Factor Humano 2017 Manual

Factor Humano
Objetivo General
Reforzar en los participantes el concepto de

Factor Humano y de las habilidades de
Liderazgo, Comunicación y Trabajo en
Equipo.
Objetivo del
de Factor Humano
Permear en Aeromexico una CULTURA de
formación y desarrollo, orientada a la prevención
de amenazas y del error humano para disminuir
los incidentes y/o accidentes aéreos, facilitando a
operaciones una administración efectiva de los
recursos en el trabajo.
• Factor Humano (cultura,
actitud y autoestima)
• Trabajo en equipo
• Comunicación
EL TERMINO CULTURA ES EL CONJUNTO DE
INFORMACIONES Y HABILIDADES QUE POSEE
UN INDIVIDUO Y HACE REFERENCIA AL CULTIVO
DEL ESPÍRITU HUMANO Y DE LAS FACULTADES
INTELECTUALES DEL HOMBRE
“La forma en que Factores culturales
hacemos las
cosas aquí. “
Factores ACTITUD
Humanos
ACTITUD
LA ACTITUD SE REFIERE A UN SENTIMIENTO A

FAVOR O EN CONTRA DE UN OBJETO SOCIAL, EL
CUAL PUEDE SER UNA PERSONA, UN HECHO
SOCIAL, O CUALQUIER PRODUCTO DE LA
ACTIVIDAD HUMANA O PERSONAL
AUTOESTIMA
ES UN CONJUNTO DE PERCEPCIONES, PENSAMIENTOS,
EVALUACIONES, SENTIMIENTOS Y TENDENCIAS DE
COMPORTAMIENTO DIRIGIDAS HACIA NOSOTROS
MISMOS. HACIA NUESTRA MANERA DE SER Y DE
COMPORTARNOS, Y HACIA LOS RASGOS DE NUESTRO
CUERPO Y NUESTRO CARÁCTER
CULTURA
CONOCIMIENTOS HABILIDAD
ACTITUD
SEGURIDAD
CULTURA
LA AMENAZA
Oficiales de Operación arrogantes, complacientes y

sobre confiados pueden crear situaciones
potencialmente peligrosas para la vida.
Flight Safety Foundation.
CULTURA
¿CUÁL PUEDE SER UNA
ACTITUD NOCIVA?
¿ESTAS ACTITUDES, COMO AFECTARIAN
EN NUESTRA OPERACIÓN?
CULTURA
DISTRACCIONES
Las distracciones pueden propiciar estados no deseados como:
Equivocación
de equipo o
rampa
DISTRACCIONES
Pregúntate ¿qué
estaba haciendo
antes de ser
interrumpido?
Si un
procedimiento fue
Maneja de manera interrumpido,
efectiva la carga de MANEJO DE
DISTRACCIONES
comiéncelo
trabajo
nuevamente
Haz un buen
monitoreo
El 85 % de los errores que se cometen
No tienen consecuencias
Pero el 15 % ...
En todo accidente aéreo por
consecuencia de error humano, en
la cadena del error, alguien tuvo la
información para evitarlo y . . .
no lo hizo !
ERROR HUMANO 71.3 %
(Tripulación) Incidentes y accidentes
INVESTIGACION
NASA
Eventos comparten características comunes
 Pobre toma de decisiones en grupo

 Comunicación poco efectiva
 Liderazgo inadecuado
 Manejo poco eficente de recursos
Los aspectos técnicos no están considerados

como un problema potencial
Definición Factor Humano
La persona, su ambiente de vida y

trabajo, sus relaciones con la máquina,
equipo y procedimientos así como las
relaciones con otras personas.
Fuente OACI
Medio Ambiente
Maquinas y
Equipos
Personas
Información y
Procedimientos
6TA GENERACIONE DEL CRM
Modelo TEM
TRM
GENERACIONES DEL CRM
Amenazas Error Estados no Accidente

Incidente
deseados
Prevenir atrapar Mitigar
T THREATS
E ERROR
TRM
M MANAGEMENT
GENERACIONES DEL CRM
Líneas de defensa
AMENAZAS INCIDENTE
ACCIDENTE
CULTURA
ACCIDENTES
Los accidentes son producidos generalmente por fallas
latentes que existen en la organización y que al combinarse
con un evento local detonante, sobrepasan las líneas de
defensa del sistema.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE
EL MANEJO EFECTIVO DEL ERROR?
El manejo adecuado del error

mejora
notablemente la
seguridad
MODELO TEM (THREAT ERROR
MANAGEMENT)
La 6ª Generación del CRM, parte de que:
la tarea…
prevenir
MODELO TEM/CRM
EVENTO
Brecha o sobrepaso a alguna o todas las barreras de
protección, puede tener consecuencias desastrosas o ser una
simple lección.
MODELO TEM/CRM
Operaciones seguras
Amenazas Prepararse
Errores Reparar
Estados
No Recuperarse
Deseados
Incidentes / Accidentes
MODELO TEM/CRM
AMENAZA
Cualquier tipo de
agente o evento que
afecta mi seguridad.
Cosas que pueden incrementar la complejidad operacional

y que si no se manejan adecuadamente, reducen
el margen de seguridad
MODELO TEM/CRM
Desviación inadvertida oERROR

inconsciente de un procedimiento.
Errar es parte de las

características del ser
humano.
ERROR
Nadie llega a trabajar
pensando en cometer La gran mayoría de los
errores errores son inadvertidos
MODELO TEM/CRM
EL PROBLEMA DEL SER HUMANO CON LOS ERRORES
Una vez que se cometió un error, es

muy difícil que uno mismo lo atrape.
Lo más probable es que alguien más
sea quien atrape tu error.
Por ello, la redundancia es una de las

mejores defensas contra el error.
MODELO TEM/CRM
MONITOREO Y COMUNICACIÓN, LAS MEJORES

HERRAMIENTAS.
El monitoreo, si no va acompañado de una comunicación
efectiva, capaz de expresar las amenazas detectadas y las
intenciones, el modelo no funciona.
Que debemos comunicar?

Cualquier situación que reduzca la
habilidad de detectar errores, que
aumente las posibilidades de cometerlos,
las amenazas y las estrategias.
MODELO TEM/CRM
PERO, QUE PASA SI NO RECIBIMOS RESPUESTA?

Practicar el modelo de asertividad efectiva:
• Apertura
• Manifieste preocupación
• Especifique el problema
• Proponga una SOLUCION
• Concrete un acuerdo.
Ejemplo: Tenemos varias operaciones juntas les parece que

hagamos todo de manera ordenada y trabajando en
equipo, cualquier duda la realizamos con los demás?
MODELO TEM
RECONOCER
AMENAZAS
OBJETIVO DEL TEM….
REDUCIR LOS MANTENERSE EN

ERRORES AL LA ZONA DE
MÌNIMO OPERACIÓN
SEGURA
CONTENR LAS
CONSECUENCIAS SI
LLEGARAN A
PRESENTARSE
TRABAJO EN EQUIPO
Importancia de fomentar la integración de todos
Como Equipo de trabajo
Aumento en
la seguridad Doble
comprobación
para detectar
Aumento de la Y solucionar
eficiencia por errores
el empleo individuales
organizado de
todos los
recursos
existentes
VARIABLES
BÁSICAS
Actitudes de los miembros

Motivación EQUIPO
Entrenamiento
CONSECUENCIAS
Comunicación poco efectiva

Aumento de errores
Conflictos emocionales en la Operación
Menor probabilidad de corregir los errores

¿De qué
depende?
TRABAJO EN EQUIPO
1. Objetivo común, claro y definido.
2. Líder que coordine.
3. Plan de trabajo.
4. Distribución de tareas.
5. Método de evaluación.
OBJETIVOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
1. Tener la máxima capacidad para la tarea

primordial de coordinar la operación y tomar
decisiones.
2. Distribuir la carga de trabajo equitativamente
entre los miembros de el equipo, a fin de evitar
un recargo excesivo en una persona.
3. Mantener una colaboración coordinada, tanto en
condiciones normales como anormales que
contemple el intercambio de información, el
apoyo del equipo y la supervisión mutua del
cumplimiento de los procedimientos.
TRABAJO EN EQUIPO ...
¡TODOS NECESITAMOS DE TODOS!
Es la actividad consciente de poder
intercambiar información entre dos o
más participantes con el fin de transmitir o recibir
significados a través de un sistema compartido
de signos y normas semánticas
TIPOS DE COMUNICACION
PROCESO DE COMUNICACION
E
E
C
M
E
I
P
S
T
O
O
R
R
COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EFECTIVA?
La comunicación efectiva se da cuando,
somos capaces de comunicar nuestros
pensamientos y sentimientos de tal manera
que la otra persona comparta el mismo
significado.
NO VERBAL
VERBAL
SIMBÓLICA
COMUNICACIÓN
¿ASUME USTED QUE?
• ¿El mensaje enviado debe ser el mismo que el
mensaje recibido?
• ¿La comunicación es a menudo no planeada e

inconsciente?
• ¿Los significados se originan en la gente?
• ¿La retroalimentación es un proceso esencial de la

comunicación?
COMUNICACIÓN
¿ASUME USTED QUE?
• ¿Si un rompimiento en la comunicación ocurre, es

invariablemente la culpa del receptor?
• ¿Qué el rompimiento de la comunicación puede ser

una función de su propio estilo de comunicación?
• ¿La mayoría de los problemas de comunicación en

su operación pueden ser mejorados con un buen
equipo (radios) de comunicación?
COMUNICACIÓN
HABILIDADES ESENCIALES
DE LA COMUNICACIÓN EN EL FH
• HABLAR CLARO
• ELIMINAR INTERFERENCIAS
• ESCUCHAR
• RETROALIMENTAR
• NO DEJAR DUDAS
• Los principios del FH reconocen que el
Oficial de Operaciones tiene la autoridad y
la responsabilidad para tomar las
decisiones en tierra.
• La sinergia creada al considerar todos los
recursos en el proceso de la toma de
decisiones, eleva la calidad de las
decisiones tomadas por el Oficial de
Operaciones .
• Las decisiones tomadas aisladas serán
probablemente de menor calidad.
CONCLUSIONES
El FH no es un curso más, es una cultura dentro de la
organización que fomenta la conciencia situacional para
evitar el error.
La seguridad es una actitud, un marco mental. Es estar

consciente todo el tiempo de su ambiente y acciones.
La seguridad no es algo que se pueda tomar o dejar.
No es una actividad en la que usted participa sólo

cuando es observado o supervisado.
CONCLUSIONES
La seguridad no son cartelones, lemas o reglas,
ni películas, reuniones, investigaciones o
inspecciones.
En Aeroméxico hacemos de
la seguridad una cultura.
PERO NO SE PUEDE LOGRAR, SIN
UN CAMBIO EN LA ACTITUD
Muchas Gracias

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Factor Humano

Reforzar en los participantes el concepto de

LA ACTITUD SE REFIERE A UN SENTIMIENTO A

Oficiales de Operación arrogantes, complacientes y

Las distracciones pueden propiciar estados no deseados como:

 Pobre toma de decisiones en grupo

Los aspectos técnicos no están considerados

La persona, su ambiente de vida y

Amenazas Error Estados no Accidente

Prevenir atrapar Mitigar

El manejo adecuado del error

Cosas que pueden incrementar la complejidad operacional

Desviación inadvertida oERROR

Errar es parte de las

EL PROBLEMA DEL SER HUMANO CON LOS ERRORES

Una vez que se cometió un error, es

Por ello, la redundancia es una de las

MONITOREO Y COMUNICACIÓN, LAS MEJORES

Que debemos comunicar?

PERO, QUE PASA SI NO RECIBIMOS RESPUESTA?

Ejemplo: Tenemos varias operaciones juntas les parece que

REDUCIR LOS MANTENERSE EN

Actitudes de los miembros

Comunicación poco efectiva

Conflictos emocionales en la Operación

Menor probabilidad de corregir los errores

1. Tener la máxima capacidad para la tarea

• ¿La comunicación es a menudo no planeada e

• ¿Los significados se originan en la gente?

• ¿La retroalimentación es un proceso esencial de la

• ¿Si un rompimiento en la comunicación ocurre, es

• ¿Qué el rompimiento de la comunicación puede ser

• ¿La mayoría de los problemas de comunicación en

La seguridad es una actitud, un marco mental. Es estar

La seguridad no es algo que se pueda tomar o dejar.

No es una actividad en la que usted participa sólo

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