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ORIGINAL

Evaluación de la satisfacción del paciente con la atención

recibida en un servicio de urgencias hospitalario
y sus factores asociados
PATRICIO BUSTAMANTE VEAS1,2, DINKA AVENDAÑO CAÑAS2, BEATRIZ CAMACHO MARTÍN2,
ELOISA OCHOA ALVARADO2, FRANCESC XAVIER ALEMANY GONZÁLEZ3, MARÍA ASENJO ROMERO3,
KAMRAN MOHAMMAD TARIQ4, MIQUEL SÁNCHEZ SÁNCHEZ3,5
1
Facultad de Medicina, Universidad de Chile, Chile. 2Grupo de Investigación, Máster Gestión Hospitalaria,
Universitat de Barcelona, España. 3Àrea d’Urgències, Hospital Clínic de Barcelona, España. 4Point B, Management
Consulting, Portland, Oregon, Estados Unidos. 5Grupo de investigación “Urgencias: procesos y patologías”,
IDIBAPS, Barcelona, España.

CORRESPONDENCIA: Objetivo: Conocer el grado de satisfacción global de los usuarios de un servicio de ur-
Miquel Sánchez Sánchez gencias hospitalario (SUH) y analizar los factores que podían haber influido en la per-
Servicio de Urgencias cepción de dicho grado de satisfacción.
Hospital Clínic Método: Estudio de cohortes prospectivo basado en una encuesta a un grupo de pa-
C/Villarroel, 170 cientes menores de 65 años dados de alta desde el SUH durante marzo del 2011. Va-
08036 Barcelona, España
riable dependiente: “En términos de satisfacción, ¿cómo calificaría globalmente su ex-
E-mail: [email protected]
periencia en el servicio de urgencias?”. Se registraron edad, sexo, día de la semana y
FECHA DE RECEPCIÓN: nivel de triaje. La encuesta incluía la valoración del tiempo de espera; si era la primera
8-8-2012 vez que acudía al SUH; si se le había atendido con respeto y dignidad; si fue informado
suficientemente; el trato del personal (administrativo, enfermería y médico); la informa-
FECHA DE ACEPTACIÓN: ción recibida de administrativos, enfermeros y médicos; y la limpieza, temperatura am-
2-9-2012 biente, luz y ruido del SUH. Se efectuó un análisis de regresión logística multinomial
con las variables significativas.
CONFLICTO DE INTERESES: Resultados: Se encuestaron 373 pacientes: 158 (42,4%) contestaron que su experien-
Los autores declaran no tener cia había sido totalmente satisfactoria, 187 (50,1%) satisfactoria y 28 (7,5%) no satis-
conflicto de interés en relación
factoria. Después del análisis multivariante, las variables que influían en una percepción
al presente artículo.
no satisfactoria fueron la percepción de un tiempo de espera largo, un trato médico
AGRADECIMIENTOS: desconsiderado y la percepción de no reciber un trato respetuoso.
Ayuda de la Generalitat de Conclusiones: En la población estudiada, el grado de satisfacción con la atención en urgen-
Catalunya para grupos de cias, que suele ser elevado, está condicionado mayormente por la percepción del tiempo de
investigación consolidados espera, el trato médico recibido y un trato respetuoso. [Emergencias 2013;25:171-176]
(SGR 2009/1385).
Palabras clave: Satisfacción. Calidad de los cuidados en salud. Calidad. Gestión de ca-
lidad. Calidad percibida. Servicios de urgencias hospitalarios.

Introducción tos clínicos como financieros en las organizaciones

sanitarias11, y su conocimiento debería ser parte de
La satisfacción es una noción psicológica, difícil su programa estratégico12. De hecho, como conse-
de definir, más aún en el ambiente sanitario1-3. Al- cuencia de estas mediciones, se han impulsado
gunos autores definen la satisfacción como la coin- cambios en el manejo y dirección de organizacio-
cidencia entre las expectativas y los resultados4. nes sanitarias, que modifican sus enfoques y estra-
Corresponde a una construcción multidimensional tegias hacia una atención centrada en los usuarios,
compleja de una serie de componentes: la percep- y mejoran la accesibilidad, la disponibilidad, la efi-
ción del usuario del servicio, del personal sanitario ciencia, la eficacia y, en definitiva, la calidad en los
y la evaluación del usuario de los resultados del cuidados de pacientes1,2.
cuidado otorgado5-10. La medición de la satisfac- En los servicios de urgencias hospitalarios
ción es un requerimiento esencial, tanto en aspec- (SUH), la satisfacción de los usuarios debería ser

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también un punto estratégico a cumplir por las di- cia inicial de triaje. La inclusión se realizó sólo unos
recciones de los establecimientos sanitarios. La sa- días seleccionados convenientemente, que incluía
tisfacción ha pasado a usarse cada vez más como laborables y festivos, de acuerdo con la disponibili-
una medida del comportamiento de los SUH. Sin dad de los encuestadores para realizar las encues-
embargo, la satisfacción de los pacientes de los tas. Se excluyeron a los pacientes psiquiátricos, los
SUH es un concepto que todavía se conoce de for- pacientes menores de 18 años y mayores de 65
ma incompleta. En efecto, se han descrito múlti- años y aquéllos que era imposible entrevistar (ya
ples determinantes que influyen en el grado de sa- por negativa o por deterioro cognitivo) o que, se-
tisfacción de los pacientes, aunque en pocas gún el criterio clínico de los médicos adjuntos del
ocasiones se ha estudiado si la modificación de servicio, visto el diagnóstico actual del paciente,
esos determinantes tiene realmente un impacto en pudieran no tener las condiciones físico-psíquicas
la satisfacción. Como en otros tópicos, la mayoría adecuadas para responder una encuesta.
de la información procede de literatura anglosajo- La variable dependiente del estudio fue la pre-
na y se desconoce, en nuestro medio, el grado de gunta que se realizó al paciente: “En términos de
satisfacción y la influencia que sobre dicha valora- satisfacción, ¿cómo calificaría globalmente su ex-
ción puedan tener algunos determinantes13,14. periencia en nuestro SUH?”. Se ofrecían 5 opcio-
Por ello, el objetivo del presente trabajo fue nes de respuesta: altamente satisfactoria, mediana-
conocer el grado de satisfacción global de los mente satisfactoria, indiferente, medianamente
usuarios de un SUH y analizar los factores que po- insatisfactoria, altamente insatisfactoria. Para cono-
dían haber influido en la percepción de dicho gra- cer los factores que podían influir en la calificación
do de satisfacción. de la satisfacción, a efectos de estudio estadístico,
las respuestas se agruparon en 3 grupos: totalmen-
te satisfecho (todas las respuestas que puntuaron
Método la satisfacción como altamente satisfactoria), satis-
fecho (tadas las respuestas medianamente satisfac-
Estudio de cohortes prospectivo basado en una toria) y no satisfecho (el resto). Como variables in-
encuesta directa de los pacientes dados de alta des- dependientes, se registraron edad, sexo, día de la
de el SUH. El periodo del estudio comprendió el mes semana y nivel de triaje asignado. Para estudiar
de marzo del 2011. El estudio fue aprobado por el otros factores independientes se usó, como instru-
Comité Ético de investigación del Hospital Clínic. mento de medida, una encuesta diseñada para tal
El presente estudio se llevó a cabo en el Hospi- fin por el equipo investigador a partir de la expe-
tal Clínic de Barcelona. Se trata de un hospital de riencia previa y de la revisión de la bibliografía. La
800 camas, urbano, universitario, de tercer nivel encuesta incluía las 7 variables que se consideraron
(alta tecnología) ubicado en el centro de Barcelo- más relevantes en nuestro medio. Entre ellas, la va-
na. En la actualidad, es el hospital de referencia loración del tiempo para ver al médico (correcto o
para una población de unos 550.000 habitantes. excesivo); si era la primera vez que acudía al SUH;
En su Área de Urgencias se atienden anual- si consideraba que se le había atendido con respe-
mente unas 85.000 urgencias generales, con ex- to; y si fue informado suficientemente del trata-
cepción de las de las especialidades de obstetricia miento y de los controles a seguir. En el resto de
y ginecología, pediatría y oftalmología, que se las preguntas, el paciente tenía que valorar entre
atienden en otras sedes. muy malo (1 punto), malo (2 puntos), bueno (3
Desde febrero de 2009, el triaje lo efectúa en- puntos) y muy bueno (4 puntos) aspectos relacio-
fermería, durante las 24 horas y todos los días, nados con el trato del personal (administrativo, en-
con el Model Andorrà de Triatge (MAT) que asigna, fermería y médico); la información recibida de ad-
a cada individuo, un nivel de urgencia que oscila ministrativos, enfermeros y médicos; y la
entre el 1 (asistencia inmediata) y el 5 (asistencia valoración de las instalaciones en cuanto a limpie-
más demorable o no urgencia). Desde noviembre za, temperatura ambiente, luz y ruido.
del 2009, y tras una reorganización de la asisten- La recogida de datos se llevó a cabo por los
cia previamente reportada 15, los pacientes son miembros del equipo de investigación al momen-
atendidos según su nivel de urgencia y no según to del alta del paciente. Antes de la puesta en
la especialidad de su consulta médica. marcha del estudio se realizó una prueba piloto
Para el presente estudio se incluyeron pacientes (todos los entrevistadores realizaron la encuesta a
no consecutivos comprendidos entre 18 y 65 años una misma persona, entrenada para tal fin), para
que fueron dados de alta directamente desde ur- ver la aplicabilidad del instrumento de medida, lo
gencias, con independencia de su nivel de urgen- que permitió valorar cualitativamente la concor-

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON LA ATENCIÓN RECIBIDA EN UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO

dancia interobservador a la hora de interpretar la 333 que se atendieron en el área de psiquiatría,

información recibida del paciente encuestado. los 1.256 que quedaron ingresados y los 3.513
Las variables categóricas se expresaron como que tenían menos de 18 años o más de 65. Entre
porcentajes y las continuas como media y desvia- los 2.284 restantes, 458 correspondían a altas da-
ción estándar. Se realizó un análisis univariante das cuando algún entrevistador estaba en el SUH.
para la descripción de la población y el grado de Al final, de los 458, 65 rehusaron participar y 20
satisfacción global tras la visita a urgencias. Para presentaban un deterioro cognitivo o una situa-
ello, se usó el test de la ji al cuadrado o test exac- ción clínica que hacía la entrevista imposible (Figu-
to de Fisher para las variables cualitativas, y el test ra 1). Por lo tanto, se entrevistaron e incluyeron en
de Student o el de la U de Mann-Whitney para las el presente estudio 373 pacientes. Su edad media
variables cuantitativas, según las variables siguie- fue de 48 ± 11 años, con un 50,1% de varones.
ran o no una distribución normal. Las relaciones Su distribución por niveles de triaje fue: 4,9% nivel
entre la variable dependiente y las variables inde- 2, 47,6% nivel 3, 43,3% nivel 4, y 4,2% nivel 5.
pendientes se estimaron por medio de regresión Las respuestas globales a la encuesta se muestran
logística multinomial y se expresan como cociente en la Tabla 1.
de riesgo relativo con sus intervalos de confianza De los 373 pacientes, 158 (42,4%) contestaron
al 95%. Para ello, se incluyeron en el análisis to- que su experiencia había sido completamente sa-
das las variables independientes que, en el análisis tisfactoria, 187 (50,1%) la consideraron satisfacto-
univariante, tuvieron una p < 0,10. La bondad del ria y 28 (7,5%) no satisfactoria (18 indiferente, 7
ajuste fue evaluada con el test de ji al cuadrado y medianamente insatisfactoria y 3 altamente insa-
la fortaleza de la relación encontrada mediante la tisfactoria). Las características individuales de cada
pseudo R al cuadrado de Nagelkerke. La capaci- uno de estos tres grupos, así como sus respuestas
dad discriminativa se estableció a través del por- a la encuesta y el resultado del análisis univariante
centaje de predicción correcto. El análisis estadísti- se encuentra en la Tabla 1.
co se efectuó con el paquete estadístico SPSS Después del análisis multivariante de regresión
(SPSS 14.0; SPSS Inc, Chicago, EE.UU.). logística multinomial, al tomar como grupo de re-
ferencia el grupo de no satisfechos, 3 de las 12
variable candidatas al modelo final se mostraron
Resultados discriminativas (Tabla 2): la percepción del tiempo
de espera en ser atendido, la percepción del trato
Durante el mes de marzo de 2011 se atendie- médico recibido y la percepción de haber sido
ron 7.386 pacientes. De estos, se excluyeron los atendido sin respeto. En concreto, aquellos pa-

Figura 1. Esquema de la inclusión de pacientes.

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Tabla 1. Características generales y respuestas de todos los pacientes y según el grado de satisfacción (no
satisfecho/satisfecho/totalmente satisfecho). Diferencias entre grupos de satisfacción
Grupo A Grupo B Grupo C A vs B A vs C B vs C
Total No satisfecho Satisfecho Totalmente satisfecho
(n = 373) (n = 28) (n = 187) (n = 158)
Edad [media ± DE] 48 ± 11 39 ± 11 46 ± 11 52 ± 11 0,085 0,002 0,006
Sexo (hombre) [n (%)] 187 (50,1) 15 (53,6) 82 (43,9) 90 (57) 0,335 0,739 0,015
Primera vez que acude a urgencias [n (%)] 143 (38,3) 11(39,3) 66 (35,3) 66 (42,3) 0,681 0,765 0,184
Día laborable [n (%)] 256 (68,6) 22 (78,6) 132 (70,6) 102 (64,6) 0,382 0,147 0,232
Nivel 4-5 [n (%)] 156 (45,6) (65,2) (46,2) 61 (41,8) 0,087 0,036 0,424
Tiempo en ser atendido correcto [n (%)] 268 (72,2) 9 (32,1) 123 (65,8) 136 (87,2) 0,001 < 0,001 < 0,001
Atención con respeto [n (%)] 362 (97,3) 20 (71,4) 185 (98,9) 157 (99,4) < 0,001 < 0,001 0,502
Trato médico [puntos, media ± DE] 3,60 ± 0,53 3,00 ± 0,80 3,43 ± 0,49 3,91 ± 0,29 < 0,001 < 0,001 < 0,001
Trato enfermería [puntos, media ± DE] 3,54 ± 0,54 2,93 ± 0,66 3,36 ± 0,49 3,86 ± 0,35 < 0,001 < 0,001 < 0,001
Trato adminsitrativo [puntos, media ± DE] 3,53 ± 0,51 3,21 ± 0,57 3,34 ± 0,47 3,82 ± 0,39 0,215 < 0,001 < 0,001
Información médica buena [puntos, media ± DE] 3,51 ± 0,63 2,50 ± 1,04 3,40 ± 0,50 3,83 ± 0,39 < 0,001 < 0,001 < 0,001
Información enfermería buena [puntos, media ± DE] 3,51 ± 0,56 2,93 ± 0,83 3,35 ± 0,49 3,79 ± 0,42 < 0,001 < 0,001 < 0,001
Información administrativo buena [puntos, media ± DE] 3,46 ± 0,55 3,00 ± 0,78 3,30 ± 0,47 3,72 ± 0,46 0,005 < 0,001 < 0,001
Limpieza buenas [puntos, media ± DE] 3,39 ± 0,51 3,11 ± 0,63 3,26 ± 0,44 3,59 ± 0,51 0,105 < 0,001 < 0,001
Luz buena [puntos, media ± DE] 3,22 ± 0,65 2,64 ± 0,83 3,08 ± 0,56 3,48 ± 0,59 < 0,001 < 0,001 < 0,001
Temperatura buena [puntos, media ± DE] 3,25 ± 0,63 2,93 ± 0,72 3,10 ± 0,59 3,50 ± 0,57 0,173 < 0,001 < 0,001
Buena información al acabar visita [n (%)] 337 (96,6) 22 (84,6) 167 (96,5) 148 (98,7) 0,010 < 0,001 0,293
DE: desviación estándar.

cientes que puntuaban el trato médico en 3 o por plenamente satisfecho con la atención global reci-
debajo de 3 puntos eran un 70,7% y un 96,6% bida en un SUH: la percepción de que el tiempo
menos probable que pertenecieran al grupo de de espera es adecuado, la percepción de un trato
pacientes satisfechos o totalmente satisfechos res- correcto por parte del médico que atiende al pa-
pectivamente. En el caso de percibir un tiempo de ciente y, por último, la percepción de que se le ha
espera excesivo, el porcentaje de menor probabili- tratado con respeto. Aunque no escapa que otras
dad de no mostrarse satisfechos o totalmente sa- variables analizadas también son importantes, el
tisfechos ascendía, respectivamente, al 83,2% y al análisis multivariante realizado las acaba excluyen-
97,1%. Finalmente, aquéllos que percibieron que do del modelo final.
no se les había tratado con respeto eran un Para realizar estudios de satisfacción en salud
97,6% y un 100% menos probable que pertene- se debe considerar el origen, la cultura y el siste-
cieran, respectivamente, al grupo de pacientes sa- ma de salud de los usuarios12,16. Y a partir de esto
tisfechos o totalmente satisfechos. El modelo pre- se deben elegir las escalas y mediciones que se
sentó un ajuste elevado con una ji cuadrado de utilizarán en el estudio de satisfacción de una or-
214,38 (p < 0,001) y una R al cuadrado de Na- ganización 12,17,18. Las mediciones de satisfacción
gelkerke de 0,53. La capacidad discriminativa deben ser parte del programa estratégico de las
mostró un porcentaje de predicción global alto, organizaciones, y elaborarse con la participación
del 75,9% (Tabla 3). de los profesionales de salud12.
El método más común para medir la satisfacción
del usuario en el ámbito sanitario son las encuestas
Discusión de percepción, las cuales se han tratado de validar,
pero no hay un consenso de cuál es el mejor instru-
El presente estudio demuestra que tres varia- mento para medir la satisfacción del usuario en ins-
bles parecen críticas para que un paciente quede tituciones sanitarias2,8. Una buena herramienta para

Tabla 2. Resultado de la regresión logística multinomial. Variables incluidas en el modelo asociadas de forma independiente al grado
de satisfacción por parte del paciente
Satisfechos Totalmente satisfechos
b RRR IC del 95% p b RRR IC del 95% p
Trato médico (3 o menos puntos) –1,229 0,293 0,043-1,969 0,206 –3,381 0,034 0,004-0,259 0,001
Tiempo en ser atendido excesivo –1,785 0,168 0,055-0,511 0,002 –3,539 0,029 0,008-0,102 < 0,001
No atención con respeto –3,737 0,024 0,002-0,231 0,001 –17,750 0 – < 0,001
Constante 4,463 < 0,001 5,747 < 0,001
Categoría de referencia: no satisfecho; b: coeficiente beta; RRR: ratio de riesgo relativo; IC: intervalo de confianza.

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON LA ATENCIÓN RECIBIDA EN UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO

Tabla 3. Porcentajes de clasificación correcta del modelo en cada uno de los grupos de satisfacción
Predicho
Observado No satisfecho Satisfecho Totalmente satisfecho Porcentaje
correctamente clasificado
No satisfecho 9 17 0 34,6%
Satisfecho 0 145 39 78,8%
Totalmente satisfecho 0 32 123 79,4%
Porcentaje total 2,5% 53,2% 44,4% 75,9%

medir la satisfacción del consumidor es la escala nen una imagen del servicio y su valoración es
SERVQUAL. Está basada en la unión de expectati- más baja debido a que la experiencia previa au-
vas/percepción3,6-9,12,19-22. Esta escala ha sido utilizada menta sus expectativas. Aunque en nuestro estu-
en salud desde los años noventa, y en algunos ca- dio aparecen tendencias en esta dirección, las
sos ha sido modificada. Algunos autores son críticos mismas no son determinantes.
respecto a su uso en sanidad y otros argumentan su El presente estudio presenta, no obstante, unas
utilidad3,23. El problema del instrumento sería que no limitaciones. La primera ya se ha comentado y ha-
incluye la medición de los aspectos técnicos21. A pe- ce referencia al instrumento o encuesta aplicada.
sar de esto, es útil para medir de una manera rápi- Otra limitación se halla en el hecho de que la en-
da el servicio ofrecido al usuario9. Puesto que exis- cuesta se ha realizado en un único centro y, por
ten en la literatura estas posiciones encontradas, en consiguiente, podría no ser representativa de la
el presente trabajo se ha adoptado una encuesta población de pacientes urgentes. No obstante,
derivada de aquélla, aunque más simple para poder creemos que las características y expectativas de
medir la satisfacción. los pacientes que frecuentan los SUH de las áreas
En cualquier caso los resultados obtenidos, en metropolitanas en general no deben variar mucho
cierta medida, son concordantes con los que han de los aquí estudiados. La inclusión de los pacien-
obtenido otros autores. En efecto, la percepción tes no ha sido consecutiva, aunque se ha abarcado
tanto del tiempo de espera como del trato ya han todo tipo de días y todas las horas del día para su-
sido apuntados en estudios previos procedentes, plir este inconveniente y evitar, en la medida de lo
todos ellos, de pacientes anglosajones 24-27. Así posible, un sesgo de inclusión. También se han ex-
pues, parece que las mismas expectativas se pro- cluido los pacientes mayores de 65 años que, de
ducen en la población urbana que acude al SUH alguna manera, podrían haber modificado los re-
del presente trabajo. A pesar de las diferencias sultados, ya que sus percepciones de los tiempos o
culturales, sociales y políticas, las expectativas de de su propia patología podrían haber influido en
la población convergen cuando se trata de abor- las respuestas a la encuesta. Esto hace que los re-
dar los temas de salud y, más concretamente, la sultados no sean generalizables a este grupo de
asistencia sanitaria urgente. La percepción del edad. Finalmente, y aunque no se trata en sí mis-
tiempo de espera para iniciar la asistencia deviene mo de una limitación, en general ha existido un
un factor fundamental para que el paciente quede alto grado de satisfacción, entre satisfechos y total-
plenamente satisfecho. A tal efecto, los autores mente satisfechos. Esto habla muy favorablemente
creen que una organización de la asistencia por de la percepción que los cuidadanos tienen de los
niveles de urgencia de acuerdo con el triaje es SUH aunque, a su vez, es un factor limitante a la
más equitativa y puede ayudar a que la percep- hora de identificar determinantes de tal satisfac-
ción de todos los pacientes de un determinado ni- ción. Esta reacción emocional tan positiva puede
vel sea similar y, por lo tanto, no discriminativa15. explicarse por el hecho de solucionar, en la mayo-
Respecto al resto de variables, es cierto que en ría de los casos, el problema de salud que originó
estudios previos los varones tienden a estar más la consulta.
satisfechos que las mujeres, aunque en nuestro
caso dicha variable pierde la significación estadísti-
ca en el análisis multivariante y, por lo tanto, no Bibliografía
podemos sustentar tal afirmación. La experiencia
de satisfacción es acumulativa, determinada por 1 Alaloola NA, Albedaiwi WA. Patient satisfaction in a riyadh tertiary
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Patient evaluation of quality of emergency department care and associated factors

Bustamante Veas P, Avendaño Cañas D, Camacho Martín B, Ochoa Alvarado E, Alemany González FX,
Asenjo Romero M, Mohammad Tariq K, Sánchez Sánchez M
Objective: To assess the level of patients’ overall satisfaction with emergency department care and to analyze factors
that may influence their perception of quality.
Method: Prospective study of a cohort of patients under the age of 65 years who were discharged from the emergency
department in March 2011. The patients' answers to the following question served as the dependent variable: How
would you assess your overall satisfaction with your experience in our emergency department? Independent variables
were age, sex, day of the week, and assigned triage level. The survey also contained questions asking for evaluation of
wait time, if the emergency department visit was the patient’s first, if the patient's dignity had been respected, if the
patient felt adequately informed, how staff (administrative personnel, nurses, physicians) had behaved and if they gave
sufficient information, and patients’ impressions of the emergency department premises (cleanliness, temperature,
lighting, noise level). Multinomial logistic regression was performed on significant variables.
Results: A total of 373 patients were surveyed; 158 (42.4%) evaluated their experience as completely satisfactory, 187
(50.1%) as satisfactory, and 28 (7.5%) as unsatisfactory. After regression analysis, the variables found to be associated
with perceived dissatisfaction were a prolonged wait time, inconsiderate treatment by a physician, and a feeling of not
being respected.
Conclusions: Level of satisfaction, which was high in general in this cohort, is influenced mainly by perception of wait
time, the physician's attitude, and a sense of being respected. [Emergencias 2013;25:171-176]

Keywords: Patient satisfaction. Health care quality. Quality management. Perceived quality of care. Hospital emergency
health services.

176 Emergencias 2013; 25: 171-176