CPP Idl3 Sig

CASO PRACTICO PROPUESTO IDL 3
NORMA ISO 9001

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Elaborado por:
• CUEVA PEDRAZA, Helen Esperanza
• LLAIQUE MAMANI Karina Alicia
• VALENZUELA HUAMÁN Aracely Wendy
• MORALES JIMENEZ Erica Danitza
• RIOS PONTE Rouseveth Johe
• LOZANO BALVIN, Rosaicela
• YARASQUI AGUILAR, Cristina Isabel
• TORRES VENTURA Yudhit Felicita
Solicitado por:
Lic. JOSE DANIEL ORTEGA BLANCO
Huancayo, 2023
icontinental.edu.pe
ÍNDICE
ÍNDICE
ÍNDICE........................................................................................................................................ 2
RESUMEN: ................................................................................................................................. 4
ABSTRACT: ................................................................................................................................. 4
4.2 DETERMINACION DE PARTES INTERESADAS........................................................................ 8
4.3 SISTEMA DE GESTION Y SU PROCESO.................................................................................. 8
4.4 SISTEMA DE GESTION Y SU PROCESO.................................................................................. 8
4.4 SISTEMA DE GESTION Y SUS PROCESOS .............................................................................. 9
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO............................................................................................... 9
5.2 POLITICA DE SIG.ISO 9001, 2015 ....................................................................................... 10
5.4. Consulta y Participación De Los Trabajadores: ................................................................. 10
6.PLANIFICACION: ................................................................................................................... 11
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................................................ 11
6.1.1. GENERALIDADES:........................................................................................................... 11
6.1.2. ASPECTOS AMBIENTALES: ............................................................................................. 12
6.1.2. IPERC. ............................................................................................................................ 14
6.1.3. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS. ................................................................ 16
7.1. RECURSOS......................................................................................................................... 21
7.1.2. PERSONAS. .................................................................................................................... 21
7.1.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................ 23
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS ..................................................... 24
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................... 25
7.2.- COMPETENCIA................................................................................................................. 26
7.3 TOMA DE CONCIENCIA ...................................................................................................... 28
7.1.4 COMUNICACIÓN............................................................................................................. 29
7.4.1 GENERALIDADES ............................................................................................................. 29
7.4.2 COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................................. 29
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA ...................................................................................... 31
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONALES. ................................................................. 32
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. ........................................................... 32
8.3. PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS. ......................................................... 34
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO. .................................................................................................... 36
8.4 CONTROL DE PRODUCTO Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE. ..................... 37
8.5.1 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD .................................................................................. 39
2
8.5.2 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS ................. 41
8.5.3 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ................................................................. 41
8.6 LIBERACIÓN DE PRODUCTO SERVICIOS ............................................................................. 42
8.7 SALIDA NO CONFORME ..................................................................................................... 43
9.1.- SEGUIMIENTOS, MEDICION Y ANALISIS .......................................................................... 43
9.3. Revisión por la dirección: ................................................................................................. 56
10. MEJORA: ............................................................................................................................ 56
10.2. GENERALIDADES ............................................................................................................. 57
10.3. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA: ................................................................. 59
10.4. MEJORA CONTINUA ....................................................................................................... 59
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 63
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 63
Bibliografía ............................................................................................................................... 63
3
RESUMEN:
ISO 9001 es una serie de normas internacionales centradas en los
sistemas de gestión de la calidad para las organizaciones. Esta norma
específica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la
calidad eficaz y eficiente y tiene como objetivo mejorar la satisfacción del
cliente y el desempeño de la organización.
El estándar se centra en áreas clave como el liderazgo, la gestión de
personas, la planificación y gestión de procesos, la medición y el análisis
del rendimiento y la mejora continua. La implementación y certificación de
la norma ISO 9001 puede aumentar la credibilidad y la confianza de una
organización en el mercado, ya que demuestra un compromiso con la
calidad y la mejora continua.
Para lograr la satisfacción del cliente, es fundamental que una
organización comprenda las necesidades y expectativas del cliente y
traduzca estos requisitos en productos o servicios de calidad. Además,
ISO 9001 requiere que las organizaciones monitoreen y midan la
satisfacción del cliente y tomen medidas para abordar la insatisfacción y
las quejas del cliente.
En definitiva, la norma ISO 9001 se centra en mejorar la calidad y eficacia
de los controles de una organización, asegurando la satisfacción del
cliente y la mejora continua de procesos y productos.
ABSTRACT:
ISO 9001 is a series of international standards focused on quality

management systems for organizations. This standard specifies the
requirements that an effective and efficient quality management system
must meet and aims to improve customer satisfaction and organizational
performance.
The standard focuses on key areas such as leadership, people
management, process planning and management, performance
measurement and analysis, and continuous improvement. The
implementation and certification of the ISO 9001 standard can increase
the credibility and confidence of an organization in the market, since it
demonstrates a commitment to quality and continuous improvement.
To achieve customer satisfaction, it is essential that an organization
understands customer needs and expectations and translates these
requirements into quality products or services. Additionally, ISO 9001
requires organizations to monitor and measure customer satisfaction and
take steps to address customer dissatisfaction and complaints.
In short, the ISO 9001 standard focuses on improving the quality and
effectiveness of an organization's controls, ensuring customer satisfaction
and continuous improvement of processes and products.
4
5
4.1 CONTEXTO DE ORGANIZACIÓN
ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
• Contamos con docentes • • No dictar clases online.

certificados en sus Falta de un plan de marketing
especialidades. • • digital.
• Nuestro local ubicado Nuestro local es alquilado.
estratégicamente. • Tener solo Facebook como red
• Ofrecer cursos social.
especializados de oratoria y Ofrecer tarifas
liderazgo, que no tienen los superiores al mercado.
• competidores.
Pertenecer a la cámara
• de oradores de Puno.
La asesoría permanente a todos
nuestros alumnos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Tendencia del público por • La suspensión de actividades

capacitarse en cursos comerciales por el estado
de liderazgo, de emergencia en Puno.
coaching y oratoria.
• El uso de las redes sociales • Competidores mejor
como medios de publicidad. posicionados en el mercado
• Incremento de los cursos en local.
línea. • La inestabilidad política, social
• Pocos competidores que y económica.
ofrecen nuestros mismos • Ingreso de nuevos
cursos. • competidores Abundante
• La asesoría que están brindando contenido gratuito de cursos
alumnos del de oratoria y liderazgo en
instituto continental plataformas digitales
6
Análisis PESTEL
1. Político: 2. Económico: 3. Social:
El estado de la economía en
El Instituto de Oratorio puede
general también puede afectar
verse afectado por la política y La sociedad está cada vez
al Instituto de Oratorio. Si la
la regulación gubernamental más enfocada en el desarrollo
economía se encuentra en una
en torno a la educación y la personal y profesional, y el
situación de recesión, las
formación. Es importante que Instituto de Oratorio puede
personas pueden no estar
la organización esté al tanto de aprovechar esta tendencia
dispuestas a invertir en su
los cambios en las políticas ofreciendo una formación de
educación y formación, lo que
educativas para adaptarse a alta calidad en oratoria y
podría afectar al número de
ellos y cumplir con los comunicación.
estudiantes que se matriculan
requisitos.
en el instituto.
4. Tecnológico: 5. Ambiental: 6. Legal:
Los avances tecnológicos

pueden ser tanto una
Las leyes y regulaciones en
oportunidad como un desafío
torno a la educación y la
para el Instituto de Oratorio.
El Instituto de Oratorio puede formación pueden ser una
Por un lado, la tecnología
tener un impacto ambiental consideración importante para
puede ayudar a la
mínimo, pero es importante el Instituto de Oratorio. Es
organización a ofrecer cursos
que la organización adopte importante que la organización
en línea y llegar a un público
prácticas sostenibles y cumpla con todas las leyes y
más amplio. Por otro lado,
responsables con el medio regulaciones aplicables para
también puede haber una
ambiente. garantizar la calidad de la
mayor competencia en línea y
educación que ofrece y
la necesidad de mantenerse al
proteger a sus estudiantes.
día con las últimas
herramientas tecnológicas.
7
4.2 DETERMINACION DE PARTES INTERESADAS
Partes interesadas internas Partes interesadas externas
ISTITUTO DE ✓ Proveedores de
✓ Gerente general. ORATORIA Y materiales para el
✓ Docentes de oratoria. DESARROLLO instituto.
✓ Dueño y director del instituto. PERSONAL “AD” ✓ Los estudiantes.
4.3 SISTEMA DE GESTION Y SU PROCESO

MAPA DE PROCESO ISO 9001
ESTRATEGICO
A. Al cliente
Clientes necesidades
Cliente satisfacción
Clases de Preparació Dictado Resultados de
OPERATIVO de clases
coaching n del tema las clases
DE APOYO Comunicación Secretariado
4.4 SISTEMA DE GESTION Y SU PROCESO
S I P O C
PROVEEDORES ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
Comerciales de las Preparación de los Dictado de clases.

Finalizar las clases Para todas las personas
clases de oratoria. materiales. con una meditación. que quieran trabajar su
Los estudiantes
Servicio de agua luz. Preparación de ponen en práctica desarrollo personal
temas. los temas. como también tener la
Proveedor de 8 facilidad de
equipos para las Contratación de comunicación con el
clases. docentes. público.
4.4 SISTEMA DE GESTION Y SUS PROCESOS
RIESGO Y OPORTUNIDADES AMEF ISO 9001
1. Identificar riesgos en el instituto de oratoria:

La identificación de riesgos que se hace en el instituto de oratoria con el director
y juntamente con el gerente del instituto a todos los docentes que dictaran las
clases, pasando una serie de pruebas para ver que sean especialistas en el
tema.
2. Clasificación de los riesgos:
En cuanto se clasifiquen los riesgos más importantes dentro de la institución ya
sea con los docentes que les falte más información del tema, no podría hacer un
dictado de clases.
3. Toma de decisiones:
Una vez conocido los riesgos se tomará ciertas decisiones como hacer una
nueva búsqueda de docentes para el instinto para el dictado de clases de
desarrollo personal, oratoria, coaching y terapia de sanación.
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
9
El liderazgo y comunicación empezando por los dueños del instituto, docentes
es el resultado de recibir un contenido relevante, contenido de valor para nuestro
cliente y que perciba que nuestro producto le es útil, que le es valioso, solo de
esa manera nos garantizamos que el cliente se interese por conocer más de
nuestra empresa y por saber más de nuestro producto.
Para ello es clave nuestro personal de atención al cliente y de ventas porque son
ellos el primer contacto con el cliente, son ellos quienes deben de crear ese
sentido de urgencia.
5.2 POLITICA DE SIG.ISO 9001, 2015

Siguiendo las normas ISO
✓ El compromiso con los docentes Asia los estudiantes de dar la seguridad
en los dictados de clase.
✓ Cumple con todas las normas legales el instituto de oratoria AD
despertando soñadores.
✓ Cumple con toda la seguridad para los trabajadores como docentes,
limpieza, en secretaria.
✓ Se hace la participación de todos los trabajadores en caso de que les falte
ciertos materiales en el instituto.
5.4. Consulta y Participación De Los Trabajadores:

La estructura organizacional de seguridad y salud está organizada de la siguiente
manera:
• Gestor de seguridad y salud en el trabajo: Gestor de todas las actividades

para mantener los procesos en seguridad y salud en el trabajo e intermediario
ante los entes regulatorios para seguridad y salud en el trabajo y el cual posee
tareas de mediador y receptor observaciones en seguridad y salud para la
organización.
10
• Recursos físicos y tecnológicos: La organización cuenta con espacios físicos
(salas de reunión) para la capacitación del personal, dotados con sillas, video
beam, acceso a la internet, elementos de atención de emergencias, botiquín,
puestos de trabajo óptimos para el desarrollo de actividades, entre otros.
• Recursos financieros: La organización elabora y aprueba un presupuesto

para compra de elementos de protección personal, realización de exámenes
médicos ocupacionales, desarrollo de actividades de los diferentes programas
y capacitaciones en el cual se encuentra lo asignado por la ARL.
Comité paritario de seguridad y salud en el trabajo – COPASST. La

organización ha conformado el COPASST, el cual contribuye al análisis de la
causalidad de los riesgos laborales; realiza visitas periódicas a las áreas de
trabajo e inspeccionar los ambientes, equipos y clases realizadas por los
trabajadores en cada área o sección, con el propósito de identificar los factores
de riesgo y proponer alternativas de control; investiga condiciones de riesgo y
contingencias.
6.PLANIFICACION:
En la etapa de planificación, se realiza un análisis de la cultura organizacional, a
fin de establecer los parámetros iniciales y así proponer soluciones viables y
amigables con la empresa; luego se analiza el entorno para identificar la posición
de la organización en el mercado e identificar las oportunidades más favorables
para el logro de sus objetivos. En esta etapa de desarrollo del proyecto es preciso
definir los beneficios esperados, así como el compromiso y participación de la
alta dirección.
Se emplearán los check list de las normas internacionales ISO 9001, ISO 14001
e ISO 45001 para identificar el punto en el que se encuentra la empresa (análisis
de línea base) y a partir de ello formular un plan de implementación.
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La organización toma en cuenta el análisis del contexto para realizar la
evaluación de las oportunidades a través de la matriz FODA; se implementa el
procedimiento de IPERC y su matriz IPERC.
6.1.1. GENERALIDADES:
La empresa garantiza la vigencia de los documentos del Sistema Integrado de
Gestión y evidencia el proceso de seguimiento y control a través del
Procedimiento de Control de documentos del Sistema Integrado de Gestión.
Este procedimiento es de conocimiento de todo el personal y es de
responsabilidad de cada área mantener los documentos aplicables a sus
actividades de acuerdo a los lineamientos establecidos.
Trazabilidad de las mediciones

La empresa sigue el Procedimiento de Control de documentos del Sistema
Integrado de Gestión para determinar la manera en la que se debe mantener la
11
codificación de los documentos además de las especificaciones que se deben
seguir para que sean tomados como parte del Sistema Integrado de Gestión.
Cada uno de los documentos del Sistema Integrado de Gestión cuenta con
sustento legal, son aprobados por el Comité SST y el Gerente General.
De forma mensual se hacen inspecciones para verificar que se esté haciendo
uso de los documentos actualizados y que se estén llevando a cabo las
actividades de acuerdo con lo normado por la empresa en cada uno de los
procedimientos.
6.1.2. ASPECTOS AMBIENTALES:
Se ha establecido el procedimiento de gestión Aspectos Ambientales, en el cual

se establece los lineamientos para la:
• Identificación de aspectos ambientales de las actividades, productos y

servicios de la organización, que puede controlar y aquellos en los que
pueda influir
• Evaluación de impactos ambientales asociados a cada aspecto ambiental,
desde una perspectiva de ciclo de vida
• Planificación de controles o acciones necesaria para los aspectos
ambientales Significativos
Los jefes de área con participación de los trabajadores realizarán el proceso de

evaluación del nivel de significancia inicial de cada uno de los aspectos
ambientales identificados. El proceso de evaluación se ejecutará de acuerdo a:
los siguientes criterios.
• Evaluación de severidad
• Evaluación de la frecuencia
• Valoración del aspecto ambiental
La organización considera sus opciones tecnológicas, financieras,
operacionales, negocio y la jerarquía de controles para planificar sus
acciones:
• Eliminación
• Sustitución
• Ingeniería
• Administración
Se revisará la Matriz de Aspectos Ambientales

• Anualmente
• Cuando ocurra un accidente ambiental y/o incidente de alto potencial
• Cuando haya nuevos proyectos
• Cuando haya modificación de procesos
• Cuando haya renovación de tecnología
• Después de una emergencia
• Cuando haya cambios en la Legislación
• Cuando otras necesidades lo exijan
6.1.2.1. Identificación de las actividades que pueden causar impactos
12
• Área Administración
• Área de Gerencia
6.1.2.2. Identificación de impactos ambientales

Se identificaron los impactos ambientales en el área de administración y
gerencia, a continuación, se darán a conocer en los siguientes cuadros:
TABLA: Identificación de impactos ambientales en el proceso de

Administración.
IMPACTOS
PROCESO ACTIVIDAD COMPONENTES AMBIENTALES
AMBIENTALE
AIRE
Ruido
FISICO SUELO
Contaminación
Calidad de
(conflictos c
COORDINACION SOCIAL
vecinos)
DE VIAJES A Riesgos labora
CUIDADES SOCIOECONOMICO
Expectativa d
temporal
ECONOMICO
Servicio eléctri
Manejo de des
AIRE Ruido
FISICO SUELO Contaminación
Interrupciones
COORDINACION carretera (huel
DE VIAJES A SOCIAL
Tráfico vehicul
INSTITUCIONES
Riesgos labora
PUBLICAS Y SOCIOECONOMICO
ADMINISTRACION PRIVADAS Expectativa d
temporal
ECONOMICO
Servicio eléctri
Manejo de des
Ruido
AIRE
Contaminación
FISICO Contaminación
SUELO Alteración
topografía
Calidad de
FACTURACIÓN (conflictos c
SOCIAL
vecinos)
Riesgos labora
SOCIOECONOMICO
Expectativa d
temporal
ECONOMICO
Servicio eléctri
Manejo de des
13
Ruido
IMPLEMENTACIÓN AIRE
Contaminación
DE UNIDADES
FISICO SUELO Contaminación
TABLA: Identificación de impactos ambientales en el proceso de Gerencia
IMPACTOS
PROCESO ACTIVIDAD COMPONENTES AMBIENTALES
AMBIENTALES
AIRE Ruido
Contaminación d
FISICO
SUELO suelo (residuos com
REVISION DE papel, cartón, etc.)
CORREOS Y
SOCIAL Riesgos laborales
PRESUPUESTOS
Expectativa
SOCIOECONOMICO
ECONOMICO empleo temporal
Servicio eléctrico
AIRE Ruido
FISICO Contaminación d
SUELO
ENTREVISTAS suelo
CON CLIENTES SOCIAL Riesgos laborales
SOCIOECONOMICO Expectativa
ECONOMICO
GERENCIA empleo temporal
AIRE Ruido
SUELO
suelo
REVISION DE
Riesgos laborales
LIQUIDACIONES
Expectativa
ECONOMICO empleo temporal
Servicio eléctrico
AIRE Ruido
SUELO
SELECCIÓN Y aire
RECLUTAMIENTO Expectativa
SOCIOECONOMICO ECONOMICO empleo temporal
Servicio eléctrico
6.1.2. IPERC.
Para la Identificación de peligros y evaluación de riesgos IPERC BASE: La
organización a través del procedimiento “Identificación de peligros, evaluación y
control de riesgos”, establece la metodología, para identificar continuamente los
peligros, evaluar los riesgos y determinar los controles necesarios.
El procedimiento aplica a las actividades rutinarias y no rutinarias que son

realizadas por los trabajadores bajo el control de la organización, dentro de sus
14
instalaciones. Así también, aplica a las actividades que son realizadas por los
trabajadores de la organización fuera de sus instalaciones y horas de trabajo,
pero bajo su autoridad, y un fuera del lugar y horas de trabajo
La organización considera como riesgos significativos y/o críticos a:
Tabla. Riesgos críticos

Actividades
ítems Peligro Riesgo relacionadas
Golpes por
1 Manipulación de materiales objeto Educación
2 contacto con energía eléctrica electrocución Educación
Equipo estacionario en
3 movimiento Atrapamiento Educación
4 Traslado de quipos Aplastamiento Educación
La actualización de las matrices se realiza anualmente

• Cuando se haya producido daños a la salud y seguridad en el trabajo.
• Cuando se dicten cambios en la legislación vigente.
• Cuando se realicen cambios en los procesos, equipos, materiales, insumos,
herramientas y ambiente de trabajo que afecten la seguridad y salud en los
trabajadores.
Programa de revisión de IPERC BASE
IPERC 2023
ítem
Base ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic
IPERC
x
1 Base
Las actividades deben:

• Tener una secuencia lógica.
• Agrupadas, deben orientarse hacia el logro de un fin determinado.
Las tareas deben:
• Tener una secuencia lógica.
• Ser específicas en lo posible con finalidad de identificar en cada una de ellas
los peligros y aspectos.
Según la figura mostrada se realiza el criterio de las actividades para la

elaboración del mapeo de procesos.
6.1.2.2. IPERC Continuo.

15
El trabajador realiza el IPERC-Continuo en forma permanente durante el
desarrollo de sus actividades, para ello al inicio de las labores cada trabajador
realiza la identificación de los peligros, evaluará los riesgos en su tarea y aplicará
los controles necesarios para la mitigación de estos.
El supervisor del área revisa y visa el IPERC-Continuo de los trabajadores bajo

su liderazgo.
6.1.2.3. Mapa de procesos.
El mapa de riesgos es considerado una herramienta participativa y necesaria

para llevar a cabo las actividades de localizar, controlar, dar seguimiento y
representar en forma gráfica, los agentes generadores de riesgos que ocasionan
accidentes, incidentes peligrosos, otros incidentes y enfermedades
ocupacionales en el trabajo.
El mapa de riesgos se elabora en un plano, ubicando los puestos de trabajo,

Maquinarias y equipos que generan riesgo significativo, luego se asigna un
símbolo que represente el tipo de riesgo y finalmente se asigna un símbolo para
adoptar medidas de protección a utilizar. L a simbología a usar es la establecida
en la Norma Técnica Peruana N.T.P. 399.010 – 1 Señales de Seguridad
6.1.3. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS.
Los requisitos legales para la implementación de sistema de gestión en

• seguridad son:
Norma ISO 45001:2020.
• Norma ISO 9001:2015.
• Norma ISO 14001:2015.
• Ley 29783 y su modificatoria.
• D.S. 005-2012-TR y su modificatoria.
En la siguiente tabla se muestra los requisitos legales para la implementación

del sistema de gestión en seguridad, que deben ser vigentes con todas sus
modificatorias respectivas.
Tabla. Requisitos legales

ítem N° Dispositivo Identificador Aplicabilidad
Requisitos Legales
LEY 29783 y su
Seguridad y salud en el
1 modificatoria Ley Obligatorio
trabajo
30222
Reglamento de seguridad
2 DS-005-2012-TR Obligatorio
y salud en el trabajo
Reglamento interno de
Obligatorio
SSO
16
Reglamento interno de
Obligatorio
trabajo
Otros Requisitos
1 Plan de emergencia Obligatorio
2 Contrato de trabajo Obligatorio
3 Formatos referenciales Obligatorio
Inspección de área de
4 Obligatorio
trabajo
Guía para elección de los
5 Representantes de los Obligatorio
trabajadores
6.1.3.1. Cumplimiento legal

Para verificar el cumplimiento de los requisitos legales identificados se realizará
la evaluación de acuerdo con el programa adjunto líneas abajo.
Tabla. Cumplimiento legal
Requisitos 2023
legales y
item
otros Programado
requisitos / Ejecutado ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic
Evaluación P x
de
1
requisitos
legales E
6.1.3.2 Auditoría interna

La organización planifica, programa, ejecuta e informa los resultados de la
auditoría interna al Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. La
organización se asegura que se lleven a cabo auditorías internas del SGSST
para:
a) Determinar si el SGSST:
• Cumple con las disposiciones planificadas para la GSST.
• Ha sido debidamente implementado y mantenido; y es eficaz para cumplir
la política y objetivos de la organización.
b) Proporcionar a la dirección información sobre los resultados de la auditoria.
Requisitos 2023
legales y
item
otros Programado
requisitos / Ejecutado ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic
Auditoría P x
1
interna E
6.1.4. Planificación de Acciones.
17
El manejo de no conformidades y acciones correctivas procederá de acuerdo
con los siguientes ítems.
• Auditorias (internas o externas)
• Actividades diarias (reporte de actos y condiciones, inspecciones
recurrentes).
Revisión del desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
• Otros
6.2. OBJETIVO:
❖ Objetivo General.
Elaborar propuesta de documentación del Sistema de Gestión de Calidad para
la empresa INSTITUTO DE DESARROLLO PERSONAL Y ORATORIA AD
DESPERTANDO SOÑADORES S.A.C. según los lineamientos de la norma
ISO 9001:2015, para contribuir a la satisfacción del cliente y la mejora continua
de sus procesos.
❖ Objetivos Específicos.
• Diagnosticar el estado presente de la empresa. INSTITUTO DE
DESARROLLO PERSONAL Y ORATORIA AD DESPERTANDO
SOÑADORES S.A.C. con base en la norma ISO 9001:2015.
• Evaluar el direccionamiento estratégico de la empresa
• Construir la base documental requerida por la norma ISO 9001:2015 para
dicha empresa
6.2.1. Objetivo SIG.
En la formulación de los objetivos y metas se tomó como referencia la Política

del SIG, la misión y visión de la INSTITUTO DE DESARROLLO PERSONAL Y
ORATORIA AD DESPERTANDO SOÑADORES S.A.C. y a partir de ahí se
desarrollaron cada una de las actividades a ser controladas por medio de la
formulación de indicadores de cumplimiento y la frecuencia para su seguimiento.
DESARROLLO
DE
ACTIVIDADES
POR FASE SEMANAS
Fase 1 (Mes #1) S1 S2 S3 S4
18
verificación del Grado de Cumplimiento con la
Diagnostico SIG e trinorma, la revisión tomara en consideración:
identificación de - revisión de los procesos
requisitos legales -Entrevista al personal
aplicables Se emite informe de diagnóstico y cronograma
de trabajo, asimismo la identificación de
requisitos legales que apliquen .
determinación de la ´política del SIG, la Cual
será difundida a todo el personal del
política SIG INSTITUTO DE DESARROLLO PERSONAL Y
ORATORIA AD DESPERTANDO
SOÑADORES S.A.C
Definición del implementación de comité de SST, apertura del
comité de SST libro de actas y colocación de registros.
elaboración de los procedimientos Obligatorios
elaboración de de la norma y sus registros asociados, afín de
procedimientos que se integre, así como sus registros
obligatorios asociados, aprobados, difundidos y entendidos
por el personal.
elaboración del
Determinar una metodología para el IPERC así
procedimiento
los procedimientos aprobados serán difundidos
IPERC
al personal Involucrado
Se utiliza la metodología mencionada en el
identificación de punto
aspectos 3.3.3. para la identificación de los impactos
ambientales ambientales, para esto se trabaja en
significativos coordinación de los Jefes SSOMA y
Trabajadores en el Campo de trabajo
revisión de la Una vez que se tenga la Matriz IPERC llenada
Matriz IPERC se, verificara por lo menos una vez al año.
Elaboración del programa de monitoreo
integrado, La
Elaboración y empresa debe contratar los servicios para la
Ejecución del realización de los monitoreos de Seguridad,
programa de Salud,
Monitoreo gestión ambiental y exámenes médicos
necesarios
para el SIG.
Elaboración de
De acuerdo a lo requerido por las normas ISO
procedimientos de
y
apoyo de control
OHSAS, se elaborará la documentación
operacional y
necesaria, la
respuesta ante
cual incluye: procedimiento
Emergencias.
19
Definición de En coordinación con la alta gerencia de la
Objetivos del SIG empresa,
y se definirán los objetivos del SIG, así como la
programas elaboración de los programas necesarios para
asociados. ello.
Se comenzara con la utilización del sistema
creado,
con el fin de comenzar a llenar los formatos
necesarios, se realizara el monitoreo del
cumplimiento de los procedimientos e
instructivos
elaborados, con el fin de revisarlos, corregirlos,
Lanzamiento del
mejorarlos para que se ajusten lo más posible
Sistema e
a lo
Implementación
requerido en el INSTITUTO DE DESARROLLO
PERSONAL Y ORATORIA AD
DESPERTANDO SOÑADORES S.A.C.
Se capacitara al personal en cuanto a los
documentos del SIG para esto, se deberá
visitar al
menos un proyecto en ejecución.
Se dictará en curso a los trabajadores acerca
de
“Auditores Internos”, de acuerdo a la ISO
19011:2011 con la finalidad de que puedan
liderar sus
Curso de Auditor
auditorías ellos mismos.
Interno
El temario debe contener: Generalidades,
requisitos
de la trinorma y el proceso de auditoria
propiamente
dicho.
Se auditara todo el sistema integrado, con el fin
de
hallar no conformidades que puedan dar lugar
a
mejoras del SIG.
Ejecución de
La auditoría interna se realizará tanto en la
auditoría interna
oficina
administrativa como en un (01) proyecto de la
INSTITUTO DE DESARROLLO PERSONAL Y
ORATORIA AD DESPERTANDO
SOÑADORES S.A.C.
Elaboración del acta, tocando todos los puntos
Revisión por la que
dirección requieren la trinorma y la normativa legal que
aplique.
20
Se realizará el apoyo durante la auditoria de
Apoyo durante la certificación, así como el apoyo para el
Certificación levantamiento
de las posibles no conformidades que puedan
surgir.
6.3. planificación de cambios.
Requiere un enfoque proactivo, de forma que, en el momento de prever un

cambio de cualquier tipo, se considere también cómo afecta a la seguridad y
salud, siendo recomendable la aplicación de algún proceso que lo asegure
Luego de una adecuada sistematización, la unidad educativa gestionará cambios

de aspecto operacional o aspectos relacionados. Estos cambios también pueden
ser en la legislación, las tecnologías utilizadas, los lugares de trabajo y la
implementación de nuevos procesos.
Además, cada área debe informar de los cambios que pueda proponer el jefe de
departamento.
7. Apoyo.
7.1. RECURSOS.
La alta Dirección de la unidad educativa seleccionada como contexto de

estudio, debe estar comprometida en todo momento con:
✓ Adquisición de elemento humano
✓ Tecnología
✓ Instalaciones
✓ Recursos necesarios para el óptimo desarrollo del SGSST.
En las revisiones realizadas por la dirección se podrá verificar la falta de

recursos y gestionar su adquisición.
7.1.1. Generalidades.
La unidad educativa centrada en el desarrollo de SGSST determinan

las capacidades necesarias de cada trabajador involucrado en
actividades que puedan afectar su seguridad y salud, esta capacidad
se determina a través de procesos educativos, capacitación y
experiencia adecuados.
7.1.2. PERSONAS.
Las competencias que posee cada colaborador serán determinadas en los

documentos según el puesto al que pertenece, lo que permitirá comparar y
analizar sus currículums e información para asegurar que el trabajo sea
realizado por personal con la formación, experiencia y conocimientos
adecuados. Cuando exista una diferencia entre el currículum vitae y perfil
21
de competencias requerida para el puesto, se establecerá un plan de
capacitación y educación adjuntando un archivo a cada trabajador, y este
se establecerá como información documentada.
Con base a ello, se presenta la siguiente tabla la cual enfatiza sobre un

formato de perfil competencias que se requiere para los puestos de trabajo.
Tabla
Perfiles de puesto de trabajo
CÓDIGO
PERFIL DE PUESTO DE TRABAJO EDICIÓN
PAGINA
Denominación del puesto:
Categoría:
Misión del puesto:
Descripción del puesto:
Requisitos del puesto
Responsabilidades:
Formación académica:
Formación mínima: Experiencia en años;
No
Experiencia previa Elemental Medio Superior
exigid
o
Conocimientos
Requisitos físicos
Condiciones de trabajo
Requisitos de
responsabilida
d
Personal capacitado para el puesto:
Fecha de elaboración: Aprobado por: Firma:
En definitiva, la entidad educativa determina las necesidades formativas de

cada uno de sus colaboradores y les proporciona una formación continua
y escalonada en prevención de riesgos laborales, que puede concretarse
en combinación con nuevas tecnologías o cambios normativos cuando sea
necesario. Además, se recopilará todos los requisitos de formación de los
colaboradores, quedando registradas y documentadas.
22
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
Nuestra empresa debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de los procesos y lograr la conformidad del servicio.
La infraestructura incluye:
• El local y servicios asociados
• Equipos, incluyendo hardware y software
• Tecnologías de la información y la comunicación.
• Equipos que permiten servicios de apoyo como sistemas de
información.
La infraestructura del local cuenta con la distribución de los mobiliarios no solo

nos ayuda a nuestra imagen, sino también a mejorar la conexión visual entre el
expositor y la audiencia, lo que mejora la experiencia de aprendizaje de nuestros
alumnos haciendo más enriquecedoras las clases. El nuevo local tiene como
medidas 11 mt x 6 mt por lo que hemos visto por conveniente realizar la siguiente
distribución:
• La distribución de la secretaría, así como la instalación de pequeños paneles
para separar ese ambiente de los servicios higiénicos.
• La organización de las sillas en media luna para mejorar la conexión visual
entre en expositor y la audiencia, además de ser práctico para las dinámicas, ya
que sin mover las sillas se dispone de un espacio para realizar estas actividades.
• La implementación de sillas más confortables, para la mejora de experiencia.
• La instalación de un podio para dar una experiencia más realista a nuestros
alumnos.
• El factor clima también es otro punto importante para considerar, por lo que se
tendrá que disponer la instalación y uso de calefactores para hacer más
confortable la experiencia.
• La incorporación de plantas de interior para algunos ambientes interiores.
• El uso de colores claros para las paredes para agregar iluminación al aula, pues
estamos ubicados en el tercer nivel de la galería.
23
7.1.4
AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

El desarrollo personal es la realización de un proceso de introspección en el que
intentamos descubrir nuestra propia identidad para explorar nuestros talentos,
mejorar nuestra salud, hacer cambios en nuestro estilo de vida, y todo aquello
que sea necesario para estar en armonía con nuestra mente y cuerpo.
En el Instituto de Desarrollo Personal y Oratoria AD despertando soñadores
Se establece un plan en el que definamos los objetivos principales: que
queremos lograr y hasta dónde queremos llegar. Una vez definidas nuestras
metas, nos enfocamos en aquellos atributos que queremos desarrollar. Siempre
existe la posibilidad de capacitarse en algo nuevo, pero de nada sirve enfocar
nuestras energías en algo que no nos gusta o no podemos hacer.
• Conocerse a uno mismo: trabajar en nosotros mismos nos permite

conocernos mejor, descubrir nuestras habilidades y fortalezas, nuestros
puntos débiles y miedos.
• Establecer objetivos específicos: al conocernos a nosotros mismos
podemos definir qué queremos hacer y trabajar de manera más eficiente para
cumplir esas metas.
• Sentirse más motivado: el tener más claros nuestros objetivos y nuestras
fortalezas nos permite sentirnos más motivados. Cuanto mayor sea la
motivación, mejor nos irá.
• Encontrar un balance: la mayoría de las personas lucha por encontrar
un equilibrio entre su vida personal y su trabajo. El desarrollo personal permite
mejorar la perspectiva con la que vemos nuestras vidas y trabajos. Las
relaciones personales mejoran y se puede ver con mayor claridad si elegimos
la profesión adecuada.
Ciertamente, la empresa trabaja en el desarrollo personal mejorando todos los

aspectos de vida. No solo nos alcanza con tener ambición para triunfar en lo que
24
nos proponemos sino aquellos que cuenten con una capacidad de introspección
y autocrítica donde podremos conocernos mejor a sí mismos y trabajar de
manera más eficiente.
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

El crecimiento nuestra empresa está muy ligado al conocimiento que se tiene
sobre ella, especialmente aquello que se está realizando bien o mal.
A este respecto, el seguimiento y medición de los procesos es una de las
mejores soluciones para tener un control constante de lo que está pasando en la
empresa y mejorar lo que no está yendo bien. Todos los datos que arroja una
medición es información valiosa para poder tomar decisiones adecuadas y
encaminar nuestra organización hacia nuestros objetivos.
25
IMPORTANCIA DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN A fin
de medir los procesos, es conveniente identificar cuáles se ejecutan nuestra
empresa y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. Una clasificación
habitualmente utilizando que separa los
procesos en dos grandes grupos:
Procesos de negocio: Procesos que
aportan valor al cliente. Son procesos
de negocio, los procesos de marketing,
comerciales, de fabricación y
distribución.
Procesos de soporte: Procesos que
no aportan valor al cliente pero que son
necesarios para el funcionamiento del
negocio, como por ejemplo los
relacionados con la administración y
organización de la empresa, las
tecnologías de la información, recursos
humanos, la gestión de reclamos, etc.
Con el propósito de dar un adecuado cumplimiento a este requisito normativo

de ISO 9001:2015, la directora de nuestra empresa en cada proceso identifica
las etapas o pasos de su proceso en donde se requieren actividades de
determinación; como por ejemplo revisiones, seguimientos, inspecciones,
pruebas y mediciones.
Una vez identificadas las actividades de determinación, es necesario clarificar si
los requisitos requieren de una confirmación metrológica como evidencia de su
realización y conformidad; estos requisitos pueden ser:
▪ Legal o reglamentario;
▪ Relacionados con una expectativa del cliente o de una parte interesada;
▪ Considerado por la organización como esencial para dar confianza;
▪ Necesario para un proceso posterior.
Para cumplir con estos requisitos, las actividades de determinación pueden
generar evidencias (registros) y requerir equipos de medición y métodos
documentados para su realización.
(Recursos de seguimiento y medición, 2018)
7.2.- COMPETENCIA
La empresa tiene que:
❖ Establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo
que puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de
la Calidad.
26
❖ Se tiene que asegurar de que las personas sean competentes, puedes
basarte en su educación, formación o experiencia laboral.
❖ Cuando se puedan aplicar las tomas de acciones necesarias para adquirir
la competencia necesaria y así poder realizar la evaluación de la eficiencia
de acciones llevadas a cabo.
❖ Se debe conservar la información de forma documentada, para contar con
la evidencia si en algún momento es requerida.
❖ Determinar la competencia necesaria de los empleados a los que afecta

o puede afectar al desempeño de la seguridad y salud en el trabajo.
La nueva norma ISO 9001:2015 incluye a las personas como si fueran recursos
del Sistema de Gestión de la Calidad.
El perfil de cliente se define como un resumen de las características del
consumidor
ideal para nuestra empresa.
27
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Los empleados de nuestra empresa Oratoria AD Despertando Soñadores tienen
que ser sensibilizados y tomar conciencia sobre:
❖ La política de seguridad y salud en el trabajo.
❖ Los objetivos de la seguridad y salud en el trabajo.
❖ La contribución de la eficiencia del Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud en el Trabajo, incluyendo los beneficios de la mejora del
desempeño.
❖ Las implicaciones y las consecuencias potenciales de no cumplir con
todos los requisitos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
❖ Los incidentes y los resultados de investigaciones.
❖ Los peligros, los riesgos para la seguridad y salud en el trabajo, además
de las acciones que se llevan a cabo.
❖ La capacidad de alejarse de situaciones que se consideraren de peligro
inminente y serie para la vida o la salud, además de las disposiciones para
proteger las consecuencias indebidas de hacerlo.
28
Para cumplir con este apartado de la norma, la empresa tiene que sensibilizar a
los trabajadores en materia ambiental. Recomendando que se utilicen charlas de
sensibilización, educación y acciones formativas enfocadas al respeto del medio
ambiental realizado por un profesional.
Contenidos técnicos de la toma de conciencia ambiental tiene que ser la política
ambiental, los aspectos que se relacionan con el trabajo que realizan y pueden
genera un impacto importante sobre el medio ambiente, la colaboración entre el
seguimiento del SGA y los beneficios que se obtienen, además de las
implicaciones negativas de no cumplir los requisitos del Sistema de Gestión
Ambiental. Cumplir los requisitos que establece la norma ISO 14001 es
obligatorio o de compromisos voluntarios. (nueva-iso, 2015)
7.1.4 COMUNICACIÓN
7.4.1 GENERALIDADES
Nuestra empresa Oratoria AD Despertando Soñadores tiene que establecer,
implantar y mantener todos los procesos necesarios para las comunicaciones
internas y externas según establece el Sistema de Gestión Ambiental, en lo que
se debe incluir:
❖ Lo que va a comunicar
❖ En el momento en el comunicar
❖ Con quien comunicarse
❖ Cómo realizar la comunicación
Al implementar los procesos de comunicación, nuestra empresa tiene:
❖ Tener en cuenta las obligaciones de cumplimiento
❖ Asegurarse de que la información ambiental comunicada, para que
concuerde con la información establecida por el Sistema de Gestión
Ambiental y es fiable
7.4.2 COMUNICACIÓN INTERNA
La empresa comunica de forma interna la información pertinente al Sistema de
Gestión Ambiental entre los diferentes niveles y funciones de la empresa se
realiza mediante el manejo de agendas y reuniones comerciales
Una agenda de reunión es un documento que nos ayuda a establecer las
expectativas sobre lo que va a ocurrir en una reunión. Ayuda a los miembros del
equipo a estar mejor preparados y asigna tiempos y temas a tratar de modo más
estructurado e inteligente, suelen ser un paso bastante laborioso para el equipo
comercial de una empresa, pues se pueden utilizar diferentes formas, medios y
canales con la intención de intentar conseguir esa reunión comercial con el
29
cliente potencial.
Calendario de reuniones del equipo de Proyecto Productivo, para el desarrollo

de la implementación de un plan de Marketing Digital para la empresa “AD”
DESPERTANDO SOÑADORES. (nueva-iso, 2015)
30
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Para la creación, actualización y control de la información documentada, se ha
desarrollado un procedimiento de gestión documental.
a) Tabla de cambios: En la parte superior de los documentos que serán
modificados se debe incluir información con la edición, fecha y detalles de
edición del documento. Esto con el fin de controlar el número de versiones
y las modificaciones. Los documentos del SIG se crearán y actualizarán
cuando sea necesario y en el encabezado del punto de norma
documentado deberán contener logo, nombre, código, versión (indica el
último nivel de actualización del documento) y la fecha de vigencia (indica
la fecha de vigencia de la aplicación obligatoria del documento). El código
del documento se compone de la abreviatura del proceso al que pertenece
y el número correlativo del documento.
b) Elaboración, revisión y aprobación de documentos: Para elaborar,
revisar y aprobar los documentos del SIG de Instituto de Oratoria AD
Despertando Soñadores, se han establecido los siguientes criterios:
DOCUMENTO ELABORA REVISA APRUEBA
Documentos para el Líder de Gerente de Alta
cumplimiento de los calidad producción dirección
requisitos de la norma ISO
9001
Documentos para el Líder de Gerente de Alta
cumplimiento de los producción producción dirección
requisitos de la norma ISO
14001
Documentos elaborados Dueño / Dueño / Alta
para el proceso productivo responsable responsable dirección
como: mapas de proceso, del proceso del proceso
procedimientos,
instructivos, entre otros.
c) Documentos externos: Los responsables de los procesos identificarán

la documentación externa que aplica al proceso correspondiente. El líder
de Calidad y el líder de Producción serán los encargados de registrar,
actualizar y mantener la Matriz de Gestión de Documentos.
d) Acceso y almacenamiento virtual de la información documentada:
Los documentos actualizados del Sistema de Gestión Integrado, estarán
disponibles para su consulta virtual en la carpeta compartida en la nube.
Los gerentes de cada área serán responsables de mantener actualizada
y disponible la Matriz de gestión de documentos, así como de que los
documentos sean publicados en un formato que evite su modificación
para asegurar la integridad, preservación, conservación y recuperación de
estos.
e) Identificación y control de registros: Los responsables de los procesos
controlan los registros de los procesos bajo su cargo y mantienen el
control a través de la lista de registros, dicha lista se enviará a los gerentes
31
de cada área para que sean cargados en la carpeta compartida del SIG
para la revisión y consulta del personal. El personal tendrá acceso a los
registros, sin embargo, cualquier tipo de modificación debe ser autorizada
por los responsables del proceso.
f) Clasificación de documentos:
• Confidencial: información muy sensible, debe ser protegida por su
gran relevancia sobre decisiones estratégicas, su impacto
financiero, requisitos legales u otros.
• Interna: la información se debe mantener dentro de la empresa y
no debe estar disponible externamente, excepto a terceros
involucrados en el tema, aun así, estos deben comprometerse a
no divulgar esta información sin previa autorización de la empresa.
• Publica: información cuyo uso y divulgación no afecta a la empresa
en términos de pérdida de imagen operacional y económica.
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONALES.

En el Instituto de Oratoria AD Despertando Soñadores se planifican,
implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los requisitos para
la provisión de servicios, e implementa las acciones determinadas de la
planificación, mediante:
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios (Matriz
de Requisitos del Servicio);
b) El establecimiento de criterios para: 1) los procesos (Matriz de Enfoque
de Procesos); 2) la aceptación de los servicios (Matriz de Requisitos del
Servicio);
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos de los productos y servicios;
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los
criterios;
e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información
documentada en la extensión necesaria para: 1) tener confianza en que
los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; 2) demostrar la
conformidad de los servicios con sus requisitos.
En el Instituto, se controla los cambios planificados y se revisa las consecuencias
de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto
adverso, según sea necesario. Asimismo, se asegura que los procesos
contratados externamente estén controlados.
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

TIPO DE REQUISITO CRITERIO RESPONSAB REGISTRO
REQUISITO S DEL DE LE DE LA DE
SERVICIO ACEPTACIÓ REVISIÓN REVISIÓN
N
32
DEL DEL
REQUISITO REQUISITO
REQUISITOS Infraestruct Mesas de
ESPECIFICAD ura - trabajo,
OS POR EL Ambiente inmobiliario,
CLIENTE E proyector
INHERENTES multimedia,
computadora
, parlantes,
etc. Tienen Reporte de
que estar Evaluación
operativos. Jefe de de las
Condiciones Cumplir con Laboratorio Condiciones
de los Básicas de
seguridad estándares Calidad
de (CBC).
bioseguridad.
Capacidad Conformidad
(ambientes) con el
número de
alumnos
según aforo.
Disponibilid Materiales,
ad de los insumos,
recursos equipos,
maquinarias
e
instrumentos
operativos y
disponibles
de acuerdo
con su
especialidad.
REQUISITOS Disponibilid Mínimo una Verificar los
ESPECIFICAD ad del persona Reclamos.
OS POR EL Personal presente en Lista de
CLIENTE E el horario asistencia de
INHERENTES programado. capacitacion
Atención Rápida e es. Encuesta
Oportuna inmediata de
Personal Amable y Satisfacción
calificado competente del cliente.
Reglamento Supervisar
de continuament
Laboratorio e su
cumplimiento
.
REQUISITOS Código de Cumplir con Libro de
LEGALES protección y lo establecido Reclamacion
Defensa al en
33
APLICABLES consumidor el Libro de es
AL SERVICIO Reclamacion disponible.
es.
8.3. PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS.

Según la normativa ISO 14001:2015, el Instituto debe establecer, implementar y
mantener procesos necesarios para prepararse y responder a situaciones
potenciales de emergencia. Se ha diseñado un plan de gestión de desastres y/o
emergencias, el cual establece procedimientos estructurados con el fin de
agilizar las acciones frente a situaciones de emergencia.
El plan de contingencia ante desastres será documentado, además deberá ser
utilizado y estar al alcance de los trabajadores involucrados en los procesos
internos de la empresa, los cuales conocerán las medidas que deben adoptar
como protección y/o evitar las consecuencias de la exposición al riesgo.
Considerando el mapa de procesos de la empresa, los insumos y los riesgos del
proceso, se han identificado posibles situaciones de emergencia y accidentes
potenciales, así como acciones para responder a estas situaciones.
Plan de gestión de desastres y emergencias:
• Objetivo: Establecer, implementar y mantener los procesos
necesarios acerca de cómo prepararse y responder a situaciones
de emergencia identificadas.
• Alcance: se Aplica a todo el personal de la empresa y se realiza
en base a los medios humanos y materiales disponibles.
• Referencias normativas: El presente plan tiene como base legal
la Ley N.º 29783 - Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, y sus
modificatorias.
• Organización de brigadas de emergencia: Para las operaciones
de la empresa se organizará un equipo de emergencia conformado
por personal del área de operaciones que trabaja en planta, el cual
estará encargado de: 1) Lucha contra incendios, 2) Primeros
auxilios, 3) Evacuación. La finalidad de la brigada es atender la
emergencia hasta la llegada del personal especializado con el fin
de evitar que exista mayor daño, salvaguardando a las personas y
protegiendo los bienes no afectados.
• Funciones en caso de incendios.- 1) Antes: la brigada debe estar
instruida en el manejo y uso de los equipos contra incendios; los
trabajadores deben saber la ubicación de extintores, zonas de
seguridad, salidas de emergencia, pulsadores de alarma,
botiquines y puntos de encuentro en caso de evacuación; se debe
inspeccionar periódicamente los equipos contra incendios y
solicitar el reemplazo en caso se encuentren inoperativos, 2)
Durante: la brigada solo actuará cuando dé inicio el fuego, primero
ubicar el área afectada, evaluar e identificar el tipo de incendio y
comunicar al gerente de producción; coordinar las acciones para
34
combatir el incendio hasta su extinción o controlarlo hasta la
llegada de apoyo externo; ante sospecha de fuga de gas, verificar
la llave de los balones de gas con solución de agua y jabón; de ser
el caso realizar labores de rescate al personal herido o atrapado;
apoyar a grupos de primeros auxilios; y apoyar a entidades
externas que se presenten, 3) Después: verificar que nadie ingrese
al local antes de comprobar que no existe peligro de que el fuego
se reinicie; inspeccionar las áreas afectadas; verificar si hay
heridos; y realizar un inventario de los equipos dañados.
• Funciones en caso de primeros auxilios.- 1) Antes: los
empleados deberán asistir a las capacitaciones organizadas por el
área de recursos humanos; la brigada deberá organizar e
inspeccionar el botiquín de primeros auxilios; en la planta se debe
mantener a la mano los teléfonos de emergencia; mantener los
botiquines de primeros auxilios en buen estado, visibles, accesibles
y señalizados, con los medicamentos e implementos de primeros
auxilios completos y vigentes; los trabajadores deberán participar
en las actividades de capacitación y entrenamiento que se
programen, 2) Durante: coordinar con el apoyo médico y
paramédico externo; transportar al o a los pacientes en forma
rápida y segura; con la ayuda de los brigadistas de evacuación,
verificar si hay heridos en el local, la zona de trabajo, los servicios
higiénicos, etc.; mientras se espera la ayuda médica especializada,
proporcionar los primeros auxilios y los cuidados inmediatos y
temporales a las víctimas de la emergencia, a fin de mantenerlas
con vida y evitarles daños mayores, 3) Después: realizar, una vez
controlada la emergencia, el inventario de los equipos e
implementos de primeros auxilios que requerirán mantenimiento o
reposición; informar cuántas personas recibieron atención;
evaluación de la respuesta de emergencias; corregir el
Procedimiento de Primeros Auxilios si fuera el caso; seguimiento al
estado de salud de los heridos.
• Funciones en caso de evacuación.- 1) Antes: identificar y
conocer las zonas de seguridad, rutas de evacuación y puntos de
reunión; inspeccionar las rutas de evacuación; asistir a las
capacitaciones; conocer el plan de emergencia y capacitar al
personal del área a cargo; y realizar simulacros, 2) Durante:
constituirse y ubicarse en el lugar de la emergencia en el menor
tiempo posible; informar a los ocupantes la necesidad de evacuar;
proceder a evacuar e indicar la ruta de salida del área bajo su
responsabilidad y recordarles el punto de reunión; impedir que las
personas a su cargo regresen a la zona de peligro; si encuentra
una vía de evacuación bloqueada, coordinar la evacuación por la
vía alterna; verificar que ninguna persona se encuentre encerrada
en el área de emergencia, en trampas o espacios confinados;
repetir consignas establecidas como: “no corran”, “conserven la
35
calma”, “circulen por la derecha”, etc.; evacuar aquellos elementos,
documentos o archivos que realmente, ameriten rescatar y
ubicarlos en el lugar de disposición final (según plan de salvamento
de bienes); abrir las puertas, para evitar se traben; mantener a las
personas en las zonas de seguridad hasta que se dé la orden de
evacuación; dirigir y controlar el desplazamiento de los ocupantes
por las vías de evaluación hacia los puntos de reunión de forma
rápida y calmada, dando preferencia a las damas; rescatar a
personas atrapadas; ayudar a evacuar personas con limitaciones
físicas; y apoyar en las acciones de control y seguridad, 3)
Después: permanecer con los evacuados en el punto de reunión
final; realizar el conteo del personal; esperar órdenes del Jefe de
Emergencias para volver al edificio; inspeccionar el ambiente
cuando se autorice el reingreso, revisando que las rutas de
evacuación no se encuentren obstruidas; recopilar la información
de afectados, así como daños en la edificación; dirigir el reingreso
del personal al área asignada; reunirse con todos los jefes o
coordinadores para evaluar lo ocurrido.
• Simulacros.- Para garantizar la comprensión y buen
funcionamiento de este plan, e identificar posibles fallas en el
mismo, debe enseñarse y practicarse periódicamente teniendo en
cuenta: 1) Objetivos: respuesta ante emergencias, reconocer una
señal de alarma por parte del personal, utilizar las rutas de
evacuación establecidas y ubicar el punto de encuentro
establecido, 2) Frecuencia: la frecuencia se establece de acuerdo
al plan de seguridad de la empresa teniendo en cuenta las
diferencias de cada frente de trabajo y la necesidad de capacitar a
toda nueva persona que ingrese a la empresa, 3) Obligatoriedad:
las sesiones de instrucción y simulacros son de carácter obligatorio
con la participación de todos los colaboradores y empleados, 4)
Programa de simulacros: los simulacros serán programados
periódicamente y estarán disponibles en los frentes de trabajo.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO.

Debido a que los requisitos y sus especificaciones de los servicios de
Laboratorios y Talleres se encuentran preestablecidos. El Instituto de Oratoria
AD Despertando Soñadores no cuenta con situaciones en las cuales el diseño y
desarrollo de sus servicios que brinda haya sido o sea un requisito especificado
por sus clientes.
Está exclusión no afecta la capacidad o responsabilidad de los Laboratorios y
Talleres del Instituto para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos
de satisfacción de los clientes y los reglamentarios aplicables.
36
8.4 CONTROL DE PRODUCTO Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE.
Las normativas ISO también exigen que la empresa cumpla los requisitos para
el servicio que brinda; estos son el Procedimiento de Evaluación de Satisfacción
del Cliente y el Procedimiento de Gestión de Quejas y Reclamos. En el primero
de ellos, la empresa puede determinar el nivel de satisfacción de los clientes con
respecto al servicio recibido, mientras que en el segundo gestiona las quejas y
los reclamos de los clientes, y después de analizar el fundamento de la queja o
reclamo, elabora y envía un informe de respuesta al cliente.
a) Procedimiento de Evaluación de Satisfacción del Cliente
• Objetivo. - Establecer el procedimiento para determinar el nivel de
satisfacción de nuestros clientes con respecto a los productos
recibidos. Esto permitirá mejorar el desempeño del Sistema
Integrado de Gestión.
• Alcance. - El presente procedimiento es de aplicación para los
alumnos del Instituto de Oratoria AD Despertando Soñadores.
• Fuentes. -
❏ Norma Internacional ISO 9001:2015
❏ Norma Internacional ISO 9001:2015, SGC - Fundamentos y
Vocabulario
❏ Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571)
V. Definiciones pertinentes
• Procedimiento:
Responsable: Encargado de la Distribución, Actividad: Al
momento de entregar los productos, preguntarle al cliente sobre la
posibilidad de que pueda llenar la “Encuesta de Satisfacción del
Cliente”. En caso de que el cliente acceda, solicitarle su correo
electrónico del cliente para poder enviarle la encuesta en el
transcurso del día.
Responsable: Gerencia de Marketing y Ventas Actividad:
Elaborar la “Encuesta de Satisfacción del Cliente” en formato de
FORMULARIO de Google, Se utilizará este formato debido a su
sencillez y practicidad tanto en el llenado de la encuesta como en
el posterior análisis de los datos obtenidos.
Responsable: Gerencia de Marketing y Ventas Actividad:
Realizar el análisis de los datos obtenidos de las encuestas y
determinar el nivel de satisfacción de los alumnos del Instituto. El
nivel de satisfacción se determinará de acuerdo con lo establecido
en el siguiente cuadro:
Grado de Valoración
Satisfacción
Menos de 40% Deficiente
Entre 40% - 80% Regular
37
Más de 80% Óptimo
Una vez determinado el nivel de satisfacción del cliente, en los

próximos 5 días deberá presentar un informe con los resultados a
la Alta Dirección.
b) Procedimiento de Gestión de Quejas y Reclamos

• Objetivo. - Establecer el procedimiento para determinar la gestión
de las quejas y los reclamos de nuestros alumnos con respecto a
los productos recibidos. Esto permitirá mejorar el desempeño del
Sistema Integrado de Gestión.
• Alcance. - El presente procedimiento es de aplicación para los
alumnos del Instituto de Oratoria AD Despertando Soñadores.
• Fuentes. -
❏ Norma Internacional ISO 9001:2015, SGC - Fundamentos y
Vocabulario
❏ Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571)
• Procedimiento. -
Responsable: Alumno del Instituto de Oratoria AD Despertando
Soñadores Actividad: Presentar su queja o reclamos a través del
libro de reclamaciones virtual disponible en la página web del
Instituto de Oratoria AD Despertando Soñadores; sin embargo, es
posible que los alumnos envíen sus quejas o reclamos a través de
tres (3) canales: La mensajería de “Contacto” directo, El número
telefónico que se muestra en la página web, El correo electrónico
que se muestra en la página web.
Responsable: Gerencia de Marketing y Ventas Actividad: Remite
la queja o reclamo al responsable del proceso donde se cometió el
error con copia al Líder de Producción.
Responsable: Gerencia de Marketing y Ventas Actividad: Analiza
la pertinencia de la queja o reclamo, de ser el caso.
38
8.5.1 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
1.- Propósito. - El objetivo de este procedimiento es definir los elementos que requieren
ser identificados para garantizar la realización del servicio en el Instituto de
Oratoria con respecto al sistema de calidad.
2.- Alcance, - Este Procedimiento comprende desde la identificación de estos elementos
hasta el seguimiento
3.- Políticas. - Es responsabilidad del personal involucrado en este procedimiento
realizar la correcta identificación de los elementos aquí definidos, con el
fin de rastrear los factores críticos en la generación del servicio a través de
la realización del servicio
La responsabilidad del Representante de la Dirección monitorear y asegurar la
implementación de este procedimiento, así como garantizar que el procedimiento
cumple con los objetivos de eficiencia y calidad en la generación del servicio
4.- Descripción de Procedimientos
Con el fin de identificar nuestro servicio y conocer su estado durante toda su
realización, hemos establecido que el instituto de oratoria se identifica al Servicio
Educativo con la clave del Plan de Estudios, la trazabilidad se realiza con la operación
del procedimiento del SGC identificación y trazabilidad a través de las evaluaciones
parciales por unidad que el docente realiza a los Alumnos y el estado del Servicio
Educativo queda registrado en el Kardex del Alumno, además se le da
seguimiento a la trazabilidad por medio de la asignación del número de control que
tiene cada alumno.
La realización de nuestro servicio consiste en identificar también la documentación, por

medio de los procesos o como también por los procedimientos que nos ayudan de
terminar el servicio y el resultado del mismo que se desarrolla en nuestro instituto de
oratoria.
Otra forma de identificar el estado de los registros generados respecto al producto o
servicio se desarrolla mediante el procedimiento, control de registros establecimiento
los lineamientos para identificar, recopilar, archivar y mantener en el tiempo estipulado
en forma legible y recuperable todos los registros de calidad generados para mantener
la evidencia necesaria el buen funcionamiento del sistema, ya que mediante dicho
expediente se controla el historial de cada alumno, al mismo tiempo cuando soliciten
copia o documentación para realizar otro trámite.
CÓDIGO PROCESOS O DOCUMENTACIÓN

39
6.- S.C. Norma ISO -9001-2008
Documentos de referencia (interacción con otros documentos.
7.- Control de Registros
Código Registro Tiempo de Disposición Responsable Lugar de

Conservación de los Almacén
Registros
N.A N.A N.A N.A N.A N.A
8.- Glosario
Instituto de Oratoria
Trazabilidad. - Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la l localización de
todo aquello que está bajo consideración.
9.- Enfoque de Proceso
Proveedores Entradas Salidas o Usuario Expectativa
resultados
N.A. N.A N.A N.A N.A
40
8.5.2 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
En el Instituto de Oratoria cuidamos la propiedad perteneciente a las y los estudiantes
o proveedores externos, mientras estén bajo nuestro control o esté siendo utilizada por
nosotros, Identificarnos verificarnos, protegernos y salvaguardarnos la propiedad de las
y los estudiantes o de proveedores externos suministrada para su utilización o
incorporación dentro de los productos o servicios.
Cuando la propiedad de una o un estudiante o del proveedor externo se pierda deteriore
o de que algún otro modo se considere inadecuada para su uso informamos de esto al
estudiante externo y conservaos registro de no conformidad sobre lo que ha ocurrido, ya
que es propiedad intelectual y datos personales.
8.5.3 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

Para la preservación de un producto se puede considerar el embalaje, manipulación,
almacenamiento y protección mientras que para la preservación de un servicio se
puede considerar conceptos como guardar custodia de información
Se excluye de forma parcial por las características del servicio educativo, que es
intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación, embalaje y protección,
sin embargo en lo referente a la preservación de las partes constituidas del servicio
educativo, como son la documentación y la infraestructura:; en lo que se refiere al
certificado de terminación de estudios, certificados parciales, boletas y constancias de
calificaciones, se controlan aplicando el procedimiento control de registros de calidad.
El instituto determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo
con alas condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con
los requisitos del servicio educativo, la infraestructura incluye:
1.- Aulas, salas audiovisuales, talleres, laboratorios, centros de información, oficinas
administrativas, instalaciones culturales y deportivas
41
2.- El hardware y software necesario para la impartición de catedral y servicios de
soporte informativo.
Particularmente para el cumplimiento de este requisito están establecimiento
preventivo y/o correctivo la infraestructura y equipo
8.6 LIBERACIÓN DE PRODUCTO SERVICIOS

La liberación de los servicios no se puede realizar hasta que se hayan completado de
forma satisfactoria las disposiciones planificadas, sino es aprobado mediante la
autoridad pertinente y por el cliente
El instituto tiene que conservar la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios. La información documentada tiene que incluir.
➢ Evidenciar la conformidad con los criterios de aceptación
➢ La trazabilidad de las personas que autorizan la liberación
Requisitos:
➢ Los requisitos reglamentarios se encuentran: en instructivos, manuales y

reglamentos emitidos por Instituto de Oratoria
➢ Cumplimiento del calendario académico
➢ Realización de la entrega de calificaciones
(nueva-iso, 2015)
42
8.7 SALIDA NO CONFORME
En el Instituto de Oratoria, una salida no conforme es a un producto o servicio o una
salida de un proceso que no cumple con los requisitos definidos por del cliente y permite
dar un tratamiento para nuestra Institución enfatizamos en los servicios no conformes,
enfocados en los procesos misionales y aquellos que prestan algún tipo de atención a
los estudiantes o las partes interesadas.
La salida no conforme permite realizar un tratamiento antes de entregarle el producto

o el servicio al cliente, entre estas están:
• Corrección: eliminar el defecto, dentro de estas se encuentran los reprocesos, las

reparaciones, las reclasificaciones, etc.
• Concesión: aceptación del cliente a cambio de un beneficio
REQUISITO POSIBLE COMO SE TRATAMIENTO

SALIDA NO IDENTIFICA
CONFORME
Cumplimiento No cumplir el A través del Ponerse al día con
del calendario calendario seguimiento que las actividades
académico académico por realiza el definidas en el
parte del docente coordinador calendario
académico a los académico, trabajo
docentes dirigido o
virtualización del
contenido
Realización de No cumplir con la Mediante cada Seguimiento y
la entrega de entrega de alumno que monitoreo del
calificaciones calificaciones en visualiza en su sistema
la fecha aula virtual o en
programa su Kardex de
notas
https://www.ingenioempresa.com/salidas-no-conformes/ (Control de salidas no

conformes, 2022)
9.1.- SEGUIMIENTOS, MEDICION Y ANALISIS
• NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
43
Evaluar periódicamente los resultados de un programa en ejecución. Saber la opinión
del público acerca de la atención y/o información que se brinda, para ello se realizó
una pequeña encuesta de 11 preguntas y de esa manera mejorar y/o levantar las
observaciones para el bien de la Institución.
ENCUESTA
INSTITUTO DE ORATORIA AD
DESPERTANDO SOÑADORES EN LA CIUDAD DE PUNO
De 9 respuestas el 66,7% son mujeres y el 33,3% son varones.
De 9 respuestas el 44,4% son de 18 a 23 años, 33,3% son

de 24 a 29 años y el 22,2% son de 30 a 35 años.
44
De 9 respuestas el 77,8% toma las clases de oratoria y liderazgo una vez al año,
11,1% toma las clases dos veces a tres veces al año.
De 9 respuestas el 44,4% son de 18 a 23 años, 33,3% son de 24 a 29 años y el 22,2%

son de 30 a 35 años.
De las 9 respuestas el 66,7% recibió las clases de oratoria básica en oratoria AD

despertando soñadores, el 22,2% oratoria intermedia y el 11,1% oratoria avanzada.
45
46
De 9 respuestas el 66,7% les gusto la atención personalizada, el 33,3% los
temas que se desarrolla en oratoria AD.
De 9 respuestas el 55,6% califica que es excelente el servicio que brinda

oratoria AD, el 44,4% califica como bueno.
47
De 10 respuestas el 90% recibió una publicidad de parte de oratoria AD, el
10% no lo recibió.
48
De 10 respuestas el 50% recibió la información por Facebook, el 20% por
volantes y banners en la calle y el 10% mediante la recomendación de
conocidos.
De 9 respuestas el 55,6% recomienda mejorar los horarios, el 33,3% los

cursos y el 11,1% la atención.
49
De las 9 respuestas el 100% recomendaría al instituto de Oratoria AD a sus
conocidos.
50
Esta encuesta se ha desarrollado con el único propósito de conocer las opiniones
más recientes de los expertos y profesionales acerca de la atención e
información requerida sobre nuestra INSTITUTO DE ORATORIA AD
DESPERTANDO SOÑADORES EN LA CIUDAD DE PUNO.
Conclusiones:
• A los encuestados les parece atractiva la idea de los

nuevos cursos.
• En el área de atención por parte de la secretaria es lenta
• El 55% considero excelente al instituto y el otro 45% la
considero buena.
• Mas de la mitad de los entrevistados recomendó mejorar
los horarios
• Todos recomendarían al instituto de oratoria AD
• PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES
ATENCION AL POSTULANTE
NO DEMORA SU ATENCION
AL POSTULANTE
51
POSIBLE SERVICIO COMO SE
REQUISITO SOLUCION
NO CONFORME IDENTIFICA
Realizar
capacitaciones en el
tema de ATENCION
Mediante
Brindar un DE CALIDAD,
El personal de quejas de
servicio de asimismo emitiendo
secretarita no nuestros
calidad a nuestro memos de llamada de
siempre se encuentra estudiantes,
estudiantes, atención y por último
en su puesto de docentes y
docentes y cambio de personal
trabajo usuarios de
usuarios de fuera que dispone de
fuera
tiempo para no
continuar con los
inconvenientes
Considerar un
Tenemos debilidades Poca
horario de ingreso Nuevo horario para
en el tema de los participación
y salida de los nuestros estudiantes
horarios del estudiante
estudiantes
Mediante estos aspectos podemos saber en qué estamos flaqueando

y de ese modo corregir y/o brindar medidas de solución para un
excelente funcionamiento de nuestra Institución de ORATORIA.
52
• SEGUMIENTOS DE MEDICION DE LOS PROCESOS - ISO 9001
➢ Nuestro sistema de gestión pone de manifiesto la importancia
de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con
el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si
estos resultados cubren los objetivos previstos.
➢ El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base
para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se
cumplen los resultados deseados y por dónde se deben
orientar las mejoras.
➢ De este modo, para que un Sistema de Gestión de Calidad se
lleve a cabo de una forma eficiente, deberá tener evidencias en
las que se puede basar el proceso de toma de decisiones y
mejoras.
➢ La medición y el seguimiento o monitoreo son actividades
fundamentales para reunir estas evidencias, por lo tanto, en
nuestra institución se aplica la información como prueba de
aptitud para la utilización de los recursos de seguimiento y
medición.
➢ La ISO 9001 en el tema de Seguimiento de Medición de los
Procesos debe asegurar que sus procesos tengan la
capacidad suficiente como para permitir que los resultados que
obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene
que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la
realización de un seguimiento y medición adecuados.
53
• ANALISIS. - Análisis
Es necesario que la Institución analice y evalúe los datos y la información
que aparece de una adecuada supervisión, medición u otras fuentes.
• Demostrar 100% una información veraz a nuestros usuarios.

• Evaluar y mejorar la satisfacción de los clientes.
• Asegurar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
• Probar que la planificación se ha llevado a cabo satisfactoriamente.
• Evaluar el desempeño de procesos.
• Evaluar el rendimiento del empleado
• Establecer la necesidad o las oportunidades de mejora para el
Sistema de Gestión de la Calidad a nuestros servidores
• CUMPLIMIENTOS LEGAL
SEGÚN ISO 9001.-
Para nuestra empresa es importancia la aplicación de la norma ISO
9001, radica principalmente en tres puntos: la confianza de los
clientes y la diferenciación de la marca, el aumento de estabilidad en
el desarrollo y el fomento de la participación y liderazgo de nuestro
estudiante.
En nuestra Institución de ORATORIA los sistemas de gestión de la
calidad son implementados adecuadamente, ayudan a nuestra
Institución aumentar el grado de interés de los clientes, porque los
objetivos que se establecen toman en cuenta las necesidades y
expectativas de éstos todo servicios que cumplan con los reglamentos
aplicables y que satisfagan los requerimientos y solicitudes que el
cliente pueda tener o necesitar en el futuro.
Nuestra Empresa en el tema Legal cumple correctamente empezando
desde el nombre que elegimos para nuestra empresa con la finalidad
de diferenciarla de las demás para fines fiscales, legales, tributarios,
facturación y será también muy importante para entablar alianzas
comerciales con otras empresas. Por otro lado, el domicilio fiscal
54
refuerza la imagen de la empresa y sobre todo la confianza con
nuestros clientes y aliados estratégicos.
• AUDITORIA INTERNA – ISO 9001

➢ Es una auditaría de primera parte, un proceso sistemático que
la Institución realiza de manera periódica para evaluar nuestro
sistema de gestión.
➢ Evaluar todo el sistema de cumplimiento dentro de nuestras
actividades cotidianas
➢ Asimismo, es un parámetro y/o control para buscar el
cumplimiento del sistema de control de nuestra institución
COMO REALIZAR UNA AUDITORIA INTERNA
PLANIFICACIÓN: es necesario realizar un análisis general de nuestra
Institución y determinar el conjunto de áreas que se auditarán: gestión
de recursos humanos, gestión financiera, tecnológica, comercial, de
las comunicaciones… Delimitado el universo de la auditoría se debe
trazar un plan de auditoría que recoja los recursos humanos y
financieros destinados a tal actividad, las prioridades, la duración y el
calendario de la inspección, etc. El auditor será el encargado de
coordinar la realización y ejecución del plan y de comunicar el impacto
que tendrá sobre los recursos de la Institución al equipo de dirección.
EJECUCIÓN: el equipo auditor comienza el análisis de todas las
áreas que se ha decidido auditar. Para este análisis se observará
cómo funciona la actividad, se realizarán reuniones con los
responsables de cada Área y se recopilará la información necesaria.
INFORME Y PLAN DE ACCIÓN: contrastando los datos recopilados
y los criterios que se aplican a la auditoría, el equipo auditor elaborará
un informe con los hallazgos realizados. Como resultado de la
auditoría, el auditor puede determinar la conformidad o no
conformidad respecto a las normas aplicables y las oportunidades de
mejora. Todo queda recogido en un informe de auditoría en el que se
expresa de forma concisa y clara desde los objetivos y alcance del
proceso, hasta los criterios aplicados, los hallazgos y las
conclusiones.
55
9.3. Revisión por la dirección:
El sistema de gestión integrado (SGI) es una herramienta que permite a las
empresas integrar sus procesos y actividades en un solo sistema para mejorar
la eficiencia y eficacia de su gestión. Uno de los puntos importantes del SGI es
el de las auditorías, que tienen como fin otorgar información relevante para que
la dirección de la empresa pueda tomar decisiones informadas. En el caso del
instituto de oratoria AD, la revisión de la información es esencial para asegurar
la calidad de los servicios que se ofrecen y para garantizar el cumplimiento de
los requisitos establecidos.
La revisión de la información en oratoria AD puede llevarse a cabo de diversas
maneras:
En primer lugar, es importante que se establezcan procedimientos claros y
documentados para la gestión de la información. Esto implica la definición de las
responsabilidades de los diferentes miembros de la organización, la definición
de los criterios de gestión de la información y la identificación de los medios
necesarios para la gestión de la información.
Durante la revisión de la información, se deben tener en cuenta aspectos como
la gestión de los datos de los clientes, el cumplimiento de las normativas
aplicables y el seguimiento de los objetivos establecidos por la dirección. Es
importante que se identifiquen las no conformidades y se tomen medidas para
corregirlas y evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro.
En conclusión, la revisión de la información en oratoria AD es un proceso
esencial para asegurar la calidad de los servicios ofrecidos y el cumplimiento de
los requisitos establecidos. De esta manera, el instituto de oratoria podrá mejorar
continuamente sus procesos, servicios y la satisfacción de las necesidades de
sus clientes externos como internos.
La implementación de las normas ISO 9001 sistema integrado de gestión, ISO
14001 sistema de gestión ambiental y la ISO 45001 gestión de la seguridad y
salud en el trabajo nos pide también observar otros puntos
10. MEJORA:
Para llevar a cabo la implementación de la ISO 9001 debemos de comenzar a
mejorar la calidad de los servicios que ofrece el instituto de oratoria AD, se
deberá no solo de evaluar la satisfacción del cliente externo, sino también la
satisfacción del cliente interno, además de medir la calidad del servicio incluso
antes de ofrecerlo, este deberá de ser el compromiso de la organización para
56
aliarse a las normas, por medio de algunas herramientas podrán llevarse a cabo
estas mediciones para obtener los KPI´s :
• Las evaluaciones de satisfacción de cliente
• Los SEVQUAL
• Las evaluaciones de clima laboral
Además de distintos mecanismos de control que podemos utilizar para obtener
indicadores importantes que nos servirán para entender como está recibiendo el
servicio nuestro cliente y en base a eso mejorar la calidad de la atención, estas
prácticas aplicadas de forma permanente nos permiten proyectarnos hacia la
mejora continua.
En el caso de la ISO 14001 debemos de poner especial atención en el uso de

los recursos no renovables y en el caso de algunos que puedan ser
contaminantes para el medio ambiente ya que esta normativa se enfoca en la
protección del medio ambiente, el implementar esta norma nos permite tener una
percepción más positiva por parte del cliente,
• El uso de energía de fuentes renovables como son paneles solares para
la iluminación o los equipos de sonido
• El reciclaje de materiales
• La sustitución o uso mínimo de papel
al igual que otras acciones nos pueden encaminar a la implementación de esta
norma.
La norma ISO 45001 sin embargo está enfocada en la gestión optima de la

seguridad y salud en el trabajo, por tanto, consideramos que hay acciones que
pueden ser implementadas no solo por el tamaño de la organización sino
también por el impacto positivo que esto tendrá en los docentes del instituto de
oratoria, algunas de las acciones serian:
• La implementación de evaluaciones médicas
• Chequeos anuales
• Comités de seguridad y salud en el trabajo
además de políticas internas enfocadas en evaluar el impacto negativo que
tienen el desarrollo de las actividades en nuestros socios estratégicos.
10.2. GENERALIDADES
Todas las normas ISO están enfocadas en la estandarización de la calidad,
aunque cada una de las normas esta direccionada a un campo distinto todas
están alineadas a la mejora continua en búsqueda de la calidad total.
Las generalidades de la norma ISO 14001 se refieren a los conceptos
fundamentales que se encuentran en la norma:
57
• Establecer un sistema de gestión ambiental (SGA) para identificar y
controlar los impactos ambientales de las actividades, productos y
servicios de la organización.
• Debemos enfocarnos en la mejora continua del desempeño ambiental de
la organización.
• Tenemos que Identificar y evaluación de los impactos ambientales
significativos de las actividades, productos y servicios de la organización.
• Debemos de proponer la participación de la dirección y los empleados en
el logro de los objetivos del SGA.
• Medición y análisis del desempeño ambiental de la organización para la
toma de decisiones basadas en datos.
• Prevenir la contaminación y la favorecer la conservación de los recursos
naturales.
• Consideración de los impactos ambientales a lo largo de todo el ciclo de
vida de los productos y servicios.
Las generalidades de la norma ISO 45001 nos referimos a:
• Debemos de establecer un sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo (SST) para identificar y controlar los riesgos laborales de la
organización.
• Enfocarnos en la mejora continua del desempeño en seguridad y salud en
el trabajo de la organización.
• Identificación y evaluación de los riesgos laborales significativos de las
actividades, productos y servicios de la organización.
• Identificación y cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos
aplicables a la organización en materia de seguridad y salud en el trabajo.
• Participación de la dirección y los empleados en el logro de los objetivos
del SST.
• Llevar a cabo la medición y análisis del desempeño en seguridad y salud
en el trabajo de la organización para la toma de decisiones basadas en
datos.
• Enfocarse en la prevención de lesiones, enfermedades y muertes
relacionadas con el trabajo.
• Integración de la gestión de la seguridad y salud en el trabajo en la
planificación general de la organización.
Las generalidades de la norma ISO 9001:
• Lograr un enfoque orientado a la satisfacción del cliente a través del

cumplimiento de sus requisitos y expectativas.
• Establecer un sistema de gestión de calidad para asegurar la eficacia y

eficiencia de los procesos y mejorar continuamente la satisfacción del
cliente.
58
• La identificación y control de los procesos que impactan en la calidad de
los productos o servicios de la organización.
• La identificación y gestión de los riesgos y oportunidades que pueden

afectar a la capacidad de la organización para proporcionar productos y
servicios que cumplan los requisitos del cliente.
• La participación de la dirección y los empleados en el logro de los

objetivos de calidad de la organización.
• Llevar a cabo la medición y análisis del desempeño en calidad de la

organización para la toma de decisiones basadas en datos.
• Enfocarse en la mejora continua del desempeño en calidad de la

organización.
• Cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos aplicables a la

organización en materia de calidad.
10.3. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA:

Otro de los factores importantes que hemos considerado como equipo son las
NO CONFORMIDADES, de darse el caso de algún reporte negativo acerca de
algún servicio ofrecido por la institución deberán iniciarse protocolos de acción
inmediatos que permitan solucionar la observación, pero más aun debemos
evitar esas observaciones es por ello que las siguientes propuestas obedecen a
la necesidad de poder identificar, resolver, corregir y medir los fallos que hay en
la cadena de desarrollo de nuestro servicio, por este motivo proponemos la
aplicación de:
• Auditoria internas.
• Áreas especializadas en atención al cliente y reclamos.
• Evaluaciones de satisfacción del cliente.
• Buzón de sugerencias.
Acciones correctivas:
Las acciones correctivas que consideramos más apropiadas para el instituto de
oratoria se deberán llevar a cabo al identificarse una “no conformidad”,
encontrando como mejor herramienta de corrección de estos fallos:
• Las inducciones.
• Las capacitaciones.
10.4. MEJORA CONTINUA

Para implementar la mejora continua en el Instituto de Oratoria AD, hemos
considerado que es necesario seguir una serie de pasos que permitan mejorar.
Estos pasos pueden ser los siguientes:
59
1. Identificar los procesos clave: El primer paso es identificar los procesos
clave del Instituto de Oratoria AD, aquellos que están relacionados con la
calidad del servicio ofrecido, como la atención al cliente, la gestión de los
cursos, la comunicación interna, etc.
2. Evaluar continuamente el desempeño: Es importante evaluar
continuamente el desempeño de la organización en relación con estos
procesos clave, para identificar áreas de mejora y oportunidades de
crecimiento. Esto se puede lograr mediante la realización de encuestas
de satisfacción del cliente, la medición de los indicadores de rendimiento
y la comparación con la competencia.
3. Establecer objetivos de mejora: Una vez identificadas las áreas de mejora,
es necesario establecer objetivos concretos y medibles que permitan
avanzar en la mejora continua del Instituto de Oratoria AD.
4. Implementar acciones de mejora: Se deben implementar acciones
concretas para mejorar los procesos clave y alcanzar los objetivos
establecidos. Estas acciones pueden incluir la mejora de la comunicación
interna, la capacitación del personal, la implementación de herramientas
de gestión de calidad, etc.
5. Medir el impacto de las acciones: Es importante medir el impacto de las
acciones de mejora implementadas, para evaluar su efectividad y corregir
cualquier desviación que surja.
6. Continuar con el ciclo de mejora: Una vez implementadas las acciones de
mejora y medido su impacto, es necesario continuar con el ciclo de mejora
continua, evaluando constantemente el desempeño de los procesos clave
y estableciendo nuevos objetivos de mejora.
En conclusión, para implementar la mejora continua en el Instituto de Oratoria
AD, es necesario identificar los procesos clave, evaluar continuamente el
desempeño, establecer objetivos de mejora, implementar acciones de mejora,
medir el impacto de las acciones y continuar con el ciclo de mejora continua. Con
estos pasos, se puede mejorar la calidad del servicio ofrecido por la organización
y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Investigación de incidentes laborales

La norma OHSAS 18001:2007 establece los requisitos para un sistema de
gestión de seguridad y salud ocupacional (SGSST) y promueve un enfoque
proactivo para la prevención de lesiones, enfermedades y muertes relacionadas
con el trabajo. La investigación de incidentes es un componente importante de
este enfoque proactivo.
La investigación de incidentes en el centro de trabajo según la norma OHSAS
18001:2007 implica la identificación, registro y análisis de todos los incidentes y
eventos peligrosos en el lugar de trabajo, incluyendo accidentes, lesiones,
enfermedades y situaciones peligrosas. El objetivo de la investigación de
60
incidentes es determinar las causas raíz de los incidentes y desarrollar medidas
preventivas para evitar su recurrencia.
La norma OHSAS 18001:2007 establece que la investigación de incidentes debe
ser llevada a cabo por personas competentes y debe ser documentada en un
informe escrito que incluya información sobre las causas raíz, las medidas
preventivas recomendadas y el seguimiento de la implementación de estas
medidas.
Además, la norma OHSAS 18001:2007 requiere que los empleados y los
representantes de los empleados sean informados sobre los resultados de la
investigación de incidentes y se les brinde la oportunidad de participar en la
identificación de las causas raíz y la implementación de las medidas preventivas.
La investigación de incidentes es una herramienta importante para mejorar
continuamente la seguridad y salud ocupacional en el lugar de trabajo y para
cumplir con los requisitos legales y otros requisitos aplicables en materia de
seguridad y salud ocupacional. Cabe destacar que la norma OHSAS 18001:2007
ha sido reemplazada por la norma ISO 45001:2018, que es la norma
internacional actual para la gestión de seguridad y salud ocupacional.
LA NORMA ISO 45001

La ISO 45001 es una norma internacional de gestión de seguridad y salud en el
trabajo (SST) publicada por la Organización Internacional de Normalización
(ISO) en marzo de 2018. Esta norma establece los requisitos para un sistema de
gestión de SST, que puede ser utilizado por cualquier organización,
independientemente de su tamaño, sector o ubicación geográfica.
La ISO 45001 está diseñada para ayudar a las organizaciones a proteger la salud
y seguridad de sus empleados y otros interesados relevantes, a prevenir lesiones
y enfermedades relacionadas con el trabajo, y a mejorar continuamente su
desempeño en SST. La norma se centra en la prevención de accidentes y
enfermedades laborales a través de la identificación y gestión de los riesgos
laborales, la consulta y participación de los trabajadores y otros interesados, la
formación y concienciación de los empleados, y la medición y evaluación del
desempeño de SST.
61
La adopción de la norma ISO 45001 puede ayudar a las organizaciones a cumplir
con las obligaciones legales y reglamentarias en materia de SST, mejorar la
eficiencia y eficacia de sus operaciones, aumentar la satisfacción de los
trabajadores y otros interesados, y mejorar su reputación y credibilidad en el
mercado. En resumen, la ISO 45001 es una norma que establece un enfoque
sistemático y estructurado para la gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
LA NORMA ISO 9001

La norma ISO 9001 es una norma internacional que establece los requisitos para
un sistema de gestión de calidad (SGC). Su objetivo es ayudar a las
organizaciones a mejorar la satisfacción del cliente, la eficiencia y la efectividad
de sus procesos internos y, en última instancia, mejorar la rentabilidad.
La última versión de la norma es la ISO 9001:2015, la cual establece los
requisitos para un SGC basado en un enfoque de procesos. Los requisitos de la
norma se dividen en diez secciones, que incluyen el contexto de la organización,
el liderazgo, la planificación, el soporte, la operación, la evaluación del
desempeño y la mejora.
La ISO 9001 es una norma muy popular en todo el mundo y es utilizada por
organizaciones de todos los tamaños y sectores. La certificación ISO 9001 puede
ser una herramienta valiosa para mejorar la reputación de una organización y
para demostrar su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.
LA NORMA ISO 14001

La norma ISO 14001 es una norma internacional que establece los requisitos
para un sistema de gestión ambiental (SGA). Su objetivo es ayudar a las
organizaciones a controlar y reducir su impacto ambiental, así como a cumplir
con las leyes y regulaciones ambientales aplicables.
La última versión de la norma es la ISO 14001:2015, la cual establece los
requisitos para un SGA basado en un enfoque de ciclo de vida. Los requisitos de
la norma se dividen en diez secciones, que incluyen el contexto de la
organización, el liderazgo, la planificación, el soporte, la operación, la evaluación
del desempeño y la mejora.
La norma ISO 14001 es utilizada por organizaciones de todos los tamaños y
sectores en todo el mundo para mejorar su gestión ambiental y reducir su
impacto en el medio ambiente. La certificación ISO 14001 puede ser una
herramienta valiosa para mejorar la reputación de una organización y para
demostrar su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad ambiental.
62
CONCLUSIONES
La implementación de la norma ISO 9001 en el Instituto de Oratoria puede tener

varias conclusiones importantes, entre las cuales podemos destacar:
Mejora en la calidad de los procesos: La norma ISO 9001 tiene como objetivo
principal mejorar la calidad de los procesos y servicios que se ofrecen, por lo que
su implementación en el Instituto de Oratoria podría conducir a una mejora
significativa en la calidad de la formación que se ofrece a los estudiantes.
Fortalecimiento de la cultura de la calidad: La implementación de la norma ISO
9001 también puede fortalecer la cultura de la calidad en el Instituto de Oratoria,
lo que significa que todos los miembros de la organización estarían enfocados
en mejorar los procesos y en garantizar la satisfacción del cliente.
Identificación de áreas de mejora: La norma ISO 9001 exige la realización de
una revisión constante de los procesos y servicios, lo que permite identificar
áreas de mejora y tomar acciones para corregir los problemas detectados.
Aumento de la satisfacción del cliente: Al implementar la norma ISO 9001, el
Instituto de Oratoria estaría enfocado en garantizar la satisfacción del cliente, lo
que podría mejorar la imagen de la organización y atraer a nuevos estudiantes.
Certificación: La implementación exitosa de la norma ISO 9001 podría conducir
a la certificación del Instituto de Oratoria, lo que lo haría más competitivo en el
mercado y le daría una ventaja sobre sus competidores.
En resumen, la implementación de la norma ISO 9001 en el Instituto de Oratoria
puede ser muy beneficiosa para mejorar la calidad de la formación que se ofrece,
fortalecer la cultura de la calidad, identificar áreas de mejora, aumentar la
satisfacción del cliente y obtener la certificación. Todo esto podría conducir a una
mayor competitividad y a un mayor éxito en el mercado de la formación en
oratoria.
BIBLIOGRAFIA
Bibliografía
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https://www.ingenioempresa.com/salidas-no-conformes/
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y-medicion/
64

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CASO PRACTICO PROPUESTO IDL 3

NORMA ISO 9001

ISO 9001 is a series of international standards focused on quality

• Contamos con docentes • • No dictar clases online.

• Tendencia del público por • La suspensión de actividades

1. Político: 2. Económico: 3. Social:

4. Tecnológico: 5. Ambiental: 6. Legal:

Los avances tecnológicos

Partes interesadas internas Partes interesadas externas

4.3 SISTEMA DE GESTION Y SU PROCESO

DE APOYO Comunicación Secretariado

4.4 SISTEMA DE GESTION Y SU PROCESO

PROVEEDORES ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE

Comerciales de las Preparación de los Dictado de clases.

RIESGO Y OPORTUNIDADES AMEF ISO 9001

1. Identificar riesgos en el instituto de oratoria:

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.2 POLITICA DE SIG.ISO 9001, 2015

5.4. Consulta y Participación De Los Trabajadores:

• Gestor de seguridad y salud en el trabajo: Gestor de todas las actividades

• Recursos financieros: La organización elabora y aprueba un presupuesto

Comité paritario de seguridad y salud en el trabajo – COPASST. La

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Trazabilidad de las mediciones

6.1.2. ASPECTOS AMBIENTALES:

Se ha establecido el procedimiento de gestión Aspectos Ambientales, en el cual

• Identificación de aspectos ambientales de las actividades, productos y

Los jefes de área con participación de los trabajadores realizarán el proceso de

Se revisará la Matriz de Aspectos Ambientales

6.1.2.1. Identificación de las actividades que pueden causar impactos

6.1.2.2. Identificación de impactos ambientales

TABLA: Identificación de impactos ambientales en el proceso de

TABLA: Identificación de impactos ambientales en el proceso de Gerencia

El procedimiento aplica a las actividades rutinarias y no rutinarias que son

La organización considera como riesgos significativos y/o críticos a:

Tabla. Riesgos críticos

La actualización de las matrices se realiza anualmente

Las actividades deben:

Según la figura mostrada se realiza el criterio de las actividades para la

6.1.2.2. IPERC Continuo.

El supervisor del área revisa y visa el IPERC-Continuo de los trabajadores bajo

6.1.2.3. Mapa de procesos.

El mapa de riesgos es considerado una herramienta participativa y necesaria

El mapa de riesgos se elabora en un plano, ubicando los puestos de trabajo,

6.1.3. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS.

Los requisitos legales para la implementación de sistema de gestión en

En la siguiente tabla se muestra los requisitos legales para la implementación

Tabla. Requisitos legales

6.1.3.1. Cumplimiento legal

Tabla. Cumplimiento legal

6.1.3.2 Auditoría interna

6.1.4. Planificación de Acciones.

6.2.1. Objetivo SIG.

En la formulación de los objetivos y metas se tomó como referencia la Política

6.3. planificación de cambios.

Requiere un enfoque proactivo, de forma que, en el momento de prever un

Luego de una adecuada sistematización, la unidad educativa gestionará cambios

La alta Dirección de la unidad educativa seleccionada como contexto de

En las revisiones realizadas por la dirección se podrá verificar la falta de