Gestion Hotelera

Universidad Abierta Para Adultos
(UAPA)
Sustentante:
Alan Guzmán
Matricula:
16-1449
Tema:
Problema de estudio de la unidad
Asignatura:
ESTRUCTURA HOTELERA
Facilitador/@:
Yessica Garcia
Hay cierta cantidad de experiencia necesaria para manejar las quejas de los
clientes en un hotel. Con frecuencia, la queja la recibe el recepcionista del
hotel, quien debe tener la habilidad y el conocimiento para manejarla con
efectividad.
Una queja no siempre tiene que ser expresada oralmente, también puede ser
expresada de otra forma. En consecuencia, el personal del hotel debe poder
abordar ambos tipos de quejas. Es importante recordar que el hotel existe
gracias a los clientes y si estos ya no se hospedan en el hotel debido a la
insatisfacción, entonces este establecimiento ya no existiría. Parte de la
responsabilidad de los directivos es atender bien a los huéspedes y esto se
evidencia en la forma en que manejan los problemas.
Estos son algunos consejos respecto de cómo manejar las quejas de los
clientes de manera efectiva y garantizar la satisfacción de los clientes.
Permite que el cliente hable

Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El
cliente ya está molesto y la interrupción causará que su temperamento
aumente. Permite que describa al detalle la razón de su molestia con el hotel y
su servicio. Este puede gritar, pero un gerente nunca debe tomarlo
personalmente. En su lugar, debe concentrarse en resolver el problema.
Aunque puedes realizar preguntas para entender mejor las razones, es
importante dejar que el cliente diga lo que piensa. Realiza preguntas abiertas si
no tienes claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad estás
interesado en comprender el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el
cliente se calme y hable de forma más coherente. Es esencial saber la
diferencia entre un verdadero problema que requiera una solución y una
situación donde el cliente está descargando su frustración. Por eso, escucha la
queja con atención para descubrir qué está molestando al huésped.
Los clientes son la mejor publicidad del hotel

Los hoteles nunca deben olvidar que la mejor forma de promocionar su
servicio es a través de un cliente satisfecho. Si un cliente no está satisfecho,
dará retroalimentación negativa y malas reseñas sobre el hotel y sus servicios.
Esto tendrá consecuencias de mayor alcance, ya que muchos clientes ahora
utilizan sitios online para proporcionar comentarios sobre los hoteles. Otros
potenciales clientes leen esto y lo utilizan para tomar sus decisiones. Por otro
lado, si un cliente se va satisfecho del hotel, no solo dará una
retroalimentación positiva, sino que volverá con amigos y familiares una
siguiente vez.
Respeta a los clientes

Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser
tratado con respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser
así en todos los departamentos del hotel. Cuando respetas a los clientes, harás
el esfuerzo de cumplir con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos.
Maneja las quejas de forma diplomática
Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser
profesional y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar
al cliente que estás haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación.
No debes mostrar nerviosismo, ya que esto crea una sensación de
incertidumbre y añade leña al fuego. Al estar calmado y seguro, tendrás un
efecto más positivo. El hecho de que un cliente se te acerque debe ser una
señal de que cree que podrás ayudar y resolver su problema. Asimismo,
maneja la situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad
para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporciona
alternativas y sugerencias a los clientes si un servicio particular no está
disponible. Intenta convencer al cliente de que has tomado nota de sus
sugerencias y muestra tu aprecio mencionando que las implementarás tan
pronto como sea posible.
Colócate en la posición del cliente

Si miras un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, podrás
comprender mejor su frustración o molestia. Incluso si no estás equivocado o
no eres parte del problema, es importante que brindes disculpas. Las disculpas
deben brindarse incluso si el cliente está molesto y gritando. Ser empático con
el cliente es una buena forma de manejar las quejas porque muestra que
entiendes por lo que está pasando. Permitirá apaciguar la situación.
Hazte responsable de la resolución del problema

Tanto como sea posible, debes intentar resolver el problema del cliente.
Recuerda que el cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que puedas
ayudarlo. Este es el momento para demostrar que estás dispuesto a ayudarlo. A
menos que la situación sea algo que no puedas resolver o abordar, evita
transferir el problema a otra persona. Si tienes que transferir la queja a alguien
más, permanece en la llamada hasta que el compañero conteste. Primero,
presenta al huésped y luego traslada la situación. Luego, garantiza que esa
persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el nombre del
cliente y el problema. Nunca transfieras ciegamente a un cliente enojado. Si la
llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más
molesto cuando vuelva a llamar.
Pregunta al cliente por una solución adecuada

Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar
mucho a calmar la situación. Si la situación es razonable y tienes la autoridad,
puedes actuar de forma inmediata. Si no tienes la autoridad, explica esto al
cliente y proporciona un periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el
problema. Si el cliente da una solución poco razonable, mantente calmado y
explica por qué el hotel no puede aplicarla. Luego, otorga una alternativa para
calmarlo. Es importante que primero te disculpes y luego tomes acción para
resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones.
Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debes
informar al cliente los pasos que tomarás para abordar su queja y cuánto
tiempo tomará. Esto solo es posible si escuchas la queja y la entiendes por
completo.
Haz un seguimiento a los problemas

Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un
seguimiento con el cliente para saber si está contento con la solución. Esto te
permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora
está feliz con los servicios del hotel. Un seguimiento también hace que el
cliente se sienta especial y esto puede marcar una gran diferencia en la
impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento puede construir
la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes frecuentes.
Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la
gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar
capacitado para las actividades de recogida, gestión, tramitación, resolución y
comunicación, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.
Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestión de las
sugerencias y quejas.
Difusión y comunicación hacia los usuarios sobre la existencia de un sistema
para la recogida y gestión de quejas y sugerencias, además deben ser públicos
y suficientemente claros los procedimientos que el usuario debe llevar a cabo
para la presentación de una queja o sugerencia.
El sistema debe ser de fácil acceso para los clientes y usuarios.
Deben existir formatos a disposición de los usuarios para la presentación de
quejas y sugerencias, así como un lugar indicado para su presentación.
Disponibilidad de diversos medios para la presentación de las sugerencias y
quejas, incluyendo formatos escritos, electrónicos o vía telefónica, por ejemplo.
Este sistema debe encontrarse enmarcado por:
El “Compromiso” real de la entidad con la gestión eficiente y objetiva de las
quejas y sugerencias.
Una “Política” de la organización enfocada al cliente, siendo de carácter público
y que tenga en cuenta todas las partes interesadas.
Los principios de “Responsabilidad y autoridad” que establezcan
responsabilidades, funciones y compromisos claros para la alta dirección, y
todo el personal de la organización.

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