Tumay CCP SD

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carátula
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en

Servientrega S.A.C., Cercado De Lima, 2020
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración
AUTORA:
Tumay Cordova, Christel Pierina (ORCID: 0000-0002-8274-2993)
ASESOR:
Dr. Cárdenas Saavedra, Abraham (ORCID: 0000-0002-9808-7719)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
LIMA – PERÚ
2020
i
Dedicatoria
A mis padres: Olinda y Juan Carlos, por su
apoyo y amor incondicional a pesar de la
distancia, a mis ángeles María y Rufino por sus
alientos motivadores y protección. Asimismo, a
mis tíos: Lucy, Alberto y Alfredo, también a mis
primas: Lorena y Ana María y a Rafael; por su
apoyo desde el primer día en la etapa
universitaria, motivación y tener una rectitud
hacia mí.
ii
Agradecimiento
A la Dra. Beliza Herrera (Representante Legal)
de Servientrega por facilitarme utilizar el
nombre comercial de la empresa para poder
realizar la investigación para mi tesis. Del
mismo modo, a mi asesor Abraham Cárdenas,
por su apoyo constante para presentar un
trabajo óptimo y a la universidad César Vallejo,
por la facilitación de libros, revistas y tesis para
la recopilación de información a investigar y el
uso de las plataformas virtuales.
iii
Índice de contenidos
Carátula ................................................................................................................................. i
Dedicatoria ............................................................................................................................ ii
Agradecimiento ................................................................................................................... iii
Índice de contenidos........................................................................................................... iv
Índice de tablas .................................................................................................................... v
Índice de gráficos y figuras ................................................................................................ vi
Resumen ............................................................................................................................. vii
Abstract ............................................................................................................................. viii
I. INTRODUCCIÓN................................................................................................. 1
II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 4
III. METODOLOGÍA ................................................................................................ 11
3.1. Tipo y diseño de investigación ........................................................................ 11
3.2. Variables y operacionalización ........................................................................ 12
3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis ...................................... 12
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................... 12
3.5. Procedimientos .................................................................................................. 13
3.6. Método de análisis de datos ............................................................................ 14
3.7. Aspectos éticos.................................................................................................. 14
IV. RESULTADOS................................................................................................... 15
V. DISCUSIÓN ....................................................................................................... 27
VI. CONCLUSIONES .............................................................................................. 31
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................... 32
REFERENCIAS ................................................................................................................. 33
ANEXOS.................................................................................................................38
iv
Índice de tablas
Tabla 1. Niveles de gestión documentaria en Servientrega S.A.C., Cercado

de Lima, 2020 .......................................................................................... 15
Tabla 2. Niveles de registro documental en Servientrega S.A.C., Cercado

de Lima, 2020 .......................................................................................... 16
Tabla 3. Niveles de trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ........................................................................... 17
Tabla 4. Niveles de almacenamiento de documentos en Servientrega

S.A.C., Cercado de Lima, 2020 ............................................................... 18
Tabla 5. Niveles de capacidad de respuesta del servicio en Servientrega

Tabla 6. Niveles de calidad del sistema en Servientrega S.A.C., Cercado de

Lima, 2020............................................................................................... 20
Tabla 7. Niveles de seguimiento del servicio en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ........................................................................... 21
Tabla 8. Prueba de normalidad ............................................................................ 22
Tabla 9. Correlaciones entre gestión documentaria y capacidad de

respuesta del servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima,
2020 ........................................................................................................ 23
Tabla 10. Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en

Servientrega y registro documental en Servientrega S.A.C.,
Cercado de Lima, 2020 ........................................................................... 24

Servientrega y trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C.,
Cercado de Lima, 2020 ........................................................................... 25

Servientrega y almacenamiento de documentos en Servientrega
v
Índice de gráficos y figuras
Figura 1. Porcentaje de gestión documentaria en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ....................................................................... 15
Figura 2. Porcentaje de registro documental en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ....................................................................... 16
Figura 3. Porcentaje de trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ....................................................................... 17
Figura 4. Porcentaje de almacenamiento de documentos en Servientrega

S.A.C., Cercado de Lima, 2020 ........................................................... 18
Figura 5. Porcentaje de capacidad de respuesta del servicio en Servientrega

S.A.C., Cercado de Lima, 2020 ........................................................... 19
Figura 6. Porcentaje de calidad del sistema en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ....................................................................... 20
Figura 7. Porcentaje de seguimiento del servicio en Servientrega S.A.C.,

Cercado de Lima, 2020 ....................................................................... 21
vi
Resumen
El presente informe de investigación tiene como objetivo principal determinar

la relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio
en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. Presentando un enfoque
cuantitativo con diseño no experimental de corte transversal. La metodología de
investigación es de tipo aplicada con un nivel descriptivo correlacional. Esta
investigación tiene una muestra censal de 77 clientes de Alicorp en la que se
utilizó la técnica de recolección de datos conformado por 20 ítems. Para los
resultados se aplicó el análisis descriptivo; permito sintetizar toda la información
recopilada a los usuarios de Alicorp. Asimismo, para probar las hipótesis de
normalidad de utilizo la prueba de Kolmogorov-Smirov y de acuerdo a los
resultados se pudo realizar el análisis inferencial, concluyendo que existe relación
entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en Servientrega
S.A.C., Cercado de Lima, 2020. Debido a que salió como resultado 0.628 y de
acuerdo al coeficiente de correlación de Rho de Spearman, es una correlación
positiva alta, además significativa entre ambas variables, ya que la significancia
asumida fue de 0.000, por lo tanto; se tomó la decisión de rechazar la hipótesis
nula (Ho) y aceptar la hipótesis alterna (H1).
Palabras claves: gestión documentaria, capacidad de respuesta del

servicio, registro documental, trazabilidad de documentos, almacenamiento de
documentos.
vii
Abstract
The main objective of this research report is to determine the relationship between
the document management and responsiveness of the service at Servientrega
S.A.C., Cercado de Lima, 2020. Presenting a quantitative approach with a non-
experimental cross-sectional design. The research methodology is of a applied type
with a correlating descriptive level. The research has a census sample of 77 Alicorp
customers using the 20-item data collection technique. For the results was applied
the descriptive analysis; it allow to synthesize all the information collected from
customer Alicorp. Also, to test the normality hypotheses of using the Kolmogorov-
Smirov test and according to the results, it could inferential analysis, concluding that
there is a relationship between document management and service responsiveness
at Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. Because it came out as a result
0.628 and according to Spearman's Rho correlation coefficient, it´s a high positive
correlation, as well as significant between the two variables, because the significance
assumed was 0.000, therefore; the decision was made to reject the null hypothesis
(Ho) and accept the alternate hypothesis (H1).
Keywords: documentary management, capacity service responsiveness,

documentary registration, document traceability, document storage.
viii
I. INTRODUCCIÓN
En el siglo XXI, se está viviendo una coyuntura de salud pública, afectando a

muchos factores productivos del país, esta enfermedad pública llamado (COVID19);
está perjudicando la salud, educación y economía de los ciudadanos a nivel
mundial, debido a la falta de empleo y recursos en sus hogares para educarse o
trabajar de manera remota. Asimismo, algunas empresas realizan sus actividades
presencialmente, llevando sus propios productos y/o servicios a domicilio,
cumpliendo con sus protocolos para la prevención de uno mismo y de los demás.
Por otro lado, los clientes cada vez son más exigentes y quiere que les brinde un
servicio óptimo en el menor tiempo posible, resolviéndoles sus dudas e inquietudes,
entonces; las empresas tienen que adaptarse a los nuevos cambios e implementar
métodos que les permitan ser más eficiente, por eso, la tecnología ha permitido que
muchas empresas crean sus nuevos productos e incorporen sus propios software,
permitiéndoles a sus colaboradores y clientes corporativos, la facilidad en el acceso
y poder verificar sus archivos virtuales que van registrando a diario con la finalidad
de tener un control administrativo de sus actividades durante un periodo de tiempo
y tener la facilidad, seguridad y trazabilidad de verificar los documentos registrados
e ingresen de manera rápida y obtengan información veraz. Del mismo modo, el
sistema del software tiene que ser óptima y eficiente, ya que los usuarios ingresan
a verificar el status de los documentos registrado con la finalidad de reducir el tiempo
y tener información de inmediata y que sea veraz, por eso realizar un seguimiento
continuo del servicio va más allá de brindar un servicio excelente, ya que te ayuda
a mejorar la experiencia de tus clientes, de acuerdo al servicio brindado. En el
contexto internacional, Sierra (2012) pronunció que la gestión documental tiene
que estar enfocada a resultados de los procesos desde su inicio hasta el final con
el fin de contar con una perspectiva para el mejoramiento de proceso continuo, por
tal razón consta de ocho procesos: producción, recepción, distribución, trámite,
organización, consulta, conservación y disposición final. En el contexto nacional,
Pacios, Torreiro, Moro (2019) manifiestan que la Ley de Transparencia Española
(19/2013) obliga a todas las instituciones del gobierno a publicar de manera
periódica su información, actualizando y brindando veracidad sobre sus
declaraciones, asimismo; avalando transparencia y credibilidad de sus actividades
realizadas a través de sus plataformas virtuales con la finalidad de redundar una
1
imagen positiva hacia la ciudadanía por el servicio y manejo de gestión de procesos,
facilitando a los ciudadanos para que conozcan sus procesos y les genere
confianza. En el contexto local la Courier Servientrega en el ámbito del servicio
de entrega documental, siendo su cliente corporativo “Alicorp”, es allí donde se
visualizó la problemática, ya que no cuentan con muchos motorizados, por tal razón
cuando llaman los usuarios de cada cliente corporativo y necesitan que le brinden
los status de los documentos, 9 de cada 10 documentos llegan a sus clientes a
tiempo, pero 1 de cada 10 a veces no se les entrega los documentos a tiempo, por
falta de motorizados y el personal tienen demasiadas rutas de extremo a extremo,
afectando sus propios indicadores, ya que no llegan a tiempo a los clientes externos
y es ahí donde no se pueden entregar los documentos por fuera del horario especial.
Del mismo modo, cuando los documentos de Alicorp son recepcionado por los
clientes, esos cargos pasan por un proceso, primero el cierre de trazabilidad, luego
a digitalización para que haga la respectiva subida del cargo al sistema, pero a
veces se demora días para subir los cargos al sistema o lo suben de manera
incorrecta, ya que el número de guía y factura no coincide con la imagen del cargo
respectivo. Luego que las facturas pasaron a digitalización, dichos documentos
físicos (cargo de factura) pasarían al almacén para su respectivo almacenamiento,
pero existe el problema, que los documentos de cargos en físico se guardan sin
ningún registro documental, ya que al transcurrir el tiempo, las usuarias requieren
el cargo en físico por algún inconveniente que ha sucedido con el cliente externo y
es ahí donde los colaboradores de Servientrega se demoran en brindar respuesta
al cliente corporativo, ya que se tiene que realizar la respectiva búsqueda
documental y en algunos casos no se cuenta con un registro documental y solo se
guardan en caja sin ningún rótulo, por tal razón se plantea mejorar la gestión
documentaria para que la capacidad de respuesta del servicio sea eficiente y se les
brinde una respuesta veraz y de inmediata. Por lo tanto; la investigación abordo la
siguiente problemática orientada a conocer, ¿Qué relación existe entre gestión
documentaria y capacidad de respuesta del servicio en Servientrega S.A.C.,
Cercado de Lima, 2020? Asimismo, se establecieron problemas específicos: a)
¿Qué relación existe entre capacidad de respuesta del servicio y registro
documental en Servientrega S.A.C, Cercado de Lima, 2020?, b) ¿Qué relación
existe entre capacidad de respuesta del servicio y trazabilidad de documentos en
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020?, c) ¿Qué relación existe entre
2
capacidad de respuesta del servicio y almacenamiento de documentos en
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020?. De acuerdo con Sampieri (2014)
informa que toda investigación tiene que ser justificada y realizado por un propósito
significativo, la cual tiene que ser coherente para que justifique la realización de
dicha investigación, es por ello que esta investigación presenta una justificación
teórica en base a los constructos: gestión documentaria y capacidad de respuesta
del servicio, apoyadas con las teorías de las tres edades y modelo de las brechas
con la finalidad de explicar el fenómeno de la problemática a través de las variables.
Justificación metodológica, se determinará y apoyará un diseño no experimental
de corte transversal, tipo aplicada - descriptivo con enfoque cuantitativo, ya que se
utilizará como instrumento el cuestionario a través de la escala de Likert que será
constituida 10 ítems para cada variable para obtener y recopilar información del
problema a investigar, garantizando la integridad y confiabilidad. Justificación
práctica, tendrá como objetivo principal brindar respuesta veraz y eficiente a los
clientes corporativos “Alicorp” en el menor tiempo posible, asegurando la fiabilidad,
trazabilidad y almacenamiento de documentos. Asimismo, recomendar modelos y/o
estrategias para el mejoramiento de los procesos documentales y que la capacidad
de respuesta del servicio sea eficiente. El objetivo general fue determinar la
relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. Asimismo, se planteó objetivos
específicos a) Determinar la relación entre capacidad de respuesta del servicio y
registro documental en Servientrega S.A.C, Cercado de Lima, 2020. b) Determinar
la relación entre capacidad de respuesta del servicio y trazabilidad de documentos
en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. c) Determinar la relación entre
capacidad de respuesta del servicio y almacenamiento de documentos en
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. La hipótesis general, fue que existe
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. Del mismo modo, las hipótesis
específicas fueron: a) Existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y
registro documental en Servientrega S.A.C, Cercado de Lima, 2020. b) Existe
relación entre capacidad de respuesta del servicio y trazabilidad de documentos en
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020. c) Existe relación entre capacidad de
respuesta del servicio y almacenamiento de documentos en Servientrega S.A.C.,
Cercado de Lima, 2020.
3
II. MARCO TEÓRICO
Internacionalmente, los hallazgos encontrados como antecedentes, Borges, et. al.

(2020) elaboraron una estructura de análisis conceptual basándose en el Balanced
Scorcard con la finalidad de conocer la relación de gestión documental y satisfacción
de los clientes. Metodológicamente su investigación fue dispuesta en caso
cualitativo, asimismo, emplearon entrevistas semiestructuradas para la recopilación
de información y obtuvieron resultados idóneos, ya que, si están relacionadas entre
sí, además se sugiere mejorar los procesos documentales y maximizar los soportes
tecnológicos de información y comunicación con sus usuarios. Triana, et. al. (2018)
plantearon como objetivo identificar modelos de gestión documental para el
diagnóstico de la situación, aplicando el método hipotético deductivo para las
hipótesis y el sistemático. Utilizaron la técnica de Focus Group y concluyeron que la
gestión documental y conocimiento requirió de uso tecnológico y recursos aplicando
los documentos desde su creación hasta su conservación. Jahmani, Bourini,
Jawabreh (2020) buscaron conocer la relación entre calidad del servicio y
satisfacción del cliente con la finalidad de incrementar la lealtad con el usuario, a
través de métodos y/o modelos que les facilite identificar dichos atributos y trabajar
eficientemente para la sostenibilidad empresarial. La metodología aplicada fue un
enfoque deductivo y aleatorio simple, ya que aplicaron el cuestionario al azar entre
pasajeros de aerolínea. Tuvo como resultados positivos, ya que, sí existía relación
entre dichos constructos, pero es de vital importancia brindar un servicio excelente
para que haiga lealtad a través de los clientes, es por ello que se sugiere mejorar el
servicio brindado al público. Delahoz-Dominguez, Fontalvo y Fontalvo (2020)
plantearon como objetivo evaluar la calidad de servicio sobre la atención documental
por cierto tiempo (dos meses), la investigación fue a través de un enfoque
cuantitativo basándose en las teorías y el concepto de sigmas. Obtuvieron resultados
positivo y creciente, que les permitió concluir que el centro documental brinda un
desempeño óptimo. García, Castillo y Salinas (2016) plantearon como objetivo
implementar estrategias para mejorar el servicio social de los estudiantes y
adaptarlos a los nuevos modelos educativos, la cual los estudiantes se apoyarán de
su plataforma virtual, llegando a la conclusión de que los propios estudiantes serán
capaces de proponer soluciones de mejora a los problemas de su entorno. Farooq,
et al. (2019) presentaron objetivamente indagar información para medir la
4
satisfacción de los estudiantes a través de una encuesta del modelo Serqvual. Este
cuestionario fue respondido por 287 estudiantes, siendo uno de sus resultados
positivos: “capacidad de respuesta del servicio”; juega un papel suma importante en
la satisfacción de los clientes, dándole prioridad para resolver las dudas y/o consultas
de los usuarios de manera empática para mejorar el servicio. Alarcón, Peña y Rivera
(2016) presentaron resultados del análisis de la cadena de suministro orientado a la
flexibilidad de los productos y presentar una perspectiva acerca de la capacidad de
respuesta bajo órdenes de pedidos, por lo tanto, proponen como objetivo
implementar políticas de mejoras para disminuir las reclamaciones, quejas y
devolución del producto. Concluyeron, que es necesario conocer la exactitud de los
pronósticos demandado, ya que te permite brindar respuestas de manera inmediata
y sincronizada con la finalidad de aumentar el nivel de servicio de calidad y reducir
el tiempo de procesamiento, entrega y tipo de orden. Rodríguez (2013) manifiesto
que la creación de un sistema de gestión documental permitió a la universidad ser
más organizada en sus documentos, asimismo conservar toda su información y
disponga de ello, generando preservación de sus actividades obtenida durante un
periodo de tiempo y les permitió contar con el acceso para cualquier información
requerida y tener respuesta de manera instantánea. Matzumoto (2014) planteo como
objetivo determinar el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa de
publicidad para diseñar plan de mejora y/o estrategias para satisfacer a los clientes.
Se aplicó un estudio descriptivo a los clientes de la publicidad. Asimismo, ejecuto el
modelo Servqual basándose en los cincos dimensiones para conocer sus
expectativas y percepciones, como también planteo el modelo de las brechas, con
la finalidad de conocer las expectativas que espera el cliente por el servicio recibido.
Finalmente, concluyo que es de suma importancia elaborar métodos que te permita
conocer y medir la calidad de servicio. Hong, et al. (2019) notificaron que los
procesos logísticos son importantes para la satisfacción del cliente, dándose a
conocer el nivel de satisfacción, es por ello que se proponen como objetivo
determinar la relación que existe entre ambas variables. Además, la tecnología ha
permitido el consumo virtual de los usuarios a través de sus plataformas, asimismo;
la capacidad de respuesta del servicio es uno de los factores que fluye en dicha
variable para que el servicio sea excelente. Nacionalmente, Segovia, et al. (2015)
buscaron como objetivo diseñar modelo de bases de datos integro, alineándolo a su
plataforma para el desarrollo sistemático de la modelación de los documentos,
5
bienes y servicios íntegros. Rimarachin (2015) objetivamente evaluó la calidad de
servicio que se les brinda a los clientes para conocer qué tan satisfecho se
encuentra, aplicando el método cuantitativo, observación directa y correlacional;
aplicando una encuesta para los 64 clientes a través de escala de Likert. Se obtuvo
como resultados que el 91% de los clientes están satisfecho de la capacidad de
respuesta, fiabilidad, seguridad que les brinda la empresa. Se concluye que la
empresa se preocupa por brindar un servicio de calidad y solucionar sus inquietudes
de manera rápida, para evitar que aumenten las reclamaciones, quejas o
devoluciones. Bastidas (2016) propuso como objetivo mejorar el sistema de gestión
documental, ya que los ciudadanos consultan o realizan tramites; la metodología
aplicada fue explorativo-descriptivo y diseño no experimental, transaccional.
Asimismo, concluyo mejorar dicha gestión documental, para tener los documentos
ordenados y clasificados según los criterios con la finalidad de reducir el tiempo de
espera, dar alternativas de solución rápida y satisfacer de manera eficiente a los
ciudadanos. Saltos y Arguellos (2017) formularon como objetivo identificar factores
de riesgo que afecten al servicio brindado, la identificación de dichos factores
permitió lograr el servicio en la capacidad de respuesta, tiempo de entrega, rapidez
de atención y satisfacción de los estudiantes. Se realizó un estudio descriptivo con
diseño no experimental, aplicando el cuestionario de Servqual constituido por 36
ítems para los 8377 estudiantes; garantizando conocer las expectativas y percepción
de cada uno. Se concluye que la universidad debería de mejorar y controlar algunos
factores que no les permita satisfacer al 95% de la población. Canelo (2019) propuso
como objetivo describir los factores que perjudica la calidad de servicio para medir
la calidad de seguridad, capacidad de respuesta, comunicación, etc. Su metodología
fue un estudio descriptivo, tipo aplicada con enfoque cuantitativo. Empleó el modelo
Servperf para conocer la fiabilidad, confiabilidad y capacidad del tiempo de servicio
a los 375 ciudadanos. Tuvo como resultado que los factores críticos de la percepción
de calidad se basan en un 63% en la capacidad de respuesta, 62% confiabilidad y
74% seguridad, por lo tanto, finaliza que se requiere mejorar el servicio para una
mejor calidad, para eso recomienda rediseñar modelos de indicadores de calidad
con el fin de reducir el tiempo de espera y se tenga una búsqueda de información
veraz al cliente. Bardales (2018) propuso como objetivo proponer modelo de gestión
administrativo que le permita mejorar la capacidad de respuesta del servicio en el
hospital. Tuvo un como metodología un estudio descriptivo con enfoque cuantitativo
6
y su diseño fue no experimental, obteniendo como resultados la insatisfacción de los
pacientes y por ende concluye elaborar el modelo de gestión lo más pronto posible
para mejorar la calidad basándose en el modelo de Servqual. Ocampos y Valencia
(2017) buscaron como objetivo determinar la relación de gestión documentaria y
calidad de servicio, aplicando un estudio descriptivo correlacional, no experimental
de corte transversal a una población censal de 30 colaboradores de red. Se obtuvo
como resultado que existe relación significativa entre sus variables, teniendo una
correlación positiva alta de 0.559, por ende; aceptan su hipótesis alterna (H1),
entonces; recomendaron brindar capacitaciones para lograr una mejora de procesos
documental y efectividad del servicio a los clientes con la finalidad de disminuir
tiempo de espera. Sánchez (2018) propuso como objetivo determinar la relación
entre gestión documentaria y calidad de atención de los servidores. La metodología
aplicada fue un diseño no experimental de corte transversal, enfoque cuantitativo,
para sus resultados utilizaron la estadística descriptiva y llegaron a concluir que
existe una correlación positiva media 0.502 entre ambas variables. Camba (2014)
propuso evaluar la calidad y servicio brindado, elaboro una encuesta a 142 clientes
a través del método de Servqual, llevando un estudio descriptivo-aplicado y diseño
no experimental, tuvo como resultado que el 52.5% de los pacientes están satisfecho
sobre el servicio brindado, ya que superaron sus expectativas y resuelven sus
inquietudes e inconvenientes en el menor tiempo, brindando la información asertiva
y siendo empáticos al momento de la atención. Lunasco (2017) se planteó
objetivamente determinar la relación entre gestión documental y calidad de atención
aplicando una investigación básica, con diseño no experimental de corte transversal.
También utilizo el análisis no paramétrico y el Rho de Spearman, y de acuerdo a sus
análisis descriptivo e inferencial llego a concluir que existe relación positiva muy alta
(0.858) entre gestión documentaria y calidad de atención y también tuvo significancia
entre sus variables (0.000), por eso rechazó la hipótesis nula (Ho). En el enfoque
teórico, en el libro de auxiliares administrativo (2017) mencionan al autor Ramón
Alberch la cual hace mención sobre la teoría del ciclo de vida de los documentos que
fue planteado por el historiador Wyffels en 1972 en Estados Unidos, esa teoría se
basa en la realidad de los documentos y como se van procesando en el tiempo, ya
que cuentan con un ciclo de vida. Las tres edades son las siguientes: (1) Edad activa,
se basa en la creación y recepción de toda la información y es primordial para
empezar con la gestión administrativa y ser alimentada constantemente. (2)
7
Semiactiva, al transcurrir el tiempo las informaciones van perdiendo valor, ya que se
va agregando y actualizando la información estando en constante cambio, pero en
esta fase la información que se tenía recepcionado al principio sirve como
antecedente y se puede realizar alguna consulta cuando requieren información
histórica. (3) Fase inactiva, es ahí donde uno decide conservar o eliminar la
información luego de mucho tiempo transcurrido, debido que la información ya perdió
valor por las actualizaciones, pero dicha información anterior sirve como valor
histórico, garantizando las evidencias a futuras. Por otro lado, la teoría del modelo
de brechas; fue planteado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985, de acuerdo
con Chacón y Rugel (2018), ese modelo se basa en el servicio que se brinda a los
clientes y las percepciones que presentan los usuarios por el servicio recibido, estas
brechas causan problemas en verificación y entrega del servicio, permite detectar
los errores que presenta la empresa con el fin de mejorarlo y brindar un mejor
servicio de calidad, la cual se engloba de la siguiente manera: 1) Expectativa del
cliente y percepción directiva, se refiere en no saber lo que el cliente espera, debido
a que se basa en las perspectivas de los ejecutivos y no la expectativa del mismo
cliente, es decir brindan el producto sin conocer los requerimiento del cliente. 2)
Perspectiva de los directivos y especificaciones de las normas de calidad, se refiere
a la calidad de los productos y del servicio que brindan al cliente según la percepción
de los directivos y que no están diseñados de la manera idónea de acuerdo a la
gestión de calidad. 3) Especificaciones de las normas de calidad y prestación de
servicio, aborda los problemas internos que presenta la empresa durante el proceso
de elaboración del producto y/o servicio, ya que no entregan la información idónea y
falta de supervisión. 4) Prestación de servicio y comunicación, se refiere a publicidad
engañosa, debido a que las empresas ofrecen algo que es totalmente diferente a lo
que posee y/o muestra según su misión y visión. 5) Brecha global, es la expectativa
del cliente frente a la perspectiva del dueño empresarial que ofrece su producto y/o
servicio, es decir el producto no llegó a satisfacer sus necesidades del cliente, por
ende, se sugiere solucionar en el momento preciso todas las anteriores. En el
enfoque conceptual de la Gestión documentaria, Torres (2017) pronunció que son
conjuntos de trabajos técnicos y administrativos que se trabaja eficientemente para
llevar un control de sus procesos, inicia desde la creación hasta su finalización,
teniendo facilidades en el acceso y poder realizar la debida trazabilidad y saber en
qué estado se encuentran los documentos con la finalidad de llegar al destino final,
8
y saber si conservar los documentos o proceder con su debida eliminación de
acuerdo al grado de importancia de información. Las dimensiones estudiadas son
las siguientes: 1) Registro documental, Montserrat (2014) consta de tener como
evidencia cuando un documento se ha recepcionado y así tener un control de quien
lo ha recibido, detallando fecha y hora de recepción. Asimismo, se cuenta con los
siguientes indicadores de los registros documentales: a) Documentos en físicos que
pueden ser recepcionado en la misma área de recepción a través de su cuaderno
de registros, constatando la recepción documental para garantizar la conservación
integra de dichos documentos y sin alterar alguna información. b) Etiqueta; consta
de un identificador o código de barra para identificar de manera rápida los
documentos. c) Documento electrónico, se basa en el registro en su sistema virtual
de base para contrastar una búsqueda avanzada y tener la información en el
momento preciso y optimizando el tiempo de respuesta. 2) Trazabilidad de
documentos, Soriano y Pastor (2016) esta dimensión está relacionado por las
etiquetas o códigos de barra documental, te permite conocer la información,
ubicación y proceso de documentación a través de un sistema, ya que conoces la
zona de distribución que está zonificada hasta que los documentos se encuentren
en mano del cliente final. La trazabilidad de documentos se basa en: a) Inicio de la
documentación, siendo la salida para la zona de distribución. b) La historia de
proceso, basándose cuando los documentos están cerca para llegar al punto final.
c) Distribución documental, los documentos llegan al cliente final y donde es
recepcionado por ellos mismo y así poder cerrar la trazabilidad siempre y cuando no
haya ningún inconveniente. 3) Almacenamiento de documentos, Gómez (2012) se
refiere a la conservación de documentos ya sea de manera física o virtual con tal de
contrastar la información que se requiere. a) Archivo físico documental, se refiere al
método principal que se aplicó desde un inicio en todas las empresas para contratar
el soporte de la información y así tener la seguridad, estética, normativa y
operatividad de los archivos sistematizados. b) Archivo virtual; te permite guardar
gran cantidad documental y tener acceso y disponibilidad al sistema, este
almacenamiento sobre todo permite optimizar el tiempo de respuesta, ya que se
utiliza la red para buscar cualquier información de manera inmediata. De acuerdo al
siguiente constructo; Capacidad de respuesta del servicio, Prado y Pascual (2018)
afirman que esta variable engloba la prestación que se les brinda a los clientes y la
facilidad que tiene al momento de solucionar sus inconvenientes en el menor tiempo
9
posible, apoyándose de un seguimiento continuo para saber si satisfació sus
necesidades de acuerdo con su percepción y buscar mejoras de servicio. De acuerdo
a esta variable las dimensiones estudiadas son las siguientes: 1) Calidad de
sistema, Águila (2019) se basa en los estándares de calidad que presenta el
software con la finalidad de solicitar información veraz y eficiente, cumpliendo y
supere las expectativas de los clientes, evitando así que haiga consecutivamente
errores e incidencias. Se cuenta con los siguientes indicadores: a) Disponibilidad, se
basa en el momento que el sistema se encuentra operativo y actualiza de manera
rápida y eficiente toda información generada o aportada. b) Integridad, es la
seguridad en el acceso del sistema, ya que te permitirá evitar la pérdida de
información físico y contar con la veracidad de los documentos. c) Tiempo de
respuesta, es la cantidad de segundos que se requiere al momento de tener el
acceso al sistema y hacer clic en cualquier de las pestañas, por ende, para mayor
calidad del sistema se sugiere que el tiempo en abrir una pestaña sea en el menor
tiempo posible. 2) Seguimiento del servicio, Carvajal, Ormeño y Valverde (2019)
afirma que esta dimensión, te permite conocer el nivel de satisfacción, inquietudes e
inconvenientes que el cliente se encuentra por alguna insatisfacción del servicio y se
tiene que diagnosticar para poder mejorar el servicio y adaptarse según su
percepción. Cuando el cliente presenta alguna queja, reclamo, devolución luego de
la entrega del producto se tiene que empezar a recepcionar las incidencias con la
finalidad de buscar una solución efectiva. Se cuenta con los siguientes indicadores:
a) Entrega de pedido, hace énfasis cuando el cliente o consumidor se encuentra con
ello mismo y es acreditado con los documentos correspondientes para tener la
validez que el cliente o consumidor recibió la correspondencia. b) Reclamaciones y
quejas, es ahí cuando el cliente presenta dicho inconveniente debido que el producto
o servicio que se ofreció no supero sus expectativas, pero busca que la empresa
solucione de manera inmediata los inconvenientes que presenta para que no vuelva
a repetirse y así se encuentre satisfecho con su producto obtenido. c) Devolución del
producto, se basa en el comportamiento del consumidor, ya que el cliente no requiere
de dicho producto por alguna negligencia que presenta y lo reintegra al cliente para
que no lo registre en su facturación hasta que no se solucione sus inconvenientes,
dicho producto fue entregado al cliente de una forma errónea por el cual no ha
superado las expectativas del cliente y se sugiere solucionar de inmediato para no
perder al cliente especial.
10
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Este proyecto de investigación tiene un enfoque cuantitativo, ya que se usó el

programa estadístico SPSS 26 con el objetivo de responder los ítems y verificar las
hipótesis planteadas con la finalidad de obtener conclusión de los resultados
obtenidos y brindar algunas recomendaciones. Lerma (2016) la investigación
cuantitativa se da a través de una problemática, formulación de objetivos,
planteamiento de hipótesis y hace uso de técnicas estadísticas para la recolección
de información, confirmando todo lo investigado.
Fue de tipo aplicada con un nivel descriptivo correlacional, debido a que se basará
en buscar información para la solución de los problemas formulado entre ambas
variables. Landeau (2014) confirma que la investigación aplicada es donde el
investigador se propone técnicas para obtener recolección e información de datos y
así poder solucionar los problemas formulados. González, Escoto y Chávez (2016)
informan que la investigación descriptivo correlacional les permite recopilar
información del fenómeno del estudio y así les lleva a conocer la relación que existe
entre sus variables y tomar en cuenta las recomendaciones o sugerencias en un
determinado futuro.
Asimismo, se elaboró un diseño no experimental de corte transversal, ya que se

recolectarán datos en un tiempo específico sin alterar las variables, manejándolo en
su estado natural. Toro y Parra (2006) afirman que el diseño no experimental se
ejecuta tal cual se obtiene la información sin manipular ningún dato entre las
variables, ya que se basa en datos reales en un determinado momento y explicar la
situación del caso tal cual se observa y refleja en dicho contexto.
Por otro lado, se aplicó el método hipotético deductivo, ya que se plantean hipótesis
y los hallazgos y/o resultados que se obtienen de la contrastación de las hipótesis,
conllevará a demostrar si efectivamente se cumple con el objetivo de la investigación:
demostrar si existe relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta
del servicio. Hernández, et al. (2018) manifiestan que el método hipotético-deductivo
se basa en las hipótesis para dar solución a los problemas formulados y luego serán
confirmados al momento de los resultados obtenidos de las técnicas aplicadas.
11
3.2. Variables y operacionalización
Esta investigación presenta dos variables cualitativas con enfoque cuantitativo. Las
variables son las siguientes:
V1: Gestión documentaria
V2: Capacidad de respuesta del servicio
La primera variable está conformada por tres dimensiones y ocho indicadores, a

comparación de la segunda variable; está representada por dos dimensiones y tres
indicadores para cada dimensión de la segunda variable (Ver Anexo 1).
3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis
La población está compuesta por grupos de géneros de las mismas características

homogéneas que tienen en común un solo propósito. Por lo tanto, la población para
esta investigación estará enfocada a los 77 usuarios del centro de distribución de
Alicorp, la cual está distribuida por 42 usuarios a nivel local y 35 nivel nacional (Ver
Anexo 8).
La muestra pertenece a una parte de la población cuando se cuenta con una

población infinita, es decir con más de 100 grupos de las mismas características y
están enfocados todos a una misma finalidad, pero en este caso, se tendrá una
población finita, ya que solo se cuenta con una muestra censal.
El muestreo es no probabilístico por conveniencia, debido a que se cuenta con una

muestra censal de 77 usuarios corporativos de Alicorp a nivel local y nacional
(Martínez, 2014)
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para la técnica de recolección de datos se aplicó una encuesta a los 77clientes

corporativos de Alicorp de los centros de distribución de lima y provincias, ya que
ellos son los responsables en verificar el status de los documentos de los clientes
para que puedan empezar en su cobro de facturación. Aquiahuatl (2015) declara
que la encuesta consiste en recopilar información primordial, ya que se basa en las
confesiones del grupo de personas a encuestar de acuerdo a la problemática
encontrada según sus creencias, ideas, expresiones sobre su contexto y afirma los
hechos que sucede según su criterio.
12
El instrumento de recolección de datos será el cuestionario, elaborado en google por
20 ítems a través de la escala de Likert: nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y
siempre (Ver anexo 2). Aquiahuatl (2015) pronuncia que el cuestionario está
constituido por una serie de ítems de acuerdo a la problemática a investigar, dando
a conocer la realidad de dicha investigar y así poder obtener las propias conclusiones
para elaborar recomendaciones de acuerdo a los objetivos planteado y solucionar la
problemática.
El instrumento para esta investigación fue validado por tres expertos, la cual cada
uno de ellos verificaron, analizaron y brindaron sus opiniones de acuerdo a cada ítem
de los indicadores de las variables para que sea aplicado y empezar a encuestar a
la competencia como prueba piloto y a los usuarios del cliente corporativo “Alicorp”
(Ver Anexo 6).
Hernández, Fernández y Baptista (2014) pronuncia que la confiabilidad se basa en

la obtención de resultados iguales aplicado a un conjunto de personas según la
problemática a investigar, y de dichos resultados se medirá el grado de fiabilidad
para conocer si es fiable o no, para que sea fiable los resultados deberían ser positivo
y mayor a 0.70 (Ver Anexo 7).
Por lo tanto, se elaboró el Alfa de Cronbach para conocer la fiabilidad de las

variables, esta confiabilidad es a través de la encuesta piloto aplicado a 10 individuos
de la competencia SMP (Servicio Postales y Logísticos) dando como resultado 0.806
(Ver Anexo 16).
3.5. Procedimientos
Para el desarrollo de esta investigación; primero se solicitó permiso a la

representante legal de la empresa RED VERDE PERU S.A.C. con nombre comercial
SERVIENTREGA, con la finalidad de poder realizar la investigación en la empresa,
debido a la problemática encontrada.
Luego, se buscó información acerca de la problemática encontrada, enfocada en dos

constructos para determinar la relación entre ambas y buscar resultados del
problema, brindado soluciones y recomendaciones.
Del mismo modo, se contó con los clientes directos de Alicorp que se tienen contacto
a diario para ver el procedimiento de las funciones y saber cómo se está gestionando
13
la documentación y si se encuentran satisfecho del servicio que se les brindan de
acuerdo a las dudas e inquietudes que se encuentran. Asimismo, se aplicó una
encuesta piloto y se procesó en el programa SPSS 26 para conocer la fiabilidad del
instrumento. Se recolecto información a través del cuestionario de google, ya que se
mandó el link a cada usuario, para que respondan con sinceridad cada ítem y así
juntos poder darles solución a los problemas planteados.
3.6. Método de análisis de datos
Para esta investigación se tuvo en cuenta el programa estadístico basándose en dos

métodos fundamentales.
Borda, Tuesca y Navarro (2018) manifiestan que el método estadístico descriptivo

se basa en sintetizar, manifestar y estudiar toda la información recopilada de la
problemática estudiada.
El método inferencial, se encarga en recopilar información y procedimientos

enfocados para la preparación de conclusiones de acuerdo a la población censal,
muestra o muestreo estudiado.
Por lo tanto, esta investigación se basa en ambos métodos, ya que se obtuvo tablas
y gráficos, la cual uno tiene que interpretar de acuerdo a los resultados obtenidos y
luego inferir acerca de ellos, llegando a las conclusiones y brindado
recomendaciones para mejorar dicha problemática.
3.7. Aspectos éticos.
Esta investigación se realizó de acuerdo a la calidad ética vigente a nivel nacional e

internacional, ya que se tuvo el consentimiento informado para realizar la
investigación (Ver anexo 9) y se respetó la recopilación de datos sin alterar ninguna
variable. Del mismo modo, se hizo referencia a la confianza e integridad que se les
brinda a los usuarios en la investigación, ya que lo principal es cuidar su identidad y
bienestar de los participantes en la investigación debido a que ha proporcionado
información sobre el estudio a investigar, respetando su propiedad intelectual.
Asimismo, los participantes requieren un compromiso por haber participado en el
estudio a investigar, ya que ellos esperan soluciones de dicha problemática,
protegiendo y respetando a la sociedad investigada.
14
IV. RESULTADOS
Análisis descriptivos
Tabla 1
Niveles de gestión documentaria en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Frecuencia Porcentaje
DEFICIENTE 2 2,6
REGULAR 7 9,1
Válido BUENO 25 32,5
OPTIMO 43 55,8
Total 77 100,0
Fuente: Elaboración propia.
Figura 1.
Porcentaje de gestión documentaria en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Fuente: Programa IBM. Stadistical Pachege for the Social Sciences 26 (SPSS-26)
Interpretación: en concordancia con los resultados logrados de la tabla 1 y figura 1

se observa que los usuarios de Alicorp manifestaron que el 55.84% de los inhouse
de Servientrega aplicaron un nivel óptimo en gestión documental desde un inicio
hasta la finalización, mientras que el 32.47% considera que lo realizan a un nivel
bueno. Por otro lado, el 9.09% manifestaron que lo realizan de manera regular,
siendo el 2.60% manifestado por un nivel deficiente de la gestión documentaria en
Servientrega.
15
Tabla 2
Niveles de registro documental en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
DEFICIENTE 2 2,6
REGULAR 4 5,2
OPTIMO 47 61,0
Total 77 100,0
Figura 2.
Porcentaje de registro documental en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Interpretación: en la tabla 2 y figura 2, se apreció que los usuarios afirman que el

61.04% los inhouse realizaron de manera óptima el registro documental, teniendo
en cuenta la corroboración de los documentos recepcionadas, generándoles
códigos y al último verifican el status de la factura al sistema electrónico. Del mismo
modo el 31.17% manifestaron que se corrobora los documentos físicos de los
centros a un nivel bueno. Por otro lado, el 5.19% corroboran los documentos de
manera regular y el 2.60% manifiestan un nivel deficiente, ya que a veces no cuenta
con un registro documental, viéndose afectado en no conocer la fecha de recepción
documentaria y las fechas de entrega al cliente.
16
Tabla 3
Niveles de trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima,

2020
DEFICIENTE 2 2,6
REGULAR 15 19,5
OPTIMO 42 54,5
Total 77 100,0
Figura 3.
Porcentaje de trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de

Lima, 2020
Interpretación: En la tabla 3 y figura 3, los usuarios de Alicorp manifestaron que el

54.55% los inhouse alistaban los documentos de manera óptima a los clientes para
el día siguiente contando con trazabilidad de documentos. Del mismo modo, se
manifestó que solo el 23.38% están relacionado por los códigos de una manera
buena. Por otro lado, el 19.48% se realizó de manera regular y el 2.60%
manifestaron que el código documental estaba realizado de manera deficiente,
presentando inconvenientes.
17
Tabla 4
Niveles de almacenamiento de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de

Lima, 2020
DEFICIENTE 2 2,6
REGULAR 2 2,6
OPTIMO 61 79,2
Total 77 100,0
Figura 4.
Porcentaje de almacenamiento de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de

Lima, 2020
Interpretación: En la tabla 4 y figura 4, se confirmó que el 79.22% la Courier

Servientrega cuentan con un almacenamiento de documentos de manera óptima,
ya que cuentan con evidencias de los cargos entregados a los clientes. Del mismo
modo, solo el 15.58% manifestaron que su almacenamiento de documentos esta
ordenado en un nivel bueno. Por otro lado, el 2.60% de los usuarios de Alicorp,
manifestaron un nivel deficiente, debido a que cuando solicitan un documento, ya
sea de manera virtual o físico, a veces no cuentan con la información, ya que no
está rotulado de la manera correcta.
18
Tabla 5
Niveles de capacidad de respuesta del servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de

Lima, 2020
DEFICIENTE 1 1,3
REGULAR 1 1,3
OPTIMO 52 67,5
Total 77 100,0
Figura 5.
Porcentaje de capacidad de respuesta del servicio en Servientrega S.A.C., Cercado

de Lima, 2020
Interpretación: En la tabla 5 y figura 5 los usuarios de Alicorp confesaron que el

67.53% los inhouse de Servientrega le brinda un servicio óptimo, ya que se realizan
seguimiento de los documentos y se resuelve las dudas e inconvenientes que se
presentan en el menor tiempo posible. Asimismo, el 29.87% manifestaron un nivel
bueno a comparación que solo el 1.30% confesaron deficiente la prestación del
servicio que la Courier Servientrega realiza, por la falta de información que le
brindan cuando requiere la información de algunos documentos.
19
Tabla 6
Niveles de calidad del sistema en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
DEFICIENTE 1 1,3
REGULAR 2 2,6
OPTIMO 56 72,7
Total 77 100,0
Fuente: Elaboración propia
Figura 6.
Porcentaje de calidad del sistema en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Interpretación: En la tabla 6 y figura 6 se obtuvo como resultado que el 72.73%

presentaron un nivel óptimo en la calidad de sistema de la Courier Servientrega, del
mismo modo; el 23.38% afirmaron que la calidad en el sistema manifestó un nivel
bueno. A comparación de que el 2.60% de los encuestados, comunicaron que a
veces la calidad del sistema se efectúa de manera regular y en algunas ocasiones
el 1.30% del sistema se gestiona deficientemente, debido a que a veces los cargos
de los documentos que son subidos al sistema, no concuerda con el número de guía
y documento como se detalla en su imagen.
20
Tabla 7
Niveles de seguimiento del servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
DEFICIENTE 2 2,6
REGULAR 10 13,0
OPTIMO 16 20,8
Total 77 100,0
Fuente: Elaboración propia
Figura 7.
Porcentaje de seguimiento del servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima,

2020
Interpretación: En la tabla 7 y figura 7, los usuarios de Alicorp afirmaron que el

63.64% realizaron un seguimiento de servicio a nivel bueno, ya que los inhouse
verifican hasta el punto de entrega de la documentación al cliente para conocer el
nivel de satisfacción del servicio y así poder mejorar de acuerdo a la percepción de
los clientes. Del mismo modo, el 20.78% se realiza de manera optimo, a
comparación que el 12.99% lo realizan a un nivel regular debido a los diferentes
clientes que se tienen y en algunas ocasiones el 2.60% del seguimiento del servicio
es deficiente, debido a algunas negligencias que se encontraron en el proceso.
21
Prueba de Normalidad de la Muestra
El cálculo se realizó de acuerdo a la agrupación de los datos recolectados con el fin
de determinan si tienen o no una distribución normal. Por ende, las hipótesis
empleadas fueron las siguientes:
Hipótesis de Normalidad
Ho: La distribución de datos muestral es normal
H1: La distribución de datos muestral no es normal
Por lo tanto, se comparó la significancia pre establecida de T=0.05 de acuerdo al
95% de nivel de confianza con la significación determinada en la tabla de prueba de
normalidad de acuerdo con la columna de significancia, tal cuál como se detalla a
continuación:
Regla de decisión
a) Si Sig. p ≤ 0.05 => Rechazo Ho
b) Si Sig. p > 0.05 => Acepto Ho
Regla de correspondencia:
a) Si N ≤ 50 entonces es Shapiro - Will
b) Si N > 50 entonces es Kolmogorow – Smirmov
Tabla 8
Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnov a
Estadístico Gl Sig.
GESTION DOCUMENTARIA
,335 77 ,000
(Agrupada)
CAPACIDAD DE RESPUESTA
,409 77 ,000
DEL SERVICIO (Agrupada)
Interpretación: los resultados adquiridos de la tabla 8, para poder probar las

hipótesis de normalidad se utilizó la prueba de Kolmogorov – Smirnov, ya que la
muestra de esta investigación fue de 77 usuarios corporativos “Alicorp”. En los
resultados obtenidos, se aprecia que el valor de Sig. (0,000 < 0,05), indica que la
distribución de datos del constructo no es normal, en consecuencia, se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
22
Análisis inferencial
Para este análisis fue en base al cuadro de coeficiente de correlación de Rho de
Spearman, abarcando desde el -1 hasta el +1, dando a conocer el significado de
correlación de acuerdo a los rangos de valores establecidos (Ver Anexo 15)
Hipótesis General
Ho: No existe relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del
servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
H1: Existe relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio
en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Condiciones a) Si p < 0.05, entonces se rechaza
Nivel de confianza: 95% Ho
b) Si p > 0.05, entonces se acepta
Valor de significancia: α = 0.05
Ho
Significancia y decisión
Tabla 9
Correlaciones entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en
Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
CAPACIDAD DE
GESTION
RESPUESTA
DOCUMENTARIA
DEL SERVICIO
Coeficiente de
1,000 ,699**
GESTION correlación
DOCUMENTARIA Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 77 77
Spearman Coeficiente de
CAPACIDAD DE ,699** 1,000
correlación
RESPUESTA DEL
Sig. (bilateral) ,000 .
SERVICIO
N 77 77
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación: Para conocer la correlación de dicha tabla, se obtuvo como

resultado que el coeficiente es de 0.699, lo que significa de acuerdo con la tabla de
significación, la correlación es positiva alta, además significativa entre ambas
variables. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y acepta la hipótesis alterna
(H1); es decir que existe relación entre gestión documentaria y capacidad de
respuesta del servicio en Servientrega, S.A.C., Cercado de Lima, 2020
23
Hipótesis específica 1
Ho: No existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y registro
documental en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
H1: Existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y registro documental
en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Condiciones
Nivel de confianza: 95%
a) Si p < 0.05, entonces se rechaza Ho

b) Si p > 0.05, entonces se acepta Ho
Tabla 10
Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en Servientrega y registro
documental en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
CAPACIDAD DE
REGISTRO
RESPUESTA DEL
DOCUMENTAL
SERVICIO
Coeficiente de
CAPACIDAD DE 1,000 ,462**
correlación
RESPUESTA DEL
Sig. (bilateral) . ,000
SERVICIO
Rho de N 77 77
,462** 1,000
REGISTRO correlación
DOCUMENTAL Sig. (bilateral) ,000 .
N 77 77
Interpretación: En la tabla 10 se alcanzó como resultado que el coeficiente de

correlación es 0.462, lo que significa de acuerdo a la tabla de significación, la
correlación es positiva alta, además significativa entre capacidad de respuesta del
servicio y registro documental. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y
acepta la hipótesis alterna (H1); es decir que existe relación entre capacidad de
respuesta del servicio y registro documental en Servientrega, S.A.C., Cercado de
Lima, 2020.
24
Ho: No existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y trazabilidad de
documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
H1: Existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y trazabilidad de
documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
Condiciones

Tabla 11
Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en Servientrega y
trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
CAPACIDAD DE TRAZABILIDAD
RESPUESTA DE
DEL SERVICIO DOCUMENTOS
Coeficiente de
correlación
RESPUESTA DEL
SERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 77 77
TRAZABILIDAD ,631** 1,000
correlación
DE
Sig. (bilateral) ,000 .
DOCUMENTOS
N 77 77
Interpretación: En la tabla 11 se adquirió como resultado que el coeficiente de

correlación es 0.631, lo que significa de acuerdo con la tabla de significación, la
correlación es positiva alta, además significativa entre capacidad de respuesta del
servicio y trazabilidad de documentos. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho)
y acepta la hipótesis alterna (H1); es decir que sí existe relación entre capacidad de
respuesta del servicio y trazabilidad de documentos en Servientrega, S.A.C.,
Cercado de Lima, 2020
25
Ho: No existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y almacenamiento
de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020.
H1: Existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y almacenamiento de
documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020.
Condiciones

Tabla 12
Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en Servientrega y
almacenamiento de documentos en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
CAPACIDAD DE
ALMACENAMIENTO
RESPUESTA
DE DOCUMENTOS
DEL SERVICIO
Coeficiente de
correlación
RESPUESTA DEL
Sig. (bilateral) . ,000
SERVICIO
Rho de N 77 77
,628** 1,000
ALMACENAMIENTO correlación
DE DOCUMENTOS Sig. (bilateral) ,000 .
N 77 77
Interpretación: En concordancia con la tabla 12 se obtuvo como resultado que el

coeficiente de correlación es 0.628, lo que significa de acuerdo con la tabla de
significación, la correlación es positiva alta, además significativa entre capacidad de
respuesta del servicio y almacenamiento de documentos. Por lo tanto, se rechaza
la hipótesis nula (Ho) y acepta la hipótesis alterna (H1); es decir que sí existe
relación entre capacidad de respuesta del servicio y almacenamiento de
documentos en Servientrega, S.A.C., Cercado de Lima, 2020.
26
V. DISCUSIÓN
Discusión por objetivos
Se tuvo como objetivo general determinar la relación entre gestión documentaria y

capacidad de respuesta del servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020
con la finalidad de conocer si existe relación entre gestión documentaria y capacidad
de respuesta en Servientrega, debido a que es una Courier que se encarga en la
recolección y distribución de los documentos de los clientes de la corporación Alicorp
para saber qué relación existe entre los documentos entregados a sus clientes con
el servicio que se les brinda al cliente corporativo con la finalidad de mejorar el
servicio, ya sea en el sistema, y en las reclamaciones, quejas y devoluciones de los
clientes internos de dicha empresa en sus documentos y así pueda tener una gestión
de cobranza de facturación óptima por parte de Servientrega. Esta investigación
presenta semejanza con la tesis de Lunasco (2017) ya que se planteó determinar la
relación entre gestión documentaria y la calidad de servicio al usuario denominado
Unidad de Gestión Educativa de Lima Metropolitana (UGEL) y pudo concluir que
existe una relación positiva muy alta, obteniendo un coeficiente de correlación de
(0.858) y el nivel de significancia (bilateral) fue de (0.000). Por ende, tuvo que
rechazar su hipótesis nula y en consecuencia aceptar la hipótesis alterna (H1).
Discusión por metodología
El proyecto de investigación fue un enfoque cuantitativo, el nivel de investigación es

descriptivo correlacional, el diseño aplicado fue no experimental de corte transversal
y por último se aplicó el método hipotético deductivo. Por otro lado, el instrumento
fue el cuestionario constituido por 10 ítems para cada variable de estudio a través
de la escala de Likert y la técnica fue la encuesta para la recolección de datos. De
acuerdo a los antecedentes previos, se pudo coincidir con la tesis de Sánchez
(2018) ya que aplico un diseño no experimental de corte transversal con un enfoque
cuantitativo entre sus variables para la recopilación de datos para medir las
variables: gestión documental y la calidad de atención a los servidores. Asimismo,
utilizaron la estadística descriptiva. Del mismo modo, en concordancia con la tesis
de Bardales (2018) aplico un estudio descriptivo, basándose en un enfoque
cuantitativo y diseño no experimental con la finalidad de mejorar la capacidad de
respuesta del servicio por muchas deficiencias encontrados hacia los pacientes.
27
Discusión por teoría
Asimismo, para esta investigación se utilizó la teoría del modelo de las brechas
planteado por Parazuraman, Zeithaml y Berry en 1985, esta teoría se basa en los
errores que se comete al momento de brindar el servicio al cliente de acuerdo a las
percepciones de los directivos de la empresa, se utilizó esta teoría para detectar
que errores se han cometido con la finalidad de poder mejorar el servicio al cliente
y así se basan en las perspectivas de ellos mismos. Contando con 5 brechas: 1)
Los directivos brindan el producto y/o servicio al cliente sin conocer sus
requerimientos y solo se basan en sus percepciones de ellos mismos. 2) Los
productos y/o servicios brindados al cliente no están diseñados de acuerdo como lo
solicitaron ellos mismos. 3) Falta de información, documentación al momento de
entregar el producto y/o servicio, ya que llegan incompleto al cliente. 4) El servicio
brindado de la empresa no coinciden con su misión que ellos tienen, ya que cuando
captaron nuevos clientes le ofrecieron un mejor servicio y cuando lo realizan no
cumplen con lo que ofrecieron al momento, siendo así que realizaron una publicidad
engañosa al momento de captar nuevos clientes. 5) Está completamente en
engranaje con las demás brechas, es ahí donde se visualiza las perspectivas del
cliente por el servicio brindado, conociendo así el nivel de satisfacción y es donde
uno tiene que formular y ejecutar modelos para mejorar la calidad del servicio y
satisfagan de manera óptima el servicio que se les brinda a los usuarios.
Coincidiendo con su artículo de Matzumoto (2014) quién utilizo como teoría el
modelo de las brechas, es decir conocer las restricciones que te prohíben que tu
servicio y/o producto sea satisfecho al cliente. Siendo las siguientes brechas: 1)
Expectativa del cliente y perspección directiva. 2) Perspectiva de los directivos y
especificaciones de las normas de calidad. 3) Especificaciones de las normas de
calidad y prestación de servicio. 4) Prestación del servicio y comunicación. 5)
Brecha global. Esta esta teoría ayuda identificar los errores más comunes con la
finalidad de diseñar plan de mejoras para el servicio, enfocándose en la capacidad
de respuesta del servicio.
Discusión por resultados
De acuerdo al procedimiento de la investigación se buscó obtener los resultados

idóneos para determinar la situación que encuentran los usuarios de la corporación
Alicorp en base a la gestión documentaria y la capacidad de respuesta del servicio
28
que brinda la Courier Servientrega. Para ello, la recolección de información fue
primero a través de una prueba piloto de 10 participantes de la Courier SMP
(Servicio Postales y Logísticos) compuesto por 20 ítems y así conocer el grado de
confiabilidad del instrumento a aplicar, se obtuvo como resultado (0.806) del alfa de
cronbanch, interpretándose que el instrumento a utilizar es confiable. Además, fue
validado por 3 expertos de manera presencial. Luego de contratar el nivel de
confiabilidad del instrumento, se aplicó a los 77 usuarios de la Empresa, buscando
conocer la relación general entre gestión documentaria y capacidad de respuesta
del servicio, así como, el registro documental, trazabilidad de documentos,
almacenamiento, calidad del sistema y seguimiento del servicio. Los resultados en
general obtenidos fueron los siguientes: del 100%, el 56% de los usuarios
manifestaron que la Courier aplica de manera óptima la gestión documentaria
basándose desde el inicio de la creación hasta la finalización de los documentos, a
través de códigos de identificación. Por otro lado, el 67% coincidieron que
Servientrega brinda un servicio excelente, ya que les resuelve sus dudas e
inquietudes en el menor tiempo posible. Asimismo, las correlaciones obtenidas
entre ambas variables, se pudo obtener un coeficiente de (0.669), interpretándose
de acuerdo a la tabla de coeficientes del Rho de Spearman una correlación positiva
alta, además siendo significativa entre ambas variables (0.000 < 0.05), lo cual llevo
a rechazar la hipótesis nula (Ho) y aceptar la hipótesis alterna (H1); es decir que
existe relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en
Servientrega. De los antecedentes previos, en la tesis internacional de Ocampos y
Valencia (2017) propusieron objetivamente determinar la relación que existe entre
gestión documentaria y calidad del servicio a través de un estudio. Obtuvieron como
resultados de sus hipótesis formuladas que existe una correlación positiva alta de
(0.559) entre sus variables, además es significativa (bilateral), ya que rechazaron
su hipótesis nula para aceptar la hipótesis alterna, concluyendo que su investigación
fue demostrada.
Discusión por conclusión
La investigación presentada obtuvo como conclusión general que existe relación

entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en Servientrega,
por el cual la Courier tiene que seguir laborando enfocada a sus resultados para ir
mejorando sus procesos cada vez con eficiencia y brindar un servicio de calidad a
29
los usuarios corporativos y su gestión de cobranza de facturación correspondiente.
Es importante, seguir contando con la trazabilidad documental ya sea de manera
virtual o presencial para encontrar los documentos en el menor tiempo posible
cuando los usuarios requieran que les brinde información. En el artículo
internacional de Rodríguez (2013) manifestó que es de suma importancia contar
con un sistema de gestión documental, ya que permite ser más organizada y
trabajar eficientemente, debido a que ayuda solucionar las dudas e inquietudes en
el menor tiempo posible de acuerdo a cada status documental que se encuentren
registrados. Además, el sistema documental ayudo a conservar la documentación,
ya sea de manera virtual o física, permitiendo contar con la disposición de la
información requerida en cualquier momento, y tener la facilidad en el acceso y
trazabilidad de cada documento registrado. Asimismo, es necesario realizar un
control documentario, teniendo todo en orden para la facilidad de búsqueda y
brindar solución inmediata. Para, Camba (2014) en su tesis manifestó que el método
Servqual también es importante, ya que dentro de las cinco dimensiones, uno de
ellos permite conocer la capacidad de respuesta del servicio, es decir que tan
satisfecho se encuentra el cliente por servicio recibido y para ello, cuando se
requiera cualquier información, lo primordial en todo servicio es ser empático y
asertivos para que los clientes no se sientan que les brindan cualquier información
o le respondan de una manera no adecuada, llevándose así una perspectiva de un
mal servicio al momento de brindar la información que se requiere. Asimismo, toda
las dudas e inquietudes se tienen que resolver lo más rápido posible para que los
clientes se sientan identificados con la empresa por el servicio brindado, por los
colaboradores de la Empresa.
30
VI. CONCLUSIONES
De acuerdo con los objetivos planteados y las contrastaciones de hipótesis en esta

investigación se pudo concluir lo siguiente:
1. Se logró a cumplir con el objetivo general, donde se comprobó que existe

Servientrega, S.A.C., Cercado de Lima, 2020 con un coeficiente correlacional
bilateral y un valor consecutiva de (0.699) y además es significativa (0.000 <
0.05) por consecuencia, se confirmó que existe una correlación positiva alta
entre la primera variables (V1) y segunda variable (V2).
2. Se alcanzó a cumplir con el primer objetivo específico, comprobando que existe

relación entre capacidad de respuesta del servicio y registro documental en
Servientrega, S.A.C., Cercado de Lima, 2020 con un coeficiente correlacional y
un valor consecutiva de (0.462) y además es significativa (0.000 < 0.05) por
consecuencia, se confirmó que existe una correlación positiva alta entre la
segunda variable (V2) y primera dimensión de la variable uno (D1V1).
3. Se alcanzó en cumplir con en el segundo objetivo específico, concretando un

coeficiente correlacional y un valor consecutiva de (0.631) y además es
significativa (0.000) por consecuencia, se confirmó que existe una correlación
positiva alta entre la variable dos (V2) y dimensión dos de la primera variable
(D2V1), es decir; que existe relación entre capacidad de respuesta del servicio
y trazabilidad de documentos en Servientrega, S.A.C., Cercado de Lima, 2020.
4. Se logró eficientemente cumplir con el tercer objetivo específico, concretando

que existe relación entre capacidad de respuesta del servicio y almacenamiento
de documentos en Servientrega, S.A.C., Cercado de Lima, 2020 con un
coeficiente correlacional y un valor consecutiva de (0.628) y además es
significativa (0.000 < 0.05) por consecuencia, se confirmó que existe una
correlación positiva alta entre la variable dos (V2) y dimensión tres de la primera
variable (D3V1).
31
VII. RECOMENDACIONES
En la finalización de la investigación y de acuerdo a las conclusiones planteadas, se

brindó recomendaciones al jefe de logística de Servientrega con la finalidad de
brindar un servicio excelente a los usuarios del cliente corporativo Alicorp.
1. El jefe de logística debe coordinar con los colaboradores de inhouse Alicorp

para que tenga un control documental desde la creación de información hasta
la finalización de los documentos de manera sistemática, y ordenados de
acuerdo a la fecha de recepción, asimismo, clasificarlos por grupos de clientes
para así poder constatar los status documentales, ya sea de manera física o
virtual y brindar una respuesta al usuario “Alicorp”, resolviéndoles sus dudas e
inquietudes que presente por cualquier documento en el menor tiempo posible.
2. Se le sugiere al jefe de Logística para que regularice con los colaboradores de

inhouse Alicorp al momento que los documentos han sido recepcionadas por
los clientes, deben de indicar la fecha y encargado de recepción para que así
evidencie la entrega de documentación, ya que, cuando las usuarias requieran
información en la búsqueda de algún documento y les solicite los cargos para
su respectiva cobranza de facturación; entonces, se les facilite en la ubicación
documental, debido a que estará ordenado por fecha de entrega al cliente.
3. Se recomienda al jefe de logística para que les sugiera a los colaborados de

inhouse Alicorp generar rótulos o códigos a los documentos que aún no salen a
distribución, separándolos por sociedades de los clientes y las fechas de
facturación, para que facilite el alistamiento documental y así puedan ahorrar
tiempo en el pegado de las guías, ya que estarían ordenados consecutivamente.
4. Se recomienda al jefe de logística para que coordine con el colaborador de

digitalización, al momento de digitar los documentos verifique que las guías
coincidan con el cargo en físico, asimismo el jefe de logística debe de requerir
al auxiliar de almacén, almacenar los documentos cada fin de mes y que estén
ordenados y clasificados por grupo del cliente, a través de una base de datos
para así tener una mejor gestión y se haga fácil buscarlo cuando se requiera
contar con el documento en físico, ya que los usuarios de Alicorp lo solicitan.
32
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37
Anexo 1
Matriz de operacionalización de variables
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Documentos 1
GESTIÓN DOCUMENTARIA
Conjuntos de actividades físicos 2

Registro
a realizar con la finalidad Etiqueta 3
documental Escala Likert
de trabajar Esta variable se medirá Documentos
4 “Ordinal”
eficientemente para llevar mediante tres electrónicos
un control documental dimensiones a través Inicio de
5 1. Nunca
desde la creación hasta la del cuestionario Likert documentación
Trazabilidad de 2. Casi Nunca
finalización con la constituida por 10 Historia de proceso 6
documentos 3. A veces
finalidad de conocer e ítems en la primera Distribución
7 4. Casi siempre
identificar los status de variable. documental
5. Siempre
cada documentos 8
Almacenamiento Archivo físicos
(Torres, 2017) 9
de documentos
Archivo virtual 10
Se basa en la facilidad Disponibilidad 11
Esta variable se medirá
que una empresa tiene Calidad del Intregridad 12 Escala Likert
RESPUESTA DEL
mediante dos
CAPACIDAD DE
para poder solucionar las Sistema Tiempo de 13 “Ordinal”

dimensiones a través
SERVICIO
inquietudes o respuesta 14
del cuestionario likert
inconvenientes de los 15 1. Nunca
constituida por 10 Entrega de pedidos
clientes en un tiempo 16 2. Casi Nunca
ítems que empieza
determinado con la Seguimiento del Reclamación y 17 3. A veces
desde la pregunta 11
finalidad de satisfacer sus servicio quejas 18 4. Casi siempre
hasta la 20 respecto a
necesidades (Prado y Devolución del 19 5. Siempre
la segunda variable.
Pascual, 2018) producto 20
38
Anexo 2
Instrumento de recolección de datos
OBJETIVO
Determinar la relación entre gestión documentaria y capacidad de respuesta del
servicio en Servientrega S.A.C., Cercado de Lima, 2020.
INSTRUCCIONES: Marque con una “X” la alternativa que usted considera
valida de acuerdo al ítem en los casilleros siguientes
VALORACIÓN
Casi Casi
ÍTEM PREGUNTA Nunca A veces Siempre
nunca siempre
1 2 3 4 5
Los Inhouse, con qué frecuencia corroboran los documentos del
1
cliente interno para validar lo recepcionado en físico.
Los Inhouse, con qué frecuencia registran los documentos
2
detallando lugar, fecha y hora de los documentos recepcionado.
La Courier, con qué frecuencia cuenta con un identificador para
3 las facturas al momento de distribuir los documentos al cliente
externo.
Cuando requieres una información de alguna factura, con qué
4
frecuencia lo puedes visualizar a través del sistema “Sismilenio”
Los documentos recepcionado, con qué frecuencia son
5 alistados de manera rápida para su debida zonificación para el
día siguiente.
Los motorizados, con qué frecuencia llegan a tiempo a los
6 clientes externos para entregar los documentos y sean
recepcionado.
Los clientes externos, con qué frecuencia recepcionan todos los
7
documentos que los motorizados les entrega.
La Courier, con qué frecuencia ordena su almacén para el
8 almacenamiento físico de los cargos recepcionado por el
cliente externo.
La Courier, con qué frecuencia cuentan con códigos o rótulos
9
de los cargos físicos almacenado durante el mes.
El sistema “Sismilenio”, con qué frecuencia almacena las
10 imágenes de los cargos de facturas recepcionado por el cliente
externo.
El sistema “Sismilenio”, con qué frecuencia actualiza en tiempo
11
real los documentos que se están entregando a tiempo.
La información que se obtiene del portal Sismilenio, con qué
12
frecuencia te brinda información veraz.
Los cargos recepcionado por los clientes, con qué frecuencia
13
son subidos al sistema en el lugar y momento correcto.
Cuando solicitas una información, con qué frecuencia el
14
sistema informativo le facilita verificar el status documentario.
Los documentos entregados, con qué frecuencia se coteja con
15 las guías stickers sucursal Servientrega o guías web para el
cliente externo.
El cliente externo, con qué frecuencia sellan los cargos de
16
facturas recepcionadas.
Los Inhouse, con qué frecuencia visualizan las deficiencias más
17 comunes de los documentos antes de entregar al cliente
externo.
Luego de un mes de recepción, los clientes externos, con qué
18 frecuencia presentan inconvenientes con las facturas ya
recepcionadas.
Los Inhouse, con qué frecuencia procesa con rapidez la
19 devolución de los documentos del cliente externo al usuario de
Alicorp.
Los inhouse, con qué frecuencia regulariza los documentos
20
para entregar al cliente externo.
39
Anexo 3
Carta de validación
40
Anexo 4
Validación de instrumento por experto
41
42
43
Anexo 5
Matriz de Consistencia
GESTIÓN DOCUMENTARIA Y CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL SERVICIO EN SERVIENTREGA S.A.C, CERCADO DE LIMA, 2020
PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONES
GENERAL
¿Qué relación existe Determinar la relación REGISTRO POBLACIÓN
Existe relación entre la
entre la gestión entre la gestión DOCUMENTAL MÉTODO
gestión documentaria y estará formada por
documentaria y documentaria y VARIABLE 1 Hipotetico
capacidad de respuesta 77 usuarios de
capacidad de respuesta capacidad de respuesta TRAZABILIDAD DE deductivo
del servicio en Alicorp, siendo una
del servicio en del servicio en GESTIÓN DOCUMENTOS
Servientrega S.A.C., muestra censal.
Servientrega S.A.C., Servientrega S.A.C., DOCUMENTARIA
Cercado de Lima,
Cercado de Lima, Cercado de Lima, ALMACENAMIENTO
2020.
2020? 2020. DE DOCUMENTOS
Enfoque
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS
Cuantitativo
a) Determinar la
a) ¿Qué relación existe a) Existe relación entre TÉCNICA
relación entre
entre capacidad de capacidad de respuesta
capacidad de respuesta Encuesta a traves
respuesta del servicio y del servicio y registro
del servicio y registro Tipo de la escala de
registro documental en documental en
documental en Aplicada Likert
Servientrega S.A.C, Servientrega S.A.C,
Servientrega S.A.C,
Cercado de Lima, Cercado de Lima,
Cercado de Lima,
2020? 2020.
2020.
b) Determinar la
b) Existe relación entre
b) ¿Qué relación existe relación entre VARIABLE 2
capacidad de respuesta CALIDAD DE
entre capacidad de capacidad de respuesta
del servicio y SISTEMA
respuesta del servicio y del servicio y Nivel
trazabilidad de CAPACIDAD DE
trazabilidad de trazabilidad de Descriptiva
documentos en RESPUESTA DEL SEGUIMIENTO DEL
documentos en documentos en correlacional
Servientrega S.A.C., SERVICIO SERVICIO
Servientrega S.A.C., Servientrega S.A.C.,
Cercado de Lima, INSTRUMENTO
Cercado de Lima, Cercado de Lima,
2020. Cuestionario
2020? 2020.
compuesto por 20
c) ¿Qué relación existe c) Determinar la
c) Existe relación entre ítems respecto a
entre capacidad de relación entre
capacidad de respuesta ambas variables
respuesta del servicio y capacidad de respuesta Diseño
del servicio y
almacenamiento del servicio y No
almacenamiento de
documental en almacenamiento experimental
documentos en
Servientrega S.A.C., documental en de corte
Servientrega S.A.C.,
Cercado de Lima, Servientrega S.A.C., transversal
Cercado de Lima,
2020? Cercado de Lima,
2020.
2020.
44
Anexo 6
Validez de los instrumentos de recolección de datos
N° APELLIDOS Y NOMBRES GRADO RESULTADO

1 Cárdenas Saavedra, Abraham Dr. Aplicable
2 Alva Arce, Rosel Cesar Dr. Aplicable
3 Merino Garcer, Jose Luis Mg. Aplicable
Fuente: elaboración propia
Anexo 7
Confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos
VALOR NIVEL
< 0.5 No aceptable
0.5 - 0.6 Pobre
0.6 - 0.7 Débil
0.7 - 0.8 Aceptable
0.8 - 0.9 Bueno
> 0.9 Excelente
Fuente: adaptado en Hernández, Fernández y Baptista (2014)
Anexo 8
Tamaño de la muestra
Usuarios de Alicorp
Centro de Distribución Cantidad Centro de Distribución Cantidad Total
Miraflores 12 Chiclayo 4
Frio Ransa 8 Trujillo 5
Ransa 7 Huanuco 2
Lima BSF - Lurin 4 Provincia Huancayo 5 35
Huachipa 2 Piura 8
Molino 9 Arequipa 7
TOTAL DE LIMA 42 Pucallpa 4
Fuente: elaboración propia
45
Anexo 9
Consentimiento informado de la investigación
46
Anexo 10
Evidencia de envió de encuesta virtual
Anexo 11
Instrumento de recolección de datos
47
Anexo 12
Base de datos de gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio

VARIABLE 1: GESTION DOCUMENTARIA VARIABLE 2: CAPACIDAD DE RESPUESTA
TRAZABILIDAD DE ALMACENAMIENTO
REGISTRO DOCUMENTAL CALIDAD DE SISTEMA SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
DOCUMENTOS DE DOCUMENTOS
i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14 i15 i16 i17 i18 i19 i20
1 5 4 5 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4
2 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 2 4 5
3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5
5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 4 5
6 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
7 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 5
8 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5
9 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
10 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
11 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 5 2 5 5
12 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 3 2 4 4
13 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5
14 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
15 5 5 5 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 5 4 2 4 4
16 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4
17 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 2 5 5
18 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3 5 5 4 5 2 5 5
19 5 5 5 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 5 5 5 1 5 5
20 4 1 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 5 5
21 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 5 5 4 1 4 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4
24 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 2 5 4
25 5 4 5 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 2 5 5
26 5 5 5 5 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 1 5 5
27 3 3 5 4 3 5 5 3 5 5 4 4 3 5 5 4 3 2 5 5
28 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 2 2 5 5
29 5 5 5 5 3 5 3 3 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 5
30 4 3 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4
31 4 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 3 4 5 5 5 3 5 5
32 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 3 5 5 5 5 3 5 5
33 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 2 4 4
34 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
35 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
36 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
37 5 5 5 5 3 5 5 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 2 5 5
38 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5
39 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 2 5 5
40 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 3 4 4
41 4 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 3 5 4
42 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 2 5 4
43 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5
44 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
45 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 2 5 5
46 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 4
47 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
48 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4
49 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
50 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
51 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5
52 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5
53 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
54 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 4
55 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5
56 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5
57 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
58 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 2 5 5
59 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 2 5 5
60 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 2 5 4
61 5 4 5 4 3 5 5 5 3 5 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5
62 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 2 5 5
63 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 2 5 5
64 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 2 5 4
65 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 2 5 5
66 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
67 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4
68 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 5
69 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 3 5 4
70 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
71 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5
72 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5
73 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5
74 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4
75 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5
76 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 2 5 5
77 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 4
48
Anexo 13
Base de datos agrupado de gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio

CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL
GESTION DOCUMENTARIA GESTION DOCUMENTARIA
SERVICIO SERVICIO
∑ _V1 ∑ D1_V1 ∑ D2_V1 ∑ D3_V1 ∑ _V2 ∑ D1_V2 ∑ D2_V2 ∑ _V1 ∑ D1_V1 ∑ D2_V1 ∑ D3_V1 ∑ _V2 ∑ D1_V2 ∑ D2_V2
1 40 17 12 11 40 17 23 40 48 20 15 13 41 16 25
2 37 18 10 9 39 14 25 41 42 16 12 14 42 15 27
3 37 14 11 12 33 11 22 42 44 18 13 13 44 18 26
4 49 19 15 15 44 20 24 43 48 19 14 15 46 19 27
5 45 19 14 12 44 18 26 44 45 17 14 14 45 18 27
6 49 20 14 15 48 20 28 45 46 18 14 14 45 18 27
7 46 17 14 15 45 20 25 46 46 19 14 13 45 18 27
8 38 13 13 12 41 16 25 47 48 19 15 14 45 18 27
9 45 18 14 13 47 18 29 48 49 20 14 15 46 19 27
10 47 20 14 13 41 16 25 49 49 19 15 15 49 19 30
11 42 17 13 12 40 14 26
50 19 13 13 48 18 30
45
12 43 18 12 13 39 17 22
51 20 13 14 45 17 28
47
13 45 18 14 13 44 16 28
52 47 19 13 15 46 19 27
14 41 16 11 14 44 17 27
53 47 18 14 15 47 17 30
15 39 18 11 10 37 13 24
54 48 19 14 15 45 18 27
16 35 15 10 10 38 14 24
55 49 19 15 15 46 18 28
17 45 18 14 13 42 16 26
56 49 20 15 14 45 17 28
18 43 18 13 12 42 16 26
19 18 12 9 39 13 26
57 49 19 15 15 45 18 27
39
20 34 12 11 11 39 15 24
58 48 19 14 15 44 17 27
21 34 12 11 11 39 15 24 59 45 19 13 13 44 18 26
22 50 20 15 15 50 20 30 60 46 20 13 13 44 18 26
23 43 17 13 13 41 18 23 61 44 18 13 13 43 15 28
24 48 20 13 15 44 19 25 62 48 19 14 15 44 18 26
25 43 19 12 12 43 17 26 63 49 19 15 15 44 18 26
26 45 20 13 12 44 18 26 64 46 19 14 13 44 19 25
27 41 15 13 13 40 16 24 65 46 19 12 15 44 17 27
28 47 19 15 13 43 19 24 66 47 19 13 15 45 18 27
29 43 20 11 12 40 15 25 67 49 19 15 15 46 19 27
30 42 16 12 14 42 17 25 68 46 19 14 13 45 19 26
31 42 17 12 13 44 16 28 69 48 19 14 15 43 16 27
32 46 19 14 13 44 16 28 70 48 19 14 15 45 18 27
33 45 18 12 15 41 17 24 71 47 19 15 13 47 19 28
34 48 19 15 14 45 18 27 72 48 19 15 14 46 19 27
35 45 18 13 14 45 18 27 73 48 19 15 14 47 19 28
36 45 18 13 14 45 18 27 74 49 20 15 14 44 18 26
37 45 20 13 12 44 17 27 75 48 20 14 14 46 19 27
38 48 20 14 14 46 18 28 76 48 19 15 14 45 18 27
39 47 19 14 14 44 17 27 77 48 19 15 14 45 19 26
49
Anexo 14
Procesamiento estadístico de la base de datos en el software IBM SPSS V. 26
50
51
52
53
Anexo 15
Cuadro de coeficiente de correlación de Rho de Spearman
VALOR SIGNIFICADO
-1 Correlación negativa perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 No existe correlación
0,01 a 0,19 Correlación positiva baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva moderada
0,4 a 0,69 Correlación positiva alta
0,7 a 0,89 Correlación positiva muy alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva perfecta
Fuente: Elaboración propia, basado en Hernández, Fernández y Baptista (2014)
Anexo 16
Resumen de procesamiento de las variables para conocer la fiabilidad
Resumen de procesamiento de casos Estadísticas de fiabilidad

N % Alfa de
Válido 10 100,0 N de elementos
Cronbach
a
Casos Excluido 0 ,0 ,806 20
Total 10 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas
las variables del procedimiento.
Fuente: elaboración en base de datos SPSS 26
54

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Gestión documentaria y capacidad de respuesta del servicio en

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Agradecimiento ................................................................................................................... iii

Índice de tablas .................................................................................................................... v

Índice de gráficos y figuras ................................................................................................ vi

Resumen ............................................................................................................................. vii

Abstract ............................................................................................................................. viii

II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 4

III. METODOLOGÍA ................................................................................................ 11

3.1. Tipo y diseño de investigación ........................................................................ 11

3.2. Variables y operacionalización ........................................................................ 12

3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis ...................................... 12

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................... 12

3.5. Procedimientos .................................................................................................. 13

3.6. Método de análisis de datos ............................................................................ 14

3.7. Aspectos éticos.................................................................................................. 14

VI. CONCLUSIONES .............................................................................................. 31

VII. RECOMENDACIONES .................................................................................... 32

Tabla 1. Niveles de gestión documentaria en Servientrega S.A.C., Cercado

Tabla 2. Niveles de registro documental en Servientrega S.A.C., Cercado

Tabla 3. Niveles de trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C.,

Tabla 4. Niveles de almacenamiento de documentos en Servientrega

Tabla 5. Niveles de capacidad de respuesta del servicio en Servientrega

Tabla 6. Niveles de calidad del sistema en Servientrega S.A.C., Cercado de

Tabla 7. Niveles de seguimiento del servicio en Servientrega S.A.C.,

Tabla 8. Prueba de normalidad ............................................................................ 22

Tabla 9. Correlaciones entre gestión documentaria y capacidad de

Tabla 10. Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en

Tabla 11. Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en

Tabla 12. Correlaciones entre capacidad de respuesta del servicio en

Figura 1. Porcentaje de gestión documentaria en Servientrega S.A.C.,

Figura 2. Porcentaje de registro documental en Servientrega S.A.C.,

Figura 3. Porcentaje de trazabilidad de documentos en Servientrega S.A.C.,

Figura 4. Porcentaje de almacenamiento de documentos en Servientrega

Figura 5. Porcentaje de capacidad de respuesta del servicio en Servientrega

Figura 6. Porcentaje de calidad del sistema en Servientrega S.A.C.,

Figura 7. Porcentaje de seguimiento del servicio en Servientrega S.A.C.,

El presente informe de investigación tiene como objetivo principal determinar

Palabras claves: gestión documentaria, capacidad de respuesta del

Keywords: documentary management, capacity service responsiveness,

En el siglo XXI, se está viviendo una coyuntura de salud pública, afectando a

Internacionalmente, los hallazgos encontrados como antecedentes, Borges, et. al.

3.1. Tipo y diseño de investigación

Este proyecto de investigación tiene un enfoque cuantitativo, ya que se usó el

Asimismo, se elaboró un diseño no experimental de corte transversal, ya que se

V1: Gestión documentaria

V2: Capacidad de respuesta del servicio

La primera variable está conformada por tres dimensiones y ocho indicadores, a

3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis

La población está compuesta por grupos de géneros de las mismas características

La muestra pertenece a una parte de la población cuando se cuenta con una

El muestreo es no probabilístico por conveniencia, debido a que se cuenta con una

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para la técnica de recolección de datos se aplicó una encuesta a los 77clientes

Hernández, Fernández y Baptista (2014) pronuncia que la confiabilidad se basa en

Por lo tanto, se elaboró el Alfa de Cronbach para conocer la fiabilidad de las

Para el desarrollo de esta investigación; primero se solicitó permiso a la

Luego, se buscó información acerca de la problemática encontrada, enfocada en dos