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Postítulo
Gestión con enfoque servicio al cliente área automotriz

Asignatura
Herramientas TIC para producción de servicios

Unidad 3 Crear e interpretar gráficos, diagramas y estadísticas de gestión.

Interpretación de información contenida en gráficos

Torta, barras y columnas, líneas, dispersión, burbuja, radial
Uso de diversos tipos de gráficos según la información entregada
Facturación, números de órdenes de trabajo, ausentismo,
rendimiento por mecánico, egresos, capacitación, etc.
Interpretación de procesos representados en diversos diagramas de flujo
Proceso de orden de trabajo
Proceso del vehículo dentro del taller
Proceso de facturas por pagar
Proceso de reclamos
Representación los procesos productivos de un taller
Diagramas de flujo, simples y múltiples

A continuación encuentras los principales conceptos de la unidad,

que te permitirán resolver las actividades.

Busca directamente las respuestas a tus dudas, intentando resolver

las actividades de la unidad.

Este documento es material de consulta y se ha estimado que contiene

los métodos, conceptos y estrategias para resolver las actividades.

Si aún posees dudas, revisa la bibliografía sugerida en el plan de asignatura,

accede a los distintos vínculos y pregunta en el foro de consultas al profesor.

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1 ¿Qué es un diagrama de flujo?

Conocer un proceso es la punta del iceberg, diagramarlo adecuadamente facilita su comprensión y permite
comunicarlo y evaluarlo. Los diagramas de flujo aportan significativamente a dichas labores, pues entregan
herramientas que sintetizan y abstraen los aspectos más relevantes de un proceso: inicio y término, acciones,
responsables, decisiones, entradas y salidas del proceso, entre otros.

Diagramar un proceso permite conocerlo, e incluso es una buena base para predecir su comportamiento ante
cambios y situaciones no habituales. Sin embargo, medir su comportamiento resulta imprescindible al momento
de analizar su desempeño, buscar mejoras y determinar el cumplimiento de las metas.

Los diagramas de flujo representan gráficamente un proceso por medio de símbolos que engloban los pasos o
actividades que lo constituyen, y mostrando el flujo de la ejecución mediante flechas que unen dichos símbolos.

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¿Por qué utilizar diagramas de flujo?

2 Son múltiples los beneficios de la utilización de estos diagramas, entre los que destacan:

Entrega una visión rápida y entendible del proceso estudiado.

Facilita la documentación del proceso.
Evidencia los límites, entradas y salidas de un proceso.
Permite identificar a los clientes y proveedores.
Permite identificar Actores y responsabilidades.
Es un método eficaz para comunicar.
Facilita el establecimiento de mecanismos de control.
Permite identificar problemas y oportunidades de mejora.
Es muy fácil de entender y de utilizar.

3 ¿Cuáles son los símbolos comunes en un

diagrama de flujo?
La siguiente tabla describe, brevemente, los símbolos más utilizados en la confección de diagramas de flujo. Sin
embargo, existen múltiples convenciones al respecto, incluyendo las específicas de áreas como la ingeniería
mecánica y la de operaciones (simbología ANSI, ASME, Norma ISO 9000, DIN, DO y DIF).

Símbolo Representación

Actividad: representa una actividad dentro del flujo de un

proceso.

Decisión: representa un punto en el flujo del proceso donde

se debe optar en una u otra dirección, respondiendo con un
SI o un NO.

Base de datos: indica cuando los datos son guardados en la

BD.

Documento: representa un documento que interviene en el

proceso.

Conector: conecta el flujo con otros flujos del mismo, y

otros procesos.

Línea de flujo

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4 ¿Cómo elaborar un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo se elabora a partir del conocimiento que hemos obtenido desde el levantamiento del
proceso, e incluye las siguientes actividades:

Seleccionar el proceso que se va a diagramar.

Definir el grado de detalle con que se elaborará el diagrama.
Identificar las actividades secuenciales y paralelas que
completan el proceso.
Dibujar el diagrama.
Validar el diagrama.

5 ¿Cómo se pueden representar los datos

que se obtienen de los procesos clave?
Además de establecer el flujo de un proceso, es necesario representar tanto los resultados que obtenemos
al implementarlo, como el desempeño de cada etapa o actividad dentro del proceso. Es una forma en la que
podemos observar diferencias, similitudes y logros.

Existen diferentes tipos de gráficos que nos permiten representar los datos obtenidos, entre estos se destacan:

TORTA
Es una forma de
representar la
distribución de los
subconjuntos de
datos dentro del
total de la muestra.

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En el ejemplo, se pueden interpretar los subconjuntos de datos dentro de la muestra general, por eso, se podría
afirmar que el cuarto trimestre se vendió solo el 9% del total de ventas anuales y que el primer semestre es
el más importante para la colocación de productos y servicios. En caso de querer estimar el decrecimiento de
las ventas por trimestre, un gráfico de barras o una ojiva serían más indicados. Es un gráfico ideal para ver qué
productos tienen mayor demanda, cuáles son los tipos de automóviles que más llegan al taller, del total de
consultas por daño, como se reparte cada tipo de reparación.

BARRAS Y COLUMNAS
Representan comparaciones entre distintas variables, siendo
posible agruparlas y/o apilarlas.

En el ejemplo, se puede comparar, con facilidad, la cantidad en cada caso y, a la vez, entre cada marca de
automóvil; así, los repuestos para Hyundai son los más demandados durante el mes, sin embargo, en conjunto,
el embrague es el repuesto de mayor demanda. Este tipo de indicadores y relaciones entre los datos, permiten
estimar el servicio, revisar el stock y mejorar la respuesta frente al mercado.

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LÍNEAS
Permite analizar el comportamiento de una o más series de
datos, frente a 2 variables (ejes x, y).

En el ejemplo, se pueden observar los rendimientos contrastados de dos mecánicos en la reparación semanal
de vehículos, por lo que este tipo de gráficos, establecen una diferenciación directa y una proyección sobre los
resultados. Una correcta gestión de los recursos puede mostrar un punto de equilibrio, a futuro, donde los dos
mecánicos tengan un rendimiento similar. Igualmente, se pueden evaluar las causas que producen el descenso
o incremento en los indicadores.

DISPERSIÓN
Contrapone 2 variables para un conjunto de resultados.
Permite analizar tendencias y segmentación. La línea
inclinada muestra el promedio o media de los datos
(pendiente), por lo que podemos observar cuán lejos está
un dato de ese promedio y determinar si la correlación entre
las variables es :

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Positiva. Las dos variables aumentan o disminuyen a la vez.

Negativa. Una variable aumenta mientras la otra disminuye.
Inexistente. No se puede determinar una tendencia entre
los datos.

Del ejemplo se desprende que

al aumentar las Horas Hombre
(HH) de reparación, aumentar
el precio de la reparación del
vehículo (correlación positiva),
calculada en miles de pesos.
Esto facilita la planificación
aportando estándares .

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Según el gráfico, podemos afirmar que 2 HH muestran 6 valores diferentes ($50.000, $100.000, $100.000,
$200.000, $200.000 y $220.000), quiere decir, en 2 horas de trabajo por cada mecánico, la reparación de un
auto puede costar entre $50.000 y $220.000, pero el promedio de costo que podemos ofrecer a nuestros
clientes es de $200.000, pues por allí cruza la línea inclinada ascendente. A nuestros mecánicos les tendremos
que exigir un promedio de 2 horas de trabajo para cumplir con un presupuesto de $200.000.

BURBUJA
Permite graficar cada serie en 3 variables: X e Y, más el
tamaño de la burbuja.

En el ejemplo, se establece la relación entre la venta mensual (en miles de pesos) respecto a la cantidad de
vehículos que entraron al taller en ese mismo periodo, y las burbujas indican el número de reparaciones por
la misma causa para cada marca. Si observas, te darás cuenta que se están cruzando 3 o 4 variables distintas,
representándolas en un solo gráfico.

Podríamos decir, que la entrada de 8 vehículos marca Renault al taller significaron $100.000 en ventas porque
los 15 repuestos que se vendieron fueron espejos retrovisores, mientras que un solo auto marca Suzuki
representó $300.000 en ventas por cambio de neumáticos; con cifras así, podemos demostrar la necesidad de
un mejor servicio en el cambio de neumáticos.

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RADIAL
Representa y compara una o más series de datos, en 3 o
más variables. En el ejemplo, se comparan las evaluaciones
de desempeño de tres empleados: Juan, Pablo y Rodrigo,
respecto de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI):
Presentación personal
Atención al cliente
Tiempo en dar solución
Orden y limpieza del lugar de trabajo
Nivel de satisfacción del cliente
Reclamos recibidos

Al interpretar el gráfico, podemos decir que Juan tiene los mejores resultados en 3 indicadores de desempeño
(presentación, atención y reclamos), mientras que Pablo debe mejorar su presentación y atención al cliente,
pese a que tiene altos niveles de satisfacción con su trabajo.

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Bibliografía
Anetcom (2007). TIC en la estrategia empresarial, Capitulo 2.4: las TIC en la cadena de
valor.

Di Biase, F., & Di Biase, A. (2000). Sistema de información computacional: una herramienta TIC, para el
desarrollo estratégico y gestión de empresas Pyme. Santiago de Chile: Universidad Central.

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Asignatura: Herramientas TIC para producción de servicios

Unidad 3

En los siguientes vínculos, puedes encontrar videos tutoriales

para realizar diagramas de flujo y gráficos de diferentes tipos en
aplicaciones de escritorio y on-line:

Diagramas de flujo: Pincha aquí

Realizar diagramas de flujo online: Pincha aquí
Gráficos en Excel: Pincha aquí
Video
Gráficos en OpenOffice: Pincha aquí
Gráficos en Google Drive: Pincha aquí

Para reconocer los tipos de diagrama de dispersión para realizar

correlación lineal simple:

Presentación

Pincha aquí

En este sitio puedes encontrar una completa guía para la elaboración

de diagramas de flujo:

Mideplan, (2009). Guía para la elaboración de diagramas de flujo.

Ministerio de planificación nacional y política económica de Costa
Lecturas Rica.
complementarias
Pincha aquí

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