GBGR

PROCEDIMIENTO

DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA

CODIGO: GAL-P-04

VERSIÓN Nº 01

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Cargo: Coordinador de Métodos y Cargo: Jefe de Administración y

Cargo: Supervisor de Almacén
Procesos Finanzas
Johnny Bejar
Dilma Díaz Sanchez Marian Montoni
Fecha de elaboración: 01/06/2021 Fecha de revisión: 11/06/2021 Fecha de aprobación: 15/06/2021

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 2 de 9

1. OBJETIVO
Establecer y estandarizar los pasos a seguir para el proceso de devolución de
productos o pedidos al área de almacén en el grupo SEKUR PERU.

2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica desde comunicación de la no conformidad en la
entrega del pedido hasta el ingreso en el sistema en el proceso de devolución de
productos o pedidos.

3. REFERENCIAS LEGALES Y OTRAS NORMAS

Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad.
8.5.4 Preservación

4. ESPECIFICACIONES DEL ESTANDAR

4.1. DEFINICIONES
• No conforme: Productos o servicio que no cumple con los requisitos de los
clientes o especificaciones requeridos.
• Guía de Remisión: Documento que autoriza el traslado de un bien entre dos
ubicaciones físicas.
• Nota de Ingreso: Documento generado como constancia de haber realizado
el ingreso de la mercadería al sistema.
• Inspección: Es la actividad que implica la constatación (ocular o mediante el
uso de herramientas especificas) de un producto o equipo para evaluar la
conformidad de sus requisitos y su funcionalidad en un momento dado.

4.2. POLÍTICAS

4.2.1. Devolución de Pedidos del cliente

• Todas las devoluciones de los clientes, se deberán verificar los productos,
en caso aplique ingresar al sistema si todo está conforme con el
documento de sustento e informar a las áreas involucradas para las
acciones correspondientes.

• Si la devolución del cliente es total, se debe anular la factura y la guía de

remisión dentro del plazo establecido (máximo 7 días calendarios).

• No se deben realizar entregas parciales de los pedidos a los clientes.

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 3 de 9

4.2.2. Devolución de OC al proveedor

• El responsable de compras debe realizar todas las coordinaciones
necesarias, tomar las acciones pertinentes e informar para el ingreso de la
mercadería.

• Para la Orden de compra (nacional) no se aceptan faltantes en caso se

detecte se solicita al proveedor su reposición inmediata.

• Las ordenes de compras que son de importación si se detectan más del 1%

de no conformidad de los productos, se coordina y se realiza el reclamo, de
ser necesario se debe generar nota de crédito o se solicita la reposición de
los productos.

• El desempeño de las actividades realizadas durante el presente

procedimiento deben ser medidas a través de indicadores clave (KPI) los
cuales están establecidos mediante el formato SIG-F-04 Lista de
indicadores.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO

DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA AL PROVEEDOR

4.3.1. Verificar documentos O mercadería
recepcionada
El responsable de recepción cuando revisa los
documentos detecta alguna observación (motivo DUA, Packing
de rechazo de la OC), informa al responsable de El Coordinador/ List, Copia de
compras. Asistente o Orden de
Auxiliar de compra, guía de
Si durante la verificación de la mercadería recepción remisión,
recepcionado se detecta alguna observación Factura, otros
(motivo de rechazo de la OC), informa al
responsable de compras.

4.3.2. Informar observaciones a compras

Se informa los motivos de las observaciones
detectadas durante la recepción o la verificación
de la mercadería. El Coordinador
Recepción
Nota: Se debe adjuntar todos los sustentos de las
observaciones detectadas.

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 4 de 9

4.3.3. Revisar motivos y determinar acciones

El responsable de compras revisa los motivos de
las observaciones reportados por almacén y
determinar acciones.

Si las observaciones son internas, determina las

acciones a realizar e informa al almacén. Se pasa Responsable de
al punto 4.3.5 Informar acciones compras

Si el error/observación proviene del proveedor, se

realiza las coordinaciones respectivas con el
proveedor correspondiente y se continua el
proceso.

4.3.4. Determinar acciones

El responsable por parte del proveedor evalúa y
determinar las acciones a realizar e informa al
responsable de compras.
• Devolución de la mercadería
Proveedor
• Cambio de mercadería
• Reposición de los faltantes
• Generación de Nota de crédito
• Otras acciones

4.3.5. Informar acciones

El responsable de compras comunica las acciones
tomadas para la solución de la observación Responsable de
presentada durante la recepción o verificación de compras
la mercadería.

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 5 de 9

4.3.6. Ejecutar acciones

El coordinador de recepción revisa que se debe
realizar:

✓ Si aplica devolución de la mercadería

coordina con el proveedor y devuelve la
mercadería.

✓ Si en caso la acción es cambio de productos

El Coordinador
o reposición, se separa la mercadería
Recepción
recepcionada y se espera la entrega de los
nuevos productos del proveedor, para su
posterior ingreso al sistema.

✓ Si en caso se proceda a realizar una nota de

crédito, se espera la comunicación e
indicación para el ingreso al sistema de la
mercadería de ser el caso.

DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS (PEDIDOS DEL CLIENTE)

4.3.7. Entrega de pedidos
El transportista realiza la entrega al cliente del
pedido programado.

De existir observaciones u inconvenientes para la Transportista Guía de remisión

entrega del pedido, el transportista se comunica
inmediatamente con el coordinador de despacho,
para las coordinaciones y las acciones necesarias.

4.3.8. Evaluar los motivos de la NO conformidad

El responsable de almacén recibe y evalúa los
motivos porque no se puede entregar el pedido o
porque se está devolviendo los productos.
Coordinador de
✓ Faltantes, sobrantes / fallas presentadas en
despacho/
los productos.
Supervisor de
✓ Productos no corresponden a la orden de
almacén
compra del cliente.
✓ Error en los documentos.
✓ Falta de documentos solicitados por cliente.
✓ Otros (imprevistos)

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 6 de 9

4.3.9. Acciones tomadas

Si la observación o motivo tiene solución inmediata
para la entrega, se debe realizar las
coordinaciones necesarias con los responsables
(ventas). Coordinador de
despacho/
Si la observación o motivos presentadas son Supervisor de
responsabilidad de Almacén y amerita la almacén
devolución, se debe indicar al transportista el
regreso de los productos, se pasa al punto 4.3.11
(Entrega de productos por devolución).

4.3.10. Coordinar e informar acciones al Almacén

El responsable de ventas realiza las
coordinaciones y acciones necesarias para la
entrega de los productos de ser el caso.
Responsable de
ventas
Si la observación o motivos presentadas amerita
la devolución, se debe informar al responsable de
almacén para regreso de los productos.

4.3.11. Entrega de productos por devolución

El transportista de distribución al siguiente día
hace entrega de los productos devueltos por el
cliente al almacén con los documentos
correspondientes. Transportista Guía de remisión

Nota: los productos devueltos son trasladados a la

zona de recepción.

4.3.12. Se verifica los productos devueltos

El Coordinador de recepción verifica y contabiliza Coordinador de
Guía de remisión
los productos entregados por el transportista. Recepción

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 7 de 9

4.3.13. Se informa a las áreas involucradas

El coordinador de Recepción envía correo a los
responsables o áreas involucradas para las
acciones pertinentes.

✓ Se indica el estado de la mercadería, se

adjuntan los documentos de sustento, etc.

Nota: Coordinador de
o Cuando las devoluciones son parciales, se Recepción
debe general nota de crédito (créditos y
cobranzas).
o Si la devolución es total, se anula la Factura y
la guía de remisión (Almacén).
o Si la anulación de guía se remisión excede el
tiempo permitido, se debe realizar nota de
crédito.

4.3.14. Ingresar al sistema y almacenar

El responsable de almacén realiza el ingreso de
los productos en el sistema y se almacenan en la
zona destinada se ser el caso. Nota de ingreso
Almacén
de devolución
Si el pedido es reprogramado se debe considerar
en la ruta del siguiente día.

5. RESPONSABLES
El Jefe de Almacén y/o Supervisor de Almacén son los responsables de la
aplicación efectiva del presente procedimiento.

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 8 de 9

6. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

Flujograma Devolución de Pedidos (Cliente)

Transportista de distribución Supervisor de Almacén Ventas

Inicio

Entrega de los
pedidos al cliente

Pedido
SI
conforme?

NO

Coordina, toma las

Informa al Se determina el
Error de Se coordina con acciones e informa
responsable de motivo de la no NO
Amacén? ventas al responsable de
almacén conformidad
Almacén

SI

Se entrega al Se indica al
almacén la transportista que Aplica
SI
mercadería devuelta regrese la devolución?
por cliente mercadería

NO
Guía de
Remisión

Se verifica y
contabiliza la Informa al almacén
mercadería devuelta para que se realice
la entrega

Se comunica al
responsable o área
involucrada

Nota de
ingreso por
devolución

Se ingresa al
sistema y se
almacena

Fín

Rev.01

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”
 GESTIÓN DE ALMACÉN
(DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA)
Código: GAL-P-04 Versión: 01 GBGR
Fecha de elaboración: 04/06/21 Página: 9 de 9

Flujograma Devolución de mercadería al Proveedor

Recepción- Almacén Responsable de Compras Proveedor

Inicio

Verificar
documentos -
revisar mercadería
recepcionada

Se informa motivos Revisa motivo y

y coordina con el evalúa si es
Conforme? NO
responsable de necesario coordinar
compras con el proveedor

SI

Se realizan las
Error de Determina las
SI coordinaciones con
proveedor? acciones necesarias
el proveedor

Nota de NO
ingreso

Se descarga la
mercadería, se Aplica Se informa las
NO
verifica y se ingresa devolución? acciones tomadas
al sistema

SI

Se realiza la
devolución al
proveedor o se
ejecutas las
coordinaciones con
el proveedor

Fín
Rev.01

7. REGISTROS, CONTROLES Y DOCUMENTACIÓN

RESPONSABLE DEL
CÓDIGO NOMBRE
CONTROL
--- Guía de Remisión Coordinador de recepción

--- Nota de ingreso Coordinador de recepción

8. REVISIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Versión 01. 2021

Cualquier impresión parcial o total del presente documento que no lleve el sello de copia controlada se considera como:
“Copia no Controlada”