DIRECCION DE

OPERACIONES/DIRECCIÓN Página 1 de 7
COMERCIAL
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO
GESTIÓN DE LAS NO
GNC-DIV/DIC-PC018-17
CONFORMIDADES POR PARTE
CALIDAD
DE HSEQ

1. OBJETIVO

Establecer los pasos a seguir al momento de presentarse una no conformidad interna o externa en las Tiendas
Makro Supermayorista S.A.S

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para las No conformidades internas o externas que se generen en todas las Tiendas
de Makro Supermayorista S.A.S.

3. VIGENCIA

Este Procedimiento comienza a regir a partir de su aprobación por parte del CEO de la Compañía.

A
4. RESPONSABILIDAD

A
ID
La responsabilidad por la implementación y control del presente Procedimiento está a cargo en Oficina de
Soporte a Tiendas del CEO y en Tienda del Líder de Calidad y Medio Ambiente, Gerente de Piso o
Perecederos.
I
TR P
G
La ejecución de este procedimiento está a Cargo en Oficina de Soporte a Tiendas por el Jefe de Calidad,
Analista de Calidad de Marcas Propias y por extensión del Gerente de HSEQ, Compradores de Categoría.
ES CO

Cualquier excepción a las directrices y políticas del presente documento debe ser autorizado por los Directores
IN
de las Direcciones que emiten el presente documento o por el CEO de manera formal y escrita.

La actualización del Procedimiento está a cargo de la Dirección de Operaciones y del área de Organización y
Métodos.

5. MEDIDAS DISCIPLINARIAS

El incumplimiento u omisión de éste Procedimiento será considerado falta grave, conforme a lo señalado en el
Reglamento Interno de Trabajo y dará lugar a la aplicación de las sanciones disciplinarias correspondientes.

6. GENERALIDADES

6.1. Definiciones

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
R

ACCIÓN CORRECTORA: Acción que solamente solventan una no conformidad o problema concreto. Es una
corrección inmediata a una desviación.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.

APROBACIÓN: Es el resultado favorable de la evaluación hecha al Sistema de Calidad del Proveedor.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018

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DE HSEQ

CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada

con un requisito.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

CLIENTE: Organización o persona que accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. La persona que realiza la compra, es el comprador, y quien consume
corresponde al consumidor. Normalmente, Cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

ESPECIFICACIÓN: Determinación, explicación o detalle de las características o cualidades de un producto.

EVALUACIÓN: Es la realización de visitas al Proveedor para evaluar su sistema de calidad y determinar la

capacidad de satisfacer las exigencias de calidad previamente especificadas.

INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea

A
apropiado por medición, ensayo, prueba o comparación con patrones.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

A
ID
NO CONFORMIDAD POR CLIENTES: Cuando se genera la devolución de un producto de parte de un cliente
por el incumplimiento a un requisito intrínseco del mismo.
I
TR P
NO CONFORMIDAD EN RECIBO DE MERCANCÍA: Cuando se rechaza la mercancía de un proveedor por el

G
incumplimiento a las variables de calidad establecidas en los procedimientos de recibo de producto de Fres
Food, Dry Food y Non Food.
ES CO
IN
NO CONFORMIDAD EVIDENCIADA EN TIENDA: Cuando se detecta por medio de revisiones en tienda,
alguna desviación de las variables de calidad en un producto de Fresh Food, Dry Food o Non Food.

NO CONFORMIDAD EVIDENCIADA POR AUDITORIA EXTERNA O INTERNA: Cuando se detectan

desviaciones en el plan de calidad de la tienda y/o faltas a los procedimientos estipulados por la compañía por
auditoria externa o interna.

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto o servicio

PRODUCTO: Resultado de un proceso.

PRODUCTO FINAL: Producto que no se someterá a ningún proceso de transformación adicional por parte de la
organización.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

R

SERVICIO: Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
Proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

6.2. Normas generales

6.2.1. MANEJO NO CONFORMIDADES TÍPICAS EN TIENDA

 Pérdida de vacío en productos cárnicos (Carnes de Res y Carne de Cerdo): Cuando se identifique la
pérdida de vacío en una posta de res y/o de cerdo se puede enviar el producto a la nevera asistida si este
se encuentra dentro de su vida útil y supera los cinco (5) días antes de su fecha de vencimiento.
Posteriormente, el jefe del área de carnes debe realizar su respectiva corrección de stock para no afectar el
inventario.

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018

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 Recibo de Pollo Refrigerado Frisado: Cuando se identifique en recibo de mercancía que el pollo refrigerado
viene un poco frisado debido a que algunas veces se transporta de bajo de los 0°C; acordar con el
proveedor y el comercial, la reducción por merma de un 1 o 2% en la factura que están entregando. Esto
para no generar devolución del producto y no afectar la venta de la tienda.

 Recibo de Producto con fecha corta: Cuando se identifique en recibo de mercancía que un producto llega
con fecha corta, primero se debe analizar la relación entre Stock/D.M.S. para conocer los Días de Stock;
dependiendo de este número van a tomar la decisión si recibir el producto o rechazar el producto. Ejemplo:
Si llegan 32 unidades de Queso Campesino Mk Fresh Bloque x 1000g con 14 días de fecha de vencimiento
y tenemos un D.M.S. de 7,2, podríamos recibirlo ya que en teoría tendríamos 4,4 días de stock; tiempo que
está dentro de la vida útil del producto y en exhibición.

 Devolución de clientes de producto contaminado por moho: Cuando se presente una devolución de
producto por un cliente debido a contaminación biológica por hongos; antes de aceptar la no conformidad
revisar las siguientes variables: Fecha de vencimiento del producto y Fecha de compra del producto. El
crecimiento de hongos en alimentos lleva de 5 a 7 días; por lo que muchas veces este proceso empieza
una vez el producto sale de la tienda.

A
Nota: Después de analizar estas variables, la tienda tiene la autoridad para aceptar o rechazar la no
conformidad; en caso de que se acepte la no conformidad y que se compruebe de que el cliente haya

A
ID
tenido una mala manipulación del producto; la tienda asumirá la disposición del producto. En caso de que
se acepte la no conformidad y después de analizar, y aseguren que la desviación haya surgido desde
origen, enviar la no conformidad a las dependencias correspondientes.
I
TR P
G
 Producto contaminado por gorgojo: Cuando se evidencia contaminación por gorgojos en granos, arroz,
avena, entre otros; se debe tomar una de las siguientes decisiones:
ES CO

1) Si la contaminación se evidencia en recibo de mercancía; Inmediatamente se rechaza todo el producto

IN
contenido en el vehículo, esto para evitar contaminación cruzada,

2) Si la contaminación se evidencia en la tienda; Se debe recoger todo el producto y aislar; Luego deben
enviar la no conformidad, teniendo presente el numeral 8.1. del actual procedimiento, y en tal caso,
esperar a la confirmación de parte del proveedor y/o Jefe de Nacional de Calidad o Analista de
Calidad de Marcas Propias si el producto se devuelve o se destruye.

3) Si la contaminación se evidenciada por un cliente y este devuelve el producto, se debe tener en

cuenta las siguientes variables: Fecha de compra por el cliente; Tiempo entre la compra y la
devolución de producto. Tener este tiempo claro es importante para tomar la decisión de aceptar o no
la desviación entendiendo que el ciclo de vida de esta plaga es de 30 días; Y que llega a su adultez a
los 21 días de haber iniciado. Si finalmente se toma la decisión de recibir el producto contaminado; Se
debe aislar y revisar en tienda el stock con este mismo lote para retirar de exhibición; luego, envían la
no conformidad según numeral 8.1. para su gestión.

7. PROCEDIMIENTO
R

7.1. Análisis Causa/Raíz de la no conformidad: Es responsabilidad de los Líderes de Calidad y Medio

Ambiente realizar el análisis de causa/raíz de la no conformidad presentada para determinar si esta
corresponde a una desviación probable del proveedor o si se presentó en la tienda. En caso de que el
Líder de Calidad y Medio Ambiente en su análisis, definió qué, la no conformidad sucedió por desviaciones
del proveedor, deberá realizar lo descrito en el numeral 8.2. Por el contrario si el Líder de Calidad y Medio
Ambiente en su análisis da cuenta que la no conformidad sucedió en la tienda; deberá generar un plan de
acción que internamente de alcance para cerrar la desviación.

7.2. Generación de la no conformidad: Cuando se genere la no conformidad en tienda, que puede ser de
cuatro (4) tipos principalmente: 1) No conformidad por clientes, 2) No conformidad en Recibo de
Mercancía (RM), 3) No conformidad evidenciada en tienda y 4) No conformidad evidenciada por auditoría
externa o interna, es el Líder de Calidad y Medio ambiente quien tendrá la responsabilidad de direccionar

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018

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esta por medio del formato “REPORTE DE NO CONFORMIDAD”, con código: FRC-DIV-F48-17, Versión:
01 (ver anexo AN01: REPORTE DE NO CONFORMIDAD), se debe enviar directamente a la Jefe Nacional
de Calidad, al área Comercial encargada y al Analista de Calidad Marcas Propias cuando el producto sea
marca propia, quienes se encargarán de direccionar estas directamente a los proveedores o áreas
Comerciales. Cuando el Líder de Calidad y Medio Ambiente no se encuentre en la tienda, los encargados
de enviar la no conformidad serán los Líderes y/o Gerentes de área.

NOTA: Los Líderes de Calidad deberán llevar un histórico de las no conformidades evidenciadas en el
año; esta información será consignada en la “MATRIZ DE NO CONFORMIDADES” dispuesta en la
carpeta compartida “Calidad y Medio Ambiente”. El Analista de Calidad de Marcas Propias lleva este
histórico a parte; donde evidencia las no conformidades de los productos marca propia en la carpeta
compartida de “HSEQ”.

7.3. Tratamiento No conformidad por Auditoría Externa e Interna: Las no conformidades de este tipo se
derivan de novedades evidenciadas durante las revisiones de los procedimientos al plan de calidad de las
tiendas y/o a las demás operaciones de la tienda.
Una vez haya llegado el informe de la auditoría previamente realizada en la tienda y acompañada por el

A
Líder de Calidad y Medio Ambiente; este último, se reunirá con su equipo HACCP/STAFF para construir el
plan de acción y definir los eventos a realizar con responsables y fechas de cierre; este deberá ser
enviado a el Jefe Nacional de Calidad en los siguientes 15 días hábiles. A medida de que se vayan

A
ID
cumpliendo con las fechas pactadas, el Líder de Calidad y Medio Ambiente deberá enviar evidencias de
los cumplimientos y realizar el seguimiento hasta que se cierren todas las desviaciones.
I
7.4. Matriz de No Conformidades: Reúne las No Conformidades de tipo 1), 2) y 3) evidenciadas en el año
TR P
en todas las tiendas de MCO. La matriz contiene la siguiente información: Fecha, Tienda, Área, Código de

G
proveedor, Nombre de proveedor, Código Makro del producto, Nombre del producto, Fecha de recibo de la
no conformidad, Tipo de no conformidad (Calidad o Inocuidad), Causa/Defecto (Plagas, Alteración, entre
ES CO

otros), Origen (Externo/Interno), Resumen de la no conformidad, Fecha de envío de la no conformidad al

IN
proveedor, Fecha de respuesta del proveedor, Respuesta, Número de días de espera de respuesta,
Disposición final del producto, Estatus. Es de carácter obligatorio llenar toda la información requerida en la
Matriz de no conformidad, siendo responsables los Líderes de Calidad y Medio Ambiente. Esta será
utilizada para conocer proveedores Pareto y causas Pareto para robustecer los controles de calidad para
con estos mismos. Así mismo, la matriz de no conformidad tienes tres (3) secciones: Calidad, Transporte y
Catering; siendo así, los Líderes de Calidad y Medio Ambiente van a clasificar las no conformidades de la
siguiente manera:

8.4.1. No conformidad por Calidad: Es toda no conformidad de tipo 1), 2) y 3) que se evidencie en la
tienda. Para este caso, la no conformidad de tipo 2), serán las que se evidencien en el transporte de la
mercancía que no es propiedad de Makro Supermayorista S.A.S.

8.4.2. No conformidad por Transporte: Es toda no conformidad de tipo 2) que se evidencie en el

recibo de la mercancía que es propiedad de Makro Supermayorista S.A.S. Aplica para el recibo de
carnes (Marca Ternez), Fruver (Surtifruver o Acopio) e importaciones directamente hechas por la
compañía (Filete de Basa ARO, Galletas Danesas, entre otros).
R

8.4.3. No conformidad Catering: Es toda no conformidad de tipo 1), 2) y 4) que se evidencie por
clientes catering como SODEXO, LA VIANDA, esto dependiendo de cada tienda. La no conformidad de
tipo 4) solo aplica para cuando el cliente catering realice auditorías externas a las instalaciones de
Makro Supermayorista S.A.S.

7.5. Tiempo de Respuesta a la No Conformidad: Los tiempos definidos de respuesta por parte de MAKRO
SUPERMAYORISTA S.A.S y para los proveedores son de 15 días hábiles para no conformidades por
calidad de cualquier tipo y 3 días hábiles en caso de que sean no conformidades por inocuidad de
cualquier tipo.

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018

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7.6. En paralelo a la respuesta que enviará el proveedor, el Líder de Calidad y Medio Ambiente, el Jefe
Nacional de Calidad o Analista de Calidad Marca Propia revisarán con el área comercial cuál de las
siguientes acciones seguir con el producto no conforme:
a) Devolución al proveedor
b) Destrucción asumida por tienda
c) Destrucción asumida por el proveedor
d) Acción comercial
e) Donación
f) Otros

Cuando el área de HSEQ junto al área comercial hayan tomado la decisión del paso a seguir con el
producto; será informado al Líder de Calidad y Medio Ambiente de la tienda donde se encuentre la
novedad y este será responsable de gestionar la acción que se definió con anterioridad con el líder de
área responsable. El Líder de Calidad y Medio Ambiente será el encargado de realizar seguimiento al
cumplimiento de las acciones definidas e informará al Jefe Nacional de Calidad y/o Analista de Calidad de
Marcas Propias el cierre de este proceso.

A
7.7. Es responsabilidad de la Jefe Nacional de Calidad o Analista Calidad Marca Propia enviar la respuesta a
la tienda que presentó la no conformidad en los tiempos definidos anteriormente. Una vez enviada la
respuesta a los Líderes de Calidad y Medio Ambiente, serán los encargados de cerrar la novedad en la

A
ID
Matriz de no conformidades. Para el caso de los productos de Marca Propia, el Analista de Calidad de
Marca Propia será el encargado del cierre a las no conformidades evidenciadas en la Matriz a parte que
este último lleva.
I
TR P
7.8. En todo caso, será responsabilidad del Líder de Calidad y Medio Ambiente el seguimiento a las no

G
conformidades que sucedan en la tienda, desde que envían la novedad a las áreas correspondientes
hasta que cierren la no conformidad en la matriz dispuesta para tal fin, velando por el cumplimiento de los
ES CO

tiempos definidos en el numeral 7.3. del presente documento.

IN
8. CONTROL DE CAMBIOS.

VERSION MODIFICADO POR DETALLE DEL CAMBIO FECHA

Febrero de
1.0 Christian Serrano Documento Inicial
2018

9. APROBACIONES
R

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018

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A
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ID
I
TR P
G
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R

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018

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ANEXO 1: AN01
REPORTE DE NO CONFORMIDAD

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

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FORMATO REPORTE DE NO CONFORMIDAD CÓDIGO: DV/DP-MBPM-F-01

VERSIÓN: 01

FECHA DILIGENCIAMIENTO: AREA DONDE SE GENERA EL HALLAZGO:

TIENDA:
REPORTADO POR: CARGO:
ORIGEN DEL HALLAZGO
Calidad y/o inocuidad Seguridad y salud en el trabajo Ambiental
Si el origen del hallazgo es por queja, reclamo o sugerencia de un cliente, por favor diligenciar el siguiente campo
NOMBRE DEL CLIENTE: CEDULA
CORREO ELECTRONICO: NUMERO DE CONTACTO
TIPO DE ACCIÓN

ACCION PREVENTIVA ACCION CORRECTIVA MEJORA

DESCRIPCION DEL HALLAZGO

A
EVIDENCIA FOTOGRAFICA

A
ID
I CORRECCIÓN (si aplica)
TR P
ANALISIS DE CAUSAS

G
GRUPO DE TRABAJO PARA ANÁLISIS DE CAUSAS Y FORMULACIÓN DE ACCIONES
NOMBRES CARGO AREA FECHA DEL ANALISIS
ES CO
IN
DIAGRAMA DE ISHIKAWA - ESPINA DE PESCADO

NO CONFORMIDAD:

CAUSA RAIZ
R

PLAN DE ACCIÓN
DESCRIPCIÓN DE LA ACCION RESPONSABLE FECHA PLANEADA FECHA DE EJECUCIÓN RESPONSABLE OBSERVACIONES

VERIFICACION DE LAS ACCIONES

ACTIVIDAD RESPONSABLE VERIFICACIÓN FECHA DE IMPLEMENTACIÓN OBSERVACIONES

Las acciones fueron implementadas? SI NO

Las acciones implementadas son SI NO
Nota: si las acciones implementadas no son eficaces genere un nuevo plan de acción.
CIERRE DE LAS ACCIONES
FECHA DE CIERRE: REPONSABLE DEL CIERRE:

Fecha de Aprobación: Octubre 03 de 2018 Versión 01 Fecha de Actualización: Octubre 03 de 2018