CONSEJO DESCENTRALIZADO

AHORA PERÚ
Región Tacna – Ciudad de Tacna

Conferencia: La Administración de Locales Gastronómicos

Expositor: Javier Hundskopf Exebio
 RESTAURANTE
El término restaurante proviene del francés «restaurant», palabra que se utilizó por
primera vez en el París de 1765.
En castellano, «restaurant» significa «restaurativo», refiriéndose a la comida que se
ofrecía en el siglo XVIII (un caldo de carne). La palabra se extendió por toda Europa.
En algunos países se modifica a "restoran", "ristorante" (en Italia)
o "restauracja" (en Polonia).
Los viajantes empezaron a llamar a estos lugares “restaurantes”, donde iban a ser
“restaurados”, aunque en Francia se les llama, por su inventor (Dossier Boulanger),
“Boulangeries”. Como es de suponer, en el menú de estos restauradores tenían lugar las
sopas y potajes, que son los alimentos ideales para recuperar energías.
 ANÁLISIS MENSUAL DE GESTIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

MEDICIÓN ACCIÓN VOLVER A MEDIR

• Ventas mensuales vs • Capacitación con los mozos

• Ventas mensuales vs
proyección • Conocimiento de insumos
proyección
• Per Cápita • Concursos de venta
• Per Cápita
* Hacemos un FODA
• Ventas por Mozo • Ticket promedio
• Ticket promedio
• Levantamiento de Maestro de
recetas • Costos
• Costos (receta+presentación+costeo) (alim, bebidas, vinos,)
(alim, bebidas, vinos,) y conocimiento del mix de • Compras
• Compras ventas (cruce de alimentos,
bebidas y vinos)

Iinicial+Compras+Ifinal=
Consumo

Consumo/ Vta neta= Ratio

de insumo

DESPLIEGUE DE INFORMACIÓN AL PERSONAL

Otras Herramientas de Gestión

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

• Análisis del mercado

• Análisis de la competencia
• Promociones
• Publicidades
• Retorno de la inversión en
publicidad
• Menú ejecutivo
• Tráfico de gente
• Capacitación a la fuerza de
ventas individual o colectiva
• Medición de satisfacción del
cliente
• Punto de equilibrio definido
• Marketing BTL No Tradicional
• Marketing ATL Tradicional
• Canjes publicitarios
• CRM estrategia de
fidelización de clientes
• Servicio post venta
• Calificación de desempeño
EL ENCUENTRO DE LA DIRECCIÓN CON LA OPERATIVIDAD
 EL MOMENTO DE LA VERDAD EN RESTAURANTES

EL ENCUENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Y EL MERCADO GASTRONÓMICO

CONDICIONES PERSONALES DEL VENDEDOR, MOZO O AZAFATA
Cada uno de ellos representa a toda la organización y de su buena conducta depende
en mucho la satisfacción del cliente. El ser un buen mesero es un arte

• Vocación de servicio comprobada

• Honradez y Honestidad
• Personalidad definida
• Facilidad de expresión
• Impostura adecuada
• Hábitos de higiene diaria
• Buena educación, actitud, amabilidad y simpatía
• Buena memoria
• Conocimiento de Técnicas de venta
• Buena asistencia y puntualidad
• Comprensión de órdenes verbales o escritas
• Completo conocimiento del contenido de la
oferta o de los productos que se ofrecen en el
menú o carta de presentación de productos.
• De acuerdo a la conceptualización del negocio,
bien uniformado o presentado
• Identificación con el empleador
• Conocimientos básicos de sistemas tecnológicos
 UN BUEN VENDEDOR O MESERO PROFESIONAL ES LA CARA DE LA EMPRESA
Trabajo en Equipo Frente al cliente
• Actitud positiva hacia sus compañeros
• Completo conocimiento de los procesos
• Cooperador solidario en los trabajos de elaboración, insumos, presentación de
encomendados los productos y su calidad
• Conocimiento de cada uno de los puestos • Impostura frontal mirando al cliente
de trabajo de sus compañeros
• Dominio del Protocolo de servicio
• Compañerismo con la responsabilidad de
• Actitud positiva y buen humor, logrando
los demás
rápida empatía
• Metas y objetivos de venta y de grupo
• Ausencia de accesorios en las manos y
• Afán de superación individual y colectivo brazos
• Buen sentido de humor. • Oferta inicial de bebidas o aperitivos
• Respeto en la relación con los • Tiempo prudencial de espera para la
compañeros toma de pedido de comidas
• Seguir al Líder o ser ejemplo y guía • Orden y organización en la ubicación de
• Aceptar la calificación de desempeño de los clientes y su pedido
dos jefes inmediatos. • El mesero es el primer filtro de la calidad
• Asistencia puntual a reuniones de presentación en los platos que recoge
• Comunicación constante con sus jefes • Oferta de postres y de bebidas calientes
• Conocimiento de las áreas de trabajo • Rapidez en la gestión de entrega de la
• Conocimiento de la Legislación laboral, cuenta o factura
de las políticas de trabajo de la empresa y • Cordial despedida y agradecimiento,
de los objetivos de gestión de su área expresando el deseo de pronto retorno.
 PRINCIPALES FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR DE LOCAL

Función Principal: Es el principal responsable del establecimiento de su dirección cumpliendo las

normas y políticas de la empresa.
De la total satisfacción del cliente en el servicio de alimentos y bebidas que se le presta, apoyándose
en el personal a su cargo, dirigiendo y controlando todas las operaciones vinculadas al cumplimiento
de los objetivos trazados.

RESPECTO A LA PERSONA Y A SU DESARROLLO PROFESIONAL:

• Tiene especial cuidado en su presentación personal porque es la imagen de la empresa.
• Se capacita constantemente en las áreas administrativas y operativas que considera útiles para su
crecimiento profesional y mejorar su eficiencia.

RESPECTO A LA EMPRESA Y LA ADMINISTRACIÓN

• Coordina, ejecuta, dirige y controla el cumplimento de las normas y políticas emitidas por la
empresa.
• Liquida, chequea, cuenta y entrega la venta diaria.
• Controla y administra la Caja Chica.
• Coordina la aplicación de las medidas de marketing aplicadas a las ventas.
• Anota diariamente en el “Libro de Ocurrencias”, todas las novedades o instrucciones de relevo
acontecidas en la jornada comercial.
• Supervisa la facturación y su control, arqueando, revisando y reportando su resultado.
• Coordina mensualmente el inventario de insumos y activos
• Informa constantemente a la dirección sobre cualquier aspecto vinculado a la administración del
local a su cargo.
RESPECTO AL PERSONAL DE TRABAJADORES:

• Ejerce la facultad de dirección y control de la eficiencia, disciplina y responsabilidad del

personal a su cargo con profesionalidad, justicia, en concordancia a las disposiciones
legales vigentes. Es su maestro, ejemplo y guía.
• Controla la asistencia y puntualidad.
• Dispone los horarios de trabajo y sus modificaciones de acuerdo a las circunstancias
• Incluyendo horas extras y permisos.
• Aplica las medidas correctivas salvaguardando la disciplina, ética y moral
• Asigna las tareas según jerarquías y responsabilidad.
• Reúne a sus jefes de área diariamente y semanalmente para la adecuada coordinación.
• Elabora el rol de vacaciones anuales.
• Comprueba el uso obligatorio de uniformes.
• Califica el DESEMPEÑO en entrevista personal con cada trabajador, mensualmente,
corrigiendo lo que hace mal, mejorando lo que hace regular y felicitando lo que hace bien.
• Verifica y controla el uso adecuado de los equipos, herramientas, útiles y materiales en
cada área de labor.
• Estimula la capacitación, coordinación y trabajo en equipo
• Recomienda las promociones de puesto o reajustes salariales periódicos por rendimiento.
• Promueve la armonía laboral.
• Verifica permanentemente la excelencia del servicio al cliente.
RESPECTO AL PRODUCTO:

• Son de su completa competencia y responde y hace responder por su adecuado uso,

administración y control.
• Chequea los inventarios constantes por área de trabajo.
• Controla el almacenamiento, orden y su disposición
• Efectúa diariamente, en acción con sus responsables de área, los pedidos de mercaderías y cubre
eventualmente por comprobada necesidad, los insumos destinados a la satisfacción del cliente.
• Analiza eventualmente, los pesos medidas estándares de cada receta y reporta la composición de
las nuevas.
• Verifica permanentemente el estado y calidad de los insumos recibidos, almacenados o expedidos.
• Sugiere las modificaciones a la carta de oferta a los clientes.
• Decide el menú ejecutivo o turístico diario.

RESPECTO A LOS CLIENTES:

• Siendo su satisfacción el principal de los objetivos, verifica, dirige y controla la excelencia del
expendio de alimentos y bebidas en concordancia al cumplimiento de las normas y
procedimientos, con vocación de servicio, eficiencia y calidad.
• Representa al local frente al cliente.
• Atiende sugerencias, quejas o reclamos, procurando y obteniendo aceptación.
• Se contacta permanentemente con el cliente, entrevistándolo, identificándolo o apreciándolo para
su fidelización.
• Investiga periódicamente a la competencia o el mercado para comparar rendimiento, precios y
servicios.
• Promueve el incremento de ventas.
• Realiza cualquier otra tarea en relación a su cargo no contemplado en este manual.
RESPECTO AL LOCAL:
• De abrirlo y cerrarlo según sea el caso, y según horarios.
• Verificando las normas de seguridad de interiores y exteriores: (candado,
cerraduras, extinguidores, llaves de gas, sistema eléctrico, cierre de puertas,
equipos y materiales).
• Controlando las normas sanitarias (llaves de agua, tapas de desagües, basura
tapada, ausencia de alimentos expuestos o insumos adecuadamente guardados,
limpieza de baños, del público y personal, limpieza total de todas las áreas).

RESPECTO AL MERCADO:

• Se mantiene atento a su entorno comercial, examinando permanentemente a la

competencia en precios, ofertas e innovaciones, instalación de nuevas propuestas
y a la condición gastronómica de la ciudad.

RESPECTO AL ESTADO:
• Es el representante de su establecimiento ante la Municipalidad, SUNAT, INDECI,
Ministerio de Salud, INDECOPI y cualquier otra dependencia del Estado.
• Se preocupa de mantener ubicados en lugar visible todas las licencias o
certificaciones exigidas por los gobiernos locales y la legislación laboral.
 Reflexiones Importantes
para una buena Administración
1.- El administrador y los líderes de cada área 6.- El cliente cuando llega tiene una expectativa
deben efectuar sus labores al 100%, es decir consciente o inconsciente del servicio que
atentos al cliente, al producto, al local, al espera recibir. Cuando esta expectativa es
personal y a los inventarios periódicos. superada se logra la plena satisfacción del
2.- Son muy importantes las buenas prácticas cliente.
de seguridad, aseo del establecimiento, equipos 7.- Las personas tenemos percepciones de
y materiales, de salubridad, de adecuada distinto tipo y siempre deseamos pasar un
conservación de alimentos, buenas prácticas de momento para recordar, por ello los locales que
manufactura, presentación final del producto prestamos servicio somos una cadena de valor
en el mínimo tiempo posible de atención. muy sincronizada, pues en cada uno de los
3.- Cuando el local está menos preparado por detalles, el cliente es nuestro principal juez.
distintos motivos es cuando más clientes 8.- El principal éxito de un establecimiento
asisten. gastronómico es la satisfacción del cliente, el
4.- Tratándose de un local de servicio todos los cual se convierte en el mejor difusor de la
días debe tenerse atención al mínimo detalle en calidad recibida sea oralmente o a través de las
cada uno de los sectores. redes sociales.
5.- Es importante que antes de iniciar el servicio 9.- Los establecimientos de expendio de
se reúnan el administrador, jefe de cocina y de comidas y bebidas deben ser renovados
bar, jefe de salón, capitán y todos los mozos. Se periódicamente mejorando paulativamente su
les instruye sobre las existencias, el menú diario confort, ornato, servicio a los clientes , efectuar
e impulsar la venta de los productos más contínuas promociones , ofertas y publicidades.
convenientes o rentables.
Muchas Gracias