Brindando Servicio al Cliente

Alumnos:
Pedro Zapata
Luis Flores
Ricarte Soto
El nombre de Starbucks proviene del personaje Starbucks de una novela de
Herman Melville, Moby Dick.
• Cronología
– 1971 Starbucks abre su primer local en Pikes Place en Seattle.
– 1972 comienza a tostar su propio café, abre su 2do local.
– 1982 Howard Schultz se incorpora en la empresa y es el
responsable de traer nuevas ideas a Starbucks.
– 1987 Socios originales venden Starbucks a Schultz por la suma
de $3.8 millones de dólares.
– En la década de los 90 comienza su crecimiento en otras
ciudades de Estados Unidos.
– 1998 Starbucks comienza a ubicar negocios fuera de Estados
Unidos, en Tokio, Hawai, Singapur y en Filipinas.
– 2000 se materializo la idea de localizar tiendas en Europa y
América latina.
– En Chile ya poseen 13 tiendas todas ubicadas en Santiago.
• Análisis Starbusck’s Coffee 7 “s”
Mackynsei
• La Estructura:
Estructura organizativa centradas en el cliente, con un gran
cliente arriba y cada empleado debajo (más pequeño, dándole
menos relevancia).
• La Estrategia:
“Crear una Experiencia en torno al consumo de
Café, una experiencia que las personas puedan
hacer parte de su vida cotidiana”
– Se identifican 3 componentes fundamentales en la estrategia que apoya
la marca Starbucks.
• El propio Café.
• El Servicio ( “La intimidad con el Cliente”)
• La atmósfera
– busca que el cliente permanezca o tienda quedarse mas tiempo en los locales,
esto basado en el espíritu humano y en un sentido de comunidad, en la
necesidad que tienen las personas de reunirse.
• Programas y Procesos(Sistemas)
• El sistema de Servicio del café esta
construído sobre 3 principios:
– Hospitalidad.
– Producción
– Educación.
• Facultades y Habilidades
– Starbucks basa sus habilidades en aquellas
actitudes que buscan crear satisfacer al
cliente, en base a ello identifica los atributos
claves en los cuales debe concentrar su
habilidad.
• El Personal
• Empleados en Starbucks se denominan “Socios”.
• Para Starbucks la satisfacción de los socios conduce a
la satisfacción del cliente
• Baja tasa de rotación con apenas un 70% comparado al
resto del sector de un 300%.
• Habilidades duras
– ( manejo de la caja, mezcla de bebidas las cuales incluye varios pasos
antes, que permiten asegurar la calidad del producto.
• Habilidades Blandas ( Trato con el cliente)
Si un cliente derrama una bebida se le regala otra.
– Si un cliente no cuenta con efectivo y quiere pagar con un cheque a
pesar de no aceptarlo, entonces se le regala una bebida.
• El Estilo
– Afrontar competidores entregando el mejor
servicio del mercado y un café de alta
calidad, creando un ambiente único
(clientes vuelven satisfechos y felices de
haber conseguido una atención privilegiada).
• Valores Compartidos
– Énfasis en los Factores Blandos lo que hace
de el una empresa ágil y de rápida
adaptación a cualquier lugar donde se instala,
mezclando su estilo, habilidades y personal lo
que sustentable su ventaja sobre sus
competidores.
• Posición Competitiva :
– No quiere “un modelo igual para todos”.
– Starbucks busca crear un lugar de encuentro que
resulten agradables para los clientes y que
contribuyan a infundirle vitalidad a la comunidad.
– Por otro lado Starbucks no solo busca entregar
en buen café sino que además desea introducir
alimentos y bebidas que satisfagan los amplios
espectros de las necesidades de sus clientes.
• Sustento de la Ventaja Competitiva :
• precio sea alto que el de una cafetería
tradicional donde los clientes son atendidos a
la mesa los consumidores se sienten atraídos
por Starbucks:
– su imagen, conocida a niveles mundiales.
– experimentado la atención y el servicio
personalizado de Starbucks
– la calidad y variedad en sus productos
» Prefiere pagar un la diferencia y ser clientes
fieles.
• Qué imagen de marca desarrolló Starbucks en ese
Periodo?
– Starbucks buscó crear una marca con una oferta de producto/servicio
consistente.
– principales atributos asociados por los consumidores:
• Conocido por ser un café de especialidad (43%)
• Disponible en muchos lugares (43%)
• Corporativo (42%)
• Tendencia (41%)
• Siempre se siente uno bienvenido en Starbucks (39%)
• Cuál era el elemento diferenciador en la
proposición de valor Starbucks?
– La proposición de valor de Starbucks se basa en tres
elementos:
• sus productos
• su servicio y
• su trato.
• Producto: Starbucks se preocupa directamente de la calidad de su
producto el café, para ellos su cadena de valor sigue estrictos patrones
de calidad.
• Servicio:
– Elemento personalizado y marcado.
– Crear un ambiente de cercanía con
el cliente
– Meta el crear una experiencia
inspiradora busca el deseo de
quedarse ” encanto universal”,
– se basa en el espíritu humano en la
necesidad de las personas a
reunirse.
• Trato:
– Starbucks trata de dar un trato personalizado a sus clientes, tratando de
recordar el nombre de sus clientes y lo que habitualmente consume lo
que busca generar esa relación de cercanía con el cliente.
• Pregunta 2
• La necesidad básica que satisface
STARBUCKS
– Crear un lugar de reunión en donde se pueda
compartir con otros, relajarse, disfrutar o
simplemente para estar solos.
– Crear una cadena de cafeterías que se
convertirían en el tercer Lugar de los ciudadanos
de América.
– Los clientes de STARBUCKS no solo vienen por
el café sino también por el ambiente que los
hace quedarse,
• Satisfacer la necesidad que tienen los clientes de
compartir y reunirse creando una atmósfera en la
cual los clientes se sienten a gusto y prefieren el
servicio prestado por la empresa.
• Pregunta 3
• Por que los índices de satisfacción había decaído?
– Percepción de los clientes de la compañía enfocada hacer dinero
– De las encuesta se obtenía que la empresa no colma las expectativas de
los clientes.
– Principalmente puede deberse a que la compañía no tenia un área
Marketing==> tendencias relativas al cliente muchas veces pasaban por
alto y la información que viene de los estudios de mercado se contraponen
a ciertas suposiciones fundamentales que ellos tenían acerca de la Marca y
sus clientes.
• Pregunta 4
• Respecto a si Starbucks debiera invertir los USD $ 40 millones en el
personal de su tienda?
– Debería invertirlos, podría tener una mejor satisfacción al cliente, y mejorar
la percepción de que Starbucks no colma las expectativas de cliente, la
cual es percibida por los ejecutivos de la compañía como una brecha de
servicio entre los resultados en los atributos claves y las expectativas del
cliente.
– Podría apuntar a mejorar velocidad de atención del servicio, clientes se
quejan mucho.
– Con esto se pretende disminuir los tiempos de servicio a tres minutos en
todos los locales, independiente de la hora del día. Con ello se consigue
aumentar la satisfacción del cliente, se construye relaciones de largo plazo
mas fuertes con los clientes, y además se mejora la cantidad de Total de
clientes servidos, lo que quiere decir es aumentaran las ventas por un
incremento en las transacciones.
• Conclusiones:
– Podemos concluir que el éxito Starbucks va mas allá de la
presencia internacional que se ha ganado, basándose en centrar
su ventaja competitiva en los Factores Blandos (Habilidades,
Estilo, Personal y Factores Compartidos), permitiendo ser un a
empresa ágil y de rápida adaptación a cualquier lugar donde se
instala, la sensación Starbucks, atrae a los consumidores en
primer lugar por:
• la imagen, conocida a niveles mundiales
• experiencia del servicio,
• la calidad y variedad de productos lo que ha permitido el contar con
una ventaja sustentable y difícil de imitar por sus competidores mas
cercanos.
• Análisis FODA
• Oportunidades:
– Debido a el crecimiento de Starbucks se a podido integrar no solo al
mercado del servicio de café si no también a la venta de este y de otros
artículos tales como artículos para el hogar, aumentando así su gama de
productos masificando su marca.
– Genera un distintivo entre otras marcas lo que hace que sea prestigiosa y
servicial provocando que los consumidores disfruten del un ambiente
agradable que no consiguen en otros lugares.
• Amenazas:
– Cada día Starbucks tiene más competencia debido a su éxito, imitacion a
precio mas reducido, calidad parecida de café, esto provoca que pierda
una parte del mercado en el cual los consumidores prefieren precio ante
calidad.
• Análisis FODA
• Fortalezas:
– Cambia dependiendo del mercado haciendo una empresa versátil e
innovadora, manteniéndose dentro de las mejores empresas, ambiente
laboral confortable.
– Se preocupa de la calidad de sus productos y del medio ambiente, realiza
obras sociales y genera un ambiente calido a sus consumidores.
– Genera trabajo indistinto el sexo del trabajador y permite iniciar una
carrera dentro de la empresa lo que motiva a los trabajadores a esforzarse
por ascender dentro de la empresa
Debilidades:
Debido al gran crecimiento que a tenido Starbucks se hace un poco difícil
la comunicación entre empleados y administrativos lo que provoca un
descontento del personal.
• Pregunta 1
• Que factores influyeron en el extraordinario éxito de Starbucks a
comienzos de los 90’s?
– Los factores combinación de los factores blandos.
– Mezclar o relacionar las Facultades y Habilidades requeridas para cumplir
los factores claves de éxito en el servicio.
– Supo desarrollar en el personal las actitudes blandas necesarias para
cumplir con las estrategias generando un estilo de organización.
– El crecimiento no se baso en crear nuevas demandas a partir de los
productos y servicios, creció a partir de nuevos conceptos y modelos de
negocio.
• ”Revolucionó en la forma de servir café”