Estudio de Caso Nancy Rocio Jauregui Acosta

ESTUDIO DE CASO
ALUMNA:
NANCY ROCIO JAUREGUI ACOSTA
DOCENTE:
GRECIA GISELLA ZABALA CASTILLO
POLITECNICO LA SALLE
TECNICO LABORAL AUXILIAR ADMINISTRATIVO
SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTA
2022
CONCESIONARIO DE AUTOS
ESTUDIO DE CASO
Un cliente ingresa a las instalaciones de un concesionario de autos el viernes a las

5:45 p.m., en busca de un determinado vendedor. El primero en recibirlo es un
vendedor. Este le pregunta que desea. El cliente le contesta que anda en busca
del señor Cárdenas, quien fue la persona que le vendió su camioneta y requiere
información sobre un servicio de garantía.
El vendedor le responde que Guillermo Cárdenas no está en el momento, pero
que en unos veinte minutos regresará. Ante esta respuesta, el cliente hace un
gesto de descontento, pero se sienta y comienza la espera. Pasada media hora, el
señor Cárdenas no apareció. El cliente se dirige a la recepcionista y le pregunta
sobre el trámite necesario para que lo atiendan, considerando que el vendedor no
ha vuelto. Ella le dice que pase al segundo piso y converse con el señor Martínez,
el jefe de servicio. El cliente sube y habla con el mencionado empleado, el cual
tramita su solicitud por teléfono con el supervisor del taller. Esta persona responde
con las siguientes palabras:
¡Qué pena, pero ya no tenemos mecánicos! Son las 6:45 p.m. y ya no hay
servicio. Este es hasta las 6:30 p.m. Si requiere, puede volver mañana a las 9:00,
momento en que se abrirá el taller.
El cliente insiste en hablar personalmente con el supervisor del taller, pero este no
lo puede atender porque está ocupado con otro cliente.
A la mañana siguiente, el cliente llega al taller puntualmente y encuentra una fila
de tres vehículos con una placa plástica sobre la cabina a la espera de atención.
Esta persona viene con su familia y parece ser que se va de paseo. El encargado
del servicio se acerca y el cliente le cuenta lo sucedido el día anterior. Ante esto, el
empleado le responde que se atiende por orden de llegada. El cliente enfurecido
pregunta por el vendedor Cárdenas y le informan que viene por la tarde. El cliente
enciende su vehículo y sale velozmente con un rumbo incierto.
Se pide:
1. ¿Qué puede pasar con el cliente?
2. ¿Existe una filosofía del servicio?
3. Señale un procedimiento a seguir.
Respuestas:
1. ¿Qué puede pasar con el cliente?

Existe una mala atención al cliente, debido a que el vendedor que lo atendió
inicialmente no le resolvió personalmente el problema al cliente, nunca se
presentó en el taller para atender las inquietudes y problemas del cliente y poderle
dar una solución acorde a las necesidades del cliente. Los demás empleados del
taller tampoco le dieron una respuesta y solución a su problema de forma acorde,
le dieron evasivas todo el tiempo, hasta llevarlo al límite de su paciencia y hacer
crecer su molestia, para decidir retirarse del lugar al ver que no le daban la
atención que él requería en el momento que lo necesitaba. Lo que puede suceder
con el cliente al momento de irse con su vehículo sin un rumbo definido, es
principalmente la respuesta a su molestia por la pésima atención, por estado de
ánimo que tiene podría chocar o tener un accidente al manejar con una velocidad
alta. También después de salir del taller, podría parquear en un sitio retirado y
pensar mejor las cosas, quizás decidir demandar al taller por su mala atención.
2. ¿Existe una filosofía del servicio?

De acuerdo con lo descrito en el estudio de caso, no se evidencia que exista
definida una filosofía del servicio porque no existe una comunicación asertiva,
respeto a las personas y las diferencias que ellas puedan tener, acciones
transparentes, como tal esta empresa puede tener una estructura del servicio que
son pasos básicos de atención y no van más allá hacia una filosofía o cultura del
servicio, donde no se queden en lo superficial y lleguen a una instancia en la cual
se incentive a los empleados a que les guste y les agrade prestar un servicio. En
el estudio de caso se evidencia que los empleados trabajar por una necesidad de
recibir un sueldo y por cumplir nada más, pero no les interesa el cliente ni ayudarle
a resolver sus problemas, evaden la responsabilidad de atención trasladando el
problema a alguien más.
3. Señale un procedimiento a seguir.

El procedimiento ideal a seguir en este estudio de caso, sería en primera instancia
tener definido los procedimientos a seguir en todos los posibles escenarios con los
clientes, prever anticipadamente lo que podría ocurrir si existe insatisfacción por
alguna falla en los servicios prestados, tener las estrategias, las medidas de
mitigación y compensación en esos casos para poder resolver de la mejor forma
posible y en un tiempo considerable, para no perjudicar los procesos de la
empresa, ni afectar al cliente, generando una mala impresión en éste y así el
cliente replique esta información con sus amistades y conocidos, dando una mala
imagen a la empresa. Definir responsables en los procedimientos y que éstos se
apropien de éstos, para resolver cualquier dificultad que se presente con los
clientes. Establecer una cultura o filosofía de servicio, en la cual se le dé un trato
preferencial al cliente, un asesor o vendedor lo atienda y escuche sus
requerimientos, para que le dé la orientación adecuada y lo pueda ayudar a
resolver sus problemas, se busca que los clientes estén satisfechos, porque ellos
son claves para la empresa, sin ellos la compañía no funcionaría, por ende, se
debe infundir en los asesores, vendedores y empleados las premisas de la
importancia que tiene el cliente y promover la cultura del servicio.
Conclusión:
Los malos procedimientos al momento de atender un cliente son fundamentales e
inciden en el crecimiento de las empresas, porque los clientes satisfechos
recomiendan el servicio prestado, pero un cliente molesto y mal atendido,
recomendará a sus conocidos que no tomen los servicios de determinada
empresa porque no tuvieron una buena y agradable experiencia.
Los vendedores, asesores y empleados en general son la primera imagen y la
cara de la empresa, si ellos tienen un trato con los clientes de forma cordial y
ayudan al cliente a resolver sus inquietudes, van a dar una buena impresión a los
clientes, pero si al contrario la atención es pésima y con evasivas van a generar
molestias en el cliente y que no vuelva a adquirir productos y servicios con esta
empresa.

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Un cliente ingresa a las instalaciones de un concesionario de autos el viernes a las

1. ¿Qué puede pasar con el cliente?

2. ¿Existe una filosofía del servicio?

3. Señale un procedimiento a seguir.

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