T8 Rediseño de Procesos

Rediseo de procesos
Gestin de Procesos y Servicios

Introduccin
Dnde estamos?
Por qu redisear procesos?
Incluso procesos que se disearon bien en un
principio
Naturaleza orgnica de las organizaciones
Los procesos de negocio evolucionan con el tiempo de

forma orgnica
El mundo tambin evoluciona
Los principios de rediseo de procesos son
tambin aplicables para el diseo de procesos
desde cero
Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
Un ejemplo de rediseo
El proceso de compras (as is)
M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (to be)
M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Resultado
Reduccin del 75% en el personal necesario para gestionar

pagos
Disminucin de los errores
7 elementos para el rediseo
Clientes del proceso tanto externos como internos

La vista operacional del proceso de negocio
La vista de comportamiento del proceso de negocio
La organizacin: estructura y personas
La informacin usada en el proceso
La tecnologa que da soporte a proceso
El entorno externo en donde se sita el proceso
Es un rediseo de procesos
Una aerolnea ha visto caer su marge de beneficios en el

ltimo ao y decide empezar una campaa de marketing entre
sus clientes de empresas para aumentar sus beneficios.
Una agencia gubernamental se da cuenta de que responde
tarde siempre a las consultas de los ciudadanos y decide
asignar un manager para controlar el proceso y que tome las
acciones oportunas.
Una compaa de alquiler de vdeos decide cambiarse al
negocio de vender servicios electrnicos para que sus clientes
puedan ver las pelculas online.
Es un rediseo de procesos
Un banco nota conflictos internos en la forma en que dos

departamentos distintos gestionan las hipotecas. Decide
analizar el rol de los distintos departamentos en la forma de
gestionar las solicitudes y crear una nueva estructura de
roles en la organizacin.
Una clnica quiere introducir el concepto de one-stop-shop
para mejorar la situacin actual en la que los pacientes
tienen que hacer distintas citas para las pruebas
diagnsticas que forman parte del procedimiento de
deteccin del cncer de piel.
No todos los procesos son igual de fciles de redisear
En general, los procesos que gestionan

informacin son ms fciles de redisear que los
que estn sujetos a restricciones fsicas.
Introduccin
The Devils Quadrangle
Costes
Tiempo
Flexibilidad
Calidad (T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)
Tiempo
Tiempo de proceso, incluyendo

Tiempo de servicio
Tiempo de espera
Debido a la contencin de recursos (capacidad limitada)
Debido a comunicacin externa (esperando a cliente)
Distintas formas de mejorar las propiedades de tiempo
Mejorar la media
Mejorar la varianza
Incrementar la capacidad de cumplir deadlines
Disminuir el tiempo de espera percibido
Calidad
Producto / servicio
Producto cumple con las especificaciones y/o expectativas
Proceso
Las promesas hechas a los clientes y sus expectativas se
cumplen
Los datos y documentos se gestionan correctamente
Las decisiones tomadas en el proceso son correctas
Se le da al cliente informacin correcta y puntual
Coste
Tipos de coste:
Fijo o variable
Por unidad de tiempo, por uso (recursos consumibles)
De procesado, de gestin o de soporte
Humano, de sistemas (hardware/software) o externo
Flexibilidad
Capacidad para reaccionar a los cambios

Flexibilidad de:
Recursos (capacidad para ejecutar muchas tareas/nuevas
tareas)
Proceso (capacidad para soportar cargas de trabajo variables y
distintos tipos de casos)
Gestin (capacidad para cambiar las reglas/asignaciones)
Organizacin (capacidad para cambiar la estructura y para
adaptarse a las demandas del mercado)
Costes
Tiempo
Flexibilidad
Calidad (T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)
Process Redesign
Propsito: Identificar las posibilidades de mejorar el diseo

de un proces: as is to be
Modelo descriptivo Modelo prescriptivo

del mundo real (as-is) del mundo real (to-be)
Require creatividad: No hay solucin mgica

Metodologas, tcnicas y herramientas ayudan
Metodologas, Tcnicas y Herramientas
Metodologas: Coleccin de mtodos regidos por un

conjunto de principios y una filosofa comn
Tcnica: Procedimientos descritos con precisin para llevar
a cabo una tarea estndar (ej. Simulacin, brainstorming,
anlisis de flujo)
Herramienta: Software que da soporte a una o ms
tcnicas
Evolutionary redesign
Two approaches:
Evolutionary Most popular:
Revolutionary Existing process or
reference model is starting
point
Three starting points: Local updates being made
Clean slate Gradual improvement of
Existing process performance
Reference model Low risk
Introduccin
Rediseo basado en heursticas
Heursticas relativas al cliente
Control relocation
Mover el control al cliente

Contact reduction
Reducir el nmero de contactos con el cliente o

con terceras partes
Integration
Considerar la integracin con procesos de negocio del
cliente o proveedor
1 2 3
1 2 3
Heursticas relativas a la operacin del proceso
Process specialization / process standardization
Process specialization (Case types)

Diferencia por tipos de cliente, localizaciones geogrficas,
periodos del ao (invierno, verano)
Definir diferentes actividades, diferentes recursos
Process standardization
Todos los casos se trata igual (tanto como sea posible)
Todos los recursos se gestionan juntos
F+/-, C+/-
Activity elimination
Eliminar actividades innecesarias de un proceso de
negocio (actividades que no aportan valor directo al cliente)
1 2 3
Ej: Todos los controles podran ser eliminables: es

necesario hacer un trade-off entre los costes de la
comprobacin y de no hacer la comprobacin
(T+,Q-,C+/-)
Otras tareas que se pueden eliminar:

Imprimir
Copiar
Almacenar
Cualquier actividad que no aada valor
Una forma de eliminar actividades es delegando la
autoridad
Ej: No hace falta aprobacin si la cantidad es menor que Y
Ej: Los empleados tienen presupuesto para gastos pequeos
Case-based work
Considera eliminar las actividades peridicas y

de procesamiento por lotes de un proceso de
negocio
Triage
Considera dividir una tarea general en dos o ms tareas
alternativas o la integracin de dos o ms tareas
alternativas en una tarea general
(T+,F-)
Activity composition (or decomposition)
Combinar actividades pequeas en actividades
compuestas y dividir actividades grandes en actividades
pequeas ms manejables.
1+2 3
Task composition (or decomposition)
Unin de tareas Split

Ventajas: Menos trabajo para
hacer una nica persona,
Ventajas: Menos permite especializacin.
fragmentacin, menos tiempo Inconvenientes: Tiempo de
de transporte, reduccin del setup, fragmentacin, menos
tiempo de setup compromiso.
Inconvenientes: Ms trabajo
para hacer, una persona tiene Puede ser una oportunidad
que estar cualificada para para permitir Control
ambas tareas relocation (ej. Separar
escaneado y pago en
supermercado)
Heursticas relativas al comportamiento del
proceso de negocio
Resequencing
Mover las actividades a su sitio ms adecuado en el

proceso usando el ratio coste/efecto
Poner las comprobaciones knock-out al principio
Posponer las tareas ms costosas al final
(T+,C-)
Parallelism
Considera si las actividades pueden ser ejecutadas en

paralelo
Las infraestructuras IT que permiten compartir datos,
habilitan el paralelismo
A B
A
+ + (T++)
B
Exception
Disea los procesos de negocio para los casos

tpicos, aislando casos excepcionales del flujo
normal del proceso
Heursticas relativas a la organizacin
Case assignment
Permitir a los trabajadores realizar tantos pasos como sea
posible en una nica instancia de proceso.
Su forma ms extrema: Para cada tarea, se selecciona el
recurso que ha trabajado en el proceso con anterioridad
1 2 3
(T+/-,Q+, F-)
Flexible assignment
Se asignan los recursos de tal modo que se preserva la
mxima flexibilidad para el futuro
Por ejemplo, se asigna la tarea al recurso ms
especializado
1 2 3
Centralization
Tratar recursos dispersos geogrficamente

como si estuviesen centralizados para evitar
grupos sobrecargados
Split responsibilities
Evitar responsabilidades compartidas para

tareas de gente de distintas unidades
funcionales
Numerical involvement
Minimizar el nmero de departamentos, grupos

y personas involucradas en un proceso de
negocio
Extra resources
Si la capacidad es insuficiente, considerar

incrementar el nmero de recursos disponibles
(T+, C-, F+)

Specialist-generalist
Considerar profundizar o ensanchar las

habilidades de los recursos
(T+, Q+, F-)

Empower
Dar a los trabajadores autoridad en la toma de

decisiones en lugar de depender del middle
management
(T+,Q-)
Heursticas relativas a la informacin manejada
por el proceso
Control addition
Comprobar la completitud y correccin de los

datos recibidos y comprobar la salida antes de
envirsela al cliente
(T-, C-, Q+)

Buffering
En lugar de solicitar informacin a fuentes

externas, almacenarla y suscribirse a
actualizaciones
(T+, C-)
Heursticas relativas a la tecnologa
Automatizacin
Usa comparticiones de datos para:

Aumentar la disponibilidad de la informacin para mejorar la toma
de decisiones o visibilidad (sujeto a seguridad/privacidad)
Evitar duplicar datos, copias en papel
Usa Internet/redes para:
Reemplazar flujo materiales (p.ej. Documentos en papel) con
flujo de informacin
Incrementar la velocidad de las comunicaciones
Permitir self-service (p.ej. Formularios online)
(T+,Q+/-,C+/-,F-)
Automatizacin
Usa tecnologa de tracking para identificar/localizar

materiales y recursos donde sea razonable:
Identificacin: Cdigos de barras, RFID
Localizacin: GPS
Automatizar tareas y decisiones capturando y
automatizando reglas de negocio
Automatizar ejecucin de proceso (BPMS)
Heursticas relativas al entorno externo
Trusted party
En lugar de determinar la informacin uno

mismo, usar los resultados de una tercera parte
en la que confiemos (ej. Crditos bancarios)
Outsourcing
Considerar hacer outsourcing de un proceso de negocio
completamente o de partes de l.
1 3
2
Introduccin
Un ejemplo
Alternativa de las reuniones peridicas
Haciendo uso de la heurstica case-based work,
consideramos como una alternativa al proceso actual que
el team-leader lleve a cabo las asignaciones tal como
vayan llegando. Las reuniones semanales para determinar
los planes de tratamiento deben permanecer.
Alternativa de la integracin
Apoyndonos en las heursticas de integracin y
automatizacin consideramos la alternativa de que los
expedientes mdicos estn disponibles online para la
institucin mental.
Alternativa del expediente mdico
Una aplicacin combinada de las heursticas de contact

reduction, exception y resequencing nos lleva a un proceso
alternativo donde se pide el expediente mdico justo
despus de que el mdico de familia contacta con la
institucin
Alternativa del notice recording
En base a la heurstica de automatizacin, una versin
electrnica del formulario de registro se disea. La
informacin se transfiere automticamente al sistema de
informacin y comprueba si el paciente ya es conocido.
Tambin se imprime.
Evaluacin
Gain avg. Gain avg.
Gain avg. Gain avg.
Redesign total total
throughput throughput
scenario service service
time (days) time (%)
time (min.) time (%)
Post
INTG & TECH
1,6 16 0 0
Periodic
meetings 2,5 25 13 8
CASEB
Medical file
REDUC, EXCEP, 1,4 13 -1 -1
RESEQ & TRI
Notice
recording
0 0 10 6
AUTO & ELIM
Registration
cards 0 0 -3 -2
COMPOS & PAR
Fundamentals of Business Process Management
Captulo 8
Accesible en: http://
0-link.springer.com.fama.us.e
s/book/10.1007/978-3-642-3314
3-5/page/1
Ms informacin en:
http://fundamentals-of-bpm.org/

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Los procesos de negocio evolucionan con el tiempo de

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reduccin del 75% en el personal necesario para gestionar

Clientes del proceso tanto externos como internos

Una aerolnea ha visto caer su marge de beneficios en el

Un banco nota conflictos internos en la forma en que dos

En general, los procesos que gestionan

Tiempo de proceso, incluyendo

Capacidad para reaccionar a los cambios

Propsito: Identificar las posibilidades de mejorar el diseo

Modelo descriptivo Modelo prescriptivo

Require creatividad: No hay solucin mgica

Metodologas: Coleccin de mtodos regidos por un

Mover el control al cliente

Reducir el nmero de contactos con el cliente o

Process specialization (Case types)

Ej: Todos los controles podran ser eliminables: es

Otras tareas que se pueden eliminar:

Considera eliminar las actividades peridicas y

Unin de tareas Split

Mover las actividades a su sitio ms adecuado en el

Considera si las actividades pueden ser ejecutadas en

Disea los procesos de negocio para los casos

Tratar recursos dispersos geogrficamente

Evitar responsabilidades compartidas para

Minimizar el nmero de departamentos, grupos

Si la capacidad es insuficiente, considerar

(T+, C-, F+)

Considerar profundizar o ensanchar las

(T+, Q+, F-)

Dar a los trabajadores autoridad en la toma de

Comprobar la completitud y correccin de los

(T-, C-, Q+)

En lugar de solicitar informacin a fuentes

Usa comparticiones de datos para:

Usa tecnologa de tracking para identificar/localizar

En lugar de determinar la informacin uno

Una aplicacin combinada de las heursticas de contact

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