eISSN 2444-7986

DOI: https://doi.org/10.14201/orl.19038

ARTÍCULO ORIGINAL

VALORACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES INGRESADOS

EN OTORRINOLARINGOLOGÍA MEDIANTE LA ESCALA SERVQHOS

Valuation of the satisfaction of patients admitted to the Otorhinolaryngology

using the SERVQHOS questionnaire

Estela PISÓN-CÁRCAMO; Pedro DÍAZ DE CERIO-CANDUELA

Servicio de Otorrinolaringología. Hospital San Pedro. Logroño. España
Correspondencia: [email protected]

Fecha de recepción: 7 de septiembre de 2018

Fecha de aceptación: 2 de octubre de 2018
Fecha de publicación: 5 de octubre de 2018
Fecha de publicación del fascículo: 1 de junio de 2019

Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener conflictos de intereses

Imágenes: Los autores declaran haber obtenido las imágenes con el permiso de los pacientes
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RESUMEN: Objetivo: Evaluar la satisfacción de los pacientes, como medida de la calidad asistencial.
Material y métodos: Estudio realizado desde febrero hasta julio del 2017. A todos los pacientes hospitali-
zados (187) se entregó al alta, un cuestionario anónimo y voluntario, basado en el modelo SERVQHOS,
modificado y adaptado a dicho servicio. Resultados: Se recogieron 119 encuestas. La satisfacción media
global (SERVQHOS): 4,2 con desviación estándar (DE): ±0,67. Los aspectos mejor valorados: el trato
personalizado y la amabilidad del personal. Los aspectos peor valorados: las indicaciones y la facilidad para
llegar al hospital, siendo los únicos aspectos que no evidenciaron tener relación con la satisfacción global
(Correlación de Pearson, valor de p>0,05). El 95,8% se mostraron muy satisfechos o satisfechos con los
cuidados recibidos y el 98,3% recomendaría el hospital. En relación con las variables sociodemográficas
estudiadas, se encontró significación estadística en la variable edad con el nivel de satisfacción global (Chi-2,
valor de p=0,021). De forma general, las personas más satisfechas fueron aquellas con una edad comprendida
entre los 46-77 años, sexo masculino, casados, sin ocupación laboral y con nivel de estudios superiores. Por
último, se encontró significación estadística en las variables sexo y estado civil con algunos de los aspectos
asistenciales valorados con los 19 ítems. Conclusiones: La mayoría de los pacientes se mostraron satisfechos

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en todas las dimensiones exploradas y casi la totalidad recomendarían este hospital, evidenciando que la
satisfacción está muy ligada a las cualidades y competencias del personal en su relación con el paciente.

PALABRAS CLAVE: satisfacción del paciente; encuesta; calidad asistencial; otorrinolaringología

SUMMARY: Objective: To evaluate the satisfaction of patients, as a measure of the quality of care.
Material and methods: Study carried out from February to August 2017. All the hospitalized patients (187)
were given at the time of discharge an anonymous and voluntary questionnaire, based on the SERVQHOS
model, modified and adapted to that Department. Results: A total of 119 questionnaires were collected.
The overall average satisfaction (SERVQHOS): 4.2 with standard deviation (SD): ± 0.67. The most valued
aspects: the personalized treatment and the friendliness of the staff. The least valued aspects: the indications
and the ease of getting to the hospital, being the only aspects that did not show any relationship with the
level of global satisfaction (Pearson correlation, value of p> 0, 05). The large majority (95.8%) were very
satisfied or satisfied with the health care received and 98.3% would recommend the hospital. In relation
to the sociodemographic variables studied, statistical significance was found in the age variable regarding
the level of overall satisfaction (Chi-2, p = 0.021). In general, the most satisfied people were those between
the ages of 46-77, male, married, with no occupation and with a higher education level. Finally, statistical
significance was found in the demographic variables sex and marital status with respect to some of the
aspects of care assessed with the 19 items. Conclusion: Most patients were satisfied in all the dimensions
explored and the vast majority would recommend this hospital, showing that satisfaction is closely linked
to the qualities and skills of staff in their relationship with the patient.

KEYWORDS; patient satisfaction; survey; quality of care; otorhinolaryngology.

INTRODUCCIÓN En este contexto, el III Plan de Salud de La

Rioja, comunidad autónoma donde se realiza el
La satisfacción del paciente ha adquirido una estudio, recoge entre sus objetivos optimizar resul-
gran importancia y su valor va en aumento en todas tados de salud mediante una práctica asistencial
las organizaciones, siendo en la actualidad una centrada en las necesidades reales del paciente,
pieza angular de la calidad asistencial [1]. En los promoviendo la realización de encuestas de satis-
servicios sanitarios, se hace necesaria una mejora facción y estableciendo planes de mejora a partir
continua de la calidad para lo que es importante de las mismas [6].
conocer la visión de sus pacientes [2]. De esta forma Existen diferentes modelos de evaluación
el ciudadano se convierte en el motor del sistema de la calidad percibida basados en encuestas, las
sanitario. Las necesidades del paciente son el eje cuales constituyen la herramienta más sencilla para
sobre el que se deben articular las prestaciones conocer cómo evalúan los pacientes el servicio
asistenciales y construir la base de la organización recibido y establecer una retroalimentación infor-
de los servicios y de los propios hospitales [3]. mativa hacia los profesionales a fin de que puedan
El Modelo EFQM de Excelencia (Fundación modificar todos aquellos aspectos deficientemente
Europea para la Gestión de Calidad) [4] recoge percibidos y evaluar los resultados del cuidado [7].
en su criterio de resultados, la recomendación de En este estudio se utilizó el modelo de encuesta
evaluar sistemáticamente la percepción que tienen de calidad de la asistencia sanitaria SERVQHOS
los usuarios de las organizaciones y establecer [8], que es una adaptación al ámbito hospitalario
medidas internas para predecir y mejorar la calidad en España de la encuesta SERVQHAL [9], diseñada
de los servicios [5].

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por Parasuraman, Zeithaml y Berri (1985), y reco- ámbito hospitalario. Se aplicó la escala origi-
nocida como un instrumento sólido para detectar nal, con dos modificaciones. Se eliminó el ítem
la calidad percibida en empresas de servicios [10]. «puntualidad en la consulta», puesto que no
Su composición valora, por un lado, las expectativas procede en una planta de hospitalización. Y se
sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones añadió el ítem «el interés del personal médico
de los usuarios del servicio que han recibido se por los pacientes ha sido», porque en la escala
basan por tanto en el paradigma de la desconfir- original sólo se incluye «el interés del personal
mación [11-13]. de enfermería por los pacientes ha sido», siendo
ambos profesionales los responsables de la
MATERIAL Y MÉTODO atención y de la calidad asistencial. Quedando
configurada con 19 ítems puntuados en una
Se trata de un estudio transversal basado en escala Likert del 1 («la asistencia recibida ha
una encuesta de satisfacción realizada a los pacien- sido mucho peor de lo que esperaba») al 5 («la
tes ingresados en el Servicio de Otorrinolaringo- asistencia sanitaria ha sido mucho mejor de lo
logía y Cirugía de Cabeza y Cuello, del Hospital
esperado»). De esta manera las puntuaciones
San Pedro de La Rioja, desde el 17/02/2017 al
más altas hacían referencia a aspectos que los
31/07/2017, que permitió conocer los aspectos del
pacientes valoraban positivamente y que resul-
proceso asistencial que contribuyen a la satisfacción
taron ser mejor de lo que esperaban.
e insatisfacción del paciente, analizar la asociación
• Un segundo bloque con criterios adicionales
entre el nivel de satisfacción y las características
de referencia que complementaban el apartado
sociodemográficas de los pacientes, y determinar
anterior, compuesto por seis preguntas inde-
el peso específico de cada uno de los ítems de la
pendientes con dos alternativas de respuesta
encuesta con respecto a la satisfacción global.
Criterios de selección. Se incluyeron en el («si/no»), y una última cuestión directa sobre
estudio aquellos pacientes mayores o iguales de 14 la satisfacción global con cuatro alternativas de
años, que aceptaron participar de manera anónima respuesta («nada satisfecho, poco satisfecho,
y voluntaria. satisfecho, muy satisfecho»).
Instrumento de medida. Se elaboró una El reverso constaba de:
encuesta de medición de satisfacción basada en • Un primer bloque donde se solicitaba infor-
el modelo SERVQHOS [9], modificada y adap-
mación demográfica («edad, sexo, estado civil,
tada a los pacientes ingresados en dicho servi-
situación actual y estudios concluidos»).
cio. Se configuró en un único folio por ambas
• Un segundo bloque con un espacio libre para
caras. Previamente se enunciaban las instrucciones
que el usuario expresase sus opiniones de
correspondientes a cada apartado, para su correcta
mejora.
cumplimentación.
• Para finalizar, se incluyó una frase de agradeci-
El anverso constaba de: miento a la participación prestada.
• Una introducción indicando el objetivo del Proceso de recogida de información. El
estudio, donde se especificaba que la participa- personal de enfermería de la unidad se encargó
ción era voluntaria y anónima, garantizando la de entregar los cuestionarios, solicitando a los
confidencialidad de los datos. pacientes su participación en el estudio. Se deter-
• Un primer bloque relativo a la asistencia minó que la entrega de las encuestas se haría de
sanitaria, basado en la escala de satisfacción forma consecutiva a todo paciente dado de alta,
SERVQHOS [9], validada en España en el durante el periodo de estudio. Tras cumplimentar

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los cuestionarios de manera anónima y voluntaria, servicio de otorrinolaringología» (3,98 ± 0,924). La

los pacientes los depositaban posteriormente en puntuación media de los 19 ítems sobre la calidad
el buzón ubicado en el control de enfermería del asistencial percibida fue de 4,2 ± 0,67 (Tabla 2).
servicio.
Análisis estadístico. El análisis estadístico Tabla 1. Características sociodemográficas de los
se realizó con el programa estadístico SPSS 24. Los pacientes que respondieron a la encuesta.
datos cuantitativos se presentan como medias con
la desviación típica. Los datos cualitativos en forma Características Número Porcentaje No
Sociodemográficas (n) (%) contestan
de proporciones. A lo largo de todo el estudio se
Edad recodificada
consideró significación estadística los valores de p 14-29 años
17 14,3
< 0,05 e intervalos de confianza al 95%. 30-45 años
22 18,5
46-60 años
37 31,1 4
61-77 años
RESULTADOS 34 28,6
78-89 años
5 4,2
Edad media (años)
De 187 pacientes ingresados sólo 119 respon- 51,23 ±18
dieron la encuesta para una participación del 63.6%.
Sexo
La distribución de la muestra según variables Hombre
69 58
2
48 40,3
sociodemográficas se presenta en la Tabla 1. Siendo Mujer
el factor edad muy amplio, se decidió trabajar por 24,4
Estado civil
agrupamientos. De los 119 encuestados 69 eran 29
Soltero 60,5
72
hombres y 48 mujeres, con una edad media de Casado
5
4,2 3
51,23 ±18 años. La mayor parte estaban casados Viudo 8,4
10
Separado
60,5%. El 41,2% se encontraban en activo y el
33,6% eran jubilados. El 2,5% no tenían ningún Situación laboral
estudio y el resto refirió haber completado algún actual 40 33,6
Jubilado 9 7,6
tipo de estudios. En desempleo 49 41,2 4
El análisis de las medias de las variables evalua- Trabajando 7 5,9
das en la primera parte del cuestionario evidenció Ama/o de casa 10 8,4
Estudiante
que la mayoría de los pacientes se encontraron
satisfechos en todas las dimensiones exploradas con Estudios concluidos
3 2,5
una puntuación superior a 3,5 (en una escala del 1 Sin estudios
52 43,7
Primarios 5
al 5, donde 1 es «mucho peor de lo que esperaba» Bachiller
31 26,1
y 5 «mucho mejor de lo que esperaba»), por lo que 28 23,5
Universitarios
todos los ítems se valoraron según las expectativas
o por encima de éstas. Los aspectos con los que los Posteriormente, teniendo en cuenta el tamaño
pacientes se mostraron más satisfechos fueron «el de la muestra (119 sujetos) y que algunas opciones
trato personalizado recibido» (4,53 ±0,701) y «la de respuesta recogen menos del 5% de la informa-
amabilidad del personal en su trato con la gente» ción, para evitar sesgos de respuestas extremas y
(4,51 ± 0,687), consiguiendo ambas una puntuación errores en las estimaciones de las predicciones, se
por encima de 4,5, que corresponde a las categorías procedió a recodificar las alternativas de respuesta,
«mejor de lo que se esperaba». Los aspectos peor en una escala del 1 al 3 (donde 1 incluye «mucho
valorados fueron «la facilidad para llegar al hospi- peor y peor de lo esperado», 2 se corresponde con
tal» (3,79 ± 0,972) y «las indicaciones para llegar al «lo esperado» y 3 con «mejor y mucho mejor de

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Tabla 2. Calidad de la asistencia sanitaria percibida en los 19 ítems del primer bloque de la encuesta.

Mucho Peor de lo Lo
Mejor de lo Mucho
peor esperado esperado
esperado mejor de lo No
de lo n (%) n (%) Media
n (%) esperado contesta
esperado (D.típica)
n (%) n (%)
n (%)
4 5
1 2 3
3,79
La facilidad para llegar al hospital 3 (2,5%) 2 (1,7%) 46 (38,7%) 32 (26,9%) 34 (28,6%) 2
(0,972)
Las indicaciones para llegar al 3,98
1 (0,8%) 2 (1,7%) 39 (32,8%) 32 (26,9%) 44 (37%)
Servicio de Otorrinolaringología 1 (0,924)
4,03
El estado de las habitaciones 1 (0,8%) 2 (1,7%) 35 (29,4%) 35 (29,4%) 46 (38,7%) 0
(0,911)
La tecnología de los equipos médicos 4,13
2 (1,7%) 0 22 (18,5%) 40 (33,6%) 55 (46,2%) 0
utilizados (0,849)
4,26
La apariencia del personal sanitario 1 (0,8%) 0 13 (10,9%) 37 (31,1%) 68 (57,1%) 0
(0,807)
La preparación del personal para 4,31
1 (0,8%) 0 21 (17,6%) 42 (35,3%) 55 (46,2%) 0
realizar su trabajo (0,821)
El tiempo de espera para ser 4,13
3 (2,5%) 4 (3,4%) 21 (17,6%) 38 (31,9%) 53 (44,5%) 0
atendido por el personal sanitario (0,988)
La información que los médicos 4,23
2 (1,7%) 0 22 (18,5%) 40 (33,6%) 55 (46,2%) 0
proporcionan al paciente (0,868)
La información que los médicos 4,13
2 (1,7%) 2 (1,7%) 27 (22,7%) 36 (30,3%) 52 (43,7%) 0
proporcionan a familiares (0,935)
La disposición del personal para 4,44
1 (0,8%) 0 13 (10,9%) 37 (31,1%) 68 (57,1%) 0
ayudarle cuando lo necesite (0,755)
La rapidez con que consigue lo que 4,37
0 2 (1,7%) 14 (11,8%) 41 (34,5%) 62 (52,1%) 0
necesita o pide (0,758)
La capacidad del personal para 4,38
0 0 19 (16%) 36 (30,3%) 64 (53,8%) 0
comprender sus necesidades (0,748)
El interés del personal por solucionar 4,38
0 0 21 (17,6%) 31 (26,1%) 66 (55,5%) 1
sus problemas (0,773)
El interés del personal por cumplir lo 4,30
0 0 26 (21,8%) 31 (26,1%) 61 (51,3%) 1
que promete (0,8099
El interés del personal médico por el 4,43
0 0 19 (16%) 29 (24,4%) 70 (58,8%) 1
paciente (0,756)
El interés del personal de enfermería 4,45
0 0 16 (13,4%) 33 (27,7%) 70 (58,8%) 0
por el paciente (0,722)
La amabilidad del personal en su 4,51
0 0 13 (10,9%) 32 (26,9%) 74 (62,2%) 0
trato con la gente (0,687)
La confianza que el personal le ha 4,44
0 0 16 (13,4%) 34 (28,6%) 68 (57,1%) 1
transmitido (0,723)
El trato personalizado que ha 4,53
0 0 14 (11,8%) 28 (23,5%) 76 (63,9%) 1
recibido (0,701)

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lo esperado»). Tras la recodificación, el ítem más El análisis de la correlación entre las variables
valorado fue «la amabilidad del personal en su trato del primer bloque del cuestionario (19 ítem) con
con la gente» (2,89 ± 0,313) y el segundo «el trato la satisfacción global, demostró que todos estaban
personalizado recibido» (2,88 ± 0,325). relacionados con la satisfacción (p<0,05), excepto
Analizando las preguntas dicotómicas del 2 de los ítems: «la facilidad para llegar al hospital»
segundo bloque (Figura 1), el 60,5% conocían el (valor de p>0,05) y «las indicaciones para llegar
nombre del médico que les atendía, sin embargo, al servicio de otorrinolaringología» (valor de p >
sólo un 27,7% de los encuestados conocían el 0,05), (Tabla 3).
nombre de la enfermera que les atendía. Por otra En relación a las variables sociodemográfi-
parte, casi la mayor parte de la muestra, el 97,5% cas de los pacientes, sólo se encontró significa-
contestaron que no le realizaron en el hospital ción estadística en la variable edad al estudiar
ninguna prueba sin su consentimiento, el 92,4% su influencia con la satisfacción global percibida
afirmaron que si recibieron suficiente información (Chi-2 <0,05). Se realizó un segundo análisis tras
sobre su enfermedad y el 95% opinaron haber agrupar no sólo la edad, sino también el resto de
estado ingresado el tiempo necesario. Por último, las variables sociodemográficas. No hubo diferen-
el 98,3% recomendarían este hospital a otras perso- cias. (Tabla 4). Se observó que las personas que se
nas, mientras que el 1,7% restantes no contestaron encontraron más satisfechas fueron aquellas con
a este apartado. una edad comprendida entre los 46-77 años, sexo
En relación con la segunda parte del cuestio- masculino, casados, sin ocupación laboral y con
nario a la pregunta realizada sobre el nivel de satis- estudios superiores.
facción global, un 76,5% estaban muy satisfechos, Por último, se procedió a valorar las variables
un 19,3% estaban satisfechos y 4,2% estaban poco sociodemográficas de los pacientes relacionadas
satisfechos. Nadie estuvo nada satisfecho. con cada aspecto asistencial del primer bloque (19
ítems), ambas recodificadas, para agrupar los datos
y alternativas de respuestas. (Tabla 5). Se encontró
significación estadística en la variable demográ-
fica sexo con respecto a 3 ítems «la capacidad del
personal para comprender sus necesidades» (Chi-2
de 0,022), «la amabilidad del personal con el trato
con la gente» (Chi-2 de 0,046), y el ítem «el trato
personalizado que ha recibido» (Chi-2 de 0,033),
donde las mujeres puntuaron estos ítems mejor que
los hombres. En cuanto a la variable estado civil, se
observaron diferencias significativas con respecto
al ítem «el tiempo de espera para ser atendido por
el personal sanitario « (Chi-2 de 0,046), donde el
Figura 1. Respuesta a las preguntas dicotómicas incluidas 93,6% de los casados puntuaron mejor este ítem. El
en el segundo bloque de la encuesta. resto de las variables sociodemográficas recodifica-
das no explican de manera significativa el compor-
tamiento del resto de los 19 ítems recodificados.

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Tabla 3. Variables del primer apartado de la encuesta SERVQHOS (19 ítems) que se correlacionan significativamente
con el nivel de satisfacción global de los cuidados recibidos durante la estancia de los pacientes en el hospital.

Variables Correlación de Pearson p

La facilidad para llegar al hospital 0,180 0,180
Las indicaciones para llegar al Servicio de Otorrinolaringología 0,117 0,104
El estado de las habitaciones 0,210 0,011
La tecnología de los equipos médicos utilizados 0,264 0,002
La apariencia del personal sanitario 0,266 0,002
La preparación del personal para realizar su trabajo 0,236 0,005
El tiempo de espera para ser atendido por el personal sanitario 0,307 0,000
La información que los médicos proporcionan al paciente 0,173 0,030
La información que los médicos proporcionan a familiares 0,257 0,002
La disposición del personal para ayudarle cuando lo necesite 0,302 0,000
La rapidez con que consigue lo que necesita o pide 0,338 0,000
La capacidad del personal para comprender sus necesidades 0,349 0,000
El interés del personal por solucionar sus problemas 0,280 0,001
El interés del personal por cumplir lo que promete 0,292 0,001
El interés del personal médico por el paciente 0,295 0,001
El interés del personal de enfermería por el paciente 0,328 0,000
La amabilidad del personal en su trato con la gente 0,251 0,003
La confianza que el personal le ha transmitido 0,342 0,000
El trato personalizado que ha recibido 0,212 0,011

Tabla 4. Análisis de la influencia de los datos sociodemográficos recodificados con la satisfacción global del paciente.

Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho Test

n(%) N(%) n(%) Chi-2(p)
Edad recodificada
14-29 años 2 (11,8%) 8 (47,1%) 7 (41,2%)
30-45 años 0 (0%) 5 (22,7%) 17 (77,3%)
0,021
46-60 años 1 (2,7%) 4 (10,8%) 32 (86,5%)
61-77 años 2 (5,9%) 3 (8,8%) 29 (85,3%)
78-88 años 0 (%) 1 (20%) 4 (80%)
Sexo
Hombre 4 (5,8%) 11(15,9%) 54 (78,3%) 0,431
Mujer 1 (2,1%) 11(22,9%) 36 (75%)
Estado civil
No casados (solteros, viudos, separados) 3 (6,8%) 9 (20,5%) 32 (72,7%) 0,531
Casados 2 (2,8%) 13 (18,1%) 57 (79,2%)
Situación laboral actual
Trabajando (trabajando, amo/a de casa) 1 (1,8%) 12 (21,4%) 43 (76,8%) 0,324
Sin trabajar (en desempleo, estudiante) 4 (6,8%) 9 (15%) 46 (78%)
Estudios concluidos
Hasta primarios (sin estudios, primarios) 3 (5,5%) 9 (16,4%) 43 (78,2%) 0,766
Superiores (bachiller, universitarios) 2 (3,4%) 12 (20,3%) 45 (76,3%)

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Tabla 5. Análisis de la influencia de los 19 ítems recodificados con las variables demográficas recodificadas (test Chi-2).

Ítems recodificados Estado

Edad Laboral Estudios Sexo
(Alternativas de respuesta en escala del 1 a 3) civil
La facilidad para llegar al hospital 0,752 0,673 0,281 0,719 0,531
Las indicaciones para llegar al Servicio de Otorrinolaringología 0,822 0,956 0,598 0,064 0,957
El estado de las habitaciones 0,322 0,969 0,197 0,227 0,932
La tecnología de los equipos médicos utilizados 0,506 0,935 0,342 0,93 0,542
La apariencia del personal sanitario 0,730 0,644 0,558 0,582 0,665
La preparación del personal para realizar su trabajo 0,828 0,933 0,553 0,386 0,454
El tiempo de espera para ser atendido por el personal sanitario 0,553 0,046 0,760 0,948 0,215
La información que los médicos proporcionan al paciente 0,635 0,462 0,822 0,661 0,339
La información que los médicos proporcionan a familiares 0,456 0,773 0,514 0,975 0,354
La disposición del personal para ayudarle cuando lo necesite 0,943 0,617 0,583 0,613 0,256
La rapidez con que consigue lo que necesita o pide 0,329 0,926 0,307 0,315 0,74
La capacidad del personal para comprender sus necesidades 0,727 0,135 0,704 0,871 0,022
El interés del personal por solucionar sus problemas 0,486 0,671 0,879 0,640 0,71
El interés del personal por cumplir lo que promete 0,371 0,981 0,730 0,548 0,89
El interés del personal médico por el paciente 0,919 0,957 0,276 0,901 0,385
El interés del personal de enfermería por el paciente 0,974 0,969 0,334 0,880 0,161
La amabilidad del personal en su trato con la gente 0,948 0,572 0,846 0,873 0,046
La confianza que el personal le ha transmitido 0,769 0,946 0,880 0,727 0,056
El trato personalizado que ha recibido 0,912 0,426 0,888 0,642 0,033

DISCUSIÓN como el envío por correo o el uso de buzones, que

se asocian a participaciones más bajas (entre el 20
El nivel de colaboración en la cumplimen- y el 30%) [16,19].
tación de la encuesta SERVQHOS fue del 63,6%. Los resultados obtenidos evidencian que los
Se desconocen los motivos por los que el 36,4% pacientes valoraron muy positivamente su paso por
de pacientes no rellenaron la encuesta, pudiendo el servicio de otorrino. El 95,8% estuvieron muy
deberse entre otras causas, o bien que no quisieron satisfechos o satisfechos con los cuidados sanitarios
participar o bien que no se les entregó la encuesta al recibidos. Estos resultados son similares a estudios
alta solicitando su colaboración. En los estudios de previos, donde se observa que la percepción que
ámbito general el índice de participación está alre- tienen los pacientes sobre los cuidados hospitala-
dedor del 30% y en los centrados en una población rios es buena [8,14,15]. Sin embargo, en nuestro
específica, como el nuestro, se obtienen porcentajes estudio, no hubo ningún paciente insatisfecho,
más elevados cercanos al 60% [7,14,17,18]. Además, cuando en otros centros este dato suele oscilar del
en general, en aquellos estudios donde la encuesta 0,2 al 3% [7,19].
se entregó inmediatamente tras el alta hospitalaria En cuanto a la valoración de los 19 ítems
como en este caso, presentan tasas de participación sobre los diferentes aspectos de la asistencia sani-
más altas [8,14], que con otras formas de recogida taria, primero se analizaron con 5 alternativas

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de respuesta y posteriormente agrupados con 3 Todos ellos implicados en el proceso de atención

alternativas de respuesta, para evitar errores en las sanitaria con el usuario y con el trato del perso-
estimaciones de las predicciones, sin observarse nal con los pacientes, al igual que en otros estu-
diferencias estadísticamente significativas entre dios [7,14,17,21]. Destaca “el interés del personal
ambos análisis. Las puntuaciones de los 19 ítems de enfermería por el paciente” y «el interés del
fueron altas, evidenciando que la mayoría de los personal médico por el paciente» (este último
pacientes se encontraron satisfechos en todas las ítem añadido a la escala modificada SERVQHOS
dimensiones exploradas. Estos resultados coinciden en nuestro estudio), siendo ambos muy valorados
o son un poco superiores a algunos de los estudios en relación con la satisfacción.
revisados [8,14]. Los resultados de las preguntas dicotómicas
Los aspectos de la asistencia sanitaria mejor del segundo bloque fueron altamente satisfactorios.
puntuados, al igual que otros trabajos realizados, Prácticamente la totalidad de los pacientes encues-
corresponden a «la amabilidad del personal en tados (98,3%) recomendarían este hospital, muy
su trato con la gente» y «al trato personalizado pocos contestaron tener dudas y no hubo nadie que
recibido» [8,14,15,20] (calidad subjetiva). Por el no recomendará el hospital [17]. El 97,5% de los
contrario, los aspectos peor puntuados fueron «la pacientes contestaron que no se les realizó ninguna
facilidad para llegar al hospital» y «las indicacio- prueba o intervención sin su consentimiento y el
nes para llegar al servicio de otorrinolaringolo- 92,4% afirmaron haber recibido suficiente infor-
gía» (calidad objetiva). Por lo tanto, en general, el mación sobre su enfermedad [21-23]. Por otra
paciente se encuentra satisfecho con la atención parte, sólo un 4,2% de los pacientes opinaron no
que recibe, pero encuentra carencias en aspectos haber estado ingresados en el hospital el tiempo
estructurales y de accesibilidad al hospital [7,17]. suficiente. Por último, se valoró también la relación
Por otra parte, se evidenció que todos los interpersonal entre el paciente y el equipo sanitario,
aspectos estudiados estaban relacionados con para lo cual se les preguntó sobre si conocían el
la satisfacción global, excepto: «la facilidad para nombre de los profesionales que les atendieron.
llegar al hospital» y «las indicaciones para llegar El 60,5% afirmó conocer el nombre del médico
al servicio de otorrinolaringología», excepcio- que les atendió habitualmente, pero en el caso del
nes que no coinciden con otros estudios [7]. Se personal de enfermería, un 69,7% de los pacientes
observó que las variables más predictoras de la no conocía el nombre de las enfermeras que lo
satisfacción fueron «el tiempo de espera para ser atendieron, aspecto que coincide con los publicados
atendido por el personal sanitario», «la disposición en otros estudios. Este dato podría ser fácilmente
del personal para ayudarle cuando lo necesite», explicable ya que, aunque todo el personal sani-
«la rapidez con que consigue lo que necesita», tario se presente la primera vez que contacta con
«la capacidad del personal para comprender sus el paciente, es más fácil recordar un sólo nombre,
necesidades» y «la confianza que el personal le ha el del médico, ya que las enfermeras cambian por
trasmitido». La mayoría de estos aspectos vincu- turno y día, lo que hace difícil identificar a una
lados con la relación profesional-paciente y que enfermera de referencia [7,14,18,20,22].
también fueron destacados en los comentarios En nuestro estudio, a diferencia de otros
aportados por algunos pacientes en el apartado [7], sólo se encontró significación estadística en
observaciones al final del cuestionario. la variable edad al estudiar su influencia en el
Otros aspectos muy valorados fueron, «el nivel de satisfacción global percibida, aunque
interés del personal por solucionar problemas» y «el algunos estudios indican que la relación entre las
interés del personal por cumplir lo que promete». variables sociodemográficas y la satisfacción son

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extremadamente pequeñas [9,22]. Se realizó un que podemos señalar en nuestro estudio son: sesgo
segundo análisis tras agrupar el resto de las varia- de confusión (propio del SERVQHOS) por equi-
bles sociodemográficas, siendo la edad el factor que vocación de algunos ítems que son similares; y
en mayor medida determina el comportamiento de sesgo de subjetividad porque la satisfacción del
la satisfacción global del paciente, siendo las perso- paciente depende de las expectativas y perspectiva
nas jóvenes más exigentes en cuanto a la atención de cada persona.
recibida [21]. De forma general, se observó que
las personas que se encontraron más satisfechas CONCLUSIONES
fueron aquellas con una edad comprendida entre
los 46-77 años, hombres, casados, sin ocupación La participación en la cumplimentación
laboral y con un nivel de estudios superiores. de la encuesta de satisfacción fue del 63,6%. La
Por último, se procedió a valorar las variables mayoría de los pacientes se mostraron satisfechos
sociodemográficas de los pacientes relacionadas en las dimensiones exploradas y casi la totalidad
con cada aspecto asistencial del primer bloque de recomendarían este hospital. Se evidenció que la
satisfacción está muy ligada a cualidades y compe-
respuestas (19 ítems), ambas recodificadas, para
tencias del personal en su relación con el paciente.
agrupar los datos y alternativas de respuestas. A
Basándose en los resultados de este estudio y en las
diferencia con otros estudios [20], se encontra-
opiniones de los pacientes, se pueden incrementar
ron diferencias significativas en la variable demo-
el tamaño muestral para posteriormente proponer
gráfica sexo con respecto a los ítems relativos a una serie de actividades para intentar mejorar las
la calidad subjetiva: «la capacidad del personal áreas peor valoradas.
para comprender sus necesidades», «la amabilidad
del personal con el trato con la gente» y «el trato
DECLARACIÓN DE INTERESES
personalizado que ha recibido». En todas ellas las
mujeres puntuaron mejor estos ítems respecto a Este artículo está basado en el trabajo de fin de
los hombres, contestando estar más satisfechas de Máster Universitario en Metodología de las Cien-
lo esperado. En cuanto a la variable estado civil, se cias del Comportamiento y de la Salud (Interuni-
observaron diferencias significativas con respecto versitario UNED-UCM-UAM) por la Universidad
al ítem relativo a la calidad objetiva: «el tiempo de Autónoma de Madrid; la Universidad Complutense
espera para ser atendido por el personal sanitario, de Madrid y la Universidad Nacional de Educación
donde los casados puntuaron mejor este ítem con a Distancia de Estela Pisón-Cárcamo presentado
respecto al de los no casados. en septiembre de 2017 y codirigido por el Dr. P.
Al final de la encuesta se dejó un espacio en Díaz de Cerio.
blanco para sugerencias y para conocer algún
aspecto que no estuviera recogido en el cuestio- BIBLIOGRAFÍA
nario. Fue cumplimentado por 32 personas. En
1. Caminal J. La medida de la satisfacción: un
general, los comentarios recogidos fueron de agra-
instrumento de participación de la población en
decimiento y opiniones positivas para el personal la mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
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pero presentan algunas limitaciones que pueden ambulatoria de un hospital de tercer nivel. Rev Esp
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