Intervenciones en

Procesos Humanos

Mtra. Alejandra Apiquian

Intervenciones: Herramientas o medios para impulsar el programa

de cambio planeado que se haya desarrollado, estas intervenciones
ayudaran a la organizacin a incrementar sus eficiencia,
productividad y calidad de vida.

Procesos Humanos

Dirigidas hacia las personas y los procesos de interaccin entre stas,

tales como son la comunicacin, solucin de problemas, manejo de
conflictos, liderazgo, etc.

Encuestas de Retroalimentacin
Consultora de procesos.
Reuniones de confrontacin
Intervencin de la 3ra parte.
Formacin de equipos.
Grupos T
Coaching

Ensayos o encuestas de retroalimentacin

Consiste en recopilar informacin acerca de una organizacin
mediante cuestionarios.

Toda la organizacin o departamento debe estar

involucrada.
El consultor: analiza, tabula y sugiere.
Retroalimentacin jerrquica.
Reuniones informativas.

Consultora de Procesos
Edgar H. Schein
Representa un conjunto de actividades del consultor que ayudan al cliente a
percibir, entender y actuar sobre los hechos del proceso que suceden en su
entorno con el fin de mejorar la situacin segn el deseo del propio cliente.
Los clientes deben aprender a ver el problema por s mismos al participar en el
proceso de diagnstico conjunto y al involucrarse activamente para generar
un remedio.
Se busca que el cliente adquiera las habilidades necesarias para seguir
resolviendo problemas cuando el consultor se vaya.
El consultor debe ser un experto en relaciones humanas, particularmente en
los procesos para establecer y mantener una relacin de ayuda.
Las reas en las que intervienen los consultores en procesos son:
Comunicacin.
Funciones y Roles de los miembros de un grupo
Solucin de problemas y toma de decisiones en
grupo
Autoridad y Liderazgo
Competencia y Cooperacin entre grupos

El Conflicto

Etapas

Negacin: aqu no se admite la ofensa, se pretende creer que no est

pasando que hay un error, y que no ha pasado nada.
Ira: la falta reactiva ya es evidente y la reaccin es culpar al otro por los
daos ocasionados.
Regateo: aqu se determinan las condiciones que deben ser satisfechas
antes de otorgar el perdn.
Depresin: en esta etapa, el ofendido da un giro y se culpa a s mismo por
admitir o permitir que una herida provocada por un recelo o un
resentimiento lo destruya.
Aceptacin: finalmente en esta etapa el ofendido se dispone a crecer a

Reuniones de Confrontacin
Sirve para movilizar los recursos de toda la organizacin con la finalidad
de identificar problemas prioritarios.

Genera resultados o
consecuencias positivas
para la organizacin

Resultado de tensiones y
generalmente perjudica a
la organizacin.

Requisitos:
Nivel ptimo de tensin entre los protagonistas de la reunin
Equilibrio entre los poderes situacionales de los protagonistas
Reuniones peridicas para debatir diferentes puntos de vista, en los
diversos temas que se planteen en la organizacin.
Se busca solucionar los problemas que se van presentando.
Buena comunicacin que fomente el dilogo y respeto.

Intervencin de la 3 Parte
Se enfocan en conflictos interpersonales que surgen entre dos o
mas miembros de una misma organizacin.
El conflicto interpersonal puede surgir por los mtodos de trabajo,
o cuando se distorsiona o se percibe errneamente a otros
miembros de la organizacin.
Busca alentar la discusin colectiva de los antagonismos y los
malentendidos y determinar si los miembros desean trabajar para
resolver estos problemas.
La conducta que se debe de adoptar en una situacin que
requiera la intervencin de un tercero es la de ganar-ganar en la
que el conflicto que surgi deje consecuencias positivas para
ambas partes.
El objetivo fundamental del dilogo es el de manejar el conflicto
mediante su solucin o control, para reducir su costo as como
para mejorar la calidad de relacin laboral.
Participa un observador ( la tercera parte) de estos procesos para
ayudar a que el grupo llegue a una mejor comprensin de las
personas, percepciones y actitudes del otro, y a explorar los
modos de mejorar las relaciones.

Etapas de operatividad:
1.
2.
3.
4.

5.
6.

7.

Se logra un acuerdo entre los dos grupos para mejorar las

relaciones mutuas.
Cada grupo enumera por escrito sus percepciones propias y
sobre el otro grupo.
Los dos grupos se renen formalmente y un representante de
cada uno presenta las percepciones acerca de la problemtica.
Los dos grupos se separan cada uno de ellos con cuatro juegos
de documentos, dos que representan las percepciones de si
mismo y del otro y dos que representan las percepciones del
segundo grupo sobre si mismos y el primer grupo.
Se analizan y examinan las razones de las discrepancias.
Los dos grupos se renen de nuevo para compartir las
discrepancias que se han identificado como el anlisis de las
razones de ellas . Se debe concentrar la atencin en el
comportamiento que fundamenta las percepciones.
Si intervienen solo los representantes de cada grupo, se debe de
generar una discusin mas abierta con el fin de reducir las
percepciones errneas y aumentar la armona entre ambos.

Formacin de Grupos
Grupo
Se forma con 2 ms personas.
Conciencia de grupo y sentimiento de pertenencia.
Participacin activa para el logro de metas y objetivos.
El vnculo bsico es la comunicacin.
Capacidad para coordinar acciones en forma unitaria.
Estructura interna y organizacin para orientar la interaccin entre los
miembros
Distribucin y aceptacin de roles parte de los miembros del grupo.
Cierta estabilidad y perdurabilidad en el tiempo.

Desarrollo de Equipos: Su objetivo consiste en mejorar las

actividades de coordinacin de los integrantes del equipo para
incrementar el rendimiento del grupo. Las actividades necesarias
para el desarrollo de equipos suelen comprender el establecimiento
de metas y de relaciones interpersonales entre los integrantes,
puede servir para aclarar la actividad que cada miembro
desempea en el grupo
Desarrollo Intergrupal: Se pretenden modificar la actitudes, los
estereotipos y las percepciones que los grupos tienen entre s.

Razones de pertenencia al grupo

Fsicas: las organizaciones colocan juntos a los trabajadores que se

dedican a las mismas tareas. Estas personas tienden a interactuar y
comunicarse entre s.
Econmicas: se forman los grupos porque los individuos creen que
pueden obtener mayores beneficios econmicos de su trabajo si
pertenecen a un grupo.
Sociopsicolgicas: los individuos forman los grupos para satisfacer
necesidades de:
Seguridad. Los grupos de trabajo pueden proteger a sus integrantes
de las presiones externas funcionando como moderadores de las
exigencias de la gerencia.
Sociales: los empleados forman grupos de trabajo con frecuencia
debido a su necesidad de de asociarse, la cual vara desde el deseo de
interactuar y disfrutar con otros empleados hasta el deseo ms
complejo de recibir apoyo del grupo para mantener au autoimagen.
Estima: porque creen que tendrn prestigio por l.
Autorrealizacin: el deseo del individuo de utilizar sus destrezas con la
mxima eficiencia y crecer y desarrollarse psicolgicamente en su
trabajo.

Tipos de grupos
Por su forma de administracin:
ADMINISTRADOS EN FORMA TRADICIONAL
Es el grupo donde existe un lder o administrador oficial.
AUTORIDIRIGIDOS
Los trabajadores comparten la responsabilidad de administrar el grupo
de trabajo.
Por el tiempo de duracin de su existencia:
PERMANENTES
Trabajan durante largos plazos de tiempo, por lo general un ao cuando
menos.
TEMPORALES
Estos se forman para plazos breves de tiempo especificados con
anterioridad, a fin de realizar una serie de tareas o proyectos, como
comits.

Factores que afectan el desarrollo de

grupos
a) TAMAO
El tamao de un grupo puede ser desde dos miembros hasta un
lmite normal de trece a diecisis. El nmero ideal es de doce
personas.
Su tamao puede afectar en las dimensiones de liderazgo, la
tolerancia entre los miembros y los procesos de grupo.
b) ROLES
Las personas asumen una serie de roles, es decir, el conjunto de
comportamientos esperados asociados a un trabajo en particular. Se
dividen en tres categoras:
Roles de la tarea: se concentran en el cumplimiento de las
tareas o metas, y facilita y coordina las tareas de toma de
decisiones.
Roles del mantenimiento: no se concentran tanto en las
tareas como en los procesos grupales. Ayudan a mantener y
elevar su desempeo, como por ejemplo conciliador o
animador.
Roles individuales: Se enfocan nicamente en las
necesidades individuales de los miembros a costa del grupo. Si
son fijos pueden ser disfuncionales o destructivos para ste.

Factores que afectan el desarrollo de

grupos
c) NORMAS
Son reglas de comportamiento que han sido aceptadas como propias
por los miembros del grupo. En general las normas definen la clase
de comportamientos que los miembros creen necesario para poder
alcanzar sus metas.
d) METAS
Los miembros de los grupos de trabajo comparten metas que se
centran en el desempeo y
Facilitan la consecucin de las metas de la organizacin. Pueden ser
formales e informales.
Metas
formales:
son
las
que
estn
definidas
especficamente, en forma oral o escrita, y por lo general
guardan una relacin directa con las metas y la misin de la
organizacin.
Metas informales: Son las que estn implcitas en las
acciones de los miembros del equipo, pero no estn definidas
explcitamente, y pueden contribuir a la consecucin de las
metas de la organizacin o impedirla.

e) COHESIN
Es la fuerza de los miembros de permanecer en el grupo y su
compromiso con el mismo.
Est influenciado por el grado de compatibilidad entre las metas
grupales e individuales. Se refiere a mantener unido al grupo, su
comunicacin, la similitud de intereses y necesidades(homogeneidad),
a las necesidades interpersonales de afecto, inclusin y control.

f) LIDERAZGO
Es importante que dentro de un grupo exista un lder que ejerza
una influencia positiva entre sus miembros para que puedan
alcanzar de este modo las metas propuestas.
g) AMBIENTE EXTERNO
El ambiente externo puede influenciar a cada uno de los
factores anteriores, as como afecta directamente el
comportamiento de los miembros del grupo. Se refiere a las
condiciones y factores fuera del grupo sobre los cuales el mismo
no tiene control. Incluye tecnologa, condiciones fsicas,
prcticas de administracin, reglas, liderazgo de la gerencia y
las recompensas y castigos definidos en la organizacin.

Grupos T
Grupo relativamente inestructurado en el cual los individuos
participan para aprender".
El aprendizaje est enfocado al mismo individuo, a los dems
participantes, a las relaciones interpersonales, a los procesos de
grupo y a los sistemas sociales mayores.
Es una herramienta til para detectar porqu el comportamiento
de un individuo afecta a los dems miembros de la organizacin ya
sea positiva o negativamente.
Son tiles para organizaciones donde se comparte la informacin,
estn orientadas al cambio y se encaminan a resolver conflictos.
Son instrumentos para el cambio, que brindan oportunidades para
el autoconocimiento y el autodesarrollo.
Aumentan la conciencia de s mismo y de la influencia sobre los
dems.

Existen 3 metas principales de los

Grupos T:

Aumentar la capacidad para apreciar cmo

los dems reaccionan ante nuestra
conducta;
Para calibrar las relaciones entre terceros;
Y para actuar hbilmente segn cada
situacin.

Los grupos T ayudan

Al individuo a concientizar y comprender la conducta propia y

luego introducir cambios en ella.
Los aspectos de la conducta se pueden graficar en la "ventana de
Johari", donde aparecen cuatro tipos de conducta:

La Ventana de Johari
Jos Luft y Harry Ingham
Es un instrumento de la Psicologa Cognitiva que puede ayudarnos a
entender el aprendizaje que ocurre en un laboratorio.
El rea total de la ventana representa conducta, sentimientos,
actitudes, motivaciones, opiniones, percepciones, apariencia todo
aquello que describe o constituye a una persona, grupo u organizacin.
I.

Abierta: Intercambio libre de

informacin entre el yo y los

dems. Es accesible a todos. Esta
rea aumenta cuando crece el
nivel de confianza entre los
participantes y en la medida en
que
se
comparten
ms
informaciones
de
carcter
personal.
II. Oculta: Corresponde a la parte
ntima
de
una
persona.
Generalmente
se
ocultan
opiniones,
sentimientos
o
emociones.
III. Ciega: Es informacin de la que
no se est consciente y por tanto
puede llegar a ser desagradable o
sorpresivo conocer lo que otros
perciben de uno mismo.

Principios
Un cambio en cualquier cuadrante afectar a los dems.
La amenaza tiende a reducir la apertura, la confianza la
incrementa.
Forzar a un individuo a hacer consciente ciertas cosas no es
efectivo ni deseable.
Al ampliar el rea abierta se consiguen mejorar las relaciones
interpersonales y por tanto el trabajo con los dems.
La comunicacin es pobre cuando el rea Abierta es reducida.

Caractersticas de los candidatos

en participar en los Grupos T
Personas que no padezcan disturbios
emocionales serios y poseedores de
la capacidad para valorar y aplicar
dichas experiencias,
Capacidad para comprender a los
dems,
Deseos de un conocimiento ms
ntimo de la propia persona.

Personas no aptas para

participar en Grupos T
Personas bajo la tensin de la crtica,
Aquellos que bajo la tensin de sus
propios sentimientos, los proyecten
tan intensamente sobre los dems
Sujetos que tienen una autoestima
tan baja que su necesidad de
reafirmacin es prcticamente
insaciable.

Resumiendo

Los grupos T proporcionan a los empleados una conciencia de su

conducta y de la forma en que otros lo perciben.
Logran tener mayor sensibilidad en ante el comportamiento ajeno y
un mejor conocimiento de los procesos de grupo.
Contribuyen a la modificacin de actitudes, valores y
comportamientos de los participantes, en las reas de relaciones,
competencia e interaccin personal, comunicacin, autoconocimiento
realista y uso adecuado de emociones y sentimientos.

El Consultor
Debe ser una persona que tenga amplios conocimientos,
especialmente sobre las ciencias de la conducta y las sociales.
Que est sensibilizado y familiarizado con procesos y estructuras
de grupo.
Que conozca las teoras del aprendizaje y de la comunicacin.
Que tenga habilidad para formar una atmsfera de confianza en el
grupo.
Tener conocimiento de s mismo.
Haber tenido una supervisin previa en el manejo de grupos o por
lo menos haber participado como miembro de varios Grupos T.

DIFERENCIA ENTRE LOS GRUPOS T Y LA

FORMACIN DE EQUIPOS

Coaching
Consiste en acompaar, instruir y entrenar a una persona o a un
grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de
desarrollar habilidades especficas.
Busca el mximo desarrollo profesional y personal de las personas.

El desarrollo del proceso sigue bsicamente de los siguientes 5 pasos:

Observar: La observacin de nuevos puntos de vista ser fundamental para

que el entrenado encuentre soluciones y permitir al individuo elegir entre las
alternativas de que dispone para alcanzar sus objetivos.
Toma de conciencia: La observacin permite la toma de conciencia,
bsicamente acerca de nuestro poder de eleccin. El entrenador centrar al
coachee en las elecciones que toma y sus consecuencias, brindndole
herramientas especficas para elegir conscientemente y con mayor
efectividad.
Determinacin de objetivos: Es esencial para todo proceso de coaching, el
contar con objetivos claramente definidos que servirn de gua para la toma
de decisiones y acciones.
Actuar: Una vez reunida toda la informacin, hay que actuar de forma
sostenida en el tiempo. El coach acompaar de cerca este proceso ayudando
a superar las dificultades que aparecen al llevar a la prctica las actuaciones.
Medir: En todo momento es imprescindible comprobar si nos acercamos o nos
alejamos del objetivo marcado. Esto permitir tomar acciones correctivas y as
contribuir a la obtencin de los logros buscados.

Coaching
Se centra en el desempeo de un individuo, poniendo nfasis en
aquella habilidad o competencia blanda (soft skill) que est
trayndole problemas para desempearse fluidamente en su
puesto.
Es especfico y a corto plazo.
Es un proceso formativo liderado por un superior inmediato que
acta como coach- que pretende mejorar el rendimiento de un
individuo en su puesto de trabajo, con el propsito de alcanzar
los objetivos de ambos (Coaching Interno).
Existe el tipo de coaching liderado por personas externas a la
organizacin que persiguen desarrollar determinadas habilidades
directivas (Coaching Externo).
Las herramientas principales de trabajo son las preguntas y la
escucha activa.
Estn descritos dos procesos bsicos:
- Uno de reflexin, donde se procede al descubrimiento del
objetivo (comenzar algo, afrontar un problema, desarrollar
un talento, potenciar una habilidad, etc.) y a la
planificacin hacia su logro.
- Otro de accin, en el que se recorre ese camino, siendo en
este caso el rol del coach, el de acompaar al coachee para

Coaching
Algunas de las crticas al Coaching:
No utiliza una metodologa claramente definida. El gran y rpido
crecimiento de la disciplina ha tenido como consecuencia la
aparicin de individuos que ofrecen sus servicios como
entrenadores cuando en realidad no cuentan con la apropiada
formacin para ello. La inexistencia de regulaciones acadmicas y
certificaciones apropiadas, dificultan el control de la prctica y la
calidad de la misma. Muchas corrientes confluyen bajo la
denominacin del coaching, haciendo que la oferta sea muy
heterognea y en ocasiones poco seria.
El enfoque en desarrollar la capacidad de obtener resultados y
producir xitos es otra gran crtica a la metodologa. Quienes
apuntan a esta debilidad, resaltan la superficialidad del mtodo,
que tiende a exacerbar los sentimientos de superacin y
competitividad en el corto plazo pero que rinde resultados estriles
en el largo plazo.
El coaching trabaja directamente con los individuos, sus procesos
mentales y emocionales. En el caso de que dicho proceso no se
encuentre bien guiado, las consecuencias pueden ser de un impacto
negativo importante. La tica, responsabilidad y cuidado del coach,

Tipos de Coaching
COACHING PERSONAL: Tambin conocido como Life Coaching,
ayuda que las personas consigan sobresalir en todos los campos de
su vida cotidiana ( relaciones interpersonales, carrera, ideales o la
familia.)
Encontrar el trabajo ideal
Sobresalir en el puesto de trabajo
Mejorar las relaciones interpersonales
Conseguir pareja
Tener un balance entre la familia, el trabajo y la
vida personal
Desarrollar inteligencia emocional
Transformar duelos
Bajar de peso
Llevar una vida sana
Sacarle provecho a tu imagen
Controlar tus pensamientos
Cultivarte intelectualmente
Descubrir tu motivacin
Crecer como persona

COACHING EMPRESARIAL: Tambin conocido como Coaching de

Negocios y est dirigido a la pequea y mediana empresa (PYME).
Crear una empresa propia
Desarrollar habilidades empresariales
Expandir un negocio
Ahorrar tiempo y dinero en el montaje de un
negocio
Disminuir el riesgo de cierre
Aprender a tomar riesgos controlados
Movilizar equipos de trabajo
Desarrollar liderazgo
Aprender las destrezas de un coach para sacar lo
mejor de los empleados
Encontrar una forma de balancear la empresa con
la vida personal
Diferenciar el producto o servicio
Mejorar la visin estratgica

COACHING ORGANIZACIONAL: Tambin se llama Corporativo o

Estratgico y est dirigido a las grandes empresas, tambin conocidas
como organizaciones o corporaciones. Es promovido por los
departamentos de Recursos Humanos. Busca introducir la
transformacin de las organizaciones mediante la transformacin de los
empleados que trabajan en ella.
Mejorar el liderazgo de los directivos.
Desarrollar liderazgo en la segunda lnea, para que al
momento de promoverla cuente con los recursos necesarios
para tomar las riendas de la empresa.
Capacitar a los jefes para que identifiquen los talentos de sus
subalternos y les asignen tareas que puedan ejecutar con
excelencia.
Ampliar la comunicacin en el propio departamento y entre las
diferentes reas.
Lograr equipos de trabajo efectivos
Fomentar competencias de trabajo efectivas
Reducir las jornadas laborales
Alinear los valores laborales de los trabajadores con los
valores empresariales
Crear estrategias conjuntas
Limpiar el clima organizacional.

COACHING EJECUTIVO: Est dirigido a los encargados de dirigir los

departamentos o destinos de una empresa. Busca mejorar la
relacin del directivo con la empresa, con los empleados y consigo
mismo.
Tomar conciencia de sus fortalezas y debilidades
Potenciar sus talentos para lograr excelencia en su trabajo
Alinear sus valores personales con los empresariales
Apasionarse con su trabajo
Desarrollar liderazgo
Inspirar al personal a su cargo para seguir su visin
Aprender las destrezas de un coach y usarlas para sacar a la
luz lo mejor de su gente
Desarrollar una visin estratgica que le permita aprovechar
oportunidades de mercado y tomar ventaja de ellas
Balancear su vida personal y profesional

COACHING ONTOLGICO: Es una dinmica de transformacin

mediante la cual las personas y organizaciones revisan, desarrollan y
optimizan sus formas de SER en el mundo.
Se presenta comouna conversacin que crea una nueva
culturay no como una tcnica dentro de la cultura subyacente.
Busca un crecimiento en el dominio del Ser, a travs de un
aprendizaje transformacional que cuestiona con respeto los
modos tradicionales de percibir e interpretar, donde las personas y
los
equipos
interrumpen
sus
patrones
de
conducta
y
comportamiento habituales, para comenzar a operar con mayor
creatividad, protagonismo y proactividad; generando competencias
emocionales, del hacer, del pensar y de la comunicacin.
Desarrolla la actitud y la aptitud para generar nuevas ideas, para
crear nuevas posibilidades, para descubrir nuevos significados, para
inventar nuevos caminos, para encontrar nuevas conexiones, ya sea
en el nivel individual o en el social. Es poder "soltar" lo seguroconocido, para iniciar un "viaje" a la regin de lo "an no explorado",
para atreverse a disear un por-venir acorde a nuestras inquietudes.

Modalidades del Coaching

Coaching individual: Interaccin privada con un Coach a travs de
la que se puede realizar un trabajo profundo y obtener resultados
ms rpidamente. El precio por sesin se encuentra en el rango de
80 a 200 USD.
Coaching grupal: Trabaja apoyando a un conjunto de personas que
tienen una misma meta. Tiene la ventaja de que la inversin por
persona es ms reducida y te puedes beneficiar del trabajo comn.
Las sesiones de coaching grupales se pagan entre los 50 y los 150
USD por persona.
Coaching por email: Se lleva a cabo con el apoyo de libros
electrnicos, email y cursos por entregas entre otros. Es la forma
ms econmica y flexible de descubrir una estructura para alcanzar
metas. El precio de los libros electrnicos se ubica entre 20 - 50
USD,. Un coach por e-mail cobra entre 50 - 200 USD al mes, y los
cursos tienen costos entre 50 USD y 400 USD.
Coaching online / Coaching virtual: El Coach y coachee estn
ubicados en lugares distintos y se comunican a travs de telfono,
lneas puente o por Internet. Son ideales si no existen coaches en la
localidad o s se desea ahorrar tiempo en desplazamientos.