Modulo6 220318 172507

Curso de Bartender Profesional
Módulo 6
Este módulo contiene
7 lecciones 1 actividad
Índice
MÓDULO 1 MÓDULO 2 MÓDULO 3 MÓDULO 4
✓ Lecc. 1 – El Bartender ✓ Lecc. 11 – El bar | La barra | Frente de bar ✓ Lecc. 16 – Fermentación, Destilación y ✓ Lecc. 22 – El Hielo y su Importancia
✓ Lecc. 2 – Higiene Personal y Apariencia ✓ Lecc. 12 – Estación de trabajo | Tapa de Añejamiento ✓ Lecc. 23 – Garnish y Decoración de
✓ Lecc. 3 – Especialidades del Bartender barra ✓ Lecc. 17 – Extracción de Sabores Cocktails
✓ Lecc. 4 – Herramientas ✓ Lecc. 13 – Mise and Place | Tarea de ✓ Lecc. 18 – Compendio general de bebidas ✓ Lecc. 24 – Decálogo del Barman
✓ Lecc. 5 – Cristalería y Normas de apertura y cierre del Bar ✓ Lecc. 25 – Cocktails refrescados
Manipulación ✓ Lecc. 14 – Clasificación de cocktails ✓ Lecc. 19 – Mixes, Mixers y Modificadores
✓ Lecc. 6 – Manejo de botellas según su uso ✓ Lecc. 20 – La importancia del azúcar | ✓ Cocktails | Clásicos de todos los tiempos
✓ Lecc. 7 – Dosificación | Jigger y Free ✓ Lecc. 15 – Método Batido. Almíbares Saborizados
Pour | Medidas y equivalencias ✓ Lecc. 21 – Método Licuado y Cocktails
✓ Cocktails | Clásicos Aperitivos y Otros Machacados
✓ Lecc. 8 – La Palabra Cocktail
Modernos
✓ Lecc. 9 – ¿Qué es un Cocktail?
✓ Cocktails | Clásicos Tropicales
✓ Lecc. 10 – Técnicas y métodos de
elaboración de cocktails
✓ Cocktails | Clásicos Directos
MÓDULO 5 MÓDULO 6 MÓDULO 7

✓ Lecc. 26 – Gusto, Aroma y Sabor • Lecc. 32 – El Cliente • Lecc. 39 – Ley Seca
✓ Lecc. 27 – Entrenamiento Sensorial | • Lecc. 33 – Psicología de clientes • Lecc. 40 – Grandes Bares de Argentina y
Aroma Taster • Lecc. 34 – ¿Qué es Servicio?| Calidad de El mundo
✓ Lecc. 28 – Construyendo un Trago Servicio • Lecc. 41 – Grandes Bartenders
✓ Lecc. 29 – Concepto de Balance • Lecc. 35 – Calidad y Excelencia • Lecc. 42 – Tendencias en la Coctelería
✓ Lecc. 30 – Como idear una Buena Tesis • Lecc. 36 – Reglas de Excelencia y
✓ Lecc. 31 – Buena Coctelería Cortesía • Cocktails | Tragos de Autor MÓDULO 8
• Lecc. 37 – Manejo de quejas Exámen
• Cocktails | Modern Classics y Clásicos • Lecc. 38 – Tipos de ventas
con Espumante
• Cocktails | Tragos Cremosos
Lección 32
El Cliente
Módulo 6 • Bartender Profesional
El cliente
“Para poder brindar un buen servicio, lo primero es reflexionar acerca de lo que desean
los clientes y la mejor forma de hacerlo es ponernos en el lugar de ellos y pensar en las
propias experiencias o qué esperaríamos nosotros si fuéramos ellos”.
Lección 33
Psicología
de clientes
Psicología de Clientes
Ciencia del conocimiento de los estados de ánimo del ser.
Gastronomía: utiliza muchos recursos estudiados por la

psicología y otras tantas materias.
Existen muchas formas de ser entre los hombres. No existen dos

personas iguales.
• Cada persona tiene un carácter distinto.
• Estos múltiples caracteres, estados de ánimo y costumbres
deben ser reconocidos y manejados por el personal de servicio.
Al establecer tipologías y agrupando a los clientes en

bloques de comportamiento, podemos entender mejor como
atenderlos.
Lección 34
¿Qué es Servicio?
Calidad de Servicio
¿Qué es Servicio?
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto
básico. Va más allá de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado y en ese campo
el cliente es cada vez más exigente”.
En los últimos años el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy

importante. En los países desarrollados los servicios demandan la mayor cantidad de
puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones de los servicios tienen grandes
deficiencias.
Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condición necesaria
para competir. La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los
estilos de vida.
Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lógico que la demanda sea más

exigente y reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades básicas y se
dirijan hacia bienes que requieren una elaboración más diversificada y en el caso de los
servicios, más personalizada, de tal manera que el cliente pasa a ser “éste” cliente.
Calidad de Servicio
Entendemos “Calidad” como el nivel máximo que la empresa se
ha propuesto con la intención de satisfacer las expectativas de sus
clientes.
Se trata de implementar un sistema del que sea partícipe toda la

organización y que permita descubrir las causas que producen
defectos con el objetivo de reducir costos y ganar en satisfacción
del cliente.
Es muy importante que todas las áreas del restaurante (cocina,

salón y barra) tengan claros los objetivos que se plantea la
empresa y cuál es “El objetivo común”: Que los clientes se vayan
satisfechos.
No sólo queremos que vengan, sino que vuelvan y nos recomienden.

El Servicio de Calidad crea nuevos clientes y fideliza con los propios.
Lección 35
Calidad y
Excelencia
¿Calidad y Excelencia
es lo mismo?
Calidad:
“Es darle al cliente lo que necesita, en el momento que lo necesita”.
Excelencia:
“Es sorprender al cliente dándole más de lo que se le prometió”.
“Nunca se podrá hablar de calidad sin conocer la percepción y el

grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes”.
Lección 36
Reglas de Excelencia
y Cortesía
Reglas de Excelencia y
Cortesía en servicio
• Los primeros 30 segundos son fundamentales.
• Atenderlos de inmediato. Si está ocupado, logre contacto visual y

hágale saber que enseguida será atendido.
• Mire al cliente a los ojos y siempre salude.
• Sea natural.
• Asesore de la manera más imparcial posible. Sea flexible.
• Busque siempre la manera de alcanzar las necesidades del cliente.
• Muéstrese activo. Mantenga su lugar de trabajo limpio y ordenado.
• Evite los llamados telefónicos durante el servicio.
• Los últimos 30 segundos también son claves para el éxito.

¿Cuándo logramos que una

experiencia sea placentera?
• Cuando logramos superar las expectativas de los clientes.
• Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera.
• Cuando el cliente se siente cómodo.
• Cuando logramos hacer todo con eficiencia.
• Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e importante.
“Un cliente tolerará más que un cóctel no le haya gustado a que el

servicio o atención no le haya agradado”
Lección 37
Manejo de Quejas
Manejo de quejas
Elemento vital que todo personal de servicio debe contar entre
sus aptitudes. “Muchos clientes vuelven porque se los atendió
bien ante una queja”.
Los principales motivos de quejas son:
1. Una actitud pobre y soberbia por parte del personal.
2. Mal producto o servicio.
3. Información errónea, incomprensión de la demanda.
4. Clientes que molestan a otros clientes.

Lección 38
Tipos de Ventas
Tipo de Ventas
En el área de bares y de servicios, siempre existirá variedad de productos que ofrecer, por esta razón es necesaria la astucia
del prestador de servicio para ofertar e impulsar los diferentes productos según las exigencias del local o empresa. Para ello
citaremos las ventas sugeridas y sugestivas.
Ventas sugeridas Ventas sugestivas

• Es sugerir al huésped lo que se puede tomar o comer, y • Es describir bebidas y comidas de manera tal que antoje al
ayudarlo, recomendándole la mejor bebida, comida o postre. cliente. El bartender tiene que hacer que el huésped
Algunas veces los clientes no saben que es lo que tenemos mentalmente se imagine esa bebida, y sin probarla, sepa que
para ofrecer. Tu conocimiento como experto los ayudará a le va a gustar.
elegir lo mejor de nuestra casa.
Actividad práctica opcional
Investigación
No requiere presentación
Módulo 6 • Bartender Profesional • A.P.O
Investigación
1. Buscar información sobre bares de nivel.
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✓ Cocktails | Clásicos Directos

MÓDULO 5 MÓDULO 6 MÓDULO 7

Gastronomía: utiliza muchos recursos estudiados por la

Existen muchas formas de ser entre los hombres. No existen dos

Al establecer tipologías y agrupando a los clientes en

En los últimos años el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy

Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lógico que la demanda sea más

Se trata de implementar un sistema del que sea partícipe toda la

Es muy importante que todas las áreas del restaurante (cocina,

No sólo queremos que vengan, sino que vuelvan y nos recomienden.

“Nunca se podrá hablar de calidad sin conocer la percepción y el

• Atenderlos de inmediato. Si está ocupado, logre contacto visual y

• Mire al cliente a los ojos y siempre salude.

• Asesore de la manera más imparcial posible. Sea flexible.

• Busque siempre la manera de alcanzar las necesidades del cliente.

• Muéstrese activo. Mantenga su lugar de trabajo limpio y ordenado.

• Evite los llamados telefónicos durante el servicio.

• Los últimos 30 segundos también son claves para el éxito.

¿Cuándo logramos que una

• Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera.

• Cuando el cliente se siente cómodo.

• Cuando logramos hacer todo con eficiencia.

• Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e importante.

“Un cliente tolerará más que un cóctel no le haya gustado a que el

Los principales motivos de quejas son:

1. Una actitud pobre y soberbia por parte del personal.

2. Mal producto o servicio.

3. Información errónea, incomprensión de la demanda.

4. Clientes que molestan a otros clientes.

Ventas sugeridas Ventas sugestivas

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