UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA
QUIMICA
CARRERA DE INGENIERIA
QUIMICA
SISTEMAS DE CALIDAD

CICLO DE DEMING
Paralelo: 8-3
INTEGRANTES
•Mónica Tenesaca Macas(Líder)
•Christian Ulloa Bajaña
•Cindy Valdiviezo Sierra
•Jenniffer Vera Magallanes
•Guillermo Vera Obando
•Hugo Villamarín Núñez
•Romina Yonfat Jurado
•Geoconda Zamora Mendoza

Docente: Ing. Roddy Peñafiel

Ciclo: 1
Semestre: 8

Año lectivo: 2020-2021

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Tabla de contenido
EN QUÉ CONSISTE EL CICLO DE DEMING..................................................................................3
NORMATIVA ISO 9000........................................................................................................................ 4
¿Cómo funciona la ISO 9000?........................................................................................................... 5
¿Por qué es importante ISO 9000?.................................................................................................... 6
HISTORIA DE ISO 9000....................................................................................................................... 7
CARACTERÍSTICAS DE LAS ISO 9000............................................................................................ 9
CONCEPTOS GENERALES Y PRINCIPIOS..................................................................................10
Generalidades................................................................................................................................... 10
Calidad.............................................................................................................................................. 10
Sistema de gestión de la calidad....................................................................................................... 10
Contexto de una organización.......................................................................................................... 11
Partes interesadas............................................................................................................................. 11
Apoyo................................................................................................................................................ 11
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD...............................................................................12
COMPONENTES DE LAS NORMAS ISO 9000...............................................................................14

3 casos de éxito que ayudaron a empresas luego de la implementación del sistema.........17

Bibliografía............................................................................................................................................. 19

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 EN QUÉ CONSISTE EL CICLO DE DEMING

En la actualidad, las organizaciones se encuentran inmersas en un entorno competitivo y

con cambios constantes cada vez más frecuentes. Es por ello que la calidad y mejora de

procesos se convierten en un imperativo para la supervivencia de estas empresas, con el

propósito de ofrecer productos y servicios a bajo coste, y que satisfagan los requerimientos

de los clientes.

Las empresas necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos

hacia la consecución de buenos resultados, mediante la adaptación de herramientas y

metodologías que permitan a las organizaciones configurar su Proceso de Gestión y Mejora

Continua.

El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para implantar un

sistema de mejora continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los

puntos fuertes que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá

actuar.[ CITATION EQUSF \l 9226 ]

La norma nos dice que debemos:

 Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.

 Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

 Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Esto es porque el Sistema de Gestión de Calidad tiene que planificarse teniendo en cuenta

el contexto de la empresa, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas, así

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como todos los requisitos del cliente. Esta puede ser la fase de diseño del Sistema de

Gestión de Calidad, como el alcance, la identificación y la definición de los procesos, etc.

En la norma ISO 9001:2008 se planteaba la planificación como el establecimiento de todos

los objetivos y los procesos necesario para conseguir los resultados según los requisitos de

los clientes y la empresa.

En la norma ISO 9001 2015 se añade que tenemos que establecer además los recursos que

vamos a necesitar y es necesario identificar los riesgos y las oportunidades, asignándoles

recursos.

NORMATIVA ISO 9000

Calidad es algo que cada empresa se esfuerza por obtener y a menudo es muy difícil de

alcanzar. Las complicaciones sobre eficiencia y calidad se presentan diariamente en los

negocios, bien sea porque no se encuentra un documento importante o un consumidor

encuentra un producto que no cubre sus expectativas. ¿Cómo puede una empresa aumentar

la calidad de sus productos y servicios? La respuesta es ISO 9000.

ISO 9000 es una de las normas más ampliamente reconocidas en el mundo. ISO 9000 es

una norma de Gestión de Calidad que contiene las directrices que permiten aumentar la

eficiencia de un negocio y la satisfacción del cliente. El objetivo de la ISO 9000 es

implementar un sistema de gestión de calidad dentro de una organización, aumentar la

productividad, reducir los costos innecesarios y garantizar la calidad de los procesos y

productos.

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ISO 9000 es aplicable a empresas y organizaciones de cualquier sector. El enfoque

orientado a procesos hace que la norma sea aplicable también a organizaciones que prestan

servicio. Sus directrices generales permiten la flexibilidad necesaria para el diverso mundo

empresarial de hoy.

¿Cómo funciona la ISO 9000?

ISO 9000 está configurado como un grupo de directrices que ayuda a una empresa a

establecer, mantener y mejorar un sistema de gestión de calidad. Es importante hacer

hincapié en que la ISO 9000 no es un conjunto rígido de requisitos, y que las

organizaciones tienen la flexibilidad en cómo implementan su sistema de gestión de

calidad. Esta libertad permite que la ISO 9000 se pueda utilizar en una amplia gama de

organizaciones y empresas grandes y pequeñas.

Un aspecto importante de la ISO 9000 es su enfoque orientado hacia los procesos. En lugar

de revisar los departamentos y procesos individuales de una compañía, ISO 9000 requiere

que se vea como un todo. ¿Cómo interactúan los procesos? ¿Pueden integrarse con otros?

¿Cuáles son los aspectos importantes de los productos y servicios?

Una vez implementado este enfoque orientado hacia los procesos, se realizan varias

auditorías para verificar la eficacia del sistema de gestión de calidad. Existen tres tipos

principales de auditorías: de 1ra., 2da. Y 3ra parte. Una auditoría interna es una auditoría de

1ra. Parte. ISO 9000 promueve (y requiere) este tipo de auditoría para que una organización

puede obtener rápidamente la retroalimentación de aquellos que conocen mejor la

compañía. Sin embargo, este proceso de auditoría no puede considerarse como imparcial.

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Por lo tanto, auditorías de 2ª parte permiten a un consumidor evaluar el rendimiento en una

organización. Como alternativa a una auditoría de 2ª parte, muchas empresas eligen obtener

la certificación en ISO 9000 a través de una auditoría de 3ra. Parte. En este caso, un

organismo de certificación independiente audita una organización y lo evalúa en términos

de las directrices de ISO 9000. Si una organización cumple los requisitos de la norma, se

convierte en empresa certificada en ISO 9000 y se le otorga un sello de calidad reconocido

en todo el mundo.

¿Por qué es importante ISO 9000?

La importancia de la ISO 9000 es la importancia de calidad. Muchas empresas ofrecen

productos y servicios, pero solo aquellas empresas que poseen los mejores productos y

servicios alcanzaran el éxito. Con la ISO 9000, una organización puede identificar la raíz

del problema y por lo tanto, encontrar una solución. Al mejorar la eficiencia, aumentan los

ingresos.

Debido a la amplia gama de empresas que han implementado la norma ISO 9000, se crea

una cadena de suministro con integridad. Cada compañía que participa en el proceso de

desarrollo, fabricación y comercialización de un producto sabe que es parte de un sistema

conocido internacionalmente como fiable [ CITATION Per18 \l 3082 ].

Entre sus principios se destacan: enfoque orientado al cliente, basado en procesos,

orientado a la mejora continua (ciclo de Deming: planear, hacer, verificar, actuar) y basado

en hechos para toma de decisiones. La norma ISO 9000 no establece los requisitos que

deben cumplirse para la prestación de los servicios, no especifica cómo debe ser el servicio,

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qué características y rendimientos preestablecidos deben alcanzarse. La norma exige que

los requisitos deban ser identificados y documentados así como cualquier modificación que

se produzca en los mismos. Son las organizaciones quienes deben proporcionar

sistemáticamente servicios que reúnan las condiciones acordadas, y el cumplimiento de los

requisitos pactados es lo que determina la conformidad o no del servicio.

El sistema de gestión de calidad contempla todos los aspectos que van desde el diseño del

servicio hasta su puesta a disposición de los usuarios. La norma ISO 9001 especifica los

requisitos genéricos que debe reunir el SGC, aplicables a toda clase de organizaciones con

independencia de la naturaleza de los productos o servicios que presten. Propone un modelo

de procesos orientado al cliente/usuario, quién determina los requisitos de entrada del SGC,

poniendo énfasis en el seguimiento y medición de la información relacionada con la

percepción del cliente acerca de cómo la organización satisface sus requerimientos. Refiere

a Proceso como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados[ CITATION LLA141 \l 3082 ].

HISTORIA DE ISO 9000

La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres como en el

caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes

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que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego

aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó un programa de

requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la OTAN especificó la

AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o aseguramiento de calidad para los

procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el

tiempo y la presión de los compradores de insumos, la idea de la estandarización fue más

allá del ámbito militar, y en 1971, el Instituto de Estandarización Británico publicó la

norma BS 9000, específicamente para el aseguramiento de la calidad en la industria

electrónica; esta siguió desarrollándose para en 1970 pasar a ser la BS 5750, más general y

aplicable.

La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO

9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando además sus modelos para los sistemas de

administración de la calidad. Se utilizó una nueva versión en 1994 y hoy en día tenemos la

ISO 9000:2000, incorporando las últimas revisiones; se eliminaron los requerimientos

demasiado rígidos de documentación y se incluyeron en forma explícita conceptos como la

mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfacción del cliente. En estricto

rigor, la certificación que se obtiene es la de ISO 9001:2000, ya que la norma consta de una

serie de documentos, entre los cuales este es el específico sobre los requerimientos de un

sistema de aseguramiento de la calidad. La decisión para obtener la certificación ISO 9000

no siempre es sencilla, y por supuesto que como con todas las cosas también existen

desventajas relativas al adoptar la norma. Entre estas, está la excesiva burocratización y el

aumento en los costos. Por este motivo es que algunas empresas han optado por normas

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similares, pero de menor impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación,

prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la calidad. [ CITATION

Emm11 \l 3082 ]

CARACTERÍSTICAS DE LAS ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o

servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente

sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad,

aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.

Dar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad

deseada, concertada, pactada o contratada.

Proveer a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar

las normas. [ CITATION AEC04 \l 1033 ]

campo de aplicación

Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la

gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:

— las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un

sistema de gestión de la calidad;

— los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para

proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;

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— las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus

requisitos para los productos y servicios se cumplirán;

— las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación

mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;

— las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de

la Norma ISO 9001;

— los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;

— quienes desarrollan normas relacionadas.

Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las

normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el

Comité Técnico ISO/TC 176. [ CITATION ISO15 \l 1033 ]

CONCEPTOS GENERALES Y PRINCIPIOS

Generalidades

Calidad

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la

capacidad para satisfacer a los clientes, por el impacto previsto y el no previsto sobre las

partes interesadas pertinentes también por su valor percibido y el beneficio para el cliente.

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Sistema de gestión de la calidad

Un sistema de gestión de calidad comprende actividades como identificar sus objetivos y

determinar los procesos y recursos adquiridos para lograr los resultados deseados

optimizando los recursos considerando las consecuencias a largo corto plazo.

Contexto de una organización

Este proceso determina los factores que influyen el propósito, objetivos y sostenibilidad de

la organización. Como lo son la visión, misión, políticas y objetivos son formas en las que

se expresan los propósitos de la organización. Considera factores internos como los valores,

culturas, conocimiento y externos como entornos legales, competitividad, tecnológicos,

sociales y culturales.

Partes interesadas

Son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si

sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones atraen, consiguen y

conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

Apoyo

La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final

responsable de los recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.

 Personas. Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño

dependerá de como las personas se comporten dentro del sistema que trabajan.

 Competencia. Todos los empleados deben desempeñar sus roles con

responsabilidad, educación y experiencia proporcionando a las personas desarrollar

estas competencias necesarias.

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  Toma de conciencia. Se logra cuando las personas entienden como contribuyen sus

acciones al logro de los objetivos de la organización.

Comunicación. La comunicación interna y externa fomenta el compromiso de las personas

y aumenta la comprensión del contexto de la organización, gestión de calidad y necesidades

del consumidor y otras partes pertinentes

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

1. Enfoque al Cliente.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino

dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más

exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por

conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones

a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día

a día. 

No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que

debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor. 

2. Liderazgo

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen

personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la

organización. 

3. Participación del personal

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La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que

todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como

un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de

mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el

compromiso del personal. 

4. Enfoque basado en procesos

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados

para la gestión de la creación de valor para los clientes. 

5. Mejora

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.

Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar. 

El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de

ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y

preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y

evolución. 

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del

momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la

influencia de otros factores como:

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·   La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el

pasado.

·   Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y

opiniones que tenemos de las personas          involucradas.

·    El ánimo con el que recibimos las noticias, etc. 

Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda

subjetividad que pueda afectarlas.  

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.

Esto no se puede olvidar. 

7. Gestión de las Relaciones

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los

socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización"

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes

interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y

mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad. [ CITATION Sec15 \l

12298 ]

COMPONENTES DE LAS NORMAS ISO 9000

Las normas ISO 9000 tiene tres componentes básicos: administración, sistema de

calidad y aseguramiento de la calidad.

Administración
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ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la organización mediante la

realización de metas estratégicas, comprensión de las necesidades de los usuarios,

productividad, etc., por medio de acciones correctivas y preventivas.

Sistema de calidad

ISO 9000 requiere que la organización documente los procedimientos y los ponga en

práctica, de tal forma que, si se realiza un cambio, también se registre por escrito. Es

necesario contar con una base documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento.

Aseguramiento de la calidad

ISO 9000 es dinámico, ya que se envuelve en muchas facetas de la organización, como, por

ejemplo, el establecimiento y documentación de sistemas de ventas, de compras, de

producción, de almacenamiento, de embarcación e ingeniería, etc.

Implementación de las normas ISO 9000

El proceso consta de cuatro fases: documentación, implementación, revisión y valoración.

Documentación

Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto, por eso

debe elaborarse un manual de calidad, la emisión de procedimientos, de métodos e

instrucciones de operación, esta etapa tiene una duración aproximada de diez meses (el

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tiempo de duración de cada etapa depende mucho de la empresa y su tamaño, por tal

motivo la medición del tiempo es aproximado).

Implementación

Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y demás

usuarios. Es necesario desarrollar una concientización de ISO 9000 en todos los

funcionarios de la empresa. La gerencia debe informar y educar acerca de: ¿qué es ISO

9000?, ¿el porqué de su importancia?, ¿cómo afectará el trabajo de cada uno?, ¿cómo se

involucrará a cada funcionario?, ¿cuánto tiempo tomará su puesta en marcha?, ¿cuál es el

itinerario de las actividades? Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de

videos o charlas, que permitan un espacio de preguntas y res, puestas, de tal forma que el

recurso humano estará informado y motivado para participar en forma positiva en la

implementación de ISO 9000 en su empresa.

Esta etapa tiene una duración de ocho meses aproximadamente.

Revisión

Consiste en la formación de auditores internos los cuales tienen como objetivo:

 Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientación correctiva.

 Otorgar a la administración confianza en el sistema.

 Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.

 Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.

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La duración de esta etapa es aproximadamente de cinco meses.

Valoración

Es la auditoria de certificación por parte de la firma valorada, la cual decide si merece o no

dicha certificación, que se extiende por un mes aproximadamente.[ CITATION Noe18 \l 3082 ]

3 casos de éxito que ayudaron a empresas luego de la

implementación del sistema
 EMPRESA NESTLE
La empresa Nestlé implemento el ciclo Deming logrando tener éxito, parte esencial
de su compromiso es la nutrición , salud y bienestar mejorando constantemente la
receta de sus productos, a lo que esta empresa le llama el enfoque de mejora
continua, el cual ha estado presente a lo largo de la historia de la compañía.

Nutritional Foundation (NF)

Nuestra principal herramienta para la mejora continua es el Nestlé Nutritional

Foundation (NF), que define criterios nutricionales basados en las
recomendaciones dietéticas de salud pública y de la ciencia de la nutrición, tales
como las de la Organización Mundial de la Salud y otras autoridades.
Nuestros productos se evalúan de acuerdo a los criterios Nestlé Nutricional
Foundation:
 Rol del alimento en una dieta balanceada.
 Factores nutricionales relevantes como el contenido de sal, azúcar, grasa y
otros.
 Hábitos de alimentación en distintos consumidores.
 Las recomendaciones de ingesta diaria de la Organización Mundial de la Salud
(OMS) y el Instituto de Medicina de Estados Unidos.

 EMPRESA COCA COLA

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

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 La línea de producción No 3 de la planta de COCA COLA ha tenido
números rojos causados por el derrumbamiento de sus estibas de
gaseosas ocasionando muchas pérdidas por estos derrumbamientos.
VERIFICAR
Se miden los resultados obtenidos diariamente para tomar acciones de
respuesta y se informa al jefe superior sobre los resultados.
PLANEAR
Después de verificar el proceso de estiba de los montacargas se da cuenta
que es el correcto. Procede a verificar la correcta colocación de las cajas
sobre la tarima y descarta ese problema.
ACTUAR
Al no encontrar errores relevantes y ver solucionado el problema se
procede a aplicar las modificaciones necesarias en el proceso para la
solución del problema y su mejora continua
Se da cuenta que el emplaye no cuenta con la tensión requerida por lo que
los paquetes quedan flojos y al estibarlos pierden fuerza por lo tanto se
ladean ocasionando así los derrumbes.
HACER
Al darse cuenta que en ocasiones cada operador ajusta los parámetros de
la emplayadora a su modo se estandarizan unos parámetros y el facilitador
junto con el área de calidad proponen verificar cada hora la tensión del
plástico al estar emplayada la tarima para que al encontrar alguna
desviación paren la producción y ajusten la emplayadora.

 EMPRESA AGRICOLA

Durante la planificación de un nuevo cultivo, en la etapa de estudio

de viabilidad (planificación) es necesario conocer las características
del suelo (riqueza, textura, caliza, salinidad, presencia de enfermedades,
etc). En el caso de que el cultivo vaya a ser de regadío, tenemos que
conocer las características del agua de riego, los riesgos que podría
suponer para mi cultivo, para el suelo agrícola e incluso para las
instalaciones.

La idea que hemos querido transmitir en este artículo es que la mejora

continua es un proceso cíclico y que se puede aplicar a cualquier ámbito
organizativo, incidiendo en la importancia de la Planificación y
la Verificación del proceso, lo que nos va a permitir ser cada vez
más eficientes, producir con menos costes y obtener mejores productos.

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 Gracias a todas estas medidas la empresa logro tener éxito usando el ciclo
Deming.

Bibliografía
EQUIPOALTRAN. (S.F). CICLI DE DEMING. ALTRAN.

ISO. (2015). ISO. Obtenido de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

ISO, S. C. (2015). norma internacional iso 9000. Ginebra.

19
Jimenez, N. (2018). http://eprints.uanl.mx/914/1/1020145628.PDF.

ORG, A. (2004). AEC.es. Obtenido de https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-

9000

Unzueta, E. (19 de abril de 2011). Obtenido de https://sites.google.com/a/cetys.net/sistemas-de-

gestion-de-calidad-iso9000/home/historia-de-iso900

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