FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Carrera de Administración de la Salud

SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LOS SERVICIOS

DE CONSULTA EXTERNA DE UNA POSTA MÉDICA
ESSALUD EN AYACUCHO, 2020

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

Bachiller en Administración de la Salud

ALEXANDRA PRADO ORELLANA

Lima -Perú
2020
Satisfacción de usuarios en los servicios de
consulta externa de una posta médica
EsSalud en Ayacucho, 2020.
Alexandra Prado - Orellana
1. Universidad San Ignacio de Loyola. Lima, Perú.

RESUMEN
OBJETIVO: Determinar el grado de satisfacción de usuarios en los servicios de consulta
externa de una Posta Médica EsSalud en Ayacucho del 2020. MATERIALES Y
MÉTODOS: Se diseñó un estudio observacional, descriptivo transversal; participaron 38
personas. El instrumento aplicado fue la encuesta SERVQUAL modificado en
Expectativa y Perspectiva de 22 preguntas cada una, que consta de 5 indicadores:
Seguridad, capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad y aspectos tangibles.
RESULTADOS: La satisfacción a nivel general fue de 48.8% por debajo del 50%,
respecto al porcentaje de insatisfacción se encontró un 51.2% indicando que se
encuentra en un proceso de mejora según la matriz. Mostrando mayor insatisfacción en
los indicadores de Fiabilidad con un 61.58% y Capacidad de Respuesta con un 60.53%;
donde la mayoría de entrevistados fueron mujeres con un 57.9% que contaban con un
81.58% afiliados al seguro EsSalud. CONCLUSIONES: Se concluye que existe un
grado de insatisfacción de 51.2% en usuarios de consulta externa de una Posta Medica
EsSalud en Ayacucho.

Palabras clave: Satisfacción del usuario, SERVQUAL, usuario externo.

User satisfaction in the external consultation

services of the EsSalud Ayacucho medical post,
2020.

ABSTRACT
OBJECTIVE: To determine the degree of user satisfaction in the outpatient services of
an EsSalud Medical Post in Ayacucho in 2020. MATERIALS AND METHODS: An
observational, descriptive, cross-sectional study was designed; 38 people participated.
The instrument applied was the SERVQUAL survey modified in Expectation and
Perspective of 22 questions each, which consists of five indicators: Safety,
responsiveness, empathy, reliability and tangible aspects. RESULTS: Overall
satisfaction was 48.8% below 50%, regarding the percentage of dissatisfaction, 51.2%
was found, indicating that it is in an improvement process according to the matrix.
Showing greater dissatisfaction in the Reliability indicators with 61.58% and
Responsiveness with 60.53%; where the majority of interviewees were women with
57.9% who had 81.58% affiliated with the EsSalud insurance. CONCLUSIONS: It is
concluded that there is a degree of dissatisfaction of 51.2% in outpatient users of an
EsSalud Medical Post in Ayacucho.

Keywords: User satisfaction, SERVQUAL, external user.

INTRODUCCIÓN
Los establecimientos de salud a nivel mundial, ha comenzado a dar mayor importancia
al tema de satisfacción de pacientes (Hernández, Rojas, Prado, & Quispe, 2019). Por
ello es importante conocer el grado de satisfacción de pacientes en un establecimiento.

En la actualidad se observan las dificultades que presentan los pacientes cuando

reciben una atención de salud. Por ejemplo; Según la revista Española de Salud Pública
menciona que en España, así como en otros países los problemas más frecuentes de
insatisfacción son por el retraso originado para dar citas y el dilema del tiempo
pronosticado de espera, los cuales son causas de descontento en pacientes (García
Villegas, y otros, 2018).

Puesto que la gran mayoría de personas acuden a un establecimiento de salud en busca

de atención y ayuda, a pesar de todo muchos de ellos no lo consiguen fácilmente; debido
a la demanda que hay en los centros de salud; ello origina burocracia y la forma de
control más usual se basa en el proceso de normalización, formalización y regularización
de las actividades (Perez, 1998).

Por otra parte, los usuarios muestran algunos factores que influyen en la satisfacción,
como el sexo, edad, nivel académico y la percepción de médico - paciente que
consideran la calidad de atención esencialmente desde una perspectiva técnica, y su
evaluación y medición es competencia de los personales en salud según (Garzón Lasso,
2014). A pesar de varios estudios y los análisis de calidad que se presentan en cada
establecimiento se ha visto distintas percepciones por cada paciente o acompañante
desde que llega al establecimiento.

En el Perú, hoy en día la cantidad de pacientes es mayor y esto hace que el personal
de salud realice su trabajo de manera acelerada, por ende los usuarios tienden a
quejarse por la calidad de servicios, además la cantidad de personal de salud es
insuficiente y carecen de equipos e insumos los que afecta la capacidad resolutiva en la
atención de pacientes (soto, 2019).

Sin embargo, se debería de orientar las obligaciones a los usuarios internos de salud
con aspectos técnicos y comunicativos para así lograr conocer la satisfacción directa de
los usuarios, del mismo modo mejorar la calidad de los servicios brindados, según lo
indican (Dios et al., 2013). Por ejemplo, un estudio en el hospital Central de la Fuerza
Aérea, obtuvo un 29.2% en Fiabilidad y muestra usuarios insatisfechos por la falta de
atención oportuna en los pasos de trámites, horas programadas e informes para la
atención en consulta externa (Larrea, 2016).

Como vemos es necesario conocer el nivel de satisfacción de los usuarios para orientar
y aplicar medidas para mejorar la calidad de los servicios de salud, a pesar de la
importancia que tiene esta información en las Postas Medicas EsSalud de Ayacucho.
No se ha realizado anteriormente una investigación sobre el tema por lo que el presente
estudio tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de usuarios en los
servicios de consulta externa de una Posta Médica EsSalud en Ayacucho en el año
2020.

METODOLOGÍA

Se diseñó un estudio de tipo observacional, descriptivo y transversal.

La población de estudio fueron las personas atendidas por consulta externa de los
servicios de Medicina, Enfermería, Obstetricia y Odontología de una Posta Médica
EsSalud de Ayacucho, durante una semana que en promedio totalizan 42. El tamaño de
muestra estimado fue de 38 usuarios (pacientes o acompañantes), atendidos en
consulta externa en los servicios citados. Para estimar el tamaño de muestra se utilizó
la fórmula de proporción aceptando el nivel de confianza en 95% que es igual a 1.96; y
el margen de error estándar de 5%; asumiendo que “p” es la proporción de usuarios
externos que espera que se hallen insatisfechos (0,5) y “q” (1-p) la proporción de
usuarios usuarios externos que espera que se hallen satisfechos (0,5), de acuerdo a la
“guia de gestion de la calidad en servicios de salud” según indica el (Ministerio de Salud,
2011).

Considerando los siguientes criterios de inclusion: Usuarios mayores de 18 años,

familiar u otro acompañante del paciente que accedieron a consulta externa, y paciente
que acepto participar voluntariamente en la encuesta.

El instrumento usado fue la encuesta SERVQUAL modificada del Ministerio de Salud

(MINSA), hecho por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) , que detalla la atención de
calidad como brecha de las expectativas (E) y percepciones (P) de los pacientes hacia
los servicios. La encuesta conto con 22 preguntas para cada dimensión de Expectativas
y Perspectivas distribuidas en 5 indicadores como: fiabilidad que corresponde del uno
al cinco; capacidad de respuesta del seis al nueve; fiabilidad del diez al trece; empatía
del catorce al dieciocho y aspectos tangibles del diecinueve al veintidós; cada una de
las pregunta tiene un puntaje del uno al 7 que fue medida en escala ordinal de siete
categorías: 1= Muy insatisfecho, 2= Insatisfecho, 3= Algo insatisfecho, 4= Neutro, 5=
Poco satisfecho, 6= Satisfecho y 7= Muy satisfecho. (ANEXO 1)
A cada participante se le indicó el objetivo del estudio, se obtuvo el consentimiento
informado y se le entrego la encuesta a cada paciente o acompañante que llegó a los
servicios como Medicina, Enfermería, Obstetricia y Odontología en consulta externa de
la Posta médica EsSalud Ayacucho durante ocho días y el tiempo de la encuesta fue de
8 a 14 minutos después de que el paciente haya sido atendido.

Para el proceso se determinó el nivel de satisfacción global considerando un estándar

mayor a 60% como un porcentaje óptimo para determinar satisfacción de los pacientes.

Para el análisis de cada pregunta se estableció el porcentaje de insatisfacción, dando a

conocer los valores:

 Si es mayor a 60% va por mejorar.

 40% a 60 % en proceso de mejora.
 Si es menor a 40% es aceptable

Las variables asociadas a la satisfacción de los usuarios en consulta incluyen: la

situación del encuestado (acompañante o usuario), sexo, edad en años, nivel
académico, tipo de seguro y tipo de usuario externo (nuevo o continuador). Fue medida
con el siguiente formato: “Encuesta para evaluar la satisfacción de los pacientes
atendidos en el servicio de consulta externa en establecimientos de primer nivel de
atención” (Ministerio de Salud, 2011). (ANEXO 1)

Para el desarrollo se estimaron las frecuencias y proporciones de satisfacción de usuario

por las dimensiones y a nivel total por lo que se usó el aplicativo Excel para los
resultados obtenidos de las encuestas realizadas, a través del modelo SERVQUAL,
herramienta informática ya hecha por el MINSA y así poder obtener los resultados del
grado de satisfacción o insatisfacción.

Al no ser una investigación experimental, se solicitó una autorización al encargado de la

Posta Médica EsSalud Ayacucho de manera verbal para poder realizar encuestas a la
cual dio su consentimiento. Para ello todos los datos fueron confidenciales, según indica
la “Ley Orgánica, de protección de Datos Personales y garantía de los derechos
digitales” (Ley Organica 3, 2018).

RESULTADOS
El estudio incluyó 38 participantes, el 58% perteneció al sexo femenino y un 42% al sexo
masculino. Se observa que más del 30% fueron personas con el nivel de estudio
superior (universitaria o técnica), siendo 37 usuarios y 1 acompañante. La gran mayoría
fueron asegurados (otro) con un 81.58%. El 79% fueron usuarios continuadores con una
edad de 20 años a 72 años (Tabla 1).
Tabla 1. Características de los usuarios externos de consulta externa del primer nivel de
atención, 2020.
Variables n %
Sexo
Masculino 16 42.1
Femenino 22 57.9
Nivel de Académico
Primaria 1 2.6
Secundaria 8 21.1
Superior Técnico 14 36.8
Superior Universitario 14 36.8
Tipo de Seguro
SIS 4 10.53
EsSalud (otro) 31 81.58
Ninguno 3 7.89
Condición del Encuestado
Usuario 37 97.37
Acompañante 1 2.6
Tipo de usuario
Nuevo 8 21
continuador 30 79
Edad
20 – 29 14 36.84
30 – 48 11 28.95
49 – 72 13 34.21

Según la evaluación del indicador “Fiabilidad” se estimó que gran parte de las preguntas
del cuestionario SERVQUAL mostraron altos grados de insatisfacción siendo mayores
la pregunta Nº 4 (¿Que la posta cuente con componentes para atender los reclamos de
usuarios?) con un 76.32% y la pregunta Nº 3 (¿La atención que se realizo fue según lo
indicado? Con un 63.16% (Figura 1).

Figura 1. Evaluación de satisfacción e insatisfacción según el Indicador Fiabilidad

Fiabilidad
100
76.32
80 63.16
60.53 57.89 61.58
60 50.0 50.00
42.1
%

39.5 36.8 38.4

40 23.7
20
0
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: Aplicativo de la encuesta SERVQUAL modificada hecho en el mes de Setiembre del 2020.
En el indicador “Capacidad de Respuesta” destaca la pregunta Nº 8 (¿El tiempo de
espera para la atención en la consulta fue corta?) con un 68.42% de insatisfacción, del
mismo modo la pregunta Nº 9 (¿Cuándo usted presentó alguna incomodidad se resolvió
rápido?) con un porcentaje de 60.53% (Figura 2).

Figura 2. Evaluación de satisfacción e insatisfacción según el Indicador Capacidad de

Respuesta.

Capacidad de Respuesta

100

80 68.42
57.89 60.53 60.53
55.26
60
44.7
%

42.1 39.5 39.5

40 31.6

20

0
P6 P7 P8 P9 Capacidad de
Respuesta
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: Aplicativo de la encuesta SERVQUAL modificada hecho en el mes de Setiembre del 2020.

El indicador “Seguridad”; en el primer lugar muestra la pregunta Nº 12 (¿El personal de

salud que le atendió, le dio tiempo suficiente para consultar sus problemas?) con mayor
insatisfacción de 68.42% (Figura 3).
Figura 3. Evaluación de satisfacción e insatisfacción según el Indicador Seguridad

Seguridad

100

80 68.42
57.89 60.53 60.53
55.26
60
44.7
%

42.1 39.5 39.5

40 31.6

20

0
P10 P11 P12 P13 Seguridad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: Aplicativo de la encuesta SERVQUAL modificada hecho en el mes de Setiembre del 2020.
Se aprecia que en la pregunta Nº 18 (¿Usted entendió la explicación por parte del
personal médico que le brindo sobre la receta de su salud?), con mayor insatisfacción
de 55.26%, el resto de preguntas predominan satisfacción y con alto nivel de agrado fue
la pregunta Nº 15 (¿El personal de farmacia le trato con respeto, amabilidad y
paciencia?) con un 57.9%, respecto al indicador “Empatía” (Figura 4).
Figura 4. Evaluación de satisfacción e insatisfacción según el Indicador Empatía.

Empatia

100

80
57.9 55.3 55.26
60 50.0 50.00 50.0 50.00 51.6 48.42
44.74 44.7
%

42.11
40

20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Empatia

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: Aplicativo de la encuesta SERVQUAL modificada hecho en el mes de Setiembre del 2020.

El indicador “Aspectos Tangibles” alcanza con mayor nivel de satisfacción en todas las
preguntas, siendo la primera pregunta Nº 20 (¿El ambiente de consulta y la sala de
espera se encontraron limpios e higiénicos? con 63.2% y la segunda pregunta Nº 19
(¿Los carteles, letreros del centro de salud son adecuados para orientar a los usuarios?)
con un 57.9% de insatisfacción (Figura 5).
Figura 5. Evaluación de satisfacción e insatisfacción según el Indicador Aspectos Tangibles.

Aspectos Tangibles

100

80
63.2
57.9 55.9
60 50.0 50.00 52.6
47.37
44.08
%

42.11
36.84
40

20

0
P19 P20 P21 P22 Aspectos
Tangibles
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: Aplicativo de la encuesta SERVQUAL modificada hecho en el mes de Setiembre del 2020.
Los resultados a nivel global muestran que muchos de los usuarios están insatisfechos
con un 51.20% frente a un 48.80% de satisfacción de las encuestas hechas en la posta
medica EsSalud de Ayacucho, 2020 (Figura 6).

Figura 6. Grado de satisfacción global de los usuarios de la Posta Médica EsSalud de

Ayacucho, 2020.

Insatifecho ( - ) 51.20%

Satisfecho (+)
Insatifecho ( - )
Satisfecho (+) 48.80%

47.00% 48.00% 49.00% 50.00% 51.00% 52.00%

DISCUSIÓN

En la presente investigación, se encontró un 51,2% de insatisfacción en los

encuestados, estos resultados muestran que el grado de satisfacción se encuentra en
proceso de mejora la atención de calidad en los servicios de consulta externa.

Resultados afines se hallaron en el estudio realizado por el hospital María Auxiliadora

en el 2014 alcanzando un 64.2% de insatisfacción global en usuarios de consulta
externa usando la misma metodología con un porcentaje mayor 80.3% de insatisfacción
en el indicador “Capacidad de Respuesta” (MINSA, 2014). De igual manera, en el año
2013 un estudio elaborado por el Minsa en el Hospital San Juan de Lurigancho fue
66.8% de insatisfacción global de los encuestados donde se mostró un grado mayor de
71.60% en el indicador de “Capacidad de Repuesta” según (MINSA, 2013).

La insatisfacción encontrada en los resultados de la presente investigación fue mayor al

50%, siendo el indicador con alto nivel de insatisfacción 61.58% fue “Fiabilidad”, ya que
los usuarios observaron que la Posta Medica EsSalud de Ayacucho no cuenta con
mecanismos para atender las quejas o reclamos.

Asimismo, señala resultados con alto grado de insatisfacción: el tiempo de espera fue
prolongado siendo la pregunta número 8 (P8) del indicador Capacidad de Respuesta,
horarios que no cumplen según lo indicado (P4) del indicador Fiabilidad, principales
causas de descontento.

Por otra parte, el estudio presenta factores que no favorecen o no interfieren en la salud
del paciente de modo que los encuestados indicaron no comprender la explicación
brindado por el medico sobre el tratamiento que necesitan para su salud tras la consulta,
siendo la (P18) del indicador Empatía con un 48.4% de insatisfacción a comparación de
estos datos realizados en el servicio de Emergencia del Hospital EsSalud II Vitarte, lima
en el 2017 que obtuvieron 91,9% de satisfacción siendo un mínimo de porcentaje en
insatisfacción, lo cual el medico explico bien al paciente tanto a los familiares en
palabras fáciles de entender (Piedra & Lipa, 2018).

La principal causa de satisfacción en atención de salud depende del compromiso del

equipo con la mejora de la disposición asistencial, así como una buena orientación en
calidad; por ello suele ser importante el servicio hacia la calidad y bienestar según
(Marquet, Avellana, & Davins, 1994). Desde esa perspectiva el estudio tiene como
objetivo determinar el grado de satisfacción de usuarios en consulta externa de la Posta
Medica.

Por otro lado, los hallazgos del presente estudio muestran que el indicador “Seguridad”
es la que más nivel de satisfacción tiene con un 60.5% en comparación con un estudio
realizado en el Hospital II de Huamanga, EsSalud, Red Ayacucho en el año 2018,que
mostro mayor satisfacción oportuna de 66% siendo el indicador “Seguridad” (Cruzado,
2018).

El estudio tiene algunas limitaciones, entre ellas la dificultad de ver algunos factores en
los encuestados debido a que solo se encuesto una semana y la atención es
representativa de la posta médica. Por otra parte la naturaleza transversal del estudio
es adecuada para medir la satisfacción dado que el instrumento Servqual mide todas
las dimensiones de satisfacción a diferencia de otros instrumentos.

En conclusión, la satisfacción a nivel global observada de los servicios en consulta

externa de la Posta Medica Essalud, Ayacucho fue de 48.8% que está por debajo del
50 %, lo que significa está en proceso de mejora y que el indicador “Fiabilidad” fue el
que obtuvo mayor descontento en los pacientes.

Se recomienda hacer capacitaciones al personal de salud en la recepción de los

reclamos que presentan cada usuario externo y mejorar la coordinación en la Posta
Medica Essalud Ayacucho en los horarios de atención. Asimismo realizar más estudios
con respecto a los indicadores con mayor insatisfacción de “Fiabilidad” y “Capacidad de
Respuesta” que permitan analizar a profundidad. Otro punto es revisar y adecuar las
preguntas del cuestionario Servqual, de forma directa que sea más entendible para los
pacientes o acompañantes.
Bibliografía

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ANEXOS
ANEXO 1