Prueba Final

TEST FINAL
NOMBRE:
EMPRESA:
FECHA:
NOTA:
INSTRUCCIONES:
El alumno contará con 60 minutos para desarrollar la prueba, deberá realizar la prueba con
lápiz pasta, no podrá tener borrones ni enmiendas. En caso de querer corregir alguna
respuesta solo hacerlo con corrector.
objetivos específicos
 Identificar conceptos fundamentales de la comunicación para la optimización del servicio al
cliente.
 Definir la importancia de una escucha eficaz para el desarrollo óptimo de la relación personal
con el cliente.
 Describir las herramientas para lograr una óptima relación con clientes según su tipo y
personalidad.
 Utilizar las estrategias para la optimización de un mejor servicio al cliente respetando
procedimientos.
 Emplear los elementos que intervienen en el servicio al cliente considerando parámetros de
calidad
A continuación, le presentamos una instancia en la cual podrá poner en práctica lo

aprendido en el curso.
TEST FINAL
Parte I
La señora Úrsula Hernández quien cuenta con 59 años de edad, tiene que retirar su pensión en
la Caja de compensación Los Andes en la sucursal de bandera(Santiago), su horario de servicio es
de 9:00 A.M. a 3:00 P.M y cinco cajas para las transacciones. La señora Úrsula tiene como fecha
establecida para el cobro de su pensión el 2 de abril, este día llega a la entidad a las 7:00
A.M. encontrándose con una fila de 30 personas delante de ella, la señora
Úrsula es atendida en la ventanilla 2 por el cajero Arcadio Buendía a las 10:15
A.M. quien le informa que su cuenta se encuentra bloqueada y la remite a otro sector de la
institución para la validación de datos y activación de su cuenta, este trámite lleva 2 minutos,
una vez la señora Úrsula soluciona el problema. Se dirige nuevamente a la ventanilla y el cajero
Sr. Buendía le informa que nuevamente debe hacer la fila para ser atendida. Finalmente pese a la
observación hecha por ella que ya había realizado más de tres horas de fila debe esperar
nuevamente su turno para ser atendida no teniendo en cuenta su condición de persona de
avanzada edad.
Practique lo aprendido. Responda las siguientes preguntas, justifique y fundamente.
1.- Identifique los conceptos fundamentales de la comunicación para la optimización del

servicio al cliente.
TEST FINAL
2.- Clasifique la importancia de la escucha eficaz para el desarrollo óptimo
de la relación personal con el cliente.
3.- Según su criterio que herramientas aplicaría para lograr una óptima
relación con clientes en el contexto del caso.
4.- Según su criterio que estrategias aplicaría para la optimización de un
mejor servicio al cliente en el contexto del caso.
5.- Según su criterio que elementos intervienen en la calidad del servicio al cliente
TEST FINAL
6.- ¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar
un servicio preferencial a clientes con debilidad manifiesta?
7.- ¿Cómo podría mejorar el servicio en la Caja de compensación Los
Heros en la sucursal de bandera(Santiago)?

TEST FINAL
Parte II.
A continuación, le presentamos una instancia en la cual podrá poner en práctica lo

aprendido en esta Unidad.
1. ¿Qué pasa con la mayoría de los consumidores insatisfecho?
a) Reclaman y se mantienen fieles al servicio o producto.
b) No reclaman y simplemente abandonan el servicio o producto. c) Se enojan,

pero luego vuelven a ser clientes cautivos.
d) Ninguna es correcta.
2. Con respecto a las estrategias de fidelización, cuando hablamos de brindar un trato

amable, comodidad y un trato personalizado, estamos hablando de:
a) Brindar un buen servicio al cliente. b)
Orientar al cliente en lo que desea. c) Sacar
provecho de un cliente.
3. Una de las estrategias es la post-venta, la cual consiste en:
a) Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, donde es fundamental el

seguimiento.
b) Consiste en dejar solo al cliente, para que se desarrolle con mayor libertad.
c) Consiste en darles servicios gratuitos, para que quede conforme. d) Ninguna de
las anteriores
TEST FINAL
4. Entre los negativismos, más habituales figuran:
a) Fumar.
b) No saludar y despedirse.
c) Tocar al cliente.
d) Todas son correctas.
5. Con respecto a la publicidad exterior, se debe:
a) Estar dispuesta con extremado rigor.
b) No se debe poner énfasis, ya que es una pérdida de recursos.
c) Debe estar en el interior del recinto.
6. ¿Qué significa cuando se genera una escucha óptima ante el cliente?
a) Que nos toman en serio
b) Que se conoce al cliente.
c) Que lo que tiene que decir el cliente importa.
d) Todas son correctas.
7. El cliente que permanece en silencio, habitualmente está:
a) No poniendo atención a lo que se le dice.
b) Analizando y valorando lo que se le dice.
c) No le interesa el producto o servicio.
8. Cuando hablamos que un cliente lo sabe todo, nos referimos a:
a) El cliente indeciso
b) El cliente que se queda en silencio.
c) El cliente que se da importancia y lo sabe todo.
TEST FINAL
9. ¿Cuál es el comportamiento del cliente más grave para la empresa u organización?

a) La salida completa del cliente.
b) La fidelización del cliente.
c) El enojo del cliente
10. ¿Qué sucede si cometemos errores en la gestión de reclamos?
a) Fidelizar a los clientes.
b) Perder para siempre a los clientes.
c) Enojar a los clientes.

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A continuación, le presentamos una instancia en la cual podrá poner en práctica lo

Úrsula es atendida en la ventanilla 2 por el cajero Arcadio Buendía a las 10:15

Practique lo aprendido. Responda las siguientes preguntas, justifique y fundamente.

1.- Identifique los conceptos fundamentales de la comunicación para la optimización del

de la relación personal con el cliente.

relación con clientes en el contexto del caso.

4.- Según su criterio que estrategias aplicaría para la optimización de un

mejor servicio al cliente en el contexto del caso.

6.- ¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar

un servicio preferencial a clientes con debilidad manifiesta?

7.- ¿Cómo podría mejorar el servicio en la Caja de compensación Los

Heros en la sucursal de bandera(Santiago)?

A continuación, le presentamos una instancia en la cual podrá poner en práctica lo

1. ¿Qué pasa con la mayoría de los consumidores insatisfecho?

a) Reclaman y se mantienen fieles al servicio o producto.

b) No reclaman y simplemente abandonan el servicio o producto. c) Se enojan,

2. Con respecto a las estrategias de fidelización, cuando hablamos de brindar un trato

3. Una de las estrategias es la post-venta, la cual consiste en:

a) Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, donde es fundamental el

d) Todas son correctas.

5. Con respecto a la publicidad exterior, se debe:

a) Estar dispuesta con extremado rigor.

b) No se debe poner énfasis, ya que es una pérdida de recursos.

c) Debe estar en el interior del recinto.

6. ¿Qué significa cuando se genera una escucha óptima ante el cliente?

a) Que nos toman en serio

b) Que se conoce al cliente.

c) Que lo que tiene que decir el cliente importa.

d) Todas son correctas.

7. El cliente que permanece en silencio, habitualmente está:

a) No poniendo atención a lo que se le dice.

b) Analizando y valorando lo que se le dice.

c) No le interesa el producto o servicio.

8. Cuando hablamos que un cliente lo sabe todo, nos referimos a:

b) El cliente que se queda en silencio.

c) El cliente que se da importancia y lo sabe todo.

9. ¿Cuál es el comportamiento del cliente más grave para la empresa u organización?

b) La fidelización del cliente.

c) El enojo del cliente

10. ¿Qué sucede si cometemos errores en la gestión de reclamos?

a) Fidelizar a los clientes.

b) Perder para siempre a los clientes.

c) Enojar a los clientes.

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