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    TEMA 10: ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. EL CLIENTE
    ➔ Aquel individuo que, mediante una transacción financiera, adquiere un producto o servicio de cualquier tipo para
    satisfacer sus necesidades mediante el uso o disfrute de este.

    1.1. Los roles en el proceso de compra


    - Iniciador: es quien detecta la necesidad de la compra.
    - Prescriptor: es quien recomienda e incluso obliga que marca o donde comprar.
    - Decisor: es quien decide donde, que, y cuando comprar.
    - Comprador: es quien realiza la compra y paga por ella.
    - Usuario: es quien usará el producto o servicio.
    1.2. Tipos de clientes
    Cliente: persona o entidad que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien o servicio con el fin de satisfacer una
    necesidad.

    - Clientes indecisos: son tímidos y tardan mucho en decidir que comprar.


    - Clientes racionales: la decisión de compra la suelen tomar apoyados de fundamentos objetivos.
    - Clientes decididos: son personas muy seguras de sí mismas, y siempre piensan que eligen correctamente.
    - Clientes grupales: para comprar necesitan estar en grupo y valorar las necesidades de sus compañeros.

    Consumidor o usuario: persona que satisface sus necesidades a través del bien o servicio adquirido previamente por el
    cliente.

    2. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES


    Primero surge la necesidad, que es la carencia o la sensación de carencia de algo; luego surge el deseo ya que el cliente
    quiere hacer desaparecer esta necesidad mediante un bien o producto que tenga a su alcance; por último, mediante la
    demanda, el cliente adquiere los productos que desea para satisfacer esa necesidad.

    Las necesidades se pueden clasificar en:

    - Innatas y adquiridas: son naturales que tiene todo el ser humano; y la segunda son fruto del ambiente cultural y social.
    - Absolutas y relativas: son las que experimentamos en primera persona y son objetivas; mientras que las segundas nos
    proporcionan una mayor satisfacción al compararnos con otras personas.
    - Verdaderas y falsas: las verdaderas son saturables y se sacian al
    consumir el bb.ss, y las falsas son acumulables y siempre deseamos
    un mayor consumo.
    2.1. La pirámide de Maslow

    3. ¿POR QUÉ COMPRAN LOS CLIENTES?


    Las razones de compra de los clientes se pueden dividir en varias secciones:

    - Moda: el motivo surge por la necesidad de cambio, de adquirir el producto que está más de moda, o porque es el
    último en el mercado.
    - Interés: el motivo surge al querer obtener grandes beneficios económicos mediante la compra.
    - Comodidad: el motivo surge en la búsqueda de tranquilidad y bienestar.
    - Afecto: el motivo surge por razones que suelen estar fuera de toda lógica, y están relacionadas con el cariño o afecto.
    - Orgullo: el motivo surge por la envidia, el lujo o el deseo de ser más o aparentar más.
    3.1. Los factores en la compra
    3.1.1. Factores internos
    - Motivación: el ser humano siente constantemente un deseo de satisfacer las necesidades que se les plantean, se
    materializa por motivos fisiológicos, psicológicos o emocionales.
    - Percepción: es el factor más subjetivo y se relaciona con la información que recibe del exterior.
    - Aprendizaje: el individuo va variando su forma de actuar según transcurre el tiempo y su comportamiento, por tanto, se
    va modificando mientras va creciendo.
    - Estilo de vida: la unión de todos los factores internos va a confundir y modelar un estilo de vida característico de cada
    persona.
    3.1.2. Factores externos
    - Cultura: conjunto de valores, ideas y actitudes creados para influir en el comportamiento de las personas a lo largo del
    tiempo.
    - Grupo social: el ser humano vive en comunidad y a lo largo del tiempo se va integrando en distintos grupos sociales con
    los que se interrelaciona.
    - Familia: puede ser considerado por sí mismo como un tipo de cliente ya que es el grupo que más va a influir sobre el
    comportamiento y las decisiones del comprador.

    4. ¿CÓMO COMPRAN LOS CLIENTES?


    4.1. El proceso de compra
    ➔ Conjunto de actividades que llevan a cabo las personas cuando tratan de comprar un producto y/o servicio.

    Reconocimiento de Búsqueda de la Evaluación de las Comportamiento


    Decisión de compra
    la necesidad información alternativas posventa

    5. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


    ➔ Se encarga de observar el comportamiento del cliente, manteniendo una relación directa con él para, así, poder
    resolver dudas, reclamaciones o incidencias que puedan surgir.
    5.1. Funciones
    - Gestión de la información comercial: recibe todo tipo de información comercial relacionada con las ventas,
    evaluaciones de la demanda, satisfacción del cliente, etc.
    - Atención de problemas: atiende y soluciona quejas o reclamaciones, y también sugerencias.
    - Servicio posventa: se resuelven incidencia o solución de problemas relacionados con las garantías, devoluciones,
    reparaciones o sustituciones.
    5.2. Calidad en la atención al cliente
    Debe tener las siguientes características:

    - Buena relación interdepartamental: todos los departamentos de la empresa deben estar bien relacionados para que
    todos los clientes reciban una información asumida por todos y sobre todo por el departamento de Atención del
    Cliente.
    - Proceso rápido y fácil: conviene poner distintos medios al alcance del comprador para que la comunicación sea fácil y
    ágil.
    - Atención telefónica gratuita y personal: no conviene el uso de centralitas con menú de marcación o de voz. Las
    llamadas deben ser grabadas y se ha de informar de ello al cliente.
    - Prolongación de la experiencia positiva: con una atención cortés y rápida, se puede realizar consultas sobre la
    satisfacción del cliente.

    6. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


    - Acogida: es la primera toma de contacto entre las partes y comprende el conjunto de acciones con las que el empleado
    responde ante la entrada del cliente.
    - Espera: se pueden usar las distintas técnicas: tener contacto con la mirada del cliente, aunque de momento aún no se
    le pueda atender; informar al cliente del tiempo aproximado que tendrá que esperar para que pueda tomar la decisión;
    Amenizar la espera.
    - Seguimiento: puede ocurrir que el empleado que en un principio atiende al cliente no sea el que realice la gestión, por
    lo que este deberá guiar al cliente al nuevo empleado y acompañarle en todo momento.
    - Gestión: cuando el cliente acuda a la empresa a realizar algún tramite de gestión, el empleado deberá utilizar todos los
    elementos de la comunicación verbal. Además, el empleado deberá usar algún tipo de feedback.
    - Despedida: se debe usar el nombre del cliente en la despedida y continuar con cortesía.

    7. EL CONTACTO CON EL PÚBLICO


    Los trabajadores que se encarguen al servicio público, deben cumplir con las siguientes características:

    - Comprometerse a un servicio de calidad: la atención al cliente debe ser una experiencia positiva para el cliente.
    - Conocer el producto o servicio: el vendedor debe conocer a fondo el producto que está vendiendo ya que este
    conocimiento generará un aumento de confianza por parte del cliente.
    - Utilizar formulas de respeto y cortesía: el contacto puede ser telefónico, presencial o por correo, pero en cualquier caso
    debe ser cortes.
    - Evitar la espera: se necesita que el problema se resuelva lo antes posible.
    - Cumplir con lo prometido: por ejemplo, una promesa no cumplida ocasionará insatisfacción al cliente.
    - Confíe en el cliente: debemos de partir de la premisa de que el cliente no nos está mintiendo.
    - Lo importante es hacer clientes, no hacer ventas
    - Cerrar las ventas de una manera fácil: el cliente tiene que saber que la finalización de la compra se va a dar de manera
    fácil y ágil.

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