INSTITUCION DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO CIBERTEC

EXPERIENCIAS FORMATIVAS DE TRABAJO IlI

PROPUESTA DE MEJORA PARA LA EMPRESA COCA-COLA

DOCENTE-MONITOR
María del Pilar Vallejos León
CODIGO: i202123481
CICLO: 5TO CICLO
SECCION: G5GN
SEMENTRE: 2024 – I
SEDE - INDEPENDENCIA

COORDINADORA:

NORMA VANESSA CCAHUANA TECCSE (ADMINISTRACION DE

EMPRESAS)
Justificación

El alcance de este proyecto nos ayuda a conocer mejor el estudio de un

proceso de experiencia informativa, su organización (objetivo, misión, visión) y
las variables que influyen en el entorno de la compañía y como ha ido
innovando en el trayecto de su historia, Coca-Cola company.

El presente proyecto tiene la intención de ser una fuente de estudio de

beneficiar directamente a los estudiantes ayudando a desarrollar sus
capacidades de análisis de una empresa, asimismo, beneficia indirectamente a
todo lector que muestra interés propio.

Beneficios Directos:

 Generación de Empleo:
Coca-Cola emplea a un gran número de personas a nivel global, desde
trabajadores de producción y distribución hasta personal en áreas de ventas,
marketing y administración.
 Impacto Económico:
La compañía contribuye significativamente a la economía global y de los países
donde opera a través de impuestos, inversiones y generación de ingresos para
proveedores y distribuidores.
 Innovación y Desarrollo de Productos:
Coca-Cola invierte en investigación y desarrollo para innovar en productos,
mejorar fórmulas y desarrollar envases más sostenibles, lo cual beneficia
directamente a los consumidores y al medio ambiente.

Beneficios Indirectos:

 Estímulo Económico a Proveedores y Distribuidores:

La cadena de suministro de Coca-Cola incluye a numerosos proveedores y

distribuidores, generando ingresos y oportunidades comerciales para empresas
locales y regionales.

 Crecimiento del Sector de Bebidas:

 Como líder del mercado, Coca-Cola impulsa el crecimiento y la innovación en
el sector de bebidas, fomentando la competencia y diversificación de productos
para los consumidores.

 Promoción del Comercio Local:

La presencia de Coca-Cola en diversas localidades impulsa el comercio local al

generar demanda de servicios y productos complementarios, como transporte,
almacenamiento y servicios de alimentos.

Objetivo:

OBJ – 1.
 Dar a conocer y entender la información necesaria de la empresa
COCA-COLA
 Informar de manera clara y correcta la experiencia de la empresa
COCA-COLA
OBJ – 2.
 Mejorar los procesos comerciales de la mejor manera posible para que
nuestro producto a exportar cumpla con todos los compromisos,
requisitos, análisis concreto de las variables del entorno comercial.

Capítulo 1 - Generalidades

1.1 Nombre de la empresa:

- Coca-Cola

1.2 Rubro de la empresa:

Coca-Cola, una corporación multinacional estadounidense de bebidas original,
una soda sabor a cola, es un producto insignia, La compañía ofrece una amplia
gama de productos que incluyen otras sodas (Sprite, Fanta), bebidas
energéticas (Powerade), jugos (Minute Maid), té (Honest Tea) y agua
embotellada (Dasani).

1.3 Tiempo de la empresa:

Coca-Cola lleva en el mercado mas de 20 años de trayectoria, Coca-Cola
empezó en los años 1936.
 1.4 Número de trabajadores:
Coca-Cola emplea aproximadamente 90 trabajadores en la fábrica.

1.5 Visión y misión de la empresa

 Visión: Ser el mejor líder total de bebidas, que genere valor económico,
social y ambiental sostenible gestionando modelos de negocio
innovadores y ganadores, con los mejores colaboradores en el mundo.
 Misión: Satisfacer con excelencia a los consumidores de bebidas.

Capítulo 2 - Diagnostico de la empresa

.1 Foda de la empresa:
El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de
Coca-Cola proporciona una visión integral de la posición estratégica de la
compañía en el mercado.

FORTALEZA: OPORTUNIDAD:

1- Es una marca internacional, la mas 1- Certificación de calidad internacional

reconocida en todo el mundo 2- Ingreso a nuevos mercados.
2- La fórmula de la preparación de la 3- Desarrollo de nuevos productos
bebida es secreta por lo tanto se innovadores.
vuelve inimitable

DEBILIDADES: AMENAZAS:

1- Precio elevado respecto a sus 1- Competencia a diferencias de las

competencias, ocasionando que el gaseosas como los jugos, yogurts,
estatus social bajo no lo consume café, etc.
con frecuencia. 2- Tema nutricional sobre las calorías y
2- Es considerado uno de los refrescos obesidad que inculpa a la marca
mas dañinos para la salud Coca-Cola como responsable.

.2 Análisis pestel: (Político, Económico, Social, Tecnológico, Ecológico

y Legal) ayuda a entender el entorno macroeconómico que afecta
a Coca-Cola.
Político

1. Regulaciones Gubernamentales:
 Impuestos sobre bebidas azucaradas en varios países (e.g., México,
Reino Unido).
 Políticas de salud pública que restringen la publicidad y venta de
bebidas azucaradas.
2. Estabilidad Política:
 Operaciones en más de 200 países, lo que implica enfrentar diferentes
niveles de estabilidad política.
 Riesgos de expropiación o cambios regulatorios en mercados volátiles.
3. Relaciones Internacionales:
 Acuerdos comerciales y tarifas pueden impactar costos de
importación/exportación.
 Tensiones comerciales (e.g., entre EE.UU. y China) que pueden afectar
las operaciones globales.

Económico

1. Crecimiento Económico:
 Desempeño económico de mercados clave como EE.UU., Europa y
China.
 Potencial de crecimiento en economías emergentes.
2. Tasas de Interés y Cambio:
 Fluctuaciones en las tasas de interés afectan el costo de
financiamiento.
 Variabilidad en las tasas de cambio puede impactar los ingresos y
costos operativos.
3. Inflación y Poder Adquisitivo:
 La inflación puede aumentar los costos de producción y reducir el poder
adquisitivo del consumidor.
 Cambios en el nivel de ingresos disponibles influyen en el consumo de
productos no esenciales.

Social
 1. Preferencias del Consumidor:
 Creciente demanda de bebidas saludables y bajas en azúcar.
 Aumento del interés en productos sostenibles y éticos.
2. Cambios Demográficos:
 Envejecimiento de la población en mercados desarrollados.
 Crecimiento de la población joven en mercados emergentes.
3. Estilo de Vida:
 Mayor conciencia sobre la salud y el bienestar.
 Preferencia por productos convenientes y on-the-go.

Tecnológico

1. Innovación en Productos:
 Desarrollo de nuevas bebidas y reformulación de productos existentes
para reducir el contenido de azúcar.
 Investigación y desarrollo en alternativas naturales y funcionales.
2. Tecnología de Producción:
 Automatización y mejora de la eficiencia en la producción y distribución.
 Uso de tecnologías avanzadas para reducir el impacto ambiental.
3. Digitalización y Marketing:
 Estrategias de marketing digital y uso de big data para entender mejor
las preferencias del consumidor.
 Comercio electrónico y plataformas digitales para ventas directas.

Ecológico

1. Sostenibilidad:
 Iniciativas para reducir la huella de carbono y mejorar la eficiencia del
uso del agua.
 Compromisos con envases reciclables y reducción de desechos
plásticos.
2. Regulaciones Ambientales:
 Cumplimiento de normativas ambientales cada vez más estrictas en
diferentes países.
 Participación en programas de responsabilidad extendida del productor.
3. Cambio Climático:
  Impacto del cambio climático en la disponibilidad y costo de materias
primas (e.g., agua, azúcar).
 Riesgos asociados a fenómenos climáticos extremos que pueden
afectar la producción y distribución.

Legal

1. Cumplimiento Regulatorio:

 Adherencia a leyes de seguridad alimentaria y etiquetado en todos los

mercados.

 Cumplimiento de las normativas laborales y de derechos humanos.

2. Propiedad Intelectual:
 Protección de marcas registradas y secretos comerciales.
 Litigios relacionados con la propiedad intelectual y la competencia.
3. Litigios y Responsabilidad:
 Riesgos de demandas por publicidad engañosa o prácticas de mercado.
 Responsabilidad legal por impacto ambiental y salud pública.

2.3 Estudio de las 5 fuerzas competitivas de Porter:

Coca-Cola opera en un entorno altamente competitivo influenciado

por diversas fuerzas del mercado. La intensa rivalidad con
competidores existentes, la alta amenaza de productos sustitutos y el
poder de negociación significativo de grandes clientes minoristas son
desafíos constantes.

1. Rivalidad entre Competidores Existentes

 Alta Intensidad:
 Coca-Cola enfrenta una fuerte competencia de PepsiCo, su principal
rival, así como de otras empresas de bebidas como Dr Pepper Snapple
Group.
 La rivalidad se manifiesta en constantes campañas de marketing,
innovación de productos y promociones de precios.
 La presencia de marcas locales en mercados internacionales también
contribuye a la intensidad de la competencia.
  Factores Contribuyentes:
 Alta concentración de mercado entre unos pocos grandes jugadores.
 Altos costos fijos de producción y distribución.
 Baja diferenciación de productos en el mercado de refrescos
carbonatados.

2. Poder de Negociación de los Proveedores

 Moderado:
 Coca-Cola requiere ingredientes básicos como agua,
azúcar/edulcorantes, concentrados y envases.
 La compañía tiene contratos a largo plazo con muchos proveedores, lo
que puede reducir el poder de negociación de estos.
 Sin embargo, la dependencia de materias primas específicas, como el
jarabe de maíz alto en fructosa y el aluminio, puede dar cierto poder a
los proveedores, especialmente si hay fluctuaciones en los precios.
 Factores Contribuyentes:
 Gran capacidad de compra de Coca-Cola puede disminuir el poder de
negociación de los proveedores.
 La diversificación de proveedores a nivel mundial.

3. Poder de Negociación de los Clientes

 Moderado a Alto:
 Clientes incluyen grandes cadenas minoristas, supermercados,
restaurantes y consumidores finales.
 Grandes minoristas como Walmart tienen un poder significativo para
negociar precios y condiciones.
 La creciente preferencia por bebidas más saludables y sostenibles
puede aumentar el poder de negociación de los consumidores.
 Factores Contribuyentes:
 Disponibilidad de productos sustitutos y alternativas de marcas
competidoras.
 Sensibilidad al precio entre los consumidores finales.

4. Amenaza de Nuevos Entrantes

 Baja a Moderada:
  Altas barreras de entrada debido a la necesidad de grandes inversiones
en infraestructura, distribución y marketing.
 La fuerte lealtad a la marca y el reconocimiento global de Coca-Cola
dificultan la entrada de nuevos competidores.
 Sin embargo, nuevas marcas innovadoras y locales pueden ingresar al
mercado con productos diferenciados y estrategias de nicho.
 Factores Contribuyentes:
 Economías de escala y alcance que benefician a empresas
establecidas como Coca-Cola.
 Reglamentaciones y normativas en seguridad alimentaria y etiquetado.

5. Amenaza de Productos Sustitutos

 Alta:
 Existen numerosas alternativas a las bebidas de Coca-Cola, como
aguas embotelladas, tés, cafés, jugos, bebidas energéticas y bebidas
alcohólicas.
 Cambios en las preferencias de los consumidores hacia opciones más
saludables y naturales.
 Factores Contribuyentes:
 Innovación constante en la industria de bebidas que introduce nuevos
productos.
 Percepción negativa hacia las bebidas carbonatadas azucaradas por
motivos de salud.

Capítulo 3 - Administración del Recurso Humano

3.1 Organigrama de la empresa

3.2 Manual de funciones del equipo de trabajo

Coca-Cola Fecha: 15 de mayo del

2020
Manual de funciones

CARGO: jefe de Marketing

DEPENDENCIA: Dirección ejecutiva
REPORTA A: Ventas y Marketing
LE REPORTA: Trabajadores

Responsabilidades:
 Liderar la estrategia general de la empresa.
 Tomar decisiones clave de negocio y garantizar el
cumplimiento de los objetivos corporativos.
 Representar a la compañía ante inversores,
stakeholders y en eventos públicos.
 Supervisar y dirigir al equipo ejecutivo.
objetivo:
Cada equipo de trabajo en Coca-Cola tiene objetivos
específicos que contribuyen al éxito general de la
compañía.

MARCO LEGAL:
- Políticas de Marketing Coca-Cola
- Política de privacidad, ultima actualización del 25/10/2022

FUNCIONES:
 Realizar buena comunicación en grupo
 Analiza indicadores de insumos de computación,
negocios con los principales clientes.
 Tener buena actitud.
 Realizar estrategias en grupo
 Apoyar la gerencia en dar a conocer los productos o
servicios a través de los diferentes medios de
comunicación masiva.
 Elaborar planes de trabajo orientados al logró de
resultados de su departamento

ELABORADO POR: Gerente de RECURSOS HUMANOS

REVISADO POR: director general
ULTIMA REVISION: 10 de abril del 2020
 3.3 Reglamento interno de trabajo:

1. Normas de Conducta y Ética

 Expectativas de comportamiento ético en el lugar de trabajo.

 Políticas contra el acoso, discriminación y violencia en el trabajo.
 Uso adecuado de recursos de la empresa y tecnología.

2. Horarios y Asistencia

 Horario laboral y puntualidad.

 Procedimientos para solicitar tiempo libre, vacaciones y permisos.
 Políticas de ausencias y tardanzas.

3. Salud y Seguridad

 Normas de seguridad en el trabajo y prevención de accidentes.

 Procedimientos en caso de emergencias y primeros auxilios.
 Políticas sobre el uso de equipo de protección personal.

4. Uso de Recursos y Propiedad de la Empresa

 Políticas sobre el uso de equipo, vehículos y materiales de la empresa.

 Confidencialidad de la información corporativa y de los clientes.
 Prohibición del uso de activos de la empresa para fines personales.

5. Relaciones Laborales

 Procedimientos para resolver disputas y conflictos laborales.

 Prohibición de conductas anticompetitivas y desleales.
 Protección de la propiedad intelectual y derechos de autor.

6. Beneficios y Compensación

 Descripción de beneficios ofrecidos, como seguro de salud, planes de

jubilación y otros beneficios.
 Procedimientos para solicitar aumentos salariales y evaluaciones de
desempeño.
 Políticas sobre bonificaciones, incentivos y reconocimientos.

7. Desarrollo Profesional

 Oportunidades de capacitación, desarrollo y promoción.

 Procedimientos para solicitar transferencias de departamento o ubicación.
  Expectativas de desarrollo profesional y crecimiento dentro de la empresa.

8. Cumplimiento Legal y Normativo

 Cumplimiento de leyes laborales, regulaciones gubernamentales y políticas de

la empresa.
 Políticas contra el fraude, el soborno y la corrupción.
 Procedimientos para reportar violaciones o preocupaciones de ética.

3.4 Procedimientos de sanción disciplinaria y despido:

Según su gravedad, pueden ser sancionadas con cese temporal o con
destitución, previo proceso disciplinario:
 La reiterada resistencia al cumplimiento de las órdenes de sus
superiores relacionadas con sus labores.
 El incurrir en actos de violencia, grave indisciplina o falta miento de
palabra en agravio de su superior, del personal jerárquico y de los
compañeros de labor.
 La negligencia en el desempeño de las funciones.
 El impedir el funcionamiento del servicio público.
 La utilización o disposición de los bienes de la entidad en beneficio
propio o de terceros.
3.5 Aplicación de las teorías motivacionales según tipo de empresa
- teoría de la Motivación-Higiene de Herzberg:
Herzberg propuso que existen dos conjuntos de factores que
afectan la motivación y la satisfacción en el trabajo: factores
higiénicos (como el salario, las condiciones de trabajo y las
políticas de la empresa) y factores motivacionales (como el
reconocimiento, la responsabilidad y las oportunidades de
crecimiento). En Coca-Cola, se podría aplicar esta teoría
asegurándose de proporcionar condiciones de trabajo
satisfactorias y luego ofreciendo incentivos y oportunidades de
desarrollo para motivar a los empleados.

- Teoría de la Jerarquía de Necesidades de Maslow

Esta teoría postula que las personas tienen una serie de
necesidades jerárquicas que deben satisfacerse en un orden
específico, desde las necesidades básicas hasta las
 necesidades de autorrealización. En Coca-Cola, se puede
aplicar esta teoría asegurando que se satisfagan las
necesidades básicas de los empleados, como un salario justo,
condiciones de trabajo seguras y beneficios sociales, y luego
fomentando oportunidades de crecimiento personal y
profesional para alcanzar la autorrealización.

- Teoría de la Motivación de McClelland

McClelland identificó tres necesidades principales que motivan
el comportamiento humano: la necesidad de logro, la
necesidad de afiliación y la necesidad de poder. En Coca-Cola,
se podría aplicar esta teoría identificando las necesidades
individuales de los empleados y proporcionando oportunidades
que les permitan satisfacer esas necesidades, como asignar
proyectos desafiantes para aquellos con alta necesidad de
logro, fomentar un ambiente de equipo para aquellos con alta
necesidad de afiliación, y ofreciendo oportunidades de
liderazgo para aquellos con alta necesidad de poder.

Capítulo 4. Administración del producto

4.1 Presentación de diseño de la Imagen Corporativa de la empresa

 Coca-Cola:

Tipografía

 Tipografías principales: Spencerian Script

 Coherencia: Gotham


Objetivo: Presentar la
actualización de la imagen
corporativa de Coca-Cola,
alineada con su legado y
visión futura.
 Alcance: Logotipo, paleta de colores, tipografía, aplicaciones en
papelería y digital.
 Logotipo

 Descripción: Mantenimiento del icónico logo de Coca-Cola con ligeras

modernizaciones.
 Significado: Justificación de la elección de colores y tipografía.
 Variantes: Versión principal, monocromática y de alta legibilidad.

Aplicaciones:

Tarjeta de Presentación
Página Web

Paleta de Colores
Color HEX RGB CMYK
Rojo #FF0000 255, 0, 0 0, 100, 100, 0
Blanco #FFFFFF 255, 255, 255 0, 0, 0, 0
Negro #000000 0, 0, 0 0, 0, 0, 100

historia:

Orígenes y Fundación (1886-1892)

 1886: El 8 de mayo, el farmacéutico John Stith Pemberton en Atlanta, Georgia, crea la

fórmula original de Coca-Cola. Inicialmente, se vendía como un jarabe medicinal en la
farmacia Jacobs.
 1887: Asa Griggs Candler, un empresario, adquiere una participación en Coca-Cola y
posteriormente compra los derechos completos. Candler es responsable de
comercializar ampliamente la bebida.
 1892: Se establece The Coca-Cola Company en Atlanta, formalizando la estructura
corporativa y asegurando los derechos de la fórmula.

Sustentabilidad y Nuevas Iniciativas (2010-presente)

  2010s: La empresa se enfoca en la sustentabilidad, con iniciativas como PlantBottle,
una botella parcialmente hecha de materiales vegetales.
 2014: Se lanza Coca-Cola Life, endulzada con azúcar y stevia.
 2018: Coca-Cola adquiere Costa Coffe, expandiendo su presencia en el mercado del
café.
 2020s: Innovaciones en el empaque, como botellas de papel, y expansión en el
mercado de bebidas saludables y energética

slogans:

Los slogans de Coca-Cola más recordados son: 1970 La Chispa de la Vida, 1990 Siempre
Coca-Cola, 2005 Toma lo bueno y 2009 Destapa la Felicidad.

a identidad cromática de Coca-Cola ha jugado un papel crucial en la construcción y

mantenimiento de su imagen de marca a lo largo de los años.

1. Colores Principales

 Rojo Coca-Cola: Este es el color más icónico y reconocible de la marca. El rojo Coca-
Cola es vibrante y energizante, simbolizando alegría, energía y pasión.
o Código HEX: #FF0000
o RGB: 255, 0, 0
o CMYK: 0, 100, 100, 0
 Blanco: El blanco se utiliza en contraste con el rojo, destacando elementos clave del
logotipo y el texto. Representa pureza, simplicidad y claridad.
o Código HEX: #FFFFFF
o RGB: 255, 255, 255
o CMYK: 0, 0, 0, 0

2. Colores Secundarios

Además de los colores primarios, Coca-Cola utiliza una gama de colores secundarios que
complementan su identidad visual en diferentes contextos y aplicaciones.

 Negro: Utilizado para tipografía y elementos de diseño que requieren contraste y

formalidad.
o Código HEX: #000000
o RGB: 0, 0, 0
o CMYK: 0, 0, 0, 100
 Gris: A veces utilizado para fondos, sombras o elementos de diseño que necesitan una
apariencia neutra.
o Código HEX: #CCCCCC
o RGB: 204, 204, 204
o CMYK: 0, 0, 0, 20

3. Aplicaciones Prácticas

 Logotipo: El logotipo de Coca-Cola generalmente se presenta en blanco sobre un

fondo rojo, o en rojo sobre un fondo blanco.
  Packaging: Las latas y botellas de Coca-Cola son predominantemente rojas con el
logotipo en blanco. Este diseño icónico es instantáneamente reconocible en todo el
mundo.
 Publicidad: Los anuncios de Coca-Cola utilizan el rojo y el blanco para mantener la
coherencia visual. Estos colores son prominentes en todos los materiales de marketing
y publicidad de la marca.

4. Significado de los Colores

 Rojo: Asociado con emociones intensas y positivas como la felicidad, el amor y la

energía. Es un color estimulante que capta la atención.
 Blanco: Simboliza pureza y simplicidad. Ayuda a equilibrar el rojo vibrante y mejora la
legibilidad y claridad del logotipo y otros elementos visuales.

4.2 Propuestas de Innovación del producto y/o servicio ofrecido por la

empresa

Esta propuesta no solo diversifica la línea de productos de Coca-Cola,

sino que también responde a la creciente demanda de productos más
saludables y sostenibles, alineándose con las tendencias actuales del
mercado.

 Coca-Cola Energía Natural

Descripción del Producto: Coca-Cola Energía Natural sería una bebida

energética hecha con ingredientes naturales, ofreciendo una alternativa más
saludable a las bebidas energéticas tradicionales. La fórmula podría incluir
extractos de plantas como guaraná, yerba mate, té verde, y ginseng,
combinados con el sabor clásico de Coca-Cola.

Características:

1. Ingredientes Naturales: Utilización de cafeína natural proveniente de fuentes

como la guaraná y el té verde, edulcorantes naturales como la Stevia y
extractos de frutas.
2. Sin Aditivos Artificiales: Sin colorantes, conservantes, ni sabores artificiales.
3. Sabor Clásico: Manteniendo el sabor distintivo de Coca-Cola, pero con un
toque natural y revitalizante.
4. Sostenibilidad: Envasado en botellas reciclables y una campaña de marketing
que promueva el reciclaje y la sostenibilidad ambiental.

Beneficios:
 1. Salud y Bienestar: Una opción más saludable que apela a consumidores
preocupados por la salud y el bienestar.
2. Energía Natural: Proporciona un impulso energético sin los efectos negativos
de los aditivos químicos.
3. Diversificación de Productos: Ampliación de la línea de productos de Coca-
Cola para atraer a un nuevo segmento de mercado interesado en productos
naturales y energéticos.
4. Responsabilidad Ambiental: Refuerza el compromiso de Coca-Cola con el
medio ambiente mediante prácticas sostenibles.

Marketing y Distribución:

1. Campañas en Redes Sociales: Promociones en plataformas como Instagram,

TikTok y YouTube con influencers del ámbito del fitness y la vida saludable.
2. Puntos de Venta: Disponibilidad en gimnasios, tiendas de productos naturales,
supermercados y máquinas expendedoras en lugares estratégicos como
universidades y centros comerciales.
3. Promociones y Pruebas: Ofrecer muestras gratuitas en eventos deportivos y
festivales de bienestar para generar interés y feedback directo de los
consumidores.

Capítulo 5. Plan de mejora en el área de atención al cliente

3.5.1 Aplicación el método servqual: a Coca-Cola, se puede

obtener una evaluación detallada de la calidad del servicio
percibida por los clientes, identificando áreas de mejora
específicas que pueden llevar a una mayor satisfacción del
cliente y a un mejor posicionamiento en el mercado.
 Metodología de Aplicación:

 Encuestas de Percepción: Realizar encuestas entre los consumidores para

evaluar sus percepciones y expectativas en cada una de las dimensiones
mencionadas.
 Comparación y Análisis: Comparar las respuestas de los clientes sobre la
percepción del servicio actual con sus expectativas ideales.
 Identificación de Brechas: Determinar las áreas donde las expectativas de los
clientes no se cumplen completamente (brechas de servicio).
 Acciones Correctivas: Implementar acciones correctivas para cerrar estas
brechas y mejorar la calidad del servicio percibida por los clientes.

utilice una escala del 1 al 5, donde: 1 = Muy insatisfecho 2 = Insatisfecho 3 = Neutral 4

=Satisfecho 5 = Muy satisfecho

1. Fiabilidad Por favor, evalúe la habilidad de nuestros servicios en los

siguientes aspectos:
1.1. ¿Con qué frecuencia la calidad del sabor de Coca-Cola cumple con tus
expectativas?
1.2. ¿Con qué frecuencia encuentras Coca-Cola disponible cuando la buscas?
1.3. ¿Con qué frecuencia has experimentado problemas como errores en el empaque
defectos en el producto al comprar Coca-Cola?

2. Capacidad de respuesta Por favor, evalúe nuestra capacidad de respuesta en

los siguientes aspectos:
2.1. ¿Qué tan rápidamente recibes respuesta cuando buscas información sobre
productos Coca-Cola?
2.2. ¿Qué tan efectivamente crees que Coca-Cola maneja tus quejas o
preocupaciones sobre sus productos?

3. Seguridad Por favor, evalúe la sensación de seguridad que brindamos en los

siguientes aspectos:
3.1. ¿Se siente seguro al consumir producto de Coca-Cola?
3.2. ¿Sientes que Coca-Cola protege adecuadamente tu información personal cuando
interactúas con la marca?

4. Empatía Por favor, evalúe nuestro nivel de empatía en los siguientes

aspectos:
4.1. ¿El personal de Coca-Cola muestra interés genuino en atender tus necesidades
como consumidor?
4.2. ¿Encuentras al personal de Coca-Cola amable y cortes en tus interacciones con la
marca?

5. Tangibilidad Por favor, evalúe la tangibilidad de nuestros servicios en los

siguientes aspectos:
5.1. ¿Qué tan limpios y ordenados son las tiendas de venta de Coca-Cola donde
sueles comprar sus productos?
5.2. ¿Consideras que los productos de Coca-Cola son modernos y están actualizados
en términos de presentación y diseño?

INTERPRETACION DE RESULTADOS:

1. fiabilidad:
2. capacidad de respuesta:

3. seguridad

4. empatía:
 5. tangibilidad:

Al analizar los resultados de la encuesta de calidad de servicio para Coca-Cola basada

en el modelo SERVQUAL, se pueden extraer varias observaciones importantes que
arrojan luz sobre la percepción de los clientes en diferentes aspectos clave de su
experiencia con la marca.

 La encuesta sobre la calidad de servicio de Coca-Cola revela que la mayoría

de los clientes están satisfechos con la calidad del producto y su disponibilidad.
Sin embargo, algunos clientes expresaron preocupaciones sobre el
cumplimiento de expectativas y la presencia ocasional de errores en los
productos o empaques.
 En cuanto a la capacidad de respuesta, los clientes valoran la rapidez con la
que Coca-Cola responde a sus consultas, pero aún hay margen para mejorar
en el manejo de quejas

En términos de seguridad, los clientes se sienten seguros al consumir productos

de Coca-Cola y confían en la protección de su información personal.

 En cuanto a empatía, aunque algunos clientes perciben un genuino interés por

parte del personal de Coca-Cola, hay espacio para mejorar la satisfacción del
cliente en este aspecto. Sin embargo, la mayoría considera que el personal es
 amable y cortés.
 En cuanto a tangibilidad, los clientes están satisfechos con la limpieza y orden
en los puntos de venta de Coca-Cola. Además, consideran que los productos
son modernos y actualizados en términos de presentación y diseño.

En resumen, la encuesta identifica áreas de fortaleza y áreas de mejora para

Coca-Cola, lo que puede ayudar a la empresa a mejorar la satisfacción del cliente
y la calidad de sus servicios.

PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE:

 Realizar capacitaciones para enseñar al personal como interactuar con los

clientes, como atender a sus problemas y a todo lo que le aqueja,
resolviendo de manera rápida y eficaz.
 Cada trabajador debe tener su propia responsabilidad, es decir debe de
encargarse de cada área, para que así los consumidores tengan un lugar
firme donde puedan realizar quejas o consultas y donde estas sean
resueltas de manera inmediata sin hacer esperar al cliente.
 Se deben realizar encuestas de manera quincenal o mensual para saber
que piensan los consumidores acerca de nuestros productos.
 Se deben realizar premiaciones a todos clientes que muestran fidelidad
hacia la empresa, es decir regalar bonus, brindar ofertas, y entre tantas
cosas más, además también se debe premiar a los trabajadores para
incentivarlos.
 Hacer que el cliente se sienta seguro y mostrarles que su opinión es lo más
importante.
 Se debe hacerle más fácil al cliente comunicarse con la empresa, es decir
dejando los números de contactos en las etiquetas de botellas, y además
creando paginas como (Facebook, Instagram, TikTok, etc.).

5.2 Elaboración del Plan de Fidelización aplicado por la empresa

Un plan de fidelización efectivo para Coca-Cola podría estructurarse en varias etapas

clave:

1. Análisis de Clientes y Segmentación:

 Identificación de los diferentes segmentos de clientes: consumidores

individuales, restaurantes, tiendas minoristas, etc.
  Análisis de comportamiento de compra, frecuencia de consumo y preferencias.

2. Objetivos del Plan de Fidelización:

 Incrementar la frecuencia de compra.

 Mejorar la lealtad a la marca Coca-Cola.
 Aumentar la participación en programas promocionales y eventos de la marca.

3. Diseño del Programa de Fidelización:

 Recompensas Atractivas:
o Puntos por cada compra de productos Coca-Cola, que pueden ser
canjeados por productos gratuitos o descuentos.
o Experiencias exclusivas, como acceso a eventos deportivos o
conciertos patrocinados por Coca-Cola.

 Personalización:
o Ofrecer ofertas y promociones personalizadas basadas en el historial de
compras y preferencias del cliente.

 Comunicación Efectiva:
o Utilización de plataformas digitales (app móvil, redes sociales, correo
electrónico) para comunicar ofertas, promociones y recompensas.
o Enviar notificaciones personalizadas sobre puntos acumulados y ofertas
exclusivas.

 Facilidad de Participación:
o Registro sencillo en el programa de fidelización.
o Interfaz fácil de usar para consultar puntos acumulados y opciones de
canje.

4. Implementación y Ejecución:

 Lanzamiento del Programa:

o Campaña de lanzamiento para dar a conocer el programa de
fidelización.
o Incentivos iniciales para atraer a los clientes a participar.

 Seguimiento y Evaluación:
 o Monitoreo continuo del rendimiento del programa (nuevos registros,
frecuencia de participación, redención de puntos).
o Encuestas periódicas para evaluar la satisfacción de los clientes con el
programa.

5. Mejora Continua:

 Feedback de Clientes:
o Utilización de comentarios de los clientes para ajustar y mejorar el
programa de fidelización.
 Adaptación a Cambios:
o Flexibilidad para adaptar el programa a nuevas tendencias y cambios
en el comportamiento del consumidor.

6. Promoción y Marketing:

 Promoción Cruzada:
o Integración del programa de fidelización con otras campañas de
marketing de Coca-Cola.
 Alianzas Estratégicas:
o Colaboración con socios estratégicos para ofrecer beneficios
adicionales a los clientes del programa de fidelización

7. Incentivos para Socios Comerciales:

 Programas para Canales de Distribución:

o Ofrecer incentivos a los minoristas y restaurantes que promuevan
productos Coca-Cola y participen activamente en el programa de
fidelización.

Capítulo 6. Proceso de calidad

el proceso de calidad: en la empresa aplican el tios de tecnica de calidad
kaisen, coca cola ha implementado su sistema de gestion de calidad en
base a los requisitos exigidos de la norma ISO 9001:2015, los procesos de

su resultado en el cronograma de proceso.

6.1 Plan de mejora aplicando la filosofía Kaizen

La implementación de esta filosofía la detectamos ya que Coca-Cola es una

empresa que lucha incansablemente para exceder las expectativas cada vez
más exigentes del mundo, Como vemos este tipo de metodología ha ayudado
a grandes empresas, entre estas esta The Coca-Cola Company, que desde
que implementó la mejora continua en su totalidad sus procesos han sido
reconocidos y certificados por importantes organismos del mismo ramo están
brindando productos de alta seguridad alimentaria.

También Kaizen abarca en su sistema de mejora a pequeños pasos cinco

puntos esenciales para que se llegue al mejoramiento de cualquier proceso,
que al aplicarlos al caso, vemos lo siguiente:

1. Motivación

En Coca-Cola se ha tenido un gran avance en este punto. Antes solo se realizaban

pequeños o nulos incentivos a sus colaboradores, actualmente se busca mejorar su
experiencia laboral, realiza actividades recreativas y deportivas entre sus
colaboradores tratando de incorporar sus familias, en general busca el bienestar de
sus colaboradores, generando valores, respeto y promoviendo su desempeño y
productividad.
 2. Formación

Lo que ha dado éxito y fama a la compañía es la apuesta que hace porque sus
colaboradores cuenten con una óptima capacitación, darles las herramientas paraque
puedan crecer dentro de la industria.

3. Productividad

La poderosa combinación de tecnología y conocimientos contribuye a reforzar la

posición de la compañía como una de las más eficientes y productivas. Al contar con
un equipo de trabajo lleno de energía y preparado, y con las puertas abiertas a un
equipo de tecnología de vanguardia se ha logrado ver un cambio.

4. Competitividad

El crecimiento de otras compañías dentro de la misma industria demanda que Coca-

Cola siga mejorando día con día, mejorando sus productos y su servicio.

5. Rentabilidad

Una mala calidad daña la imagen de la empresa y también la rentabilidad. Debe de

medirse la calidad en todos los pasos del proceso para lograr la excelencia. No basta
con entregar productos de calidad sino también que no sean necesarios numerosos
ajustes lo que haría que se hagan gastos mayores de los que se pueden hacer, y esto
está claro para Coca-Cola, quien para evitar errores que afecten la calidad de los
productos capacita y supervisa a los encargados de cada área paraque puedan llevar
a cabo sus actividades con éxito.

Capitulo 7: Proceso Logístico

7.1 Proceso logístico de la empresa • Compras • Inventario y almacenes •

Transporte logístico

Orden de
empaque almacen
compra
 insumos etiquetad distribución
o

transformaci trasporte consumidor

ón

1. Abastecimiento de Materias Primas

Compra de Ingredientes: Coca-Cola adquiere ingredientes esenciales como azúcar,

agua, concentrado de Coca-Cola, dióxido de carbono y otros saborizantes.

Proveedores: Trabaja con una red global de proveedores para asegurar la calidad y el
suministro constante de materias primas.

2. Producción y Embotellado

Concentrado: La compañía central produce y distribuye el concentrado de Coca-Cola a

las plantas embotelladoras.

Embotelladoras: Las plantas embotelladoras, que pueden ser de propiedad de Coca-

Cola o franquiciadas, mezclan el concentrado con agua y otros ingredientes,
carbonatan la bebida y la embotellan en diferentes presentaciones (latas, botellas de
vidrio y plástico).

Control de Calidad: Cada etapa del proceso de producción incluye estrictos controles
de calidad para garantizar la consistencia y la seguridad del producto.

3. Almacenamiento

Almacenes Centrales: Una vez embotellados, los productos se almacenan en

almacenes centrales.

Almacenes Regionales: De los almacenes centrales, los productos se distribuyen a

almacenes regionales que están más cerca del punto de venta final.

4. Distribución

Logística de Transporte: Coca-Cola utiliza una flota de camiones y, en algunos casos,

transporte ferroviario y marítimo para mover los productos desde las plantas
embotelladoras y almacenes hacia los centros de distribución.

Centros de Distribución: Desde los centros de distribución, los productos son enviados
a minoristas, supermercados, restaurantes y otros puntos de venta.

5. Entrega al Cliente

Red de Distribución: Coca-Cola utiliza una red de distribuidores locales que manejan la
última milla de entrega, asegurando que los productos lleguen frescos y a tiempo a los
consumidores.

Automatización y Tecnología: Utilizan sistemas avanzados de gestión de inventarios y

pedidos para optimizar las rutas de entrega y minimizar los costos logísticos.

Capítulo 8: Procesos Contables

8.1 Generación de asientos contables

1. Compra de materia prima (azúcar y agua):

o Se compra azúcar y agua por un total de 10,000.
2. Producción de bebidas:
o Se utilizan los materiales comprados para producir 5,000 botellas
de refresco.
o Costo de producción total: 15,000.
3. Venta de productos:
o Se venden 4,000 botellas de refresco a 5 cada una.
4. Gastos generales:
o Se pagan gastos generales y administrativos por 5,000.
5. Pago de impuestos:

 Se paga el impuesto sobre la renta del trimestre por 3,00

8.2 Presentación de estados financieros

 BALANCE GENERAL:
la situación financiera de la empresa Coca-Cola es un estado del año
2024 por ende se deja la muestra del balance general y el estado de
resultado de la empresa.
8.3 Financiamiento

FINANCIAMIENTO DE COCA COLAL

las operaciones de la compañía coca cola cuentan con respaldo financiero nacional e
internacional. La incorporación de Arca Continental como 76 socio
mayoritario ha permitido una mejora en el perfil de riesgo de la compañía, traducido
en la calificación crediticia de Fitch y Standard & Poor’s pasando de un
“Split Investment Grade” a un “Full Investment Grade

Capítulo 9: conclusiones y anexos

 9.1. importancia

la importancia del proyecto realizado es que se esta haciendo con un fin ce

poder realizar una experiencia, conocer los procesos y el desarrollo de la
empresa que estoy haciendo, mas halla conociendo sus fallas, como también
el máximo trabajo que hace la empresa desde el año 1936 hasta el año 2024,
conociendo su importancia, su desarrollo empresarial de querer ser mejor,
hacer que los emprendedores sigan sus pasos y sueños en fundar una
empresa y lograr grandes éxitos,

9.2. Conclusiones

1. la empresa Coca-Cola es una empresa que va más allá de la simple

elaboración de gaseosas. Es una forma de expresión artística, donde
los pases y sabores utilizan técnicas avanzadas y materiales diversos
para crear obras maestras bebibles. Esto es solicitado por los clientes
ya que buscan diseños innovadores y únicos para alguna fecha
importante o evento. Lo que nos diferencia de otros es que la
elaboración es 100% dedicada y original.

2. El producto, si es aceptado por el público al que nos dirigimos, los

consumidores no buscan una gaseosa económica, lo que buscan es
tener un producto único, exótico y delicioso de acuerdo con el evento
que se les presenta, es lo que llama la atención de ellos, una gaseosa
acorde a lo que solicitan.

Los productos que brindamos tienen una proporción de precios, con

una cartera de clientes que puede ir en aumento con el trabajo que
realizamos, siendo valorados por el público y las redes, no solo se
trata de sabores deliciosos, sino también de una experiencia visual y
emocional.

9.3. Recomendaciones (para la idea de negocio yo)

1. En la empresa coca cola se valora el buen trabajo de calidad conjunto

con las personas que rodean su entorno de trabajo, esto brinda un
trabajo en quipo para que la marca tenga valor en casa paso que da y
seguir prosperando en el rubro de bebidas.
2. la actividad positiva y la inspiración es importante para brindar buen
trabajo en el producto, como recomendación, es fundamental dar apoyo
en ese sentido a los trabajadores para que el éxito de la marca siga
 creciendo.

9.4. Glosario.

Análisis de Mercado:

Definición: Evaluación sistemática de las condiciones del mercado para

identificar oportunidades y desafíos.

Relevancia: Ayuda a Coca-Cola a entender las preferencias del consumidor y

la competencia.

Ciclo de Vida del Producto:

Definición: Las etapas por las que pasa un producto desde su desarrollo hasta
su retiro del mercado.

Relevancia: Ayuda a Coca-Cola a gestionar productos de manera efectiva y

planificar nuevas introducciones.

Distribución:

Definición: Proceso de entrega de productos desde los centros de producción a

los puntos de venta.

Relevancia: La red de distribución eficiente es fundamental para mantener la

disponibilidad de productos.

Estrategia de Marketing:

Definición: Plan de acción diseñado para promover y vender productos o

servicios.

Relevancia: Ayuda a Coca-Cola a alcanzar y atraer a sus consumidores

objetivo.

Gestión de Proyectos (Project Management):

Definición: Aplicación de conocimientos, habilidades y técnicas para ejecutar

proyectos de manera eficiente.
Relevancia: Garantiza que los proyectos se completen a tiempo, dentro del
presupuesto y con la calidad requerida.

I+D (Investigación y Desarrollo):

Definición: Actividades destinadas a innovar y mejorar productos y procesos.

Relevancia: Es clave para mantener la competitividad e introducir nuevos

productos al mercado.

9.5 Bibliografía Listado de material bibliográfico consultado.

 https://es.scribd.com/document/742314714/MODELO-SERVQUAL-

CocaCola

 https://www.coca-cola.com/pe/es
 https://thefoodtech.com/industria-alimentaria-hoy/la-historia-de-the-
coca-cola-company-como-se-convirtio-en-una-de-las-marcas-mas-
iconicas-del-mundo/
 https://coca-colafemsa.com/wp-content/uploads/2021/03/
KOF_Estados_Financieros-2020_Final.pdf

5.8. Anexos