Grupo de Intervención Psicológica

en Emergencias y Catástrofes
GIPEC

COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE
EMERGENCIA CON
COLECTIVOS
VULNERABLES
Guía para profesionales de la emergencia

Personas
Personas con
mayores
Infancia y discapacidad
adolescencia
ESTA GUÍA HA SIDO DESARROLLADA POR:

Jesús Rivero

Natalia Lorenzo

Berta González
Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes
Colegio Oficial de Psicólogos del Principado de Asturias
 ÍNDICE DE
CONTENIDOS

1 Justificación de esta guía

Comunicación en situaciones de emergencia

2 con infancia y adolescencia

Comunicación en situaciones de emergencia

3 con personas mayores

Comunicación en situaciones de emergencia

4 con personas con discapacidad

5 Bibliografía
Justificación de esta guía

Desde el punto de vista del profesional de la psicología de la

emergencia, podemos definir la crisis como un estado temporal de
trastorno y desorganización generado por un evento vital externo
que sobrepasa los mecanismos de afrontamiento de la persona y
produce un desequilibrio e inadaptación psicológica. Por tanto,
una persona en crisis es una persona cuyos mecanismos de
afrontamiento habituales se han bloqueado por el impacto de la
situación o se muestran insuficientes.

Todas las personas que trabajan en emergencias (cuerpos y

fuerzas de seguridad, bomberos, profesionales de la sanidad o
equipos de protección civil, entre otros) se enfrentan a menudo
con estas situaciones de crisis (accidentes de tráfico, muerte
traumática de un ser querido, etc.) en las que no sólo es necesario
atender el dolor o malestar físico de las personas, sino también el
emocional. A la dificultad de este cometido, en ocasiones, se une el
hándicap que puede suponer que la persona pertenezca a un
sector de la población con características particulares como es el
caso de los niños y adolescentes, las personas mayores o las que
tienen algún tipo de discapacidad.

Por ello, a través de esta guía destinada a todos los profesionales

de la emergencia, pretendemos aportar una serie de pautas,
indicaciones, recomendaciones y aspectos a tener en cuenta para
la comunicación en situaciones de emergencia con colectivos
vulnerables.

Podemos decir que la forma de comunicar dentro de un entorno

de crisis o emergencia no cambia la gravedad de la situación.
Sin embargo, lo cambia todo.

3
Comunicación en
situaciones de
emergencia con
infancia y
adolescencia
Me quedaré hasta que cambie el viento
Mary Poppins
Infancia y adolescencia

Introducción

La intervención en situaciones de emergencia en las que se han

visto involucrados niños y adolescentes supone tener en cuenta una
serie de circunstancias específicas o de aspectos a tener en
consideración que se diferencia con respecto al trabajo con adultos.
Son muchos los profesionales de la emergencia que apuntan la
necesidad de disponer de formación específica, pautas y directrices
que les ayuden cuando en la emergencia hay presentes niños o
adolescentes.

Los profesionales que se dedican a las emergencias (cuerpos y

fuerzas de seguridad, bomberos, profesionales de la psicología,
medicina, enfermería, etc.) son conocedores de las implicaciones
que conlleva atender una situación de socorro cuando hay menores.
Sus conductas en la atención de la situación de emergencia
cambian al ser informados de la presencia de un niño o una niña y,
además, es posible que entren en juego emociones en el propio
profesional (miedo, inseguridad, etc.) dada la situación especial que
implica ayudar a un menor y las repercusiones que pueda tener la
actuación del profesional en el futuro de ese niño o niña. Además
estas emociones pueden apreciarse tanto en la propia escena como
posteriormente (“¿lo habré hecho bien?”).

Esta guía pretende aportar algunas pautas para comunicarse de

forma efectiva con menores en situaciones de emergencia, tanto a
nivel general como especificando ante algunos tramos de edad que
puedan presentar características distintivas o a tener en
consideración.

5
Infancia y adolescencia

Sobre los menores y los profesionales

intervinientes en situaciones de emergencia
Ante una actuación en una situación de emergencia donde hay
menores implicados debemos tener en cuenta algunos factores que,
si bien también deben ser estudiados en la intervención con los
adultos, en el caso de los niños, niñas y adolescentes cobran
relevancia debido a las características especiales que su presencia
suscita.

CONTEXTO

EVALUAR EL CONTEXTO:
Situación previa (acontecimiento que genera la emergencia),
Situación actual (dónde se encuentra el niño y en qué
condiciones)
Personas que se encuentran presentes (familiares, allegados,
personal sanitario, de rescate, etc.)

RECOPILAR INFORMACIÓN:
¿Qué personas pueden suponer un apoyo?
¿Quién va a acompañar al menor y a darle información?
Valorar el estado físico del menor (daños, heridas,
atrapamiento, aislamiento,…)

CONDUCTAS INESPERADAS

EJEMPLOS DE CONDUCTAS CON LAS QUE NO CONTAMOS:

Pedir ir a jugar
Verbalizaciones en función de la pérdida y la relación con la
persona fallecida (¿quién me va a hacer la comida?)
Quedarse inmóvil, sin hablar, como inactivado

6
Infancia y adolescencia

MIEDO

SOBRE EL MIEDO Y LA INCERTIDUMBRE:

Puede aparecer:
miedo al evento
miedo a lo que pueda pasar en el futuro
miedo a lo que nos pueda pasar a nosotros
miedo a lo que le pueda pasar a otros

El niño puede sentir:

el mundo como un lugar hostil
como un lugar inseguro
una situación muy poco predecible

¿CÓMO REDUCIR EL MIEDO?:

Aportando información
La predictibilidad de los acontecimientos futuros es uno de los
factores que influye en la reducción de la presencia del miedo
como respuesta y después de una emergencia, que es súbita e
inesperada, la incertidumbre de lo que pueda suceder aumenta
significativamente. Acompaña a esto la falta de información y los
recursos de afrontamiento de los que disponga el menor afectado
por la crisis. Como es de esperar, un niño ha desarrollado menos
herramientas de gestión y afrontamiento que un adulto, ya que su
experiencia de vida, su historia, es mas corta y con menos
oportunidades de aprendizaje.

7
Infancia y adolescencia

RELACIÓN CON PROFESIONALES DE LA EMERGENCIA

LA HISTORIA DE APRENDIZAJE:
La experiencia previa con personal sanitario, policía, bomberos,
etc., así como estereotipos sociales y comportamientos que
enmarcan a estos profesionales con experiencias aversivas,
pueden ser determinantes para la reacción del niño o del
adolescente ante la presencia de éstos.

Según la investigación, cuanto menor es la edad del niño más

posibilidades hay de que se efectúen falsas estimaciones sobre lo
que pueden o no hacer los sanitarios, policías, bomberos, etc.,
debido a que no disponen de suficientes experiencias e indicios
fiables para generarse las expectativas adecuadas. En este caso se
puede ver que el niño podría confiar más en familiares y allegados
que en los profesionales que intervienen en la emergencia cuanto
menor sea la edad del menor. Es por ello que aquí se establecen
dos cuestiones importantes:
presencia de familiares que puedan dar soporte al menor.
actitud positiva y de apertura de estas personas ante los
profesionales que realizan la intervención.

NO NOS CONOCEN:
Además de esto también debemos entender que el personal de
cuerpos y fuerzas de seguridad, bomberos, servicios sanitarios,
etc., son personas desconocidas para los niños y nuestra
adecuada identificación y toma de contacto con el menor será
crucial para el desarrollo posterior de la intervención que se
requiera. Por ello, debemos cuidar nuestra comunicación verbal y
no verbal (gestos, tono, expresiones faciales, etc.).

8
Infancia y adolescencia

CONCEPTOS DE VIDA, DAÑO, SUFRIMIENTO Y MUERTE

CONSIDERACIONES GENERALES:
Es importante tener en consideración que algunos conceptos de
la vida, principalmente los de daño, sufrimiento y muerte, es
posible que los niños no los tengan adquiridos tal y como
nosotros los entendemos debido a su edad y por tanto a su
experiencia vital. La historia de vida de cada niño o adolescente
determinará su concepción de la muerte, entendiendo que a lo
largo de esta historia ha tenido contacto con ella de diferentes
formas: fallecimiento de familiares o conocidos, mascotas, la
muerte en dibujos animados, películas, etc., ideas transmitidas por
la familia y en el entorno escolar,… Si bien es cierto que vivimos en
una cultura que “da la espalda” a la muerte y en la que, en
muchas ocasiones, por ideas de protección privamos a los niños
de las experiencias que se relacionan con ella, los niños y
adolescentes han desarrollado un concepto propio de la misma.
Debido a esto es importante cuidar nuestro lenguaje cuando se
ha producido un fallecimiento y debe comunicarse al menor o
cuando éste nos pregunta sobre ello. La comunicación, por tanto,
tiene que adecuarse a la edad y comprensión del concepto de
muerte del menor, no se debe demorar en el tiempo, debe de
facilitar la expresión emocional, debe ser honesta (no se les
miente) y se responde a todas sus dudas pero sin dar más
información de la que solicitan.

9
Infancia y adolescencia

CONCEPTOS DE VIDA, DAÑO, SUFRIMIENTO Y MUERTE

DE 3 A 5 AÑOS:
Etapa verbal.
La muerte no suele entenderse como
algo permanente.
Puede aparecer miiedo al abandono.
DE 0 A 2 AÑOS: Pueden preguntarse sobre su
Etapa preverbal. responsabilidad ante ese abandono.
No aprendizaje de concepto de muerte y Aparecen ya múltiples preguntas.
repertorio verbal para comprender Debemos responder con un lenguaje
relaciones causa-efecto. adaptado y diciendo la verdad (evitar
Principal interacción a través de cambios frases como “yo nunca te abandonaré”).
ambientales y comunicación no verbal. El uso de superlativos se recomienda
Aprendizajes por exposición a olores, para diferenciar esa situación de otras
sonidos, colores, escenas,… similares (por ejemplo, se dio un golpe
Importante la presencia de familia. muy muy muy fuerte, para diferenciarlo
de golpes cotidianos).
Pueden aparecer conductas regresivas.
Debemos facilitar la expresión emocional
del menor. Los juguetes y juegos pueden
ser facilitadores.

ADOLESCENCIA:
DE 6 A 12 AÑOS:
Existe una muy alta variabilidad de
Adquieren concepto de permanencia de
respuestas en esta etapa.
la pérdida.
A veces, conductas como las descritas en
Mayor repertorio de experiencias previas
etapas anteriores y otras veces otras que
y de lenguaje.
consideramos “más adultas”.
La historia de aprendizaje en torno a las
Concepto de pérdida o muerte
pérdidas anteriores va a determinar la
desarrollado.
respuesta del menor.
Aprendizaje de relaciones causa-efecto.
Expresión emocional con distintas formas
Se recomienda comunicación más
(explosiva, callada, aislamiento,…).
cercana a la de un adulto.
Es habitual sentimientos de culpa y
Reacciones habituales de evitación y
enfado.
negación, rumia, preocupación o
Pueden aparecer conductas regresivas.
conductas regresivas.

10
Infancia y adolescencia

Pautas para la comunicación en una

intervención en emergencias con menores

¿QUIÉN DEBE HABLAR CON EL MENOR?

Principalmente familiares o personas más cercanas.
En el contexto escolar maestros y profesoras de referencia.
Los profesionales estamos para apoyar a estas personas y
aportarles pautas y soporte.
Si no es posible o no están presentes, la comunicación la
harán los profesionales.

¿QUÉ DEBEMOS DECIRLE A UN MENOR?

Verdad:
La información debe ser fiel a la realidad. Lo contrario puede
tener consecuencias no deseadas.

Entender y asumir:
La información debe ser aquella que el menor pueda
entender y asumir en función de su edad, situaciones
particulares, etc.
Es importante delimitar el cómo, el qué y el para qué
aportarnos información. Nuestra interacción va marcando los
límites.

Responder a sus preguntas:

Siempre debemos responder a sus preguntas sobre lo
sucedido.
Las preguntas nos sirven de orientación sobre lo que ya sabe.
Nuestras respuestas deben adaptar el lenguaje y el contenido.
Si no aparecen preguntas debemos guiarles en el camino de
recibir la información que necesitan saber.

11
Infancia y adolescencia

¿CÓMO Y CUÁNDO SE LO DECIMOS? (I)

Naturalidad:
Hablar con naturalidad, sin un tono “dramático”. No es
necesario un ritual complejo ni buscar situaciones específicas
distintas a las de una intervención con adultos.

A su altura:
Nuestra posición es importante. Intentar “ponernos a su
altura”, hablar con ellos “cara a cara”, a la altura de los ojos,
agacharnos si es necesario.

Dosificar:
Aportar la información a medida que se pueda y se requiera.
Explorar en primer lugar qué es lo que el menor sabe y sus
respuestas ante ello.
En lineas generales no se recomienda dejar pasar mucho
tiempo entre el evento y la información, ya que podrían
aparecer respuestas como procesos de rumia, preocupación,
desesperanza, falsas expectativas, incertidumbre… Todo ello
puede conllevar que los mecanismos de afrontamiento del
menor sean menos eficaces por mayor intensidad de la
respuesta.
Añadido a esto, podemos pensar también que un lapso
grande, añadido a las respuestas anteriores, se desarrolla “en
soledad” y es preferible que el menor pueda afrontar la noticia
en compañía de las personas de referencia.

12
Infancia y adolescencia

¿CÓMO Y CUÁNDO SE LO DECIMOS? (II)

Mi respuesta emocional:
Otro factor de suma importancia es nuestra respuesta emocional
a la hora de darle noticias a los niños y adolescentes.
No debemos tener una actitud hierática o inexpresiva, pero
tampoco dejarnos llevar por las emociones de forma
descontrolada. Expresar nuestras emociones, pero sin perder el
control de la situación, genera en los niños y adolescentes un
mayor apoyo y un ejemplo y aprendizaje de gestión emocional
adecuado. Hablar de cómo nos sentimos pero también hablar de
cómo lo regulamos es de suma importancia. Permitir que el niño
exprese sus emociones y darle herramientas para manejar la
situación ayudará tanto en el momento presente como de cara al
futuro. Nuestra actuación en el momento de la crisis influirá
directamente en el desarrollo futuro del manejo del problema
que tendrá el niño o adolescente.

Apoyo emocional:
Nuestra adecuada respuesta emocional, junto con todo lo
anteriormente expuesto, se ve abrazado por nuestro
incondicional ofrecimiento de apoyo emocional. El niño debe
sentirse apoyado y querido. Este apoyo lo expresamos tanto con
nuestro lenguaje verbal como con nuestra comunicación no
verbal, a saber, contacto físico (respetando lo límites establecidos
tanto por el menor como por la propia ética profesional y
personal) en forma de coger la mano, poner la mano en el
hombro o, si es necesario, incluso un abrazo o una caricia. Este
contacto debe ser “natural”, espontáneo y nunca forzado por
nuestra parte. También debe ser recíproco. Siempre debemos
“tantear” nuestro acercamiento por mucho que pensemos que
pudiera ser reconfortante para el menor, ya que podría generar
rechazo hacia nuestra figura.

13
Infancia y adolescencia

Recomendaciones para la comunicación, paso

a paso, en una intervención en crisis

Primer contacto

Información e instrucciones
Fases de una
intervención en
emergencias Acompañamiento y apoyo

Despedida

PAUTAS GENERALES

Uso de un lenguaje simple y claro.

Comunicarse al nivel del niño (agacharse o ponerse a su
altura).
Mantener una escucha activa.
Cuidar la comunicación no verbal (gestos, tono, volumen,…).

14
Infancia y adolescencia

PRIMER CONTACTO
Aproximarnos tranquilamente.
Establecer una distancia apropiada.
Preguntar si nos podemos acercar o sentarnos a su lado.
Situarnos en su campo visual y a su altura.
Decir nuestro nombre y función (podemos apoyarnos de
elementos visuales que señalemos como placas, nombre
escrito en el uniforme,…).
Preguntar su nombre y si necesita alguna cosa en la que le
podamos ayudar.
Solo establecer contacto físico cuando se haya generado un
mínimo vínculo y siempre teniendo en cuenta las limitaciones
existentes.

INFORMACIÓN E INSTRUCCIONES (I)

En caso de que el niño sea víctima o haya que rescatarle:

Dar órdenes claras y sencillas.
Decir lo que debe hacer y no lo que esperamos que haga.
Ser amable a la vez que directivo.
Transmitir seguridad y control.
Animar mientras cumple con las órdenes.
Informar de lo que vamos a hacer nosotros para que no se
asuste y colabore.
En ocasiones habrá que distraerle con preguntas sobre él, sus
gustos, o cualquier otro tema que pueda llamar su atención
con el objetivo de favorecer la labor de los equipos de rescate.

15
Infancia y adolescencia

INFORMACIÓN E INSTRUCCIONES (II)

En caso de que el niño haya vivido la crisis o una vez rescatado:

Transmitir seguridad y confianza.
Responder a la información que pida el menor de forma
adaptada a su edad y nivel de comprensión.
Validar sus emociones facilitando su expresión y comprensión.
Nunca sermonear, reñir ni amenazar.
En ningún caso restar importancia a lo que le sucede o a lo
que siente.
No ignorar ni desaprobar lo que nos comunica.
Explorar con el menor cómo podemos ayudarle con los
recursos de los que disponemos.
Utilizar apoyos como juguetes, muñecos, libretas para
dibujar,…

ACOMPAÑAMIENTO Y APOYO
Explicar los siguientes pasos que se van a dar.
Permanecer cerca y en contacto con el menor y su familia.
Evitar dar consejos para el futuro.
Interactuar valorando en todo momento sus necesidades.
No hacer preguntas en exceso pero siempre responder a las
suyas.
Evitar hacer juicios de valor (de forma verbal o no verbal).
Ofrecer solo aquello que podamos cumplir.
Mantener el control de la situación.
Si nos desbordamos emocionalmente solicitar relevo a otro
compañero o compañera.
No evitar. Es normal que ante una situación con menores nos
sintamos desbordados, pero debemos recordar que lo mejor
que podemos hacer es ayudar al menor y asistirle.

16
Infancia y adolescencia

DESPEDIDA
En caso de asistir a un menor en un rescate debemos recordar
que dicha intervención puede tener un final bueno o uno malo,
incluso con el fallecimiento del menor. En este caso es
absolutamente normal que en todos los profesionales que
realizan la intervención y el rescate despierten emociones y
sentimientos de tristeza, ansiedad y dificultades para afrontar la
situación. Es importante, por tanto, no solo la formación de los
profesionales sino también la atención antes, durante y después
de su labor.
En el caso de que el rescate finalice con éxito o que hayamos
atendido a un menor sin rescate de por medio, debemos
despedirnos con amabilidad e indicar qué va a suceder a
continuación (si es que somos conocedores de ello). Si es posible
el menor se irá del escenario con familiares o personas con las
que tenga un fuerte vínculo emocional. Es importante también
informar a la familia de los recursos que puedan tener
disponibles a partir de ese momento.

No vamos a poder evitar la experiencia de un suceso traumático

ni sus consecuencias, sin embargo, la calidad de nuestras
acciones durante e inmediatamente después de la situación,
pueden producir beneficios en el niño, tanto a corto como a
largo plazo.
(Ramos y Portela, en Parada et al 2008)

17
Comunicación en
situaciones de
emergencia con
personas mayores

Tenga usted 25 o 65 años, 10 o 120, está envejeciendo

OMS
Personas mayores

Introducción

Entre las personas que pueden recibir una acción de socorro,

algunas se distinguen por una cualidad individual no común. En
este sentido, son poblaciones especiales. Y, por lo que afecta a la
comunicación, son receptores especiales. Habida cuenta de la
importancia del receptor en estos contextos, estas peculiaridades
han de tenerse muy en cuenta durante la comunicación.

Las características de ciertos grupos indudablemente tendrán

influencia sobre sus respuestas y sus necesidades. Por ejemplo, las
personas mayores tienen aparentemente una vulnerabilidad
especial y están expuestos a mayores dificultades emocionales y
físicas que la población en general. En estas situaciones en las que
nos vamos a relacionar con personas que presentan algún tipo de
diferencia nuestro comportamiento deberá adaptarse a las
características de cada una de estas personas para lograr una
comunicación eficaz.

19
Personas mayores

Características que acompañan al proceso de

envejecimiento a tener en cuenta a la hora de
establecer una relación de ayuda con una
persona mayor

El envejecimiento de las personas se puede definir como toda

modificación que aparece como consecuencia de la acción del
paso del tiempo sobre los seres vivos. Pero el envejecimiento,
considerado como pérdida irreparable de un determinado
rendimiento funcional (fisiológico, sensorial, motor o mental), no
constituye un patrimonio exclusivo de la senectud, aunque,
naturalmente, al alcanzar una edad más avanzada se vayan
acumulando un mayor número de pérdidas y dificultades
asociadas al paso del tiempo.

Aumento de la fragilidad biológica, psicológica y social.

Menor capacidad de respuesta a las modificaciones del medio
que nos rodea.
Déficits motores (enlentecimiento, falta de equilibrio, déficit
de coordinación psicomotriz, etc.).
Déficits sensoriales (problemas visuales, deterioro auditivo,
pérdida de habilidades olfatorias, trastornos del gusto, etc.).
Déficits cognitivos y psicológicos (atención, memoria,
inteligencia, aprendizaje, lenguaje, etc.).
Cambios sociales (jubilación, fallecimiento de familiares y
amigos, pérdida de las redes de apoyo social) que van a
condicionar las manifestaciones de la situación crítica en la
que se encuentra la persona.

20
Personas mayores

Reacciones de las personas mayores ante una

situación de urgencia

La mayoría de las personas mayores son razonables y

proporcionan un relato claro. Una persona mayor no
necesariamente está senil o confusa, pero debemos tener en
cuenta que son especialmente vulnerables durante e
inmediatamente después de la vivencia de un evento crítico. El
estrés de una situación de emergencia puede llevar a presentar
conductas psicopatológicas, como crisis de ansiedad o cuadros
confusionales.

La persona mayor, en muchas ocasiones, se cansa pronto de

colaborar con nosotros. Al presentar dificultades de
comunicación, déficit en atención y memoria hace que aumente
la ansiedad o la confusión, que puede llevar a una actitud poco
colaboradora.

REACCIONES GENERALES (I)

Al disminuir la capacidad de adaptación (por ejemplo, al
medio sanitario), pueden aparecer conductas regresivas (se
pueden comportar como niños).
Puede presentar desconfianza, al entender que el agente de
ayuda desconoce todos sus problemas.
Aumento de los recuerdos relacionados con el pasado.
Mayor dependencia de la familia y rechazo de la asistencia por
parte de agentes externos.

21
Personas mayores

REACCIONES GENERALES (II)

Desorientación, debido a la interrupción de la rutina.
Utilización de la negación como reacción defensiva normal.
Reacción inmediata de miedo, seguida de ira y frustración
cuando no son capaces de controlar la situación.
Dificultades de concentración y de comunicación.
Somatizaciones y reacciones fisiológicas.

Cuando la persona mayor es el acompañante, amigo o familiar de

la víctima directa, también puede requerir nuestra atención, pues
suelen vivir la situación de emergencia como una situación
atemorizante y motivo de ansiedad. Por ello, necesita estar
informada sobre todos los aspectos de la situación de su familiar
o amigo y de su evolución.

22
Personas mayores

Pautas de comunicación con las personas

mayores

PAUTAS (I)
Estamos muy acostumbrados a comunicarnos de manera
agresiva, siempre con el erróneo criterio de “no perdamos el
tiempo”. Éste es un colectivo en el que el ritmo pausado a la
hora de comunicar y, sobre todo, la ternura debería tener un
papel destacado en nuestra actuación.
Debemos mostrarnos tranquilos y hablarle con un tono de voz
suave. Si le hablamos con un tono de voz fuerte y la persona
no nos comprende, entonces solo lograremos confundirla y
llevarla a un estado de ansiedad.
Debemos establecer una relación interpersonal empática.
Hablarle de forma clara y despacio, con frases cortas y
sencillas. Para favorecer la comunicación nos situaremos a su
mismo nivel espacial (frente a frente; por ejemplo, si la
persona está sentada nos agacharemos o nos sentaremos a su
lado). No utilizaremos tecnicismos ni palabras que no
entiendan. Tampoco usaremos palabras groseras. La persona
mayor ha de sentirse comprendida y no criticada.
Permitiremos ocasionalmente compartir los recuerdos de la
persona afectada, ya que redunda en que perciba mayor
interés y deposite mayor confianza en nosotros.

23
Personas mayores

PAUTAS (II)

Adoptaremos una actitud de incondicionalidad y apoyo. No

debemos aumentar los sentimientos de inutilidad personal de
la persona mayor ni la sensación de dependencia del agente
de ayuda. No intentaremos suplirles en las cosas que pueden
hacer por sí solos. Le preguntaremos sí podemos ayudarles y
en qué necesitan nuestra ayuda.
Debemos tener paciencia en el trato personal. Por ejemplo,
podemos esperar una cálida aceptación interrumpida por un
acceso de ira.
Debemos señalar cuál es el problema y las posibles soluciones
para el mismo, evitando las valoraciones morales y sin dejar de
prestar apoyo incondicional a la persona mayor, sin olvidar
que apoyar no significa "darle siempre la razón". No debemos
juzgar moralmente el comportamiento de la persona mayor o
el de otros significativos.
La información debe ser continuada y, en muchos casos, es
preciso repetir varias veces las mismas cosas, pues los
trastornos de atención y memoria propios de la edad hacen
que se olviden muchos detalles. Por esta misma razón,
debemos identificarnos como agente de ayuda tantas veces
como sean necesarias, para que la persona mayor asimile bien
quiénes somos y qué funciones tenemos.

24
Personas mayores

PAUTAS (III)

No daremos explicaciones largas, utilizaremos instrucciones

sencillas, dividiéndolas por partes si es preciso.
Les hablaremos de forma clara y concisa, utilizando frases
cortas y sencillas, sin olvidar que son adultos y no debemos de
tratarlos como niños.
Debemos facilitar la compañía y el afecto, ya que son
esenciales para este grupo de población.
Utilizar la comunicación no verbal y el contacto físico para
transmitirle seguridad, en ocasiones puede ser más efectivo
que las palabras.
Debemos asegurarle en todo momento la confidencialidad y
la privacidad.
Utilizaremos el contacto visual y el táctil para mantener la
atención.
Les daremos tiempo para contestar, sin presionarles ni
acosarles, ayudándoles si hace falta, pero procurando que
sean ellos los que contesten.
Animaremos y reforzaremos las respuestas de la persona
mayor.
Atenderemos a cualquier demanda con muestras de interés.

25
Personas mayores

PAUTAS (IV)

La escucha activa es imprescindible en la relación de ayuda

con personas mayores. Debemos aclarar, repetir, reflejar,
resumir y mantener una conducta no verbal adecuada.
No les tratemos como personas con discapacidad, a menos
que presenten un problema físico o psíquico importante. Si
bien, la capacidad auditiva suele disminuir con la edad, por lo
que debemos asegurarnos de que la persona nos escucha.
Esto no significa que debamos gritarles, simplemente hemos
de preguntarles.
No les llamaremos “abuelo/a”, “viejecito/a”, etc. Un simple
“señor/a” y, mejor aún, tratarles por su nombre, bastará para
dirigirnos a ellos.
Algunas veces no expresan verbalmente todo lo que quieren
decir, así que cuando no entiendan algo no debemos pensar
que no se enteran, hemos de preguntarles.
Contrarrestemos los posibles problemas que puedan
presentar debido a su edad buscando la ayuda de personas
más jóvenes de su entorno. Por ejemplo, en el caso de que la
persona afectada no recuerde qué tratamiento médico está
siguiendo, podemos preguntarle a su hijo/a.

Las claves del éxito en la comunicación con las personas

mayores son la paciencia, la empatía y la escucha activa.

26
Comunicación en
situaciones de
emergencia con
personas con
discapacidad
En general siempre que dos o más personas se
perciben y están presentes en un mismo contexto,
no pueden NO comunicarse

Parada et. al (2008)

Personas con discapacidad

Introducción

La discapacidad es un fenómeno complejo que resulta de la

interacción entre personas con problemas de salud física, psíquica,
intelectual o sensorial que al interactuar con diversas barreras
contextuales, actitudinales y ambientales encuentran una
restricción en su participación plena y activa en la sociedad.

Las personas con discapacidad forman parte de un sector de

población muy heterogéneo y numeroso. La Organización Mundial
de la Salud (OMS, 2022) estima que más de 1000 millones de
personas viven con algún tipo de discapacidad en el mundo (15%
de la población mundial), siendo una cifra en continuo aumento
debido al envejecimiento poblacional y el incremento de
problemas crónicos de salud.

Estas personas tienen los mismos derechos que los demás

ciudadanos, especialmente en lo que se refiere a la protección de
la salud, la prevención y la especial atención a la salud mental.
Padecer algún tipo de discapacidad no puede se motivo de una
atención menos adecuada en una situación de crisis ya que este
momento marcará de forma significativa la recuperación posterior.

28
Personas con discapacidad

Recomendaciones generales

Sea cual sea la discapacidad de la persona atendida, debemos

tener en cuenta una serie de herramientas que se manejan desde
la psicología de la emergencia, con la intención de proporcionar al
resto de profesionales que trabajan en este mismo ámbito unas
estrategias eficaces de comunicación que aporten calidad en este
tipo de intervención.

En esta tarea debemos de tomar conciencia de la necesidad de

adaptar nuestra actuación comunicativa y en general es necesario
que tengamos en cuenta:

Si queremos informar o comunicar una noticia a una persona

con discapacidad, hablemos directamente con ella, no nos
centremos en su acompañante.
Pongamos el foco en la persona, no en su discapacidad.
Es muy importante el contacto visual para generar una
sensación de seguridad y tranquilidad. Para ello debemos
situarnos a la misma altura que la persona (si está sentada,
nos sentaremos; si está tumbada, nos arrodillaremos).
No infantilicemos a una persona adulta por el hecho de tener
una discapacidad, tratémosla como lo que es, un ciudadano
de pleno derecho.
No adoptemos un rol paternalista, tratemos desde la igualdad
y el respeto. Por supuesto, evitaremos el uso de un lenguaje
discriminatorio.

29
Personas con discapacidad

RECOMENDACIONES GENERALES (II)

Si hacemos una pregunta debemos dar tiempo para

responder y escuchar la respuesta.
Su opinión será tenida en cuenta.
Seremos empáticos y asertivos en nuestro lenguaje.
Debemos mantener una actitud de escucha activa: aclarar,
repetir, reflejar, resumir y mantener una conducta no verbal
adecuada.
Respetaremos los silencios.
Si la persona no nos está entendiendo, no estamos
comunicando adecuadamente.
Dedicaremos a la comunicación todo el tiempo necesario,
adecuando nuestro ritmo de habla y respetando los tiempos
de escucha, procesamiento de la información y elaboración de
la respuesta de la persona que tenemos enfrente.
Nuestro mensaje será veraz buscado la mayor asertividad
posible en la comunicación de malas noticias.

Para tratar el tema que nos ocupa de forma más específica,

hablaremos por separado de los distintos tipos de discapacidad
(sensorial y psíquica) con los que más frecuentemente se pueden
encontrar los profesionales que trabajan en entornos de crisis y
emergencias. Si bien, claro está, entendemos que cada persona,
tenga o no una discapacidad, posee características y capacidades
diferentes, sean psicológicas, físicas o emocionales que la hacen
distinta y única.

30
Personas con discapacidad

Discapacidad sensorial

Este conjunto de discapacidades están relacionadas con los

sistemas que ejercen las funciones físicas que hacen posible el
intercambio de información con nuestro entorno, principalmente
el sistema de visual y el auditivo.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

Entendemos como discapacidad auditiva todas aquellas

alteraciones que dificultan o anulan la correcta percepción de
nuestro sistema auditivo. Podemos distinguir a groso modo en
términos cuantitativos entre hipoacusia: dificultad o incapacidad
parcial y cofosis (sordera): pérdida total de la audición.

Este tipo de discapacidad afecta de un modo muy importante a

la comunicación. Las personas con sordera se comunican
generalmente a través de lectura de labios o lenguaje de signos,
si bien en algunas ocasiones pueden ser portadoras de un
implante coclear. Las personas con hipoacusia pueden llevar
audífonos. Debemos tener en cuenta que ninguna de estas
formas de recepción de la información verbal es equiparable a la
que posee una persona con audición completa.

Para la comunicación con este colectivo tan heterogéneo

destacaremos una serie de indicaciones:

31
Personas con discapacidad

PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA (II)

Nos presentaremos situándonos frente a la persona y no
hablaremos si no nos está mirando ya que su comunicación
auditiva la recibe por vía visual.
Si la persona está acompañada de otra que le hace de apoyo
comunicativo, igualmente nos dirigiremos a la persona con la
que queremos comunicar y no a su acompañante.
Para llamar su atención podemos hacerlo a través de un
ligero toque en el hombro; si la persona está lejos y
necesitamos alertarla podemos apagar y encender luces o
golpear el suelo para que emita vibración.
Hablemos de frente a la persona, articulando bien las palabras
(sin exagerar); podemos apoyarnos con gestos simples.
Usaremos construcciones breves y sencillas.
Debemos averiguar qué tipo de lenguaje utiliza (lectura de
labios, signos...) para ayudarnos en una situación concreta o
un mensaje de cierta complejidad; podemos apoyarnos
escribiendo en un papel o en la pantalla del móvil.
Si utiliza prótesis o implantes es necesario igualmente hablar
de frente a la persona permitiéndole leer nuestros labios.
La lectura labial es la forma más frecuente de comunicación o
apoyo comunicativo para las personas con discapacidad
auditiva, si bien se encuentra muy restringido por el uso
obligatorio todavía en los entornos sanitarios de la mascarilla
como medida de contención ante el COVID-19.

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Personas con discapacidad

PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL

Según un informe de la Organización Nacional de Ciegos (ONCE,

2020) el 80% de la información necesaria para nuestra vida
cotidiana implica el órgano de la visión. Esto supone que la
mayoría de las habilidades que poseemos, de los conocimientos
que adquirimos y de las actividades que desarrollamos, las
aprendemos o ejecutamos basándonos en información visual.
Siendo un reto para el desarrollo de una vida plena e
independiente.
La comunicación por medio del lenguaje verbal podría
entenderse que no se encuentra afectada en las personas con
esta discapacidad, pero la falta de percepción de la comunicación
no verbal hace que el proceso pierda el eficaz apoyo que aportan
los gestos y el entorno visual a la comunicación.
Para comunicarnos con una persona con ceguera (como con
cualquier otra) debemos presentarnos adecuadamente;
resulta de utilidad que coloquemos nuestra mano sobre su
hombro para indicarle nuestra proximidad y señalar si hay
más personas presentes.
Si se acompaña a la persona a un sitio nuevo es aconsejable
describir el espacio en el que se encuentra e indicar si existe
alguna barrera que debe tener en cuenta.

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Personas con discapacidad

PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL (II)

Cuando sea necesario indicar un lugar utilizaremos figuras de
referencia como “a su derecha”, “encima de la mesa”: no
señalaremos con gestos.
Durante la conversación usaremos técnicas de escucha activa
que indiquen un feedback conversacional: “Vale”, “Le
entiendo”, “Sí, ya comprendo”
Si nos vamos a ausentar de su lado debemos indicárselo.
Evitaremos las expresiones compasivas.
Es necesario tener en cuenta que la presencia de perros guía
en transportes, hospitales y cualquier otro establecimiento de
la red pública o privada está amparado por el Real Decreto
3250/1983, de 7 de diciembre, por el que se regula el uso de
perros guías de persona con discapacidad visual y, por
supuesto, estos perros no se deben tocar ni mucho menos
molestar bajo ninguna circunstancia.
Si desconocemos qué grado de discapacidad visual tiene la
persona, no hagamos suposiciones, preguntémosle
abiertamente.

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Personas con discapacidad

Discapacidad psíquica
Entendemos por personas con discapacidad psíquica aquellas que
sufren alteraciones en el desarrollo intelectual o padecen un
trastorno mental que interfiere en las relaciones con los demás y
en su adaptación a diversas situaciones y entornos.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL

El concepto de discapacidad intelectual es multidimensional y

complejo. Engloba un grupo de personas con diferente etiología,
clínica y pronóstico por lo que forman un grupo muy
heterogéneo. El nuevo enfoque socio-ecológico de clasificación y
de manera más coherente con el modelo multidimensional de la
discapacidad, presta mayor atención a intensidad de los apoyos
que necesitan las personas para desenvolverse en la vida diaria
que a las puntuaciones obtenidas en los test.
Por lo general, ante un suceso traumático, una persona con
discapacidad intelectual experimenta gran angustia, puede
sentirse confundido, no entender lo que está sucediendo y no ser
capaz de procesar la información que le llega de forma correcta.
En la comunicación con estas personas hemos de tener en
cuenta que:

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Personas con discapacidad

PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL (II)

Debemos presentarnos de forma natural y sencilla.
Procuraremos que en el lugar no existan elementos externos
que puedan distraer la atención.
Usaremos frases gramaticalmente sencillas y un tono natural,
no infantilizaremos el lenguaje ni la entonación si estamos
hablando con una persona adulta. Tratémosla de acuerdo a su
edad, pero adaptándonos a su capacidad.
Podemos apoyar nuestro mensaje con ejemplos o dibujos
Las formas verbales en indicativo y el tiempo presente
resultan más fáciles de procesar.
Si la información tiene cierta complejidad debemos
secuenciar el mensaje.
Debemos dar tiempo para que nuestro mensaje sea
procesado y la persona pueda expresarse: respetemos su
ritmo comunicativo
Las personas con esta discapacidad frecuentemente tienen
dificultad para adaptarse a los cambios, por ello es
recomendable comentarle los cambios antes de que ocurran
y darles tiempo para su adaptación.
Verifiquemos que la persona haya entendido correctamente
nuestro mensaje. Escucharemos su respuesta y la tendremos
en cuenta en la toma de decisiones.
Los mensajes que trasmitamos han de ser veraces; la
comunicación de una mala noticia siempre es compleja por lo
que debemos ser asertivos y empáticos.

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Personas con discapacidad

PERSONAS CON TRASTORNO MENTAL

Diremos que, en términos generales, una persona que sufre un

trastorno mental experimenta alteración de tipo emocional,
cognitivo y/o comportamiento, que afecta a los procesos
psicológicos básicos como son la emoción, la motivación, la
cognición, la conciencia, la conducta, la percepción, la sensación,
el aprendizaje, el lenguaje, etc. Estas alteraciones suponen un
malestar subjetivo y dificultan su adaptación al entorno,
interfiriendo en muchas de las ocasiones en la capacidad
comunicativa con este.

Ante un suceso traumático, una correcta comunicación con una

persona que tiene un problema de salud mental es fundamental
para ayudar a disminuir su angustia, evitando poner en peligro su
vulnerabilidad psicológica que puede agravar su estado.
Debemos de tener en cuenta:

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Personas con discapacidad

PERSONAS CON TRASTORNO MENTAL (II)

Una persona con trastorno mental tiene los mismos derechos

que cualquier ciudadano y, por tanto, el trato debe estar libre
de toda discriminación. Evitemos el estigma de rechazo y
discriminación social que acompaña a estas personas.
Como en cualquiera los supuestos anteriores, nos
presentarnos de forma natural.
Aunque la persona no sea menor ni tenga una incapacitación
judicial, valoraremos si la presencia de un familiar o una
persona de confianza puede ser de utilidad y dejaremos que,
por ejemplo, pueda acompañarlo en la ambulancia.
Legitimaremos sus miedos o preocupaciones sin
cuestionarlas.
La información trasmitida será veraz, si bien buscaremos la
forma más asertiva y empática de comunicar las malas
noticias.
El lenguaje será claro, sin ambigüedades. En general
evitaremos las bromas, los chistes o las frases con doble
sentido.
El tono será siempre moderado y la actitud hacia la persona
será natural.
Evitaremos situaciones que puedan generar estrés, como
discusiones o críticas abiertas.

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Personas con discapacidad

PERSONAS CON TRASTORNO MENTAL (III)

Si la persona se encuentra en un estado de alteración que pueda

poner en peligro su integridad física, la de una tercera persona, o
la nuestra:
Nos acercaremos de forma calmada, en un tono de voz
natural y sosegado; lo haremos de frente, hablando mientras
nos acercamos; dejaremos que nuestras manos estén visibles
en todo momento.
Buscaremos ubicarnos en un lugar que nos permita la salida
en caso de emergencia.
Indicaremos que nuestra intención es prestarle ayuda.
Puede resultar de utilidad ofrecer bebida (no alcohólica),
comida, tabaco... para establecer un vínculo inicial favorable.

Todos tenemos un “punto de ruptura” a partir del cual

entramos en crisis, es decir, en un estado de desestabilización,
originado por la vivencia de la situación crítica, en la que
nuestros recursos personales de afrontamiento se ven
desbordados.
(Parada et al 2008).

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Bibliografía

Un fracaso no es siempre un error, puede ser

simplemente lo mejor que se puede hacer en esas
circunstancias. El verdadero error es dejar de
intentarlo

B.F. Skinner
Bibliografía

American Psychiatric Association - APA. (2014). Manual diagnóstico y

estadístico de los trastornos mentales DSM-5.
Calonge, I. (2004). Situaciones traumáticas en la infancia. Cómo
afrontarlas. Colegio de Psicólogos de Madrid y Defensor del Menor de la
Comunidad de Madrid.
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Meditor
Díaz, P. (2016). Hablemos de duelo. Manual práctico para abordar la
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castellano: Retraso mental: definición, clasificación y sistemas de apoyo.
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deficiencia visual”: http://www.once.es/otros/trato/

41
Bibliografía

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las profesiones de socorro y emergencia. Bilbao: Desclée de Brouwer.
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World Health Organization. (2004). Invertir en salud mental.
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https://apps.who.int/iris/handle/10665/42897

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Grupo de Intervención Psicológica
en Emergencias y Catástrofes
GIPEC

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