INTRACLASE#12

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA
“Calidad Pertinencia y Calidez”

FACULTAD DE INGENERIA CIVIL
CARRERA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
TRABAJO CAE#12
TAREA CAE N°: 12 FECHA: 15/12/2024

CALIDAD EN PROYECTOS Y OPERACIONES DE
UNIDAD N 3:
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
TEMA: Fundamentos de servicios de tecnologías de la información.
Identificar la calidad del servicio mediante la revisión de

OBJETIVO: bibliografía.
Realizar un resumen u organizador gráfico de las siguientes partes

PROBLEMA: del artículo científico: Medición de la calidad en el servicio, como
estrategia para la competitividad en las organizaciones
ESTUDIANTE: Bryan Steven Guncay Saldaña.
ESTUDIANTE: Bryan Steven Guevara Pando.
1) Realice un resumen u organizador gráfico de las siguientes partes del

artículo científico: Medición de la calidad en el servicio, como estrategia
para la competitividad en las organizaciones
a) II.1 Calidad en el servicio
La calidad en el servicio es fundamental para que las organizaciones logren

competitividad y se diferencien en el mercado. Actualmente, es considerada una
estrategia clave que abarca aspectos como la productividad, satisfacción del
cliente, moral y administración de empleados, y relaciones laborales. Según
Fraser et al. (2013), un servicio de calidad impulsa la satisfacción del cliente, la
lealtad y la intención de compra, lo que resulta en relaciones sostenibles y
mayores ventas. Para alcanzar este nivel, las organizaciones deben garantizar
que las expectativas del cliente sean satisfechas, o incluso superadas, pues esto
incrementa la confianza y el éxito comercial. Por el contrario, la falta de enfoque
en la calidad reduce significativamente las posibilidades de éxito en el mercado,
según Berry & Parasuraman (1993). Esto demuestra que la calidad es una
herramienta no solo para satisfacer al cliente, sino para generar ventaja
competitiva a largo plazo.
b) II.2 Características de los servicios
La gestión de los servicios es compleja debido a sus características únicas:

 Intangibilidad: Los servicios no se pueden percibir por los sentidos, lo que
complica la comprensión de cómo los clientes perciben su calidad.
 Heterogeneidad: La intervención humana genera variabilidad en la prestación,
dificultando la estandarización.
 Inseparabilidad: La producción y el consumo suelen ser simultáneos, lo que
hace que la interacción cliente-proveedor influya directamente en la calidad
percibida.
 Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar ni recuperar si no son
utilizados.
Estas características demandan estrategias enfocadas en la experiencia del
cliente y la credibilidad, ya que su percepción se basa en comparaciones entre
expectativas y la experiencia recibida. Como resultado, la calidad en los
servicios se convierte en un elemento subjetivo y crítico para lograr
competitividad, diferenciación y beneficios sostenibles, según Ghobadian et al.
(1994).
c) II.6 Medición de la calidad en el servicio
La medición de la calidad en los servicios es compleja, ya que depende de las

percepciones del cliente, y requiere instrumentos que ayuden a identificar brechas entre
expectativas y resultados reales. A lo largo de las décadas, se han desarrollado modelos
de medición como:
1. Modelo Nórdico: Aborda la calidad desde un enfoque cualitativo.
2. Modelo Americano (SERVQUAL): Se centra en medir la calidad de manera
cuantitativa a través de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
3. Índices Nacionales de Satisfacción: Combinan aspectos cualitativos y
cuantitativos.
El modelo SERVQUAL es ampliamente utilizado en sectores como la banca, educación
y salud, por su capacidad de adaptación. Este modelo ayuda a las organizaciones a
detectar brechas de calidad y establecer mejoras para incrementar la satisfacción y
lealtad de los clientes. Su flexibilidad lo convierte en una herramienta ideal para
distintos tipos de servicios, permitiendo un análisis preciso de las percepciones del
cliente.
d) II.7 Medición de la calidad en el servicio
El modelo SERVQUAL, desarrollado entre 1985 y 1988 por Zeithaml, Parasuraman y

Berry, se basa en medir la percepción de calidad a través de discrepancias (gaps) entre
lo que el cliente espera y lo que recibe. Este enfoque evalúa cinco dimensiones clave:
 Tangibilidad: Aspecto físico de las instalaciones y personal.
 Fiabilidad: Cumplimiento confiable de lo prometido.
 Capacidad de respuesta: Disposición para atender las necesidades del cliente
rápidamente.
 Seguridad: Confianza y credibilidad generadas por el servicio.
 Empatía: Atención personalizada y comprensión del cliente.
Además, identifica cinco tipos de discrepancias que pueden surgir:
1. Entre expectativas del cliente y percepciones de la empresa.
2. Entre percepciones internas y especificaciones del servicio.
3. Entre especificaciones y servicio entregado.
4. Entre comunicación externa y servicio real.
5. Entre expectativas y experiencia final del cliente.
Este modelo es ampliamente adaptable a diferentes sectores, ya que permite identificar
las brechas de calidad y diseñar estrategias correctivas para mejorar la satisfacción del
cliente. Es una herramienta clave para garantizar la calidad y mantener la
competitividad en el mercado.
2) Realice un resumen u organizador gráfico de:

a) http://www.opengroup.org/soa/source-book/soa/p1.htm
Service-Oriented Architecture (SOA) es un estilo arquitectónico que promueve la
orientación a servicios, es decir, una forma de conceptualizar y desarrollar soluciones
basadas en servicios y en los resultados que estos proporcionan. Un servicio se define
como una representación lógica de una actividad empresarial repetible con un resultado
específico, como verificar el crédito de un cliente o proporcionar datos meteorológicos.
Estos servicios son autónomos, pueden componerse de otros servicios y actúan como
una "caja negra" para sus consumidores, ocultando su complejidad interna.
El estilo arquitectónico de SOA se caracteriza por:
 Diseño basado en servicios que reflejan actividades empresariales reales y
conforman los procesos de negocio de la empresa.
 Utilización de descripciones de negocio para proporcionar contexto a los
servicios, incluyendo procesos, objetivos, reglas, políticas, interfaces y
componentes de servicio.
 Requisitos específicos para la infraestructura, recomendando el uso de
estándares abiertos para lograr interoperabilidad y transparencia en la ubicación.
 Implementaciones adaptadas al entorno, que deben describirse dentro de su
contexto específico.
 Necesidad de una gobernanza sólida en la representación e implementación de
servicios.
 Aplicación de una "Prueba de Fuego" para determinar la calidad de un
servicio.
En resumen, SOA facilita la creación de soluciones flexibles y reutilizables al
estructurar las capacidades empresariales en forma de servicios bien definidos,
promoviendo la agilidad y eficiencia en la integración y desarrollo de sistemas.
b) http://www.opengroup.org/soa/source-book/soa/p2.htm
La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) es un estilo arquitectónico que ha

generado debates desde su aparición en 2005. Sus defensores afirmaban que
reemplazaría la arquitectura tradicional de TI, mientras que los tradicionalistas sostenían
que SOA retomaba conceptos antiguos como la encapsulación y el acoplamiento
flexible. Aunque ambas posturas contienen algo de verdad, SOA se distingue como un
estilo propio que representa un avance significativo. Para maximizar sus beneficios, es
esencial que una empresa mantenga disciplinas y métodos arquitectónicos tradicionales.
Arquitectura Empresarial
Una arquitectura empresarial bien definida describe la organización deseada y su modo
de operación, proporcionando:
 Una guía para implementar cambios necesarios.
 Una base para el control y la gobernanza de las operaciones continuas.
Además, facilita procesos de fusión, escisión o reorganización, generando ahorros y
aumentando el valor de la empresa. La arquitectura empresarial abarca operaciones
comerciales, finanzas, personal, infraestructuras y tecnologías, incluyendo las de TI. El
arquitecto empresarial debe comprender estos ámbitos para supervisar a los especialistas
correspondientes, mientras que el arquitecto de TI debe colaborar eficazmente con ellos.
SOA y la Arquitectura de TI Empresarial
SOA es una técnica de construcción específica que puede integrarse en la arquitectura
de TI de una empresa. Su introducción ha revolucionado la forma en que las empresas
diseñan y operan sus sistemas de TI, permitiendo una mayor flexibilidad y adaptabilidad
en un entorno empresarial en constante cambio.

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TEMA: Fundamentos de servicios de tecnologías de la información.

Identificar la calidad del servicio mediante la revisión de

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a) II.1 Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es fundamental para que las organizaciones logren

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c) II.6 Medición de la calidad en el servicio

La medición de la calidad en los servicios es compleja, ya que depende de las

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