La comunicación es la forma de interacción entre dos o más personas, ya sea mediante la palabra hablada o

escrita, gestos, ademanes, expresiones emocionales, etc., cuyo resultado es el intercambio de significados que
conducen a la comprensión y, en el mejor de los casos a un acuerdo, a un comportamiento adecuado. Hay
que aclarar que existe diferencia entre información y comunicación. Podemos decir que comunicar es también
transmitir información. La transmisión de información se realiza a través de instrumentos y medios muy
variados (radio, televisión, teléfono, etc.)

Existen diversos factores que se relacionan con la información entre dos personas o en sociedad:  El
lugar donde se desarrolla la comunicación.  La distancia entre los interlocutores.  Sus niveles de
comprensión.  Su personalidad.  Sus motivaciones, experiencias y expectativas.  El conocimiento de
los hechos o de la situación que motiva la comunicación.  El status social de los interlocutores.  El
soporte utilizado para comunicarse.  Las palabras utilizadas  La manera de expresarse, los gestos, la
mímica, las miradas.  El número y la diversidad de interlocutores.  Las redes de comunicación  Las
estrategias de los individuos. Existen factores que promueven y facilitan el proceso comunicativo:  El
lugar o momento elegido  Estados emocionales facilitadores  Escuchar activamente  Hacer
preguntas abiertas o específicas  Declaraciones de deseos, opiniones o sentimientos.  Mensajes
consistentes.  Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento.  Información
positiva  Saber recompensar.  Utilizar el mismo código.  Mención de conductas y observaciones
específicas.  Saber expresar los sentimientos.  Habituarse a planificar información  Cuantos menos
escalones en la información, menos deformación.  Cada persona tiene su punto de vista. La
comunicación interna incluye los mensajes y relación que tiene una organización con sus
colaboradores, con el objetivo de mantener una interacción abierta y propositiva con ellos. Se realiza
mediante contenidos que se difunden en los canales internos para informar, educar, inspirar, motivar
y reforzar la cultura corporativa.

Al impulsar la comunicación interna, los colaboradores se sienten parte de la empresa, valoran lo que
la organización hace por ellos y se comprometen más con los objetivos de negocio. Además, se
genera un ambiente de trabajo adecuado y ético.

¿Cuántas veces sucede que mandas una circular que nadie lee? o ¿cuántas veces recibes
información importante a través de comentarios de pasillo?, o bien ¿cuántas veces pasas por
momentos de incertidumbre cuando notas que uno de tus colegas ya no está en la compañía sin
mayor explicación?

Pongámoslo así: realiza una encuesta preguntando sobre la misión o visión de la empresa, ¿cuántos
de tus compañeros crees que los conocen? Todos estos casos indican una comunicación interna
deficiente (o su total ausencia).

Importancia de la comunicación interna

Siempre hay comunicación entre tu empresa con sus colaboradores: un cambio de equipos, nuevo
mobiliario, las constantes fallas del servidor, la ausencia de un gerente; cualquier cosa comunica. Aún
sin un canal establecido, todas las situaciones que ocurren dentro de la organización son percibidas
por los trabajadores; pero sin una estrategia adecuada, el mensaje puede malinterpretarse o incluso
transformarse en algo negativo.
Igual que una comunicación externa (dirigida hacia tus clientes), la comunicación interna debe ser
estratégica, es decir, tener objetivos, tácticas para alcanzarlos y resultados medibles.

La comunicación interna es importante para integrar equipos y ayuda a alinearlos con los objetivos
del negocio, mejora los flujos de trabajo, genera ambientes agradables y proactivos (por lo que la
empresa gana en productividad), contribuye a la percepción positiva de marca hacia el interior y
convierte a tus trabajadores en embajadores que hablan bien de tu organización.

Otra ventaja es que la comunicación interna optimiza el onboarding de los nuevos colaboradores,
permite contar con una plantilla laboral estable y disminuir el ausentismo y la rotación de personal.
Objetivos de la comunicación interna

A través de la comunicación interna puedes alcanzar un ambiente laboral eficiente y relaciones

sanas entre colaboradores de la empresa.

• Emitir información valiosa de la empresa: este es el objetivo principal. Al difundir

constantemente información sobre la organización, generas beneficios para los
colaboradores, los procesos, la empresa y tus clientes.

• Contar con diversos canales de comunicación: hay que entender el perfil de tus
colaboradores para saber cuáles son los canales de comunicación que puedes usar. Uno de
los propósitos de la comunicación interna es precisamente afinar estos canales y abrir otros
para obtener una mejor interacción con los trabajadores.
• Optimizar información entre áreas: mediante la comunicación interna puedes optimizar y
fortalecer el flujo de información entre los diferentes departamentos, áreas, equipos,
sucursales, etc.; de tal forma que todos estén en sintonía y alineados hacia los objetivos de
negocio.
• Mejorar las relaciones entre colaboradores: cuanto mejor sea el ambiente laboral y las
interacciones entre compañeros, mayor será el nivel de productividad y de engagement con
la organización.
• Retener el talento valioso: cada vez es más difícil retener a las personas que son valiosas para
una organización. Cuando generas estrategias de comunicación interna contribuyes a crear
lazos de fidelidad; si el colaborador está a gusto, se lo pensará dos o tres veces antes de
tomar la decisión de cambiar de trabajo.
• Contribuir con la capacitación de los trabajadores: las técnicas y canales de comunicación
interna pueden ser explotados para educar y capacitar a los colaboradores, no solamente en
lo que tiene que ver con su puesto o área laboral, sino en otros aspectos de la vida.
• Mejorar la calidad de vida de tus colaboradores: si tu comunicación interna es proactiva, es
decir, no solamente informativa, sino que genera acciones en favor de los trabajadores
estarás fomentando una mejor calidad de vida en las personas que forman tu organización.
• Promover el conocimiento para generar identidad de marca: cuando generas contenidos
específicos para circulación interna, estarás promoviendo una identidad de marca entre tus
colaboradores.
• Integrar a los trabajadores: podrás incorporar más fácilmente a los empleados nuevos e
involucrarlos con los valores corporativos, sus propósitos y las acciones que lleva a cabo la
compañía.
• Participación de los trabajadores en las actividades de la empresa: otro de los objetivos de la
comunicación interna es que los colaboradores concurran en las actividades de la compañía
(eso abarca aquellas que están relacionadas con la operación, así como las acciones de
participación social o las dinámicas específicas de compañerismo y ambiente laboral sano).

Herramientas de comunicación interna

1. Email interno

Esta herramienta es una de las más eficientes porque los colaboradores regularmente poseen una
cuenta de email y la deben atender debido a su labor, así que es muy probable que los mensajes de
comunicación interna se lean. El email sirve para dar un mensaje del día, un texto motivador o
informar sobre alguna campaña interna que esté en marcha o que está por venir.

El contenido por mail puede ser un texto simple, una imagen o una infografía; incluso podrías
compartir un documento semanal o mensual en el que des a conocer los sucesos más importantes
que han ocurrido en la organización.
2. Boletines

Es una herramienta clásica, ya sea un boletín físico o digital, una circular, una gaceta que puedes
mandar por email, entregar directamente a cada colaborador o dejar ejemplares en la recepción
para que cada empleado tome uno. Es versátil en cuanto a su entrega y directo en cuanto a la
información.

Por lo general, el boletín se centra en un solo tema, pero podrías estructurarlo para incluir una noticia
principal y varias secundarias. Procura que la redacción sea clara, directa y breve para que tenga un
impacto positivo, además de establecer una periodicidad y un medio de entrega que los
trabajadores conozcan de antemano.

3. Intranet

Es un instrumento digital que se ha vuelto popular en las organizaciones, ya que es flexible y se puede
personalizar con base en las necesidades de cada compañía. Consiste en una plataforma o entorno
digital, al que solamente los integrantes de la empresa tendrán acceso mediante alguna clave.

En ese aspecto es similar a una página web o un micrositio, el cual deberá suministrarse con
diferentes contenidos (algunos permanentes) que tengan que ver con la cultura organizacional y los
valores de la empresa, así como algunos recursos (temporales) de capacitación e información:
campañas activas, avisos o eventos.

Una intranet permite a los colaboradores estar en contacto, interactuar y contar con información
valiosa que los ayudará en su desempeño.

4. Manuales corporativos

Para una organización es importante generar diversos manuales accesibles para los colaboradores.
Estos pueden ser físicos, pero la realidad es que las publicaciones se inclinan cada vez más hacia
lo digital, por su facilidad de gestionarlos y como una contribución con el medio ambiente.

En este caso, puede tratarse de un manual general que incluya la misión y visión de la empresa, los
objetivos anuales, la voz de marca, cronogramas, etc., o sobre temas particulares: manual de
procesos, manual de bienvenida, de onboarding.

5. Redes sociales internas

Aprovecha el auge de la interacción que generan las redes sociales para implementar plataformas
que operen de la misma forma, pero internamente. Esto quiere decir que tendrás una red social cuya
comunidad serán tus colaboradores. A través de ella puedes dar información, reforzar mensajes,
propiciar la interacción entre compañeros, crear dinámicas, etcétera.

Esta herramienta no es solo popular, sino fácil de usar, porque tus colaboradores están
acostumbrados a utilizar las redes sociales. Algunas aplicaciones que puedes usar con este propósito
son: Viva Engage, Kaltura, Liferay, Workplace y Convo.

6. Plataformas colaborativas

Las plataformas que se utilizan para organizar el trabajo pueden ser excelentes herramientas para la
comunicación interna, ya que propician la interacción entre los colaboradores.

Tal es el caso del CRM de HubSpot, el cual permite que distintos colaboradores accedan a
información sobre un cliente para brindar un mejor servicio, además de que se alinean los equipos de
ventas, marketing y servicio. Otras plataformas colaborativas que pueden contribuir con una mejor
comunicación interna son: Slack, Asana, Trello, Figma y Microsoft Teams.
7. Tableros para mensajes

Tener un espacio destinado para mensajes y avisos es importante; puedes emplear tableros físicos o
digitales, incluso hasta pantallas ubicadas estratégicamente para difundir presentaciones, anuncios
y videos. Si el tablero es físico, la clave está en que encuentres la ubicación más adecuada, donde se
vea claramente y que sea un lugar concurrido o por el que forzosamente transiten los
colaboradores. Si optas por un tablero digital, puedes utilizar las alternativas que ofrecen plataformas
como Miro o Mural.

8. Buzón de sugerencias

Esta herramienta es muy reveladora si el objetivo de la comunicación interna es conocer la

percepción y las sensaciones de los colaboradores con respecto a la compañía, su relación con los
demás o cuestiones correspondientes con su desarrollo profesional. Su implementación debe ir
acompañada de campañas que motiven su uso, porque a veces un buzón de sugerencias causa
cierta inercia y los colaboradores terminan ignorándolo. Por eso debes garantizar que escuchas sus
opiniones y que son valiosas para mejorar la organización.

9. Encuestas

A través de la comunicación interna puedes saber más de tus trabajadores. Aplica

cuestionarios para conocer sus opiniones de forma directa; pueden ser por área o individuales, o
sobre un tema específico.

Las encuestas son valiosas para los momentos en que es necesario realizar algún cambio o
innovación organizacional que afecte directamente a los empleados y para conocer la tendencias en
ciertas circunstancias.
Pídeles su parecer para que se lleve a cabo lo que la mayoría de los trabajadores elijan. Por ejemplo,
tal vez consideras que es buena idea poner una máquina de sodas en el área de comedor, pero a
través de una encuesta te das cuenta de que tus colaboradores en realidad prefieren una máquina
de café.

10. Apps

Puedes desarrollar apps específicas para tu empresa o utilizar algunas de las que ya están en el
mercado para emitir información, realizar una capacitación, compartir recursos y herramientas,
propiciar la participación e incluso para el entretenimiento de los colaboradores. Entre las
aplicaciones que seguro ya usas y puedes aprovechar para mejorar tu comunicación interna
están: Zoom, Dropbox y Google Drive, entre otras.

11. Videoconferencias

Todo lo que tenga que ver con reuniones grupales siempre será una buena alternativa de
comunicación interna. Tras la pandemia, las videoconferencias se han hecho más populares como
instrumento para mantener contacto entre líderes y sus equipos. El éxito de esta herramienta es la
simplicidad para hacer una videoconferencia, generar invitaciones, grabarla e incluso cambiar
fondos.

12. Chats internos

También puedes implementar algún chat interno para que los colaboradores estén conectados y
puedan hablar entre sí. Determina cuál será la función del chat para que no se pierda tiempo ni el
sentido de este instrumento. Puede ser un chat interno general, uno enfocado en un equipo o área; o,
mejor aún, un chat que sea atendido por el equipo de comunicación interna o el área de recursos
humanos.

13. Revistas
Desarrollar una revista física o digital puede llevar tiempo y necesita una organización editorial
importante, pero si optas por este formato contarás con un potente instrumento de comunicación
interna. Este medio abarca muchos puntos e información: para destacar logros de un equipo,
trayectoria de un trabajador, consejos, cifras de la industria, datos sobre la competencia, lo que está
haciendo la empresa por alguna causa noble y mucho más.

14. Podcasts

Esta herramienta se convierte poco a poco en una de las favoritas de las corporaciones, ya que
pueden generarse contenidos por áreas y temáticas; además, el formato se presta por su flexibilidad
y amenidad. Incluso puedes tener invitados especiales que sean referentes en tu sector.

Estrategias de comunicación interna

1. Identifica el perfil de tus colaboradores

Cualquier comunicación requiere saber a quién te diriges para determinar cuál es el lenguaje y estilo
que usarás. Cuando hablamos de marketing digital en lo primero que debe pensar una marca es en
su cliente; de igual forma, una organización debe conocer a sus trabajadores y contar con un perfil
de ellos, ya que esto será la guía para todas las campañas de comunicación interna.

A veces las plantillas laborales son tan amplias y versátiles que quizá parezca que no hay conexión
entre las personas, pero siempre habrá algo que las vincule. Identifica sus intereses y haz una
comunicación general, pero también establece intercambios más específicos, dependiendo del área
o el equipo al que le estás hablando.

2. Diversifica canales

Una estrategia que nunca falla en la comunicación interna es la diversificación. No te enfoques en

una sola estrategia, háblales a tus colabores por varios medios y en diferentes formatos. Así
garantizas que el mensaje llegue y sea asimilado.

3. Crea eventos periódicos

Fomenta que tu empresa sea dinámica; desarrolla eventos periódicos (reuniones anuales, festivales
o congresos) que sirvan para emitir un mensaje de cómo está la empresa, qué se espera de
los colaboradores, cuál es el panorama del mercado, etcétera. Además, los eventos siempre
propician la interacción entre los trabajadores.

4. Reconoce el trabajo de todos

Para que tus colaboradores estén motivados debes reconocer su trabajo. Una buena estrategia es
que el aprecio y la gratitud sean parte de la esencia de tu organización. Puedes ponerte creativo; por
ejemplo, podrías anunciar algún logro por altavoz, llevar un pastel u organizar una cena. Trata de
reconocer los logros tanto de los equipos de trabajo, como los de una persona (también es válido
reconocer a un empleado que cumple metas externas al trabajo pero que contribuyen a la
motivación de todos, como titularse, ganar un campeonato deportivo, etc.).

5. Realiza dinámicas de integración

Para tener una empresa funcional, necesitas que haya integración entre las personas. Una táctica
que suele dar resultados es realizar dinámicas para que los colaboradores se conozcan entre sí y se
impulse el trabajo en equipo. Puedes llevar a cabo rallies de conocimiento, concursos, intercambios
de actividades, días de campo, celebraciones de temporada y «días especiales» como un viernes
para vestir de rojo o usar sombreros.
6. Involucra a tus colaboradores en cuestiones con propósito

Puedes propiciar convivencia laboral alrededor de alguna causa o propósito. De esta forma, los
colaboradores afianzan su relación con la empresa porque comparten valores; por ejemplo,
campañas de reforestación o reciclaje, visitas a asilos, realizar subastas o reunir ropa para grupos
vulnerables, adoptar perros.

7. Diviértete e implementa juegos

La comunicación interna busca camaradería, sana convivencia y ambientes laborales positivos, y

qué mejor que hacerlo a través de juegos con tus colaboradores. Por ejemplo, si una empresa quiere
reforzar buenas prácticas, la organización puede realizar un juego estilo serpientes y escaleras en el
que un hábito positivo los haga subir y uno negativo los lleve a descender.

8. Implementa planes de capacitación

Puedes llevar a cabo planes o programas de capacitación que desarrollen las habilidades de tu
talento mediante cursos o talleres enfocados en su profesión, en otras temáticas de conocimiento y
hasta de recreación, por ejemplo, puedes convocar la participación de los trabajadores en un equipo
de futbol de la compañía y organizar torneos contra otras empresas.

9. Verifica que los mensajes enviados sean efectivos

Algo que no debes olvidar es verificar que los mensajes y contenidos que estás difundiendo sean
efectivos, es decir, que los haya visto la mayoría de tus colaboradores, que sean comprendidos y que
provoquen una reacción (y preferentemente una acción).

10. Aplica evaluaciones proactivas

Toda estrategia de comunicación interna necesita contar con indicadores, métricas y datos que
indiquen si estás cumpliendo con los objetivos o que hay algo por corregir. Para esto te podría servir
hacer evaluaciones proactivas, es decir, medir el desempeño, pero no para enjuiciar, sino para
identificar áreas de oportunidad.

Utiliza todos los canales, formatos y estrategias para tus campañas de comunicación interna.
Recuerda que cualquier esfuerzo que hagas por escuchar, brindar información e involucrar a tus
trabajadores será valorado y generará resultados positivos. Es fundamental generar un verdadero
vínculo entre la empresa y sus colaboradores.

Cómo crear un plan de comunicación interna

1. Convoca a las áreas de la empresa

El primer paso para crear un plan de comunicación es lograr el consenso con todas las áreas
respecto a la necesidad de contar con este documento o, en su defecto, actualizar el plan.

Para ello, es necesario escuchar a los responsables de cada área. ¿Qué necesidades tienen? ¿Qué
aspectos de su trabajo deben comunicar a otras áreas? ¿Qué temas les interesa monitorear? ¿Cuáles
son los mejores formatos para que la comunicación sea asertiva? Estas son algunas de las preguntas
que en una primera sesión se deberían responder en conjunto.

2. Evalúa la estrategia actual de comunicación

Las estrategias de comunicación tienden a volverse obsoletas con el tiempo. Esto ocurre de forma
paulatina, conforme pasa el tiempo. O bien, puede suceder que la dirección implemente cambios en
la estructura organizativa de la empresa, con lo cual se requiera una actualización del plan de
comunicación para mantenerse al tanto con la forma en que trabaja cada área.
Sea cual fuere el caso, es importante evaluar el plan de comunicación de forma periódica. De este
modo, es posible hacer un sondeo de qué aspectos funcionan adecuadamente y cuáles pueden
mejorar.

3. Define qué aspectos de cada área deben comunicarse

Entender el objetivo del plan de comunicación permitirá a todos los implicados en su diseño definir
apropiadamente los aspectos que cada área debe comunicar a las otras para garantizar el flujo de
información.

Además de esto, es muy importante acordar un plazo de implementación del plan, así como los
instrumentos de evaluación más adecuados.

4. Diseña la estructura del plan de comunicación

En términos generales, esta es la estructura de un plan de comunicación:

• Resumen ejecutivo: descripción de lo que trata el documento.

• Contexto: análisis de la situación actual de la organización.
• Objetivos: metas que serán la guía para una comunicación de calidad.
• Estrategias: tácticas de comunicación, tanto generales como específicas.
• Instrumentos comunicativos: los instrumentos puntuales que se utilizarán.
• Presupuesto: cantidad de dinero que se dispone para implementar el plan.
• Calendario: fechas para las comunicaciones y eventos.
• Responsabilidades: roles y responsabilidades de cada área y el encargado de llevar a cabo
las tareas.
• Métricas: indicadores para evaluar las acciones del plan.

5. Difunde el plan en las áreas

Una vez estructurado y definido cada aspecto del plan de comunicación interna, es momento de
compartirlo con los responsables de su aprobación en cada área. De ser posible, agenda una reunión
con todos ellos para que externen sus dudas y comentarios. Esto es de mucha utilidad al momento
de afinar los detalles del plan.

Las modificaciones al plan deberían hacerse de manera que no afecten las fechas de
implementación. Una vez aprobado, es momento de difundir el plan a través de los canales
indicados.

3 ejemplos de enfoque de plan de comunicación interna

1. Plan de onboarding

Uno de los procesos más importantes al momento de dar la bienvenida a un nuevo empleado es su
integración a la empresa. A esto se le conoce como onboarding. Permite que los trabajadores
conozcan la empresa más a fondo. Es especialmente útil para comunicar los valores, cultura
organizacional, normas de conducta, código de ética profesional, así como las funciones que se
espera que cumplan, su rol en la empresa, responsabilidades y lazos con otros empleados y áreas de
la empresa.

Incorporar a los empleados cuesta dinero y tiempo, y es por eso que no se puede dar por sentado
con el simple hecho de asignarle un ordenador y un escritorio a un trabajador recién contratado.

Es necesario contar con un programa de onboarding y con su debida instrumentación en el plan de

comunicación.
Si el plan de comunicación es claro en cuanto a cómo se debe recibir a un nuevo empleado, qué
aspectos debe conocer y tener presentes, qué documentación le corresponde estudiar, la integración
de los trabajadores a la estructura laboral será más rápida y eficiente.

2. Actualización del plan de comunicación

Los planes de comunicación se actualizan por muchas razones. Puede ser porque la tecnología de la
que dependen los instrumentos de comunicación interna se vuelve obsoleta; porque la forma en que
está organizada la empresa cambia; o porque se introducen cambios en la ley del trabajo vigente y
se necesita reflejar dichos cambios.

Este último caso es el que nos interesa. Por ejemplo, en México, se publicó la Norma Oficial Mexicana
NOM 035. Esta ley establece «los elementos para identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo
psicosocial, así como para promover un entorno organizacional favorable en los centros de trabajo».
Como resultado de la implementación de dicha norma, las empresas se vieron obligadas a actualizar
sus planes de comunicación interna en dos vertientes:

• Difundir el contenido de la norma en toda la estructura empresarial.

• Difundir los instrumentos y metodologías de aplicación y monitoreo para garantizar el

cumplimiento de la norma.

En este sentido, el plan de comunicación interna es muy útil para mantener actualizados a los
trabajadores respecto a cambios como el que acabamos de señalar.

3. Plan de construcción de equipos

En las empresas cada trabajador se encarga de una serie de tareas con miras a crear valor
económico para la empresa. Al mismo tiempo, se espera que los empleados construyan relaciones
duraderas y cordiales con sus colegas para mejorar su eficiencia como equipo.

Una cultura laboral que fomente la tolerancia, el trabajo colaborativo, la comunicación y el diálogo,
está supeditada a que las condiciones materiales y organizacionales les permitan a los trabajadores
formar relaciones sociales perdurables en el ámbito laboral. Para lograr esto, es necesario fomentar
ciertas prácticas, valores y, sobre todo, contar con lugares que ayuden a la construcción de equipos.

Un plan de comunicación interna enfocado en la construcción de equipos debe contener los

lineamientos adecuados para fomentar estas prácticas.

• Pausas e intermedios en el tiempo de trabajo.

• Lugares de esparcimiento (sala de juego, jardines, cafetería).

• Dinámicas predefinidas.

Todo esto sin tratar de controlar la manera en la que los trabajadores pudieran llegar a organizarse
para crear el equipo al que quieren pertenecer. Es importante que todos los miembros participen en
la medida que se sientan cómodos, sin coaccionar a nadie y sin establecer cuotas.

El plan de comunicación interna debe estar diseñado para brindar estos lineamientos que
aprovecharán los trabajadores a fin de crear sus propias dinámicas de integración de equipos.

Ejemplos de comunicación interna en empresas reales

1. HubSpot, comunicación sobre temas de interés

HubSpot tiene una cultura laboral que propicia la integración, los colaboradores saben lo que busca
la empresa y entienden la importancia de difundir los valores corporativos. Mucho del gran éxito de
contar con uno de los mejores ambientes laborales ha sido su política de puertas abiertas, que
permite a cada colaborador expresarse y comunicarse sobre cualquier tema.

2. Fundación Microfinanzas BBVA, experiencia interactiva

Esta organización lanzó una campaña titulada «Héroes» en una plataforma interactiva creada para
que sus trabajadores vivieran lo que la fundación busca con sus clientes, es decir, el desarrollo
económico personal. La iniciativa impulsó la fidelización por la marca y la motivación de sus
asesores.

3. Monzo, uso de encuesta

Este banco digital utilizó la herramienta de encuesta para conocer los intereses de sus trabajadores,
a fin de descubrir qué acciones podrían implementar para mantenerlos motivados. Los hallazgos
fueron interesantes: hubo una gran coincidencia entre los trabajadores, quienes destacaron la
importancia de tener equilibrio en su interior. Derivado de estas encuestas, Monzo regaló a sus
colaboradores suscripciones para sesiones de meditación.

4. Consum, red social propia

Esta cadena española de distribución de alimentos creó su propia red social interna: «Gente
Consum». Sus 15.000 colaboradores descargaron la app y con ella podían interactuar y recibir
diferentes contenidos, haciendo de esta estrategia un instrumento exitoso de comunicación interna.

5. L’Oréal, participación con causa

La campaña «Citizen Day» involucró a sus colaboradores en una causa socialmente responsable,
para la cual esta empresa global utilizó diferentes canales de comunicación interna. El resultado: más
de 30.000 trabajadores se unieron para hacer labores de voluntariado.

Como has visto, lo más importante en la comunicación interna es que explotes tus recursos y
creatividad, puedes elaborar un boletín bien diseñado en el que anuncies novedades en la compañía,
sucesos importantes y dediques un espacio para el reconocimiento o motivación de tus
colaboradores.

La comunicación interna es un proceso complejo, multidimensional e imprescindible para el

desarrollo de las organizaciones.

Comunicación y organización pasan a ser aspectos indisociables e interdependientes en la

construcción y reconstrucción de los procesos organizacionales

Nuevos paradigmas en la comunicación interna de la organización Sobre la perspectiva de

comunicación interna, la relación entre organización y comunicación amplía la visión de la propia
organización. Es preciso mirar para la diversidad, para las diferencias culturales, entre otras
cuestiones que hacen parte de lo que entendemos por ambiente interno de las organizaciones. Es a
partir de ese ambiente que una organización se hace, se identifica y se vuelve viva.

La comunicación instrumentalizada da espacio para la construcción de significados en las

organizaciones. Las organizaciones son procesos dinámicos por medio de los cuales los significados
son construidos. Estos significados hacen sentido para las personas, permitiendo el desenvolvimiento
de relaciones y probablemente la construcción de nuevos significados

la función de la comunicación en este caso, pasa a ser formadora y no meramente informativa.

Se entiende a la organización como un sistema y un proceso en continua evolución, o sea, los
significados son constituidos y pueden ser desconstituidos a partir de una nueva realidad en
desenvolvimiento, siendo un proceso natural y continuo.

A partir de estos planteamientos se percibe a la comunicación sobre una perspectiva más amplia, en
la cual el individualismo exacerbado pierde el sentido, y la propuesta es aprender con la interrelación,
dando a cada actividad sentido. Es preciso más que desenvolvimiento en una función comunicativa,
destacar, creatividad, oportunidad de aprendizaje y fundamentalmente producción de conocimiento.

Queda claro que organización y comunicación no pueden ser concebidas sin la mirada del lenguaje,
del discurso y del diálogo, los cuales, sin ninguna duda se evidencian como posibilidad de nuevas
investigaciones. Estudios que exponen sobre el proceso de creación y desarrollo de los contextos, de
las negociaciones y de las interacciones sociales advenidas de esas nuevas relaciones, que pueden
significar tanto la ampliación del contexto de análisis teórico y práctico de las organizaciones,
propiciando un mayor desarrollo. Son diferentes relaciones que impregnan los espacios
organizacionales, estimulando la creatividad, respetando la convivencia con la diversidad,
generando significado para las personas que participan de la conversación. Estos procesos
posibilitan también el desenvolvimiento de una organización más humana, más interactiva, más
relacional y fundamentalmente con mayor sentido para los seres humanos. Parece que este es el
ambiente a ser observado, entendido y trabajado para que se pueda hablar de sustentabilidad de un
emprendimiento.

Organización y comunicación De acuerdo a Koontz y Weihrich (2004), una organización está formada
por un conjunto de personas que desarrollan roles o papeles para lograr un fin común. Al respecto
dice Capriotti (1992), toda organización es un ser vivo que evoluciona en el tiempo y está en
constante interacción con el entorno que la rodea. Esta interacción permite que la organización
influya en el entorno y sea influenciada por este. Según Fernández Collado (2001, como se cita en
Túñez López y Costa-Sánchez, 2014) la comunicación es un proceso de interacción entre los
individuos, de manera que les permite crear mensajes que propician su adaptación en el contexto
donde se desarrollan. Robbins (2004) define a la comunicación como la transferencia y comprensión
de significados, sostiene que cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización:
control, motivación, expresión emocional e información. La comunicación es eficaz para controlar la
conducta de los miembros al fomentar la motivación. La misma proporciona un escape para la
expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales que facilita la toma
de decisiones.

Relaciones Públicas Siguiendo a Capriotti (1999), las Relaciones Públicas son la gestión del sistema de
comunicación entre una organización y sus públicos. Van siendo una ciencia, arte y técnica,
manifiesta Avilia Lammertyn (1999), que, a través de un sistema estratégico y táctico de acciones de
comunicación institucional integradora, tienen como objetivo crear, mantener o modificar la imagen
de entes públicos o privados, buscando conseguir una opinión favorable en los diferentes grupos de
interés con los que las organizaciones interactúan. En palabras de Wilcox, Cameron y Xifra (2008),
cumplen un rol fundamental para el éxito de las instituciones en su funcionamiento, ya que les
permiten establecer líneas de comunicación, comprensión y aceptación entre una organización y sus
públicos; implica la resolución de problemas; ayuda a los directivos a estar informados y reaccionar
ante la opinión pública; define la responsabilidad de los directivos que deben servir al interés público;
ayuda a las dirección a mantenerse actualizados y utilizar los cambios de forma eficaz, sirviendo
como sistema de alerta para anticipar las tendencias. Cultura organizacional Es aquel marco de
referencia delimitado por los valores, creencias y actitudes que persigue una organización, menciona
Grijalva (2019); para muchos expertos constituye el ADN de las organizaciones, en ella se concentra su
núcleo ideológico. No hay nada que pueda hacer la empresa que no la remita a esta matriz o núcleo.
Debe cumplir, de acuerdo a Alcocer y Vera (2004, como se cita en Carro-Suárez, Sarmiento-Paredes y
Rosano-Ortega, 2017), con hacer diferentes a las organizaciones, generar un sentido de identidad,
orientar las conductas hacia las metas institucionales, facilitar la adaptación de la empresa al
entorno, al aprendizaje, al cambio, y mantener estable el sistema social interno. Comunicación
interna La comunicación interna se presenta como una herramienta clave para la gestión
organizacional. Es un proceso integrador entre la dirigencia institucional y todos sus estamentos,
buscando que se cumpla una favorable “indoor image”. Así lo expresa Avilia Lammertyn (1999); las
comunicaciones de la organización deben crear un clima tal que el empleado sienta que su
bienestar personal, sus objetivos y los de su familia están involucradas con el bienestar y las metas
de aquella.

Para Cusot (2019) hablar de comunicación interna implica adoptar una filosofía informativa y
participativa entre todos los miembros de la organización y en todas las direcciones, una
comunicación integral. Su buena gestión es capaz de crear un ambiente agradable de trabajo y, por
ende, motivar a los miembros de la organización, generar en ellos credibilidad y confianza, despertar
sentimiento de pertenencia, desarrollar empatía, fomentar el trabajo en equipo, reforzar los valores y
conductas de manera que se mantengan alineados a la filosofía organizacional. La comunicación
interna debe estar organizada a partir de una estructura multidireccional y multiforme de manera
que sea un mecanismo vertebrador e integrador de la actividad humana en la organización, sostiene
Villafañe (1993). Dicho autor clasifica las comunicaciones internas en vectores, según su sentido y
dirección, como: vector descendente: tiene por objetivo fortalecer la cultura de la organización y
reducir el rumor, permite conocer la historia de la empresa. • vector ascendente: tiene por objetivo
favorecer el diálogo social de la organización, para que todos se sientan protagonistas, aporten sus
energías y potencialidades ocultas, aprovechando al máximo las ideas y así estimular el consenso. •
vector horizontal: permite implicar a todas las personas para favorecer la comunicación de
individuos entre los departamentos y en el interior de éstos y facilitar los intercambios
interdepartamentales. • vector transversal: busca configurar un lenguaje común, que promueva el
espíritu de trabajo en equipo y nuevas mentalidades, que modifique comportamientos para
aumentar el rendimiento, la competitividad y la eficacia de la organización.

En la actualidad, vivimos en un mundo globalizado e interconectado donde la búsqueda de la

calidad, la diversificación, el desarrollo de nuevas tecnologías, la expansión y la movilidad son
fundamentales para las empresas, especialmente para las PYMES, que necesitan adaptarse
constantemente a los cambios en los modos de producción y distribución del mercado. El liderazgo
implica la habilidad de motivar tanto a individuos como a grupos a realizar cambios voluntarios en su
pensamiento y acción (Salazar, 2006). Por lo tanto, el liderazgo es un fenómeno que afecta tanto a
nivel personal como grupal, tal como señalan Gutiérrez (2003) y Gil (2004), en donde el líder guía a
otros hacia una meta específica. En resumen, el liderazgo se enfoca en dirigir a las personas hacia
objetivos compartidos para el beneficio de la colectividad, como sostienen Bass (1985), Robbins
(2004) y González (2011). Cuando un trabajador está motivado para lograr sus objetivos, puede
convertirse en un inspirador para sus compañeros de trabajo y colaborar en la consecución de las
metas de la organización. Esta actitud puede ser una herramienta poderosa para transformar
situaciones adversas en oportunidades de crecimiento y desarrollo (Prieto y Zambrano, 2005). Esta
perspectiva reconoce la importancia de la capacidad colectiva de una organización para adaptarse,
resolver problemas y mejorar su rendimiento. Esto genera cambios significativos en los seguidores y
contribuye a crear un clima organizacional armonioso (Cujabante et al, 2020; Farahnak et al, 2020;
Boy et al, 2022). Las personas aprenden a trascender sus intereses personales y trabajar por el
bienestar de la organización. Al mismo tiempo, aumentan sus expectativas sobre sus propias
habilidades y su deseo de asumir riesgos. Todo esto refuerza la importancia del liderazgo
transformacional en la creación de un ambiente de trabajo colaborativo y motivador (Bass, 1995;
Fernández y Quintero, 2017; Flores et al, 2021). Para lograr estas transformaciones es necesario
implementar un liderazgo transformacional efectivo. En 1978, el historiador estadounidense James
MacGregor Burns acuñó el término liderazgo transformacional, el cual se refiere a un tipo de liderazgo
que tiene la capacidad de modificar las expectativas, percepciones y motivaciones de sus
seguidores, impulsando la transformación en una organización. Una forma de entender el liderazgo
transformacional es como una práctica moral que eleva el nivel de conducta humana. Este tipo de
líder se preocupa por los valores de sus seguidores y los guía para que también sean líderes,
trabajando en el desarrollo de sus valores morales más elevados (Prieto y Za. El liderazgo
transformacional se enfoca en diversos aspectos clave del líder, incluyendo su conducta simbólica,
su capacidad para inspirar a través de mensajes visionarios, su habilidad para comunicarse de
manera efectiva, su compromiso con valores ideológicos, su capacidad para estimular
intelectualmente a sus seguidores, su confianza tanto en sí mismo como en su equipo, y su
capacidad para inspirar el auto sacrificio y un rendimiento excepcional de parte de sus seguidores. El
líder transformador no solo busca lograr los objetivos organizacionales, sino también elevar los
estándares morales y éticos de los seguidores, permitiéndoles alcanzar sus propias metas y
desarrollar todo su potencial. El líder transformador trabaja en equipo con sus seguidores,
fomentando la colaboración y el trabajo en equipo para superar obstáculos y alcanzar objetivos
compartidos. A través de su liderazgo, el líder transformacional puede transformar la cultura y la
identidad de la organización, creando un ambiente de trabajo más motivador y satisfactorio para los
empleados y mejorando la calidad y la eficacia del trabajo en general (Mendoza y Ortiz, 2006). Según
Bass (1985) los principales factores que describen la teoría del liderazgo transformacional son la
influencia idealizada; la motivación inspiracional; la estimulación intelectual; la consideración
individual; y la tolerancia psicológica. Estos componentes están interconectados e interdependientes,
y se reflejan en acciones que implican motivar a los colaboradores a alcanzar más allá de lo
esperado, aumentar los niveles de confianza y superar los intereses personales en beneficio del grupo
(Cuadro 1).
El líder transformacional promueve relaciones basadas en la confianza y el respeto mutuo, lo que
favorece tanto la satisfacción laboral individual como colectiva. Además, este estilo de liderazgo
apoya el crecimiento personal y profesional de los miembros del equipo en un ambiente de armonía
y empatía. El líder transformacional estimula e incentiva a su personal, motivándolos a tomar
conciencia de la importancia del trabajo en equipo y del impacto que pueden generar en la sociedad
(Omar, 2011). Asimismo, fomenta en los miembros del grupo un sentido de colaboración,
participación, pertenencia y servicio hacia el logro de los objetivos institucionales y el beneficio de la
colectividad en general (González et al, 2013). Este tipo de liderazgo puede inspirar a los miembros del
equipo para que alcancen su máximo potencial y, en última instancia, logren resultados
sobresalientes. Los líderes transformacionales pueden crear un ambiente de trabajo positivo y
productivo, fomentando la creatividad y la innovación. Este tipo de liderazgo puede mejorar la
satisfacción y el compromiso de los empleados, lo que a su vez mejora el rendimiento y la retención
de los empleados. De este modo, el liderazgo transformacional es un enfoque efectivo de liderazgo
que fomenta la innovación, la creatividad, el compromiso y la toma de decisiones autónoma en los
miembros del equipo. Este tipo de liderazgo puede inspirar a los miembros del equipo para afrontar
los retos y desafíos que caracterizan el contexto actual de las PYMES en América Latina,
específicamente, en el Perú.

Tipos de liderazgo transformacional

Los líderes transformacionales cuentan con muchas maneras de guiar a sus colaboradores. Estas
estrategias dependen, en gran medida, de una correcta evaluación de la persona que tienen delante:
parte del talento de un buen líder está en reconocer qué estímulos potencian a cada uno de sus
empleados, de acuerdo a sus personalidades. Este trabajo individualizado depende de una buena
dosis de empatía y de una notable capacidad de motivación.

En general, se considera que hay tres tipos de liderazgo transformacional, determinados por el tipo
de estímulo que utilizan, sea positivo, negativo o intrínseco. Esto no significa que las estrategias
sean irreconciliables, sino más bien que son herramientas para distintas situaciones; de alguna
manera, el trabajo del líder transformacional está en reconocer cuándo usar un martillo y cuándo
usar un destornillador.

Estimulación positiva

La estimulación positiva forma parte del llamado pensamiento positivo, es decir, de la capacidad de
centrarse en los aspectos positivos de las cosas. En este sentido, podemos decir que es un tipo de
motivación bastante común y conocida. Se basa en el principio de que incluso los fracasos dan
lugar a experiencias valiosas. Parte fundamental de la tarea de un buen líder transformacional es
reconocer esas experiencias y hacerlas notar.

Hay muchas formas de recurrir a la estimulación positiva. La más sencilla y directa es resaltar
directamente los aspectos positivos: “De acuerdo, este proyecto fracasó, pero ahora aprendimos
cómo hacerlo mejor para la próxima vez”. Este tipo de enunciados —del estilo “a veces se gana y a
veces se pierde”— pueden ser muy útiles.

Sin embargo, en algunos casos la frustración es tan grande que los colaboradores no están
dispuestos a reconocer sus propios logros. En esas situaciones, quizás lo más conveniente es plantear
la estimulación positiva como una serie de preguntas, al estilo de “¿Qué te llevas de esta
experiencia?”. De esta forma, los colaboradores encuentran los aspectos positivos por sí mismos,
cosa que los deja más dispuestos a reconocerlos.
Siempre somos más permeables a nuestras propias ideas que a las de los demás; el líder positivo
aprovecha eso para guiar a sus colaboradores hacia ideas beneficiosas. Por si fuera poco, esto
allana el camino para que después sea el propio colaborador quien se haga las preguntas, dando
lugar a un estado mental virtuoso de automotivación.

Estimulación negativa

La estimulación positiva alivia la frustración concentrándose en aquello que salió bien. La

estimulación negativa, por el contrario, se concentra en aquello que podría haber salido peor. La
idea es ayudar al colaborador a enmarcar su fracaso dentro de un contexto más amplio. Esa nueva
perspectiva ayuda a desdramatizarlo y a no concentrarse en él más de lo necesario.

Frases como “no es el fin del mundo” o “nadie morirá por esto” apuntan claramente en esta dirección.
Es importante notar que no todo el mundo reacciona igual a cada tipo de estímulo. La estimulación
positiva es normalmente la más común, pero hay ciertas personalidades —normalmente muy
autoexigentes o con un elevado sentido de la responsabilidad— que responden mejor a la
estimulación negativa. Los líderes positivos usan su inteligencia emocional para detectar qué
funciona mejor con cada uno de sus colaboradores, y lo aprovechan.

Estimulación intrínseca

El tercer tipo, la estimulación intrínseca, es probablemente el más exigente de todos, pero también el
más eficaz. En este caso, a diferencia de los anteriores, la motivación no surge de la situación —qué
tan bien o qué tan mal salió— sino de las personas.

Cada individuo tiene formas de automotivarse. Algunos son llevados por la curiosidad, otros por el
reconocimiento, otros por el miedo al fracaso. En general, las personas más exitosas desarrollan
circuitos de autoestímulo, que les permiten embarcarse en tareas ambiciosas y difíciles. El secreto
está en hacer coincidir, de alguna manera, los deberes con los intereses o las pasiones. La
estimulación intrínseca consiste en aprovechar estos aspectos particulares de cada persona para
construir una motivación personalizada, auténtica y eficaz.

Para eso es necesario conocer al colaborador en profundidad. Si un empleado tiene una

predisposición natural a la curiosidad, lo ideal es ponerlo en una posición donde pueda dedicarse a
la investigación; si alguno tiene un interés particular en el deporte, se lo puede motivar usando
comparaciones deportivas o aprovechando su gusto por los desafíos y la competencia. Las opciones
son infinitas. Lo importante es que un líder transformacional siempre está dispuesto a usar estos
aspectos intrínsecos para motivar a sus colaboradores.

El término “liderazgo transformacional” fue popularizado por el historiador James MacGregor Burns.
En la década del setenta, él fue uno de los fundadores de los estudios del liderazgo, estimulado en
gran medida por los hallazgos en sus investigaciones sobre los presidentes estadounidenses.
Especializado en Franklin Delano Roosevelt y obviamente influido por su figura, Burns quería construir
una teoría unificada del liderazgo que permitiera afrontar los desafíos de una época convulsa y
cambiante. Sus estudios sobre el tema fueron absolutamente pioneros, y marcaron el camino para
otros teóricos, como Bernard M. Bass o Kenneth Leithwood.

La principal característica del liderazgo transformacional es que tiene la capacidad de generar,

recibir y aprovechar el cambio. No importa si se trata de una transformación general del mercado
o una transición digital en recursos humanos: los líderes transformacionales tienen éxito
precisamente en estas situaciones inciertas. Esto se debe a que, a diferencia de otros tipos de
liderazgo, el transformacional lleva a los individuos a perseguir objetivos por fuera de su propio
interés particular. Estos líderes guían a sus empleados hacia metas colectivas, superadoras de lo
estrictamente individual, y eso permite a los equipos encabezar procesos exitosos de cambio e
innovación. Para lograrlo, tienen que ser a la vez un modelo y un guía, un ejemplo a seguir y una
influencia benéfica en el desarrollo de sus subordinados.

Por supuesto, esto no es fácil de lograr. No cualquier persona puede ser un líder transformacional;
para ejecutarlo de manera convincente, es necesario cumplir con ciertas características. Algunas
son:

• Carisma. Los líderes transformacionales generan confianza y respeto en sus subordinados.

Esto va más allá del rol concreto que ocupan en la jerarquía de la empresa; se logra, en
realidad, demostrando autoconfianza, lealtad y compromiso. Sus colaboradores sienten el
deseo genuino de seguirlos.

• Empatía. Un buen líder transformacional usa la empatía para considerar individualmente a

cada miembro de su equipo. De esta forma, sus subordinados saben que son tenidos en
cuenta, y encuentran en él una persona con quien compartir sus preocupaciones, sus deseos
y sus metas.

• Motivación. Los colaboradores dan lo mejor de sí cuando se sienten optimistas y

entusiasmados. Los líderes transformacionales propician ese estado creando un sentido de
identidad con la empresa, implicando a sus empleados en las soluciones y favoreciendo el
desarrollo de sus capacidades.

• Tolerancia. El conflicto es una parte inevitable del cambio; para transformar y producir algo
nuevo, es fundamental hacer lugar a la diferencia y ser comprensivo con el error. El humor, la
aceptación y la racionalidad favorecen este tipo de atmósfera.

• Dirección. Tener la capacidad de tomar decisiones de manera convincente es fundamental

para cualquier líder. Para eso, es necesario contar con buenas capacidades de
comunicación y una buena evaluación de las capacidades y los riesgos involucrados en
cada situación.
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¿Qué son las habilidades blandas?

Las habilidades blandas o Soft Skills son un conjunto de competencias que van más allá de nuestros
conocimientos técnicos y académicos. Son las cualidades personales que nos definen como individuos y nos
permiten relacionarnos de manera efectiva con los demás en diferentes situaciones.

Estas habilidades están arraigadas en nuestra inteligencia emocional, es decir, en nuestra capacidad para
reconocer nuestras propias emociones y las de los demás, así como para gestionarlas adecuadamente.
Se trata de habilidades intangibles pero sumamente valiosas, ya que nos ayudan a comunicarnos
eficientemente, resolver conflictos, trabajar en equipo y adaptarnos a cambios.

Algunos ejemplos comunes de habilidades blandas incluyen la empatía, la comunicación efectiva, la

creatividad, el liderazgo, la resolución de problemas y la capacidad para trabajar en equipo.

Estas cualidades no solo son valoradas por los empleadores al momento de contratar o promover a alguien,
sino que también son fundamentales para establecer relaciones saludables tanto en el ámbito laboral como
personal.
Es importante destacar que las habilidades blandas se pueden desarrollar y mejorar a lo largo del tiempo. A
través del autoconocimiento y una actitud abierta al aprendizaje constante podemos fortalecer estas
capacidades y convertirnos en profesionales completos.

1. Establece relaciones positivas con tus compañeros de trabajo: Tu capacidad de comunicarte

efectivamente, trabajar en equipo y resolver conflictos será óptima al punto de fomentar un ambiente
laboral saludable y productivo.
2. Mejora tu toma de decisiones: Serás capaz de analizar situaciones complejas, pensar críticamente y
tener empatía para tomar decisiones informadas y considerar diferentes perspectivas antes de
actuar.
3. Ten un buen nivel de liderazgo: Serás capaz de motivar e inspirar a tu equipo, delegar tareas
adecuadamente y manejar situaciones difíciles con inteligencia emocional.
4. Construye relaciones sólidas: Tus vínculos serán de respeto y compromiso.

Tipos de habilidades blandas

1. Comunicación Contar con sólidas habilidades comunicativas es importante, ya que nos permite expresarnos
claramente, tanto verbalmente como por escrito, es fundamental en cualquier ámbito. Saber comunicarse
eficazmente permite transmitir ideas con claridad, evitar malentendidos y establecer relaciones sólidas.

2. Trabajo en equipo Ser capaz de colaborar efectivamente con otras personas es esencial para lograr
objetivos comunes. Esto implica la escucha activa, respetar diferentes puntos de vista y contribuir
activamente al grupo.

3. Resolución de problemas Esta habilidad nos permite enfrentar desafíos y encontrar soluciones creativas
ante situaciones complejas, analizando el problema desde diferentes perspectivas.

4. Adaptabilidad El mundo está en constante cambio y las personas que se adaptan rápidamente tienen una
ventaja competitiva. Ser flexible frente a nuevos entornos o tareas nos permitirá enfrentar los desafíos con
éxito.

5. Liderazgo No todos nacen líderes, pero esta habilidad se puede desarrollar a lo largo del tiempo.

6. Resiliencia Capacidad de enfrentar y superar los problemas que pueden surgir a lo largo de la vida.

Si bien las habilidades técnicas pueden ser importantes para obtener un empleo inicial, las empresas valoran
cada vez más las competencias blandas. Además, su desarrollo no solo nos beneficia en el ámbito laboral, sino
también en nuestras

Diferencia entre las habilidades blandas y duras

1. Las habilidades duras: Son los conocimientos técnicos y específicos necesarios para realizar un
trabajo.
2. Las habilidades blandas: Se centran en las cualidades personales y sociales que pueden influir en la
forma en que una persona interactúa con los demás.

La principal diferencia entre estas dos categorías de habilidades radica en su naturaleza. Mientras que las
habilidades duras son más tangibles y medibles, como saber utilizar un software o programar en un lenguaje
específico, las habilidades blandas son más subjetivas y difíciles de cuantificar.

Una de las técnicas más importantes que un vendedor debe dominar es la de crear Rapport.

El Rapport es el establecimiento de una comunicación efectiva con una persona o grupo de

personas, basada en la empatía y la confianza.

Para poder hablar de Rapport, debemos saber que las habilidades comunicativas pueden ser
definidas en torno a la influencia que se ejerce sobre el receptor y en consecuencia el cambio que se
produce en su entorno. Según O’Connor y Seymour (1999), estas habilidades están representadas por
las capacidades de desempeñar determinadas tareas comunicacionales de modo consistente para
influir en las personas, pues la comunicación es un circulo donde el sujeto influye en otros individuos y
los otros en él. Por lo tanto es necesario dominarlas para afrontar los diversos cambios que se
presentan en el entorno del ser humano y aun más para los líderes, quienes afrontan e influyen de
múltiples formas en el personal, clientes, proveedores de la organización entre otros.

En ventas el Rapport es sumamente importante porque ninguna persona le compra a otra que no le
genera confianza, tampoco a alguien con quien no se siente bien. Podemos decir que el Rapport es la
capacidad de sincronizarse de manera afectiva con el interlocutor para de esa manera y basado en
la empatía establecer una comunicación efectiva.

Cuando nos comunicamos creemos que lo mas importante es lo que decimos, pero en realidad, la
forma en como lo decimos reviste mayor importancia.

Las palabras ocupan el 7% del discurso, el tono de voz utiliza el 38% y el lenguaje del cuerpo el otro
55% restante.

Para crear Rapport en ventas debemos practicar una técnica llamada: Igualar, la cual se basa en
imitar sutilmente la forma de gesticular, moverse y comportarse del cliente o interlocutor, eso lo hará
sentirse bien porque nuestro comportamiento será natural para él o ella. Si lo anterior lo
complementamos con un buen nivel de voz, una conversación interesante y una postura adecuada,
la empatía estará garantizada.

Muchos vendedores se sienten frustrados y a menudo abandonan las ventas para dedicarse a otra
cosa porque se sienten que no están en capacidad de cerrar negocios. Normalmente el problema se
da porque no pueden crear Rapport con el cliente.

Las ventas se dan porque se crea una buena relación entre cliente-comprador, y me refiero a una
relación donde existe confianza mutua y la comprensión de que todas la partes involucradas tienen
en mente los mejores intereses compartidos.

¿Qué es el rapport?

Etimológicamente, el rapport se traduce como “buena relación, entendimiento, compenetración” y es

una técnica de comunicación basada en la programación neurolingüística (PNL), una disciplina de
la Psicología según la cual cualquier persona puede llegar a ser un reflejo excepcional de otra y
mejorar la empatía gracias a la intervención de las neuronas espejo.

De este modo, el rapport está dirigido a captar y asumir el lenguaje verbal, el lenguaje corporal y el
lenguaje emocional de nuestro interlocutor para hacerlo sentir a gusto y comunicarnos mejor con
él, al crear una atmósfera de confianza y participación. “Por rapport nos referimos a la sintonía que se
establece entre las personas para facilitar el proceso de comunicación y una predisposición al buen
entendimiento y comprensión”, señala Xavier Aldavert en el artículo Rapport, herramienta de
comunicación.

Por su parte, Anthony Robbins, autor de Unlimited Power: The New Science of Personal Achievement,
define el rapport como “la capacidad de entrar en el mundo de alguien, hacerlo sentir que lo
entiendes y que tenéis un fuerte lazo en común; es la capacidad de ir totalmente de tu mapa del
mundo al mapa del mundo de él”. Se trata, en definitiva, de captar los matices del lenguaje corporal y
verbal del público al que nos dirigimos para buscar una sincronización que aporte una mayor
efectividad en la comunicación hacia ellos.

¿Cómo influye el rapport en la comunicación?

Esta habilidad para conectar con nuestro interlocutor hace que el rapport sea un instrumento
esencial en la comunicación efectiva de los directivos, una de las competencias básicas de los
líderes extraordinarios.

¿Por qué? Como argumenta el artículo Qué es rapport y cómo puede mejorar tu
comunicación, cuando iniciamos una conversación, invadimos el círculo personal de otra persona,
accionando sus mecanismos de defensa, por lo que es necesario construir espacios de confianza y
seguridad para que nuestro interlocutor se abra a nosotros.

De este modo, al aplicar el rapport a la comunicación verbal y al lenguaje corporal, conseguimos los
siguientes efectos:

• Nos permite crear un entorno agradable y pacífico.

• Genera confianza y credibilidad entre las partes.
• Refuerza la empatía entre los participantes.
• Impulsa la predisposición a compartir opiniones e ideas de forma sincera y fluida por ambas
partes.
• Favorece la conexión y comprensión emocional de los intervinientes.
• Contribuye a crear conversaciones asertivas.
• Facilita la aportación de un feedback constructivo.
• Potencia la toma de decisiones a través del acuerdo.

¿Cómo aplicar el rapport en el lenguaje corporal?

En el campo del lenguaje corporal, ¿cómo podemos aprovechar el poder del rapport para conseguir
una comunicación efectiva? En el artículo Rapport y comunicación no verbal, César Toledo recoge
una serie de consejos para aplicar esta técnica de PNL a través del lenguaje corporal:

• Mantener la misma altura. Igual que ocurre con los niños, con lo que se consigue más fluidez
si nos agachamos para hablarles, es importante mantener la misma altura con nuestro
interlocutor. Así, siempre que podamos, debemos evitar conversar de pie con alguien que
está sentado y viceversa.
• Situarnos de frente. Posicionarnos de manera frontal a la otra persona, de modo que
estemos lo más centrados posible dentro de su campo visual.
• Reducir las distancias. Si tenemos una mesa en medio, debemos tratar de que la distancia
entre los dos sea la mínima, sin llegar a ocupar el espacio físico de la otra parte.
• Reflejar su lenguaje corporal. Se trata de ‘imitar, sin llegar a la parodia, sus movimientos, es
decir, sonreír si la otra persona sonríe; cruzar las piernas, si así está el interlocutor; gesticular
de forma similar…
• Sincronizar el ritmo. Acompasar la respiración a la de la otra persona y emplear una
cadencia, volumen y tono en el habla igual a la del interlocutor es también otra técnica para
aplicar el rapport al lenguaje corporal.

Una vez que hayamos conseguido entablar esa conexión –podemos comprobarlo introduciendo
algún gesto o movimiento diferente y ver si es repetido-, lograremos liderar la comunicación y
redirigir la conversación según nuestros intereses.

En esta ronda existe un consenso unánime sobre todas las habilidades comunicativas propuestas,
por lo que según los expertos muestreados las principales habilidades comunicativas a desarrollar
por los estudiantes de la carrera de Psicología son las siguientes:

Dimensión comunicativa función informativa:

 1. Claridad del Lenguaje: Capacidad para expresar mensajes en forma asequible al otro,
teniendo en cuenta su nivel de comprensión.
2. Fluidez verbal: capacidad de expresar con agilidad ideas, compuestas por la asociación y
relación de palabras, de una manera clara y precisa en el entorno lingüístico, atendiendo al
significado de lo comunicado y su sentido personal, sin hacer interrupciones o repeticiones
innecesarias.
3. Argumentación: Capacidad de convencer a partir de razonamientos a favor o en contra.
4. Síntesis: Capacidad de exponer de manera abreviada un asunto o una materia.
5. Precisión de ideas: Capacidad de expresar ideas coherentes con el tema momento y
contexto.
6. Amplitud del vocabulario: Conocimiento amplio de palabras y de su significado.
7. Calidad de la dicción: Posibilidad de articular adecuadamente las palabras.
8. Explicación acertada y rápida de ideas, sentimientos, hechos o acontecimientos: a partir de
reconocer las líneas directrices y la lógica del pensamiento, la síntesis y las intenciones e
identificar la interrelación o incoherencia que puedan suceder en la comunicación.
9. Interpretación del mensaje a partir de las características psicológicas del sujeto: permite dar
un significado correcto al mensaje, es respuesta a la explicación. (Zayas, 2002).

Dimensión interactiva función regulativa:

1. Observación de las emisiones no verbales: Dada por la capacidad consciente del individuo
de tener en cuenta las emisiones no verbales en el acto comunicativo (emisiones quinésicas,
paralingüísticas y proxémicas).
2. Escucha activa: capacidad de la asimilación activa de lo que se dice a fin de captar ideas y
sentimientos que aparecen implícitos en el acto comunicativo.
3. Asertividad: Le permite a la persona expresar adecuadamente (sin mediar distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinado los componentes verbales y no verbales de la manera
más efectiva posible) oposición (decir que no, expresar desacuerdo, hacer y recibir crítica,
defender derechos y expresar en general sentimientos negativos ) y afecto (dar y recibir
elogios, expresar sentimientos positivos en general), de acuerdo con sus objetivos,
respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.
4. Habilidad para crear el rapport: Capacidad de crear un clima afectivo, cálido y sincero de
mutua aceptación y simpatía en función de propiciar una buena relación.
5. Sintonía: Capacidad de adecuar el mensaje comunicativo según las características
socioculturales del o los interlocutores.
6. Capacidad dialógica: Capacidad para dialogar en función de producir el intercambio de
ideas, opiniones y sentimientos en la que el o los sujetos perciban que se les tienen en cuenta,
que se les considera y se les da el lugar merecido.
7. Congruencia entre comunicación verbal y no verbal: Capacidad para ser auténticos,
coherencia entre lo que se expresa verbalmente y las emisiones no verbales, las actitudes, los
sentimientos, los comportamientos.

Dimensión perceptiva función afectiva:

1. Respeto a la diversidad: consiste en valorar y apreciar al otro en su calidad de ser humano,

considerándolo como una persona diferente que tiene los mismos derechos que se reclaman
para uno mismo.
2. Empatía: capacidad que tiene el individuo para identificarse y compartir las emociones o
sentimientos ajenos. La percepción del estado anímico de otro individuo o grupo tiene lugar
por analogía con las emociones o sentimientos, por haber experimentado esa misma
situación o tener conocimiento del mismo. La empatía se diferencia de la simpatía en que
ésta sitúa la fusión afectiva a un nivel más intenso.
 3. Autocontrol emocional: Capacidad de establecer una actitud objetiva para no contaminar
las apreciaciones del otro y poder controlar aquellos comportamientos que pueden provocar
rechazo o desaprobación por parte del mismo. (Zaldívar et. al., 2004)
4. Tolerancia:

Según Calviño (1995):

a. Forma de comportarse una persona o grupo social que soporta sin protesta un detrimento
inferido a sus derechos.
b. Desviación máxima permitida de lo que está establecido.
c. Regla de comportamiento que supone el dejar a cada uno la libertad de expresar sus
opiniones.
d. Manera de obrar de una autoridad que acepta en dependencia de cierto interés.
e. Capacidad de asimilar influencias nocivas sin producir reacción de rechazo.
f. Cualidad de algunas personas para coexistir con lo diferente sin perjuicio de su
individualidad.
g. Indulgencia, condescendencia.
h. Flexibilidad.
i. Aceptación incondicional: Capacidad para aceptar las diferencias, de que existen personas
diferentes a nosotros y que debemos reconocer esto sin intentar poner normas de valor para
su aceptación. (Zaldivar ob. cit.)
j. Respeto a la individualidad: Capacidad de tener en cuenta las características únicas e
irrepetibles de personalidad de cada individuo.

“En el campo de la educación, de la terapia, del asesoramiento psicológico, en el mundo profesional,

de ventas o de entrenamiento, la empatía, que en el lenguaje de la PNL se llama rapport, es esencial
para crear una atmósfera de confianza y de participación en la cual las personas puedan
reaccionar libremente.“

La noción de “crear una atmósfera” es importante para no confundir el rapport con la manipulación
del interlocutor. El objetivo es ofrecer condiciones o construir ciertos pilares que harán a la
comunicación más eficiente.

ntrevistas institucionales de detección

Es importante escuchar a nuestro equipo de trabajo. Esta herramienta consiste en explorar las
necesidades que atraviesa cada uno de los individuos que componen la organización.

Debemos de presentar una entrevista personalizada, donde la elaboración de preguntas se enfoque

en el cambio, propuestas departamentales y el plan de trabajo para lograr el objetivo.

Cuestiones tales como:

• ¿Qué es lo que consideras que afecte la comunicación de la organización?

• ¿Qué medios utilizan para informar la situación actual de la empresa?
• ¿Qué acciones organizacionales se han realizan en tu departamento?
• ¿Cómo ha sido tu capacitación dentro del departamento en el que te desarrollas?
• ¿Cómo es tu relación con tu jefe directo?
• ¿Cómo es tu relación con tus compañeros de departamento?
• ¿Cómo es tu relación con tus compañeros fuera de tu departamento?
Dentro de esta entrevista profunda, debemos indagar sobre las fortalezas y debilidades laborales y su
situación institucional.

Para ello debemos saber si conoce los siguientes puntos:

Valores - Misión – Visión - Objetivos de la empresa - Descripción de puesto - Tabulador salarial

Teniendo toda esta información, se debe segmentar, analizar y canalizar a los líderes de la empresa
para poder tomar decisiones, con el fin de resolver los problemas institucionales de primera instancia.

Para que el desarrollo de esta estrategia pueda ser eficiente, comencemos creando canales de
comunicación para tu organización, que pueda mantener informado a tu colaborador en todas sus
variantes institucionales, a continuación te presento algunos ejemplos:

Creación de canales de comunicación para tu empresa

La creación de estos canales ayudará a la organización a generar un mejor flujo de información,

algunos ejemplos de canales de comunicación para tu empresa son los siguientes:

Revista Institucional: Este canal de información ayudará a tus colaboradores a conocer la situación
actual de la empresa, ya sea brindando las noticias, nuevos proyectos, eventos, directorios, ingresos o
promociones empresariales.

Boletín semanal o mensual: Este pequeño formato brindará a los colaboradores a conocer notas
importantes, recordatorios, cumpleaños o fechas especiales para la empresa.

Intranet: Es una herramienta que se desarrolla dentro de una página web, con el fin de proporcionar
información actualizada; herramientas de trabajo e inducciones, capacitaciones y/o tutoriales.

Llegando a este punto, podemos decir que el circulo de comunicación esta logrando el objetivo de
retroalimentación, pero es importante estar en constante evolución acorde a las necesidades de la
empresa, es aquí donde se presenta el análisis y la evaluación interna.

Reportes de análisis y evaluación interna

Para poder lograr una mejora constante en la empresa se deben de realizar encuestas de a todos los
colaboradores de comunicación interna y clima laboral.

Estos datos son necesarios para ver la evolución que tiene tu estrategia, en ellos podremos ver que
tan efectivos son tus canales de comunicación, el clima laboral departamental y el desarrollo
organizacional de todos los colaboradores.

Estas encuestas las puede generar tu equipo de mercadotecnia o de recursos humanos, trata de
apoyarte con el personal de humano que tenga experiencia en métricas, análisis y construcción
laboral.

Si bien, crear una estrategia de comunicación tiene un periodo a mediado plazo de respuesta,
siempre ten en cuenta los procesos de comunicación que tiene cada departamento, puede que el
factor sea variable y no apoye a todas las áreas, sin embargo, no desesperes, poco a poco tendrás
mejor respuesta del personal de tu empresa y lograrás tener un resultado favorable.
 a comunicación interna engloba la gestión
responsable de la información, la motivación y el
empoderamiento de los trabajadores en toda la
escala organizacional de una compañía. Además,
contribuye a la alineación de la cultura empresarial,
asegurando así el crecimiento de la misma.

Carlos Suárez Sanz, docente del Diploma

Internacional en Comunicación Corporativa de
ESAN, señala que realizar un diagnóstico de
comunicación interna es importante para toda
empresa. "Permite definir una línea base de
información sobre cómo se da la comunicación, su
coherencia e impacto. Es un factor clave para
construir un plan que aporte a los objetivos del
negocio".

¿Cómo desarrollar la medición interna?

De acuerdo con el especialista, el diagnóstico permite establecer si la comunicación interna cumple

con las metas para fortalecer la identidad, promover una visión compartida y facilitar la interacción
entre distintas áreas. Para llevarlo a cabo, en primer lugar, se debe definir el instrumento adecuado.
Suárez Sanz destaca el cuestionario de The International Communication Association (ICA), que
consta de 122 preguntas.

Asimismo, también señala el cuestionario promovido por The Organizational Communication

Development (OCD) y The Communication Audit Questionnaire. Este último evalúa los datos que se
brindan sobre la organización, el trabajo, las áreas, medios, entre otros factores. El docente de ESAN
señala los elementos que debe comprender todo diagnóstico para que se realice de manera
correcta, entre los cuales están:

• Gobernancia. Comprende la existencia, cumplimiento y efectividad de las políticas de

comunicación, roles y funciones.
• Alineación estratégica. Su aporte al logro de objetivos y promoción de la cultura
organizacional.
• Impacto. Contar con un plan de comunicación, la efectividad de los mensajes y el acceso del
responsable de dicha área a la información clave del negocio.
• Medios y segmentación. La calidad de los medios, su cobertura y la segmentación de
mensajes y públicos internos.
• Toma de decisiones. Si se cuenta con la información necesaria para efectuarlas y cómo fluye
entre las áreas.
• Enfoque participativo. La presencia de canales para escuchar al personal y la facilidad para
que expresen libremente sus opiniones.
• Liderazgo y comunicación. Las competencias de comunicación de los líderes y la
capacitación al personal.
• Redes sociales internas. Evaluar si el personal participa en ellas y qué tipo de información le
interesa.

Es importante conocer cada uno de estos factores, las metodologías o herramientas posibles a
considerar y el estado actual de la comunicación en la empresa. Un diagnóstico o auditoría permitirá
cambiar o mejorar las estrategias en la compañía.
-

El liderazgo estratégico, la negociación y su influencia sobre la percepción del prestigio en

pequeñas empresas

Las pequeñas empresas experimentan una revolución impulsada por la globalización, la tecnología y
nuevas tendencias comerciales que afectan su reputación. Por tanto, es crucial contar con un líder
visionario y estratégico para asegurar la competitividad y sostenibilidad a lo largo del tiempo en este
cambiante entorno empresarial.

Existen tipos de liderazgo, el liderazgo de supervisión es el liderazgo que se da en las organizaciones,

por otro lado, el liderazgo estratégico se da entre las organizaciones (Appiah-Adu & Bawumia, 2016;
Boal & Hooijberg; 2000; Crossan, Vera, & Nanjad, 2008; Norzailan, Othman, & Ishizaki, 2016).

El liderazgo estratégico se define como la capacidad de ser visionario y anticiparse en los cursos de
acción a través de la estrategia, con el propósito de lograr objetivos planeados y adecuados; a su
vez, el líder cuenta con la capacidad de adaptarse a diversos escenarios que se le presenten y es
flexible ante cambios anticipados o repentinos, promoviendo en sus subordinados y compañeros la
estimulación y la motivación.

Entre los tipos de líder, se encuentra el líder transformacional que se preocupa por el crecimiento de
los colaboradores, para aportarles y generar cambios proactivos en ellos, convirtiéndolos en líderes
autodirigidos, autorregulados, autoactualizados y autocontrolados, cuyo resultado será más que la
suma de sus partes. Mientras que el liderazgo transaccional es cuando el líder que muestra una
conducta burocrática, enfocándose por la estructura de la organización, rutina, preocupaciones del
recurso humano. A través de este último, se establece una relación costo beneficio, dándose un
intercambio mutuo de líder-seguidor, siendo un intercambio de recompensas y castigos por sus
comportamientos positivos y negativos, respectivamente.

Un líder que busca establecer una dirección estratégica en las organizaciones debería emplear la
combinación de ambos estilos de liderazgo (Aslan et al., 2011; Birasnav, 2014). Especialmente en
ambientes y situaciones de incertidumbre, los líderes deben adquirir un estilo de liderazgo estratégico
que permita conseguir los objetivos de los colaboradores y organización, de esta manera, aporte al
rendimiento a partir del estatus y prestigio de la organización.

Liderazgo e inteligencia emocional: las emociones como parte relevante del negocio

Cuando la contratación se basa únicamente en las competencias y habilidades comerciales, sin

considerar las competencias personales e interpersonales, se corre el riesgo de cometer un error
estratégico grave. Este error puede resultar costoso para la organización y el equipo, especialmente
cuando los nuevos empleados se vuelven tóxicos, creando un ambiente de trabajo negativo que
conduce a la frustración, desmotivación y pérdida de productividad, según señalan diversos estudios
(Lubit, 2004; Hirigoyen, 2013, 2014; Lotito, 2016; Chappelow, Ronayne y Adams, 2018; Stamateas, 2018,
2021).

De acuerdo con Goleman (2000, 2018), Bolton (2019) y Stamateas (2021), el líder que ejerce un
liderazgo emocional posee las habilidades para formar y dirigir equipos de trabajo exitosos,
mostrando la capacidad de aprender y enseñar. Descubre su propio potencial y, al mismo tiempo,
guía a su equipo hacia la consecución de los resultados deseados.

Los líderes exitosos tienen “autodominio”, son capaces de conservar su compostura bajo condiciones
de estrés, brindando seguridad y confianza en medio de la crisis, “escrupulosidad” saben aceptar la
responsabilidad sobre sus acciones y decisiones, admitiendo sus errorespero buscando soluciones,
“confiabilidad” al poseer integridad, pueden aportar a las necesidades de sus colaboradores,
“habilidad social” al ser empáticos y sensibles con los demás en el trato y respeto, “fortalecimiento de
lazos y aprovechamiento de la diversidad” porque sabían valorar la diversidad y no ser excluyentes.
Por otro lado, Goleman (2018) habla de dos rasgos más comunes de los altos ejecutivos que fallaron
eran la “rigidez” al no poder adaptarse a la cultura organizacional del equipo, o bien, no aceptar de
manera positiva las críticas. Tampoco sabían escuchar o aprender, “malas relaciones” siendo
personas muy ásperas en sus críticas, insensibles y/o exigentes.

El desafío del liderazgo emocional radica en cultivar en los seguidores la confianza en alcanzar
metas, fortaleciendo así el vínculo con la organización, mientras fomenta su autonomía y desarrollo
individual. La conexión emocional con un líder comprometido inspira un esfuerzo adicional para
beneficiar a la empresa. Los colaboradores muestran lealtad, deseo de colaborar y expresan su
anhelo de ser parte activa de la organización.

El líder con IE y que ejerce un liderazgo emocional sabe apreciar, la labor bien hecha del trabajador,
entiende la importancia de inversión de tiempo y atención a sus colaboradores, los involucra en las
decisiones y son transparentes con ellos, brinda aportes a su desarrollo personal y recompensa
justamente, aprovecha todas las oportunidades para reconocer los hitos y éxitos alcanzados.

Liderazgo positivo en organizaciones saludables

Liderazgo positivo herramienta frente al cambio Precisa Benavides (2017), que las organizaciones
enfrentan entornos dinámicos e inciertos, pero el liderazgo positivo se destaca como una habilidad
estratégica esencial. Aunque la incertidumbre no se elimina por completo, el liderazgo positivo ofrece
resultados operativos que impactan la productividad y competitividad, al mismo tiempo que
fortalece los vínculos afectivos entre los miembros, especialmente la mano de obra (Díaz, 2017).

Factores influyentes en el liderazgo positivo y las buenas prácticas en organizaciones saludables

Primero, el ambiente físico de trabajo, mejorar el entorno laboral no solo beneficia al personal, sino
que también impulsa la productividad, competitividad y sostenibilidad. Segundo, las relaciones
psicosociales de trabajo, según Rico (2016), las condiciones laborales influyen directamente en el
bienestar del trabajador, abarcando aspectos como la calidad de la comunicación y las relaciones
humanas, vinculadas con la organización, el contenido laboral y la realización de actividades.
Tercero, la participación en la comunidad, crea estrategias para fortalecer la seguridad social
organizacional, fusionando crecimiento y socialización. Esta integración puede conducir a una
administración exitosa y a innumerables resultados positivos.

El liderazgo positivo es aquel donde los líderes dan un impulso consistente al rendimiento del equipo,
gracias a alentar comportamientos buenos y positivos que generen felicidad en la vida personal y en
la comunidad.

liderazgo positivo, puede generar una fusión exitosa en dos organizaciones culturalmente diferentes,
además de mejoras significativas en el desempeño financiero, aumentos notables en la satisfacción
del cliente y un compromiso con los empleados (NO PARAFREASEAO EL PARRAFO)

El liderazgo positivo es un estilo de liderazgo que se basa en la psicología y en cómo las personas se
comportan en un entorno organizacional. El líder positivo busca inspirar, motivar y mejorar el
bienestar de los empleados, promoviendo un ambiente de trabajo saludable y adaptándose a los
desafíos actuales.

Cada vez más podemos observar cómo las organizaciones necesitan de una comunicación más
integrada y acorde a los tiempos que corren y con el COVID esta comunicación ha sido fundamental
para poder tener informados y motivados a todos los equipos de las organizaciones.

Además, el auge de las nuevas herramientas de comunicación (Slack, Glip, Bitrix24, Steeple, Trello,
etc.), las redes sociales, el empoderamiento de los consumidores o conflictos laborales han sido
algunos de los motores del cambio de la concepción de la comunicación interna dentro de las
organizaciones.
La comunicación interna se ha vuelto indispensable en la creación de reputación y experiencia de
marca para muchas organizaciones, y por ello debe gestionarse de una manera excelente, para que
sus beneficios redunden en favor de las organizaciones.

La comunicación es una herramienta indispensable de las empresas en su relación con los públicos.
Hoy en día, se hace especialmente interesante analizar la comunicación empresarial porque adopta
nuevas formas para llegar al público, se diversifican los mensajes por la pérdida de eficacia de los
medios tradicionales y las estrategias se adaptan a nuevas necesidades y exigencias del mercado.

La Comunicación 360º es una estrategia basada en el constante diálogo de las organizaciones, que
asumen un rol comunicador para generar conversaciones e informaciones con los públicos externos
(clientes) como internos (empleados) con los que se relacionan.

La Comunicación 360º se soporta en un modelo integral que entiende la empresa como un sistema
vivo, dinámico y cambiante, relacionado con el entorno y que busca la participación coordinada de
las diferentes audiencias a las que se dirige la organización con el objetivo de mantener un diálogo
constante y permanente en el tiempo. De forma que las acciones internas y externas de la
organización parten de objetivos comunes que utilizan un mensaje similar que se refuerza en cada
impacto de manera armónica y congruente con todos los públicos. La imagen de la empresa se
refuerza con cada acción de comunicación.

Comunicación interna en 360º. La comunicación comienza en el interior de la organización con la

intención de proyectarse hacia el exterior, lo que implica desarrollar una política consistente y
dinámica. Para ello es necesario contar con estrategias, políticas, recursos y herramientas que
apoyen todos los procesos de la organización. La comunicación sirve para hacer confluir todos esos
procesos y comienza en los públicos internos, quienes deben ser partícipes y protagonistas de los
objetivos de la empresa. Las empresas deben ser conscientes de la importancia que tienen hoy los
empleados, por lo que se debe buscar fórmulas para involucrar al personal con la estrategia de la
organización, a la vez que buscar la satisfacción del empleado. La comunicación interna sirve para
reforzar la involucración del público interno mediante la constante información de los procesos que
vive la organización en un entorno cambiante, lo que constata la importancia que se les concede en
el desarrollo de la empresa. Los miembros de una organización deben conocer y compartir los
principios y valores de la compañía para generar sentido de pertenencia y sentirse integrados en esa
compañía. La empresa que explica internamente por qué toma decisiones económicas,
institucionales, etc., ofrece una dirección hacia dónde dirigirse. De esta forma, es más sencillo
comunicar externamente la dirección adoptada por sus responsables. Es entonces cuando adquiere
sentido la estrategia empresarial, ya que comunicar una decisión la refuerza ante sus públicos.

Los empleados se han convertido en los “embajadores” de la marca y, a su vez, son claves en la
configuración de la reputación de las mismas organizaciones.

Una buena Comunicación Interna en 360º debe administra estos criterios de forma estratégica:

• Informar: Dar a conocer, socializar, entregar información, difundir discurso, crear conciencia,
generar redes de información, etc.
• Contribución a la reputación de las organizaciones: Clarificar qué es la reputación para la
empresa y ayudar al empleado a dar una buena respuesta al cliente.
• Persuadir: Generar una acción, vender, educar, lograr el aprendizaje de una conducta,
innovación y hábito, obtener votos, lograr un cambio.
• Cumplimiento de la promesa de marca: La comunicación interna se convierte en eje
articulador de la promesa de marca que la organización ha comunicado al cliente a través
de los empleados, que son el primer punto de contacto con la organización. Por eso la
 comunicación interna tiene un papel muy importante de explicar y construir con las personas
qué significa la promesa de marca.
• Incorporación de la tecnología: La incorporación de redes sociales internas supone la
incorporación de nuevas prácticas de comunicación dentro de las organizaciones que
chocan con la cultura dominante. Hay que llegar al móvil como sea, y nos vamos a la vía de
las apps-herramientas –que no es la Intranet, sino que son otra cosa– donde seleccionamos
aquellos aspectos que realmente tienen interés, impacto, en nuestros empleados y les
enganchamos por ahí.
• Comunicación directiva: Cómo lograr que la comunicación siga siendo una palanca de
refuerzo del liderazgo de las personas que dirigen la organización.
• Compartir: Compartir sentimientos y sensibilidades, estados de ánimo, lazos afectivos, unir a
través de las emociones, mantener los afectos.
• Construir comunidad: Crear puentes, establecer relaciones de convivencia, resolver
conflictos, generar lazos de asociación, negociación y búsqueda de acuerdos en base a
intereses comunes.

La comunicación interna es, por tanto, un eslabón esencial en la estrategia corporativa general.
Está en el centro de muchos temas valiosos e influye en la calidad de vida en el trabajo, siendo una
palanca económica y de rendimiento para toda la organización. Junto con los empleados, la
comunicación interna, es un corazón que late. Es una fuerza motriz para la empresa a todos los
niveles

Si una empresa quiere mejorar su reputación ante el público objetivo y los grupos de interés, debe
empezar por construir mensajes más coherentes, unificados y consistentes. Esta labor puede ser más
sencilla si implementa una comunicación 360° para unificar todos los canales de comunicación y las
acciones de marketing.

La comunicación 360° permite contar con un personal altamente motivado, actualizado y en sintonía
con los objetivos y procesos de cambio de la organización. Al mismo tiempo, facilita la gestión de las
conversaciones con los grupos de interés externos, ya sean entidades gubernamentales, empresas
privadas o los mismos clientes.

Cinco conceptos clave

Existen cinco términos que toda empresa debe conocer si desea desarrollar una estrategia de
comunicación 360°:

• Comunicación corporativa. Se refiere al conjunto de acciones y recursos empleados por la

empresa para comunicarse con sus grupos de interés o stakeholders, los cuales pueden ser
internos y externos. El objetivo es que asocien los productos o servicios de la marca, así
como la identidad corporativa, con una reputación positiva.

• Comunicación de crisis. Alude a la estrategia preventiva de la empresa frente a cualquier

posible crisis que surja para gestionarla de la mejor manera posible y minimizar su impacto
en su reputación. Incluye acciones que involucran tanto la comunicación interna como la
externa.

• Comunicación interna de 360°. Agrupa todas las acciones destinadas a construir un discurso
único y coherente, y entablar un diálogo integral entre todas las áreas del negocio. Ello
implica agendar las conversaciones entre los equipos de trabajo para alinear todos los
objetivos empresariales.

• Comunicación externa. Integra todas las acciones y los mensajes programados y ejecutados
por la organización para dialogar con todos los públicos externos que estén relacionados
con el negocio.
 • Comunicación comercial. Abarca las acciones y herramientas de marketing, publicidad,
ventas y atención al cliente, destinadas a promover el consumo y el uso de productos o
servicios. Con los años, este tipo de comunicación se ha digitalizado y su gestión actual
involucra un uso intensivo de las redes sociales, sin dejar por completo de lado a los canales
tradicionales.

Acciones necesarias

La comunicación 360° implica que cada interacción con los clientes sea coherente con la identidad y
los valores de la marca. Además, todos los canales deben trasmitir un mensaje único y claro. Por ello,
su implementación implica adaptar las estrategias comunicaciones a las preferencias y necesidades
del público objetivo, a través del uso de herramientas digitales y la segmentación de audiencias.

Otra acción necesaria es fomentar la interacción constante con los clientes e invitarlos a asumir un
compromiso con la marca, mediante su participación frecuente en redes sociales, su asistencia a
eventos o activaciones y su involucramiento en el desarrollo de campañas creativas. Por último, es
crucial monitorear el impacto de todas las acciones realizadas para impulsar la comunicación por
los canales que resulten ser más efectivos.

La comunicación 360° también se enmarca dentro de un enfoque de marketing más holístico que
toma en consideración todas las dimensiones y perspectivas posibles dentro de las organizaciones.

Guía para HR Managers: potenciando la comunicación interna en

grandes entornos laborales

En empresas donde un gran número de colaboradores interactúan diariamente, la comunicación

interna se vuelve esencial para crear un entorno laboral saludable y productivo. Es en este contexto

donde el HR Manager juega un papel fundamental. Como experto en recursos humanos, este

profesional tiene la responsabilidad de fomentar una cultura de comunicación abierta y

transparente dentro de la organización. Al crear un clima de confianza y apertura, el HR Manager

ayuda a romper las barreras existentes y a construir puentes de comunicación entre los diferentes

niveles jerárquicos y departamentos de la organización.

¿Qué es la comunicación interna?

Es el conjunto de estrategias que permiten promover la comunicación efectiva entre las

personas dentro de una organización. Esto puede significar distintas formas de transmitir
información, como anunciar una nueva política o informar a las personas sobre una nueva
contratación.
El área de comunicación interna suele ser responsabilidad de los departamentos de
recursos humanos; sin embargo, también pueden estar a cargo del área de marketing o
relaciones públicas.
Importancia de la comunicación interna en una empresa de gran tamaño
En algunas empresas, la comunicación interna no tiene mucha relevancia debido a que no
tienen los recursos para invertir en una estrategia o no hay la capacidad para mantenerla.
Por esta razón, es esencial que un HR Manager entienda la importancia de la
comunicación interna para garantizar el bienestar de toda la organización.
1. Crea un entorno de feedback

Si un equipo no se comunica, es muy difícil que los objetivos se puedan lograr. ¿Cómo los
empleados pueden trabajar si no tienen claro cuál es la estrategia que tiene el área al que
pertenece? En este contexto, el rol del líder de equipo es fundamental para promover una
buena comunicación.

Las técnicas de comunicación interna crean entornos seguros y alentadores en los que
las personas se sienten libres para compartir sus ideas. Esto fomenta la retroalimentación
entre empleados, lo que permite que se pueda mejorar la productividad.
Una gran estrategia de comunicación puede ayudar a que los empleados se sientan
valorados y mostrarles que sus ideas son importantes. Si los líderes piden constantemente
comentarios, ideas y recomendaciones, los trabajadores sentirán más confianza de
expresar cómo se sienten y, por ende, se logrará un equipo comprometido.
2. Facilita un tiempo de respuesta más rápido a problemas

Todos en algún momento hemos tenido una mala experiencia realizando un proyecto, ¿verdad? Seguramente te ha pasado que

estabas hablando de una tarea a realizar con un compañero y te das cuenta que no tiene idea de lo que estás hablando. ¿Qué fue

lo que realmente pasó? Hubo una falta de comunicación.

Tener un proceso claro para comunicar un proyecto, alguna iniciativa, cambio de rol, entre
otras
actividades; es vital para responder rápidamente cuando surge un problema. El peor
momento para poner al tanto a un empleado es cuando algo sale mal. La comunicación
interna permite que el equipo pueda adelantarse a los problemas y en caso que ocurran,
solucionarlos rápidamente.
3. Permite una visión integral de la empresa

La comunicación interna se suele considerar como un conjunto de mensajes escritos por

líderes para la recepción de los empleados. Sin embargo, es un camino de doble
sentido. Se debe promover una comunicación bidireccional sobre lo que está sucediendo
en la organización.
Los empleados quieren sentir que sus aportes son importantes, y crear un lugar para que lo
hagan mejorará el compromiso. Esto brinda a todos los colaboradores una visión más
integral de las cosas que importan en su organización.
4. Ayuda a desarrollar la cultura de la organización
Uno de los objetivos de la comunicación interna en una empresa es ayudar a que la cultura
se manifieste. Cada comunicación que se realice, como un anuncio, mensaje, reunión, etc,
permite que las personas interpreten el panorama cultural de su organización y por qué la
misión es importante. La cultura debe estar impregnada en la estrategia de comunicación
interna: en los mensajes, tono, noticias, formas de reuniones, etc.

¿Cómo diseñar un plan de comunicación interna?

El HR Manager desempeña un papel fundamental en este aspecto, actuando como el

catalizador para promover una comunicación efectiva, fomentar la colaboración y
mantener a los colaboradores informados y comprometidos.
1. Analiza la situación actual

Proporciona una descripción general de la situación e identifica qué está provocando la

necesidad de implementar un plan de comunicación interna. Mapear la situación actual,
considerar las necesidades del equipo y hablar con las partes interesadas clave puede
ayudar con este proceso.
Por ejemplo, ¿hay un cambio en las prioridades organizacionales debido al mercado o la
industria? ¿Bajos puntajes de compromiso de los empleados? ¿Nuevos productos o
servicios? ¿Estás implementando una nueva iniciativa y necesitas mantener a los
empleados informados e involucrados en el proceso?

Esta sección incluye investigación y análisis y aborda lo que se está haciendo actualmente
para abordar el problema. Son situaciones como esta las que indican cuándo es necesario
un plan de comunicación interna.

2. Determina el resultado deseado

¿Qué quieres lograr con el plan de comunicación interna?

Este es el proceso de dos pasos que te sugerimos que sigas para identificar tus resultados

críticos:Resultados organizacionales Cuando defines la necesidad empresarial, no comiences con lo

que debes hacer, sino por qué debes hacerlo. Indica, lo mejor que puedas, una conexión directa

entre los objetivos o resultados de la organización. Asegúrate de enumerar los resultados

organizacionales deseados específicos y medibles en esta sección. Piensa: ¿qué será diferente en el

negocio cuando hayamos logrado nuestros planes?

Resultados/objetivos de la comunicación Piensa en el resultado que deseas lograr a través de un

plan de comunicación interna y qué papel puede desempeñar el área de recursos humanos para
facilitar su implementación.
Por ejemplo, ¿es para aumentar el compromiso de los empleados, disminuir el ausentismo o mejorar el desempeño laboral? ¿Es

para crear un cambio de comportamiento entre los empleados?

3. Define tu audiencia

Para pensar en la mejor manera de comunicarse con diferentes grupos de empleados, es

importante definir quiénes son los grupos más relevantes sobre los que debes influir e
impulsar a la acción.
Haz una lista de diferentes grupos de audiencia (a veces denominados familias de
trabajos), sus mentalidades y considera lo que quieres que piensen, sientan y hagan
como resultado del plan de comunicación interna. Eso te ayudará a enfocarte y, cuando
sea necesario, adaptar tu mensaje para diferentes segmentos de audiencia.
Los tipos de audiencia pueden ser una unidad comercial específica, altos ejecutivos,
equipos de ventas (nacionales, regionales o locales), accionistas, grupos afiliados de
empleados o líderes de equipo. Dependiendo de la organización e industria, los tipos de
audiencia adicionales pueden variar, desde empleados de servicio al cliente hasta
empleados de planta si estás en la industria manufacturera.

4. Decide cuáles serán tus estrategias de comunicación interna

Una vez que hayas definido la necesidad organizacional y establecido objetivos claros para
mostrar cómo la comunicación puede satisfacer esta necesidad, primero debes describir
qué estrategias de comunicación interna usar y luego qué tácticas tienen más
probabilidades de ser efectivas para respaldar esas estrategias.
La forma en que transmites tus mensajes es tan importante como lo que dices.

Según una encuesta de Harvard Business Review, las organizaciones que implementan
estrategias de comunicación interna tienen 4 veces más probabilidades de incrementar
el nivel del employee engagement, además de mejorar la productividad en un 25 %.
Debido a este panorama, hemos elaborado un ebook sobre estrategias de comunicación
interna en las empresas grandes, en donde hallarás diferentes herramientas, pautas y
recomendaciones prácticas para que la comunicación corporativa sea un pilar exitoso en
tu organización.

5. Selecciona los canales idóneos

En este paso, deberás describir específicamente qué canales y tácticas de comunicación

interna usar para llegar a tu audiencia y conectarse con los mensajes clave.
Los canales que elijas dependerá de lo que quieras lograr con tu plan de comunicación
interna y la audiencia a la que necesitas llegar. Las necesidades del personal
administrativo serán muy diferentes a las de la fuerza de ventas o los trabajadores de
fábrica.

Será necesario un uso bien coordinado de múltiples voces y canales para garantizar el
máximo impacto. La cantidad de tiempo que tienes a menudo dictará qué canales eliges.
Ten en cuenta estas mejores prácticas de comunicación interna:
• La comunicación cara a cara es mejor para establecer una conexión personal
y superar la resistencia al cambio.
• Las reuniones son mejores para comunicar ideas más complicadas o cuando
deseas recibir aportes de los miembros del equipo.
• El papel (como folletos en una reunión o un volante en una pizarra de
anuncios) es mejor cuando los detalles son importantes o las fechas deben ser
referenciadas.
• Los medios digitales (como el correo electrónico o una página de
intranet) funcionan bien para aquellos que tienen acceso frecuente a las
computadoras.
• El video es mejor para usar cuando deseas apelar a los sentidos visuales y
auditivos y contar una historia. Cada vez más empresas de gran tamaño
utilizan videos cortos de tipo popular para transmitir mensajes a sus empleados.
• Las redes sociales internas son más efectivas para construir una cultura de
colaboración y comunicación entre los miembros dispersos del equipo.
Piensa en la frecuencia con la que usarás diferentes canales de comunicación interna. Por
ejemplo, las reuniones con el equipo podrían ocurrir todos los días, o bien podrían ser una
vez a la semana.

También es importante aprovechar los datos de comunicación de los empleados y las

perspectivas que ya existen en tu organización. Implementa encuestas de ambiente
laboral, entrevistas y otras herramientas de evaluación interna para ayudarte a
determinar qué canales y tácticas de comunicación interna usar.
6. Promueve una comunicación horizontal

Es la comunicación que fluye lateralmente dentro de la organización, involucrando a

todas las personas. El desarrollo tecnológico ha impuesto una comunicación más
interactiva y para las empresas es imprescindible impulsar la coordinación y motivación de
los equipos.
Teniendo como referencia el marco jerárquico, se puede disminuir dos principales tipos de
comunicación interna en las empresas: la vertical y la horizontal. La comunicación vertical
se produce entre subordinados y superiores, mientras que la horizontal es aquella que se
establece entre personas del mismo nivel jerárquico o donde no existe una relación de
autoridad.
Beneficios de la comunicación horizontal La comunicación horizontal es esencial para una buena
coordinación entre equipos, especialmente en grandes empresas donde existen diferentes áreas de
trabajo. Algunos de sus beneficios son:

• Coordinación entre diferentes áreas: los empleados tienen la confianza y la

posibilidad de comunicarse con cualquier persona de la empresa para resolver
dudas, plantear nuevos proyectos, etc.
• Reducción de problemas: este tipo de comunicación permite que se eviten
conflictos y malentendidos, porque continuamente se está fomentando la
comunicación entre todas las áreas de la empresa y se tiene un entendimiento
mayor de lo que sucede en la organización.
• Fortalecimiento del trabajo en equipo: la comunicación horizontal establece un
vínculo cercano entre las partes interesadas, que refuerza el sentimiento de
pertenencia a una empresa y el espíritu de equipo en la organización.
• Comunicación sin distorsiones: como los empleados pueden comunicarse sin
mayor obstáculo entre sí, no hay posibilidad de distorsión o confusión con la
información que se brinda.
• Promueve la agilidad: la comunicación horizontal crea un ambiente de
cooperación e inmediatez que dota de mayor agilidad al llevar a cabo proyectos
y acciones concretas.
7. Apóyate de herramientas tecnológicas

La forma en la que trabajamos está cambiando drásticamente porque la tecnología esta

dando la oportunidad a los trabajadores de adoptar flexibilidad y diferentes opciones de
comunicación.
Luego de que la mayoría de empresas decidió incorporar el trabajo remoto a causa de la
pandemia, se pudo notar quiénes tenían una estrategia firme de comunicación interna y
quienes no. La baja productividad, los conflictos laborales y los absentismos
evidenciaron que aún hace falta trabajar en las políticas de comunicación.

La mejora de la comunicación interna y la cultura organizacional conducen al compromiso

de los empleados, a una mayor satisfacción laboral y a una mejor productividad. Por
ello, un HR Manager debe asumir el compromiso de guiar a sus empleados tanto dentro
de la oficina como en el ambiente remoto para que puedan tener a su alcance
herramientas que les permita comunicarse rápidamente.
Esto incluye apoyarse de la tecnología para adoptar diversos softwares o herramientas de
comunicación interna que permita la colaboración en remoto, como aplicaciones para
realizar videoconferencias, brainstormings, solicitar tiempo libre, reuniones de feedback,
etc. Asimismo, establecer ceremonias o reuniones establecidas para estar sincronizados y
tener una visión clara de los objetivos a nivel de organización y de áreas.
8. Mide el progreso

Haz una lista de cómo medirás el éxito. Esto debería conectarse directamente con tus
resultados u objetivos SMART. Así sabrás si tus estrategias de comunicación interna están
funcionando o no.
Por ejemplo, ¿será a través de mejores puntajes de encuestas de ambiente laboral?
¿Formularios de retroalimentación de eventos de comunicación específicos? ¿Aumento del
valor de las acciones o de las ventas de productos? ¿Aumentos en las inscripciones de
empleados? ¿Mejores tasas de retención?

Puedes usar una combinación de técnicas de medición, pero lo principal es asegurarte de

medir. Recuerda: lo que se mide, se hace.
Como puedes ver, en entornos laborales de gran escala, la comunicación interna se vuelve
esencial para el éxito de cualquier empresa. Al reconocer la importancia de la
comunicación interna y empoderar al HR Manager en su rol clave, las organizaciones
pueden construir una cultura corporativa sólida y un entorno de trabajo que impulse el
crecimiento y la excelencia.
-

Aplicar estrategias de endomarketing en tu empresa ayudará a que mantengas

un equipo de trabajo unido y cohesionado, que tenga como objetivo principal el
afrontar los múltiples desafíos del entorno corporativo. Pues aunque muchas
compañías subestiman el hecho de que sus empleados se mantengan felices y
motivados, es una realidad que si un colaborador se siente cómodo en su lugar de
trabajo, ofrecerá un alto rendimiento.

Las organizaciones suelen dedicar sus esfuerzos en la captación, retención y

fidelización de sus clientes, dejando de lado el sentimiento de su personal. Sin
embargo, esto es un gran error pues un colaborador que no esté satisfecho e
identificado con su compañía, jamás ofrecerá a los consumidores una
experiencia singular que garantice su fidelidad a mediano y largo plazo.
En este sentido, una de las razones principales por la que una empresa posee una
alta tasa de rotación de personal, es por falta de motivación. Así que, un buen
primer paso pasa por plantearte si tus empleados son felices en el trabajo o si
tienen oportunidades de carrera.

En caso de que no sea así y tengas un alto porcentaje de rotación de personal en

tu empresa, es momento de aplicar las estrategias de endomarketing. En este post,
te enseñaremos qué es el endomarketing, su importancia, beneficios y la forma de
implementar estas tácticas en tu empresa. ¡Acompáñanos!

¿Quieres mejorar la productividad de tu equipo pero no sabes qué habilidades

necesitan? En Crehana te brindamos entrenamiento personalizado para ellos

¿Qué es el Endomarketing?

El endomarketing, también conocido como marketing interno, es el proceso por el

cual la empresa se "vende" a sí misma frente a sus empleados, con la finalidad de
comprometerlos y aumentar su lealtad. Como bien explica Arturo Ortiz, docente de
nuestro curso online de Branding de adentro hacia afuera, "el endomarketing es
usar las técnicas del marketing pero hacia dentro de las organizaciones".
En resumen, las estrategias de endomarketing son una serie de técnicas por
medio de las cuales podrás incentivar y motivar a todo el personal,
independientemente de los departamentos en los que se encuentren. La idea es
llegar a un punto en el cual todos los colaboradores sientan la motivación
suficiente para que puedan actuar pensando en las metas de la empresa.
¿Por qué estas tácticas son importantes? Como bien establece el portal Medium,
las estrategias de endomarketing cuentan con dos importantes ventajas:
• El impacto financiero: todo plan de endomarketing buscará elevar los
niveles de productividad y generar un impacto positivo en la compañía.
Esto incluye en elevar la rentabilidad de la compañía y hacerla crecer
económicamente.
• Mejorar el posicionamiento y el capital de marca: los nuevos promotores
de tu marca serán tus propios empleados, quienes expandirán el valor de
tu marca hasta el punto de interesar a nuevos clientes y talentos
interesados en trabajar dentro de la organización.
Para lograr que las estrategias de endomarketing se apliquen a la perfección, tiene
que haber integración y cohesión entre los miembros de las distintas áreas de la
compañía. Según el portal Economipedia, "la ayuda colaborativa y la
interdependencia entre departamentos es la máxima a seguir. Solo de esta forma
se podrá comunicar el plan de marketing de la mejor manera posible".
Diferencias entre endomarketing y comunicación interna
Es posible que la aplicación de la estrategias de endomarketing se puedan
confundir con las tácticas de comunicación interna dentro de la empresa. Pues
aunque puedan parecer diferentes entre sí, son muy diferentes.

¿Sabes en qué se diferencian cada una de estas tácticas? Te lo contamos a

continuación:
 1. La comunicación interna engloba una estrategia transversal a todas las
áreas y no se limita a un objetivo en particular.
2. Por su parte, el endomarketing se enfoca en aplicar herramientas y
estrategias de marketing tradicional para aumentar la fidelización y
motivación del personal dentro de la compañía y evitar la rotación de
personal.
La idea pasa porque los colaboradores se vuelvan los mejores exponentes de tu
empresa ante los clientes. En este sentido, ambos términos son similares
pero mientras la comunicación apuesta por un estilo más informativo, el
endomarketing tiene una base mucho más emocional y busca que el empleado
empatice y se vincule con su marca.

Al aplicar esta estrategia, la empresa logrará resultados positivos gracias a que los
empleados se encontrarán más motivados y aumentarán su rendimiento. Mientras
logres un ambiente seguro y de bienestar no hay motivos por los que tus
colaboradores deseen irse; al contrario, van a hablar bien de la empresa.

¿Cómo aplicar el endomarketing en tu empresa?

La aplicación de las estrategias de endomarketing en tu empresa requieren de un

proceso bien cuidado y estudiado. No se trata de buscar agradar a tus empleados
con bonos o celebraciones espontáneas, sino que se requiere de un plan
especializado que facilite el proceso de conversión.

Es necesario entender cuáles son los pain points de tus empleados, sus
aspiraciones y sus necesidades, para armar una estrategia que permita ayudarlos
y potenciar el bienestar corporativo. Además, debes tomar en consideración la
opinión de los colaboradores, así que las encuestas de equipo pueden serte de
gran utilidad para conocer lo que esperan los usuarios de la empresa de la cual
forman parte.
¿Cuáles son las etapas de un plan de endomarketing? Te las enseñamos a
continuación.

1. Realiza un análisis de tu entorno

Para iniciar un plan de acción, te recomendamos analizar todo lo que ocurre en tu
empresa. Comienza por plantearte preguntas como las siguientes:
• ¿Cómo es la comunicación con tus empleados?

• ¿Es una comunicación horizontal?

 • ¿Los empleados reciben y dan feedback para mejorar los procesos?

En la actualidad, muchas empresas han implantado el modelo de trabajo

híbrido o remoto, lo que dificulta en muchos de los casos que la comunicación sea
fluida. Para analizar tu entorno de la forma adecuada, te recomendamos apoyarte
en factores como los siguientes:
• Las políticas de la empresa.

• La selección y promoción del personal.

• El sector en el cual se desenvuelve.

• La comunicación interna de la compañía.

• El tamaño de la empresa.

2. Analiza el mercado interno

Al aplicar alguna posible estrategia de endomarketing, es fundamental que
sepas reconocer lo que afecta el desempeño de tu personal. Usualmente, suelen
influir en este proceso tanto los factores externos como los internos.
En el caso de los externos, debes identificarlos al realizar el análisis del entorno.
Todo lo que pueda afectar a tu empresa y a tus colaboradores debe estar
registrado en esta fase.

Pero, ¿qué ocurre con los factores internos? Para reconocer e identificar los
problemas que ocurren a nivel interno, puedes aplicar las siguientes acciones:

Reuniones en equipo. - Terapias. - Entrevistas en profundidad. - Encuestas.

3. Programa reuniones de equipo

Las reuniones de equipo también resultan útiles para apreciar la forma en la que
interactúan los colaboradores. Es especialmente importante que detalles si tu
personal es capaz de expresar sus puntos de vista, ideas o realizar feedbacks que
contribuyan a mejorar aspectos del trabajo en equipo.
La idea de las estrategias de endomarketing es poder detallar el nivel de
compromiso de los empleados con respecto a los objetivos empresariales y si son
capaces de implicarse en el cumplimiento de estas metas. Por ende, esta fase es
crucial para examinar en qué punto se encuentra tu grupo.

4. Realiza encuestas anónimas

Como te mencionamos anteriormente, las encuestas pueden tener un gran
impacto en el desarrollo de tus estrategias de endomarketing. En este caso, este
tipo de consultas será de gran utilidad para que puedas medir cómo se
encuentra el estado anímico de tu personal.
¿Por qué deben ser anónimas? Porque los colaboradores, usualmente, son
capaces de abrirse y expresar sus opiniones si saben que no habrá repercusiones
por lo que puedan decir. Eso sí, es esencial que, en estas encuestas, las respuestas
a las preguntas estén dentro del campo del respeto y aceptar cualquier
comentario válido y no juzgarlos.

Tras esto, es imprescindible que los animes a que ofrezcan feedbacks y sean
capaces de comprender que está en manos de ellos el mejorar y contribuir al
crecimiento y desarrollo de tu empresa.

5. Implementa las medidas pertinentes

Durante esta etapa del plan de endomarketing, se deben explicar las políticas
empresariales con las que vas a cubrir y solucionar las necesidades de tus
colaboradores. En esta fase, es importante que tu personal conozca estos
planteamientos.
La idea es que la implantación de estas nuevas medidas no generan ningún
impacto negativo en tu equipo de trabajo y exista un proceso de adaptación de los
empleados a las nuevas normas.

6. Control del plan

Esta es la etapa final del plan de endomarketing. Básicamente, es cuando ejecutas
lo establecido previamente y pruebes todos los lineamientos que estableciste
dentro de tu planificación.
En este punto, se tomará en consideración cuán eficaz son las políticas que
decidiste implantar y de esta forma poder hacer las correcciones necesarias, si
vislumbras algunas fallas que puedan impedir el cumplimiento de los objetivos
establecidos al iniciar el plan.

¿Cuáles son las estrategias de endomarketing?

Tus estrategias de endomarketing deben tener un objetivo y estar dirigidas a

solventar problemas particulares, para cumplir el objetivo de fidelizar al empleado
con tu marca. Entre los principales objetivos de este tipo de estrategias están los
siguientes:
 • Motivarlos a obtener mejores resultados.

• Concientizarlos sobre un tema determinado.

• Mejorar el proceso interno de comunicación.

• Incrementar los niveles de sinergia de los grupos de trabajo.

Cualquiera que sea tu objetivo, debes ajustarlos y basarte en la estrategia de

endomarketing que mejor te convenga. En este contexto, te recomendamos
algunas tácticas que puedes implementar:

1. Define una formación del personal alineada a la cultura de la empresa

Desde el momento en el que un postulante aspira a un cargo, debes asegurarte
de que viva la cultura y valores de tu empresa. Es decir, que posea lo que se
conoce como employee engagement: es decir, el sentimiento de compromiso e
identificación por parte del colaborador con los valores de la compañía desde el
primer momento.
A partir de su ingreso a la organización, deben aprender la importancia de
desarrollarse en tu organización y apóyate en los líderes de áreas para que ellos
refuercen esa idea de pertenencia. Esto es el endomarketing.

2. Capacitación continua
El sueño de tus empleados es lograr ese ansiado ascenso, así que harías bien en
darles las herramientas necesarias para lograrlo. Por ende, harías bien en
ofrecerles capacitaciones o programas de estudios que vayan acorde a sus
aspiraciones.
Primero, puedes realizar una encuesta para identificar qué temas son de interés
entre tus empleados y siempre plantea algún feedback con tus colaboradores, en
caso de que debas reajustar algunos puntos en el proceso, basado en las
necesidades del personal.

3. Replantea tu estrategia de beneficios

Muchas empresas siempre siguen el mismo plan de beneficios todos los años, así
que pregúntate cuáles son los intereses de tus empleados para brindarles
opciones más acordes, con base en tu plan de endomarketing. Diferénciate de las
otras empresas y busca opciones innovadoras, como por ejemplo:

• Planes de alimentación personalizados.

 • Descuentos en restaurantes o lugares que a tus empleados les gusta.

Para determinar este tipo de cuestiones, apóyate en el feedback que te dan para
fidelizarlos y garantizar su bienestar.

4. Incentiva el reconocimiento
La motivación de tus colaboradores no está necesariamente ligada solo a bonos
financieros o aumentos de salario. En ocasiones, no hay nada mejor que un
reconocimiento por haber logrado los objetivos establecidos.
Es importante fomentar e impulsar esta práctica en los líderes de equipo para
hacer de esto un hábito y hacerles saber a tus empleados que valoras su trabajo.

5. Actividades de integración
En un escenario de trabajo remoto, igual hay maneras de realizar estas
actividades. Puedes comenzar agendando reuniones entre los equipos para que
tengan un espacio para conversar de cosas que no sean de trabajo.

También puedes realizar una agenda de actividades virtuales donde puedan

participar todos, por ejemplo:

Trainings de cómo hacer ejercicios en casa. - Clases virtuales de repostería. - Un

taller de finanzas personales, donde todos tengan la opción de participar y
conocerse mejor.

Como puedes ver, es necesario que el team de Recursos Humanos trabaje para
desarrollar una estrategia que motive al equipo y que estimule su participación en
iniciativas de la empresa. Por su parte, la comunicación interna también cumple
un rol fundamental en la puesta en marcha de las estrategias de endomarketing.

Así que, para realizar tus estrategias de endomarketing, prioriza el análisis de los
perfiles de tus colaboradores, crea arquetipos y con base en eso, ajusta tu
comunicación para dar un mensaje claro y efectivo de las iniciativas que
pondrás en marcha. La idea es que nunca pares de innovar: es la única manera de
seguir evolucionando y adaptarte a las nuevas necesidades de tu equipo que van
surgiendo en el camino.

Al igual que en el business to consumer (B2C), en el caso del business to business puedes
llevar adelante acciones alineadas al inbound marketing. Claro que deben de
implementarse ciertas adaptaciones porque no es lo mismo venderle a un consumidor
final que a una empresa.
¿Cuáles son los modelos de negocios?
Business to consumer (B2C)
En este caso, el business to consumer implica que un negocio comercializa sus productos o
servicios a los consumidores, que son personas físicas. A través de este modelo de negocio,
las empresas llegan al usuario final mediante acciones de marketing y publicidad.
Por ejemplo, una florería que tiene una tienda virtual y hace publicidad en redes
sociales para atraer a potenciales clientes a su ecommerce 🛒.
Claro que este tipo de negocio es el más popular de todos, porque en nuestra vida diaria realizamos transacciones de este estilo,

ya sea cuando vamos al supermercado a comprar algo para beber, cuando compramos ropa en una tienda de vestimenta

femenina, o cuando vamos al shopping en búsqueda de tiendas electrónicas.

Business to Government (B2G)

El business to government, popularmente conocido como B2G, es un modelo de negocio
que conecta a empresas con entidades gubernamentales. Es decir, en este caso,
la negociación comercial se da entre un gobierno y un negocio en el marco de las leyes
que lo regulan.

Consumer to consumer (C2C)

¿Alguna vez le has vendido a un familiar, conocido o amigo algún objeto que ya no
utilizabas? Bien, ¡entonces has hecho una transacción de tipo C2C! Esta estrategia de
cliente a cliente se refiere exactamente a eso: cuando un particular le vende a otro
particular.

¿Qué es business to business (B2B)?

El business to business es un modelo de negocio donde participan las empresas como
vendedores de servicios o productos y como clientes. En este caso, las empresas son las
que están involucradas en las transacciones, ya que una le vende a la otra.
Quizás uno de los ejemplos más típicos sea el de las empresas que contratan servicios de seguridad informática para evitar

ciberataques gracias a profesionales de la materia que son expertos en la materia.

Como en todo modelo de negocios, en B2B también debemos definir el target de nuestro
cliente teniendo en cuenta la ubicación geográfica de la empresa, en qué ámbito
desarrolla su actividad principalmente, cuál es su actividad, qué cantidad de trabajadores
tiene, cuál es la facturación anual que maneja, cómo es su red de distribución, entre otros
factores.

¿Cuáles son las características de B2B?

Conoce cuáles son las características de B2B:
 • Las empresas comercializan productos o servicios a otras empresas.

• Las relaciones con los clientes son a largo plazo.

• La lógica está en el centro de la escena.

• Las metas u objetivos del negocio son a largo plazo.

• Los negocios como clientes buscan soluciones a problemas específicos.

• Las empresas que compran a otras empresas se centran en la eficiencia y en el

costo-beneficio.

¿Cuáles son las ventajas del B2B?

El marketing B2B presenta varias ventajas en su desarrollo e implementación.

Cantidad de clientes
En el caso del B2B solo se debe tratar con un pequeño número de clientes que, en este
caso, son las empresas. Esto representa una gran ventaja, ya que el poder de
convencimiento debe cernirse en una porción de negocios.

Volumen de la transacción
Las empresas que llevan adelante transacciones del tipo business to business suelen tener
un volumen de transacción elevado, en el sentido del importe de dinero involucrado. Por lo
tanto, el ticket promedio es bastante diferente entre un business to business y un business
to consumer.

Recurrencia de compra
La lealtad de los consumidores finales suele ser baja, mientras que en el business to
business las empresas suelen ser recurrentes en las compras de los servicios o productos de
las mismas empresas a las que les compraron.
¿Cuáles son las desventajas del B2B?
Mercado limitado
Lo que puede parecer una ventaja también puede ser considerado una desventaja, todo
depende de la posición en la que ubiquemos la lupa. Verás que en el caso del business to
business, el mercado está acotado: si existen 50 empresas a las que les puedes vender tus
servicios o productos y ya has tratado con 25 y nada bueno ha salido de ello, las
oportunidades de venta se van limitando cada vez más.

Proceso lento
En el caso del business to business, las ventas no ocurren de la noche a la mañana como sí
podría ocurrir en el business to consumer. Este modelo de negocio demanda mucho tiempo
y dedicación para el convencimiento de los prospectos.
Verás que, en este caso, las reuniones son moneda corriente previa la concreción de la
compra del producto o la contratación del servicio en cuestión. En todo ese proceso de
negociación se establecen distintos objetivos según las etapas, por ejemplo, la meta en la
primera interacción es ganarse la confianza de la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre B2B y B2C?

Veamos las discrepancias 🧐:

A quién se le vende
Mientras que en business to business las transacciones involucran a las empresas, en
el business to consumer la transacción es entre una empresa y un consumidor final. A su
vez, en el B2B, el mercado suele estar compuesto por una pequeña cantidad de clientes,
mientras que el espectro suele ser bastante más amplio para el B2C.

Proceso y decisión de compra

Más allá de esa diferencia básica de quién le vende a quién, hay otros elementos que las distinguen radicalmente. En el caso
del business to business, la concreción de una negociación suele demandar muchísimo
más tiempo. Este modelo de negocio tiene en claro que el aspecto racional es lo principal
en todo este tema.
A diferencia del business to consumer, donde el cliente generalmente es atraído a través de
publicidad que apela a lo emotivo y la compra se efectúa más rápido, en el business to
business el costo-beneficio pasa a un primer plano.
Por lo que, como has visto, la empresa que comercializa sus productos o servicios a otras
empresas sabe a la perfección que las negociaciones exigen más tiempo y que debe
dedicarle muchos contactos y reuniones a su prospecto con el fin de convencerlo de por
qué su empresa es la solución a todos sus problemas.

Valor del cliente a largo plazo

¿Cuántas veces has comprado playeras en distintos locales de diferentes negocios? Probablemente no te has quedado con una

sola marca para vestir durante toda la vida. Así de efímera suele ser la relación entre business to
consumer. Por el contrario, el business to business tiene un alto valor porque sus clientes
suelen ser recurrentes en la compra de sus servicios.
Aquí también entra en juego el hecho de que la cantidad de competidores suele ser menor
para este modelo de negocios.

¿Cómo implementar inbound marketing en B2B?

Como en toda estrategia de marketing, antes de desarrollarla e implementarla tienes que
conocer cuál es el buyer persona ideal. No querrás invertir mucho dinero para lograr
resultados endebles y a costos elevados que finalmente te hagan perder el negocio.
El inbound marketing puedes aplicarlo en tu negocio, sin lugar a dudas. Una estrategia de
contenidos sólida, según cada etapa del embudo de ventas, hará que tu negocio llegue al
estrellato ⭐.
Gracias a esos contenidos podrás educar a tus clientes y proporcionarles información de
valor, ¡te estarán agradecidos por toda la eternidad!

• Lograrás reconocimiento de la marca y mayor exposición.

• Generarás una buena base de datos sobre la cual luego puedes trabajar con
estrategias de email marketing.
• Construirás credibilidad en torno a tu marca al proporcionar contenido de valor.

• Automatizarás los prospectos y las ventas de tu negocio 🎯.

• Obtendrás leads de alta calidad.

De más está decir que implementar acciones de SEO local son totalmente beneficiosas
para los negocios business to business, porque les permitirá generar más credibilidad y
confianza a los potenciales clientes ya que éstos podrán ver las reseñas y calificaciones
que han hecho otros en Google Maps, por ejemplo. Esto puedes hacerlo gracias a Google
My Business.
¿Encuentran tus clientes tu negocio o servicio, en el momento exacto en el que lo buscan
en Google? Cada día se producen millones de búsquedas.

Tip: aprende cómo aparecer en Google Maps en esta nota.

También debes considerar el hecho de desarrollar una estrategia de contenidos para
redes sociales para tener presencia en las redes en las que se encuentre tu buyer persona,
como Facebook, Instagram y LinkedIn. Esto colaborará con la confianza, además de que
podrás lograr un buen posicionamiento de tu negocio en el sector y ser reconocido por los
profesionales de la industria.
Sea cual sea el plan de acción que lleves adelante, en él debes contemplar tener
una página web que convierta, que atraiga potenciales clientes y que aporte credibilidad
en torno a tu marca. A su vez tienes que testear landing pages, las famosas páginas de
aterrizaje, para que el potencial cliente deje sus datos de contacto y siga su camino por
el embudo de ventas que has delineado.
Para todo esto, te será útil conocer cuáles son las mejores herramientas de ventas B2B y
cómo utilizar la Big Data para impulsar los resultados de tu negocio business to business.

https://www.crehana.com/blog/transformacion-digital/business-to-business/

Para entender la comunicación integrada de marketing (CIM), primero debemos entender lo que significa la
comunicación de marca.
Comunicación de marca es una iniciativa tomada por las organizaciones para hacer que sus productos y servicios sean
conocidos entre los usuarios finales. La comunicación de marca abarca todo el camino en la promoción de productos y
servicios entre el público objetivo a través de cualquiera de los siguientes medios:

• Publicidad
• Promoción de ventas
• Relaciones públicas
• Marketing directo
• Venta personal
• Las redes sociales, etc.

Entonces, ¿qué significa la comunicación integrada de marketing?

La comunicación integrada de marketing se refiere a la integración de todos los métodos de promoción de la marca para
promocionar un producto o servicio en el mercado. En la CIM todos los aspectos trabajan en conjunto para la máxima
rentabilidad y aumento de las ventas.

Podemos encontrar muchas definiciones de CIM. Nosotros nos centraremos en el concepto del especialista en marketing
Philip Kotler: "La CIM, es el concepto bajo el cual una empresa integra y coordina sus múltiples canales de comunicación
para entregar un mensaje claro y consistente con cuidado".

Este concepto se amplía con las 4C del CIM que señalamos líneas más abajo, cuando se considera que las diversas
herramientas de marketing mix de comunicación deben ser coordinadas de las siguientes maneras:

Coherencia: ¿Sus diversas comunicaciones de marketing tienen sentido en conjunto como un todo? Cada mensaje
dentro de su mix de comunicación de marketing debe ser parte del "cuadro más grande". Estos mensajes deben tener
relación entre sí, es decir, al final toda su comunicación deben decir lo mismo o tener el mismo significado que se desea
transmitir.

Consistencia: los mensajes que sus clientes reciben a través de sus diversos esfuerzos promocionales no deben ser
contradictorios y todos deben seguir la misma línea y propósito de comunicación.

Continuidad: así como la coordinación de las herramientas y los mensajes de comunicación deben ser coherentes, se
deben mantener en la mente de cliente. Deben mantener una secuencia que continua en todos los canales de
comunicación para no perder la atención.

Complementariedad: la suma de todas las partes de las 4C debe lograr que estas se encuentren estar integradas y
complementadas entre sí para asegurar el éxito de la comunicación integrada de marketing en su empresa.

arece que el término marketing directo o mercadotecnia directa ya no está tan de moda, pero nada
mas lejos de la realidad. Con la irrupción del marketing digital a finales del siglo XX el «direct
marketing» quedo relegado a un segundo plano, sin embargo no es así.

Definición de Marketing Directo o Mercadotecnia Directa

Antes de darte una definición de marketing directo y explicarte de una forma sencilla cómo saber
qué es y que no es marketing directo, te quiero contar que me forme en marketing directo en
el Instituto de Marketing Directo en 1999 de la mano del que sin duda ha sido una de las mayores
influencias de mi vida Joost Van Niespen.

Del Producto Rey al e-Cliente Rey

Él me hizo cambiar radicalmente la visión que tenía del marketing poniendo al cliente en el centro
absoluto del universo de la marca, para crear estrategias cuyo objetivo no podría ser otro que la
constante búsqueda del beneficio mutuo entre la empresa y el cliente. Es decir un marketing con
valores que le da sentido a lo que hago cada día.

Tampoco puedo pasar por alto otros grandes profesionales con los que me formé como Santiago
Rodríguez, probablemente el primer neuromarketer y autor del imprescindible «Creatividad en
Marketing Directo» Josep Alet el rey del Data Base Marketing y la Fidelización de Clientes, padre de
alguno de los mejores programas de fidelización de clientes, así como autor del libro «Marketing
Directo e Interactivo» y «Fidelización de Clientes» otro imprescindible y que ademas he usado como
fuente de referencia en este artículo.

Definición de Marketing Directo

Marketing directo es aquella forma de marketing cuyo objetivo es buscar respuestas y establecer
relaciones duraderas y en beneficio mutuo con el cliente»

JOOST VAN NIESPEN

El marketing directo engloba una visión del marketing que pone al cliente en el centro de la estrategia
y utiliza todas sus disciplinas, tanto Above the Line como Below de Line, pero siempre con el objetivo
de identificar prospectos y fomentar la respuesta entre la empresa y el cliente.

También podemos decir aportando una definición alternativa que el Marketing Directo es un forma
de marketing interactivo que permite establecer una comunicación personalizada y adaptada a
microsegmentos o incluso personas individuales (en la era digital la comunicación digital, el dialogo
one to one es viable). Utiliza todos los medios y canales de comunicación conocidos siempre
analizando la rentabilidad de los resultados y la rentabilidad de cada acción.

El Marketing Directo es preciso, flexible y rentable

Cómo saber que es Marketing directo y qué no es marketing directo

La verdad es muy sencillo, solo tiene que incluir una forma de respuesta, por ese motivo los anuncios
de la teletienda que tanto me gustan usar para explicar como construir un mensaje de venta
correcto, son marketing directo.

Veamos como construir un buen anuncio de marketing directo:

• Problema
• Poner el contexto el problema con ejemplos
• Demostración de la solución
• Oferta Final y Call to action
• Incentivos, aceleradores y garantías de compra

¿Es el marketing digital siempre marketing directo?

Definitivamente no. El término marketing digital abarca todas las estrategias de publicidad y
marketing que se pueden hacer en el entorno electrónico o digital. Dentro del mundo digital podemos
determinar que el marketing interactivo si que es marketing directo porque es una forma de
marketing que busca relaciones y respuestas.

Como te explico arriba solo será marketing directo cuando incluya un modo de respuesta o un «call
to action«. Si no lo incluye no lo es, como por ejemplo un anuncio de video en tiktok o un bumper
ad en youtube.

Historia del Marketing Directo

La primera vez que se lanzó el concepto de marketing directo fue por parte de Lester Wunderman en
una conferencia en Nueva York en 1961, pero empezó a usarse de forma habitual gracias al cambio
de nombre de la revista The reporter of direct mail advertising a The reporter of Direct Marketing. Es
decir todo empezó con el correo directo postal para abarcar un concepto mayor desde ese
momento.

En España el año 1977 se constituye la asociación de venta por correspondencia y de marketing

directo hoy conocida como ADigital fruto de la evolución del marketing directo al marketing
interactivo y digital.

Con la era digital el marketing directo eclosiona facilitando la posibilidad de hablar con el cliente y
no solo al cliente.

Los costes variables se reducen al mínimo y se posibilita la comunicación personal adaptada a las
necesidades de cada individuo. El big data nos aporta datos ingentes que permiten no solo adaptar
la comunicación y la experiencia a cada uno de nosotros sino predecir nuestro comportamiento.
Valga como ejemplo el caso de Facebook y Cambridge Analytica.

También es importante destacar que las relaciones con los clientes cambian cuando estos se
convierten en parte activa de tu plan de marketing directo integrado. Los consumidores se convierten
en prosumidores en internet y esto facilita el establecimiento de relaciones a largo plazo al formar
parte activa de tus comunidades e incluso en la creación de tu producto.

Podemos decir que hoy en día el término Marketing Directo ha evolucionado hacía el concepto
Marketing Directo e Interactivo.

Por último para conocer la historia del marketing directo también debes contar en tu biblioteca lo que
en la jerga del sector se denomina la Biblia del Marketing Directo de Bob Stone.

Características del Marketing Directo e Interactivo

Definimos que para ser marketing directo debe tener estas características:

• Sistema interactivo de comunicación, bidireccional entre empresa y cliente

• Utiliza todos los medios de comunicación existentes, también la TV.
• Dirigido tanto a la captación de clientes como a la fidelización y aumento de valor de los
mismos.
• Se puede y debe medir generando datos en todos los puntos de contacto «Touch points».
• Gestiona transacciones y ventas en cualquier punto de contacto.

Áreas clave del Marketing Directo

El marketing directo se centra principalmente en algunas de las áreas clave del negocio:

• Identificar y cualificar a los clientes actuales y potenciales

• Mantener la base de datos actualizada y guardar todos los datos posibles relativos a la
interacción entre cliente y empresa
• Integrar la comunicación para establecer un diálogo efectivo
• Gestionar el ciclo de vida del cliente mejorando el valor del mismo
• Establecer los canales de comunicación bidireccionales de forma estable y recurrente

Ventajas del marketing directo

El marketing directo hoy en día es la forma de marketing más usada gracias al marketing digital.
Aporta una serie de ventajas que lo hacen la mejor opción en los medios interactivos y digitales:
 • Capacidad de segmentación masiva
• Permite la personalización gracias a la segmentación llegando a la comunicación one to one
en la era digital
• Permite crear clubs para los mejores clientes
• Permite medir y controlar todos los resultados
• Permite controlar y medir los canales de distribución y por tanto las ventas.
• Permite aprender de nuestros clientes gracias a sus respuestas, incluso las no respuestas
• Permite realizar test para encontrar las mejores tácticas y creatividades.
• Genera datos y esos datos se convierten en decisiones.

Cómo saber si una Publicidad es Marketing Directo: diferencias entre la publicidad y el Marketing
Directo

Es muy sencillo cualquier acción que tenga un medio de interacción o respuesta es marketing
directo.

Es muy común asociar erróneamente el marketing directo únicamente al marketing postal. Pero el
marketing directo utiliza todos los medios de comunicación para encontrar respuestas. Podemos
decir de hecho que le ha ganado la batalla a la publicidad unidireccional porque si nos fijamos hoy
en día en la tele todos los anuncios buscan respuestas «Descárgate la App», «Haz tu pedido»,
«Compra»

Gracias a internet el marketing directo ha alcanzado su apogeo porque gracias al uso de las nuevas
tecnologías, la capacidad de medir los resultados y crear servicios personalizados a la medida del
cliente pero a bajo coste ha hecho que esta forma estratégica de entender el marketing sea hoy en
día la más popular y muchas veces también se la define como marketing online.

Por eso muchas veces pienso que el buen marketero digital debe comprender los conceptos del
marketing directo y estudiarlos para poder crear estrategias de marketing interactivo integradas en
el medio digital. Y que la mayoría de las veces se dejan seducir por las tácticas pero se olvidan de la
estrategia.

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Las 5 Variables del mix de marketing directo e interactivo

Mientras que en el mix de marketing tradicional hablamos de las 4ps del marketing mix (producto,
precio, plaza -canales de distribución- y promoción), en el marketing directo hablamos de 5
variables clave:

1. Base de datos: en la base de datos acumulamos el conocimiento del cliente a través de sus
interacciones y respuestas y segmentamos. Es el fundamento para la planificación, ejecución
y medición de las acciones de marketing.
2. Oferta: es la propuesta de valor completa que ofrecemos al cliente formada por:
producto/servicio; precio; medios de pago; posicionamiento; reductores de riesgo; incentivos
y aceleradores de compra.
3. Creatividad: es la expresión gráfica de la oferta
4. Medios: son los canales por los que distribuiremos la oferta.
5. Servicio al Cliente y Fullfilment: son las operaciones necesarias para gestionar las
respuestas y dar servicio al cliente ante sus preguntas, dudas o quejas. Es crucial y tiene que
ver con el procesamiento de pedidos o el Telemarketing, entre otros procesos.

El nuevo PVPC del marketing mix

Competimos en un mundo global y los productos y servicios cada vez están mas comoditizados. Nos
cuesta entender las ventajas de un producto sobre otro. Este sistema de planificación estratégica de
marketing digital te ayudará a encontrar la manera de descomoditizar tu producto.

• Paridad: en un mundo globalizado los productos cada vez está más indiferenciados. Tu
producto debe competir en paridad con el resto del mercado: precio, características, canales,
comunicación y servicio. Si no estás en paridad con el resto de productos directamente no
puedes competir.
• Valor añadido: es necesario romper la paridad ofreciendo valor añadido al cliente con
ventajas o diferencias que no tenga tu competencia.
• Personalización: como hablamos de marketing directo, la personalización es un elemento de
la estrategia y un elemento clave en la diferenciación. La construcción de relaciones uno a
uno.
• Comunidad: en el mundo digital es necesario aprovechar las fuerzas de la comunidad de tus
clientes y empoderarlos, ofreciéndoles herramientas de comunicación y contacto para crear
comunidad y conseguir deleitarles con la evangelización de tus productos. El consumidor se
convierte en prosumidor y es algo que no debe pasar desapercibido para las marcas.

Disciplinas tradicionales del marketing directo

Las disciplinas más importantes que engloban el marketing directo son:

• Direct Mail: hoy en día email marketing. Sin duda la más conocida
• Publicidad directa: cualquier forma de publicidad y/o comunicación con un medio de
respuesta
• Encuestas de respuesta directa
• Data Base Marketing o Data Analytics: hoy en día evoluciona al Big Data.
• Data Mining: si en marketing directo ya hacíamos uso de clustering, chaid, profiling y redes
neuronales en el siglo pasado. Yo por ejemplo cree un proyecto de análisis descriptivo de
tipologías llamado «microvision» y uno predictivo llamado Geoconsumo y que incluía
el Geomarketing y el micromarketing.
• Fidelización de clientes: programas de recompensas y gamificación.
• Marketing one to one: es el marketing directo que busca crear relaciones 1 a 1.
• El marketing interactivo: es el marketing que busca crear relaciones con los medios
interactivos como la TV Digital o Internet.
• El marketing relacional: es el marketing que quiere crear relaciones duraderas con el cliente
y generalmente se apoya en la fidelización de clientes o la creación de comunidad con
las redes sociales.
• El sms o whatsapp marketing: es una forma de direct mail por este canal
• El conversational marketing: es el marketing de conversaciones a través de chatbots y
agentes humanos.
• La venta por catálogo: sería el ecommerce analógico, y aún existe.
• El comercio electrónico: es una venta por catálogo digital.
• Social Media Marketing: siempre que sea del bueno y busque crear conversaciones.

Puede que me olvide alguna, si es así recuérdamelo en los comentarios

Ejemplos de campañas de marketing directo

Cualquier campaña de televisión que hoy en día anuncia una app y te invita a descargarla o a que
hagas un pedido o subir un producto es marketing directo.

Te voy a dejar un ejemplo de campañas de marketing directo que me gustan:

• Ejemplo de Venta por Catálogo: y Suscripción Suele haber dos tipos, privado y público. En el
pasado los catálogos se distribuían por correo postal y dependían de la lista de suscriptores.
Algunos de ellos los más exclusivos eran de pago.

• Readers Digest: el mas conocido mundialmente y uno de los mayores ejemplos del data
base marketing. Tenían una base de datos etiquetada con más de 1.000 campos de cada
usuario. Llegaban a saber tanto de ellos que su principal negocio paso de ser la suscripción a
la revista a la venta directa.
• Venca: es la empresa española de venta directa por excelencia. Este tipo de modelos de
negocio son precursores del ecommerce, aunque la mayoría de ellos no han sabido
evolucionar con la tecnología y se han visto superados por la transformación digital.

• Ejemplo de Marketing Directo en Televisión: A pesar de que solemos pensar en marketing

directo cuando hablamos de mailings, la televisión ha sido siempre un gran aliado del
marketing directo.
o Chicfy: ¡Claro que sí guapi! Un proyecto al que me incorporé como mentor y socio al
mes de su fundación y del que puedo hablar con conocimiento de causa. Me parece
un gran ejemplo de marketing directo en TV para una app móvil cuyo modelo de
negocio era e-commerce. El objetivo que buscamos con ese spot fue conseguir que
la gente que normalmente mira el móvil cuando esta viendo la publicidad de la tele
levantase la cabeza con un anuncio irreverente de alguna manera. Para ello se
uso small data porque se clusterizó el contenido de las conversaciones de compra-
venta en la app obteniendo las ya famosas frases «Claro que si guapi» y «hazme una
rebajita»
• Ejemplos de mailing y e-mail marketing: el correo postal fue sin duda la mayor herramienta
del marketing directo. Con internet evolucionó al email marketing y el copyrighting era una de
las competencias clave del creador de campañas de email marketing. Hay varios tipos de
campañas:
o Publienvíos: son envíos publicitarios con sobres impresos con llamativos «Claims»
como «Sí no lo abres estás perdiendo la oportunidad de tu vida» Las ONG’s y el
Fundraising se consideran una de las subactividades del marketing directo, es decir
recaudar fondos. Por eso os dejo este ejemplo de una campaña completa.

o Mailbox: son paquetes postales publicitarios y solían ser campañas de marketing

B2B. Hoy en día aún se usan en marketing one to one para clientes de alto valor.
o Cartas personalizadas: son envíos que parecen cartas personales y no usan
reclamos publicitarios en el sobre. Había cartas muy largas y cartas cortas. American
Express ha sido uno de los grandes en la redacción comercial. Es curioso que AMEX
utilizó la misma carta durante 30 años no consiguiendo superar sus resultados con
ninguna otra campaña.
o El email marketing recoge la herencia de está disciplina. el subjet o asunto del correo
sustituye al sobre y el mensaje a la carta. De la misma manera hay mailings más
personalizados y mailings muy gráficos y comerciales. Ambos funcionan si se usan en
el momento adecuado, aunque debo reconocer que son fan deboto de las cartas
largas y puedo decir que en general funcionan mejor excepto cuando lo corto es muy
bueno.
• Ejemplos de Marketing Directo integrado en TV, prensa, radio e internet: la prensa ha sido
otro del los grandes medios para el marketing directo. Campañas en los dominicales cuando
la prensa en papel dominaba el panorama llenaban los departamentos de marketing de
respuestas y cupones. Si cupones, en el pasado la gente rellenaba cupones que recortaba de
las revistas, por eso las revistas de colección no podían ser cuponeras porque nadie quería
recortarlas
 o Securitas Direct: en realidad he elegido este anunciante porque es uno de los
grandes del marketing directo en España. Bombardean todos los canales con un
esquema sencillo pero efectivo. Tele, radio, prensa e internet son hoy en día sus
principales vías de captación. En internet las campañas de banners, youtube y por
supuesto los social ads son clave para triunfar. En este caso os dejo ejemplos de la
campaña de radio de cómo crear la necesidad, en este caso usando el miedo y
como no la seguridad, haciendo patente un problema y dar una solución terminando
siempre con uno o varios medios de respuesta.

¿Entonces el Social Media Marketing es Marketing Directo?

Sin duda. Cuando empezó a fraguarse el mundo del community manager y el social media una de
las discusiones que mantenía con frecuencia con los primeros profesionales de la comunicación que
trataban de apropiarse de esta función era que ellos estaban acostumbrados a emitir mensajes en
una única dirección, mientras que los profesionales del marketing directo estábamos formados en
crear vínculos y establecer canales de comunicación bidireccional. Una de las funciones de las redes
sociales es, sin duda, crear relaciones con sus clientes y provocar respuestas, por tanto es marketing
directo.

Diccionario de términos fundamentales en marketing directo

• Fullfillment: es el proceso que empieza una vez que se genera una respuesta o un pedido. El
ecommerce hereda esta disciplina no el balde Amazon llama a sus centros logísticos Amazon
Fullfilement. Consiste en todo el proceso de gestión, control de stocks, grabación de datos,
emisión de documentación postal, tratamiento de devoluciones, gestión de KPIs, etc.
• Base de datos: Organización racional de ficheros de datos para facilitar el acceso, la
actualización, la lectura y la selección de datos.
• Base de datos de Marketing: es el registro informático de nombres y direcciones (email o
postal) de los clientes así como los datos de su comportamiento de compra y reacciones a
nuestras campañas publicitarias.
• Bus-mailing: es un tipo de mailing cooperativo en el que varias marcas participan en una
única acción.
• Bulk mail: son envíos postales masivos.
• Clustering: Coeficiente de correlación multiple que se obtiene tras una análisis factorial y que
permite establecer agrupaciones con características homogéneas y definir sus
características en función de la puntuación factorial. Es un análisis descriptivo, nunca es útil
para predecir resultados o respuestas.
• Cuponeo: Acción de distribuir panfletos o «flyers» tanto en los buzones «buzoneo» como a
través de otro tipo de formas de distribución y reparto como los coches o a la entrada de una
Universidad.
• Correo directo o «Direct mail»: publicidad postal en un sentido amplio.
• Envío de muestras: distribución gratuita de muestras de producto.
• Feedback: Reacción o respuesta de un receptor a un mensaje en el proceso de
comunicación interactiva.
• Valor de Vida del Cliente: cuánto vale un cliente en base a cuantos ingresos predecimos que
vamos a obtener de él. Determina el Coste Límite de adquisición del cliente en base al
margen esperado.
• Índice de respuesta: es la expresión estadística del número de respuestas obtenidas frente al
número de personas impactadas.

https://www.iebschool.com/blog/marketing-directo-interactivo-comercio-ventas/

-
El merchandising es una estrategia de marketing muy común aplicada a cualquier tipo de negocio,
ya sea en línea o no.

Sin embargo, se dio más a conocer después del aumento de personas que trabajan por Internet.

La razón es muy sencilla: en el mercado digital es necesario utilizar todos los tipos de estrategias de
marketing posible para llamar la atención de los potenciales clientes.

Después de todo, a pesar de que la demanda de productos y servicios es muy grande, la oferta
también es alta.

¿Qué es merchandising?

El merchandising consiste en un conjunto de estrategias que apuntan a la promoción y venta de

productos tanto dentro como fuera del punto de venta.

Sus objetivos centrales son dos:

1. Garantizar la venta de productos;

2. Atraer a nuevos clientes a la marca.

Se trata, en resumen, de un conjunto de técnicas para promocionar un producto o servicio para

potenciales clientes de manera asertiva.

El merchandising puede ocurrir de 3 maneras:

1. Dentro del punto de venta

Al hablar de la organización de los productos dentro del punto de venta nos estamos refiriendo a un
espacio físico en el cual los clientes van a efectuar una compra.

Los ítems para la venta deben estar dispuestos siguiendo un estándar lógico de atracción.

Por ejemplo:

Si estamos en un supermercado, los productos pequeños deben estar cerca del sector de cajas, ya
que los dulces y golosinas, por lo general, se compran más por impulso que por necesidad.

Por eso, si están cerca del lugar en que los clientes ya están a punto de finalizar la compra, es
probable que este tipo de producto atraiga más la atención de las personas que si estuvieran en los
estantes del interior del supermercado mezclados con otros artículos.

Además de la buena disposición de los productos, la iluminación también debe ser la adecuada.

Por otro lado, los carteles promocionales, con colores destacados, pueden y deben situarse en puntos
estratégicos. Todo para que los clientes se sientan atraídos y sean inducidos a realizar una compra.

2. Fuera del punto de venta

Se equivoca quien piensa que el merchandising está limitado al punto de venta. En realidad, es en el
ambiente exterior que ocurre con mayor intensidad.

Ejemplo claro de esto es el merchandising en programas de televisión.

Cuando los actores en una telenovela conversan sobre determinado producto y resaltan sus
cualidades, los telespectadores son inducidos de forma automática e instantánea a pensar que ese
producto es bueno, lo que puede llevar a la compra.

La publicidad hoy en día es mucho más sutil que antes.

3. En el ambiente virtual

El merchandising está ganando su espacio en el ambiente virtual.

Entre los ejemplos podemos enumerar la elaboración de una página de ventas atractiva o la
utilización de posts patrocinados en sitios web diferentes de aquellos utilizados por el emprendedor
digital.

Este modelo de estrategia es muy interesante para el mercado digital porque potencia el número de
ventas de productos, además de ayudar en la captación de nuevos clientes.

Tipos de merchandising

A continuación haremos referencia a cada uno de ellos y te mostraremos sus principales

características.

1. Visual merchandising

Dentro del merchandising visual encontramos estrategias que tienen como finalidad destacar el
producto dentro del lugar de ventas, sea en una tienda física o virtual.

Son técnicas que resaltan lo visual y la estética a fin de llamar la atención de los potenciales clientes
debido a la apariencia de un determinado producto.

Los colores, formatos y tamaños influyen bastante en la experiencia de compra.

Los colores cálidos, por ejemplo, estimulan el cerebro del consumidor, despertando el interés y la
atención. Entonces, puede ser que incluso sin conocer todos los beneficios de un determinado
producto, el consumidor concrete la compra por sentirse atraído por lo que ve.

Una manera de utilizar el merchandising visual es a través del uso de banners y carteles
promocionales muy llamativos, ubicados en puntos estratégicos de la tienda física o del sitio de la
empresa.

Cuanto más vibrante y destacado el material publicitario, mejores serán los resultados obtenidos.

Y créelo: todos los aspectos visuales de la empresa influyen en el merchandising. Esto cabe para la
fachada de la empresa, la logomarca, el diseño del sitio, el vestuario de los empleados (cuando es
una tienda física), el menú y mucho más.

Para atraer a un cliente visualmente, todos los detalles importan.

2. Merchandising editorial

El merchandising editorial está relacionado con el texto, es decir, a la forma como el producto se
presenta en canales externos, como comerciales, programas televisivos y posts patrocinados.
La contratación de un influencer digital para hablar bien de un producto es una estrategia estupenda
de merchandising editorial en el mercado online. Esta es una práctica común utilizada por muchas
marcas para darse a conocer por públicos diferentes.

La razón de esta práctica es muy sencilla. Las personas están siguiendo cada vez más los perfiles en
Instagram y los canales en YouTube, ya que se identifican con las personas detrás de esas redes
sociales.

Entonces, nada mejor que usar la influencia de esas personas para publicitar tu negocio, ¿no es así?

Como ya lo mencionamos, esta es una estrategia de marketing completa, que implica una serie de
medidas que pueden ser implementadas por la empresa.

En última instancia, las acciones elegidas dependen de lo que ofreces y el público al que quieres
llegar.

3. Merchandising en el punto de venta

El merchandising en el punto de venta está directamente relacionado con el visual merchandising.

Pues, tiene que ver con la organización de los productos en el punto de venta, la finalidad de exhibir
los productos en la tienda física tiene varias razones entre las cuales destacan: atraer al cliente,
mostrar la variedad de productos e impulsar la compra.

De seguro te has fijado que en los supermercados, algunos productos como golosinas, snacks,
chocolates o productos no buscados se exhiben cerca de los cajeros.

Esta es una práctica muy común, pues la idea central es acudir a la compra por impulso y el
sentimiento de necesidad del cliente, pues estando cerca de la caja el consumidor no tendrá mucho
tiempo para pensar en su decisión y la necesidad real de obtener dicho producto

4. Retail merchandising

El retail merchandising o merchandising de retail busca atraer al cliente presentando atributos del
producto que él valora como un beneficio en la compra.

Un clásico ejemplo es cuando lo convencemos de pagar por un producto específico y a cambio le

ofrecemos un descuento, una promoción, un regalo, un sorteo o algún beneficio extra como vales y
programas de fidelización.

Otro buen ejemplo que se puede citar, es la distribución de muestras gratuitas o degustación,
acciones que ayudan mucho en crear reconocimiento del producto en el público que queremos.

Así como los ejemplos de merchandising anteriores existen muchas acciones que buscan
incrementar el consumo mediante la exhibición de productos en tiendas detallistas.

Demás está decir que, para que esta estrategia sea realmente efectiva tienes que haber estudiado
muy bien a tu cliente, debes conocerlo, saber que atributos valora en tu producto y qué acciones
podrían impulsarlo a realizar la compra, pues solo lograrás buenos resultados si conoces lo que
realmente atrae a tu audiencia.

5. Merchandising digital
Una forma de realizar merchandising de una forma tecnológica es mediante la utilización de internet
para la exhibición de los productos, pues en un mundo online, es necesario contar con este tipo de
acciones.

La forma de realizar merchandising en línea tiene que ser sutil, implícita y siendo lo menos invasivo
posible, pues hay que recordar que merchandising tiene otro objetivo, muy distinto al de la publicidad
y los anuncios.

Una buena forma de ejemplificar las acciones de merchandising digital es mediante acciones con
influencers digitales, imagina por una influencer que trabaja con tendencias y novedades en el
segmento de deportes, en uno de sus videos ella podría utilizar una marca de zapatillas determinada
para realizar sus ejercicios preferidos, obviamente no está promocionado el producto directamente,
pero si esta exhibiéndolo y presentándolo como símbolo de su confianza.

Para esta estrategia, como para las anteriores es necesario realizar una planificación estratégica con
anterioridad pues el éxito de esta estrategia está ligada directamente a entender cuál es la
información que quiere recibir tu audiencia y en qué canales digitales está presente para consumir
este contenido.

¿Cómo hacer un buen merchandising?

En este momento seguro que te estarás preguntando:

Pero, al fin y al cabo, ¿cómo se hace un buen merchandising para lograr grandes resultados?

A continuación, te ofrecemos 10 consejos que van a ayudarte a construir esta estrategia de

promoción:

1. Piensa en las necesidades de tu público

Como ya lo citamos en este post, el foco de tus estrategias debe estar siempre en la experiencia del
cliente, respetando sus necesidades y demandas.

Por más que la empresa sea capaz de crear tendencias, es fundamental estar atento a los anhelos
del consumidor.

Por eso te aconsejamos que investigues sus necesidades y ofrezcas soluciones que ellos realmente
están buscando. Y a la hora de preparar el merchandising de un producto, piensa en lo que tu
buyer persona quiere recibir.

Además, no crees estrategias intrusivas. Tus acciones de marketing deben buscar siempre agregar
valor a los potenciales clientes.

2. Crea una lista con las mejoras que puedan ponerse en práctica

Ya debes haber escuchado que nada es tan bueno que no se pueda mejorar. Si se trata de negocios,
esta regla tiene total sentido.

Es necesario invertir en mejoras continuas, principalmente en aquellas que ayuden a promocionar y

vender más tus productos.

Nuestro consejo no se dirige solo a la tienda física, sino también al sitio web de la empresa y a un
ecommerce.
Haz una lista con todos los ítems que pueden ser repensados y mejorados, además de las estrategias
de promoción que obtuvieron resultados positivos y aquellas que pueden ser perfeccionadas.

Asimismo, no te olvides de buscar las fallas y de resolver los problemas, tanto en términos de
lenguaje como posicionamiento de los ítems, copy e imágenes utilizadas en tus anuncios.

3. Observa lo que otros negocios de tu nicho están haciendo

Para aplicar bien la estrategia de merchandising es interesante empezar a estudiar a la

competencia.

El objetivo no es copiar a otras empresas, sino identificar las estrategias que se están aplicando y
tratar de estar siempre un paso adelante.

4. Ten una identidad visual bien definida

¿Recuerdas cuando hablamos de la importancia de darle una atención muy especial a la parte visual
de tu negocio en todos sus aspectos?Nuestra sugerencia es que tengas una identidad visual bien
definida que refleje los valores de la empresa, los productos comercializados y la visión de negocio.

Cuanto más diferenciada sea la identidad visual, mejor será la imagen formada en la mente de los
clientes.

En el mercado hay una innumerable cantidad de empresas que venden productos similares. Por ello,
destacarse en medio de la multitud es indispensable para vender más.

5. Si es necesario, cuenta con la ayuda de un profesional

¿Cómo mejorar la identidad visual de tu negocio, conseguir el mejor posicionamiento de los

productos dentro de la tienda, crear anuncios poderosos y publicados en los canales de
comunicación más adecuados?

Si no sabes cómo realizar estas acciones, lo mejor es que deposites tu confianza en profesionales
especializados en estas áreas.

Puede que sea necesario contratar a analistas de marketing, decoradores y diseñadores para poder
explorar todo el potencial de tu merchandising.

Piensa, por ejemplo, en la experiencia del cliente dentro del sitio de tu empresa. Sin un diseño de
calidad, es prácticamente imposible que la experiencia sea agradable.

6. Utiliza estrategias de marketing estacional para promocionar tus productos

Muchas empresas caen en el error de formular estrategias de marketing únicas para todo el año y
terminan perdiendo el potencial de las fechas especiales.

Puede que en esas fechas la inversión sea mayor. Pero si trabajas correctamente todas tus acciones,
los beneficios son prometedores.

Hay muchas épocas del año que merecen atención especial por parte del emprendedor.

La publicidad estacional de los productos garantiza resultados mejores, ya que el foco cambia de lo
general a lo específico.
Puedes crear ofertas, promociones y eventos especiales. Todo depende de tu área de actuación y,
por supuesto, el público al que deseas llegar.

7. Ten objetivos claros al trazar tus estrategias

En el momento de definir las estrategias de marketing debes tener objetivos muy bien definidos.

No es posible pensar en acciones de merchandising de calidad cuando tus metas están confusas o,
peor aún, cuando no tienes un objetivo para alcanzar.

Por eso, antes de pensar en los tipos de publicidad que llevarás a cabo, piensa en los resultados que
deseas. Solo así podrás planificar estrategias asertivas para tu negocio.

8. Mide tus resultados

Todo negocio, desde los pequeños hasta los más grandes, generan datos. Y esas métricas deben ser
monitoreadas de cerca y analizadas de forma comparativa.

No estamos hablando solo del ingreso bruto y neto de la empresa, sino de diversos resultados.

¿Quieres un ejemplo?

Es importante saber cuántos productos se venden para que se alcance un resultado determinado.

Puede que la empresa esté vendiendo mucho y ganando poco. O puede suceder lo contrario: las
ventas son calificadas y el beneficio es alto, incluso con bajo número de ventas.

Otra métrica que debe ser observada es la fidelización de clientes.

¿Sabes cuántos clientes tienes entre nuevos y recurrentes?

Saber esta respuesta es imprescindible, ya que la venta a un cliente fidelizado es mucho más fácil
que a un nuevo cliente.

Por otro lado, si diseñas una estrategia de merchandising visual vale la pena estudiar los resultados
de venta de un producto después de realizar cambios en su posición física en la tienda. Esto te ayuda
a entender si el cambio de posicionamiento de cada elemento realmente ayudó en el progreso de
las ventas.

9. Pide feedback

¿Quieres hacer un buen merchandising?

Entonces llegó el momento de consultar la opinión de aquellos a quienes más les importa: tus
clientes.

Pedir feedback es indispensable para comprender la experiencia del consumidor, entender sus
necesidades y el grado de aceptación de las estrategias implementadas.

El feedback le ayuda al emprendedor a entender mejor tanto al consumidor como a su empresa.

Sin mencionar que al consumidor moderno le gusta sentirse participante y no solo un cliente sin más.
Por eso, cuando los clientes reconocen que te preocupa lo que piensan de un producto o una acción
de marketing, sienten que realmente tienes interés en mantener una relación con ellos.

10. Reduce la burocracia al máximo

¿De qué sirve poner los productos adecuados en los lugares adecuados, si el procedimiento para la
compra es burocrático y demorado?

Es importante que el consumidor pueda realizar una compra de manera rápida y simplificada, tanto
en las tiendas físicas como en las virtuales.

Todos los canales de venta deben optimizarse.

En el caso del ecommerce, el sitio debe ser rápido, con formularios simplificados e informaciones
claras.

Las tiendas físicas deben ofrecer personal y cajas en cantidad compatible con el volumen de clientes
atendidos. ¡Nada de dejar a los clientes esperando en la cola!

3 ejemplos de buen merchandasing

Para entender mejor todo lo anteriormente nombrado y pasar un poco a la práctica se puede citar
algunos ejemplos para que puedas entender mejor cómo se realizar un buen merchandising y qué
estrategias podrías utilizar en tu negocio.

1. Coca Cola

Sin duda alguna, esta es una empresa referencia en lo que a ventas se refiere, además de ello no solo
es famosa por la cantidad de ventas que genera, sino también por el fuerte branding que posee.

Además de ser una referencia en ventas y construcción de marca, esta compañía siempre está
dándonos clases de marketing y creatividad en todo momento, es justo por este motivo que ha
logrado posicionarse como una de las marcas más queridas en la mente de las personas.

Uno de las acciones más creativas que tuvo Coca Cola fue en el momento de lanzamiento de su
nuevo producto, Coca Cola Zero, la cual no contenía azúcar, solo que existía un pequeño problema, el
hecho de no tener azúcar hizo que los consumidores la imaginaran con un sabor diferente.

Por esta razón, Coca Cola decidió emprender una acción de merchandising colocando sus productos
de una manera invertida. Aprovechando el lanzamiento de la película Misión Imposible, la compañía
trabajó el concepto de “que aunque parezca imposible, es posible.”

Es así que con creatividad y una buena estrategia de merchandising Coca Cola logró impulsar su
nuevo producto. Como ves la creatividad es un gran aliado a la hora de atraer la atención de los
consumidores.

2. Apple

Apple es una de las compañías referentes en lo que a diseño e innovación se refiere, y el

merchandising que realizan tiene que estar alineado a estos atributos.
Aunque en estos tiempos Apple no necesita tener muchas tiendas físicas para poder vender sus
productos; hace algunos años se le ocurrió la idea de contar con flagship stores, tiendas que buscan
crear una experiencia única a través de una propuesta exclusiva.

Fue así como nació un concepto totalmente innovador, pues ya no eran las típicas tiendas de
electrónica a las que estabas acostumbrado, sino que ahora, todo había cambiado, contaban con
muebles de estética minimalista, colores diferentes y lo más importante, una experiencia
inimaginable para los usuarios que quisieran probar sus productos, abriendo así un sinfín de
posibilidades a usuarios que nunca habían tenido entre sus manos uno de sus productos.

De la mano de trabajadores atentos a resolver dudas y preguntas de los consumidores que

experimentaban a diario, Apple aprovechó al máximo los atributos con los que se le relaciona para
idear una estrategia de merchandising que mejorara el servicio en un punto de venta.

3. Starbucks

Starbucks es una de las marcas más reconocidas en el planeta, pero como toda marca, tuvo que
pasar por muchos cambios para llegar a ser lo que es hoy, ¿cómo es que esta marca ha crecido
tanto? la respuesta es sencilla, orientación hacia el cliente.

Remontándonos a 1987, cuando Starbucks contaba tan solo con 3 tiendas y comenzaba a formar su
personalidad de marca, e identidad visual que hoy conocemos, se dio cuenta de que la razón de ser
de la empresa era su público, es así que decidieron enfocarse en realizar cambios que reflejaran el
propósito que Starbucks tenía. Dentro de estos cambios también se encontraba el merchandising.

Para ello, Starbucks decidió que para agradar a sus clientes tenía que realizar cambios en sus
establecimientos, es así que personalizaron desde las tazas con el logo de Starbucks hasta las
azucareras resguardando siempre la misma línea visual.

Sin embargo, Starbucks fue más allá, así que ideó empaques especiales para que sus clientes
pudieran llevar su café a casa, claro está, también con su logo; asegurando así presencia a donde
estos fueran, además de ello se encargó de unir a su merchandising, las estrategias de publicidad,
colocando, por ejemplo, ese merchandising en algunas películas y series.

Starbucks se ha centrado en cada detalle hasta el día de hoy y la compañía sigue realizando este
tipo de acciones en diferentes ámbitos, usando una estrategia basada en la buena experiencia de
sus clientes haciendo de ella una de las marcas más valiosas del mundo.

¿Cuál es tu estrategia de marketing?

Como ya lo habrás visto, el merchandising es una estrategia de marketing poderosa que le permite al
emprendedor no únicamente vender más, sino también captar nuevos clientes y promocionar su
marca para quien aún no la conoce.

Esta es solo una de las estrategias de marketing existentes. Por supuesto, hay muchas otras que
pueden y deben ser explotadas.

Para elegir la mejor acción destinada a la promoción de tu negocio, ten siempre como foco tu
público, las metas que deseas alcanzar y, por supuesto, el producto que estás ofreciendo.

-
Conocer e implantar una estrategia de relaciones públicas te ayudará a impulsar el
crecimiento de tu negocio. ¿De qué forma? Haciendo que tu marca empiece a ser
reconocida, especialmente por tu público objetivo, pero también por personas nuevas que
se acerquen al producto por primera vez.
Muchas veces, hacer que tu marca se haga conocida en poco tiempo y entre un público
amplio y variado es algo difícil. Sin embargo, con una estrategia de relaciones públicas
empresarial clara y efectiva, tendrás muchos menos inconvenientes.

¿Qué son las relaciones públicas?

Básicamente, se consideran acciones estratégicas que fueron ejecutadas en un período

de tiempo particular, con la intención de generar lazos o vínculos entre los distintos
grupos de personas que interactúan entre sí.
Según afirma el portal Economipedia, este recurso "es una herramienta más de la
comunicación empresarial". Así que aprender cómo hacer una estrategia de
comunicación en tu compañía te servirá para abrir demasiadas puertas, como por
ejemplo lograr construir vínculos mutuamente ventajosos entre las organizaciones y sus
públicos.
En este sentido, las relaciones públicas empresariales funcionan como un gestor de la
comunicación entre una organización y un público objetivo, tratando de mantener entre
ellos una relación próspera y efectiva a lo largo del tiempo.

¿Cuáles son las funciones de las relaciones públicas?

1. Identidad corporativa
Tal como te explicamos anteriormente, una estrategia de relaciones públicas
corporativa sirve para proyectar, de una forma mucho más clara y eficiente, la identidad
de marca de tu empresa.
La idea es que tu público objetivo pueda comprenderla, recordarla y fidelizarse con ella, de
una forma más fácil y en un periodo de tiempo más corto.

2. Comunicación interna
Otra estrategia de relaciones públicas se encarga de generar y gestionar el vínculo
entre la comunicación interna que existe entre tu empresa y los stakeholders, lo cual te
permite, más adelante, reforzar aún más tu identidad de marca, la responsabilidad social
empresarial, las políticas institucionales y los diferentes valores de tu
organización (como el compromiso, el talento, el liderazgo y otras soft skills).
3. Comunicación externa
A diferencia de la anterior, esta estrategia de relaciones públicas te ayuda a dar a conocer
la imagen, la filosofía, la visión y los valores de tu empresa dentro del mercado y ante tu
competencia. Uno de los puntos fuertes de una estrategia de relaciones públicas es el de
poder difundir noticias a los medios y obtener menciones positivas en los mismos.
Por lo tanto, debes implementar excelentes estrategias de relaciones públicas con los
medios de comunicación, otras organizaciones corporativas y, por supuesto, con tus
clientes.

4. Redes Sociales
Hoy en día, contar con una estrategia de relaciones públicas en redes sociales es otra
alternativa muy interesante que, en lo posible, no debes pasar por alto.
Principalmente, porque te servirá para comunicar y mejorar la opinión pública sobre tu
empresa en un sector bastante amplio del mercado.
5. Estudios de mercado
Al momento de idear una estrategia de relaciones públicas, te darás cuenta que también
es posible hacer estudios de mercado, independientemente del rubro del que seas
parte. Por lo general, las relaciones públicas funcionan para el análisis y los estudios de las
posturas de los usuarios.
Si como empresa no comprendes el mercado en el cual te desenvuelves, va a ser muy
complejo que pueda funcionar alguna de tus estrategias de relaciones públicas.

¿Qué es una estrategia de relaciones públicas?

Una estrategia de relaciones públicas es el plan de acción elaborado y establecido por el

departamento de relaciones públicas o el publicista de una empresa o startup. En otras
palabras, es el conjunto de herramientas con el cual cuenta una empresa para
promocionar, vender, impulsar y comunicar fielmente sus intereses y características al
público en general.
Pero, ¿cómo hacemos para entender mejor qué son las estrategias públicas en marketing?
Pues bien, de modo general, lo recomendable es tener en cuenta los cuatro factores o
elementos que componen a las relaciones públicas.
Aspectos a considerar en la estrategia de relaciones públicas
¿De cuáles factores debes fijarte al momento de idear tu estrategia de relaciones públicas?

1. Proceso de comunicación
Analizar cómo se desarrolla el proceso de comunicación entre las organizaciones y su
audiencia o público objetivo es fundamental a la hora de comprender cómo funciona una
estrategia de relaciones públicas empresarial.
2. Organizaciones
Otro elemento también muy importante a considerar a la hora de entender mejor una
estrategia de relaciones públicas, es el tipo de organización que está llevando a cabo el
plan comunicacional. Puede tratarse desde una empresa o una institución gubernamental
hasta una ONG.
3. Públicos
Tal como sucede con las organizaciones, estudiar y comprender a la audiencia
empresarial también es fundamental, ya que está formada por diferentes grupos o
segmentos del mercado, cada uno con sus respectivos datos que, sin duda, determinarán
la estrategia de relaciones públicas empresarial a utilizar.
Entre los elementos importantes que debes tomar en cuenta son:

Datos geográficos, Gustos, Estilos, Costumbres, Culturas

4. Relaciones de intercambio
Otro de los factores que forma parte de cualquier estrategia de relaciones públicas
corporativa es el vínculo de intercambio que se genera entre la organización y el público,
el cual permite múltiples beneficios para ambos.
¿En qué se benefician ambas partes? Te lo explicamos:

• Si la empresa implementa alguna estrategia de relaciones públicas lo

suficientemente efectiva, puede transmitir su mensaje y mejorar, en poco
tiempo, el branding de su marca.
• Por su parte, el público puede conocer mucho más fácil a la organización, así
como también reclamar por los productos o servicios que le han ofrecido y
obtener beneficios por la ayuda que ha brindado para posicionar a la marca en
el mercado.
Objetivos de las estrategias de relaciones públicas

Contar con una buena estrategia de relaciones públicas te permitirá lograr una serie de
objetivos que resultarán de gran ayuda para el desarrollo de tu empresa.

¿Quieres saber qué puedes lograr con un buen plan de relaciones públicas? Algunos de los
logros que puedes alcanzar son los siguientes:

1. Crear confianza hacia tu marca

El área de relaciones públicas se trata, principalmente, de crear confianza. Ahora bien,
¿confianza en qué?:

En la empresa, En tu operación de negocio, En los productos y servicios, En los directivos de

la empresa
En resumen, se trata de que el cliente sienta confianza en todo lo que representa tu
marca. La esencia de una buena estrategia de relaciones públicas es que confíen en ti
todas las partes interesadas, sean clientes o proveedores.
2. Cuidar la imagen de tu marca
La idea es que en todos los ámbitos en los que esté expuesta la marca, el departamento de
Relaciones Públicas realice un monitoreo respectivo con relación al sector y al contexto que
la involucra.

Por medio de las estrategias de relaciones públicas, consigues promover una buena
percepción del público hacia tu marca si está enfocado de forma positiva. Del mismo
modo, un mal diseño de estrategia puede resultar fatal para tu negocio, así que no
descuides este punto.
3. Conversión y fidelización
Si desarrollaste una estrategia de relaciones públicas eficaz, las personas hablarán de ti.
Comenzarás a aparecer en conversaciones y tu marca se convertirá en tendencia, lo que
implicará una mayor captación de personas.

No sólo eso, estos clientes que hablan de ti seguirán adquiriendo más de tus productos y
servicios, por lo que conseguirás fidelizarlos y que sean consumidores de tu marca por
encima de otros similares.
4. Administrar crisis de imagen
Una buena estrategia de relaciones públicas servirá para evitar cualquier posible crisis que
pueda surgir, especialmente a nivel de imagen, de cara a la opinión pública.

En este sentido, por medio de las relaciones públicas, deberás ser capaz de administrar,
reaccionar, prevenir y desviar cualquier crisis potencial que pueda afectar la imagen de
tu compañía.
¿Cómo hacer una estrategia de relaciones públicas para una empresa?

1. Define tus objetivos

En primer lugar, lo que deberás hacer, es definir tus objetivos. Es decir, evaluar para qué
quieres implementar una estrategia de relaciones públicas en tu empresa. Algunas de las
preguntas que puedes plantearte son:
• ¿Es para fomentar los valores y la visión dentro de tu organización?

• ¿Es más bien para fortalecer tu identidad corporativa y, así, poder aumentar las
ventas?

De este modo, podrás definir si tu estrategia de relaciones públicas tiene que ser hecha
para la audiencia interna o externa de tu organización.
2. Establece tus metas
Ya has definido tus objetivos, vamos ahora por las metas. Aquí, tendrás que establecer los
resultados que quieres alcanzar con la estrategia de relaciones públicas que estás
pensando implementar.
En otras palabras, tendrás que definir detalladamente y en forma concisa qué cambios
quieres obtener y en cuanto tiempo, desde la fecha en la que has establecido tu
estrategia.

3. Estudia a tu público objetivo

¿Ya has definido tus objetivos y metas? ¡Perfecto! Continuando con este paso a paso para
lograr una estrategia de relaciones públicas efectiva, te tocará hacer ahora un estudio
bien detallado y preciso sobre tu público objetivo.
Aquí, seguramente, encuentres que el público objetivo interno de tu empresa es mucho
más fácil de estudiar que el externo. Y, el motivo es sencillo: ya lo conoces y estás lo
suficientemente familiarizado con el mismo.

En cambio, si se trata de un público objetivo externo, seguramente tengas que investigar

más de la cuenta. En estos casos, te recomendamos que hagas un nuevo estudio para
definir con exactitud las características del segmento del mercado al cual apuntas.

4. Elige una estrategia de relaciones públicas

Okey, ya has definido tus objetivos, tus metas y tu público objetivo. Llegó la hora de
establecer tu estrategia de relaciones públicas, para lo cual tendrás que definir claramente
las técnicas y las tácticas a emplear. ¿Cómo así?
Pues bien, por un lado, tendrás que analizar de qué manera y por medio de qué
herramienta vas a llevar a cabo tu estrategia de relaciones públicas empresarial. Recuerda
que ambos aspectos estarán definidos a partir de los objetivos que estableciste desde un
principio.

5. Activa el cronograma
¿Ya has definido las técnicas de relaciones públicas que usarás? ¡Muy bien! Ahora solo te
queda establecer por cuánto tiempo las llevarás a cabo, es decir, te falta hacer
un cronograma de actividades, en el cual tendrás que mencionar las técnicas con sus
respectivas tácticas y tiempos de realización.

"más del 85% de los profesionales requieren de la palabra como instrumento de trabajo".
"Las personas con habilidades comunicativas tienen más éxito en el mercado laboral, social y
personal", sostiene el docente.
En definitiva, si necesitas hacer conocida tu identidad corporativa y establecer vínculos
estratégicos, no solo con tus potenciales clientes, sino también, con tus proveedores,
 distribuidores o con tus empleados, entonces contar con una simple estrategia de
marketing no alcanza. Debes aprender a relacionarte con las personas mediante la
palabra.
"una de las tácticas más inteligentes para crecer como agencia es promover que las
Relaciones Públicas y el Marketing trabajen de la mano", así que necesitas, además, una
estrategia de relaciones públicas eficaz sobre la cual apoyarte para conseguir los mejores
acuerdos e impulsar tu empresa en el mercado.

Diferencias entre el Marketing y la Publicidad

La publicidad, al fin y al cabo, es uno de los pilares principales del marketing. Es la disciplina
que abarca todas las áreas relacionadas con la promoción, tanto si es online como offline. Se trata
de un conjunto de estrategias que utiliza la empresa para dar a conocer y promocionar sus
diferentes productos y servicios. No se centra en cómo debe ser el producto, ni en su precio ni en
cómo venderlo, puesto que esto son aspectos propios del marketing.
La publicidad entra en juego cuando una empresa necesita persuadir a un determinado público
objetivo para que compre un producto o servicio. Para ello, transmite el mensaje a través de
diferentes medios de comunicación: redes sociales, radio, televisión, periódicos y revistas, carteles
publicitarios, etc. Podría decirse que las relaciones públicas gestionan la cobertura mediática
mientras que la publicidad invierte por tener sus espacios en los medios.
Publicidad, Promoción de Ventas y Relaciones Públicas

MEZCLA DE PROMOCIÓN

La mezcla de promoción es llamada mezcla de comunicaciones de marketing, y consiste en la

combinación de las herramientas específicas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas,
ventas personales, y marketing directo que la compañía utiliza para comunicar de manera persuasiva
el valor a los clientes y crear relaciones con ellos.

Las herramientas de promoción son:

§ PUBLICIDAD: cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes, o

servicios por un patrocinador identificado.
§ PROMOCIÓN DE VENTAS: incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un productos o
servicio.
§ RELACIONES PÚBLICAS: crear buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la
obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa, y el manejo o
bloqueo de rumores, anécdotas, o sucesos desfavorables.
§ VENTAS PERSONALES: presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la compañía con el fin de
efectuar una venta y crear relaciones con los clientes.
§ MARKETING DIRECTO: comunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados con el fin
de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones duraderas con ellos mediante el uso del
teléfono, correo, fax, mail, internet, entre otros.

Cada categoría emplea herramientas específicas para comunicarse con los consumidores;
la publicidad incluye transmisiones por radio o televisión, medios impresos, internet, anuncios en
exteriores, y otros recursos. La promoción de ventas incluye descuentos, cupones, exhibidores en PDV,
y demostraciones. Las ventas personales comprenden presentaciones de ventas, exposiciones
 comerciales y programas de incentivos. Las relaciones públicas desarrollan boletines de prensa,
patrocinios, eventos especiales y páginas web. El marketing directo incluye catálogos, telemarketing,
kioscos, internet, etc.

La unión y utilización de todas las herramientas de promoción, generan comunicaciones integradas

del marketing (CIM) es un concepto según el cual la compañía integra y coordina cuidadosamente
sus múltiples canales de comunicación para entregar un mensaje claro, congruente, y convincente
acerca de la organización y sus productos.

ESTRATEGIA DE LA MEZCLA DE PROMOCIÓN

El marketing puede elegir en dos estrategias básicas de la mezcla de promoción: (1) promoción de
empuje y (2) promoción de atracción. El énfasis relacionado con las herramientas de promoción
específicas difiere para ambas estrategias.

La estrategia de empuje implica “empujar” el producto hacia los consumidores finales a través de los
canales del marketing. El productor dirige sus actividades de marketing (ventas personales y
promoción comercial) hacia los miembros del canal para incitarlos a que adquieran el producto y lo
promuevan ante los consumidores finales.

La estrategia de atracción, el productor dirige sus actividades de marketing (publicidad y promoción

ante consumidores) hacia los consumidores finales para animarlos a comprar el producto. Si la
estrategia de atracción es eficaz, entonces los consumidores demandarán el producto a los miembros
del canal, quienes a su vez lo solicitarán a los productores. Así, con una estrategia de atracción, la
demanda de los consumidores “jala” el producto a través de los canales de distribución.

PUBLICIDAD

La publicidad es una buena manera de informar y persuadir, sea el propósito vender en todo el mundo
o lograr que los consumidores de un país en desarrollo apliquen el control de la natalidad.

La dirección del marketing debe tomar 4 decisiones importantes al desarrollar su programa de

publicidad:

1. Establecer los objetivos de publicidad

2. Establecer el presupuesto publicitario
3. Desarrollar la estrategia publicitaria (decisiones acerca del mensaje y de los medios a utilizar)
4. Evaluar las campañas publicitarias

ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PUBLICITARIOS

Los objetivos se deben basar en decisiones previas tomadas con respecto al mercado meta, al
posicionamiento y a la mezcla de marketing, los cuales definirán la labor que la publicidad debe
efectuar dentro del programa total de marketing.

Un objetivo de publicidad es una labor de comunicación específica a realizarse con un público meta
dentro de un período específico. Los objetivos de publicidad se pueden clasificar según su propósito
primario: informar, persuadir, o recordar.

Los tipos de publicidad son:

§ PUBLICIDAD INFORMATIVA: se usa intensamente cuando se está introduciendo una categoría nueva de
productos, el objetivo es generar una demanda primaria.
§ PUBLICIDAD PERSUASIVA: adquiere importancia a medida que aumenta la competencia, el objetivo es
generar una demanda selectiva.
§ PUBLICIDAD DE RECORDATORIO: resulta importante en el caso de productos maduros, pues logra que los
consumidores sigan pensando en el producto y ayuda a mantener las relaciones con el cliente.

ESTABLECIMIENTO DEL PRESUPUESTO PUBLICITARIO

Una vez definido el objetivo publicitario, la compañía fija el presupuesto de publicidad para cada
producto. Sin importar el método usado, el establecimiento del presupuesto publicitario no es una
tarea fácil. Existen 4 métodos para fijar el presupuesto presupuestario:

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA PUBLICITARIA

Una estrategia publicitaria consta de dos elementos principales: crear mensajes publicitarios y
seleccionar medios publicitarios.

Muchas compañías han considerado poca importancia a la planificación de medios en comparación

con el proceso de creación de mensajes. El departamento creativo elaboraba los anuncios y luego el
departamento de medios seleccionaba los mejores medios para llevar esos anuncios a los públicos
meta; lo que generaba fricción entre ambos.

Hoy en día, la fragmentación de los medios, su elevado costo y las estrategias más concentradas del
marketing por objetivo han promovido la importancia de la función de planificación de medios. Cada
vez más anunciantes están buscando mayor armonía entre los mensajes y los medios que los
comunican. Entre las campañas publicitarias más notables basadas en colaboraciones estrechas
entre medios y creativos está la campaña pionera.

EVALUACIÓN DE LA EFICACIÓN DE LA PUBLICIDAD Y DEL RENDIMIENTO (RETORNO)

DE LA INVERSIÓN EN PUBLICIDAD

La responsabilidad en la publicidad se ha convertido en un tema importante para la mayoría de las

empresas.

La alta dirección se pregunta: ¿Qué rendimiento se está obteniendo la inversión en

publicidad? y ¿Cómo saber si se está ganando la cantidad adecuada?

Medir la eficacia y la efectividad de la publicidad es el tema primordial en la mente de los anunciantes

actuales.

Los anunciantes deben evaluar con regularidad dos tipos de resultados de la publicidad:

1. EFECTOS DE COMUNICACIÓN: de un anuncio o de una campaña publicitaria informa si el anuncio o

los medios están comunicando bien el mensaje publicitario. Los anuncios individuales se pueden
probar antes o después de que se transmitan. Antes de colocar el anuncio, el anunciante puede
mostrarlo a los consumidores, preguntarles si les gusta, y medir la retención o los cambios de actitud
que produce. Una vez colocado el anuncio, el anunciante puede medir qué tanto afectó el recuerdo o
la conciencia, el conocimiento, y la preferencia del producto entre los consumidores. Las evaluaciones
 anteriores y posteriores de los efectos de comunicación también se pueden realizar en campañas
globales de publicidad.

2. EFECTOS DE LA PUBLICIDAD SOBRE LAS VENTAS Y GANANCIAS: resultan muy difíciles de medir;
dependen de la publicidad y están condicionadas por factores como las características, la
disponibilidad, y el precio del producto. Algunas formas para poder medirla son: (1) es comparar las
ventas pasadas con los gastos en publicidad del período correspondiente; y (2) realizar experimentos.
Sin embargo, debido a que muchos factores afectan la efectividad de la publicidad, algunos que se
pueden controlar y otros no, la medición de los resultados del gasto en publicidad sigue siendo una
ciencia inexacta.

PROMOCIÓN DE VENTAS

La promoción de ventas consiste en incentivos a corto plazo que fomentan la compra o la venta de un
producto o servicio. Mientras que la publicidad y las ventas personales ofrecen razones para comprar
un producto o servicio, la promoción de ventas ofrece razones para comprar ya.

Casi todas las organizaciones emplean herramientas de promoción de ventas, y esto incluye a
fabricantes, distribuidores, detallistas, asociaciones comerciales, e instituciones sin fines de lucro.

Dichas herramientas van dirigidas hacia los compradores finales (promociones para consumidores),
detallistas y mayoristas (promociones al comercio), compañías (promociones industriales) y
miembros de la fuerza de ventas (promociones de fuerzas de ventas).

Algunos factores que han contribuido al rápido crecimiento de la promoción de ventas son:

1. Internamente en la compañía, los gerentes de producto enfrentan presiones cada vez mayores para
incrementar sus ventas actuales, y la promoción se ve como una herramienta eficaz para crear ventas
a corto plazo.
2. Externamente la compañía enfrenta más competencia y las marcas de los competidores están menos
diferenciadas. Cada vez más, los competidores están utilizando la promoción de ventas para ayudar
a diferenciar sus ofertas.
3. La eficiencia de la publicidad ha bajado debido al aumento en los costos, a la saturación de los
medios, y a las restricciones legales.
4. Los consumidores están más orientados hacia las rebajas y los detallistas, cada vez más poderosos,
exigen más rebajas a los fabricantes.

Al desarrollar un programa de promoción de ventas, la compañía primero debe establecer objetivos

promocionales, y luego seleccionar las herramientas más apropiadas para lograr esos objetivos.

OBJETIVOS DE LA PROMOCIÓN DE VENTAS E

Los objetivos de la promoción de ventas varían ampliamente, bajo las siguientes situaciones:

§ Quienes venden podrían usar promociones para el consumidor a fin de incrementar las ventas a corto
plazo u obtener mayor participación de mercado a largo plazo.

§ Los objetivos de las promociones al comercio incluyen lograr que los detallistas manejen artículos
nuevos y mantengan inventarios más grandes, hacer que anuncien el producto y le den más espacio
en los anaqueles, y lograr que compren anticipadamente.
§ En el caso de promociones para la fuerza de ventas, los objetivos incluyen obtener mayor apoyo de la
fuerza de ventas para los productos actuales o nuevos, o hacer que los vendedores consigan cuentas
nuevas.

Las promociones de venta, por lo regular, se utilizan junto con publicidad, ventas personales, u otras
herramientas de la mezcla de promoción.

Las promociones para el consumidor normalmente tienen que anunciarse y pueden añadir interés y
poder de atracción a los anuncios.

Las promociones al comercio y a la fuerza de ventas apoyan el proceso de ventas personales de la

compañía.

En general, en vez de crear un volumen alto de ventas temporal o un cambio temporal de marca, las
promociones de ventas deben ayudar a reforzar la posición del producto y a establecer relaciones con
el cliente a largo plazo. Si están bien diseñadas, todas las herramientas de promoción de ventas tienen
el potencial para crear tanto emoción a corto plazo como relaciones de largo plazo con los
consumidores.

PRINCIPALES HERRAMIENTAS PARA LA PROMOCIÓN DE VENTAS

Se pueden emplear muchas herramientas para alcanzar los objetivos de promoción de ventas. Las
principales herramientas son: para consumidores, para comercio y para las industrias.

HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN AL COMERCIO:

La promoción al comercio puede convencer a los revendedores de trabajar una marca, darle espacio
en anaqueles, promoverla en su publicidad y empujarla hacia los consumidores.

Los fabricantes emplean diversas herramientas de promoción de ventas:

- Utilizan algunas herramientas de promoción para el consumidor como concursos, bonificaciones, y

exhibiciones
- Ofrecen un descuento directo con respecto al precio de lista en cada caja que se compra durante un
período determinado (fuera de precio, fuera de factura o fuera de lista).

- Ofrecen un descuento (por lo general una rebaja determinada por caja) a cambio de que el detallista
se comprometa a destacar los productos del fabricante de alguna manera. Un descuento de exhibición
los compensa por utilizar exhibiciones especiales.
- Ofrecen mercancía gratuita, es decir, cajas extra del producto, a los revendedores que compren cierta
cantidad o destaquen cierto sabor o tamaño.
- Ofrecen dinero de empuje, ya sea efectivo u obsequios para que los distribuidores o su fuerza de ventas
“empujen” los productos del fabricante.
- Entrega de artículos publicitarios de especialidad gratuitos que lleven el nombre de la compañía, como
plumas, lápices, calendarios, pisapapeles, carteras de cerillos, cuadernos de notas y cintas métricas.

HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN INDUSTRIAL:

Las herramientas de promoción industrial sirven para generar contactos de negocios, estimular
compras, recompensar a los clientes, y motivar a los vendedores.
 La promoción industrial incluye muchas de las herramientas que se utilizan en la promoción al
consumidor y al comercio.

Las herramientas más importantes de la promoción industrial son: convenciones, exposiciones

comerciales y concursos de ventas.

RELACIONES PÚBLICAS

Las relaciones públicas (RP) consisten en crear buenas relaciones con los diversos públicos de una
compañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena
imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de rumores, anécdotas o sucesos desfavorables.

Los departamentos de relaciones públicas pueden desempeñar cualquiera de las siguientes funciones:

- RELACIONES CON LA PRENSA O CON AGENTES DE PRENSA: crear y colocar información noticiosa en los
medios para atraer la atención hacia una persona, producto o servicio.
- PUBLICIDAD DEL PRODUCTO: hacer publicidad a productos específicos.
- ASUNTOS PÚBLICOS: crear y mantener relaciones comunitarias nacionales o locales.
- CABILDEO: crear y mantener relaciones con legisladores y funcionarios del gobierno para influir en leyes
y reglamentos.
- RELACIONES CON INVERSIONISTAS: mantener relaciones con los accionistas y otros miembros de la
comunidad financiera.
- DESARROLLO: relaciones públicas con donantes o miembros de organizaciones sin fines de lucro para
obtener apoyo financiero o voluntario.

Las relaciones públicas sirven para promover productos, personas, lugares, ideas, actividades,
organizaciones e incluso naciones. Las compañías usan las relaciones públicas para crear buenas
relaciones con los consumidores, inversionistas, medios y con sus comunidades.

La publicidad y las relaciones públicas deben trabajar estrechamente para crear y mantener las
marcas y/u empresas.

Los profesionales en relaciones públicas emplean diversas herramientas: noticia, discursos, eventos
especiales, materiales escritos y audiovisuales, materiales de identidad corporativa, y actividades de
servicio público.

Recientemente las relaciones públicas han desarrollado el marketing móvil, que son giras
promocionales itinerantes que llevan la marca a los consumidores. El marketing móvil ha surgido como
una forma eficaz de crear relaciones uno a uno con los clientes meta.

El sitio web de una compañía puede ser un buen vehículo para ejercer las relaciones públicas. Los
consumidores y miembros de otros públicos pueden visitar el sitio para obtener información y
entretenimiento.

De igual manera que con las demás herramientas de promoción, la considerar cuándo y cómo
emplear relaciones públicas de productos, la dirección debe establecer objetivos de RP, seleccionar
mensajes y vehículos, implementar el plan de relaciones públicas y evaluar los resultados. Las
relaciones públicas de la compañía se deben combinar perfectamente con los demás actividades de
promoción dentro de su labor global de comunicaciones integradas del marketing.

-
COMUNICACIÓN CORPORATIVA

En el mundo de las grandes empresas, la comunicación corporativa es algo más que la mera
transmisión de mensajes; constituye el medio para comprender la cultura de una empresa y
construir conexiones sólidas con empleados y clientes. Desde la gestión de la imagen hasta la
transmisión de valores, cada detalle contribuye a forjar una identidad robusta. A lo largo de este
artículo, desciframos las diversas facetas de la comunicación corporativa y su papel en el escenario
empresarial actual.
También analizaremos cómo estrategias y herramientas bien aplicadas se convierten en el motor
que impulsa el éxito y la sostenibilidad, abordando la comunicación empresarial y los distintos tipos
de interacciones que dan forma al entorno de una empresa. Veremos cómo estas prácticas no solo
impactan en la percepción interna sino que también influyen en la forma en que la empresa se
presenta al mundo exterior.

¿Qué es la comunicación corporativa?

La comunicación corporativa se define como el conjunto de procesos y acciones que permiten a una
empresa interactuar eficientemente con sus distintos públicos, tanto internos como externos. Se trata
además, del eje del plan de comunicación.
Es el medio a través del cual la compañía comparte información, objetivos y valores, fomentando un
entendimiento común entre todos los actores involucrados. Este diálogo continuo fortalece la cohesión
interna y forja conexiones auténticas con clientes, socios y otras partes interesadas, generando un
impacto positivo en la percepción general de la empresa.
Dentro del complejo ecosistema empresarial, existen diferentes tipos de comunicación en una
empresa con distintos roles. A continuación, exploraremos los distintos tipos de comunicación en una
empresa, desglosando cómo cada uno contribuye a la eficacia y dinámica interna, así como a la
proyección de la imagen corporativa hacia el exterior.

Tipos de comunicación de una empresa

Comunicación Interna

Vertical descendente: Este tipo de comunicación fluye desde la alta dirección hacia los niveles
inferiores de la jerarquía organizacional. Se utiliza para transmitir políticas, metas, instrucciones y
cualquier otra información relevante.
Vertical ascendente: Contrariamente a la comunicación descendente, la vertical ascendente se
refiere a la transmisión de información desde los niveles inferiores hacia la alta dirección. Esto puede
incluir retroalimentación, sugerencias, informes de progreso y preocupaciones de los empleados.
Horizontal: La comunicación horizontal ocurre entre personas del mismo nivel jerárquico. Facilita la
colaboración entre departamentos y equipos de recursos humanos, promoviendo la cohesión y el
intercambio de información valiosa para las tareas y proyectos en curso.

Comunicación Externa
Clientes: La comunicación con los clientes es esencial para establecer y mantener relaciones sólidas.
Incluye publicidad, servicio al cliente, mensajes de marketing y cualquier interacción que la empresa
tenga con sus clientes.
Proveedores: La comunicación con proveedores implica coordinar pedidos, gestionar entregas,
discutir términos contractuales y mantener una relación colaborativa para garantizar un flujo
eficiente de productos o servicios.
Acciones públicas y relaciones con los medios: La relación de la empresa con la sociedad y los
medios de comunicación es crucial para gestionar su imagen pública. Esto abarca desde
comunicados de prensa hasta eventos públicos y programas de responsabilidad social corporativa.
Comunicación formal e informal
Formal: La comunicación formal sigue canales y estructuras predefinidos dentro de la empresa.
Incluye documentos oficiales, memorandos, informes y cualquier comunicación que siga protocolos
establecidos.
Informal: La comunicación informal se produce de manera espontánea y no sigue necesariamente
un canal estructurado. Puede ocurrir en pasillos, áreas comunes o a través de plataformas de
mensajería instantánea, y a menudo implica intercambio de información social o no oficial.

Comunicación de marketing
Publicidad: La comunicación a través de anuncios y campañas publicitarias destinadas a
promocionar productos o servicios y construir la marca de la empresa.
Promociones de ventas: Comunicación centrada en estrategias para aumentar las ventas, como
descuentos, cupones u ofertas especiales.
Relaciones públicas: Gestión proactiva de la imagen de la empresa, incluyendo eventos, patrocinios
y actividades que fortalecen la reputación.

Estos son solo algunos ejemplos de los diversos tipos de comunicación que se producen en el
contexto empresarial. Cada uno de estos tipos desempeña un papel único en el funcionamiento de la
empresa y contribuye a su éxito a nivel interno y externo.
Ahora, veamos los elementos fundamentales que dan forma y estructuran la comunicación
corporativa y cómo estos componentes son clave para la coherencia, eficacia y alineación con los
objetivos estratégicos de la empresa.

¿Cuáles son los elementos de la comunicación corporativa?

Una comunicación corporativa efectiva implica gestionar elementos clave para construir y gestionar

la imagen y reputación de una empresa. Aquí están los elementos fundamentales de la

comunicación corporativa:

1. Emisor: En el contexto corporativo, el emisor puede ser la alta dirección, un departamento específico

o un portavoz designado.

2. Mensaje: El mensaje abarca la información que el emisor desea transmitir, desde políticas internas

y actualizaciones de proyectos hasta mensajes de marketing.

3. Receptor: Los receptores en la comunicación corporativa incluyen empleados, clientes, inversores,

medios de comunicación y otros interesados.

4. Canal de Comunicación: Los canales pueden variar e incluir reuniones, correos electrónicos,

documentos oficiales y redes sociales.

5. Código: El código en el contexto corporativo se refiere al lenguaje específico de la industria, la

terminología técnica y el tono de comunicación adoptado por la empresa.

6. Contexto: El entorno o situación en la que se produce la comunicación. Comprender el contexto es

esencial para interpretar adecuadamente el mensaje, especialmente en situaciones como cambios

organizativos o crisis.
7. Feedback: La respuesta o retroalimentación que el receptor proporciona al emisor. La capacidad de

recibir y utilizar el feedback mejora la efectividad de la comunicación corporativa.

8. Ruido: Interferencias o barreras que pueden afectar la claridad y comprensión del mensaje, como

distracciones o malentendidos.

9. Objetivo de Comunicación: Cada comunicación corporativa tiene un propósito específico, ya sea

informar, persuadir, motivar o generar una respuesta específica.

La gestión adecuada de estos elementos es crucial para garantizar que la comunicación corporativa

sea efectiva, consistente y alineada con los objetivos estratégicos de la empresa. En la siguiente

sección, analizaremos detenidamente las funciones clave de la comunicación corporativa y cómo

estas contribuyen al desarrollo y éxito sostenido de la empresa.

¿Cuáles son las funciones de la comunicación corporativa?

Transmisión de la identidad corporativa

La comunicación corporativa se encarga de transmitir la identidad, los
valores y la cultura de la empresa. Esto incluye la creación y gestión de la
imagen corporativa, el establecimiento de la misión y visión, y la difusión de
los principios éticos y culturales de la organización.

Relaciones con los empleados

Fomentar una comunicación efectiva con los empleados es esencial para
mantener un ambiente de trabajo positivo. La comunicación corporativa se
ocupa de informar sobre políticas internas, cambios organizativos,
oportunidades de desarrollo profesional y otros aspectos relevantes para el
personal.

Comunicación externa
La comunicación con el público externo, que incluye clientes, proveedores,
accionistas, medios de comunicación y la sociedad en general, es
fundamental. Esta función busca construir y mantener relaciones positivas
con estos grupos, así como gestionar la reputación de la empresa en el
mercado.

Gestión de crisis
Ante situaciones adversas y entornos cada vez más complejos, la
comunicación corporativa juega un papel crucial en la gestión de crisis.
Establece canales de comunicación efectivos para abordar rápidamente
los problemas, brindar información precisa y proteger la reputación de la
organización.

Marketing y publicidad
La comunicación corporativa contribuye al desarrollo de estrategias de
marketing y publicidad, ayudando a promover productos, servicios y la
marca en general. A través de mensajes coherentes y persuasivos, se busca
generar interés y confianza en los consumidores.

Responsabilidad social corporativa (RSC)

La comunicación corporativa también tiene un papel importante en la
difusión de las iniciativas de responsabilidad social corporativa de la
empresa. Comunicar las acciones éticas y sostenibles contribuye a
construir una imagen positiva y fortalecer las relaciones con la comunidad.

Coordinación interna
Facilitar la coordinación y el flujo de información entre diferentes
departamentos y niveles jerárquicos es esencial para el buen
funcionamiento de una organización. La comunicación corporativa
establece canales efectivos para garantizar una colaboración fluida y
alineada con los objetivos organizativos.

Facilitar la toma de decisiones

Proporcionar información clara y oportuna es crucial para respaldar la
toma de decisiones en todos los niveles de la organización. La
comunicación corporativa contribuye, así, a la transparencia y al acceso a
datos relevantes para una toma de decisiones informada.
Ahora, exploremos cómo mejorar la comunicación corporativa en tu
empresa.

Cómo mejorar la comunicación corporativa en tu empresa

La comunicación empresarial es la columna vertebral de toda empresa, y en este panorama
dinámico, contar con herramientas efectivas es esencial. Asana, en este caso, ofrece herramientas
específicas que mejoran significativamente la comunicación interna y externa. Estas son algunas de
ellas:
Proyectos centrales de colaboración:
Crea proyectos dedicados a la colaboración en equipo. Utiliza secciones y tareas para organizar la
información relevante, los archivos y las discusiones. Esto proporcionará un espacio centralizado para
que los equipos trabajen juntos de manera efectiva.
Seguimiento transparente:
Aprovecha las funciones de seguimiento de Asana para mantener a todos actualizados sobre el
progreso de las tareas y proyectos. Las actualizaciones automáticas y los comentarios permiten una
comunicación transparente y en tiempo real.
Documentación detallada:
Usa las funciones de Asana para documentar decisiones clave, detalles importantes y la evolución de
los mensajes clave. Esto proporciona un registro detallado que puede ser útil para futuras referencias
y para el aprendizaje organizacional.
Calendarios compartidos:
Los calendarios de Asana permiten visualizar fechas límite, eventos e hitos importantes. Esto facilita la
coordinación de equipos al proporcionar una visión clara de las fechas clave y asegurar que todos
estén en la misma página.
Integración de herramientas de comunicación:
Asana se integra con varias herramientas de comunicación, como Slack y Microsoft Teams. Esta
integración facilita la comunicación en tiempo real y permite a los equipos utilizar las herramientas
que mejor se adapten a sus necesidades.
Seguimiento de problemas:
Utiliza la función de seguimiento de problemas para abordar cualquier obstáculo o desafío que
pueda surgir durante la ejecución de proyectos. Esto garantiza una resolución rápida y efectiva de
problemas que puedan afectar la comunicación y el progreso.
Asana no solo es una herramienta de gestión de proyectos, sino también una poderosa plataforma
que mejora la eficiencia y la organización de la comunicación empresarial. Al adoptar estas
prácticas, tu empresa puede aprender, crecer y adaptarse de manera más efectiva en un entorno
empresarial dinámico.

La importancia de la comunicación corporativa

Radica en su capacidad para forjar y mantener relaciones sólidas tanto interna como externamente.

A continuación, te detallamos algunas de las razones por las que la comunicación corporativa es tan

importante para las empresas:

1. Forja relaciones internas y externas: La comunicación corporativa es fundamental para establecer

y mantener relaciones sólidas tanto dentro como fuera de la empresa.

2. Ambiente laboral saludable: Internamente, una comunicación clara y efectiva nutre un ambiente

de trabajo saludable, fomentando la colaboración, comprensión y compromiso de los empleados

con los valores de la empresa.

3. Impulsa la productividad: Contribuye al impulso de la productividad al fortalecer la cohesión

organizacional y mejorar la eficiencia de los equipos de trabajo.

4. Da voz y rostro a la empresa: Externamente, la comunicación corporativa sirve como la voz y la

cara de la empresa ante clientes, inversores y la sociedad en general.

5. Construye una imagen positiva: Construir y mantener una imagen positiva a través de mensajes

coherentes y transparentes es esencial para ganar la confianza del público y destacarse en un

mercado competitivo.
6. Gestión estratégica de crisis: En un entorno empresarial dinámico, la comunicación corporativa se

convierte en una herramienta estratégica para gestionar crisis, anticipar cambios y adaptarse a un

entorno en constante evolución.

7. Aprendizaje continuo y mejora: La capacidad de aprender de experiencias pasadas y mejorar

continuamente las estrategias comunicativas refuerza la resiliencia de la empresa frente a desafíos

del mercado.

8. Configuración de cultura organizacional: No es solo un complemento en la gestión empresarial; la

comunicación corporativa es un componente esencial que da forma a la cultura, imagen y

rendimiento a largo plazo de la organización.

Ver: https://www.google.com/search?q=habilidades+comunicativas+rapport+habilidades+blandas+asertividad&sca_esv=f16471168e6fc9b9&sca_upv=1&rlz=1C1UUXU_esPE957PE957&sxsrf=ACQVn0-l-
WRqFZOLrJ72NsMvtwIF5qgW0w%3A1712106306439&ei=QqsMZrO0Gt_N1sQP19qMuAc&ved=0ahUKEwiz3dmB7aSFAxXfppUCHVctA3cQ4dUDCBA&uact=5&oq=habilidades+comunicativas+rapport+habilidades+blandas+asertividad&gs_lp=Egxnd3Mtd2l6LXNlcnAiQWhhYmlsaWRhZGVzIGNvbXVuaWNhdGl2YXMgcmFwcG9ydCBoYWJpbGlkYWRlcyBibGFuZGFzIGFzZXJ0aXZpZGFkSPEPUABY0w5wAHgBkAEBmAGSBKAB5heqAQswLjMuNS4wLjIuMbgBA8gBAPgBAZgCBqAC0g3C
AgUQIRigAcICBBAhGBXCAgQQIRgKmAMAkgcJMC4xLjMuMC4yoAfYKw&sclient=gws-wiz-serp#fpstate=ive&vld=cid:bcce1db1,vid:BY-ofI5Fhcc,st:0

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IMAGEN CORPORATIVA
1) Realidad Institucional: Es lo que la organización “es”, es definida por un conjunto de atributos
objetivos: entidad jurídica, rubro al que pertenece, infraestructura material, datos financieros, equipo,
ubicación geográfica, área de campo.
2) Identidad Institucional: Es lo que la organización define que es. Es la imagen que la organización
tiene de sí y quiere dar a los públicos. Incluye:
• Visión: Es aquella fuerza interior que motiva nuestras acciones, en una organización es un
concepto compartido que despierta el compromiso de todos, es el futuro que queremos
construir. ¿Para qué lo hacemos?
• Misión: Aporte específico de la organización a la conquista de esa utopía (visión). Pero dada
las características muchas veces abstractas de la visión, la misión propone los pasos
concretos. Son el elemento fundamental para poder identificar los resultados que se
deben esperar en un tiempo determinado. Se diseñan objetivos generales que también
pueden ser identificados como metas. La visión es infinita, en cambio la misión es
finita. ¿Qué es lo que hacemos?
• Cultura institucional: fundada en los valores, creencias y hábitos. Se trata de aquellos
componentes éticos que sustentan las acciones y por lo tanto la identidad de la institución
Dependiendo de la visión la organización puede enfatizarse algunos, como la igualdad, la
libertad, la solidaridad, la fraternidad, la justicia, honestidad, etc. ¿Cómo lo hacemos?

3) Imagen Institucional: Es el registro que hace el público de la institución, es decir, la lectura pública
de
los atributos y valores que les comunicamos. Reside en los públicos, pero depende de la buena
comunicación de la organización. No siempre es la misma imagen, porque existen diferentes públicos
y diferentes tipos de vinculación con la organización y diferen tes formas de comunicar a c/u por
parte de la organización.
Recordemos que siempre habrá comunicación insitucional, aún cuando la organización no tuviera
ninguna intención comunicativa, estará transmitiendo una falta de comunicación. Podemos caer en
algunos problemas frecuentes:
• Espontaneísmo: pensar que la gestión institucional correcta comunicará la identidad
“correcta”
• Publicitarismo: reducir la comunicación sólo a lo que la empresa quiere dar a conocer, a su
identidad.
En conclusón, la Comunicación Institucional está constituida por los mensajes que emite la
institución, tanto deliberada como espontáneamente, para reflejar la realidad institucional y
transmitir la identidad de nuestra organización buscando que la imágen que el público tenga de
nosotros sea lo más similar a nuestra visión, nos ayude a concretar nuestra misión y transmita
nuestros valores.

La imagen institucional es un concepto fundamental en el ámbito empresarial y organizacional que

abarca la percepción que el público tiene de una entidad, ya sea una empresa, una organización sin
fines de lucro, una institución gubernamental, o cualquier otra entidad con presencia pública. En
pocas palabras, se refiere a la manera en que una organización se presenta a sí misma ante sus
stakeholders, incluyendo clientes, empleados, inversionistas, proveedores y la sociedad en general.
La imagen institucional se construye a través de una combinación de elementos tangibles e
intangibles que incluyen la identidad visual, la comunicación corporativa, las acciones y políticas
empresariales, la calidad de los productos o servicios ofrecidos y la reputación de la organización. En
resumen, es la impresión global que una organización proyecta en la mente de las personas.
La relevancia de la imagen institucional radica en su capacidad para influir en la percepción y la
confianza que tiene el público hacia la organización. Una imagen institucional sólida y positiva puede
fortalecer la lealtad de los clientes, atraer talento humano calificado, mejorar las relaciones con los
stakeholders, facilitar alianzas estratégicas y generar un ambiente propicio para el crecimiento y la
sostenibilidad del negocio.
Por otro lado, una mala imagen institucional puede tener efectos negativos devastadores, incluyendo
la pérdida de clientes, la disminución del valor de la marca, la desconfianza de los inversionistas, el
descontento de los empleados y el deterioro de la reputación, lo cual puede llevar incluso al fracaso
de la organización.

COMPONENTES CLAVE DE UNA SÓLIDA IMAGEN INSTITUCIONAL

Una sólida imagen institucional se construye sobre la base de varios componentes clave que
trabajan en conjunto para transmitir una impresión coherente y positiva de una organización. Estos
componentes incluyen:

• Identidad visual: la identidad visual de una organización comprende su logotipo, colores

corporativos, tipografía y otros elementos visuales distintivos. Estos elementos son la cara
pública de la organización y deben reflejar sus valores, personalidad y misión.
• Mensaje y comunicación: la comunicación efectiva es esencial para una imagen
institucional sólida. Esto implica la creación y difusión de mensajes claros y coherentes que
transmitan la visión, misión y valores de la organización a sus diferentes audiencias, tanto
internas como externas.
• Cultura organizacional: la cultura organizacional define el ambiente y los valores
compartidos dentro de una organización. Una cultura sólida que promueve la transparencia,
la ética y el compromiso contribuye significativamente a una imagen institucional positiva.
• Calidad y servicio: la calidad de los productos o servicios que una organización ofrece es
fundamental para su reputación. Una atención excepcional al cliente y un compromiso con la
excelencia son componentes clave de una imagen institucional sólida.
• Responsabilidad Social Corporativa (RSC): las acciones de una organización en términos de
responsabilidad social y ambiental también contribuyen a su imagen institucional. El
compromiso con prácticas sostenibles y la participación en iniciativas benéficas pueden
mejorar la percepción pública de la organización.
• Reputación y credibilidad: la reputación de una organización se construye a lo largo del
tiempo a través de sus acciones y comportamientos. La consistencia, la transparencia y la
integridad son fundamentales para ganar y mantener la confianza del público y fortalecer la
credibilidad de la organización.
• Gestión de crisis: la capacidad de una organización para manejar situaciones de crisis
puede tener un impacto significativo en su imagen institucional. Una respuesta rápida,
transparente y efectiva ante desafíos inesperados ayuda a proteger su reputación.
EL IMPACTO DE LA IDENTIDAD VISUAL EN LA IMAGEN INSTITUCIONAL
La identidad visual desempeña un papel crucial en la construcción y el mantenimiento de la imagen
institucional de una organización. Consiste en los elementos visuales distintivos que representan a la
marca como el logotipo, los colores corporativos, la tipografía y los elementos gráficos asociados.
Estos elementos no solo sirven como una firma visual reconocible, sino que también comunican la
personalidad, los valores y la calidad de la organización.
El impacto de la identidad visual en la imagen institucional es significativo por varias razones clave:

1. Reconocimiento y memorabilidad: una identidad visual sólida y bien diseñada hace que una
organización sea fácilmente reconocible y memorable para el público. El logotipo y los
colores corporativos se convierten en símbolos visuales que están asociados
instantáneamente con la marca, lo que ayuda a diferenciarla de la competencia.
2. Coherencia y consistencia: la identidad visual proporciona coherencia en todas las
comunicaciones de una organización desde su sitio web y redes sociales hasta sus
materiales impresos y campañas publicitarias. La consistencia refuerza la identidad de la
marca y permite transmitir un mensaje unificado y profesional.
3. Credibilidad y profesionalismo: una identidad visual bien elaborada transmite una
sensación de profesionalismo y credibilidad. Los consumidores tienden a confiar en las
marcas que presentan una imagen visual cohesiva y cuidadosamente diseñada.
4. Emoción y conexión emocional: los elementos visuales de una marca pueden evocar
emociones y sentimientos en el público. Los colores, las formas y el estilo gráfico pueden
comunicar aspectos de la personalidad de la marca como su energía, sofisticación, o
accesibilidad, lo que puede contribuir a una conexión emocional más profunda con los
consumidores.
5. Diferenciación competitiva: en un mercado saturado, una identidad visual distintiva puede
ayudar a una organización a destacar entre la multitud y a captar la atención de los
consumidores. Al crear una apariencia visual única y memorable, una marca puede
diferenciarse de sus competidores y posicionarse de manera más efectiva en la mente del
público.

RELACIÓN ENTRE IMAGEN INSTITUCIONAL Y REPUTACIÓN

CORPORATIVA
La relación entre la imagen institucional y la reputación corporativa es intrínseca y profunda, pues
ambas se complementan y se refuerzan mutuamente en la percepción del público y de los
stakeholders. La imagen institucional se refiere a la manera en que una organización se presenta a
sí misma, mientras que la reputación corporativa es el resultado de las percepciones, opiniones y
experiencias acumuladas de las personas con respecto a esa organización.
Una imagen institucional sólida, construida a través de una identidad visual coherente, mensajes
claros y una cultura organizacional positiva, sienta las bases para una reputación corporativa
favorable. Cuando una organización proyecta una imagen consistente, auténtica y atractiva, genera
confianza y credibilidad entre sus stakeholders, lo que contribuye a una reputación sólida y
beneficiosa.
Por otro lado, una reputación corporativa positiva puede fortalecer aún más la imagen institucional
de una organización. Las percepciones favorables sobre la integridad, la calidad de los productos o
servicios, la responsabilidad social y el desempeño financiero de una empresa pueden influir en
cómo se percibe su imagen institucional. Una buena reputación puede respaldar y validar la imagen
que una organización trata de proyectar, generando una mayor confianza y lealtad por parte del
público.

GESTIÓN DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL EN LA ERA DIGITAL

La gestión de la imagen institucional en la era digital ha evolucionado drásticamente debido al
impacto de las tecnologías de la información y la comunicación. En este contexto, las organizaciones
deben adaptarse constantemente para mantener una presencia relevante y positiva en un entorno
digital en constante cambio.
En primer lugar, las redes sociales y las plataformas en línea han ampliado el alcance y la velocidad
de la comunicación, lo que significa que las organizaciones deben estar preparadas para responder
rápidamente a eventos y tendencias en tiempo real. La gestión de la imagen institucional en la era
digital implica monitorear activamente las conversaciones en línea y participar de manera proactiva
en ellas para proteger y promover la reputación de la organización.
En segundo lugar, la transparencia y la autenticidad son sumamente importantes en la era digital.
Las organizaciones deben ser honestas y abiertas en su comunicación en línea, ya que cualquier
intento de ocultar información o engañar al público puede dañar seriamente su imagen.
Por otro lado, el contenido digital juega un papel crucial en la gestión de la imagen institucional en la
era digital. Las organizaciones deben crear y compartir contenido relevante y valioso en sus canales
digitales para construir relaciones sólidas con su audiencia. Esto incluye no solo publicaciones en
redes sociales, sino también blogs, videos, infografías y otros tipos de contenido que puedan resonar
con su público objetivo.
Asimismo, la gestión de crisis en el entorno digital requiere de una planificación cuidadosa y una
respuesta rápida. Las organizaciones deben tener protocolos establecidos para manejar situaciones
de crisis en línea, como críticas negativas, rumores falsos o violaciones de datos, y estar preparadas
para comunicarse de manera efectiva y transparente con el público para mitigar cualquier daño a su
imagen institucional.
Preguntas
¿Qué es la imagen institucional?
La imagen institucional es un concepto esencial en el ámbito empresarial y organizacional que
contempla la percepción que el público tiene de una entidad, ya sea una empresa, una organización
sin fines de lucro, una institución gubernamental, o cualquier otra entidad con presencia pública.
¿Cómo se construye la imagen institucional?
La imagen institucional se construye a través de una combinación de elementos tangibles e
intangibles que incluyen la identidad visual, la comunicación corporativa, las acciones y políticas
empresariales, la calidad de los productos o servicios ofrecidos y la reputación de la organización.
¿Por qué es importante la imagen institucional?
Porque tiene el poder de influir en la percepción y la confianza que tiene el público hacia la
organización. Una imagen institucional sólida y positiva puede fortalecer la lealtad de los clientes,
atraer talento humano calificado, mejorar las relaciones con los stakeholders, facilitar alianzas
estratégicas y generar un ambiente propicio para el crecimiento y la sostenibilidad del negocio.

Conclusión
La importancia que tiene la imagen institucional en la actualidad es innegable debido a que los
usuarios no solo son cada vez más exigentes con las marcas que consumen, sino que también
esperan que sean más transparentes y proyecten una imagen coherente y responsable.
Debes considerar que si una empresa no cuenta con una imagen institucional consecuente y una
buena reputación, es muy poco probable que se sostenga en el mercado. Además, hoy en día las
redes sociales se convierten en un arma que puede tener un impacto muy positivo así como también
destruir a una marca.