PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía 22: TÉCNICA DE VENTAS

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: TL en Servicios Comerciales y Financieros.

● Código del Programa de Formación: 133303 v.1

● Nombre del Proyecto: Gestión en la relación con el cliente apoyado de herramientas digitales, como
estrategia para consolidar la lealtad en las entidades financieras.

● Fase del Proyecto: EJECUCIÓN - Realizar procesos de venta de acuerdo con técnicas y operaciones
transaccionales.

● Actividad de Proyecto: Aplicar procesos de técnica de ventas en las relaciones con el cliente.

● Competencia: 210301089 v.1 Asesorar Consumidor Financiero de acuerdo con Normativa y Guía
Técnica

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Utilizar técnicas de ventas con el cliente, según proceso
institucional.

● Duración de la Guía: 24 horas. (20 horas presencial /4 horas trabajo autónomo)

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2. PRESENTACIÓN

¡Continuemos con su proceso formativo!

Imagen 1

Fuente: https://bityl.co/7oP9

Ya hemos visto en las guías anteriores como las entidades financieras buscan satisfacer las necesidades de
sus clientes mediante el diseño de productos y servicios ajustados a cada perfil, realizando inicialmente
análisis del entorno financiero, de la competencia, segmentando los clientes y productos y aplicando las
mejores estrategias de marketing para cautivar a los clientes, atraerlos a la entidad y fidelizarlos.

Hoy en día la competencia entre las entidades financieras es muy fuerte y los clientes se quedan donde
perciban mejor atención, confianza y satisfacción. ¿Pero que se requiere para conservar los clientes?:
escuchar al cliente, presentar soluciones acertadas para sus requerimientos, aplicar las mejores técnicas para
demostrar el conocimiento y dominio de los productos y servicios, manejar con tranquilidad las objeciones,
hacer los mejores cierres y medir la satisfacción, que permitan la vinculación del cliente, su fidelización y las
mejores relaciones a largo plazo con las entidades financieras.

Al finalizar la guía usted podrá desarrollar las habilidades para vender de manera eficiente y ser los mejores
en el sector financiero, no olvide que para el buen aprendizaje se requiere del trabajo colaborativo, y
autónomo.

“La mayor debilidad de una persona es rendirse. La manera más

segura de tener suerte es intentar una vez más”
Thomas Edison

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial (30 minutos)

Imagen 2

Fuente: https://bityl.co/7oPE

Querido aprendiz, el cliente es el activo más importante para toda empresa y merece ser atendido con
amabilidad, dando solución a sus necesidades con propuestas a la medida, integrales, manteniendo
relaciones estables y duraderas. Surge entonces las siguientes preguntas:

➢ ¿Cómo le gusta que lo atiendan cuando va de compras a un establecimiento comercial?

➢ ¿Para usted como cliente es más importante el precio de un bien o el servicio recibido en el
establecimiento comercial? Argumente
➢ ¿Qué decisiones toma cuando va a un establecimiento comercial y no lo atienden como usted lo
merece, le dan mala información del producto, no lo escuchan, y además los vendedores no tienen
la mejor actitud?
➢ ¿Qué debemos hacer para mantener satisfecho al cliente?
➢ ¿Cómo deben ser tratados los clientes por parte de vendedores y/o asesores?
En el ambiente de formación, socialice lo anterior a través de una mesa redonda con sus compañeros e
instructor; reflexione y participe activamente.

Es importante que usted tenga en cuenta en esta guía el proceso que debemos seguir con nuestros clientes
en la venta, recalcando algo muy importante “Todos es negociable, menos los valores” Gustavo Torres,
Fundador y Director de Smart Kaizen.

“No consideres los estudios como una obligación, sino como una
oportunidad para penetrar en el bello y maravilloso mundo del
saber”.
Albert Einstein

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
(1 hora)

Imagen 3

Fuente: https://bityl.co/7oPI
El mundo financiero está lleno de oportunidades, centradas en las necesidades y expectativas del cliente,
acompañadas de un grupo de personas dispuestas a colaborar planeando, desarrollando, implementando y
manteniendo una relación comercial duradera, mediante herramientas y técnicas que permiten obtener los
mejores resultados. En las ventas se hace indispensable comprender la situación del cliente para ayudarle a
resolver sus problemas, lo cual implica conocerlo y entenderlo. Para un buen vendedor el éxito en la venta
está en conocer el cliente, ser empático, manteniendo la comunicación como un factor importante con el
cliente, buscando un agrado en la relación que permita llegar a acuerdos favorables de negociación, logrando
su fidelización.

De acuerdo con sus conocimientos previos lo invitamos a responder las siguientes preguntas dentro de la
herramienta tecnológica llamada Padlet creada por el instructor, el cual compartirá con usted la URL.
Socializar las respuestas al finalizar la actividad en la formación con sus compañeros.

a) ¿Qué significa vender?

b) ¿Qué características debe tener un vendedor?
c) En las relaciones humanas experimentamos frente a otros: Apatía, Empatía, Simpatía y Antipatía.
¿Cuál es la diferencia entre ellas? ¿Cómo debe ser la de un vendedor exitoso?
d) ¿Qué considera más productivo, realizar una venta o ganar un cliente?, explique su respuesta.
e) ¿Cuál es el motivo para que los clientes accedan a adquirir un producto o servicio en una entidad
financiera?
f) ¿Qué es la comunicación?
g) ¿Por qué son importantes las objeciones de los procesos de venta?
h) ¿Cuál diferencia identifica entre oír y escuchar?

Luego de socializar la actividad lo invitamos a observar el siguiente video “Modelo de Ventas Gerentes”

Pulse sobre la imagen

o clic sobre el enlace 25 Modelo de Ventas Gerentes

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y en un foro partícipe sobre los aspectos que usted identifica son más relevantes para tener en cuenta en los
procesos de venta.

“Las oportunidades no ocurren, las creas tú “

Chris Grosser

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización) (18 horas y 30

minutos )

Imagen 4

Fuente: https://bityl.co/7oPg

Actividades de aprendizaje

❖ Simular proceso de venta con el cliente de acuerdo con las técnicas establecidas en la institución.

- Para iniciar las actividades relacionadas en el proceso de ventas lo invitamos a ingresar al siguiente
enlace sobre los conceptos en ventas, realicé la lectura de cada ficha y luego interactúa con el menú
que se encuentra a mano izquierda de la herramienta. Se sugiere realizar la actividad en GAES.

Pulse sobre imagen

o clic sobre el enlace https://quizlet.com/_8gq5ya?x=1jqt&i=2zl1fe

- En las sucursales financieras encontramos diferentes perfiles que ofrecen asesoría a los clientes y
usuarios, en temas de ahorro, inversión, crédito, seguridad, entre otros.

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 Escuchemos el siguiente videopodcast publicado en la página de Bancolombia en su sección
mercadeo y ventas sobre ¿Qué cualidades debe tener un buen vendedor? con José Alejandro
Betancur - director de ventas en Triario

Pulse sobre imagen

o clic sobre el enlace:¿Qué cualidades debe tener un buen

vendedor? Charla con el director de ventas en Triario

Ahora en GAES complementar la información con respecto a las características, actitudes, valores
éticos, que debe tener un vendedor exitoso, realizar un collage y colocar una frase que defina
“Vendedor Exitoso”. Presentar a sus compañeros e instructor. ¿Cuáles características y actitudes
posee usted, reflexione en su cuaderno?, se sugiere los siguientes enlaces de consulta:

11 Cualidades de un Buen Vendedor,

10 hábitos de los todos los vendedores exitosos,
Infografía: Las características del vendedor exitoso.

Frase para reflexionar:

“No hay segunda oportunidad para dar una primera buena impresión”

Oscar Wilde

- Conociendo cómo deben ser los asesores y/o vendedores exitosos, es el momento ahora de
identificar los distintos tipos de clientes, los cuales tienen características y comportamientos en
común, agrupados para comprender mejor sus necesidades y así ofrecer mejores respuestas.

Consultar en internet así como en el siguiente enlace sobre tipología de clientes Tipos de clientes:
cómo identificarlos para una venta exitosa y en GAES crear dos casos donde se evidencie el
comportamiento del cliente, características y forma de tratarlo sin mencionar en el caso el tipo de
cliente, compartir la actividad con los demás compañeros para que identifiquen el tipo de cliente.

Realizar la actividad en una herramienta tecnológica de Google -Jamboard.

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 Para tener en cuenta aprendiz:

Todos los clientes no son iguales, se diferencian por sus gustos,

necesidades, experiencias, poder económico.

Pero además exigen soluciones inmediatas, atención

personalizada y omnicanal, dados los cambios tecnológicos y digitales.

Hay clientes tradicionales que buscan atención personalizada,

clientes omnicanal quienes usan los canales digitales, pero buscan
asesoría personalizada y clientes 100% digitales.

Frase para reflexionar:

“El 7% del potencial de la comunicación recae en las palabras, frente al 93% restante, que
recae en el lenguaje corporal (55%) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38%).”

Albert Mehrabian

- ¿Qué métodos o técnicas de ventas existen para conocer a los clientes, hacer negociación y cierre?
Consultar en el siguiente enlace ¿Cuáles son las técnicas de ventas más eficaces para tu negocio? y
hacer un cuadro comparativo. Socializar con sus compañeros. Consultar además Aumenta tus ventas:
7 pasos para hacer una venta consultiva como apoyo al proceso de ventas.

- Leer en el siguiente enlace el artículo Qué es y Cómo Prospectar Clientes • Marketing PYME, y ahora
diseñe un plan de contacto de 5 clientes de acuerdo con la segmentación e incluya protocolo
telefónico, ver en material de apoyo el documento INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCION AL
CLIENTE adicionalmente realice la actividad telefónica con 5 compañeros de acuerdo con el protocolo
telefónico.

- Paso siguiente a la prospección es la determinación de necesidades del cliente, escuchando

activamente al cliente y haciendo un uso efectivo de preguntas de sondeo mediante la “entrevista”,
consulte la técnica de preguntas, en qué consiste cada una y en qué momento se deben utilizar con
el cliente, ejemplo preguntas abiertas, cerradas, indagadoras, etc. Construya 3 frases por tipo de
pregunta y exponga a sus compañeros, recuerde relacionarlas con temas relacionados con el sector
financiero, realice la actividad con las instrucciones del instructor.

Se sugiere consultar los siguientes enlaces:

28.09.2017 Preguntas abiertas para vender más según la venta consultiva,

¿Cómo hacer una entrevista a clientes? 6 consejos para realizarla,
Psicología de la Venta. 2.5. LA ENTREVISTA COMERCIAL. ↘,
Técnica de las preguntas de El Comercial.net,

Lo invitamos a complementar esta fase con el siguiente video para evitar errores en el proceso de la
entrevista.

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 Pulse sobre la imagen

o clic sobre el enlace: Juego de Roles

Frase para reflexionar:

” Nunca ofrezca nada sobre una necesidad implícita”.

- Identificadas las necesidades del cliente en la entrevista se pasa a la etapa de la “demostración”,

que es el argumento que le damos al cliente para mostrar interés por un producto y/o servicio de la
entidad financiera.

Realizar en GAES en un cuadro el argumento de 5 productos ejemplo cuenta de ahorro, CDT, crédito
de libranza, tarjeta de crédito, crédito de vivienda, colocando por columnas la necesidad que satisface,
características, beneficios y ventajas diferenciales por cada producto, esta última entendida como la
diferencia entre el producto o servicio ofrecido frente a otras opciones de la competencia. Comparta
la actividad con sus compañeros e instructor.

Frase para reflexionar:

” Cuando el cliente centre su atención totalmente en el precio,

es que no ha quedado claro el beneficio”

- Ahora viene lo más importante: las señales de compra, que son reacciones en las que se manifiestan
los clientes a través de preguntas, actitudes no verbales, y acciones, llamadas “objeciones”.

Consultar qué son las objeciones, tipos, manejo y técnicas, y en GAES en un cuadro señalar cuatro
objeciones en las que posiblemente se va a encontrar con el cliente en el proceso de la venta, en tres
columnas colocar la objeción, seguido de técnica más adecuada, y luego manejo, comparta la
actividad con sus compañeros e instructor. Se sugiere de consulta los siguientes enlaces:

Técnicas infalibles para rebatir las 7 objeciones más comunes,

Objeciones de Ventas - ¿Qué es?, ejemplos y soluciones | FMK,

Técnicas para rebatir objeciones / Colaboraciones / Boletín / VENMAS - VENMAS,

Y por último el “cierre de venta” la etapa más interesante e importante en el proceso de ventas, es
el momento donde se evidencia la efectividad de la entrevista, cuyo objetivo fue lograr la decisión de
compra. Es importante manejar la psicología del cliente para darle confianza y seguridad en el
compromiso que se va a dar.

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 Consultar las técnicas de cierre, y en GAES en un cuadro señalar tres técnicas de cierre que más
podría aplicar con los clientes, en dos columnas colocar la técnica más adecuada, seguido del
manejo, comparta la actividad con sus compañeros e instructor. Se sugiere los siguientes enlaces de
consulta:

https://www.zendesk.com.mx/blog/tecnicas-de-cierre-de-
ventas/?_ga=2.137020728.988564436.1626389291-351573354.1620997258,

Por qué estimular las ventas con la estrategia de los descuentos,

Para tener en cuenta: al finalizar el proceso de entrevista solicitar los referidos.

- Llegamos al momento de verdad “post-venta”, comprende la prestación del servicio y el

mantenimiento del cliente, la secuencia de experiencias positivas y negativas con el producto y/o
servicio y la oportunidad de poder efectuar venta cruzada o cross-selling, le sugerimos ver los
siguientes enlaces:

Cross selling: ¿cómo llevar a cabo esta estrategia de ventas?,

La importancia del cross selling para conseguir vender más,

- Consultar además:

¿Qué es la satisfacción del cliente?

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Herramientas de medición, y traer ejemplos, realice un mapa conceptual y comparta la información
con sus compañeros.

Se sugiere el siguiente enlace de consulta 6 métodos comprobados para la medición de la satisfacción

del cliente, así como en la biblioteca Sena.

- Indagar sobre la experiencia del cliente, se sugiere leer el siguiente artículo en el enlace ¿Qué es la
experiencia del cliente (CX)? y en mesa redonda socializar con sus compañeros la información frente
a la experiencia del cliente en las entidades financieras.

- De manera autónoma lo invitamos a consultar el siguiente enlace Técnicas de ventas: las 7 más
usadas en el mercado digital, socializar con sus compañeros e instructor.

Adicionalmente a su consulta en los diferentes temas, puede apoyarse en los siguientes enlaces:

Pulse sobre la imagen

o clic sobre el enlace: Sistema de Bibliotecas

Ingrese a la pestaña llamada CONSULTA BIBLIOGRÁFICA, si está interesado en buscar un libro,

podrá pulsar clic en CATÁLOGO BIBLIOGRÁFICO para localizar el lugar donde está ubicado en
físico, pero si desea encontrar un libro virtual, puede dirigirse a BASES DE DATOS, entre a alguna

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 biblioteca o plataforma de las allí expuestas y busque el tema de su interés. Si la página le solicita
usuario y contraseña, ambos datos corresponden a su número de identificación.

Técnicas de ventas: concepto

¿Qué son las técnicas de venta y cómo se llevan a cabo?
Métodos:
8 técnicas de ventas que nos ayudan a obtener resultados rápidamente - Blogs Portafolio
Estrategias:
Estrategias de venta: ¿cómo superar a tu competencia?
Parámetros de entrevista comercial:
MANUAL DE TÉCNICAS COMERCIALES
Criterios del protocolo de servicio:
Protocolo de atención al cliente: qué es y sus ventajas
Métodos de ventas:
Los mejores métodos de venta para su equipo
Evaluación del asesor o vendedor:
¿Como puedo evaluar a los vendedores oa la fuerza de ventas? | Emprendedores CentroGDL

“Los desafíos hacen la vida interesante y superarlos la hace

significativa”
Joshua J. Marine

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento (4 horas)

Es el momento de aplicar lo aprendido y demostrar el conocimiento en el rol que va a desempeñar en

el sector productivo de asesor, desarrolle activamente las actividades siguientes:

En parejas elaboren un guión para realizar una clínica de venta, con los roles cliente – asesor,
identificando al cliente, sus necesidades, demostrando con argumentos el producto o servicio que
más se ajusta a lo solicitado por el cliente, manejo de objeciones, cierre de venta con las técnicas
vistas en la guía.

Luego participe activamente en la clínica de ventas organizada por su instructor.

● Ambiente Requerido: Ambiente de Formación

● Materiales: - Sillas mesas de trabajo colaborativo, Escritorio, Televisor, Computadores de escritorio,

Tablero acrílico, Cable hdmi, Cable vga, Borrador para tablero, Esferos, Lápices, Marcadores para
tablero acrílico, Papel blanco, Tajalápiz.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

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 Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Desempeño: - Presenta informes de técnicas Técnica: Observación

sobre las etapas de la venta, Instrumento: Lista de chequeo
Clínica de ventas. según política comercial.
Técnica: Valoración de productos
Evidencias de Producto:
Instrumento: Rúbrica
Cuadro con frases y
argumentos en las etapas y
técnicas de la venta.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Benchmarking: Proceso de analizar varias empresas que son referencia en el seguimiento para evaluar
cuáles estrategias están siendo aplicadas por ellas e identificar buenas prácticas del mercado.
CRM: Sigla en inglés de gestión de relaciones con el cliente. Cubre todas las formas en que se gestiona las
relaciones con el cliente en ventas, marketing, e-commerce y servicio al cliente.

Cross selling: Significa venta cruzada, o sea, ofrecer servicios y productos relacionados o complementarios
de acuerdo con la compra de un cliente o su interés.
Down selling : Es una estrategia de venta que consiste en ofrecer un descuento o un producto de menor
valor para un cliente que está desistiendo de una compra.
Experiencia del cliente: Término utilizado para referirse a la forma como el cliente se relaciona y crea
conexiones de punta a punta con una empresa. Los clientes son cada vez más exigentes, conectados y
veloces, exigiendo de las marcas mucho más que un producto o servicio, sino un valor. Es en ese punto que
hablamos de experiencia.
KPIs (Key Performance Indicators): Son, en traducción literal, los indicadores clave de desempeño de un
negocio. Son los parámetros que se definen para analizar resultados y medir el éxito de la estrategia. Entre
los ejemplos de KPIs de venta están citar conversión, ticket promedio, nuevos clientes, entre otros.
Lead: Es un usuario que tiene real interés de compra de un producto o servicio. Él está en un nivel después
de prospecto, ya que ya ha realizado alguna conversión, como suscribirse a un newsletters, completó algún
formulario u otra interacción.
Plan de ventas: Es el planeamiento que orienta todos los procesos de ventas de una empresa y cuáles son
las estrategias que serán utilizadas para alcanzar los objetivos.
Prospectar: identificar clientes potenciales, “prospectos”. Crear una lista de clientes probables y después
sistemáticamente contactarlos con la esperanza de convertirlos de clientes probables a clientes actuales.

Up selling: Es una estrategia de ventas que es utilizada para incentivar a los clientes a adquirir una versión
más sofisticada o avanzada de alguno producto o servicios que ellos desean comprar.
Venta Consultiva: Proceso de venta enfocado en las necesidades reales del cliente. Es un tipo de venta que
ofrece una asesoría personalizada y adaptada a cada cliente.

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Webgrafía

10 hábitos de los todos los vendedores exitosos - SalesUp! Blog. (2017, julio 27). Salesup.com; SalesUp!
https://www.salesup.com/crm-online/cc-caracteristicas-vendedor-exitoso.shtml

Aumenta tus ventas: 7 pasos para hacer una venta consultiva. (s/f). Bancolombia.
https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/7-pasos-
venta-consultiva

Badger Maps. (s/f). Los mejores métodos de venta para su equipo. Badger Maps.
https://www.badgermapping.com/es/blog/best-sales-methodologies/

Biolley, I. (s/f). 5 Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente. Cursoservicioalcliente.com.

https://cursoservicioalcliente.com/5-herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente

Centro, G. D. L. (s/f). ¿Como puedo evaluar a los vendedores o a la fuerza de ventas? Netmarketing.
http://www.centrogdl.com/a/como-puedo-evaluar-a-los-vendedores-o-a-la-fuerza-de-ventas-
20120531

Content, R. R. (2019, mayo 1). Cross Selling: Conoce todo lo que necesitas saber para aumentar tus
resultados de ventas. Rock Content - ES; Rock Content. https://rockcontent.com/es/blog/cross-
selling/

da Silva, D. (1970, enero 1). ¿Cómo cerrar una venta más rápido? 10 tips para usar hoy. Zendesk MX.
https://www.zendesk.com.mx/blog/tecnicas-de-cierre-de-
ventas/?_ga=2.137020728.988564436.1626389291-351573354.1620997258

da Silva, D. (1970, enero 1). Cómo convertir el no en sí: técnicas para rebatir 7 objeciones típicas de
clientes. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/tecnicas-rebatir-objeciones/

da Silva, D. (1970, enero 1). Protocolo de atención y servicio al cliente: ¿qué es, por qué es importante para
tu empresa, cómo hacerlo y cuáles son sus ventajas? Zendesk MX.
https://www.zendesk.com.mx/blog/protocolo-de-atencion-al-cliente/

de Desarrollo Comercial para Tecnólogos, P. (s/f). MANUAL DE TÉCNICAS COMERCIALES.

http://www.ipyme.org/Publicaciones/ManualTecnicasComerciales.pdf

Desingroc. (s/f). Técnica de las preguntas. Elcomercial.net. http://www.elcomercial.net/tecnicapreguntas.htm

Fondo Nacional del Ahorro. (s/f). Fondo Nacional del Ahorro. https://www.fna.gov.co/atencion-
ciudadana/sistema-de-atencion-al-consumidor/protocolos-de-atencion

Glosario de Ventas. (s/f). Ventas2.0. http://ventas20.com/que-es-prospectar/.Glosario

inaCatalog, E. (2022, junio 22). Preguntas abiertas para vender más según la venta consultiva.
Inacatalog.com. https://www.inacatalog.com/blog/preguntas-abiertas-para-vender-mas-segun-la-
venta-consultiva

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InboundCycle, E. (2016, octubre 29). La importancia del cross selling para conseguir vender más.
Inboundcycle.com; InboundCycle. https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/la-
importancia-del-cross-selling-para-conseguir-vender-mas

Latinoamérica, S. (s/f). Glosario de ventas: términos de ventas y mercadeo. Blog de Salesforce.

https://www.salesforce.com/mx/blog/2019/03/glosario-de-ventas.html

López, J. M. (2015, noviembre 27). Estrategias de venta: ¿cómo superar a tu competencia? Semrush Blog;
Semrush. https://es.semrush.com/blog/estrategia-ventas-superar-competencia/

Marcuello García, A. A. (2018, marzo 20). Técnicas para la comunicación eficaz. psicologia-online.com.
https://www.psicologia-online.com/tecnicas-para-la-comunicacion-eficaz-3124.html

Marta. (2017, abril 9). 6 métodos comprobados para la medición de la satisfacción del cliente. Userlike.
https://www.userlike.com/es/blog/medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente

Muente, G. (2019, septiembre 18). ¿Cómo hacer una entrevista a tus clientes para recolectar información
valiosa? Rock Content - ES; Rock Content. https://rockcontent.com/es/blog/entrevista-a-clientes/

Muriano, P. (2020, octubre 2). ¿Qué es la venta consultiva y por qué es importante? ForceManager.
https://www.forcemanager.com/es/blog/venta-consultiva/

Ortega, C. (2019, junio 4). Cómo medir la Satisfacción del Cliente. QuestionPro.
https://www.questionpro.com/blog/es/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/

Palacios, D. (2021, enero 21). ¿Cuáles son las técnicas de ventas más eficaces para tu negocio?
Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/sales/tecnicas-de-ventas

Pereira, M. (2021, abril 8). Las 7 técnicas de ventas más usadas por los gurús del mercado digital. Hotmart.
https://blog.hotmart.com/es/tecnicas-de-ventas/

Pipedrive Inc / Pipedrive OÜ. (s/f). Técnicas de ventas: 9 métodos de éxito y 3 que debes evitar. Pipedrive.
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Psicología de la Venta. (s/f). Juntadeandalucia.es.

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Pymerang. (s/f). 11 Cualidades de un Buen Vendedor. Pymerang.com. https://www.pymerang.com/ventas-y-

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vendedor

Pymerang. (s/f). Por qué estimular las ventas con la estrategia de los descuentos. Pymerang.com.
Recuperado el 22 de julio de 2021, de https://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-
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Qué es CRM. (s/f). SAP. https://www.sap.com/latinamerica/insights/what-is-crm.html

¿Qué es la experiencia del cliente? (s/f). Oracle.com. https://www.oracle.com/mx/cx/what-is-cx/

Qué es y Cómo Prospectar Clientes •. (2015, octubre 19). Marketing PYME; Andrea.
https://smartupmarketing.com/que-y-como-prospectar-clientes/

Schreur, S. (2022, febrero 25). Objeciones de Ventas. FMK - Foromarketing.

GFPI-F-135 V02
 https://www.foromarketing.com/capitulo-12-las-objeciones/

Tema 7. HABILIDADES Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN. (s/f).

Rua.ua.es. Recuperado el 22 de julio de 2021, de
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Ugalde, S. (2021, diciembre 8). Infografía: Las características del vendedor exitoso. Emprendedor | El medio
líder de Emprendimiento y Negocios. https://emprendedor.com/infografia-las-caracteristicas-del-
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Vergara, F. (2021, enero 8). 8 técnicas de ventas que nos ayudan a obtener resultados rápidamente.
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Imágenes:

Imagen 1:
[Relación cliente]. (S/f). Bing.net. https://tse1.mm.bing.net/th?id=OIP.rQfJ7saY_QOO_YWTLSmp-
AHaE8&pid=Api&P=0&w=249&h=167

Imagen 2:
[Ventas]. (S/f). Bing.net. https://tse1.mm.bing.net/th?id=OIP.pOI-
twZy5Y8QviLiaU7ggwHaE8&pid=Api&P=0&w=245&h=164

Imagen 3:
[Relación cliente]. (S/f-c). Bing.net.
https://tse4.mm.bing.net/th?id=OIP.pgoA69E73rNAKisYG7uSIgHaFp&pid=Api&P=0&w=220&h=168

Imagen 4:
[Técnica de ventas]. (S/f-d). Bing.net.
https://tse1.mm.bing.net/th?id=OIP.QVK8rbGXa8IVIcOb3ZON2gHaFj&pid=Api&P=0&w=247&h=186

Videos:

25 Modelo de Ventas Gerentes. (2011, mayo 19). Youtube.

https://www.youtube.com/watch?v=rNQpj4IaQMQ

Bancolombia, N. [UCsvQ-hst7CZGaMtHcDe5geQ]. (2020, octubre 14). ¿Qué cualidades debe tener un buen
vendedor? Charla con el director de ventas en Triario. Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=4S8rROq5lYM

Línea, P. en [PrepaenLíneaMéxico]. (2018, enero 8). ¿Qué es la comunicación asertiva? Youtube.

https://www.youtube.com/watch?v=ZgmSfdE2y-s

Franco, G. S. [germansanchezfranco]. (2011, abril 28). Juego de Roles. Youtube.

https://www.youtube.com/watch?v=Ct2N_H-vle4

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Evelyn Acevedo Cuevas Experta Centro de Julio 2021

Temática Servicios
Financieros

Centro de Julio 2021

Vilma Andrea Baracaldo Profesional en Servicios
Neira diseño y Financieros
desarrollo

María Fernanda Calderón Centro de

Experta Servicios
Guzmán Julio 2021
Temática Financieros

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Ángel Leonardo Cañón Instructor Articulación Febrero Actualización de

2024 formato y
revisión de
contenido.

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