“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de

la conmemoración de las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”

FORM Y EVAL DE PROYECTOS ISE

Presentación realizada por:

Caceres Santos, Joseph Martin
Conislla Mendoza, Lisbeth
Garcia Chumacero, Lisbet
Guerrero Delgado, Dalila
Levano Levano, Kathia
Quispe Vivas, Jack Nicool

DOCENTE: JOSÉ ZULU GUEVARA JULCA

INTRODUCCIÓN
EL OBJETIVO DE ESTE PROYECTO ES MEJORAR LA GESTIÓN DE
RECLAMOS EN UNA EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO. LA GESTIÓN EFICIENTE DE LOS RECLAMOS ES
ESENCIAL PARA MANTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y
GARANTIZAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. ESTE DOCUMENTO
ABORDA LA PROBLEMÁTICA ACTUAL, PROPONE SOLUCIONES Y
DETALLA UN PLAN PARA IMPLEMENTAR MEJORAS EN LA GESTIÓN
DE RECLAMOS.
 ARBOL DE PROBLEMAS
Malestar en los cliente

Disminución de Protestas Malas reseñas sobre la

rentabilidad Denuncias empresa

Impacto negativo en la
Aumento de los costos Aumento de los reclamos Riesgo en la salud pública de
reputación y imagen
Operativos repetitivos los usuarios.
cooperativo de la empresa

MALA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN UNA EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA

POTABLE Y ALCANTARILLADO

Personal con deficiencia en las No cuentan con herramientas Carencia de comunicación interna
competencias necesarias tecnológicas adecuadas Proceso inadecuado en la atención
afectiva

Presupuesto limitado para el No se cuenta con un sistema Falta de integración entre los
Falta de conocimiento técnico
area de TI estandarizada colaboradores

Equipos de trabajos y sistemas Falta de priorizacion de Falta de medios de

Inadecuada formación inicial obsoletos reclamos comunicación internos
formales
Selección inadecuada de Resistencia al cambio Mal manejo del canal de
personal recepción de reclamos Falta de compromiso y
desmotivación de los
Poco conocimiento técnico para colaboradores
Escasa e ineficiente capacitación Falta de información oportuna
aplicar proyectos tecnológicos
del personal

Cultura organizacional
 PRINCIPIO DE PARETO
MALA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN UNA EMPRESA DE
SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

PERSONAL CON NO CUENTAN CON CARENCIA DE

DEFICIENCIA EN LAS PROCESO INADECUADO COMUNICACIÓN
HERRMAMIENTAS
COMPETENCIAS
TECNOLOGICAS ADECUADAS EN LA ATENCIÓN INTERNA AFECTIVA
NECESARIAS

Falta de conocimiento técnico Presupuesto limitado No sé cuenta con un sistema Falta de integración
para el area de TI estandarizada entre los colaboradores

Inadecuada formación inicial Falta de priorizacion de

Equipos de trabajos y reclamos Falta de medios de
sistemas obsoletos comunicacion internos
Selección inadecuada de formales
Mal manejo del canal de
personal
Resistencia al cambio recepción de reclamos
Falta de compromiso y
Escasa e ineficiente
Poco conocimiento técnico para Falta de información desmotivación de los
capacitación del personal
aplicar proyectos tecnológicos oportuna colaboradores

Cultura Organizacional
 PRINCIPIO DE PARETO
MALA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN UNA EMPRESA DE
SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

65% 5% 20% 10%

PERSONAL CON NO CUENTAN CON CARENCIA DE
DEFICIENCIA EN LAS PROCESO INADECUADO COMUNICACIÓN
HERRMAMIENTAS
COMPETENCIAS
TECNOLOGICAS ADECUADAS 2 EN LA ATENCIÓN INTERNA AFECTIVA
NECESARIAS 20 6 3

2 C1: Falta de conocimiento 1 3 2

C4: Presupuesto limitado C6: No sé cuenta con un C9: Falta de integración
técnico 7% sistema estandarizada
para el área de TI 10% entre los colaboradores
2.5% 7%
5 C2: Selección inadecuada de 1 C7: Falta de priorización de
personal 1 C5: Equipos de trabajos y reclamos
1 C10: Falta de medios de
16% sistemas obsoletos 3% comunicación internos

13 2.5%
2 formales
C3: Escasa e ineficiente C8: Mal manejo del canal de 3%
capacitación del personal recepción de reclamos
7%
42%
 “Diagrama de Pareto”

Tabla de análisis
 “Diagrama de Pareto”

Grafico del “Diagrama de Pareto”

 Escasa e ineficiente capacitación del personal del
área de recepción de reclamos en una empresa de
servicios de agua y alcantarillado
Diagrama de Ishikawa

Personal Medición

Poco personal No cuentan con métricas

especializado en la para evaluar la efectividad
formación. de la capacitación.

Falta de retroalimentación
Escaso interés y apoyo
sobre los programas de
de los superiores.
formación.

Escaso material para la

formación y entrenamiento
Plan de capacitación
C3
estructurado ineficiente.
del personal.

Acceso limitado a Procedimientos inadecuados

tecnologías de aprendizaje para la implementación de
en línea. programas de capacitación.

Recursos Método
 Selección inadecuada del personal del área de
recepción de reclamos en una empresa de servicios
de agua y alcantarillado
Diagrama de Ishikawa

Personal Medición

Ausencia de métricas para

No se cuenta con formación
evaluar la efectividad del
técnica adecuada
proceso de selección.

No posee la experiencia necesaria

para desempeñar las Poco seguimiento en el
responsabilidades del puesto. desempeño de los empleados.

Insuficiencia de herramientas
tecnológicas para el
Criterios de evaluación
inadecuados en el proceso
C2
reclutamiento y selección de selección.

Procesos de reclutamiento
Limitaciones presupuestarias deficientes.
en el proceso de selección

Recursos Método
 No se cuenta con un sistema estandarizado en la
recepción de reclamos en una empresa de servicios
de agua y alcantarillado
Diagrama de Ishikawa

Personal Medición

Desconocimiento sobre
Poco seguimiento en el
cómo implementar y
cumplimiento de
utilizar un sistema
estándares establecidos.
estandarizado.

No se cuenta con métricas

Resistencia al cambio por parte
para evaluar la efectividad
del personal.
de la estandarización.

Baja asignación de recursos para

implementar un sistema
Ausencia de procedimientos
documentados para seguir los
C6
estandarizado. estándares.

Tecnología existente No cuentan con un proceso claro

inadecuada para respaldar para desarrollar y mantener
la estandarización. estándares.

Recursos Método
 Mal manejo del canal de recepción de reclamos
en una empresa de servicios de agua y
alcantarillado
Diagrama de Ishikawa

Personal Medición

No cuentan con métricas

Poca capacitación para para evaluar la eficiencia
gestionar los reclamos de del canal de recepción de
manera efectiva. reclamos.

Baja motivación del personal para Indicadores de satisfacción del

abordar los reclamos de manera cliente no utilizados
adecuada. adecuadamente.

Insuficiente personal asignado Proceso de recepción de reclamos

C8
para gestionar reclamos. poco claro o no estandarizado.

Ausencia de retroalimentación
Infraestructura tecnologica y mejora continua en los
deficiente para gestionar los procesos de gestión de
reclamos. reclamos.

Recursos Método
 BENCHMARKING
Atributo de
SEDAPAL SEDAPAL LUZ DEL SUR LUZ DEL SUR
comparación

VALOR DE
BUENA PRACTICA BUENA PRACTICA VALOR DE INDICADOR
INDICADOR

Implementación de un
RAPIDEZ EN sistema de ticket digital Tiempo promedio Centro de atención al Tiempo promedio de
ATENCION DE que acelera la recepción de respuesta inicial cliente 24/7 para respuesta inicial de
RECLAMOS y procesamiento de de 24 horas. reclamos urgentes. 12 horas.
reclamos

Equipos de trabajo
90% de los Procedimientos de
especializados en la 85% de los reclamos
RESOLUCION DE reclamos resueltos escalado eficientes
resolución rápida de resueltos en la
RECLAMOS en menos de 5 días para reclamos
tipos comunes de primera interacción.
hábiles. complejos.
reclamos.

Programa de
Encuestas regulares de fidelización y
NIVEL DE Puntuación de Puntuación de
satisfacción y un beneficios para
SATISFACCION DEL satisfacción del satisfacción del
sistema de seguimiento clientes con historial
CLIENTE cliente de 8/10. cliente de 8.5/10.
post-servicio. de buenos pagos y
pocas incidencias.
 MAPA DE INFLUENCIA
GRUPO RELEVANTE PROBLEMA EXPECTATIVA INTERES INFLUENCIA

No se realiza atencion
apropiada de sus reclamos
Obtener respuesta y atencion
USUARIOS y por ende la calidad del 5 4
inmediata de sus reclamos.
servicio de agua potable y
saneamiento no es optimo.

Constante dificultad para

atender reclamos por falta Brindar un servicio de calidad
PERSONAL DE
de conocimiento, falta de y en resolver los reclamos de
ATENCION AL 4 5
veracidad de los reclamos, manera efectiva para
CLIENTE
mala comunicacion con el satisfacer a los usuarios.
usuario, entre otros.

Experimentan una carga

adicional de trabajo Optimizar los procesos internos
PERSONAL
debido a la falta de y mejorar la eficiencia en la 4 3
ADMINISTRATIVO
eficiencia en la gestión de gestión de reclamos.
reclamos.

Tener una comunicación fluida

Los reclamos recibidos por
y colaboración con los
los recepcionistas a veces
recepcionistas para obtener
PERSONAL carecen de la información
información adicional y 4 5
OPERATIVO completa y precisa, lo que
necesaria para garantizar que
dificulta la resolución
se tomen las medidas efectivas
efectiva de los problemas.
para resolver los problemas.
 INTERES

0
1

Mantener 3
informado A. CLIENTE P. ADMINISTRATIVO
Mantener 4
satisfecho
P. Operativo

Prioridad USUARIO
Máxima
INFLUENCIA
0 1 2 3 4 5 4 3 2 1 0

4
3

1
0
 Think and feel?

Frustración Preocupacion

Falta de accionar
Quejas de otros Desconfianza por parte de la
usuarios empresa
Heart?

Prioridad a otros
reclamos menos
Promesas de mejora USUARIOS

See?
urgentes

Recomendaciones
para cambiar de
Malas reseñas sobre
empresa de servicios
el servicio
Presentan reclamos

Buscan soluciones alternativas

No reciben
temporales
respuesta

Say and do?

Pain Gain

La burocracia en la recepción de Eficacia en la atención de sus

reclamos. reclamos.
La lentitud en la resolución de Que sus reclamos sean solucionados
problemas por parte la empresa en el menor tiempo posible
 Think and feel?
Frustracion
Preocupacion Agotamiento

Quejas de los Inseguridad Reclamos

usuarios acumulados
Heart?

Atención al
Personal de
Comentarios

See?
cliente atencion
negativos sobre la
incapacitado
empresa
Ausencia de
Comentarios sobre la falta Brindan información
tecnologias
de respuesta o demoras en erronea
eficientes
la resolución de reclamos.
Deben responder de
manera rápida y cortes a
los reclamos de los
Intentan gestionar reclamos con los Realizan soluciones
clientes.
recursos y herramientas disponibles improvisadas aunque no
sean eficientes
Say and do?

Pain Gain
La dificultad para abordar eficazmente los
Proporcionar un servicio de calidad a los
reclamos de los usuarios.
usuarios y contribuir al éxito de la empresa.
Falta de herramientas tecnológicas y sistemas
Mantener el prestigio de la empresa
integrados.
Tener a los clientes satisfechos
Personal poco capacitado
 Think and feel?

Frustración Enojo Impotencia

Falta de veracidad y
confiabilidad en los
reclamos
Empleados que recepcionan
los reclamos desorganizados y
Quejas de los usuarios estresados.
Heart?

Instrucciones Excusas del personal Personal Escacez de recursos

See?
Clientes frustrados y
contradictorias de atencion para implementar
Operativo enojados
mejoras

Malestar entre
compañeros de trabajo Comunicacion inestable
entre los empleados
Reúne la mayor Brinda soluciones
cantidad de alternativas aunque no
información posible. sean las mas eficientes

Los clientes están No cuentan con la información requerida

Trata de calmar
molestos y yo tengo para resolver el problema.
al usuario.
que lidiar con su ira.
Say and do?

Pain Gain
Información incompleta o inexacta.
Información precisa y completa.
No contar con los recursos necesarios (herramientas,
Recursos necesarios (herramientas, equipos,
equipos, materiales) para realizar su trabajo de
materiales) para realizar su trabajo de manera más
manera eficaz.
eficaz.
No contar con un sistema integrado que monitoreé a
Tener a los clientes satisfechos
profundidad el problema del usuario.
Brindar un servicio óptimo y eficaz.
 Mapa de Valor
BENEFICIOS
Selección, GENERADORES
evaluación y DE BENEFICIOS
capacitaciones Evaluación de Atención
Reducción
disponibles las atención del rápida y
24 horas
de estrés
personal eficiente
Formularios en operativo.
linea para eniar
NECESIDADES
PRODUCTOS reclamos. Disminución DEL CLIENTE
Y SERVICIOS Registro de
de carga
atención de
laboral Que sus
reclamo.
reclamos
sean Reducir los
Implementación reclamos
solucionados
de una
MITIGACIONES DE FRUSTRACIONES repetitivos
plataforma
FRUSTRACIONES Dificultad
web.
Lentitud en la para abordar
Brindar un
Carga de resolución de los reclamos
trabajo
servicio
Atención problemas
equilibrada optimo y
en menor
No contar eficaz
tiempo
con los
Herramientas recursos
eficientes en la necesarios
gestión de
reclamos.

Leyenda:
Atención
Personal
Cliente al
operativo
cliente
 ACORTAR DISTANCIAS ADAPTACION PROBLEMAS - SOLUCION

MALA ATENCIÓN DE
RECLAMOS EN UNA La implementación de una plataforma web
PLANTEAMIENTO DEL HIPOTESIS DE LA permitirá mejorar la gestión y solución de
EMPRESA DE SERVICIO DE
PROBLEMA SOLUCIÓN reclamos en menor tiempo, lo que asegura
AGUA POTABLE Y brindar un servicio de calidad al usuario.
ALCANTARILLADO

PROBLEMAS BENEFICIOS CARACTERÍSTICA DE LA SOLUCIÓN

Escasa e ineficiente Capacitacion virtual Interfaz dentro de

Modulos especificos acorde con las
capacitación del personal disponible en la la plataforma que
funciones o el cargo del
del área de recepción de plataforma 24 horas, con fomente el
colaborador, para una capacitacion
reclamos en una empresa una evaluacion final que aprendizaje y
continua y mejora en sus habilidades
de servicios de agua y permite obtener una capacitación en
tecnicas.
alcantarillado. certificacion. línea.

La encuesta se Calificación expresada en

enviaria de forma estrellas
Selección inadecuada del
Selección y evaluación automatica al De 1-3 estrellas el personal
personal del área de
constante del desempeño correo del usuario deberá de ser capacitado por
recepción de reclamos en
del personal en cuanto su brindar atención deficiente
una empresa de servicios
administrativo y operativo. reclamo pase a un De 4-5 estrellas, el personal
de agua y alcantarillado.
estado de podrá obtener beneficios por
solucionado. desempeñar un buen trabajo
 ACORTAR DISTANCIAS ADAPTACION PROBLEMAS - SOLUCION

MALA ATENCIÓN DE La imlementacion de una plataforma web

PLANTEAMIENTO DEL RECLAMOS EN UNA EMPRESA HIPOTESIS DE LA permitira mejorar la gestion y solucion de
PROBLEMA DE SERVICIO DE AGUA SOLUCIÓN reclamos en menor tiempo, lo que asegura
POTABLE Y ALCANTARILLADO brindar un servicio de claidad al usuario.

PROBLEMAS BENEFICIOS CARACTERÍSTICA DE LA SOLUCIÓN

Interfaz amigable y fácil de usar.

Interfaz de recepción
No se cuenta con un sistema Formulario didáctico.
de reclamos que
estandarizado en la recepción Notificaciones en tiempo real.
Mejorar la gestion de incluye un formulario
de reclamos en una empresa Seguridad de la información.
reclamos para la recepción y
de servicios de agua y Compatibilidad multiplataforma.
atención de
alcantarillado.
reclamos.

Interfaz dentro de la Los clientes registran sus reclamos

Mal manejo del canal de Sistema de seguimiento plataforma que dentro del sistema web, esta
recepción de reclamos en una permita ver el estado funcionalidad permitirá ver al usuario el
empresa de servicios de agua
en la recepción de y seguimiento de los seguimiento en tiempo real de su
y alcantarillado reclamos reclamos de los reclamo y las acciones que se están
clientes. haciendo para ser resuelto.
 BENEFICIOS IMPLEMENTACIÓN
PROPÓSITO DEL OBJETIVO GENERAL
PROYECTO DEL PROYECTO
OPTIMIZACIÓN DE OPTIMIZACIÓN DE OPTIMIZACIÓN DE OPTIMIZACIÓN DE
INGRESOS
RIESGOS RECURSOS RIESGOS RECURSOS

Selección de Los servicios

Proveedor de
Proveedor de (almacenamiento
Nube Confiable
Nube Confiable , procesamiento
(AWS) S/. 25,000
Mejora la (AWS) y gestión de BD)
anuales
asignación de Realizar copias de utilizados por
Copias de seguridad
personal para esta plataforma
seguridad regulares y
MEJORAR LA IMPLEMENTAR cada estarán alojados
regulares incluido automáticas.
GESTION Y UNA subproceso en en la nube.
en el costo del Asegurarse que
SOLUCION DE PLATAFORMA la gestión de Decidir por la
proveedor de el proveedor de
RECLAMOS EN WEB QUE reclamos implementación
nube nube cumpla con
MENOR GESTIONE DE Aumentar el las normativas y de la plataforma
Capacitación del
TIEMPO. FORMA OPTIMA índice de políticas de web generaría
personal incluido
LOS RECLAMOS satisfacción privacidad. un ahorro para
en la capacitación
del cliente en Capacitar al la empresa de S/.
continua
un 10% personal para la 74,000 en el
Reducción correcta primer año y S/.
reclamos a administración 176,000 a partir
INDECOPI 15% de la plataforma.
del segundo año.
 Propósito Objetivo del proyecto Objetivos específicos

Diseñar la arquitectura e
interfaz del sistema web.
Implementar sistema de
MEJORAR LA GESTION Y
seguridad a la plataforma
SOLUCION DE RECLAMOS EN
IMPLEMENTAR UN SISTEMA WEB QUE GESTIONE DE Capacitar al personal
MENOR TIEMPO EN UNA
FORMA OPTIMA LOS RECLAMOS sobre el uso de la
EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA
plataforma web
POTABLE Y ALCANTARILLADO.
Implementar mecanismo
de seguimiento y
evaluación del sistema.

Línea
Objetivo General Indicadores Form.Cálculo Meta Supuestos
Base

1. Que el 80%
Se espera que los
1. Porcentaje de de reclamos
empleados y clientes
Reclamos sean
adopten la nueva
IMPLEMENTAR UN Solucionados 1. PRS=(CRI- solucionados
plataforma sin
SISTEMA WEB QUE 2. Porcentaje de CRNS)*100 2. 1 a 3 dias
mayores
GESTIONE DE reclamos 2. PREI=(RI-RS)*100 habiles
inconvenientes y se
FORMA ÓPTIMA escalados a 3. (SPSC/ NTRC) 3. 5% de R.
adapten rápidamente
LOS RECLAMOS Indecopi *100 sean
a su uso, facilitando
3. Tasa de escalados a
así la transición del
satisfacción Indecopi
sistema antiguo al
4. Aumentar en
nuevo.
un 50 %
 Objetivos
Indicadores Form.Cálculo Línea Base Meta Supuestos
Especìficos

Correcto
Diseñar la
Porcentaje de PAvc = (avance 100% completado funcionamiento de la
arquitectura e
avance en el actual/avance 0 y aprobado por el plataforma web
interfaz del
diseño. total) *100 equipo después de su
sistema web
implementación

BS = (CANT.
Implementar Porcentaje de El sistema de seguridad
INCIDENTES 0% de brechas de
sistema de brechas de estará respaldado por
REPORTADOS/TOT 0 seguridad
seguridad a la seguridad los 3 pilares de la
AL DE detectadas
plataforma detectadas. seguridad
INIDENTES)*100%

Las capacitaciones
Capacitar al 100% de personal estarán estructuradas
Porcentaje de RE=(# EDC
personal sobre el apto para el de forma detallada
reducción de /#ERRORES AC 0
uso del sistema manejo de para un aprendizaje
errores operativos )*100
web prueba optimo por parte de los
colaboradores

Implementar Se realizan ajustes al

Porcentaje (N° días para
mecanismos de mecanismo de
promedio de resolver reclamo /
seguimiento y 0 2-3 días evaluación y
resolución de N° de reclamos) *
evaluación del seguimiento según sea
reclamos 100
sistema necesario.
 SISTEMA WEB DE GESTIÓN

N2 1. Planificación del proyecto 2.Plataforma del Sistema

1.1 Definir objetivos 1.3 Establecer un 2.2 Selección y

N3 1.2 Identificar 2.1 Diseño de la Arq. 2.3 Integración de
y alcance del Cronograma y contratación de
requerimientos Tecnológica la información
proyecto Asignar Recursos servicio de la nube

1.2.1 Recopilar
2.1.1 Evaluación de las 2.2.1 Investigación 2.3.1 Estrategia de
1.1.1 Documentar la requerimientos 1.3.1 Definición de
necesidades técnicas de proveedores de integración con
misión del proyecto. funcionales y no Actividades
de la empresa servicios en la nube sistemas existentes
funcionales.

2.1.2 Selección de 2.2.2 Comparación

1.1.2 Establecer los 1.2.2 Realizar 2.3.2 Herramientas
1.3.2 Secuenciación tecnologías y
objetivos específicos entrevistas y talleres de costos y ETL(Extrac,
de Actividades frameworks
del proyecto. con los interesados. beneficios transform, Load)
adecuados

1.1.3 Definir los 1.2.3 Documentar y 2.1.3 Planificación de 2.2.3 Contratación 2.3.3 Pruebas de
1.3.3 Estimación de
entregables priorizar los la arquitectura del y configuración integración y
Duraciones
principales. requerimientos. sistema inicial de servicios validación de datos
N4

1.1.4 Especificar los

1.2.4 Validar los
límites del proyecto 1.3.4 Desarrollo del
requerimientos con los
(lo que está dentro y Cronograma
interesados.
fuera del alcance).

1.3.5 Asignación de
Recursos

1.3.6 Análisis y Ajustes

 SISTEMA WEB DE GESTIÓN

3.Sistema de Gestión de 4.Control de Calidad

N2
Reclamo

3.1 Módulo de chat 3.2 Módulo de consulta 4.1 Módulo de 4.2 Implementación
N3 online con adaptación online de estado de control de pruebas de sistema de
multimedia reclamos de calidad seguridad

3.1.1 Soporte para texto, 3.2.1 Dashboard para 4.2.1 Políticas de

4.1.1 Definición de
audio y video seguimiento de reclamos seguridad y control
criterios de calidad
de acceso
3.1.2 Funcionalidad de 3.2.2 Notificaciones 4.1.2 Herramientas
adjuntar archivos e automáticas sobre para la realización 4.2.2 Encriptación
imágenes cambios de estado
N4 de pruebas de datos en transito
automáticas y y en reposo
3.1.3 Chatbot con 3.2.3 Historial de manuales
respuestas automáticas reclamos accesible para
para consultas comunes 4.2.3 Monitoreo y
los usuarios 4.1.3 Registro y auditoría de
análisis de seguridad
resultados de las
pruebas
 SISTEMA WEB DE GESTIÓN

6.Módulo de Evaluación del

N2 5.Módulo de Capacitación 7.Despliegue y puesta en marcha
Personal

5.1 Estructura de los 6.1 ENCUESTA SOBRE 7.1 IMPLEMENTACIÓN

5.2 Subir contenido 7.2 MIGRACIÓN DE
N3 modulos de EL TRABAJO DEL Y ACTIVACIÓN DEL
de capacitacion INFORMACIÓN
capacitacion COLABORADOR SISTEMA

5.1.1 Creación de 5.2.1 Plataforma para 6.1.1 Encuestas periódicas 7.1.1 Pruebas piloto y
7.2.1 Plan de
rutas de aprendizaje subir y gestionar de satisfacción y ajustes basados en el
desempeño. Migración detallado.
personalizadas. contenido educativo. feedback.

5.1.2 Evaluaciones y 5.2.2 Soporte para 7.2.2 Herramientas

6.1.2 Análisis de 7.1.2 Capacitaciones
certificaciones diferentes formatos para la transferencia
N4 resultados y reportes. a usuarios finales.
digitales. de multimedia. segura de datos.

5.1.3 Feedback y 5.2.3 Planes de acción 6.1.3 Planes de acción 7.1.3 Plan de soporte y 7.2.3 Validación post-
seguimiento de basado en los resultados basado en los resultados mantenimiento migración para asegurar la
progreso. de las encuestas. de las encuestas. integridad de datos.
continuo.
 MODELO DE NEGOCIO
Socios claves Actividades Propuesta de Relaciones con el Segmentos de
- Proveedor de nube claves valor cliente clientes
Desarrollo y Atención
(AWS). mantenimiento de la Mejora en la Usuarios de
personalizada a
- Empresas de plataforma web. atención y través de la servicios de agua
capacitación Capacitación y solución de plataforma. potable y
tecnológica. evaluación del personal.
Gestión de la seguridad
reclamos en Feedback constante alcantarillado.
- Proveedores de y privacidad de los menor tiempo. mediante encuestas. Personal
equipos Soporte técnico y
datos. Plataforma web asistencia continua.
operativo y
tecnológicos. Soporte y atención al accesible 24/7 administrativo.
cliente.
- Consultores en para la gestión Entidades
gestión de reclamos. de reclamos. reguladoras
Recursos claves Capacitación (como
Canales
Infraestructura continua y INDECOPI).
tecnológica certificación del Plataforma web.
(servidores, personal. Aplicaciones
software). Reducción de móviles.
Personal costos Correo
capacitado. operativos. electrónico.
Sistema de Redes sociales.
seguridad.
Proveedores
confiables.

Estructura de costes Fuente de ingresos

Desarrollo y mantenimiento de la plataforma. Pago por servicios de gestión de reclamos.
Costos de servidores y almacenamiento en la nube. Tarifas por certificaciones y cursos de capacitación.
Gastos en capacitación del personal. Reducción de costos por reclamos escalados a
Costos de soporte y mantenimiento. INDECOPI.
 PRODUCTO BACKLOG

ÉPICA TEMÁTICA CÓDIGO HISTORIA DE USUARIO CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

Como gerente de proyecto quiero La interfaz debe ser clara y permitir

Definir objetivos
Documentar la misión del documentar la misión para proporcionar el registro de reclamos en menos de 3
y alcance del HU-1.1.1
proyecto. una visión clara y compartida del minutos.
proyecto
propósito y objetivos del proyecto.

Como analista de proyecto debo

Planificación
documentar priorizar requisitos para
del proyecto 1.2 Identificar Documentar y priorizar Todos los requisitos deben priorizados
HU-1.2.3 asegura que los desarrolladores
requerimientos los requerimientos. según su impacto y urgencia.
trabajen en los requerimientos más
importantes.

Como analista de proyecto requiero

1.3 Establecer
secuenciar las actividades del proyecto
un Cronograma Secuenciación de Las actividades del proyecto deber
HU-1.3.2 para asegurar que las tareas se realicen
y Asignar Actividades ser listadas en un diagrama Gantt.
en el orden correcto optimizando
Recursos
tiempos.
 PRODUCTO BACKLOG
ÉPICA TEMÁTICA CÓDIGO HISTORIA DE USUARIO CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

Como usuario, quiero una interfaz La interfaz debe ser clara y

Selección de
intuitiva para poder registrar mis permitir el registro de reclamos en
tecnologías y HU-2.1.2
reclamos fácilmente menos de 3 minutos.
frameworks adecuados
Diseño de la
Plataforma de
Arq.
sistema
Tecnológica Como usuario, quiero evaluar las La evaluación debe incluir un
Evaluación de las necesidades técnicas de la empresa análisis detallado de los requisitos
necesidades técnicas HU-2.1.1 para asegurar que la plataforma técnicos, entrevistas con
de la empresa satisfaga todos los requisitos stakeholders clave, y un informe de
funcionales y no funcionales. recomendaciones técnicas.

Modulo de Como usuario, quiero poder registrar

El sistema debe permitir subir
chat online con Soporte para texto, un reclamo incluyendo fotos y
HU-3.1.1 archivos adjuntos de hasta 5 MB
adaptacion audio y video documentos adjuntos para una mejor
con el reclamo.
multimedia descripción del problema.

Gestión de
Reclamos

Modulo de Debe mostrar el estado del

Dashboard para Como usuario, quiero poder ver el
consulta online reclamo, el tiempo estimado de
seguimiento de HU-3.2.1 estado de mi reclamo en tiempo real
de estado de resolución y notificaciones en
reclamos para saber cuándo será resuelto
reclamos tiempo real.
 PRODUCTO BACKLOG
ÉPICA TEMÁTICA CÓDIGO HISTORIA DE USUARIO CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

Como usuario, quiero recibir

El sistema debe enviar
notificaciones por correo electrónico
notificaciones automáticas por
Notificaciones HU-3.2.2 y SMS cuando el estado de mi
correo y SMS al actualizar el
reclamo cambie para estar siempre
estado del reclamo.
Módulo de informado.
Gestión de consulta online
Reclamos de estado de
reclamos
Como usuario, quiero poder ver un
El sistema debe permitir acceso al
histórico de todos mis reclamos
Histórico de Reclamos HU-3.2.3 histórico de reclamos con filtros por
anteriores para revisar las soluciones
fecha y estado.
dadas.

Como usuario, quiero poder acceder El sistema debe proporcionar

Módulo de
Herramientas para la a herramientas que permitan realizar acceso a herramientas para
control de
realización de pruebas HU-4.1.2 pruebas tanto automáticas como realizar pruebas automáticas y
pruebas de
automaticas y manuales manuales para asegurar la calidad manuales, garantizando la calidad
calidad
del sistema. del software.
Control de
calidad
El sistema debe permitir el
Como usuario, quiero tener la
Monitoreo y monitoreo continuo y la auditoría
Monitoreo y auditoria capacidad de monitorear y auditar la
auditoría de HU-4.2.3 de seguridad, generando reportes
de seguridad seguridad del sistema para identificar
seguridad detallados sobre posibles
y mitigar posibles vulnerabilidades.
vulnerabilidades.
 PRODUCTO BACKLOG
ÉPICA TEMÁTICA CÓDIGO HISTORIA DE USUARIO CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

Como empleado, quiero acceder a Disponibilidad de módulos 24/7,

Feedback y módulos de capacitación en línea con evaluaciones al final de cada
seguimiento de HU-5.1.3 para mejorar mis habilidades en la módulo y certificación automática
progreso gestión de reclamos al completarlos.
5.1 Estructura
de los modulos
Capacitación
de
capacitacion
Se deben realizar evaluaciones al
Como empleado, quiero recibir final de cada módulo, y al
Evaluaciones y evaluaciones y certificaciones completarlos, se otorgará una
HU-5.1.2
certificaciones digitales digitales para validar mis certificación automática y
habilidades. mantener un registro digital de las
certificaciones obtenidas

El sistema debe permitir la

Como usuario, quiero enviar encuestas
creación, programación y envío
Encuestas periodicas periódicas a los empleados para
automático de encuestas. Las
de satisfacción de HU-6.1.1 evaluar su satisfacción con su
respuestas deben ser almacenadas
desempeño desempeño y obtener feedback
de forma segura y accesibles para
continuo.
ENCUESTA análisis posterior.
SOBRE EL
Evaluacion de
TRABAJO DEL
personal El sistema debe proporcionar
COLABORADO
herramientas de análisis de datos y
R Como usuario, quiero analizar los
visualización de resultados en
resultados de las encuestas de
gráficos y tablas. Los reportes
Analisis de resultados y satisfacción de desempeño y generar
HU-6.1.2 deben ser exportables en formatos
reportes reportes detallados para identificar
PDF y Excel, y deben incluir
áreas de mejora y tomar decisiones
opciones de filtrado por
informadas.
departamento y período de
tiempo.
 PRODUCTO BACKLOG
ÉPICA TEMÁTICA CÓDIGO HISTORIA DE USUARIO CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

Como usuario, quiero realizar pruebas

Las pruebas piloto deben
Pruebas piloto y ajustes piloto del sistema con un grupo
completarse sin errores críticos y el
basados en el HU-7.1.1 reducido de usuarios para identificar
feedback debe ser documentado y
Feedback y corregir problemas antes del
abordado.
lanzamiento.
Despliegue y IMPLEMENTACI
Puesta en ÓN Y
Marcha ACTIVACIÓN
DEL SISTEMA Como usuario, quiero implementar un
plan de soporte y mantenimiento Debe existir un plan de soporte con
Plan de soporte y
HU-7.1.3 continuo para asegurar que el sistema personal asignado y un calendario
mantenimiento continuo
funcione correctamente y se de mantenimiento regular.
mantenga actualizado.
Diagrama de Gant