Republica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la educación universitaria ciencia

y tecnología

Universidad nacional experimental Simón rodríguez

Nucleó – Maturín

Moral de los trabajadores y motivación

Facilitadora:
participante:

Janetsy castillo Daylin Alcalá

C.I 26294336

Sección N
 Maturín diciembre del 2018

MORAL INDIVIDUAL: Comprende las normas morales y los actos relacionados con ellas, son los
códigos meramente humanos que nos establecemos nosotros mismos, amonestados solo a
conciencia (individual) y establecidos para dominar nuestra conducta, solo de acuerdo a
nuestros intereses personales y para nuestra vida en sociedad.

Moral grupal: es un sentimiento de unidad del equipo, de pertenencia a algo que es

importante, de emociones y metas compartidas y de tener una causa en común.

Factores que indican una baja moral en la industria.

El compromiso del empleado es un producto directo de la alta moral, lo cual forma parte
crítica de la compañía. Hay amplia evidencia señalando que la moral del empleado no sólo esta
correlacionada con la productividad- la moral determina la productividad. Esto incluye áreas
de rentabilidad, eficiencia, satisfacción del cliente, y hasta la salud del empleado. También se
ha mencionado correctamente que la ejecución es fundamental para el rendimiento
organizacional, (no solo la estrategia de fondo). Se ha descubierto que la moral del empleado
es una medida especialmente importante de las condiciones de la empresa, mientras se
prepara para ejecutar su estrategia.

La moral del empleado afecta el éxito de su empresa. Empleados con moral alta tienen una
mejor actitud, mantienen la alta calidad del servicio al cliente y son más productivos. Al
contrario, la baja moral reduce la eficiencia y productividad, y se tiende a esparcir rápidamente
a través de la organización con sólo tener una cantidad pequeña de empleados insatisfechos.

La moral del empleado comprende de diferentes factores:

La satisfacción del empleo

Condiciones de trabajo

Carga de trabajo

Equidad percibida

Los beneficios de la alta moral son muchas:

Los empleados felices (con alta moral) son empleados productivos.

Empleados que se sienten positivamente sobre su trabajo y están motivados tienden a faltar
menos y trabajar más eficientemente cuando sí están presentes.

La alta moral también se correlaciona con menos errores y accidentes.

Los clientes también disfrutan de los beneficios de la alta moral porque los empleados actúan
más amistosamente y son más útiles y serviciales hacia el cliente.
Existe falta de entendimiento sobre la moral empresarial. La moral no se trata sobre el dinero,
y el aumento de ingreso no aumenta la moral automáticamente, aunque la moral sí sufre si los
empleados son mal pagados.

La moral se puede mejorar al descubrir las causas y ofrecerle a los empleados motivaciones
para recuperar el entusiasmo por la empresa y el trabajo.

Las quejas y sus diversos origenes

Esta es una pregunta recurrente en todas las organizaciones sin importar su tamaño y para
responderla, dado su impacto en las mismas surgen muchas respuestas; desde las que
inmediatamente buscan cabezas responsables y personalizan su origen, hasta las que se
orientan hacia las fallas estructurales al interior de la empresa.

La verdad es que el origen de las quejas solo tiene una verdadera causa, con frecuencia
disfrazada por hechos o circunstancias que conllevan hacia el señalamiento de personas como
sus originadoras. La causa siempre serán los procedimientos.

En términos generales las empresas no son muy acuciosas en el seguimiento de los cambios
que se operan en consumidor, éstos ocurren todos los días y están hoy más que nunca
presionados por la influencia de la red en las expectativas del cliente. La forma de relacionarse
el cliente con su proveedor es objeto de cambio permanente, exige mucha inmediatez en las
respuestas, transparencia en el intercambio de informaciones, capacidad de decisión por parte
de quienes están de cara al cliente, gestión proactiva de sus necesidades y por supuesto,
reconocimiento del cliente en cualquier punto de contacto. Lo más crítico de esta aseveración,
es que la velocidad del cambio es altísima y presiona muy fuertemente a las organizaciones
que mientras más grandes, más lentas se vuelven para asimilarlas. Las empresas pequeñas por
su lado ni siquiera se preocupan por tener un funcionario al frente de escribir y diseñar
procedimientos; en ellas los mismos tienen su origen en los deseos expresos o no del gerente
o dueño y variarán según la orientación del mismo en su enfoque del cliente y la importancia
que le atribuya a ellos en su estrategia de negocios.

Ante este panorama, lo usual es que las personas cuya responsabilidad es modificar los
procedimientos se mantienen muy alejadas del consumidor y rara vez tienen acceso a ellos;
por lo que el diseño de los mismos tiene mucha más cara de empresa que de cliente. En su
diseño se involucran intereses particulares de los funcionarios, de facilidad en la operación, de
reducción de costos, o simplemente de evitar con la gestión de las quejas que se puedan
señalar responsables directos. Por eso se deja a un lado el interés de los clientes, su
comodidad, facilidad de acceso y respuesta, el reconocimiento de los errores y la consecuente
generación de descuentos.

Las quejas no deberían ser un indicador negativo para las empresas, sino todo lo contrario. De
su adecuada gestión, del involucramiento de quien se queja para ampliar su insatisfacción y
conseguir que aporte ideas en la solución definitiva de los errores, de la respuesta pronta con
cambios en los procedimientos, del anuncio de los mismos a quienes con sus quejas obligaron
a esa modificación para agradecerles; se podrá conseguir una empresa moderna, diferente a
sus competidores y con seguridad absoluta, llena de clientes leales, fieles, amigos de
referenciarla, enemigos de aceptar cualquier oferta de la competencia y que cada vez
generarán más utilidades. Cordial saludo

Métodos para solución y posible eliminacion de la quejas.

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien
que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas
siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es
por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada solo puede traer malas
consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su
experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en
relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará
la relación con el cliente haciéndole sentir importante.

te enumeramos 7 importantes pasos a tener en cuenta en la gestión de atención al cliente:

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade
más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las
consecuencias

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será
tratarla.

2. Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del
cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100%
importante la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos
mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el
caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario
ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y
es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u
otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en
cuenta las circunstancias
6. Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto
antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo
convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que
ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá tener
consecuencias positivas, no las desaproveches.

Concepto de motivación y la fuerza que influyen sobre ellas.

La motivación es uno de los aspectos psicológicos que se relaciona más estrechamente con el
desarrollo del ser humano. La motivación no se caracteriza como un rasgo personal, sino por la
interacción de las personas con la situación, por ello la motivación varía de una persona a otra
y en una misma persona puede variar en diferentes momentos y situaciones.

Clasificación de las necesidades humanas y teoría de la motivación.

LAS NECESIDADES HUMANAS ? Dr. Abraham Maslow (1908-1970) máximo exponente de la

sicología humanística, en su obra “Motivación y Personalidad” en 1954, con lo cual pretendía
dar a conocer que el hombre es un ser que tiene necesidades para sobrevivir, además de ser
un ser biosicosocial, Maslow agrupa todas las necesidades del hombre en 5 grupos o
categorías jerarquizadas mediante una pirámide, las cuales son; ? a- Necesidades fisiológicas
(aire, agua, alimentos, reposo, abrigos etc.) b- Necesidades de seguridad (protección contra el
peligro o el miedo, etc.) c- Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etc.) d-
Necesidades de autoestima (reputación, reconocimiento, respeto a si mismo, etc.) e-
Necesidades de autorrealización (desarrollo potencial de talentos, dejar huella, etc.)Abraham
Maslow, todas las necesidades del ser humano están jerarquizadas de forma que se van
cubriendo desde aquellas orientadas hacia la supervivencia, hacia las que se orientan hacia el
desarrollo. A medida que uno va satisfaciendo las necesidades de un nivel inferior, como
muestra la pirámide, uno como persona aspira a satisfacer las necesidades del nivel superior,
de esta manera creciendo como persona. Las necesidades que uno ha de satisfacer son según
su importancia, las fisiológicas, las de seguridad, las sociales o de pertenencia, las de estima y
finalmente las de autorrealización.

Teorías de la motivación

Conocidos y/o repasados los elementos anteriormente vistos, plantearemos

algunas teorías relacionadas con el tema en cuestión.

Realmente estas teorías son relativamente nuevas ya que no es hasta la

segunda mitad del siglo XX que se profundiza verdaderamente en este
aspecto, no obstante aún continúan las investigaciones sobre el tema.
Algunos autores clasifican estas teorías como:

 Teorías de contenido (satisfacción). Estas teorías son las que

estudian y consideran los aspectos (tales como sus
necesidades, sus aspiraciones y el nivel de satisfacción de
éstas) que pueden motivar a las personas.
 Teorías de proceso. Son las que estudian o tienen en cuenta el
proceso de pensamiento por el cual la persona se motiva.

En la siguiente figura se puede apreciar la relación entre las diferentes teorías

de la motivación que se detallarán más adelante:

U
na visión integral de las teorías de la motivación. Fuente: Chiavenato, p.259

Entre las teorías de contenido podemos citar las siguientes:

 Teoría de la Pirámide de las Necesidades. (Abraham Maslow)

 Teoría “X” y Teoría “Y” (Douglas McGregor)
 Teoría de la Motivación – Higiene (Frederick Herzberg)
 Teoría ERG (Existence, Relatedness and Growth) (Clayton
Alderfer)
 Teoría de McClelland de las Necesidades. (David McClelland)

En cuanto a las teorías de proceso se destacan:

 Teoría de las Expectativas. (Víctor Vroom)

 Teoría de la Equidad. (Stacey Adams)
 Teoría de la Modificación de la Conducta. (B. F. Skinner)

A continuación pasaremos a exponer los aspectos esenciales de cada una de

estas teorías.
Teoría de la pirámide de las necesidades de Maslow

Esta teoría es la más conocida y fue propuesta por Abraham H. Maslow y se

basa en que cada humano se esfuerza por satisfacer necesidades
escalonadas, que se satisfacen de los niveles inferiores a los superiores,
correspondiendo las necesidades al nivel en que se encuentre la persona.

Pirámide de las necesidades de Maslow (Fuente: Wikimedia)

Los niveles de la pirámide representan las necesidades siguientes.

1. Necesidades Fisiológicas: Se relacionan con el ser humano

como ser biológico, son las más importantes ya que tienen que
ver con las necesidades de mantenerse vivo, respirar comer,
beber, dormir, realizar sexo, etc.
2. Necesidades de Seguridad: Vinculadas con las necesidades
de sentirse seguro, sin peligro, orden, seguridad, conservar su
empleo.
3. Necesidades de Pertenencia (Sociales): Necesidades de
relaciones humanas con armonía, ser integrante de un grupo,
recibir cariño y afecto de familiares, amigos, personas del sexo
opuesto.
4. Necesidades de Estima: Necesidad de sentirse digno,
respetado, con prestigio, poder, se incluyen las de autoestima.
5. Necesidades de Autorrealización: Se les denominan también
necesidades de crecimiento, incluyen la realización, aprovechar
todo el potencial propio, hacer lo que a uno le gusta, y es capaz
de lograrlo. Se relaciona con las necesidades de estima.
Podemos citar la autonomía, la independencia, el autocontrol