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ATENCION AL
CLIENTE
CLAVES EN EL SERVICIO DE SEGURIDAD PRIVADA
CLICK A TENER EN CUENTA
• En ningún caso la atención al cliente debe tomarse a la ligera, pues conlleva
una gran responsabilidad y más aún cuando se trata de la seguridad personal,
del hogar o el negocio de esa persona a quien se le está prestando el servicio
de vigilancia. En este sentido, una satisfactoria atención al cliente no es
aquella que se inicia de afuera hacia lo interno, sino por el contrario. Los
vigilantes o guardas de seguridad privada deben, en primera instancia,
sentirse bien tratados y atendidos en sus necesidades dentro de las empresas
que los contratan.
• Los negocios exitosos en esta área tienen esta concepción muy clara y la
practican. La seguridad privada es mucho más que un vigilante alerta a lo que
pueda suceder en los alrededores de un lugar, es también la protección,
confianza y vinculación que este tiene con los clientes externos de la
empresa. Y para que esto se cumpla exitosamente lo ideal es la preparación y
la buena atención del empleado. A continuación, mencionaremos las 10
claves más importantes para una impecable atención al cliente que permita la
creación y sostenibilidad de una relación que perdure en el tiempo.
CLAVES
• El buen trato: Toda persona gusta ser bien tratada, ya sea como cliente o empleado.
Por un lado, el vigilante debe ser apreciado en su ambiente laboral y ser tratado de
una forma justa. Es indispensable que se sienta tomado en cuenta e informado de
todo cuanto le concierne como empleado. Por otro lado, esto creará una cadena que
llegará al cliente final, ya que el guarda dará lo mejor de sí en nombre de la empresa.
• Atención inmediata: Los empleados de una empresa de seguridad deben ser
escuchados en sus solicitudes y obtener una respuesta oportuna a las mismas. Ellos,
a su vez, necesitarán hacer lo mismo con los clientes, quienes en cuanto a su
seguridad siempre esperan soluciones rápidas y efectivas, así como respuestas a sus
requerimientos, ya que se trata de la propia seguridad y la de sus familias o negocios.
Toda acción se replica, sea negativa o positiva.
• Pasión por el servicio: A la hora de contratar personal de seguridad, es
importante que estos sientan agrado al servir. Un vigilante tratará durante el
día con gran número de personas que viven sus propias realidades cotidianas.
En cuanto a la vocación de servir, todo es importante, desde el saludo, hasta
la capacidad de respuesta efectiva.
• Confianza: En materia de seguridad, la confianza es esencial, sin ella no hay
relación posible entre la tríada cliente-empleado-empresa. Estas empresas
deben contar con un recurso humano capaz de generar un ambiente
confiable, del cual el cliente final no desee prescindir. Debe existir un código
de ética claro y de conocimiento público de quienes laboran en la empresa.
• Información oportuna: Todos los guardas deben conocer plenamente la
misión, visión y sobre todo los valores de la empresa. Esto con el fin de que
actúen y se planteen metas individuales acordes con los valores
institucionales. Eso da coherencia en la vinculación entre empleados,
supervisores y clientes finales. Recordemos que estas personas están en
contacto permanente.
• Comunicación asertiva: Si se cumplen los elementos anteriores, no tendría
por qué haber problemas de comunicación. Esta debe fluir de manera
armoniosa sin llegar a extremos de agresividad ni sumisión. Este punto está
íntimamente relacionado con el primero. El buen trato no es solo ser cordial,
sino comunicar efectiva y oportunamente las ideas e impresiones que surgen
en el fragor de la interacción diaria.
• Flexibilidad: Tanto la empresa con el vigilante, así como este con el cliente,
deben ser flexibles en cuanto a los inconvenientes presentados. Problemas
siempre surgen, lo importante es tener la suficiente capacidad de movimiento
para resolver y comprender las realidades individuales. Estamos hablando del
trato con personas que ante todo desean sentirse seguras y bien atendidas.
• Apertura hacia oportunidades de mejoras: Las críticas hacia el
desenvolvimiento de un empleado o hacia la prestación de un servicio per sé
no son significativas si no van acompañadas de una comunicación asertiva y
un buen trato. Pero es indispensable que esto se aplique en todos los niveles.
Es importante tanto saber hacer observaciones, como recibirlas. Pero para
lograrlo es necesaria la formación.
• Cuidado en la apariencia personal: La imagen que debe transmitir un guarda
es de seriedad, confianza y respetabilidad. Esto incluye desde el buen vestir,
hasta el lenguaje corporal y facial que utiliza.
• Formación continua: Todos los puntos anteriores se conectan con este. Una
empresa de seguridad debe invertir en la capacitación de su personal. Los
guardas de seguridad no solo tratan con público, sino que están llamados a
desarrollar habilidades sociales, inteligencia emocional, resolución de
conflictos, entre otras. Recordemos que ellos se enfrentan al cansancio de la
duermevela y la interacción constante con personas que esperan de él
protección. Esto puede llevar a una presión que desencadenaría en una
prestación, cuando menos, mediocre del servicio.

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