Inf524 JG DF3053 A5.2

Universidad Autónoma
de Santo Domingo
(UASD)-CURNA
Centro Universitario Regional Nagua
Asignatura
Administración de Centros de Cómputos
Maestro
José M. Amado P.
Tema
Actividad 5
Sustentado por
Jorge Félix González Acosta DF-3053
Fecha
19 de Marzo del 2018
Nagua, Prov. María Trinidad Sánchez, Rep. Dom.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos.
Establecimiento de Política de Calidad
Establecer niveles y parámetros de calidad en el servicio
Evaluación de la Calidad del Servicio
Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio
Acciones de Mejoramiento
CONCLUSIÓN
BIBLIOGRAFÍA
i
INTRODUCCIÓN
Los vendedores de bienes materiales han definido la calidad de sus
productos con crecientes niveles de precisión, pero las organizaciones
que prestan servicios han tenido más dificultades para comprender y
controlar la calidad de los mismos. Dado que los servicios consisten en
actuaciones y no en objetos como los productos, en su mayoría no se
pueden probar en planta antes de su entrega. La calidad se produce
durante la prestación del servicio, generalmente en una interacción
entre el cliente y el personal de contacto de la organización, por lo que
la calidad del servicio depende en gran medida del desempeño de los
empleados.
En este trabajo intento evaluar la calidad del Servicio en los Centros

de Cómputos en donde tratare los siguientes temas
1. Establecimiento de Política de Calidad

2. Establecer niveles y parámetros de calidad en el servicio
3. Evaluación de la Calidad del Servicio
4. Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio
5. Acciones de Mejoramiento
Todo esto con el objetivo de medir la calidad del servicio del TI y

conceptualizar como la discrepancia entre las expectativas del cliente
y sus percepciones del servicio recibido.
1
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de
Cómputos.
Calidad de servicio es fundamental para la supervisión y el
funcionamiento de la del DTI de una organización. De él depende la
correcta aplicación de la Política de Calidad trazada por la dirección y
la alineación de recursos implementados por el capital humano que
interviene en el proceso.
Con el objetivo de lograr esto debemos primero establecer los

siguientes parámetros dentro de la organización:
Establecimiento de Política de Calidad
Trabajar por la mejora de los productos y servicios es un deber de

todas las compañías. Para cumplir con los requisitos mínimos en esta
materia, la norma ISO 9001 establece los parámetros para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, que es una
forma estratégica de aplicar las soluciones de calidad en cualquier
empresa, más allá de su campo de desempeño, tamaño o naturaleza.
La Política de Calidad de una organización no funciona ni se

implementa por sí sola. En realidad, es el resultado de un conjunto
de esfuerzos coordinados y orientados a un fin específico, que en este
caso es la mejora continua de los procesos. Quienes llevan a cabo
tales acciones son los integrantes de las empresas, cada uno en su
papel y nivel jerárquico, aunque sin duda orientados e impulsados por
la alta dirección y los jefes de departamento.
El Departamento de Calidad es aquella área que se ocupa de

asegurar el cumplimiento de la política de las empresas en este
2
campo. Es decir, verifica que los objetivos que se han planteado en las
etapas previas se cumplan dentro de los plazos previstos y con los
recursos que han sido asignados.
No todas las empresas tienen un departamento de este tipo. Sin

embargo, más allá de esto, lo importante es que exista un responsable
del área, que por lo general se llama «gestor de calidad» o «asesor
interno de calidad». En él y su equipo recaen las labores de
seguimiento y control descritas anteriormente.
Si queremos establecer las políticas de calidad del departamento Ti

primero debemos
 Armonizar la Política de Calidad con los requerimientos del

Sistema de Gestión de Calidad, como por ejemplo el que
establece la norma ISO 9001. O dicho de modo, adaptarse a los
marcos propuestos.
 Liderar proyectos para asegurar la calidad en la
empresa. Esto incluye elementos como análisis de riesgos,
acciones de verificación, elaboración de reseñas de diseño y
auditorías. Adicionalmente, este departamento se encarga de
direccionar las distintas iniciativas de mejora continua que
puedan surgir en los niveles de la organización.
 Impulsar la interacción entre los equipos que participan de
una manera u otra en los procesos de mejora continua. Es
importante que cada integrante sea consciente del papel que
juega en el conjunto de la empresa y que, además, conozca el
del resto de colaboradores. En esto también consiste la
3
ejecución estratégica de la Política de Calidad de una
organización.
 Administrar la documentación relacionada con los procesos
de calidad y los marcos legales y jurídicos que los sustentan.
 Velar por el adecuado entrenamiento y la formación del
personal de la empresa. Antes de implementar un Sistema de
Gestión de Calidad, es necesario asegurarse de que los
trabajadores están bien capacitados para la elaboración de las
tareas que se les delegan.
 Participar activamente en los procesos de diseño y
elaboración y en el lanzamiento de nuevos productos. Esto
ayudará a que el Sistema de Gestión evolucione a partir de
soluciones y nuevas prácticas.
Establecer niveles y parámetros de calidad en el servicio
El modelo de calidad se servicio del departamento TI, indica que las

percepciones de los usuarios (clientes o consumidores) sobre la
calidad del servicio, se ven influidas por cuatro brechas, que ocurren
en las organizaciones y que pueden impedir que la prestación de
servicios sea percibidos como de alta calidad. Las brechas se
conceptúan como sigue:
 Brecha 1. Discrepancia entre las expectativas de los clientes y

las percepciones de los directivos sobre esas expectativas.
 Brecha 2. Discrepancia entre las percepciones de los directivos
sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de la
calidad del servicio.
4
 Brecha 3. Discrepancia entre las especificaciones de la calidad
del servicio y el servicio realmente ofrecido.
 Brecha 4. Discrepancia entre el servicio y lo que se comunica a
los clientes sobre el mismo.
El modelo SERVQUAL cuantifica la evaluación de los clientes de la

calidad del servicio mediante el cálculo de las discrepancias entre las
expectativas del cliente y sus percepciones del servicio recibido, en
cuanto a 22 declaraciones que consideran cinco dimensiones de la
calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía, que se definen como sigue:
 Tangibilidad. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal.
 Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de
manera confiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta. Voluntad para ayudar a los usuarios.
 Seguridad. Conocimiento del servicio prestado y habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía. Atención individualizada al usuario.
Parámetros para evaluar la calidad de servicio
Si queremos evaluar la calidad de servicio del DTI debemos estable lo

siguiente:
1. Cobertura: intenta que el departamento cubra los frentes en los

que suele desempeñarse para obtener un indicador positivo en
términos de cobertura.
5
2. Eficacia: La eficacia no es otra cosa que la relación entre un
producto disponible y la necesidad para la que ha sido creado.
Cuando esta relación es positiva, la eficacia del producto es alta.
Pero si la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la
adquisición de dicho producto, el indicador es negativo. Algo en
el proceso ha fallado.
3. Satisfacción del cliente: De hecho, el siguiente paso tras la
venta de un producto es la evaluación del grado de conformidad
de quien lo ha adquirido. Al utilizar este indicador, las empresas
deben desplegar varias vías de retroalimentación para poder
evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de post-
servicio, que es crucial de cara a nuevas líneas de producción.
4. Competitividad: Hace referencia a la capacidad de las
empresas para explotar aquellas cualidades que hacen distintos
a sus productos. También tiene que ver con el nivel de
adaptación a las dinámicas del mercado y a la capacidad de
innovación y cambio. Un producto incapaz de competir es, por lo
general, un producto de escasa calidad.
Evaluación de la Calidad del Servicio
Para poder evaluar la calidad de servicios debemos considera la

calidad como un valor fundamental y por ello se compromete en la
planificación y aplicación de una política de calidad rigurosa y eficiente
basada en los siguientes fundamentos. La mejor manera de evaluar la
calidad de servicio del departamento Ti es midiendo di:
6
 Entregar soluciones, servicios y productos de seguridad de la
información con alto valor agregado para el cliente.
 Se Trabaja en la innovación y mejora continua de las
soluciones, servicios y productos ofrecidos.
 Se Integra a nuestros clientes y proveedores para lograr
eficiencia en la implementación y mantenimiento de las
soluciones.
 Se Capacita constantemente a nuestros colaboradores,
clientes y proveedores para minimizar los riegos sobre la
información.
 Se Cumple con el tiempo y forma con los requerimientos de los
clientes, proveedores y empleados.
 Ofrecer soluciones, servicios y productos de vanguardia para la
seguridad de la información.
 Buscar y lograr la satisfacción de todos los involucrados en la
cadena de valor de las soluciones, servicios y productos
ofrecidos.
Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio
Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la

búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta .
Si queremos que haya un equilibro entre estabilidad y capacidad de

respuesta debemos Evaluación de la Calidad de Servicio del
departamento TI.
El modelo SERVQUAL es, hasta el momento, el más utilizado en las

investigaciones sobre calidad del servicio. Son numerosas las
investigaciones donde es utilizado en diversas áreas como por
ejemplo turismo, educación, supermercados, salud; siendo además
7
adaptado tanto en sus dimensiones de valoración como en su
aplicación, surgiendo variaciones como es el SERVPERF y el
SERVQUALing.
Son cinco (5) las dimensiones de evaluación del SERVQUAL, ellas

son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
Acciones de Mejoramiento
Para que el proceso de mejora continua sea efectivo tiene que

adaptarse a la estrategia y a la visión de la organización, si no se
tienen los objetivos y metas adonde queremos llegar definidas no
sabremos si hemos llegado. Esto nos ayudara a determinar la
dirección y base de las demás actividades involucradas.
Informes de servicio TI: La determinación de esas metas y objetivos

está asimismo sometido a un proceso de constante revisión que forma
parte del ciclo de mejora. Los informes generados permiten evaluar los
servicios y los resultados de las mejoras propuestas.
Este ciclo continuo se compone de 6 fases:
1. Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos

alineados con el modelo de negocio de la organización.
2. Conocer el estado actual: saber de dónde partimos
(organización, recursos, capacidades, procesos) para poder
utilizar ese estado como referencia de base.
3. Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visión
establecer hitos y entregables que permitan realizar un
seguimiento del proceso.
4. Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio que
determine qué acciones son necesarias para obtener los
objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de
calidad predeterminado.
5. Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han
seguido lo procesos establecidos.
8
6. Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados
forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así
reiniciar el ciclo con nuevo impulso.
Los principales procesos asociados a esta fase son:
Proceso de mejora: Consta de 7 pasos que describen como medir la

calidad y rendimiento de los procesos para generar informes que nos
permitan crear un plan de mejora del servicio.
1. Paso 1: qué debemos medir

2. Paso 2: qué podemos medir
3. Paso 3: recopilar los datos necesarios.
4. Paso 4: procesar los datos (información).
5. Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
6. Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).
7. Paso 7: implementar las medidas correctivas.
8.
9
CONCLUSIÓN
Este trabajo me ayudo a comprender lo importante que es Calidad del
Servicio en los Centros de Cómputos el cual consisten los procesos de
mejora que iremos aplicando continuamente sobre nuestros servicios
para asegurarnos que lo que ofrecemos siempre está alineado con lo
que requiere la organización.
Los clientes desde siempre han exigido el mejor trato y la mejor

atención, seguido de la con fiabilidad, calidad, precios y constante
innovación
La Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos.

Nos permite identificar a la tangibilidad, la fiabilidad, la empatía y el
confort como las dimensiones de la calidad del servicio de consulta
interna, del departamento TI. Utilizando el Modelos de Evaluación
SERVQUAL en conjunto con las brechas de la calidad revelaron una
necesidad de mejora en la calidad del servicio en general y
especificaron los ámbitos con mayor necesidad de mejora,
proporcionando una referencia para evaluar los resultados de las
mejoras que se implementen en el futuro y para medir la calidad del
servicio en instituciones similares.
Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una

actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades
de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que
los cambios sólo se implementen cuando la organización TI se ve
obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca
un estado de “urgencia” que no es conducente a una correcta
planificación del cambio.
Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos

de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y
recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las
demandas externas de los clientes.
10
La empresa proveedora de servicios y productos TI no debe
comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de
capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos, ni tampoco
caer en el error de escalar en exceso la infraestructura TI
encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.
11
BIBLIOGRAFÍA
file:///C:/Users/jorge/Downloads/INF524_Adm_CC_Jose_Amado_Unid
ad_5.pdf
file:///C:/Users/jorge/Downloads/Dialnet-
LaCalidadDelServicioDeUnCentroDeInformacion-3664564.pdf
https://es.wikiversity.org/wiki/Mejora_continua_del_servicio_en_ITIL
http://www.creaf.uab.es/miramon/help/spa/gemm/quality_pq.htm
12

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En este trabajo intento evaluar la calidad del Servicio en los Centros

1. Establecimiento de Política de Calidad

Todo esto con el objetivo de medir la calidad del servicio del TI y

Con el objetivo de lograr esto debemos primero establecer los

Establecimiento de Política de Calidad

Trabajar por la mejora de los productos y servicios es un deber de

La Política de Calidad de una organización no funciona ni se

El Departamento de Calidad es aquella área que se ocupa de

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Si queremos establecer las políticas de calidad del departamento Ti

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El modelo de calidad se servicio del departamento TI, indica que las

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Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

1. Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos

Los principales procesos asociados a esta fase son:

Proceso de mejora: Consta de 7 pasos que describen como medir la

1. Paso 1: qué debemos medir

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