáculo que se presente para lograr este cometido será resuelto
oficiosamente.

LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
TRABAJO EN EQUIPO: Nos permite conformar un grupo
sólido, unidos por objetivos comunes encaminados siempre a
la satisfacción del cliente.

COMPROMISO: Con nuestros clientes, con los consumidores

y con la calidad en los productos que elaboramos
diariamente.

RESPALDO: Contamos con tecnología de punta, con personal

profesional y experimentado, con proveedores involucrados
en nuestra actividad lo cual nos ha permitido permanecer en
el mercado, nos dan reconocimiento en las regiones en donde
hacemos presencia y ofrecer confianza a nuestros clientes y
consumidores.
comentarios
• Los principios y valores están mal definidos
PROCESOS
 GAMACEUTICA S.A.
Procesos de Conducción Procesos de Mejora
Gestión Organizacional Análisis de Auditorías Internas de
Información control de calidad
y Mejora (limpieza)

Procesos de Realización Sistemas de Información

Entrada de Proceso de

Cliente
Cliente

Mezclado,
materia Producció
Alistamiento tamizado y Grafado
prima e n de
llenado
insumos polvos

Entrega de Termo
Bodega de
producto sellado y Etiquetado
cuarentena
terminado empaque
al cliente

Gestión del Proceso Proceso de

Gestión de
Talento de Mantenimiento
Calidad
Humano Compras y Metrología
PROCESO DE PRODUCCIÓN-MEJORAS
Se recomienda a Gamaceutica S.A., que industrialice su proceso de
producción, para que de esta manera elimine demoras, errores y gastos
innecesarios. Todo el proceso deberá ser llevado por una banda
transportadora, para que las maquinas realicen el trabajo que
actualmente realizan los trabajadores.
Para llegar a ello, es necesario, que se realice paulatinamente. Así pues,
estos son los pasos que se deben llevar a cabo en un principio:

1. Comenzar el proceso de producción con la materia prima

entregada por el proveedor, el mismo día o el día anterior a la
producción. (Esto eliminara costo de inventario, ya que
actualmente el inventario se deja durante muchos días en la
bodega).
2. Cambiar, mejorar o renovar maquinaria utilizada en los procesos para que
se realicen 2 o 3 actividades en un solo procedimiento. De esta manera la
producción tardaría menos tiempo, seria mas eficiente y no tendría
errores. Se hace necesario, que el proceso, que hoy se realiza
manualmente, de pesado, verificado, adicionamiento de materias primas,
envase y verificación de peso, se realice en una sola etapa por una
maquina.

3. El resto del proceso que es: trasladar el producto al área de grafado,

sellado del producto, rotularlo y empacadado puede realizarse por los
empleados de manera mas eficiente.

4. Reducir el inventario del producto terminado, mediante la ejecución de

un sistema de entrega justo a tiempo al cliente. Se denota que,
Gamaceutica S.A. mantiene el producto terminado en bodegas debido a
que el cliente no ha pagado la totalidad de la compra. En este caso, es
fundamental que Gamaceutica S.A., mejore sus ofertas de medios de
pago, para que el producto llegue al cliente, aun así no éste, no haya
pagado la totalidad del producto. ( De esta manera se reduciría el costo
del inventario de producto terminado, en bodega y se prestaría un mejor
servicio al cliente en cuanto a rapidez de entrega, nuevos servicios y
eficiencia)
• Actualmente en Gamaceutica S.A.

• Inventario guardado den bodega: Plástico, papel, materia prima de

nutrición para la realización del contenido del producto.

• Producto terminado guardado en bodega: Cajas enteras de lotes de

producto finalizado que no han sido recogidas por el cliente.
ENTRADA Y VESTIERES
Estas áreas están separados los vestieres de
los hombres y de las mujeres, donde cada
quien debe entrar en ropa interior o en su
defecto un esqueleto blanco y pantaloneta
para seguidamente ponerse su uniforme
que encuentra en cada locker lavado,
desinfectado y esterilizado, el cual se
devuelve al final de sus labores diarias.
 BODEGA
• Esta área se divide en insumos (Cajas y envases por 600, 400 y 250
gramos) y materias primas (vitaminas, macronutrientes,).

MATERIA
INSUMOS S PRIMAS
ALISTAMIENTO

En esta área se sacan los envases y se

ponen en canastas plásticas donde se
adicionan las cucharas medidoras

Se pesa la cantidad total de

materias primas
requeridas en cada proceso
 AREA DE MEZCLADO,TAMIZADO Y LLENADO

• En esta área se homogenizan todas las materias primas al ser

mezcladas durante 20 min y luego se tamiza.

Seguido del control

de calidad se llena
cada envase con la
cantidad requerida,
este previamente se
“tara”
AREA DE GRAFADO

A este área llegan los envases

con producto por medio de
una banda transportadora, y
seguido del grafado se
envían nuevamente por otra
banda para continuar con el
proceso
 ETIQUETADO

Además de colocar las

etiquetas a cada uno de los
envases, se coloca
manualmente una tapa
blanca y un plástico que al
pasarlo por la maquina se
sella totalmente el
producto
AREA DE TERMOSELLADO Y
EMPAQUE
BODEGA DE CUARENTENA
Cuando la mercancía queda en esta bodega de
cuarentena es porque falta el aval de calidad o el aval
comercial; seguido de esto pasa a bodega final.

BODEGA FINAL
DISEÑO DEL SERVICIO
SITUACIÓN ACTUAL

El diseño del sistema de servicio al cliente es bastante débil

actualmente.

Se tienen proyectos de mejora para establecer relaciones

sólidas con los clientes, sin embargo todo momento de verdad
se da actualmente con la gerencia comercial (pedidos, quejas,
reclamos, comentarios, etc.), por lo tanto el servicio se limita a
los horarios y disposición del gerente, lo cual representa una
debilidad para la empresa.
OBJETIVOS
• Aumentar el índice de satisfacción de los clientes.
• Aumentar las ventas.
• Reducir costos administrativos.
• Establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
• Posicionar los productos de la compañía.
• Expandir los canales de difusión.
• Desarrollar productos acordes a las necesidades y
especificaciones de los clientes.
INNOVACIÓN EN EL SERVICIO
La innovación propuesta para el servicio de Gamaceutica
corresponde a:
DESARROLLO DEL SERVICIO
GAMACLIENTE
 BENCHMARKING Y QFD

PRINCIPALES COMPETIDORES Y REFERENTES

• Pronabell laboratorios
• Colombia Natural Health
• Keops farmacéutica
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
• Certificaciones de calidad (BPM, ISO 9001)
• Pedidos y pagos online
• Programa de fidelización
• Diversificación del portafolio
Café: Keops
Rosado: Natural Health
Verde: Gamaceutica
Morado: Renabell
MODELO QFD
CONCLUSIONES
• No están completas las matrices son 4 y los requerimientos
del cliente están mal un cliente no pide :

Aumentar las ventas

Reducir gastos administrativos

SERVICIO AL CLIENTE
DELEITE DEL CLIENTE

Gamaceutica para deleitar a sus clientes deberá incorporar en sus

procesos, los siguientes pasos, así mismo implementando la
estrategia de “CERO DEFECTOS”- Philip B. Crosby.

• Etapa de producción: Debe conducir a cero errores, cero

desperdicios y cero esperas; de esta manera haciendo el proceso
mas efectivo y llevándole esa efectividad y rapidez al cliente en la
entrega final del producto.

• Activación: Gamaceutica, debe generar en el cliente una sensación

de sorpresa, de emoción. Superar las expectativas que tiene el
cliente sobre el producto.

• Afecto positivo: Gamaceutica, debe generar en el cliente una

Sensación de placer, alegría, felicidad.
 RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES-MEDICIÓN DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Propuesta para Gamaceutica S.A.:
• El siguiente plan para medir la satisfacción de los clientes, es el mas recomendado para la empresa
• El primer paso que ésta deberá tomar, será capacitar a sus empleados en servicio y atención al
cliente.
Antes de la compra Durante la compra Después de la compra
Gamaceutica S.A. deberá Una posibilidad podría ser, adquirir un Después de finalizada la
capacitar a sus empleados, sistema computacional que funcione vía compra, es importante que
para que en el proceso de internet y se comunique directamente con el Gamaceutica S.A., implante
adquisición y compra del cliente. De esta manera, el sistema tendrá la un sistema de envió del
producto, el empleado le capacidad de mostrarle al cliente, en que parte producto terminado a la
pregunte al cliente: del proceso se encuentra su pedido, y cuanto oficina o empresa de destino.
• Si se siente satisfecho tiempo tomara en ser terminar y entregado. Gamaceutica S.A., deberá
hasta ahora De igual manera una segunda opción, para no contratar personal capacitado
• Si tiene alguna pregunta incrementar los costos, seria asignar a un en atención al cliente y
• Si desea cambiar algo de empleado, para que se comunique con el servicio posventa, para que se
su pedido cliente 2 o 3 veces antes de que finaliza su realicen el seguimiento
• Si tiene algún tipo de pedido. Esta actividad tendrá como fin, correspondiente a la entrega
inconveniente. igualmente, indicar al cliente en que proceso del producto, detectando la
Para que, en dado caso de que se encuentra su pedido, pero a demás el satisfacción del cliente final.
exista algún problema, se cliente podrá realizar algún tipo de De igual manera, se le podrán
detecte inmediatamente y se modificación o comentario, si el producto aun enviar encuestas por medios
logre una solución efectiva. no ha pasado por un proceso determinado. electrónicos, físicos, verbales o
O si la empresa lo desea, podrá implementar por llamada directa de la
ambas estrategias. empresa al cliente para
calificar el servicio prestado.
CLIENTES INSATISFECHOS

Para el manejo de clientes insatisfechos, Gamaceutica capacitara a su

personal para que puedan manejar todas las situaciones que se
presentaran. No todos los clientes se comportaran de la misma
manera por eso es necesario siempre estar preparados.
Posibles clientes que
Gamaceutica S.A. podrá
atender:
 QUEJAS
• Se recomienda a Gamaceutica S.A., que realicen un proceso eficiente de producción,
venta y atención a los clientes para que no se presenten grandes inconformidades o
quejas por parte de los cliente.

• Sin embargo, en el caso de existir algún tipo de queja por parte del consumidor, es
necesario que Gamaceutica S.A. tenga unas políticas claras para tratar estos
procedimientos y que capacite a sus empleados en atención al usuario, servicio y
calidad.

• Justicia Procedimental: Los clientes deben seguir una clase de políticas y

reglas que se implementaran en Gamaceutica S.A. Para que el cliente obtenga
la justicia deseada, debe primero recurrir a la empresa, ya sea vía telefónica,
vía e-mail o personalmente acudiendo a un asesor. Deberá presentar sus
quejas con hechos, demostrando por que su queja deberá ser estudiada, de
esta manera se evitaran casos corruptos.
• Justicia Interactiva: Los empleados de Gamaceutica S.A. estarán previamente
capacitados para tratar todo tipo de cliente como anteriormente se mostro.
• Justicia de resultados: Es la compensación que se dará a los clientes por la
molestia presentada. Dependiendo la gravedad del asunto, los clientes
recibirán descuento, productos gratis, o un vale para compra en la empresa
de cierto tipo de productos.
PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS
EFECTIVOS DE RECUPERACIÓN DEL
SERVICIO
Facilitar a los Clientes la retroalimentación:

Es un proceso que aun no se realiza en Gamaceutica S.A. y

que deberá implementar para mejorar la calidad de su
empresa. Para la retroalimentación a los clientes, siempre
habrá un asesor que se encargara de estar al tanto de la
satisfacción del cliente, haciendo un seguimiento en su
producto y así fortaleciendo su lealtad, esto se realizara por
medios de comunicación como chat en la pagina web, vía
verbal y física o bien por vía telefónica.
Los procedimientos PLANEADOS
• Gamaceutica S.A. deberá tener una persona encargada del plan de
contingencia, que se encargue tanto de área de producción como del
área de sistemas.

• En el caso de una maquina en averió, deberá existir un procedimiento

alterno con otra maquina ubicada en la misma planta o cerca de ella,
para que la producción no se detenga.

• En el caso de incendio o algún tipo de desastre natural, Gamaceutica S.A

deberá tener varias salidas de emergencia para los trabajadores y contar
con una bodega alterna, donde se pueda continuar trabajando y llevar
elementos de la fabrica que todavía son útiles.

• Por ultimo, en caso de catástrofe, la información que se tenga en los

computadores, debe tener centros de computo externos o debe ser
guardada constantemente en una plataforma en internet, para que la
información de la empresa no se pierda completamente.
GARANTÍA
Los productos de Gamaceutica S.A. son productos
perecederos, lo que requiere de una garantía muy corta. Estos
productos tienen fecha de vencimiento, y al no cumplirse esa
fecha los clientes tendrán la opción de reclamos. La garantía
va desde el empaque hasta el estado del producto.
LEYES
SECTOR PÚBLICO
SECTOR PÚBLICO
SECTOR PÚBLICO
NTCGP 1000

La norma especifica los requisitos del SGC (Sistema de

Gestión de la Calidad). Para usar en:

• Gamaceutica S.A., debe demostrar la capacidad de la

organización para proveer consistentemente un proyecto
que cumpla con los requisitos del cliente y de los requisitos
regulatorios aplicables.
NTCGP 1000
NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA
GESTIÓN PÚBLICA

• Obtener la satisfacción del cliente a través de la efectiva

aplicación del sistema incluyendo los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos
reglamentarios que le sean aplicables.
PROPUESTA PARA GAMACEUTICA S.A. :
SECTOR TURÍSTICO
SECTOR TURÍSTICO
GAMACEUTICA
La empresa en cuanto al cumplimiento de los requisitos
legales del sector publico, tiene un comportamiento aceptable,
ya que sus objetivos y políticas están enfocados a la
satisfacción del cliente. Gamaceutica S.A., debe rediseñar el
ciclo de mejora continua para así cumplir netamente los
requisitos legales que se requieren para obtener la máxima
certificación.
Conclusiones
• No realizan cuadro comparativo sino una descripción de
cada norma lo cual hace que se limite los comentarios
sobre su aplicación en la compañía del proyecto

• CONCLUSIÓN GENERAL.

Aunque se entiende que al cambiar de compañía tuvieron

que hacer nuevamente los talleres se detectan en la entrega
anterior los errores anotados y de igual forma en la nueva
entrega falta la aplicación correcta del QFD y lo mencionado
en el cuadro de Normas.

NOTA 3,7