PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA EL

PROCESO DE DESARROLLO FÍSICO EN EL ZOOLÓGICO DE CALI

CRHISTIAN CAMILO CAMPO GALLEGO,

NATALIA CASTILLO GUTÍERREZ

UNIVERSIDAD ICESI
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2012.
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA EL
PROCESO DE DESARROLLO FÍSICO EN EL ZOOLÓGICO DE CALI

CRHISTIAN CAMILO CAMPO GALLEGO,

NATALIA CASTILLO GUTÍERREZ

Proyecto de grado presentado como requisito para optar al título de

Ingenieros Industriales

Ingeniera Helena Cancelado

UNIVERSIDAD ICESI
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2012.
 AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos a:

Dios por permitirnos culminar nuestro proyecto de grado de la manera en que

esperábamos, a nuestros padres por estar siempre junto a nosotros apoyándonos
durante todo este proceso y brindarnos su sustento incondicional para culminar
satisfactoriamente todo lo que nos propusimos.

A nuestra tutora temática Helena Cancelado por su gran ayuda en su

acompañamiento en el desarrollo del proyecto.

A nuestro tutor metodológico Jairo Guerrero Bueno por brindarnos un gran apoyo
para nuestra formación académica y personal.

A la Fundación Zoológica de Cali y los miembros del proceso de desarrollo físico,

encabezados por el arquitecto Carlos Arias, por abrirnos sus puertas y ofrecernos
su ayuda para el desarrollo de este proyecto.

A la Universidad Icesi y a todos los profesores del departamento de Ingeniería

Industrial por proporcionarnos los conocimientos necesarios para llevar a cabo
este proyecto de grado.

Y a todas las personas que directa o indirectamente participaron en el desarrollo

de este proyecto.
 CONTENIDO

pág.
1. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN ................................................................ 9

1. 1 TITULO DEL PROYECTO ............................................................................. 9

1.2 PROBLEMÁTICA ........................................................................................... 9

1.2.1 Análisis del problema ............................................................................... 9

1.2.2 Planteamiento del problema .................................................................. 12

1.3 JUSTIFICACIÓN .......................................................................................... 13

1.4 DELIMITACION Y ALCANCE ....................................................................... 15

2. OBJETIVOS ...................................................................................................... 17

2.1 OBJETIVO GENERAL.................................................................................. 17

2.2 OBJETIVO DEL PROYECTO ....................................................................... 17

2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 17

3. MARCO DE REFERENCIA................................................................................ 19

3.1 ANTECEDENTES ........................................................................................ 19

3.2 MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 23

3.3 APORTE CRÍTICO ....................................................................................... 34

4. ESTRATEGIA METODOLÓGICA DE TRABAJO............................................... 37

5. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO ............................................................ 38

5.1 RECURSOS DISPONIBLES ........................................................................ 38

5.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO .............................................................. 39

 5.3 EQUIPO DE INVESTIGADORES ................................................................. 39

6. DESARROLLO DE LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE

GESTIÓN (CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL).................................................................................................... 41

6.1 DIAGNÓSTICO ............................................................................................ 42

6.1.1 Diagrama a partir del diagnóstico .......................................................... 48

6.1.2 Resultados del diagnóstico .................................................................... 49

6.2 MATRICES DE EVALUACIÓN ..................................................................... 50

6.2.1 Matriz de evaluación de aspectos e impactos ambientales ................... 50

6.2.2 Matriz de evaluación de riesgos laborales ............................................. 53

6.2.3 Matriz de evaluación de Calidad (QFD) Análisis del despliegue de

calidad. ........................................................................................................... 62

6.3 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROCESO DE

DESARROLLO FÍSICO. ..................................................................................... 65

6.3.1 Actividades criticas bajo la matriz de Seguridad Industrial y Salud

Ocupacional (SISO). ....................................................................................... 71

6.3.2 Actividades criticas bajo la matriz de Aspectos e Impactos Ambientales.

........................................................................................................................ 75

6.3.3 Actividades criticas bajo la matriz de Calidad, Despliegue de la función

de Calidad (QFD). ........................................................................................... 78

6.3.4 Diagnóstico del cumplimiento de los requisitos legales ......................... 81

 6.3.4 Desarrollo de nuevos proyectos ............................................................ 84

6.4 POLÍTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD,

MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL. 86

6.5 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS EMPLEADOS DEL

PROCESO DE DESARROLLO FÍSICO. ............................................................ 90

6.6 PLANTEAMIENTO DE PROPUESTAS DE MEJORA. ................................. 95

7. CONCLUSIONES ........................................................................................... 99

8. RECOMENDACIONES ................................................................................. 100

ANEXOS .............................................................................................................. 102

ANEXO A. Matriz de Marco Lógico .................................................................. 102

ANEXO B. Cronograma.................................................................................... 107

ANEXO C. Diagrama para identificar el método de integración apropiado. ..... 108

ANEXO D. Encuestas de la herramienta QFD para el despliegue de la función

de calidad. ........................................................................................................ 109

ANEXO E. Conocimientos, capacitaciones y funciones de empleados de

proceso de Desarrollo Físico. ........................................................................... 116

ANEXO F. Protocolo de visitas. ........................................................................ 121

ANEXO G. Entrevista a Carlos Arias, jefe del proceso de Desarrollo Físico .... 122

ANEXO H. Entrevista a Antonio Flor sobre las actividades críticas del proceso
de desarrollo físico. .......................................................................................... 124

ANEXO I. Formatos para propuestas de mejora .............................................. 126

ANEXO J. Fotos Actividades Proceso Desarrollo Físico .................................. 129

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 131

 LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Ciclo PHVA ....................................................................................... 28

Ilustración 2. Cuadro Estrategia Metodológica....................................................... 37

Ilustración 3. Personal Mantenimiento ................................................................... 44

Ilustración 4. Personal Electricidad ........................................................................ 45

Ilustración 5. Diagrama diagnóstico ....................................................................... 48

Ilustración 6. Pareto SISO ..................................................................................... 74

Ilustración 7. Pareto Medio Ambiente .................................................................... 78

Ilustración 8. Gráfico de Barras Matriz Legal ......................................................... 83

Ilustración 9. Proceso de Desarrollo Físico ............................................................ 95

 LISTA DE TABLAS

Tabla 2. Frecuencia ............................................................................................... 52

Tabla 3. Probabilidad Ocurrencia del Riesgo ......................................................... 60

Tabla 4. Consecuencia .......................................................................................... 61

Tabla 5. Frecuencia de exposición ........................................................................ 61

Tabla 6. Magnitud del riesgo .................................................................................. 61

Tabla 7. Controles y Responsables SISO. ............................................................. 91

Tabla 8. Controles y Responsables Medio Ambiente. ........................................... 93

Tabla 9. Controles y Responsables Calidad. ......................................................... 94

 1. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

1. 1 TITULO DEL PROYECTO

Planificación del sistema integrado de gestión para el proceso de Desarrollo Físico

en el Zoológico de Cali

1.2 PROBLEMÁTICA

Formulación

La gestión de las actividades que se llevan a cabo en el proceso de desarrollo

físico de la Fundación Zoológica de Cali (FZC), bajo las gestiones de Calidad,
Medio Ambiente y Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (SISO), no están
alineados con los objetivos estratégicos del negocio y los resultados a largo plazo
relacionados con la sostenibilidad de la Fundación.

1.2.1 Análisis del problema

A través de los años el planeta Tierra ha cambiado el aspecto de la superficie

terrestre, se han modificado la atmósfera, el clima y los seres vivos. Sin embargo,
vale la pena resaltar que el cambio climático constituye la mayor amenaza para el
hombre, lo que ha generado la necesidad de llegar a soluciones contundentes
para el impacto ambiental que esto causa en un mundo donde muchos recursos
se creían ilimitados y del que se pensaba era ideal para la vida animal y humana.
Los zoológicos por su parte, han sufrido este cambio de manera significativa,
llevándolos a estar activamente comprometidos en amplios y diversos programas

9
de conservación e iniciativas de sostenibilidad, lo que trae como consecuencia una
gran evolución en cada una de las actividades que se generan en dichas
organizaciones sin ánimo de lucro1.

A partir de estos fenómenos naturales generados por la acción humana, se han

creado diferentes organizaciones que tienen como objetivo fundamental ayudar a
los zoológicos en la planificación de cada una de sus actividades para generar de
esta manera no solo un impacto positivo en el medio ambiente, sino lograr hacer
de estas, una completa estructura que genere beneficios para los empleados, los
clientes y todo lo relacionado con su entorno. Es de esta manera cómo nacen
asociaciones como la WASA (World Association of Zoos and Aquariums),
organización que por medio de diferentes iniciativas pretende orientar a zoológicos
como el de la FZC, hacia visiones como la que actualmente se tiene: “Nuestras
acciones contribuyen eficientemente a crear escenarios de bienestar para las
comunidades humanas y la vida silvestre. Somos una plataforma que promueve la
construcción del compromiso ambiental”, generando de esta manera no solo un
compromiso sino un estilo de vida encaminado hacia la conservación y la
sostenibilidad.

La fundación Zoológica de Cali, ha venido teniendo una serie de cambios que

pretenden enmarcarlo con la estrategia WZACS, creada por la WASA y que tiene
como objetivo fundamental la conservación de los recursos a través de su uso

1
WORLD ASSOSIATION OF ZOOS AND AQUARIUMS. Cambiando la marea: una estrategia
global de acuarios para la conservación y sostenibilidad. Switzerland: M. Penning, G., 2009.

10
eficiente para lograr una sostenibilidad medioambiental, pero esta estrategia no se
puede llevar a cabo sin una serie de requisitos, entre ellos, la planificación del
sistema integrado de gestión, que involucra tres temas:

 Gestión medioambiental
 Gestión de calidad
 Gestión de SISO

La gestión de cada uno de estos temas es muy importante para cualquier

zoológico del mundo, pero la integración de cada una de las actividades que se
realizan en ellos, enmarcara a cualquier zoológico hacia la conservación y la
sostenibilidad ambiental. Realizar actividades sin interconectarlas, llevar a cabo
procesos que simplemente cumplan con su función sin pensar en sus
consecuencias y pensar que por medio del desarrollo de todas estas actividades
se suplen las necesidades presentes sin tener en cuenta las necesidades futuras,
son causas fundamentales para que un Zoológico se encuentre cada vez mas
lejos de un modelo sostenible.

Lograr el equilibrio entre aspectos como, la gestión de los residuos, el uso

eficiente de la energía, el uso de los recursos naturales con ciclos cerrados, el que
contamina paga, primar el consumo local, contribuir al desarrollo justo, tener
precaución y animar la conciencia como también la participación pública, es un
aspecto de mucha relevancia dentro de estas instituciones ya que más que una
organización que pretende la conservación de especies, lo que se quiere alcanzar
son organizaciones que por medio de modelos sostenibles sean un ejemplo para
la sociedad.

11
1.2.2 Planteamiento del problema

Hasta el momento existen más de 250 zoológicos y acuarios que son miembros
institucionales de la WASA y 1300 que están vinculados a ella. Entre los
vinculados se encuentra la Fundación Zoológica de Cali, que ha logrado
posicionar al Zoológico como el primero en Colombia y como uno de los mejores a
nivel latinoamericano.

Es aquí donde surgen algunos interrogantes, ¿Qué aspectos le hacen faltan a la

Fundación Zoológica de Cali para ser miembro institucional de la WASA? ¿Sera
que al alinear las gestiones de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional con los objetivos estratégicos de la fundación se puede llegar a
la implementación de la estrategia WZACS, basada en la conservación y la
sostenibilidad medioambiental? Y es a partir de estos interrogantes que se
empiezan a vislumbrar algunos problemas que se dan en la gestión de la
Fundación Zoológica de Cali.

Procesos como el tratamiento de las aguas residuales a verter al río Cali, la

gestión con los residuos sólidos, el uso de la energía, el gas, el agua y los
materiales del CIDZOO, cafetería y cocinas, la generación de energía disipada en
forma de calor y ruido, la generación de las emisiones atmosféricas, el uso no
adecuado de los recursos renovables disponibles en el parque y las altas
concentraciones de contaminantes que caen a los cuerpos de agua; dilucidan un
gran campo de mejora en la FZC, específicamente en los procesos encargados de
todo el mantenimiento del parque, para la FZC, el proceso de desarrollo físico, que
a través de análisis, reestructuraciones y cambios, se podría convertir esto en una
oportunidad para que la compañía guie sus procesos hacia su estrategia. Una de

12
los principales métodos de mejora que podrían llevarlos hacia esto, y del cual
carecen, es la implementación gradual del sistema integrado de gestión. La falta
de un sistema integrado de gestión, entre muchos otros efectos, ha generado en la
fundación una descoordinada alineación de los procesos que se llevan a cabo en
la gestión ambiental, de calidad y SISO, con la estrategia del zoológico,
específicamente en el proceso de desarrollo físico, donde las actividades que se
realizan para el mantenimiento del parque en general, en muchas ocasiones
terminan afectando el medio ambiente, poniendo en peligro a los trabajadores o
demorándose más tiempo por no cumplir con las especificaciones requeridas. Si
se lograra implementar esta herramienta y alinear los procesos que se realizan en
el parque con la estrategia del mismo, se agregará valor a la consecución de la
estrategia desde las operaciones.

1.3 JUSTIFICACIÓN

La realización de este proyecto aportará significativamente a nuestro campo

profesional por varios aspectos. Inicialmente se logrará aplicar los conocimientos
obtenidos a lo largo de nuestra carrera en un campo en donde los estudios,
conocimientos y procesos se han llevado a cabo por análisis recientes, debido a
que el entorno de los zoológicos hace algunos años, solo era caso de estudio para
aquellas personas involucradas con la vida animal, pero a partir de este proyecto
se pretende ampliar este campo y demostrar una vez mas, que en organizaciones
como esta se pueden aplicar de manera constante y continua, todo lo relacionado
con la ingeniería industrial.

13
Se seleccionó el proceso de Desarrollo Físico de la fundación debido a que es un
proceso transversal a todos los procesos que se llevan a cabo en esta. Brinda sus
servicios a los cuatro centros de operación de la FZC:

 CIDZOO (Centro de educación para la conservación)

 CREA (Centro de investigación para la conservación)
 CAFS (Centro de atención de fauna silvestre)
 Zoológico (Parque temático de carácter ambiental)

Es por esto que, con la integración de las gestiones de este proceso se lograra un
gran aporte para los demás procesos de la organización. Por su parte, el proceso
de Desarrollo Físico tiene un impacto significativo en la estrategia de la Fundación,
debido a que cada una de las actividades que se llevan a cabo en él, involucran
aspectos como la eficiente utilización de recursos, la buena calidad en los
resultados que se obtienen y el bajo impacto medioambiental que estas
actividades generan. Así mismo, con una buena planificación del sistema integrado
de gestión en el proceso de Desarrollo Físico, se podría pensar en la posibilidad
de exportar este servicio a otros zoológicos, generando de esta manera más
recursos y promoviendo un servicio que garantiza una mejora para las partes
interesadas, ayudando de esta manera a la conservación y sostenibilidad
ambiental y animando la conciencia como también la participación pública.

La planificación del sistema integrado de gestión en el proceso de desarrollo físico

de la Fundación Zoológica de Cali, puede lograr aspectos como: eficacia y
eficiencia en la gestión, agilidad en la capacidad de reacción frente a los cambios
del entorno y expectativas de las partes interesadas, eficiencia en la toma de
decisiones, estandarización de procesos, fortalecimiento de la gestión del

14
conocimiento y mejora en la imagen proyectando confianza a sus clientes ó
visitantes, factores que a su vez permitirán guiarla hacia la sostenibilidad y
desarrollo de la estrategia. De esta manera la FZC, se enmarcara bajo la
estrategia WZACS y podrá ser reconocida como un modelo de ejemplo para todos
los zoológicos del mundo.

1.4 DELIMITACION Y ALCANCE

El proyecto de grado “Planificación del sistema integrado de gestión para el

Zoológico de Cali”, es un proyecto de tipo industrial aplicado, descriptivo, que
abarca un periodo de dos semestres académicos y su desarrollo será llevado a
cabo para la fundación Zoológica de Cali; se analizaran las actividades
desarrolladas por el Zoológico de Cali, enmarcadas en el proceso de Desarrollo
Físico. Cabe aclarar que el proceso de Desarrollo Físico en el zoológico está
enmarcado bajo tres subprocesos:

 Mantenimiento
 Electricidad
 Jardinería

Con esto, es importante mencionar que el mantenimiento en la fundación

zoológica de Cali, es llevado a cabo por medio del proceso de Desarrollo Físico,
del cual se desprenden una serie de actividades para cumplir los objetivos
planteados y para nuestro proyecto, se analizaran los subprocesos de
mantenimiento y electricidad.

15
Este proyecto de grado se complementará con la información de la planificación
del sistema de gestión SISO que se ha llevado a cabo en la fundación y se
utilizará para ello la guía de planificación del sistema integrado de gestión.

16
2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Alinear la gestión de Calidad, de Medio Ambiente y de SISO con la estrategia de la

Fundación Zoológica de Cali para aportar al desarrollo de la misma y a la
sostenibilidad ambiental de la fundación.

2.2 OBJETIVO DEL PROYECTO

Desarrollar la planificación del sistema integrado de gestión (Calidad, Medio

Ambiente y Seguridad Industrial y Salud Ocupacional) en el proceso de Desarrollo
Físico en la Fundación Zoológica de Cali.

2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.3.1 Determinar el impacto de las actividades realizadas en el proceso de

Desarrollo Físico sobre los sistemas de gestión: Medio Ambiente, Calidad y
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional y sobre los objetivos estratégicos del
negocio.

2.3.2 Priorizar las actividades que se llevan a cabo en el proceso de Desarrollo

Físico de acuerdo a sus impactos significativos.

2.3.3 Definir la política y los objetivos para el proceso de Desarrollo Físico, que
proporcionen un adecuado control operacional del proceso.

17
2.3.4 Definir funciones, responsabilidades y estandarizar el proceso de Desarrollo
Físico teniendo en cuenta los impactos significativos.

18
 3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 ANTECEDENTES

Muchos acontecimientos, como la imposición de castigos a líderes que

descuidaran la salud de los trabajadores subordinados en la antigua Babilonia o la
aparición del Primer Programa de Seguridad en una planta de hierro de Illinois,
ocurridos en épocas anteriores a la misma revolución industrial, causaron un
impacto significativo en el modo de pensar de la sociedad respecto a los derechos
laborales, el respeto a la vida, la salud del trabajador y la preservación del medio
ambiente2. Esto conllevó a su vez a cambios en la gestión y postura de algunas
empresas alrededor del mundo, dejando atrás su enfoque reactivo, es decir la
adaptación posterior a cambios en el entorno, por un enfoque activo, permitiendo
la anticipación ante estos cambios. Sin embargo, no fue sino hasta la aparición de
una serie de catástrofes laborales, entre las que encontramos la de Chernóbil,
Ucrania en 1986, presiones Corporativas y ambientales, y las propias leyes del
mercado, que llevaron a las empresas a tener una visión de las gestiones en un
contexto sistémico.

La preocupación por parte de los consumidores por temas como el medio

ambiente y la seguridad, así como la aparición de leyes y normas creadas por

2
RODRIGUEZ, Jorge Y PABÓN, Luis. Sistemas de gestión integrados en ambiente, seguridad y
salud ocupacional: sus bases teóricas, implantación y operatividad en campos petroleros. [en
línea]. [consultado 1 oct. 2011]. Disponible en <
http://www.comunidadandina.org/desarrollo/t5_ponencia1.PDF>

19
organizaciones no gubernamentales como la ISO (International Organization for
Standarization) y la OSHAS (Occupational Health and Safety Assessment Series),
han llevado a la búsqueda de productos cada vez más seguros, compatibles con
la preservación de los recursos naturales, renovables y no renovables. Lo anterior
junto con el deseo de disminuir costos, simplificar las actuaciones y buscar
mejores condiciones de competitividad, ha llevado a las empresas a implementar
sistemas de gestión, pero ahora “de una manera estratégica, coordinada, conjunta
y centrada transversalmente en los procesos que tienen como destinatarios los
clientes”3. Dicha integración ha sido posible debido a la compatibilidad que se
presenta entre ellos y a los varios aspectos que tienen en común normas
relacionadas con los mismos, como la ISO 9001, ISO 14001 Y OSHAS 18001, en
“la mejora continua, en el compromiso por parte de la dirección de la organización
y el cumplimiento de las normativas legales siendo elaboradas para que las
apliquen organizaciones de todo tipo y tamaño”4.

Cabe mencionar que son muchas las empresas que, hoy en día, utilizan sistemas
de gestión normalizados, sin embargo son muy pocas las que los implementan de
manera integrada. Y las pocas empresas que lo hacen se ven concentradas en el
continente Europeo, especialmente en España, donde se han llevado a cabo una
gran cantidad de investigaciones acerca de este tema, de las cuales han surgido

3
TEJADA ARENAS, Víctor Hugo. Modelo de un sistema integrado de gestión para la subdirección
redes de transmisión energía enfocado en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001.
Medellín, 2006, 92 p. Tesis (Especialización en Asesoría y Consultoría de Organizaciones).
Universidad de Antioquia. Facultad de Ciencias Económicas.

4
ABRIL SÁNCHEZ, Cristina Elena; ENRIQUEZ PALOMINO, Antonio; SÁNCHEZ RIVERO, José
Manuel. Manual para la integración de sistemas de gestión: Calidad, medio ambiente y prevención
de riesgos laborales. Madrid: FC Editorial, 2006. 286 p.

20
varios documentos y leyes entre los cuales se encuentran libros como “Sistemas
integrados de Gestión” de Alfonso Fernández Hatre, y el R.D 2200/95 que regula
la infraestructura de calidad, seguridad laboral y medio ambiente.

Sin embargo dentro del sector de servicios se encontró un importante y

significativo esfuerzo, por parte de organizaciones como los parques zoológicos
alrededor del mundo, que está captando la atención de sus partes interesadas, y
que busca la mejora de su gestión interna. Dicho esfuerzo tiene inicios a causa del
cambio que han presentado estos parques, a través de los años, a nivel tanto
legislativo como científico y popular. Es así, como surgieron diversas normativas,
creadas por entes gubernamentales, para la regulación y normalización de estos.
Algunos ejemplos de la legislación correspondiente a esto son: La Directiva
92/43/CEE del Consejo, de 21 de mayo de 1992, El Convenio para la
Conservación de la Diversidad Biológica, de 5 de junio de 1992 y La CITES:
Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de fauna y
flora silvestres. Estas normas están encaminadas, en general, hacia la
preservación de la biodiversidad mediante la conservación de los hábitats
naturales y de la fauna y flora silvestres. En consecuencia de esto se crearon
organizaciones de parques zoológicos, como la WAZA, que promueven y
fomentan la aceptación de estos convenios y normativas, permitiendo entrar a
todos estos parques en una agrupación para mejorar el funcionamiento de éstos y
conseguir la conservación de la biodiversidad y de la genética5.

5
ASOCIACIÓN MUNDIAL DE ZOOS Y ACUARIOS. Construyendo un futuro para la fauna salvaje:
La estrategia mundial de los zoos y acuarios para la conservación. Suiza: Oficina ejecutiva de las
WAZA, 2005. 70 p.

21
Ya son varios los esfuerzos de zoológicos que han conseguido la certificación ISO
14001, como el Zoo Chester en Inglaterra, el cual fue el primer zoológico
certificado en el 2004 en el Reino Unido. Así mismo, Zoo Edimburgo obtuvo la
certificación ISO 14001 en el 2009. Sin embargo, el Loro Parque ubicado en la isla
de Tenerife, ha sido pionero no solo en obtener distinciones ambientales como la
EMAS y la ISO 14001, sino que fue el primer parque zoológico en recibir la
distinción “Animal Embassy” obteniendo de esta manera la certificación “Parques
de la Biosfera Animal Embassy”. Estos parques zoológicos junto con el Africam
Safari Park de México, certificado por la ISO 9000 (Entidad de Certificación de
Calidad), son a su vez miembros de varias asociaciones de zoológicos, entre las
cuales se encuentra la WAZA, de la cual son miembros muy importantes. A nivel
nacional, desafortunadamente, no se tienen aun zoológicos pertenecientes a esta
asociación. A pesar de esto, el zoológico Santa Cruz, en Bogotá, acaba de ser
certificado por la ISO 9000, iniciando así el camino hacia buenas prácticas
generadoras de conservación y sostenibilidad.

Por su parte La fundación Zoológica de Cali, certificada también por la ISO 9000,
en el deseo por mejorar su gestión interna, ha decidido orientar su Estrategia
hacia la Estrategia mundial de Zoológicos y Acuarios para la Conservación
(WZACS), la cual se enfoca en la maximización del valor de la conservación de los
recursos y la sostenibilidad de sus actividades6. Para esto ha comenzado con el
proceso de implementación de sistemas integrados de gestión, el cual comenzó

6
Idem

22
con el diseño de la guía para planificación del sistema integrado de gestión en La
Fundación Zoológica de Cali, desarrollada en la tesis de maestría de la profesora
Helena Cancelado y María José Méndez, la cual se recopilará para incorporarla a
este proyecto.

3.2 MARCO TEÓRICO

Como marco teórico de este proyecto, para empezar, se hará una breve definición
de que es la gestión en las empresas y que es un sistema de gestión para así
tener mayor claridad sobre la revisión de los sistemas de gestión que se hará más
adelante.

Teniendo en cuenta la definición de gestión: “la gestión o dirección estratégica se

puede considerar como aquel proceso que concierne a la toma de decisiones
sobre la dirección de una organización y la implantación de estas decisiones”7, se
puede definir a un sistema de gestión como: “una herramienta que permite
sistematizar la gestión de la empresa, contribuyendo a optimizarla y, en
consecuencia, ayudando a la toma de decisiones. Además, ayuda al cumplimiento
estructurado de cualquier legislación”8. A su vez, “el proceso de gestión
estratégica se puede subdividir en dos fases: planificación estratégica e
implementación estratégica”9.

7
ABRIL SÁNCHEZ, Cristina Elena; ENRIQUEZ PALOMINO, Antonio; SÁNCHEZ RIVERO, José
Manuel, Op. cit., p. 11.

8
Ibid., p. 11.

9
Ibid., p. 11.

23
Vale la pena nombrar esta última parte de la definición debido a que en este
proyecto, solo se llevará a cabo la planificación estratégica. Es decir, se decidirá
qué actividades presentes y futuras se llevaran a cabo, como se llevarán a cabo y
como se evaluarán, esto, con el fin de que se prevean con anticipación todos los
aspectos críticos relacionados con las mismas, que producen un impacto sobre la
organización, y que permitan reducir las medidas correctivas, que impidan
optimizar el uso de los recursos y el desarrollo sostenible de la organización.

Con la definición de un sistema de gestión se puede hacer una revisión de los

sistemas de gestión de la calidad, medio ambiente y SISO. Seguido de esto se
nombrarán las normas que ayudan a estandarizar o normalizar estos sistemas de
manera individual.

El Sistema de Gestión de la Calidad reúne un conjunto de actividades y funciones

llevadas a cabo para conseguir la mejor forma de realizar los productos, y que a
su vez pueda regular los siguientes aspectos de estas: “Calidad de los procesos o
servicios suministrados, economía de los procesos y rentabilidad de las
operaciones, satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas y
mejora continua de las anteriores”10.

10
FERNÁNDEZ HATRE, Alfonso. Sistemas integrados de gestión: Calidad, gestión
medioambiental, prevención de riesgos laborales. Principado de Asturias: Instituto de Desarrollo
Económico del Principado de Asturias, 2003. 170 p.

24
En la actualidad los modelos de gestión aparecen en forma de normas
internacionales que ayudan a organizaciones de todo tipo y tamaño a implantar y
regular sistemas de gestión eficaces, correspondiéndole al sistema de gestión de
la calidad la norma ISO 9000 (Fundamentos y vocabulario), y sus
correspondientes variaciones entre las que se encuentra la ISO 9001 (Requisitos),
ISO 9004 (Directrices para la mejora continua y el desempeño) y la ISO 19011
(Directrices para la auditoria medioambiental y de la calidad).

Por otro lado, el Sistema de gestión medioambiental busca ayudar a la

organización a implementar una política medioambiental, basada en la reducción
de emisiones y vertidos, buscando procedimientos que permitan ejecutar, de la
mejor manera posible, los procesos de la empresa, que mayor impacto tienen en
el medio ambiente. Esto por medio de medidas como la sustitución de materiales,
su tratamiento, su reciclado, los cambios en los procesos, y el uso eficiente de los
recursos. Todo esto trae consigo un beneficio muy grande para la sociedad en
general, pues introducir mejoras en el entorno medioambiental, le permite a la
sociedad tener una mejor calidad de vida.

Como se mencionaba anteriormente cada sistema de gestión lleva consigo una

norma que lo define y lo regula, en el caso del sistema de gestión medioambiental
la norma que le corresponde es la ISO 14001, la cual está diseñada para
conseguir, en resumen a lo anteriormente expuesto, un equilibrio entre el
mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de impactos en el medio ambiente.

Sin dejar atrás el sistema de gestión SISO, que incluye la seguridad industrial y
salud ocupacional de una organización, este define procedimientos que permitan
llevar a cabo las actividades que signifiquen un riesgo para la salud y vida de los
empleados, es decir los riesgos laborales, de la mejor manera posible con el fin de

25
eliminarlos, en la medida de lo posible, de manera definitiva y en el caso de lo
contrario llevar a cabo planes de contingencia para contrarrestarlos.

Aunque para este sistema de gestión no se tiene una norma ISO como tal, otras
entidades de normalización y certificación internacional desarrollaron la norma
OSHAS 18001, la cual contiene los requisitos necesarios para que las empresas
puedan evaluar este sistema de gestión, controlar los riesgos, implementar una
política de mejora continua, para así finalmente solicitar que este sea certificado 11.
Esta norma al igual que la ISO 9000 tiene algunas especificaciones técnicas
como: la OSHAS 18001:2000 (requisitos) y la OSHAS 18002 (profundización de la
OSHAS 18001).

Como se mencionó anteriormente, el cambio en el comportamiento del mercado,

es decir, de los oferentes y demandantes, que generan entornos muy evolutivos
para las empresas, así como la necesidad por satisfacer la creciente demanda de
exigencias y requisitos por parte de los clientes, trabajadores y la sociedad en
general, en lo que respecta a calidad, medio ambiente y seguridad y salud de los
trabajadores dentro de las mismas, ha hecho crecer en estas el interés por la
utilización de estos sistemas de gestión de manera individual, estandarizada y
normalizada, con el fin de gestionar sus actividades de manera eficaz y afrontar
dichos cambios.

11
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistema De gestión
en seguridad y salud ocupacional. Bogotá: ICONTEC, 2003. 24 P. (NTC-OSHAS 18001)

26
Sin embargo, hacerlo de manera individual implica una triplicación tanto de
esfuerzos como de tiempo, debido a que hacerlo de esta manera requeriría la
creación de “3 manuales, 3 procedimientos y 3 períodos de implantación de
manera secuencial”12. Debido a que los tres tienen muchos aspectos en común y
aunque no existe una norma ISO para la integración de sistemas de gestión, si
existe la ISO 19011 para la auditoria de la calidad y medio ambiente. Además de
esto “la OSHAS 18001 es compatible, es decir, presenta muchas similitudes con
los estándares de los sistemas de gestión ISO 9001:1994, ISO 9001:2000 e ISO
14001:1996”13. Es por esto que la integración de los tres sistemas se facilitaría y
representaría una significativa simplificación de esfuerzos para la organización.

Con el fin de dar más claridad a los aspectos que estos sistemas de gestión tienen
en común, se especifican las similitudes entre las normas que sustentan cada
sistema, definidas en el libro “Manual la integración de sistemas de gestión:
calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (2006)”14:

 Compromiso y liderazgo por parte de la dirección

12
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión:
Guía para la integración de los sistemas de gestión. Madrid: AENOR, 2005. 26 P. (UNE 66177)

13
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, Op. cit, p. 1.

14
ABRIL SÁNCHEZ, Cristina Elena; ENRIQUEZ PALOMINO, Antonio; SÁNCHEZ RIVERO, José
Manuel, Op. cit, p. 17

27
  Es un proyecto permanente. El Sistema de Gestión debe estar inmerso en
un proceso de innovación y mejora continua.
 Se basa fundamentalmente en la acción preventiva y no en la correctiva.
 Han de aplicarse en todas las fases del ciclo de vida de los productos y en
todas las etapas de los procesos productivos.
 Debe ser medible el sistema.
 Son una tarea de todos.
 Se logra mediante la formación.

A pesar de estas similitudes que encontramos entre las normas que sustentan los
tres sistemas de gestión, no existe un método definido para llevar a cabo la
integración de estos. Sin embargo, es muy común que el proceso de integración
este basado en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). En este se
presentan las etapas de planeación de la integración, la implementación de este
plan, la verificación del funcionamiento y la mejora continua, como se muestra en
la figura a continuación:

Ilustración 1. Ciclo PHVA

28
FUENTE: ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, Op. cit., p. 6

Para fines específicos de este proyecto se hará énfasis en la etapa de la

planeación de la integración. Esta está compuesta por los siguientes pasos:

1. Es importante conocer los beneficios que trae la integración en contraste

con los recursos requeridos para esta y las dificultades que se puedan
presentar durante el proceso. De esta manera, se le podrá dar a este
proyecto la importancia que amerita, consiguiendo con esto el apoyo de las
personas que conforman la organización.
2. El segundo paso a seguir consta de la realización del análisis de la
situación actual de la organización. Con este análisis se busca conocer el
grado de madurez en el que se encuentran las empresas para afrontar la
integración de los sistemas de gestión, las necesidades y requerimientos
que demandan los clientes, trabajadores y demás partes interesadas, así
como las estrategias que utiliza la organización para satisfacerlos, que
sistemas de gestión están implantados en la organización hasta el
momento y en que está fallando la empresa respecto al incumplimiento de
leyes que genera un riesgo para la integración en la empresa.
3. Determinar el grado de integración que se quiere implementar en la
empresa, teniendo en cuenta su situación, definida con anterioridad.
Dependiendo de esto se escoge el método necesario para llevar esto a
cabo. Para esto existen tres tipos de métodos, el método básico, avanzado
y experto. Cada uno de estos es una continuación del anterior. Con el fin de

29
 escoger que método aplicar se puede llevar a cabo el procedimiento del
diagrama de flujo mostrado en la Tabla 1 (ver anexo C, pág. 106)15.
4. Posteriormente se inicia el desarrollo del plan de integración, donde se
definen las actividades a realizar, el orden y el tiempo en el que van a ser
realizadas. Se escoge el encargado de coordinar la integración, así como
los responsables de cada tarea que fue definida y se hace un plan de
comunicación entre ellos. Se documenta lo anterior con el fin de tener un
método establecido, o estandarizado, que sea seguido por los integrantes
de la organización, con el que se realicen las actividades que fueron
definidas. Es importante también conocer los recursos necesarios para el
proceso de integración. De igual manera, es necesario tener un buen
conocimiento de los procesos de la empresa y la manera en que se
interrelacionan, pues una de las decisiones que tienen que tomar las
empresas en este punto es qué procesos van a ser integrados. Para
organizar estos procesos se pueden utilizar herramientas como los mapas
de procesos, para los procesos actuales y para la nueva estructura de
procesos que se propone.
5. Una vez planeado el sistema integrado de gestión, se le presenta un
informe de esto a la alta dirección con el fin de conseguir los recursos
necesarios para implementarlo.

15
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, Op. cit., p. 12

30
Con el fin de llevar a cabo lo expuesto en el paso dos para la planificación del
sistema integrado de gestión y teniendo en cuenta la normas ISO 9001 y 14001, y
OSHAS 18001, donde se exponen los puntos a tener en cuenta en la planificación,
se hace énfasis en la utilización de procedimientos que permitan medir los
impactos que se están teniendo en cada una de las diferentes gestiones. Hay
distintas herramientas que se utilizan para esto, entre las que se encuentran unas
matrices para medir las actividades respecto a cada gestión.

La matriz de aspectos e impactos ambientales, como su nombre lo menciona,

ayuda a identificar los aspectos ambientales de las actividades, productos y
servicios que pueda controlar y aquellos sobre los que pueda influir dentro del
alcance de su sistema de gestión ambiental y determinar aquellos aspectos que
tienen o pueden tener impactos significativos sobre el medio ambiente (aspectos
ambientales significativos)16.

Por otro lado, la matriz de riesgos laborales permite identificar peligros y valorar
los riesgos. En este procedimiento se tienen en cuenta ciertos aspectos entre los
cuales se encuentran: actividades rutinarias y no rutinarias, actividades de todas
las personas que tienen acceso al sitio de trabajo, los peligros que se encuentran
por fuera del lugar de trabajo, que puedan afectar a las personas dentro de ella,
peligros generados en la vecindad del lugar de trabajo por actividades
relacionadas con el trabajo controladas por la organización 17, etc. Una vez

16
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, Op. cit, p. 5.

17
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, Op. cit, p. 8.

31
obtenidos los resultados se deben determinar controles sobre estos. Lo anterior
debe ser documentado y en continua actualización.

Teniendo en cuenta que la planificación que se llevará a cabo en este proyecto es

para la Fundación Zoológica de Cali, la cual está certificada por la norma ISO
9001, en la cual se exige que se lleve a cabo la medición, análisis y mejora de los
productos, procesos y de la satisfacción del cliente, un método muy útil para esto
es el despliegue de la función de calidad (QFD). Este método sirve para llevar a
cabo la recolección de la demanda y las expectativas de los clientes para poder
diseñar el producto o el servicio de acuerdo a esto. Con lo anterior se podrá
demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema
de gestión de calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo18.

En las normas mencionadas, se exige a su vez se deben implementar

procedimientos para identificar los requisitos legales, pertenecientes a cada
sistema de gestión, aplicables a la situación de la organización, y encontrar
medios para comunicar estos requisitos a todos los trabajadores de la
organización. Una herramienta que facilita esto es una Matriz Legal, donde se
reflejen las obligaciones legales a las que está sometida la empresa y a las
normas a las que se compromete esta de forma voluntaria. Una vez se genera
esta matriz, se deben documentar el contenido de esta, con el fin de que los

18
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión
de la calidad. Requisitos con orientación para su uso. Bogotá: ICONTEC, 2004. 42 P. (NTC-ISO
9000).

32
integrantes de la empresa tengan conocimiento de esto, y hacer un seguimiento
del cumplimiento por parte de estos.

Después de haber realizado los pasos expuestos anteriormente, se entrega el plan

de integración a la organización, para que esta lleve a cabo la implantación del
mismo. Seguido de esto, se debe realizar una revisión del sistema integrado de
gestión, donde se evalúa la eficacia de este, para posterior a esto, llevar a cabo
las mejoras que sean necesarias.

La integración de los sistemas de gestión que desea realizar La Fundación

Zoológica de Cali, como se mencionó al principio, es uno de los pasos que tiene
que llevar a cabo con el objetivo de encaminar su estrategia hacia la Estrategia
Mundial de los Zoológicos y Acuarios para la Conservación, la cual fue creada por
la World Asociation of Zoos and Acuariums (WAZA), la cual implementa 8 de 27
principios para el desarrollo sostenible, establecidos por La Conferencia de
Naciones Unidas Sobre el Medio Ambiente y Desarrollo de Rio de Janeiro de
1992, los cuales son:

 Gestión de los residuos

 Uso eficiente de la energía
 Uso de los recursos naturales con ciclos cerrados
 El que contamina paga
 Primar el consumo local
 Contribuir al desarrollo justo
 Tener precaución
 Animar la conciencia como también la participación pública.

33
De esta manera, para que la fundación pueda cumplir con este objetivo, es
necesario que cumpla con las siguientes pautas que definen la Estrategia Mundial
de los Zoológicos y Acuarios para la Conservación:

 Cumplimiento de la legislación y las regulaciones que afectan a la

conservación animal y la sostenibilidad.
 Ser miembro de una asociación regional y/o nacional.
 Dichas asociaciones regionales o nacionales, deben crear en sus miembros
una conciencia dirigida hacia la conservación y la sostenibilidad, basada en
la cultura correspondiente a cada área, así como hacia la realización de sus
actividades de una manera ética y tecnológica.
 Para llevar a cabo la labor de crear conciencia, las asociaciones regionales
y nacionales, deben hacer esfuerzos para que los gobiernos de su localidad
creen legislación que apoye la realización de esta.
 Urge a los países que carecen de legislación sobre zoológicos y acuarios a
utilizar y adaptar legislación de otros países cuando formulen sus propias
políticas y regulaciones, y a pedir el apoyo de las asociaciones de
zoológicos y acuarios de los países donde esta legislación ya existe 19.

3.3 APORTE CRÍTICO

Para el desarrollo de este proyecto de grado se llevará a cabo el sistema integrado

de gestión para el proceso de desarrollo físico de la FZC, alineado con los

19
OFICINA EJECUTIVA DE WASA. Construyendo un futuro para la fauna salvaje, La Estrategia
Mundial del los Zoos y Acuarios para la Conservación, capítulo 7, 2005.

34
objetivos estratégicos del negocio para que así, su implementación guie a la
fundación hacia la conservación y la sostenibilidad de su estrategia. Se utilizaran
matrices de valoración, encuestas, entrevistas, listas de chequeo y otras
herramientas que permitan generar un adecuado control operacional a las
actividades críticas que se definan bajo las gestiones de calidad, medio ambiente
y seguridad industrial y salud ocupacional. De esta manera se cumplirá con el
objetivo más importante de la Estrategia Mundial de los Zoológicos y Acuarios, la
conservación integrada, que estipula que los zoológicos y acuarios deberán
“integrar todos los aspectos de su trabajo con las actividades de conservación. Los
elementos fundamentales de la cultura de cada organización serán los valores de
sostenibilidad y conservación y la responsabilidad social y ambiental”20.

Con los resultados obtenidos por la metodología utilizada en este proyecto, se

buscará ayudar a la fundación a orientar su estrategia hacia la conservación y la
sostenibilidad expuestas por la estrategia WZACS, y así mismo a otros zoológicos,
al poder utilizar este proyecto de investigación como base para iniciar su camino
hacia la unificación de sus principios y practicas con otros zoológicos por medio de
su participación en la WAZA. De esta manera, no solo se estará colaborando con
el bienestar animal sino también de la comunidad en general. En este trabajo de
grado solo se realizará la planificación del sistema integrado de gestión del
proceso de Desarrollo Físico, que consiste en los cinco pasos desarrollados
anteriormente, debido a que la planificación para todos los procesos del zoológico
se haría muy dispendiosa para el tiempo con el que se cuenta para realizar el
proyecto. Es por esto que se escogió un proceso transversal a los demás

20
WORLD ASSOSIATION OF ZOOS AND AQUARIUMS, Op. cit., p. 11

35
procesos de la fundación, ya que de esta manera se lograrán obtener resultados
que se puedan contrastar e implementar en cualquier otro proceso del zoológico.
Esto se llevará a cabo partiendo de la guía para la planificación del sistema
integrado de gestión de la fundación, diseñada con anterioridad y una vez
terminado el proyecto, este se entregara a la fundación con el fin de que se
implemente la planificación del sistema integrado de gestión.

36
 4. ESTRATEGIA METODOLÓGICA DE TRABAJO

TÍTULO DEL PROYECTO: PLANIFICACÍON DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTÍON EN LA

FUNDACIÓN ZOOLÓGICA DE CALI.
Etapas del Proyecto Actividades Criticas Metodologías especificas

Antecedentes, proyectos y
Crear el marco de referencia documentos relacionados con Análisis, investigación y
1 para el proyecto el tema. consultas bibliográficas
Entrevistas con el personal del
proceso de desarrollo físico de
la fundación, acompañamiento
Acercamiento al proceso de Visitas semanales a la a la realización de sus
2 Desarrollo Físico Fundación Zoológica de Cali actividades.
Visitas semanales a la
Fundación Zoológica de Cali, Diagrama de causa efecto,
proyectos realizados sobre el diagrama de pareto, matrices
3 Estudiar la problemática proceso de Desarrollo Físico. de evaluación.
Información suministrada por la
fundación (reportes de las
actividades, formatos de
Recolección de datos Recorridos en el Zoológico de solicitudes), archivos
necesarios para la Cali, revisión de bases de fotográficos, encuestas,
4 planificación datos diagrama de procesos, videos.
Identificar actividades
realizadas en el proceso de
Desarrollo Físico y su impacto Matrices de evaluación para
sobre cada uno de los SISO, Calidad y Medio
5 Desarrollo de la planificación sistemas de gestión Ambiente.

Formatos de solicitudes,
6 Estandarización del proceso Desarrollo de la planificación formatos de requerimientos.

Ilustración 2. Cuadro Estrategia Metodológica.

Fuente: Hernán Alomía, Katherine Ortegón y Víctor Escallón.

37
 5. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

5.1 RECURSOS DISPONIBLES

En el desarrollo de este proyecto “Planificación del sistema integrado de gestión

en la fundación zoológica de Cali”, se necesitaron recursos económicos,
tecnológicos y humanos.

5.1.1 Económicos:
 Dinero: Este recurso fue utilizado en gran parte para el transporte requerido
por los autores del proyecto para realizar las visitas al zoológico.

5.1.2 Humanos:

 Tiempo de tutor metodológico: Recurso necesario para analizar y mejorar la

estructura del proyecto.
 Tiempo de tutor temático: Recurso necesario para el seguimiento de cada
una de las etapas del proyecto y la verificación del documento de proyecto
de grado
 Tiempo de colaboradores: Recurso necesario para la recolección y
obtención de datos e información del proceso de Desarrollo Físico en la
fundación zoológica de Cali.

5.1.3 Tecnológicos:

38
  Computador e impresora: Recurso necesario para la realización del
documento con las especificaciones requeridas, además de los análisis
necesarios con la información obtenida.
 Internet: Recurso necesario para la investigación de temas importantes
relacionados con la integración del sistema integrado de gestión.
 Base de datos de la fundación zoológica de Cali: Recurso necesario para la
obtención de información que es necesaria para el desarrollo del proyecto.
 Base de datos de la Universidad Icesi: Recurso necesario para la obtención
de información que es necesaria para el desarrollo del proyecto como
proyectos de grado y tesis relacionadas con el tema.
 Cámara digital: Recurso necesario para la documentación fotográfica y de
videos.

5.1.4 Otros recursos

 Libros: Recurso necesario para obtener información relacionada con el

tema.

5.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO

En el cronograma del proyecto se indican las actividades que se llevaran a cabo

para cumplir con los objetivos específicos del proyecto. (Ver anexo B, pág. 105)

5.3 EQUIPO DE INVESTIGADORES

 Natalia Castillo: Investigador y responsable directo del proyecto.

Encargada de realizar el levantamiento de datos del proceso de

39
 Desarrollo Físico, y desarrollar la planificación del sistema integrado de
gestión. Estudiante de octavo semestre de Ingeniería Industrial de la
Universidad ICESI.

 Crhistian Campo: Investigador y responsable directo del proyecto.

Encargado de realizar el levantamiento de datos del proceso de
Desarrollo Físico, y desarrollar la planificación del sistema integrado de
gestión. Estudiante de octavo semestre de Ingeniería Industrial de la
Universidad ICESI.

 Helena Cancelado: Tutora temática del proyecto. Guía principal en la

realización del proyecto, encargada de realizar correcciones
estructurales y de contenido. Profesora de planta de la Universidad
ICESI.

 Jairo Guerrero Bueno: Tutor metodológico del proyecto. Encargado de

realizar correcciones estructurales al proyecto. Ingeniero Industrial de la
Universidad Javeriana

40
 6. DESARROLLO DE LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN (CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL Y
SALUD OCUPACIONAL).

Con la intención de determinar los requisitos que se deben tener en cuenta para el
desarrollo de la planificación del sistema integrado de gestión en el proceso de
Desarrollo Físico en la FZC, se realizaron diferentes actividades relacionadas con
el zoológico, las cuales se pueden enmarcar dentro de tres categorías:

 Realizar un diagnóstico del proceso de Desarrollo Físico, en donde se

identificaron los procesos que se llevan a cabo y las actividades que las
componen. Se debe tener en cuenta que este diagnóstico se realizó para
dos ejes fundamentales del proceso de Desarrollo Físico, mantenimiento y
eléctrico.

 Elaborar una metodología de evaluación por medio de matrices, para

calidad, medio ambiente y seguridad industrial y salud ocupacional, con la
intención de identificar los aspectos críticos y desarrollar su planificación y
su documentación. Para esto se tuvieron en cuenta las normas ISO 9001,
ISO 14001 y OSHAS 18001.

 Por último, se definió la política, los objetivos y se asignaron funciones y

responsabilidades para generar un control operacional del proceso de
Desarrollo Físico, a partir de todo lo obtenido anteriormente.

41
6.1 DIAGNÓSTICO

El proceso de Desarrollo Físico de la Fundación Zoológica de Cali, dirigida por el

arquitecto Carlos Arias, está conformado por tres grandes procesos que son el de
infraestructura física, mantenimiento y electricidad.

El proceso de Infraestructura Física se lleva a cabo en la mayoría de casos por

medio de proyectos, que surgen de una serie de inspecciones o seguimientos que
dictan que falta por hacer en la fundación. Para llevar a cabo cualquier tipo de
proyecto, la fundación, por lo general, sigue los siguientes pasos:

1) Se organiza un comité con todas las unidades con las que se va a trabajar o
que están relacionadas con el proyecto, donde se dejan claros cuales van a ser
los requerimientos que tiene la obra o el proyecto. (Condiciones de seguridad,
dimensiones, etc.).

2) El arquitecto Carlos Arias hace un diseño del esquema básico de la obra

(exhibiciones, baños, lugares de recreación, etc.), ya sea en 3D o en un boceto a
mano alzada, el cual es entregado a la directora de la Fundación y la Unidad de
Bienestar Animal (UBA), con el fin de dar una idea a estos de cómo va a quedar la
obra.

3) Posteriormente se lleva a cabo un anteproyecto, con un diseño más elaborado,

donde se propone un presupuesto preliminar, que es el punto más crítico para la
toma de decisiones de la directora. Es aquí donde esta da su aprobación o da la
orden de reajustar el proyecto en la mayoría de casos en términos económicos.

42
4) Dada la aprobación por parte de la directora, se presenta el cronograma de
actividades del proyecto, el cual a su vez debe ser aprobado.

5) Una vez aprobado lo anterior, se habla con los encargados de la logística de la

fundación, en el caso de las exhibiciones con la UBA, en su mayor parte, para
acordar con ellos por donde se va a entrar al espacio de construcción, los horarios
de entrada dependiendo de las horas en las que se pueden encerrar los animales,
así como muchas otras consideraciones.

6) Una vez terminada la etapa de planeación del proyecto, se da inicio a la etapa

de ejecución de la obra, es decir, la construcción. Es bueno aclarar que aunque la
materia prima la compra el zoológico, la mano de obra utilizada en las
construcciones grandes como las que se llevan a cabo en estos proyectos es
externa, es decir, se contratan personas de afuera especializadas en el tema.
Durante esta etapa se llevan a cabo visitas al área de construcción cada semana
con la directora de la fundación, con el fin de verificar como va progresando la
obra y hacer sugerencias si es necesario.

7) Por último, el proceso de Desarrollo Físico hace un acta y entrega el proyecto a

la parte interesada, en caso de las exhibiciones a la UBA.

Anteriormente el proceso de mantenimiento estaba consolidado por las siguientes

subprocesos: pintura, soldadura, plomería, electricidad y trabajo en alturas. Sin
embargo, como se menciono antes, el proceso de electricidad se independizo y
paso a hacer parte de los tres grandes procesos que se llevan a cabo en el área
de Desarrollo Físico de la fundación, con lo que al final quedaron solamente los
otros cuatros subprocesos a cargo del proceso de mantenimiento.

43
Estas actividades son llevadas a cabo por 5 empleados y un coordinador, cuyos
nombres se exponen en la figura 1. La coordinadora se encarga en su mayoría de
pedir el material necesario a los diferentes proveedores, así como material
perteneciente a la UBA que se va a necesitar para llevar a cabo las diferentes
actividades de mantenimiento o reparación. Una vez se tiene el pedido la
coordinadora debe presentar las facturas al director del proceso de Desarrollo
Físico, con el fin de que este haga un seguimiento de los materiales que se
compran. Por su parte, los empleados tienen cada uno una especialidad o varias
en los diferentes procesos y es por esto que según los conocimientos o
experiencia de cada empleado, así mismo se le asigna la labor con la que debe
cumplir.

Ilustración 3. Personal Mantenimiento

Fuente: Autores

Las actividades van desde actividades de mantenimiento de rutina; como la poda

de pasto, el mantenimiento de los muros de piedra, el mantenimiento de la pintura
de muros, la plomería de las cafeterías, lavado de estructuras, manejo de los

44
desagües, la alimentación del agua de las exhibiciones, etc.; que se pueden llevar
a cabo cada semana o cada mes, hasta actividades de reparación que pueden
ser de carácter urgente y que dependiendo de su urgencia se pueden realizar en
el transcurso de una semana, después de ser recibida la solicitud, o si es
necesario de manera inmediata. Las actividades de reparación surgen, por
ejemplo, goteras leves, daños en las mallas de cerramiento, filtraciones en las
exhibiciones, etc.

Como se mencionó anteriormente el proceso de electricidad, hacía parte del

proceso de mantenimiento, aunque para la mayoría de actividades se contrataba
mano de obra externa, entre los cuáles se encontraba, Rubén Sabogal, el actual
coordinador, debido a que no se tenía el suficiente conocimiento en la fundación
para llevar muchas de las labores de electricidad. En la actualidad, la fundación
decidió contratar al señor Rubén Sabogal como mano de obra interna, con lo que
se independizó el proceso, y ahora cuenta con un coordinador, anteriormente
mencionado, y con dos electricistas, cuyos nombres son: Jonathan Clavijo y
Fernando Burbano.

Ilustración 4. Personal Electricidad

Fuente: Autores

45
El proceso está a cargo de actividades como el manejo de las motobombas, el
alumbrado público, el alumbrado general de las edificaciones, la calefacción y en
general de todas las redes eléctricas. Estas actividades, al igual que en el proceso
de mantenimiento, van desde rutinarias hasta de carácter urgente. A pesar de que
electricidad es ahora un proceso de la fundación, se sigue contratando mano de
obra externa para algunas labores entre las que se encuentra el manejo de redes
de datos.

Por otro lado, este proceso presta soporte al de mantenimiento, por parte del
coordinador, el cual tiene conocimientos en muchas de las actividades que se
llevan a cabo en ese proceso, como son los sistemas de filtración. Así mismo, el
proceso de mantenimiento le da soporte al de electricidad, pues el coordinador,
Rubén Sabogal, se ha encargado de capacitar a los empleados del proceso de
mantenimiento para que realicen labores del proceso de electricidad, bajo su
supervisión.

La fundación cuenta con un archivo Docx que se comparte a toda la fundación a

través de las cuentas de Google y donde se envían todas las solicitudes que se
hacen entre los diferentes procesos de la fundación. De estas solicitudes el 80%
se hacen al proceso de Desarrollo Físico. Es de esta manera, que por medio de
estas solicitudes comienza todo el proceso de mantenimiento, pues este es el
medio por el cual los clientes del proceso de Desarrollo Físico, le hacen saber al
proceso acerca de sus necesidades, en cuestiones de mantenimiento y
electricidad, exceptuando las solicitudes que trabajos inmediatos.

En el caso de solicitudes de trabajos inmediatos, la comunicación entre los

diferentes procesos de la fundación y el proceso de Desarrollo Físico se da por

46
medio de radios, pues al ser de carácter urgente no hay tiempo para enviar la
solicitud. Por lo general, si es necesario, se interrumpen las actividades rutinarias
de mantenimiento o electricidad, para poder dar soporte a la actividad urgente.

El coordinador de Desarrollo Físico al recibir la solicitud, prosigue a programar la

actividad. Es así, como el coordinador se comunica con el proceso cliente y
recoge en un cuaderno de manera informal, los requerimientos de la actividad,
para así informar a los empleados que es exactamente lo que hay que hacer. Esta
información al ser recogida de manera informal, no queda registrada o guardada,
al igual que tampoco es entregada la programación o las recomendaciones de uso
del trabajo que fue hecho a los clientes. Es importante aclarar que existen algunos
formatos en la fundación destinados al registro, por parte del cliente interno, de la
tarea a realizar con sus respectivas especificaciones, pero a los cuales no se les
da uso, en parte por falta de tiempo. Debido a lo anterior, no existe una
retroalimentación por parte del cliente, así como tampoco se puede medir el
cumplimiento y la satisfacción por parte de los mismos.

Se observó que lo anterior no se ha podido llevar a cabo debido a la limitada mano

de obra que tiene el proceso de Desarrollo Físico, que impide la programación
anticipada de las actividades. Como consecuencia de esto, surgen las
interrupciones en los trabajos rutinarios para atender los trabajos inmediatos. Vale
la pena aclarar que no solo se le puede atribuir este problema completamente a la
limitada mano de obra de la fundación, pues existen también muchas variables
que condicionan y que en la mayoría de casos son impredecibles como el clima y
el comportamiento de los animales.

47
6.1.1 Diagrama a partir del diagnóstico

Ilustración 5. Diagrama diagnóstico

Fuente: Los Autores

48
6.1.2 Resultados del diagnóstico

 El proceso de desarrollo físico en la fundación zoológica de Cali está

formado por mantenimiento y electricidad, mantenimiento cuenta con cinco
empleados y una coordinadora mientras que electricidad cuenta con dos
empleados más su coordinador.

 Existen una serie de pasos para llevar a cabo el desarrollo de un nuevo

proyecto, es decir, se planifican estos proyectos a partir de inspecciones y
seguimientos periódicos al parque.

 Las actividades de mantenimiento van desde rutinarias hasta de reparación,

que en varios casos estas últimas, son urgentes.

 Tanto el proceso de mantenimiento como el de electricidad, son de soporte

para el otro.

 La gestión de solicitudes en la fundación se maneja a través de un archivo

Docx, que por medio de cuentas de google, se envían las solicitudes que se
requieren a cualquier proceso de la fundación, estas solicitudes cada vez
más, se están dirigiendo al proceso de desarrollo físico.

 Las solicitudes de mantenimientos urgentes se llevan a cabo por medio de

radios, con el fin de dar agilidad al proceso de reparación de los daños.

 Aunque existen formatos para establecer los requerimientos que se hacen

al proceso de desarrollo físico de manera completa, no se utilizan

49
 frecuentemente, lo que ocasiona pérdida de tiempo por retrabajos y clientes
insatisfechos por especificaciones no cumplidas, generando así ineficiencia
en la labor del proceso de desarrollo físico para las labores que necesiten
exactitud en las especificaciones.

6.2 MATRICES DE EVALUACIÓN

Con el objetivo de cumplir con las metas de este proyecto identificando las
actividades críticas que se realizan en el proceso de Desarrollo Físico, se llevaron
a cabo tres matrices de evaluación:

 Medio ambiente (Matriz de evaluación de aspectos e impactos ambientales)

 Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (Matriz de evaluación de riesgos)
 Calidad (Matriz QFD)

6.2.1 Matriz de evaluación de aspectos e impactos ambientales

Esta matriz se realizo con la intención de priorizar las actividades que se realizan
en el proceso de Desarrollo Físico, específicamente en mantenimiento y
electricidad, de acuerdo a sus impactos ambientales significativos.

Se tuvieron en cuenta cuatro aspectos fundamentales para la elaboración de la

matriz:

1. Descripción de la actividad realizada y proceso al cual pertenece dicha

actividad
2. Descripción del aspecto ambiental

50
 3. Descripción del impacto ambiental
4. Evaluación de la significancia para la actividad

Primero se comienza enmarcando la actividad en uno de los subprocesos del

proceso de Desarrollo Físico en los que está enfocado el proyecto: Mantenimiento
o Electricidad para luego describir la actividad.

Es importante, antes de entrar a los siguientes aspectos, definir tanto aspecto

como impacto ambiental:

Aspecto Ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una

organización que puede tener interacción con el medio ambiente. ISO 14001.

Impacto Ambiental: Cualquier modificación del medio ambiente, adversa o

benéfica que resulte, en todo o en parte de las actividades, productos o servicios
de una empresa. ISO 14001.

A partir de esto, se describen tanto los aspectos como los impactos ambientales
generados por cada actividad.

Por último, para analizar el impacto de la actividad, se realiza la evaluación de

significancia, la cual está basada en dos puntos:

Frecuencia: Está relacionada con la probabilidad de ocurrencia. Se definieron los

siguientes criterios para categorizar la frecuencia de las actividades:

51
 FRECUENCIA PUNTAJE
Prácticamente Imposible 1
Poco Probable(semestralmente) 2
Ocasional(mensualmente) 3
Moderado(semanalmente) 4
Frecuente(diariamente) 5

Tabla 1. Frecuencia

Fuente: Los Autores

Severidad: Está relacionada con la magnitud del daño causado en las personas,
las instalaciones, los equipos, los productos, la capacidad de producción y el
medio ambiente. Bajo este punto, se definieron los siguientes criterios:

 Insignificante: La actividad no afecta directa ni indirectamente a los recursos

naturales, y si los afecta se puede mitigar considerablemente su efecto.
La puntuación para este criterio es de 2 puntos.

 Media: La actividad conlleva a efectos secundarios que afectan la integridad

de los recursos naturales. La puntuación para este criterio es de 5 puntos.

 Grande: Contaminación directa a cualquier recurso natural. La puntuación

para este criterio es de 7 puntos.

 Muy grande: Contaminación directa y en grandes proporciones a cualquier

recurso natural. Produce daños irreversibles. La puntuación para este
criterio es de 10 puntos.

52
A partir de todo este análisis en la matriz de evaluación ambiental, se consideran
como aspectos ambientales significativos, los que tengan una puntuación por
encima de 8 puntos.

6.2.2 Matriz de evaluación de riesgos laborales

Esta matriz se realizo con la intención de priorizar las actividades que se realizan
en el proceso de Desarrollo Físico, específicamente en mantenimiento y
electricidad, de acuerdo a sus impactos significativos en seguridad industrial y
salud ocupacional.

Se tuvieron en cuenta siete aspectos fundamentales para la elaboración de la

matriz:

1. Descripción de la actividad realizada y proceso al cual pertenece dicha

actividad
2. Clasificación del tipo de riesgo al que se está expuesto por la realización de
la actividad.
3. Clasificación del peligro al que se está expuesto por la realización de la
actividad.
4. Clasificación de las medidas de control existentes para las actividades.
5. Clasificación de la capacidad del personal.
6. Criterios de priorización.
7. Medidas de control propuestas.

53
Primero se comienza enmarcando la actividad en uno de los subprocesos del
proceso de Desarrollo Físico en los que está enfocado el proyecto: Mantenimiento
o Electricidad para luego describir la actividad.

Por consiguiente, se analizan los factores de riesgo a los que se está expuesto por
la realización de la actividad. Considero importante definir tanto riesgos como
factores de riesgo para el fácil entendimiento en la realización de la matriz:

Factor de Riesgo: Se entiende bajo esta denominación la existencia de elementos,

fenómenos, ambiente y acciones humanas que encierran una capacidad potencial
de producir lesiones o daños materiales, y cuya probabilidad de ocurrencia
depende de la eliminación y/o control del elemento agresivo.

Riesgo: Se denomina riesgo a la probabilidad de que un objeto, material, sustancia

ó fenómeno pueda, potencialmente, desencadenar perturbaciones en la salud o
integridad física del trabajador, así como en materiales y equipos.

Los factores de riesgos que se consideraron fueron:

 Físicos: Se refiere a todos aquellos factores ambientales que dependen de
las propiedades físicas de los cuerpos, tales como carga física, ruido,
iluminación, radiación ionizante, radiación no ionizante, temperatura
elevada y vibración, que actúan sobre los tejidos y órganos del cuerpo del
trabajador y que pueden producir efectos nocivos, de acuerdo con la
intensidad y tiempo de exposición de los mismos.

 Químicos: Son todos aquellos elementos y sustancias que, al entrar en

contacto con el organismo, bien sea por inhalación, absorción o ingestión,

54
 pueden provocar intoxicación, quemaduras o lesiones sistémicas, según el
nivel de concentración y el tiempo de exposición.

 Biomecánicos: Involucra todos aquellos agentes o situaciones que tienen

que ver con la adecuación del trabajo, o los elementos de trabajo a la
fisonomía humana. Representan factor de riesgo los objetos, puestos de
trabajo, máquinas, equipos y herramientas cuyo peso, tamaño, forma y
diseño pueden provocar sobre-esfuerzo, así como posturas y movimientos
inadecuados que traen como consecuencia fatiga física y lesiones
osteomusculares.

 Biológicos: En este caso encontramos un grupo de agentes orgánicos,

animados o inanimados como los hongos, virus, bacterias, parásitos, pelos,
plumas, polen (entre otros), presentes en determinados ambientes
laborales, que pueden desencadenar enfermedades infectocontagiosas,
reacciones alérgicas o intoxicaciones al ingresar al organismo.
Como la proliferación microbiana se favorece en ambientes cerrados,
calientes y húmedos, los sectores más propensos a sus efectos son los
trabajadores de la salud, de curtiembres, fabricantes de alimentos y
conservas, carniceros, laboratoristas, veterinarios, entre otros.

Igualmente, la manipulación de residuos animales, vegetales y derivados de

instrumentos contaminados como cuchillos, jeringas, bisturís y de desechos
industriales como basuras y desperdicios, son fuente de alto riesgo. Otro
factor desfavorable es la falta de buenos hábitos higiénicos.

55
 Psicolaboral: Son las condiciones propias del ser humano, del medio laboral
y del entorno extra laboral que influyen en la salud, el desempeño, la
satisfacción y la productividad.
Los factores de riesgos psicolaborales se clasifican de la siguiente manera:

Personal:
 La forma de concebir el mundo y las circunstancias propias de cada
persona dentro de su concepto sociocultural.
 Relaciones interpersonales
 Deseo y compromiso para lograr las metas
 Posibilidades del trabajador de ser una persona activa dentro de los
procesos empresariales.
 Exigencias de la labor relacionada con niveles de atención, ritmo de
trabajo, cantidad de trabajo, sensación de monotonía.
 Trabajo muscular determinado por procesos musculares, posturas y
desplazamientos.

Trabajo:
 Niveles de exigencia y volumen de trabajo
 Horarios o turnos establecidos para el desarrollo de la labor
 Objetivos de la labor, importancia, oportunidades de desarrollo
 Exigencias y conocimientos requeridos, reconocimiento del cargo,
promoción y proyección del mismo.
 Independencia del trabajador frente a su cargo, autogestión y control de
si mismo
 Información de la empresa a nivel formal e informal.

Organización:

56
  Niveles de formalidad en los procesos de gestión
 Procesos de cambio, nuevas tecnologías, aperturas de nuevos
mercados, reestructuraciones.
 Ambiente y entorno donde se desarrolla la labor.
 Salario, remuneración por la labor contratada.
 Posibilidades y oportunidades para el individuo frente a las
competencias.

 Locativo: Condiciones de la zona geográfica, las instalaciones o áreas de

trabajo, que bajo circunstancias no adecuadas pueden ocasionar
accidentes de trabajo o pérdidas para la empresa. Se incluyen las
deficientes condiciones de orden y aseo, la falta de dotación, señalización o
ubicación adecuada de extintores, la carencia de señalización de vías de
evacuación, estado de vías de transito, techos, puertas, paredes, etc.

 Eléctrico: Se refiere a los sistemas eléctricos de las máquinas, equipos,

herramientas e instalaciones locativas en general, que conducen o generan
energía y que al entrar en contacto con las personas, pueden provocar,
entre otras lesiones, quemaduras, choque, fibrilación ventricular, según sea
la intensidad de la corriente y el tiempo de contacto.

Con los factores de riesgo definidos, se pasa a identificar los peligros que se
tienen al realizar las actividades. Estos peligros fueron identificados con la ayuda
de los trabajadores del proceso de Desarrollo Físico:

 Exposición a animales salvajes

 Atrapamiento en exhibiciones

57
  Exposición a bacterias y enfermedades de origen animal
 Caída
 Quemadura
 Intoxicación
 Incendios
 Enfermedades de la piel
 Fatiga o cansancio
 Enfermedades respiratorias
 Laceraciones
 Fracturas
 Infecciones ópticas
 Infecciones generales
 Muerte
 Cefalea
 Electrocución
 Hernias
 Lesiones lumbares
 Aplastamiento

A partir de los peligros, se deben identificar las medidas de control existentes para
la realización de cada actividad:

 Uso de hojas de seguridad

 EPP
 Exámenes periódicos
 Inspecciones locativas
 Programas de prevención
 Intervención en la fuente

58
  Avisos de prevención
 Procedimientos estándar
 Ninguno

A su vez, es importante reconocer cual es el estado de entrenamiento o la

capacidad del personal que realiza dichas actividades:

 Entrenado, conocedor del peligro y capaz de prevenirlo.

 Medianamente entrenado, conocedor del peligro, pero no toma acciones de
control.
 No entrenado, no conoce el peligro, no toma acciones de control.

Con toda esta información y ya con los criterios de priorización definidos, se

asigna una puntuación a cada actividad, con la intención de priorizar las más
críticas. Estos criterios de priorización son:

Probabilidad de ocurrencia del riesgo:

ESCALA
DESCRIPCIÓN DEL
NOMBRE DEL CRITERIO DEL VALOR DE LA ESCALA
CRITERIO
CRITERIO

Existen medios de
control satisfactorios
y suficientes y se
PROBABILIDAD DE
cuenta con personal
OCURRENCIA DEL BAJA 1
entrenado,
RIESGO
conocedor del
peligro y que lo
previene

59
 Existen medios de
control parciales, el
MEDIA 3 personal conoce
parcialmente el
peligro.

No existen medios
de control
satisfactorios y
ALTA 5 suficientes y no se
cuenta con personal
entrenado en el
peligro

Tabla 2. Probabilidad Ocurrencia del Riesgo

Fuente: Los Autores

Consecuencia: Se clasifican de acuerdo a la magnitud del daño que ocasione.

LIGERAMENTE Lesión leve sin días perdidos y/o daños

1
DAÑINO leves a máquinas y herramientas

CONSECUENCIA

Lesiones graves con días perdidos y/o

MEDIANAMENTE
3 deterioro total de máquinas, destrucción
DAÑINO
parcial de la planta

60
 EXTREMADAMENTE Amputaciones, lesiones fatales y/o
5
DAÑINO destrucción total

Tabla 3. Consecuencia

Fuente: Los autores

Frecuencia de exposición:

POCA EXPOSICIÓN 1 De 1 a 3 horas diarias

FRECUENCIA DE EXPOSICIÓN MEDIANA EXPOSICIÓN 3 De 4 a 6 horas diarias

ALTA EXPOSICIÓN 5 Más de 7 horas diarias

Tabla 4. Frecuencia de exposición

Fuente: Los Autores

MAGNITUD DEL RIESGO Por último, se pasa a la sumatoria de todas estas

CLASE PUNTAJE puntuaciones para definir la magnitud del riesgo:
TRIVIAL 3 Por último, ya definida la magnitud del riesgo, se

MODERADO 5 deben plantear propuestas de control de tal manera

IMPORTANTE 7 que se reduzcan en un alto porcentaje los efectos

INTOLERABLE 12

Tabla 5. Magnitud del riesgo

Fuente: Los Autores

61
negativos por la realización de las actividades más críticas actividades:
 Inspecciones programadas
 procedimientos estándar
 EPP
 Exámenes periódicos
 Inspecciones locativas
 Programas de prevención
 Intervención en la fuente
 Señalización
 TPM y mantenimiento basado en la confiabilidad
 Capacitación y entrenamiento de personal.

6.2.3 Matriz de evaluación de Calidad (QFD) Análisis del despliegue de

calidad.
Es importante reconocer que se quiere lograr a partir de esta herramienta QFD. El
QFD permite obtener información sobre qué aspectos del servicio, para nuestro
caso, se pueden mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente
sobre esas variables, referidas a la propia empresa y a la competencia. En este
caso, se toma más que como competencia, como referente, a zoológicos de otras
ciudades y países.

Su objetivo es la obtención de una calidad de diseño de un servicio excelente

mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de
calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos de sobra.

Los dos objetivos fundamentales que se buscan con la aplicación de esta técnica
son:

62
 1. Traducir las demandas expresadas y potenciales del cliente al servicio. Es
de decir, diseñar la prestación del servicio teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes.

2. Obtener una calidad de diseño de un servicio excelente.

Con estos objetivos, se llevaron a cabo seis pasos para la ejecución de esta
herramienta:

 Identificación y jerarquización de los clientes: Es importante definir a que

clientes se les está prestando el servicio ya que es indispensable para
comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas.
Además, permitirá seleccionar los segmentos de clientes adecuados para
recoger la información necesaria para realizar el despliegue de la calidad
demandada y planificada.

Para el caso del proceso de Desarrollo Físico, se definieron los siguientes tipos
de usuarios.

 Clientes internos: Conformados por todas las áreas de la fundación

Zoológica de Cali a las que se le presta el servicio de mantenimiento y
electricidad, entre ellas, CREA, CIDZOO, Restaurantes, Cocina, UBA
(Unidad de Bienestar Animal).
 Clientes externos: Los visitantes del parque

Se realizaron en varias ocasiones, entrevistas con el jefe del proceso de

Desarrollo Físico, Carlos Arias, la coordinadora del proceso de mantenimiento,

63
Liliana Giraldo, el coordinador del proceso de Electricidad, Rubén Sabogal, y todos
los empleados del proceso.

 Identificación de las expectativas del cliente: Se realizaron diferentes reuniones

en el parque con el personal del proceso de Desarrollo Físico y con sus
clientes tanto internos como externos, de donde se obtuvieron, a groso modo,
las expectativas del cliente. A su vez, se tuvo muy en cuenta, el sistema de
gestión de solicitudes, ya que partir de este se obtuvieron en gran parte las
necesidades del cliente, tanto en tiempo como en calidad.

 Conversión de la información en descripciones verbales específicas: El

objetivo de este paso es tratar de convertir la información directa obtenida de
diferentes fuentes, en información verbal más precisa que permita obtener
medidas concretas. De esta manera se logra relacionar las expectativas del
cliente con la capacidad de la Fundación, para generar un cuestionario que se
aplique a una muestra grande de clientes (según análisis estadístico), que
permita obtener información más concreta de las necesidades del cliente. Para
nuestro caso se requieren 203 encuestas.

 Elaboración y análisis de las encuestas a clientes: Estas encuestas

proporcionan la información necesaria para el despliegue de la función de
calidad. Están constatadas en el anexo D.

 Despliegue de la función de calidad: Con la información obtenida en las

encuestas analizadas, se pasa a definir en una matriz los que del cliente
identificando sus necesidades, los como de los que, en donde se obtiene la
información de manera global, de cómo el zoológico puede satisfacer esas
necesidades de los clientes, y los cómo, se definen específicamente como

64
 se cumplirán las necesidades de los clientes. Luego es importante
contrastar los que con los como para obtener información relevante donde
se relacionen las calificaciones que le dan los clientes y la empresa a las
mismas necesidades, además de tener en cuenta la capacidad de la
empresa, para así determinar los aspectos más relevantes para satisfacer
la demanda de los clientes.

Con el análisis que se obtuvo a partir de las matrices se lograron identificar las
actividades críticas.

6.3 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROCESO DE

DESARROLLO FÍSICO.

Con el funcionamiento del proceso de Desarrollo Físico bien definido, fue muy
importante el análisis de los reportes de solicitudes de los clientes internos del
proceso, durante un año (formato de los reportes ANEXO J), las entrevistas con
los coordinadores y el jefe del proceso y la evaluación en las matrices, para
determinar cuáles son las actividades que dentro de su funcionamiento habitual,
podrían tener mayor impacto que las demás. A continuación se detallan 76
actividades que se realizan a diario en el zoológico y que por lo tanto representan
significativamente las actividades que se realizan en este proceso.

1) Limpieza del canal de río y cajas, para permitir el paso del agua hacia el
lago de Flamencos.
2) Lavado del lago, adecuación hidráulica e instalación de una bomba nueva
en el lago de biodiversidad.

65
3) Reconstrucción y fundición del marco de una tapa, quebrada, de cemento
que esta después de la salida de suricatas.
4) Seguimiento y limpieza de la reja de salida de agua del lago de los
flamencos, que estaba tapada.
5) Arreglo del palo de inmuniza, horizontal, del cerco que encierra el jardín que
separa cocodrilos de babillas.
6) Seguimiento del agua de de la isla de los monos y limpieza de esta hasta
confirmar que aclaró.
7) Programación de sacada de la caja de la bomba del lago de biodiversidad,
poniéndola a un lado para evitar la evacuación de toda el agua cada vez que se
desee sacar la bomba.
8) Arreglo de una fuga de agua de la exhibición de cocodrilos.
9) Reposición de la reja de la alcantarilla que queda detrás del CREA.
10) Revisión y reparación de baldosas sueltas en el pasillo de circulación de la
Zootienda.
11) Revisión y arreglo de los aspersores de agua ubicados en el vivero que
presta los servicios de plantas a los terrarios del CREA y la exhibición de anfibios.
12) Mantenimiento de rejas altoparlantes del parque.
13) Cambio de bombillos e instalación de teja para corregir gotera.
14) Instalación de rejilla con valineras para poder hacer limpieza de tubo de
alcantarillado del CREA.
15) Instalación de tubería de riego en el pasillo de llamas.
16) Realización de cerramiento frente a la malla de la cafetería principal con
inmunizados y guayas.
17) Realización del canal a la entrada del aviario y del desagüe para recibir el
agua del lavado del sendero sin que se empoce a la salida.
18) Instalación de riego de vivero al lado del mariposario y vivero plantas
madre.

66
19) Rutina revisión baños y limpieza bebederos.
20) Limpieza losa CREA-Mariposario-auditorio.
21) Rutinas de limpieza de trampas de grasa.
22) Rutina de limpieza de trampas de arena.
23) Limpieza de losas clínica, auditorios.
24) Reconexión del poste interno de alumbrado que se había caído la zona de
vivero y almacén de mantenimiento.
25) Arreglo del sistema de riego de lémures.
26) Adhesión de tejas a techo del CREA e instalación de cielo falso.
27) Arreglo de mallas de las puertas de papiones.
28) Realización de abrazaderas e instalación de las mismas en el tanque para
bebedero de osos de anteojos.
29) Construcción de caja y tapa para cableado eléctrico por la zona de
tratamiento de agua.
30) Construcción de techo para protección del sistema de tablero principal UBA.
31) Abertura decanal en la tierra para enterrar línea de protección del trafo de
45kva UBA.
32) Fundición del dintel de amarre superior en Vano de acceso a matadero para
instalación de rejas.
33) Sellado de desagües de pileta de Tortuga Bache.
34) Modificación de losa de TV Mariposario para que desagüe.
35) Limpieza losa, techo y canal del CidZoo.
36) Modificación de techo al cubil de tigres pues se van a encerrar los tigres
para construcción.
37) Cambio del rebosadero del tanque de agua del sanitario en el baño de
cafetería de tigre por fuga de agua.
38) Mantenimiento correctivo del sistema hidráulico de lago lotos.
39) Limpieza de la reja de desagüe por el lado del CREA.

67
40) Arreglo por daño en la tubería por zona del aviario.
41) Construcción e instalación de techo de lámina para cubrir la motobomba
nueva del acuario.
42) Arreglo de daño en la tubería por lados de rotación.
43) Arreglo e instalación de reja de tubo de desagüe que se hizo para el CREA.
44) Limpieza de losas de Auditorio, Mariposario, Monitoreo y UBA y ubicación
de granadas para evitar el empozamiento del agua.
45) Cambio de sistema interno de los push de 2 lavamanos en baños de zona
de servicios.
46) Construcción de dos bases en lámina de acero para motobombas en
acuario.
47) Rediseño del sistema de filtración parte hidráulica del lago de biodiversidad.
48) Limpieza de malla y habilitación de esa canaleta para que el agua corra y
no se empoce, cerca a exhibición de llamas.
49) Destape por medio de limpieza a caja de desagüe cerca a la exhibición de
oso hormiguero.
50) Impermeabilización de la canal de la cascada del lago de biodiversidad
(filtración).
51) Modificación de tuberías que conectan el sistema de filtración del lago de
biodiversidad.
52) Reparación de conexiones eléctricas que se encuentran en tierra árbol del
caucho cafetería principal y realización de tapas de protección.
53) Mantenimiento y cambio de arenas filtrantes a boylas de filtración del lago
de biodiversidad.
54) Fijación de malla entre el letrero de precios y la reja que esta sobre la losa
francachela, para evitar caída de hojarasca a zona de manejo de comidas.
55) Arreglar cerco, guaya, cerca al sendero de jaguares.

68
56) Instalación de plástico tranparente en el laboratorio de anfibios mientras se
realiza el diseño de calefacción para el área de las ranas del laboratorio CREA.
57) Realización de postes con tubería para aguas negras para la exhibición de
tigres.
58) Arreglo de malla en la jaula de guacamayas.
59) Limpieza de desagüe al frente de Pitón.
60) Limpieza de losas por lluvias, en auditorio, monitoreo, baños zona de
servicios, mariposario, nocturnos y clínica.
61) Instalación de rejilla de sifón en el baño de los hombres de la plazoleta.
62) Instalación de rejilla de sifón de piso en zona de lavado de platos.
63) Instalación de rejilla de sifón de piso en la exhibición de oso goloso.
64) Arreglo de goteras de toda la cafetería principal.
65) Instalación de orinal nuevo en baño de cafetería de tigres.
66) Instalación de rejilla de sifón en baño de mujeres de cafetería de tigres.
67) Instalación de rejilla de sifón de piso en la cafetería de cebras.
68) Construcción de terrarios en zona de manejo de anfibios por el escape de
una dendrobates auratus.
69) Arreglo de malla sobre piedra de R8.
70) Poner guayas dentro de la exhibición de avestruces por escapes repetidos.
71) Cambio de sistema de desagüe en pileta de tortugas.
72) Instalación de malla al lado del pasillo de llamas, para separar el jardín de
los animales.
73) Arreglo de desagüe en la zona de nutrias.
74) Arreglo de la red hidráulica en bioterio de ratas.
75) Arreglar malla de reciento R3.
76) Impermeabilización del pediluvio a la entrada del laboratorio de anfibios.
77) Cambiar bombillos ubicados en el acuario.
78) Mantenimiento de la planta eléctrica.

69
79) Realización de nuevos proyectos.

Al desarrollar la planificación del sistema integrado de gestión para el proceso de

Desarrollo Físico en la FZC, es necesario evaluar cada una de estas actividades
bajo las matrices que representan cada sistema de gestión(Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad Industrial y Salud Ocupacional), con el fin de identificar las
actividades criticas bajo cada sistema de gestión y luego, proponer una política y
objetivos integrados para controlar, mitigar o eliminar el efecto de los peligros que
conllevan estas actividades.

Es importante aclarar que para el análisis de las actividades en las matrices, se

generaron 14 grupos en donde se enmarcan todas las actividades:

1. REJAS/REJILLAS
2. CAJAS/TAPAS PARA CAJAS
3. TUBERIAS/DESAGÚES
4. MALLAS/CERCAS
5. BAÑOS
6. TRABAJO EN ALTURAS
7. MANTENIMIENTO GENERAL(PINTURA, SOLDADURA, SELLAMIENTOS)
8. REDES ELÉCTRICAS
9. TRAMPAS DE GRASA
10. TRAMPAS DE ARENA
11. FUGAS DE AGUA
12. MOTOBOMBAS
13. ASPERSORES (SISTEMA DE RIEGO)
14. TRATAMIENTO DE AGUA EN LAS EXHIBICIONES

70
6.3.1 Actividades criticas bajo la matriz de Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional (SISO).

Con el análisis realizado a las actividades bajo la matriz de SISO, se obtuvieron

como actividades con una magnitud del riesgo INTOLERABLE, las siguientes:

 TRABAJO EN ALTURAS

o Cambio de bombillos e instalación de teja para corregir gotera.

o Limpieza losa CREA-Mariposario-auditorio.

o Limpieza de losas clínica, auditorios.

o Construcción de techo para protección del sistema de tablero

principal UBA.

o Modificación de losa de TV Mariposario para que desagüe.

o Limpieza losa, techo y canal del CidZoo.

o Modificación de techo al cubil de tigres pues se van a encerrar los

tigres para construcción.

o Construcción e instalación de techo de lámina para cubrir la

motobomba nueva del acuario.

71
 o Limpieza de losas de Auditorio, Mariposario, Monitoreo y UBA y
ubicación de granadas para evitar el empozamiento del agua.

o Impermeabilización de la canal de la cascada del lago de

biodiversidad.

o Limpieza de losas por lluvias, en auditorio, monitoreo, baños zona de

servicios, mariposario, nocturnos y clínica.

o Arreglo de goteras de toda la cafetería principal.

Esto debido a peligros relacionados con exposición a polvos, humos y sustancias

tóxicas, caídas, exposición a altas temperaturas (radiación), problemas
osteomusculares y muerte.

 REDES ELÉCTRICAS

o Re conexión del poste interno de alumbrado que se había caído la

zona de vivero y almacén de mantenimiento.

o Reparación de conexiones eléctricas que se encuentran en tierra

árbol del caucho cafetería principal y realización de tapas de
protección.

o Mantenimiento de la planta eléctrica.

72
 o Cambiar bombillos ubicados en el acuario.

Todas estas actividades generan peligros relacionados con quemaduras,

calambres, contracciones musculares, exposición a contaminantes, ruido,
exposición a campos electromagnéticos, exposición a temperaturas inadecuadas,
incendios, explosiones, problemas osteomusculares, fatiga física y puede
conllevar a la muerte.

 MANTENIMIENTO GENERAL (PINTURA, SOLDADURA, SELLAMIENTOS)

o Todas las actividades asociadas con pintura, soldadura y

sellamientos de elementos.

Estas actividades generan peligros como exposición a altas temperaturas

(radiación), problemas osteomusculares, cáncer, muerte, enfermedades
degenerativas, todo esto debido al uso de químicos epóxicos que son muy
perjudiciales para la salud.

73
 Ilustración 6. Pareto SISO
Fuente: Los Autores

Es importante mencionar que cualquier actividad que represente manejo de

químicos epóxicos, como sellantes y adherentes que son los elementos más
usados en el proceso de mantenimiento, son demasiado peligrosos para la salud
de los empleados. La mayoría de estos elementos son de marca SIKA, y
actualmente se cuenta con la hoja de seguridad de cada uno de estos elementos.
Adicionalmente, cada año, SIKA, capacita a los empleados en la utilización de
estos elementos y informa acerca de los daños que estos pueden traer a la salud
humana.

74
6.3.2 Actividades criticas bajo la matriz de Aspectos e Impactos Ambientales.

Con el análisis realizado a las actividades bajo la matriz de Medio Ambiente, se

obtuvieron como actividades con aspectos e impactos ambientales significativos
las siguientes:

 SISTEMA HIDRÁULICO (TUBERIAS/DESAGÜES)

o Instalación de tubería de riego en el pasillo de llamas.

o Limpieza de la reja de desagüe por el lado del CREA.

o Arreglo por daño en la tubería por zona del aviario.

o Arreglo de daño en la tubería por lados de rotación.

o Modificación de tuberías que conectan el sistema de filtración del

lago de biodiversidad.

o Realización de postes con tubería para aguas negras para la

exhibición de tigres.

o Limpieza de desagüe al frente de Pitón.

o Cambio de sistema de desagüe en pileta de tortugas.

75
 o Realización del canal a la entrada del aviario y del desagüe para
recibir el agua del lavado del sendero sin que se empoce a la salida.

o Sellado de desagües de pileta de Tortuga Bache.

o Arreglo de desagüe en la zona de nutrias.

De las cuales se identificaron aspectos tales como: Vertimientos, Residuos,

Emisiones de humos metálicos y Polvos, que generan impactos como
Contaminación del aire, del agua, Utilización de recursos no renovables y
Contaminación del suelo.

 REDES ELÉCTRICAS

o Reconexión del poste interno de alumbrado que se había caído la

zona de vivero y almacén de mantenimiento.

o Reparación de conexiones eléctricas que se encuentran en tierra

árbol del caucho cafetería principal y realización de tapas de
protección.

o Mantenimiento de la planta eléctrica.

o Cambiar bombillos ubicados en el acuario.

76
En donde se identificaron aspectos como residuos y emisiones de compuestos
tóxicos, que generan contaminación del aire.

 FUGAS DE AGUA

o Arreglo de una fuga de agua de la exhibición de cocodrilos.

o Cambio del rebosadero del tanque de agua del sanitario en el baño

de cafetería de tigre por fuga de agua.

Esta actividad genera el desgaste del recurso más importante y que en un futuro,
por estas acciones podría llegar a ser el más escaso, el agua.

 TRATAMIENTO DE AGUA EN LAS EXHIBICIONES

o Seguimiento del agua de de la isla de los monos y limpieza de esta

hasta confirmar que aclaró.

El agua que sale de las exhibiciones es arrojada directamente hacia el Rio Cali,
esta agua es solo para bebederos pero en algunas ocasiones los animales hacen
sus heces en ella, lo que genera contaminación directa hacia un recurso natural.

77
Ilustración 7. Pareto Medio Ambiente

Fuente: Los Autores

6.3.3 Actividades criticas bajo la matriz de Calidad, Despliegue de la función

de Calidad (QFD).

Teniendo en cuenta que mediante la herramienta QFD se contrastan las

necesidades del cliente tanto internos como externos, con la capacidad de la
organización para suplir esas necesidades, fue posible definir cuáles son esos
aspectos más importantes dentro de las necesidades de los clientes y los

78
aspectos que se deberían mejorar dentro de la fundación para poder satisfacer las
necesidades de los clientes.

Lo aspectos más significativos relacionados con las necesidades de los clientes

son:

 Que se presenten accidentes por no corregir fallas a tiempo.

 Mejorar la comunicación con el personal de otras áreas.

 Realizar los trabajos en el tiempo requerido.

 Realizar los trabajos con las especificaciones solicitadas.

Con respecto a los aspectos a mejorar de la fundación para suplir las necesidades
de los clientes, se obtuvo como aspectos de mayor relevancia:

 Diseños innovadores que diviertan y enseñen al mismo tiempo.

 Atención oportuna a los problemas de mantenimiento en el parque.

 Realizar mantenimientos en horarios específicos.

 Conocimiento de todos los procedimientos que se realizan en el proceso.

79
  Personal capacitado en la implementación de sistemas de gestión
ambiental.

 Requisiciones con información clara y detallada.

 Conocimiento de las estrategias del parque.

 Disposición de los empleados para obtener nuevos conocimientos.

 Indicadores para la efectividad del servicio con respecto al tiempo de

entrega.

 Incidencia de accidentes de trabajo o enfermedades profesionales.

 Conocimiento del tipo, urgencia y peligro del mantenimiento.

 Conocimiento de los efectos de los procedimientos sobre el recurso natural.

De esta manera se identificaron aspectos relevantes para controlar y tomar

medidas correctivas o preventivas dentro del proceso de Desarrollo Físico. A
continuación se generara la política y los objetivos para el sistema integrado de
gestión en dicho proceso y a su vez se otorgaran funciones y responsabilidades a
los empleados del proceso.

Es así como se puede concluir que bajo el análisis hecho por las tres matrices de
valoración, las actividades que requieren un adecuado control operacional son:

80
  Techos
 Redes eléctricas
 Mantenimiento general (pintura, soldadura, sellamientos)
 Sistema hidráulico
 Fugas de agua
 Tratamiento de agua en las exhibiciones
 Que se presenten accidentes por no corregir fallas a tiempo.
 Mejorar la comunicación con el personal de otras áreas.
 Realizar los trabajos en el tiempo requerido.
 Realizar los trabajos con las especificaciones solicitadas.

Con estas actividades se generaran los controles para el sistema integrado de

gestión del proceso de desarrollo físico de la fundación y se definirán funciones y
responsabilidades para los trabajadores, dependiendo su perfil (Anexo E), con la
firme intención de integrar todos estos controles para las actividades críticas de los
tres sistemas de gestión en una sola política que genere un adecuado control y
seguimiento a estas actividades.

6.3.4 Diagnóstico del cumplimiento de los requisitos legales

Con el fin de analizar el cumplimiento que se le está dando a los requisitos

legales, correspondientes a la gestión medio ambiental y de seguridad industrial y
salud ocupacional, que son aplicables a las actividades críticas del proceso de
Desarrollo Físico, se realizó una matriz legal.

En esta se tuvieron en cuenta para la gestión medio ambiental 9 aspectos, a los

cuales se les asignó la legislación correspondiente en cada caso y los cuales son:

81
  Ubicación de la empresa
 Protección y control de la calidad del aire
 Agua
 Residuos sólidos
 Residuos peligrosos
 Ruido
 Energía
 Departamento de Gestión Ambiental

De la misma manera, para la gestión de seguridad industrial y salud ocupacional,

se tuvo en cuenta un aspecto, el programa de salud ocupacional, al cual se le
asignó la legislación que aplicaba en este caso.

Una vez le fue asignada la legislación a cada aspecto, se le dio un puntaje a cada
requisito legal, teniendo en cuenta lo siguiente:

CUMPLE 2
CUMPLE PERO NECESITA
ADECUACIÓN 1
NO CUMPLE 0

Teniendo en cuenta que cada aspecto contiene varios requisitos legales y con el
propósito, de hacer un análisis general de cada uno de ellos, se calculó un
promedio por aspecto de los puntajes pertenecientes a cada requisito legal.

Con lo anterior, se elaboró el siguiente gráfico:

82
Ilustración 8. Gráfico de Barras Matriz Legal

Fuente: Los Autores

En el gráfico se puede observar que en general todos los aspectos cumplen, sin
embargo, la ubicación de la empresa, y el aspecto del ruido, son los únicos que
cumplen a cabalidad con los requisitos legales, mientras que el resto de los
aspectos cumplen pero requieren de adecuaciones.

Teniendo en cuenta lo anterior, se incluyeron los requisitos legales que se

relacionan con las actividades críticas del proceso de Desarrollo Físico y que
necesitan adecuaciones, en las tablas 8, 9 y 10, las cuales requieren los controles
que necesitan estas actividades para dejar de ser críticas y que colaboran con el
cumplimiento de estos requisitos legales.

83
6.3.4 Desarrollo de nuevos proyectos

El desarrollo de nuevos proyectos en la fundación es un proceso bastante

importante debido al factor económico que está ligado a la ejecución de estos. La
fundación ha desarrollado un protocolo por medio del cual deben pasar todos los
proyectos para su ejecución:

1. Se organiza un comité con todas las unidades con las que se va a trabajar o
que están relacionadas con el proyecto, donde se dejan claros cuales van a
ser los requerimientos que tiene la obra o el proyecto. (Condiciones de
seguridad, dimensiones, etc.).

2. El arquitecto Carlos Arias elabora un diseño básico de la obra (exhibiciones,

baños, lugares de recreación, etc.), ya sea en 3D o en un boceto a mano
alzada, el cual es entregado a la directora de la Fundación y a la Unidad de
Bienestar Animal (UBA), con el fin de mostrar cómo quedaría la obra.

3. Posteriormente, se lleva a cabo un anteproyecto, con un diseño más

elaborado, donde se propone un presupuesto preliminar, que es el punto
más crítico para la toma de decisiones de la directora. Es aquí donde esta
da su aprobación o da la orden de reajustar el proyecto en la mayoría de
casos en términos económicos.

4. Dada la aprobación por parte de la directora, se presenta el cronograma de

actividades del proyecto, el cual a su vez debe ser aprobado.

84
 5. Una vez aprobado lo anterior, se habla con los encargados de la logística
de la fundación, en el caso de las exhibiciones con la UBA, en su mayor
parte, para acordar con ellos por donde se va a entrar al espacio de
construcción, los horarios de entrada dependiendo de las horas en las que
se pueden encerrar los animales, así como muchas otras consideraciones.

6. Una vez terminada la etapa de planeación del proyecto, se da inicio a la

etapa de ejecución de la obra, es decir, la construcción. Es bueno aclarar
que aunque la materia prima la compra el zoológico, la mano de obra
utilizada en las construcciones grandes como las que se llevan a cabo en
estos proyectos es externa, es decir, se contratan personas de afuera
especializadas en el tema. Durante esta etapa se llevan a cabo visitas al
área de construcción cada semana con la directora de la fundación, con el
fin de verificar como va progresando la obra y hacer sugerencias si es
necesario.

7. Por último, el proceso de Desarrollo Físico hace un acta y entrega el

proyecto a la parte interesada, en caso de las exhibiciones a la UBA.

De esta manera se presentan, evalúan y ejecutan proyectos en la fundación

zoológica de Cali.

85
6.4 POLÍTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO
AMBIENTE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
Y SALUD OCUPACIONAL.

La Fundación Zoológica de Cali es una

organización ambiental que ofrece una experiencia única de contacto con la
riqueza natural y cultural de Colombia, que promueve y ejecuta programas de
educación, comunicación, recreación e investigación para la conservación de la
biodiversidad colombiana. Además es una fundación que está participando
activamente en la consolidación de una comunidad más comprometida con la
conservación de la biodiversidad.

Emprendedora, dinámica, con una gran visión de futuro y líder en instituciones de

su misma naturaleza a nivel nacional e internacional, la Fundación Zoológica de
Cali ha definido como factores prioritarios la importancia de la calidad en la
prestación del servicio, el respeto al medio ambiente y la protección de la
seguridad y la salud de sus trabajadores como base para el desarrollo de su
estrategia. Por esto, se ha impulsado la implantación de un Sistema Integrado de
Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad Industrial y Salud Ocupacional
en base a la normas UNE EN-ISO 9001, UNE EN-ISO 14001, y OHSAS 18001
que conlleve hacia una mejora continua relacionada con la satisfacción de
nuestros clientes, la minimización o eliminación de impactos sobre el medio

86
ambiente y la minimización o eliminación de los niveles de riesgo de todos los
trabajadores de la Fundación.

La política integrada de la Fundación Zoológica de Cali presenta la siguiente

estructura:

 Incentivar y promover continuamente en la comunidad la importancia de la

conservación de la biodiversidad, a través de planes de formación e
información.
 Conocer, medir y analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes
internos y externos para suplir y superar sus expectativas asegurando el
crecimiento de la fundación.
 Minimizar los impactos ambientales generados por nuestra actividad
mediante el control de los aspectos ambientales significativos, el consumo
racional de los recursos naturales, la gestión eficiente de los residuos y la
prevención de la contaminación.
 Satisfacer los requisitos legales y reglamentarios vigentes, aplicables a
nuestros servicios, relacionados con la prevención de riesgos laborales, el
medio ambiente y la calidad.
 Exigir y comunicar a nuestros proveedores y subcontratistas todos los
requisitos de medio ambiente, calidad, y prevención de riesgos laborales
para incentivarlos a su aplicación, generando así, un mayor control de los
impactos.
 Mitigar y controlar los riegos laborales, accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales, con el fin de prevenir el deterioro de la salud
de los empleados y generar espacios y puestos de trabajo que garanticen la
seguridad y la salud de todos nuestros trabajadores.

87
  Evaluar continuamente el sistema integrado de gestión, con el fin de
desarrollar actividades que garanticen la mejora continua y la eficacia de
nuestro sistema de gestión.

Esta política será difundida a todos los niveles de la fundación, estará a

disposición del público y de cualquier parte que esté interesada y será expuesta
en lugares visibles, todo esto como parte del compromiso de la dirección de la
Fundación Zoológica de Cali.

La Dirección de la fundación zoológica de Cali revisará esta política para asegurar

su continua adecuación y propondrá objetivos y metas viables para desplegarla
comprometiéndose a aportar los medios necesarios para ello.

88
Elaborado, Revisado, Aprobado,

89
6.5 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS EMPLEADOS DEL
PROCESO DE DESARROLLO FÍSICO.

Para la asignación de funciones y responsabilidades, se tomaron en cuenta dos

aspectos fundamentales:

1. Resultados matrices de valoración

2. Capacitaciones y estudios de los empleados del proceso de desarrollo físico

Es importante tener en cuenta todo lo desarrollado en las matrices de valoración

de medio ambiente, calidad y seguridad industrial y salud ocupacional, ya que este
proceso se llevara a cabo para generar un adecuado control operacional sobre las
actividades que en estas matrices, obtuvieron un puntaje significativo y se
consideraron como críticas para los tres sistemas de gestión.

Además, teniendo en cuenta el anexo E., (pág. 114) donde se describen los
conocimientos y capacitaciones de los empleados de mantenimiento y eléctricos,
es indispensable para el desarrollo del proyecto asignar funciones y
responsabilidades para las actividades que se identificaron como críticas en las
matrices de valoración.

Las actividades críticas para Seguridad Industrial y Salud Ocupacional, se

identificaron en tres grandes grupos:

1. Trabajo en alturas
2. Redes eléctricas

90
 3. Mantenimiento general(pintura, soldadura, sellamientos)
SISO
ACTIVIDA
DES LEGISLACIÓN ASUNTO RESPONSABLES CONTROLES
CRÍTICAS
Particularmente, el Decreto 1295
en su Artículo 21 Literal D, obliga - Capacitar y entrenar a los empleados en los
a los empleadores a programar, procedimientos requeridos para realizar este
ejecutar y controlar el trabajo, indicandoles tambien los factores de
cumplimiento del programa de riesgo inherentes a esta actividad.
Salud Ocupacional en la
empresa y su financiación. En el - Realizar los exámenes médicos de
Artículo 22 Literal D, obliga a los ingreso al trabajador. - Determinar
trabajadores a cumplir las cuidadosamente el punto de anclaje.
normas, reglamentos e - Utilizar el sistema anticaidas y los
instrucciones del programa de elementos de protección personal (EPP).
Salud Ocupacional de las
empresas. VICTOR
Trabajo Decreto 1295 QUINTERO Y - Revisar diariamente el estado
en alturas de 2010 WILSON de los EPP.
PRECIADO - Aislar la zona de
influencia de trabajo.
- No realizar trabajos
cuando esta lloviendo.
- Planear por anticipado planes
de autorescate en caso de emergencias.

- Las columnas,
vigas y postes son puntos seguros para fijar.
- No se permite la conexión
de mas de dos trabajadores a un punto de
anclaje fijo.

En la Resolución 001016 de 1989 - La primera norma es la desconexión del

en el Artículo 4 y Parágrafo 1, se circuito eléctrico antes de intervenir sobre una
obliga a los empleadores a instalación.
contar con un programa de Salud - Se deben utilizar
Ocupacional, específico y escaleras con aislamiento eléctrico adecuado.
particular, de conformidad con - Colocar fuera del alcance de las
sus riesgos potenciales y reales personas los elementos conductores bajo
y el número de los trabajadores. tensión.
También obliga a los - Alejar las partes
empleadores a destinar los activas de la instalación, haciendo imposible
recursos humanos financieros y cualquier contacto con las manos.
físicos, indispensables para el
desarrollo y cumplimiento del - Utilizar la intersposición de obstáculos o el
programa de Salud Ocupacional, recubrimiento con material aislante para los
Resolución
Redes de acuerdo a la severidad de los JHONATAN elementos conductores.
001016 de
eléctricas riesgos y el número de CLAVIJO - Capacitar y acreditar a los
1989
trabajadores expuestos. trabajadores por su formación en la realización
de actividades eléctricas.
Dada la complejidad y magnitud - Utilizar EPP
de esta tarea, se hace necesario como guantes o calzado aislante, casco,
que los programas de Salud pértigas aislantes, alfombras aislantes, etc.
Ocupacional sean entes
autónomos, que dependan - El responsable estara encargado de
directamente de una unidad Staff verificar que se realicen métodos de trabajo
de la empresa, para permitir una seguro y exista buena señalización de
mejor vigilancia y supervisión en seguridad.
el cumplimiento de cada una de
las normas emanadas de la - Limitar y
Legislación de Salud controlar la presencia de sustancias
Ocupacional. inflamables para evitar incendios.

Tabla 6. Controles y Responsables SISO.

Fuente: Los autores

91
Con respecto al medio ambiente se generaron responsables y controles así:

92
 MEDIO AMBIENTE
ACTIVIDAD CRÍTICA LEGISLACIÓN ASUNTO RESPONSABLE CONTROLES
Decreto 1594 de Usos del agua.Residuos liquidos.
1984. Ministerio de Vertimientos.
Agricultura. Reglamenta las tasas retributivas
por la utilización directa o indirecta
Decreto 901 de 1997 del agua como receptor de
Ministerio del Medio vertimientos puntuales y contampla
Ambiente. lo relacionado con el
establecimiento de la tarifa mínima
de ajuste regional. 2)
1)
-Tener
Tarifas mínimas de tasas -Tener con la
Resolución 273 de procedimientos
retributivas por vertimientos hoja de seguridad
1997. Ministerio del establecidos
liquidos para los parámetros DBO los elementos
Medio Ambiente. para evitar el
1) y sólidos suspendidos totales SST. 1) Jose 2) Jose químicos que se
vertimiento de
TRATAMIENTO 2) Antonio Antonio utilicen.
Ley sanitaria nacional. Articulos 23 agua.
DE AGUAS EN TUBERÍAS/D Flor y Lozano y -Evitar cualquier
al 31. Restricciones para el contaminada al
LAS ESAGUES Ley 9 de 1979 Mauricio Wilson tipo de
almacenamiento, manipulación, acueducto de
EXHIBICIONES Gobierno Nacional Burbano Preciado vertimiento o
transporte y disposición de los EMCALI -
residuo que
residuos sólidos. Contar con el
contamine
personal apto
Decreto Ley 2811 de directamente el
De los Residuos, Basuras, para esta
1974. Gobierno agua.
Desechos y Desperdicios. actividad.
Nacional
Regula todo lo relacionado con el
manejo, uso, disposición y
Resolución 2309 de transporte de los residuos sólidos
1986 Ministerio de con caracteristicas especiales.
Salud Establece responsables de su
recolección, transporte y
disposición final.
Dec. 2811 de 1974 Codigo de los de los recursos
Codigo Nacional de naturales y renovables del medio
los Recursos del -Generar controles diarios para
ambiente
Medio Ambiente encontrar fugas en el parque.
3) FUGAS DE AGUA Resolución 373 de Mauricio Burbano
1997. Ministerio del Uso eficiente del agua. -Catalogar esta activida como
Medio Ambiente. urgente al desaprovechar un
recurso no renovable
Decreto 3102 de Tasas por uso del recurso - Uso
1997 del agua

Decreto 02 de 1982 Cap II. De las Normas de Calidad

Ministerio de salud de Áire y Métodos de medición.

Por el cual se reglamenta,

parcialmente la Ley 23 de 1973, el
Decreto - ley 2811 de 1974 y la Ley
Decreto 948 de 1996 99 de 1993, en relación con la
prevención y control de la
contaminación atmosferica y la
protección de la calidad del aire
Por la Cual se adoptan los
principios, requisitos y criterio de -Generar controles sobre los
Resolución 0453 de reducción de emisiones de gases
combustibles utilizados. -
2004 efecto invernadero que optan al Victor Fernando
4) REDES ELÉCTRICAS Contar con el personal
mecanismo de desarrollo limpio - Sabogal
especializado para estas
MDL. actividades.
Por el cual se establece la norma
de calidad de aire o nivel de
Resoluciópn 0601 de
emisión, para todo el territorio
2006
nacional en condiciones de
referencia.
Regula todo lo relacionado con el
manejo, uso, disposición y
Resolución 2309 de transporte de los residuos sólidos
1986 Ministerio de con caracteristicas especiales.
Salud Establece responsables de su
recolección, transporte y
disposición final.

Tabla 7. Controles y Responsables Medio Ambiente.

Fuente: Los Autores

93
Para el sistema de gestión de calidad, existen requerimientos de los clientes que
deberían ser manejados por todos los empleados del proceso de desarrollo físico,
con el fin de cumplir requerimientos en especificaciones y tiempo.

SISTEMA DE GESTIÓN ACTIVIDADES CRÍTICAS RESPONSABLES CONTROLES

A partir de este proyecto se generaron
Accidentes por no prevenir fallas a tiempo propuestas de mejora para la calidad y el
tiempo de las actividades, por medio de
formatos, especificados en el
Comunicación con el personal de otras áreas COORDINADORES Y documento, con respecto a la
EMPLEADOS DEL comunicación es necesaria generar
CALIDAD PROCESO DE charlas a los trabajadores donde se les
Trabajos en el tiempo requerido DESARROLLO FÍSICO muestre la importancia de este aspecto
por medio de resultados palpables, como
por ejemplo, menor tiempo en la
realización de una actividad cuando
Trabajos con las especificaciones requeridas
todos cooperaron.

Tabla 8. Controles y Responsables Calidad.

Fuente: Los Autores

94
6.6 PLANTEAMIENTO DE PROPUESTAS DE MEJORA.

Para realizar adecuaciones o propuestas de mejora al proceso de desarrollo físico

a la FZC, se diagramo el proceso de la siguiente manera:

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Ilustración 9. Proceso de Desarrollo Físico

En las entradas del proceso, se identificó uno de los grandes problemas respecto
a aspectos referidos a claridad, detalle y exactitud en la información de las
solicitudes de mantenimiento generadas por las áreas de la FZC. Por esto, se
presentan propuestas de mejora relacionadas con la gestión de las solicitudes al
proceso por medio de distintos formatos.

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente en la descripción del proceso de

Desarrollo Físico; donde se menciona que después de que se reciben las
solicitudes de los servicios a prestar, los requerimientos de los clientes internos del
proceso son recogidos de manera informal; se procedió a generar y modificar
diferentes formatos, que en algunos casos no existen y en otros casos existen
pero no se les da uso. Esto con el fin de facilitar y mejorar el cumplimiento de las
especificaciones de las actividades, así como para dejar registro de los resultados

95
y de la satisfacción de los clientes, con lo cual se podrían generar planes de
mejora.

De acuerdo a lo anterior, el primer formato que se generó fue el de Solicitud de

Servicio, (ANEXO I, pág. 124), el cual fue una modificación a un formato que se
tenía en la fundación pero al cual no se le da uso en la actualidad. Este incluye
tanto la unidad o zona en la que se va a llevar a cabo el trabajo, el solicitante del
mismo y la ubicación. De la misma manera se incluyó a los proceso de la
fundación que intervienen en cada actividad. Esto debido a que el cumplimiento de
estas tareas por lo general no solo depende del proceso solicitante del servicio,
sino de otros como la Unidad de Bienestar Animal (UBA), la cual interviene en el
movimiento de los animales en las exhibiciones para que los integrantes del
proceso de Desarrollo Físico puedan hacer ingreso a las mismas. Otro aspecto
que se tuvo en cuenta en este formato fue la descripción de los requerimientos de
los clientes internos, donde estos pueden hacer de manera formal una lista
detallada de las especificaciones con las que debe cumplir el servicio.

Con el fin de corroborar que la descripción del servicio contiene toda información
que se necesita para llevarlo a cabo de manera adecuada la primera vez, evitando
reprocesos como los que se tienen que llevar a cabo en la actualidad por falta de
información acerca de las especificaciones, se propone que se haga una reunión
entre todos los procesos involucrados en cada tarea, donde el proceso de
Desarrollo Físico pueda hacer revisión de esta información. En la sección llamada
Revisión contenida en el formato, se debe dejar registro de la información que hizo
falta y que se acordó entre los dos procesos directamente relacionados.

96
Otros aspectos que se deberían tratar en la reunión con los demás procesos de
los que se depende, es, en que fechas y horarios se tiene la disponibilidad, y que
otras restricciones están presentes, ya que esta información es de gran
importancia para que los integrantes del proceso de Desarrollo Físico puedan
realizar sus labores sin ningún inconveniente. Esto se puede dejar registrado en
las observaciones junto con otros aspectos que se crean importantes como
recomendaciones, entre otros, y se hace con el fin de que se pueda fijar una
fecha, con la que realmente se pueda cumplir, en la que se finalicen las tareas y
que a su vez este sincronizada con los horarios de los procesos a los cuales se les
presta el servicio, sin provocar interrupciones o molestias en el trabajo que se lleva
a cabo en estos. De la misma al tener en cuenta todos los aspectos de los que
depende el cumplimiento de las tareas y de tener fechas…, el proceso de
Desarrollo Físico podrá organizar sus actividades diarias de manera que se mejore
la distribución de trabajo de los empleados, los cuales podrán tener tareas
definidas que les permita llevar a cabo su trabajo de manera secuencial, y no
como se está manejando en la actualidad, donde se dejan trabajos sin concluir,
con el fin de suplir otras necesidades que surgen en el día a día.

Por último, se deja registro del personal asignado para cada tarea, así como de los
materiales que van a ser utilizados en cada actividad. Se establece la fecha de
inicio y de finalización de la actividad y se firma el formato por parte tanto del
solicitante como del trabajador.

Siguiendo con las propuestas de mejoramiento, se generó un segundo formato,

llamado Evaluación de Desempeño de las actividades (ANEXO I, pág. 126).
Con esta se quiere obtener por parte de los clientes internos del proceso de
Desarrollo Físico, una calificación para cada especificación del servicio con la que

97
se debía cumplir. Esto con el fin de medir el servicio, en términos de la satisfacción
del cliente. Para esto se incluyó en el formato una columna llamada
Especificaciones del Servicio, donde se ponen los requerimientos acordados en el
formato Orden de Servicio; y a su lado otra columna llamada Calificación, donde
se califica cada uno de ellos. Para calificar cada requerimiento se dio una escala
de 1 a 4, siendo 1 una calificación deficiente y 4 una calificación excelente. De la
misma manera se generó un espacio donde se pueden mencionar los aspectos
que se deberían mejorar y un último espacio para observaciones. Al final la
persona que recibió el trabajo debe firmar el formato.

El último formato que se propone, es un formato que ya se tiene en la fundación

pero al cual no se le da uso, y se llama Recibo y Entrega de Trabajos en
Hábitats a Conformidad (ANEXO I, pág. 125). Este formato se firma si tanto la
persona que recibe el hábitat para llevar a cabo el trabajo, como la que recibe el
trabajo terminado, está conforme con las condiciones en las que les fue entregado
este. Al final del formato se encuentra un espacio llamado Observaciones, donde
se puede dejar registro de cualquier inconformidad por la cual no se puede recibir
el hábitat. El uso de este formato es de mucha importancia pues se puede
complementar con los resultados del formato anterior, con el fin de conocer como
se está en términos de calidad principalmente. El formato en si mismo permite a
su vez obtener información acerca de la situación de la fundación en términos de
medio ambiente y seguridad industrial y salud ocupacional, pues puede aportar
información sobre aspectos como el estado de los hábitats (contaminación) y el
grado de peligrosidad que este proporciona a los trabajadores.

98
7. CONCLUSIONES

 Por medio de toda la metodología utilizada se generaron controles para las

actividades críticas respecto a cada sistema de gestión, procurando que no
hubieran contraposiciones entre ellos y logrando un equilibrio que permitió
la alineación de la gestión de dichas actividades con la estrategia de la
fundación.

 Se identificaron fallas en las entradas del proceso de desarrollo físico,

definidas por las solicitudes que llegan al proceso de todas las áreas de la
fundación con información poco detallada, por lo cual se generaron
formatos para realizar estas solicitudes, para de esta manera aumentar el
nivel de satisfacción de los clientes internos del proceso y disminuir sus
tiempos de trabajo.

 Al realizar el diagnostico de los requisitos legales, la ubicación de la

empresa, y el aspecto del ruido, son los únicos que cumplen a cabalidad
con los requisitos legales, mientras que el resto de los aspectos cumplen
pero requieren de adecuaciones, por esta razón, se incluyeron los
requisitos legales que requerían adecuación en los controles para las
actividades críticas resultantes de las matrices de valoración.

 Los empleados del proceso de desarrollo físico están entrenados y

capacitados para realizar sus labores, al tiempo que saben de los peligros
que conlleva realizar cada actividad, aunque en algunas ocasiones no
utilizan los medios y elementos adecuados para ejercer sus labores.

99
8. RECOMENDACIONES

 Basándonos en las sugerencias dadas por los empleados del proceso

de desarrollo físico, acerca de contratar más personal, se recomienda
realizar un análisis de cargas de trabajo a los empleados del proceso de
desarrollo físico, para verificar si los trabajadores con los que cuenta
este proceso son suficientes para las solicitudes que diariamente llegan
de todas las áreas de la fundación zoológica de Cali.

 Realizar de manera periódica una revisión al mapa de procesos de la

fundación, con el fin de adecuar y ajustar estos procesos de acuerdo a
los cambios que se vayan dando en el zoológico, y de esta manera se
pueda mantener y mejorar el sistema integrado de gestión en el proceso
de desarrollo físico y en los procesos de la fundación donde se
implemente.

 Es importante tener en cuenta que la viabilidad de un sistema integrado

de gestión se basa en su mejoramiento continuo, por lo tanto, si se
llegase a implementar el sistema integrado de gestión en el proceso de
desarrollo físico de la fundación zoológica de Cali, es conveniente
generar indicadores que midan el grado de cumplimiento de los
requerimientos, para poder mejorar lo que se esté haciendo.

 Utilizar los formatos establecidos en este proyecto, con el fin de

aumentar el grado de cumplimiento en las solicitudes que se hacen al
proceso de desarrollo físico, esto ya que se generara información más

100
 clara y detallada acerca de las necesidades de los clientes y se tendrán
mejores resultados para ambas partes.

 Llevar a cabo un control periódico a las actividades que realizan los

empleados del proceso de desarrollo físico, con el fin de monitorear el
uso de los elementos de protección personal para la elaboración de sus
trabajos y la adecuación segura de los lugares en donde ejercen su
labor, esto con el fin de reducir a cero los accidentes de trabajo y
prevenir las enfermedades profesionales.

 Realizar un seguimiento continuo al marco legal al cual pertenecen las

actividades que se realizan en el proceso de desarrollo físico, para de
esta manera estar actualizados con la normatividad legal y tener todos
los requisitos que esta exige.

101
 ANEXOS

ANEXO A. Matriz de Marco Lógico

Matriz de Marco Lógico Objetivo Específico 1

Relacionar el impacto de las actividades realizadas

en el proceso de Desarrollo Físico sobre los
Objetivo Específico 1 sistemas de gestión: Medio Ambiente, Calidad y
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional y sobre
los objetivos estratégicos del negocio.
Medios de
Actividades Indicadores Supuestos
verificación
Documentaci
ón física,
La FZC
informes,
Datos utilizados para brindara la
Recolección de datos documentaci
el diagnóstico/Total de información
históricos ón
datos recolectados que sea
fotográfica,
necesaria
reportes de
solicitudes
Documentaci
ón
fotográfica,
Recorrido por la diferentes Áreas recorridas/Áreas
diagrama de
áreas del zoológico totales
proceso,
actas de
recorrido
Entrevista con el jefe de
Actas
desarrollo físico y los jefes
Entrevistas realizadas; firmadas por
del proceso de
1. Si 2. No los
mantenimiento y de
entrevistados
electricidad.

102
 Documentaci
ón Alineación
fotográfica, entre tiempo
Acompañamiento a las
Actividades diagrama de disponible
diferentes actividades que
acompañadas/Activida proceso, de
se realizan en el proceso de
des realizadas actas investigador
Desarrollo Físico
firmadas por es y
miembros de empleados
esta área.

Identificar actividades que Se conocen las

Primer
se realizan en el proceso de actividades 1.
informe PG I
Desarrollo Físico Si 2. No

Diagrama de
Identificar el impacto de
procesos,
cada una de las actividades Se conocen los
análisis y
del proceso de Desarrollo impactos;
tablas
Físico sobre los sistemas 1. Si 2. No
dinámicas en
de gestión
Excel

Matriz de Marco Lógico Objetivo Específico 2

Priorizar las actividades que se llevan a cabo en el

Objetivo Específico 2 proceso de Desarrollo Físico de acuerdo a sus
impactos significativos

Medios de
Actividades Indicadores Supuestos
verificación

Analizar los impactos que Número de impactos

Reportes de
genera cada actividad en generados por
solicitudes,
el proceso de Desarrollo actividad/Número de
Informe PG II
Físico impactos encontrados

103
 Informe PG
Crear criterios para Indicadores
II, tablas
evaluar el impacto de las utilizados/Indicadores
dinámicas en
actividades Creados
Excel

Elaborar matrices para Se conocen las

Informe PG
clasificar las actividades actividades 1. Si
II, tablas
según su impacto sobre 2. No
dinámicas en
cada uno de los sistemas Se conocen los impactos;
Excel
de gestión 1. Si 2. No

Crear una política para

clasificar las actividades
Se conocen los
criticas según su impacto Informe PG II
indicadores 1. Si 2. No
sobre cada sistema de
gestión

Matriz de Marco Lógico Objetivo Específico 3

Definir la política, los objetivos e indicadores para el

Objetivo Específico 3 proceso de Desarrollo Físico, que proporcionen un
adecuado control operacional del proceso.
Medios de
Actividades Indicadores Supuestos
verificación
Se conocen las
Realizar una matriz debilidades,
DOFA para el proceso oportunidades Documentación
de Desarrollo Físico , fortalezas y física, informes.
en la FZC amenazas
1. Si 2. No
Se conoce el
Identificar el nivel de Reportes de
proceso de
madurez del proceso solicitudes,
Desarrollo Físico
de Desarrollo Físico Informe PG II
1. Si 2. No

104
 Identificar el método
de integración que se Documentación
1. Método Básico 2.
va a realizar para la física, informes,
Método Experto 3.
planificación del reporte de
Método Avanzado
sistema integrado de solicitudes
gestión

Elaborar una política Se conocen las

donde se integren las políticas de cada
políticas de cada uno uno de los sistemas Informe PG II
de los sistemas de de gestión
gestión 1. Si 2. No

Establecer los Objetivos Informe PG II,

objetivos del sistema establecidos 1. tablas dinámicas
integrado de gestión Si 2. No en Excel

Establecer
indicadores que midan
el grado de
Indicadores
cumplimiento de los
alineados con la
requisitos de los
estrategia y con los Informe PG II
diferentes sistemas de
procesos/indicadores
gestión y el grado de
establecidos
cumplimiento
esperado con la
integración

Matriz de Marco Lógico Objetivo Específico 4

Definir funciones, responsabilidades y estandarizar el

Objetivo Específico 4 proceso de Desarrollo Físico teniendo en cuenta los
impactos significativos.
Medios de
Actividades Indicadores Supuestos
verificación

105
 Se conoce la
estructura de
Identificar los cargos cargos del Documentación
del proceso de personal del física, informes,
Desarrollo Físico proceso de entrevistas.
Desarrollo Físico
1. Si 2. No
Definir las
responsabilidades y
funciones del personal Funciones y
Reportes de
relacionado con las responsabilidades
solicitudes,
actividades críticas definidas
Informe PG II
para la gestión de la 1. Si 2. No
calidad, seguridad o
gestión ambiental.
Se identificó la
Investigar y determinar
mejor forma de
la mejor forma para
alcanzar los Informe PG II
alcanzar los objetivos
objetivos
del proceso.
1. Si 2. No
Documentar las
actividades críticas con
Proceso
fotos, diagramas y
documentado Informe PG II
videos para determinar
1. Si 2. No
los lineamientos y
restricciones de estas.
Registros,
Determinar los
herramientas y
registros, herramientas
formatos Informe PG II
y formatos que se van
determinados
a utilizar en el proceso
1. Si 2. No
Elaborar un manual de
gestión en donde se
Reportes de
integre la Manual elaborado
solicitudes,
documentación de los 1. Si 2. No
Informe PG II
sistemas de gestión
que se aplican.

106
ANEXO B. Cronograma

107
ANEXO C. Diagrama para identificar el método de integración apropiado.

108
ANEXO D. Encuestas de la herramienta QFD para el despliegue de la función
de calidad.

ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI

CLIENTES INTERNOS
Somos estudiantes de ingeniería industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

Seleccione su respuesta según el nivel de importancia (1 menos importante -5 más

importante)
1 2 3 4 5

1. ¿Qué tan importante es para usted el cumplimiento

en las fechas pactadas para cada tarea con el proceso
de Desarrollo Físico?

2. ¿Qué tan importante es para usted el uso del

software para el envío de solicitudes al proceso de
Desarrollo Físico?

3. ¿Qué importancia tiene para usted la calidad en la

atención al cliente prestada por parte del proceso de
Desarrollo Físico?

4. ¿Qué importancia tiene para usted que las

actividades del proceso de Desarrollo Físico estén
programadas con anticipación para que no intervengan
con las tareas del proceso de la fundación en el que
trabaja?

5. ¿Qué tan importante es para usted la efectividad del

servicio prestado por el proceso de Desarrollo y que
este no incurra en fallas?

6. ¿Cuál cree, que es la importancia del proceso de Desarrollo Físico en el proceso con el
cual usted está relacionado?

109
 ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI

CLIENTES INTERNOS
Somos estudiantes de ingeniería industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

Seleccione su respuesta según el nivel de satisfacción (1 menor satisfacción - 5 mayor

satisfacción)
1 2 3 4 5
1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto al
cumplimiento en tiempo de las tareas pactadas con
el proceso de Desarrollo Físico?

2. ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto al

cumplimiento de las especificaciones de las tareas
pactadas con el proceso de Desarrollo Físico?

3. ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto a la

atención al cliente al momento de hacer una
solicitud al proceso de Desarrollo Físico?

4. ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto a la

programación anticipada de las tareas que se llevan
a cabo en el proceso de Desarrollo Físico?

5. ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto a la

herramienta (software) que se utiliza en la
fundación para el envió y recepción de solicitudes
de servicio al proceso de Desarrollo Físico?

6. ¿Qué espera del servicio que el proceso de Desarrollo Físico presta al proceso con el
cual usted está desarrollado?

110
 ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI

CLIENTES EXTERNOS
Somos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

Seleccione su respuesta según el nivel de importancia (1 menos importante -5 más

importante)
1 2 3 4 5

1. ¿Qué tan importante es para usted encontrar las

exhibiciones en buen estado?

2. ¿Qué tan importante es para usted el buen

estado de la infraestructura del parque, cuando
usted lo visita?

3.¿Qué tan importante es para usted la agilidad en

el arreglo de la infraestructura dañada en el
parque?

Seleccione su respuesta según el nivel de incomodidad (1 menos incomodidad -5 más

incomodidad)

4. ¿Qué tan incomodo resultan para usted los

procesos de mantenimiento cuando usted realiza
el recorrido por el zoológico?

5. ¿Qué tan incomodo es para usted encontrar una

exhibición cerrada por mantenimiento?

6. ¿Cuál cree que es la importancia del proceso mantenimiento en la Fundación

Zoológica de Cali?

111
 ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI

CLIENTES EXTERNOS
Somos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

Seleccione su respuesta según el nivel de satisfacción (1 menor satisfacción - 5 mayor

satisfacción)

1 2 3 4 5
1. ¿Cuál es su nivel de
satisfacción respecto
al buen estado de las
exhibiciones?
2. ¿Cuál es su nivel de
satisfacción respecto
al buen estado de la
infraestructura del
parque?
3. ¿Cuál es su nivel de
satisfacción respecto a
la relación entre
estado de la exhibición
y estado de ánimo del
animal?
4. ¿Cuál es el nivel de
satisfacción respecto a
todo el sistema
eléctrico de la
fundación?
5. ¿Cuál es el nivel de
satisfacción respecto a
la agilidad en la
respuesta para la
reparación de
cualquier daño en la
fundación?

6. ¿Qué espera usted del servicio mantenimiento que se lleva a cabo en el parque?

112
 ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI
PERSONAL DEL PROCESO DE DESARROLLO FÍSICO
Somos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

Seleccione su respuesta según el nivel de importancia (1 menos importante -5 más

importante)
1 2 3 4 5
1. Qué tan importante es
para el desarrollo del
servicio, que el personal
de las áreas a las que se
les presta el servicio, se
involucren directamente
en la realización de las
actividades?

2. ¿Qué tan importante es

para el proceso de
Desarrollo Físico, contar
con la información precisa
y detallada de las
actividades para su
cumplimiento?
Seleccione su respuesta según el nivel de incomodidad (1 menos incomodidad -5 más
incomodidad)

4. ¿Qué tan impactante

es el clima para el
desarrollo de las
actividades del proceso
de Desarrollo Físico?

5. ¿Qué tan impactante

es el comportamiento de
los animales para el
desarrollo de las
actividades del proceso
de Desarrollo Físico?
6. ¿Cree usted que cuenta con los recursos humanos y físicos (herramientas) necesarias para
realizar sus labores diarias? ¿Por qué?

113
 ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI

PERSONAL DEL PROCESO DE DESARROLLO FÍSICO

Somos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

Seleccione su respuesta según el nivel de satisfacción (1 menor satisfacción - 5 mayor

satisfacción)

1 2 3 4 5

1. ¿Cuál es su nivel de satisfacción

respecto al grado involucramiento del
personal de las diferentes áreas a las que
se les presta el servicio?

2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción

respecto al recurso humano con el que se
cuenta actualmente en el proceso de
Desarrollo Físico?

3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción

respecto a la información proporcionada
por las diferentes áreas de la fundación al
momento de solicitar un servicio?

4. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en

cuanto al número de veces que son
solicitados los mismos servicios por las
diferentes áreas de la fundación?

6. ¿Qué propuestas haría usted para el mejoramiento del proceso de Desarrollo Físico?

114
 ENCUESTA DE CALIDAD ZOOLÓGICO DE CALI

DIRECTORA
Somos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad Icesi, y a través de esta
encuesta se quiere evaluar la labor que realiza el proceso de Desarrollo Físico con
respecto a la calidad.

1. ¿Cree usted que el proceso de Desarrollo Físico tiene la capacidad de cumplir con los
requerimientos de sus clientes tanto en calidad como tiempo? ¿Por qué?

2. ¿Cuál cree que es la importancia del proceso de Desarrollo Físico en la Fundación

Zoológica de Cali?

3. ¿Qué espera usted del proceso de Desarrollo Físico en la Fundación Zoológica de

Cali?

4. ¿Cómo contribuye el proceso de Desarrollo Físico en el cumplimiento de la estrategia

de la Fundación Zoológica de Cali?

5. ¿Cómo ve usted al proceso de Desarrollo Físico en el 2015?

115
ANEXO E. Conocimientos, capacitaciones y funciones de empleados de
proceso de Desarrollo Físico.

JOSÉ ANTONIO LOZANO (MANTENIMIENTO)

Curso en el SENA de Buga llamado Mecánica Rural. Los módulos en los que
consistió este curso fueron:

 Soldadura eléctrica
 Soldadura autógena
 Electricidad básica
 Construcción
 Forja
 Tractorismo.

Duración: Tres años

Además tiene experiencia en temas como:

 Cerrajería
 Hidráulica

Experiencia:
 Ingenio Pichichi, ayudante practico con electricistas.

 Taller agrícola del SENA, ayudante mecánico.

 Laboro como mecánico Industrial durante 16 años en una empresa.

116
  Experiencia en la construcción de maquinas despulpadoras de Café.

 Experiencia en hidráulica y cerrajería por trabajo en conjunto

residencial.

En la fundación zoológica de Cali, es auxiliar de mantenimiento, especializado en

Soldadura, aunque realiza trabajos como:

 Jaulas
 Rejas de seguridad
 Pintura
 Hidráulica

WILSON PRECIADO (MANTENIMIENTO)

Técnico en Soldadura Industrial.

En la fundación zoológica de Cali
también hace trabajos de obra civil y
metalistería.
Las actividades más relevantes en
donde realiza soldadura son:
 Jaulas
 Zonas de manejo
 Dentro de exhibiciones
 Áreas administrativas.

117
ANTONIO FLOR (MANTENIMIENTO)

Experiencia en construcción.
En la Fundación Zoológica de Cali
labora hace 22 años, y en ella
realiza trabajos de obra civil,
pintura y sistemas hidráulicos.
Las zonas más relevantes en
donde realiza los trabajos son:
 Techos
 Baños
 Trampas de grasa
 Trampas de arena
 Tuberías
 Muros y paredes

VICTOR FERNANDO SABOGAL (ELÉCTRICO)

 Tecnólogo en electrónica
industrial
 Técnico de ascensores
(experiencia de 15 años)

Cursos adicionales:
 Televisión a color
En la fundación zoológica de Cali

118
se desempeña como Electricista de Planta y desempeña actividades relacionadas
con:
 Sistema Eléctrico
 Sistemas de calefacción
 Controles de temperatura
 Sistema de alumbrado

VICTOR QUINTERO (MANTENIMIENTO)

En la Fundación Zoológica de Cali se

desempeña en mantenimiento
haciendo trabajos como:
 Pintura
 Obra civil
 Sistemas hidráulicos
 Trampas de grasa

MAURICIO BURBANO
(MANTENIMIENTO)

Experiencia en trabajos en el campo.

En la Fundación Zoológica de Cali

desempeña labores de:

 Pintura

119
  Obra civil

 Sistemas Hidráulico

JHONATAN CLAVIJO (ELÉCTRICO)

CURSO en el SENA de Mantenimiento Eléctrico industrial.

Actualmente estudia Ingeniería Eléctrica en la universidad Autónoma de Occidente
en la ciudad de Cali.
En la fundación zoológica de Cali es
especializado en mantenimiento eléctrico.

 Mantenimiento a motobombas
 Planta eléctrica de ACPM
 Motores de la bomba de la PTAR(Planta
de Tratamiento de Aguas Residuales)

120
 ANEXO F. Protocolo de visitas.

PROTOCOLO DE VISTAS A LA EMPRESA

Proyecto de grado: Planificación del sistema integrado de gestion en el proceso de desarrollo físico en el zoológico de Cali.
Integrantes: Natalia Castillo (NC), Crhistian Campo (CC), Helena Cancelado (HC).
Empresa: Fundación Zoológica de Cali

Duración Integrantes
Visita (#) Fecha Propósito
(hrs.) NC CC HC

1 24/08/2001 2 1 1 2 Conocer al jefe (Carlos Arias) y a los coordinadores del proceso de desarrollo físico.

2 03/09/2011 2 1 1 Entrevista con el jefe del proceso para conocer dicho proceso y sus integrantes.

3 14/09/2011 3 1 1 Visita al zoologico para observar algunas labores de mantenimiento.

4 17/09/2011 3 1 1 Conocer a los empleados del proceso y el almacen.

5 30/09/2011 2 1 1 Entrevista con la coordinadora de mantenimiento Liliana Giraldo.

6 08/10/2011 1,5 1 1 Entrevista con el coordinador eléctrico Ruben Sabogal.

Reunión con el jefe del proceso, Carlos Arias, donde se nos hizo entrega del registro de
7 solicitudes de servicido del ultimo año.
19/10/2011 1 1 1
8 07/12/2011 3 1 1 Acompañamiento al trabajador Antonio Flor en la realización de sus actividades laborales.

Acompañamiento al trabajador Victor Quintero en la realización de sus actividades

9 laborales.
09/12/2011 2 1 1
Recorrido con el jefe del proceso, Carlos Arias, por diferentes áreas de la fundación donde
10 se llevaban a cabo labores por parte del proceso.
11/01/2012 1,5 1 1
Entrevista con el jefe del proceso, Carlos Arias, para conocer como se hacen las solicitudes,
11 el registro y la comunicación de los requerimientos desde los clientes internos hasta los
trabajadores, y la retroalimentación del servicio.
03/02/2012 1 1 1 2
Reunión con Carlos Arias, jefe del proceso, y los coordinadores Liliana Giraldo y Fernando
12 Sabogal, para hacer propuesta de las encuestas para los clientes internos y externos, y
para profundizar en el conocimiento acerca del proceso.
15/02/2012 2 1 1 2
13 22/02/2012 3 1 1 Realización de encuestas a clientes externos de la fundación.

14 02/03/2012 3 1 1 Realización de encuestas a las cafeterías, el CIDZOO y el CREA.

15 07/03/2012 3 1 1
Realización de encuestas al personal del proceso de Desarrollo Físico y a la UBA.

Visita para la filamción y toma de fotos de las actividades criticas resultantes de las
16 21/03/2012 1 1 1 matrices aplicadas en el proyecto.
Entrevista con Antonio Flor con el fin de conocer a fondo como se realizan las actividades
17
28/03/2012 1 1 1 criticas del proceso.
Recorrido con el trabajador Antonio Flor por las actividades de limpieza a las trampas de
18 30/03/2012 2 1 1 grasa y trampas de arena.
Aclaración de ultimas dudas acerca de las actividades criticas, por medio de entrevista con
19 los trabajadores Antonio Flor y Mauricio Burbano, y ultima toma de fotos de dichas
11/04/2012 1 1 1 actividades.
Entrevista con el personal del proceso con el fin conocer con exactitud sus conocimientos
20 20/04/2012 2 1 1 y funciones en el zoológico.
Cita con Carlos Arias, jefe del proceso, para la obtención de los formatos que tienen para
21
02/05/2012 1 1 1 el proceso.

ASISTENCIA 21 21 6

121
ANEXO G. Entrevista a Carlos Arias, jefe del proceso de Desarrollo Físico

PREGUNTAS ENTREVISTA

1) ¿Cuáles son subprocesos que hacen parte del proceso de Desarrollo

Físico?
2) ¿Quiénes son los encargados del proceso de Desarrollo Físico?
3) ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de infraestructura física?
4) ¿Quienes hacen parte del proceso de infraestructura física?
5) ¿Cuáles son las actividades que conforman el proceso de mantenimiento?
6) ¿Cómo se llevan a cabo estas actividades?
7) ¿Quiénes son los integrantes del proceso de mantenimiento?
8) ¿Cuál es el rol de la coordinadora?
9) ¿Cómo se clasifican las actividades en el proceso de mantenimiento?
10)¿Quiénes son los integrantes del proceso de electricidad?
11)¿Cuáles son las actividades que se llevan a cabo en el proceso de
electricidad?
12)¿Los empleados se limitan solo a las actividades del proceso
correspondiente o pueden colaborar con otros procesos dentro de
Desarrollo Físico?
13)¿Cómo se llevan a cabo las solicitudes de tareas por parte de los clientes
internos hacia proceso de Desarrollo Físico?
14)¿Cómo se planean las tareas después de recibir la solicitud?
15)¿Existe algún formato por medio del cual se comunique a los trabajadores
los detalles del trabajo a cumplir?
16)¿Se deja registro de las tareas que fueron cumplidas?
17)¿Se lleva a cabo algún tipo de retroalimentación entre el cliente interno y el
proceso de Desarrollo Físico?

122
18)¿A qué se debe la falta de planeación en el proceso de Desarrollo Físico?

123
ANEXO H. Entrevista a Antonio Flor sobre las actividades críticas del
proceso de desarrollo físico.

1) ¿Cuál es la actividad que se realiza con mayor frecuencia en el proceso de

Desarrollo Físico?
2) ¿Cuál cree usted que es la actividad con mayor riesgo para la salud de los
trabajadores del proceso de Desarrollo Físico?
3) ¿Cuál piensa usted que es el mayor peligro al que están expuestos los
integrantes del proceso?
4) ¿Cuáles son los implementos de protección que se utilizan en el proceso, y
para que actividades?
5) ¿Se les proporciona a los trabajadores del proceso de Desarrollo Físico
capacitaciones en prevención de riesgos laborales?
6) ¿Se lleva algún control del cumplimiento del uso de los elementos de protección
que deben portar los integrantes del proceso? De así serlo, ¿Cómo se lleva
acabo?
7) ¿Cuáles son las actividades en las que se usan o se está en contacto con
sustancias químicas?
8) ¿Hay actividades donde se esté expuesto a gases? ¿Cuáles son?
9) ¿Qué sustancias químicas se utilizan?
10) ¿Cómo se lleva a cabo el mantenimiento de las trampas de arena y de grasa,
y que productos se utilizan para esto?
11) ¿Cuáles son las actividades específicas que se relacionan con el
mantenimiento y reparación de los sistemas hidráulicos del parque?
12) ¿Cómo se maneja el vertimiento de las diferentes aguas residuales en el
zoológico?
13) ¿Qué tipo de filtraciones se presentan en el parque?

124
14) ¿Qué actividades específicas se realizan para evitar o reparar las filtraciones
que se dan en el zoológico?
15) ¿Qué actividades específicas se llevan a cabo en el mantenimiento y
reparación de redes eléctricas del la fundación?

125
 ANEXO I. Formatos para propuestas de mejora

FORMATO
SOLICITUD DE SERVICIO
CÒDIGO F. EMISIÓN VERSIÒN / FECHA PAGINA
FT-DF-03 17-01-08 01 1 DE 1

FECHA: DD / MM / AAAA SOL No.

TIPO DE MANTENIMIENTO:
CORRECTIVO PREVENTIVO CONTINUO

UNIDAD O ZONA: SOLICITANTE

UBICACIÓN:

ÁREAS QUE INTERVIENEN:

DESCRIPCION DEL SERVICIO:

REVISIÓN (DESARROLLO FÍSICO):

PERSONAL ASIGNADO

MATERIALES:

OBSERVACIONES PENDIENTES

FECHA Y HORA FECHA Y HORA

DD / MM / AAAA hh:mm AM/PM DD / MM / AAAA hh:mm AM/PM
INICIO DE MANTENIMIENTO FINAL DE MANTENIMIENTO

FIRMA SOLICITANTE FIRMA TRABAJADOR

126
 FORMATO
RECIBO Y ENTREGA DE TRABAJOS EN HÁBITATS A CONFORMIDAD
CODIGO F. EMISION VERSIÓN Y FECHA PAGINA
FT-DF-08 19-12-07 01 1 DE 1

FECHA: DD / MM / AAAA No.

HÁBITAT:

CONFORMIDAD DE RECIBO:

Este hábitat se recibe a conformidad por parte del personal del Area de Mantenimiento de la Fundación
Zoológica de Cali. Se recibe limpio de escretas u otro material como restos de actividades de
enriquecimiento que pueda entorpecer el trabajo de mantenimiento. Así mismo, se recibe limpia la zona
directa a trabajar: pileta, cubil, malla, techo, lavaplatos, cocineta, etc. Los animales están fuera del hábitat o
en su defecto debidamente aislados para evitar incovenientes.
ENTREGA (Area de Cuidado y Manejo):
RECIBE (Area de Mantenimiento):
HORA:

CONFORMIDAD DE ENTREGA:

Este hábitat se entrega a conformidad al Area de Cuidado y Manejo de la Fundación Zoológica de Cali. Se
entrega libre de elementos que puedan lastimar a los animales tales como puntillas, trozos de alambre,
herramienta menor, trozos de tela o plástico, material tóxico, etc
ENTREGA (Area de Mantenimiento):
RECIBE (Area de Cuidado y Manejo):
HORA:

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________

127
 Código: F-TH-02
logo empresa EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LAS ACTIVIDADES Versión: 03
Fecha: 13/10/09

El proceso de Desarrollo Fìsico, desea conocer el nivel de desempeño del servicio prestado, para así poder mejoraralo. Solicitamos a usted
(es) contestar la siguiente encuesta teniendo en cuenta la siguiente calificación: (4) = Excelente (3)
= Bueno. (2) = Regular. (1) = Deficiente.

ENTREGA:
ENTREGA (Area de Cuidado y Manejo):
HORA:

ACTIVIDADES REALIZADAS CALIFICACIÓN

Mencione los aspectos que debería mejorar:

Observaciones:

Firma

128
 ANEXO J. Fotos Actividades Proceso Desarrollo Físico

TECHOS ALMACÉN

TRATAMIENTO DE AGUA EN LAS

TRAMPAS DE GRASA EXHIBICIONES

REDES ELÉCTRICAS BAÑOS

129
MOTOBOMBAS MALLAS/CERCAS

TUBERIAS TRAMPAS DE ARENA

CAJAS/TAPAS TRAMPAS DE GRASA

130
 BIBLIOGRAFÍA

ABRIL SÁNCHEZ, Cristina Elena; ENRIQUEZ PALOMINO, Antonio; SÁNCHEZ

RIVERO, José Manuel. Manual para la integración de sistemas de gestión:
Calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. Madrid: FC Editorial,
2006. 286 p.

ALOMÍA ARCE, Hernán. ESCALLÓN SANTAMARÍA, Víctor. ORTEGÓN

MOSQUERA, Katherine. Guía metodológica para la realización de proyectos de
grado: Departamento de Ingeniería Industrial (Documento sin publicar). Cali:
Universidad Icesi 2007.

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de gestión: Guía para la integración de los sistemas de gestión. Madrid: AENOR,
2005. 26 P. (UNE 66177).

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INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos con orientación para su uso. Bogotá:
ICONTEC, 2004. 42 P. (NTC-ISO 9000).

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. Bogotá:
ICONTEC, 2004. 39 P. (NTC-ISO 14001).

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. Conceptos y vocabulario.
Bogotá: ICONTEC, 2003. 24 P. (NTC-OSHAS 18001).

131
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RODRIGUEZ, Jorge Y PABÓN, Luis. Sistemas de gestión integrados en ambiente,

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132