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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

RECTORADO DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INFORME:
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

Autor: González, Alida del Carmen

Facilitador: MSc. Ochoa, Rosi

San Carlos, febrero de 2024

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Introducción.

Con la implementación de un sistema de Calidad las organizaciones

pretenden consolidar los procesos que componen sus actividades y mejorar la
eficacia de los mismo. Ahora bien, el objetivo de la empresa de Transporte Bus
Taguanes S.A. en la actualidad viene implementando un sistema de gestión de
calidad bajo las normas ISO 9001:2015, con la finalidad de ganar seguridad y
obtener un aumento de rentabilidad, tanto económica como también en el tiempo
de sus trabajadores, en tal sentido la colaboración y activa disposiciones de todos
sus trabajadores que integran la organización para aumentar la calidad, el usuario
percibirá este cambio y la empresa obtendrá mayores beneficios en cuanto a su
servicios prestados.

Explique de manera detallada y analítica de qué manera se llevó a cabo el

proceso de implementación de la nueva iniciativa.

La empresa Bus taguanes S.A., implementa un Sistema de Gestión de

Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 con la finalidad de lograr la certificación, en
la cual estoy de acuerdo con la puesta en marcha, todo ello enmarcada en la
normativa vigente que regula la empresa.

La gestión de calidad como es entendida hoy en día comienza a forjarse a

partir del XX.

Frederick W. Taylor (1856-1915) a comienzo de siglo desarrollo una serie

de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción. Esta forma de
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gestión conocida como “Taylorismo”, en la que los trabajadores eran considerados

como “maquinas con manos”, estaba todavía muy alejada de la concepción actual
de calidad, pero fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
Ahora bien, Walter E. Shewart (1891-1967), en 1931, lanza su trabajo “Economic
Control Of Quality of Manufactured Products”, base la aplicación de la estadística
a la calidad, utilizados por otros estudiosos de época para posteriores desarrollos
en gestión de calidad. Además, en el ejército de los Estados Unidos decidió aplicar
muchos de sus ideas para la fabricación de guerra en serie. Posteriormente las
ideas de Shwart, Juran, Deming (que en la actualidad da nombre al premio más
importante en el ámbito de gestión de calidad. Premio Deming) y otros precursores
de los primeros pasos de la gestión de calidad moderna empieza a interesaste a
los japoneses y ante la negativa de la industria americana a aplicar sus trabajos
comienza a trabajar en Japón obteniendo grandes resultados.

A finales de los años 70, comienzo de los 80, la industria occidental se da

cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productos japoneses y comienza
a aplicar sus filosofías de gestión. Los consumidores empiezan a demandar
productos de más calidad que regulan la gestión de calidad.

En la actualidad parece que la industria occidental ha reducido la

diferencias con la industria japonesa y ha surgido nuevas ideas respecto a la
gestión de calidad. Las normas ISO obligatorias en numerosos senderos
industriales. Además de la aparición de nuevos modelos de gestión como el de
Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de Estados Unidos, ya que el
cliente es consciente de la importancia de la calidad y cada vez lo exige más a los
fabricantes (Nebrera, 2016).
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Sistema de gestión de la Calidad según Norma ISO 9001: Actualmente

existen más de 640.000 empresas en el mundo que gestionan y administran sus
procesos mediante un sistema de Gestión de Calidad y cuentan con la
certificación ISO 9001. Es importante señalar que un sistema de Gestión de
Calidad es una forma de trabajar, mediante el cual una organización asegura la
satisfacción de las necesidades de sus usuarios, con la finalidad de gestionar esto
la organización, planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus
procesos bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas
competitivas (Yánez, 2008), del mismo modo, un sistema de gestión de calidad
también proporciona herramientas para la implementación de acciones de
prevención de problemas, así como de correcciones los mismos.

El sistema de Gestión de Calidad implementando está integrado en los

procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles de las
operaciones de la empresa.

La empresa toma la decisión de adoptar un sistema de gestión de calidad

como una estrategia de la alta dirección de la empresa Bus Taguanes S.A., con la
intención de dar una guía de actuación clara y definida a los colaboradores debido
a que están realizando o quienes realizan un sistema de mejora continua, a sus
procesos de servicios prestados.

Para lograr los objetivos, la empresa realiza una inversión en asesorar en

sistema de gestión de calidad por los siguientes motivos:

1. Entiende que los usuarios son su elemento esencial y deciden

orientar su estructura y gestión a satisfacer requerimientos.
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2. Los sistemas de gestión de calidad son la mejor herramienta para

reducir los costes de no calidad.
3. La certificación de una empresa genera confianza, reconocimiento y
apertura de nuevos merados.
4. Los sistemas de gestión de calidad mejoran la aptitud competitiva de
la empresa con un mejor posicionamiento frente a la competencia.

A propósito, con Mora et al (2012), de la implementación de un sistema de

gestión de calidad la empresa puede obtener, entre otras, las siguientes ventajas:

Desde el punto de vista externo:

a) Potenciar la imagen de empresa frente a los clientes potenciales al
mejorar continuamente su nivel de satisfacción lo que aumenta la
confianza en las relaciones usuarios-proveedor.
b) Asegurar la calidad en las relaciones comerciales.
c) Facilita la salida de los productos o servicios que ofrece la empresa
al exterior ya que, al asegurar a la empresa receptoras el
cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilita la penetración de
nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.
d) Trasparencia en el desarrollo de procesos.
e) Una ventaja competitiva y un aumento en las oportunidades de
prestación de servicios.

Desde el punto de vista interno:

a) Mejora en calidad de los productos y servicios debido a la realización

de procesos más eficiente en la organización.
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b) Al introducir la visión de la calidad en las organizaciones fomenta la

mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y
externo exigiendo ciertos niveles de calidad en los productos o
servicios ofrecidos.
c) Se produce una reducción de los costes (costes de no calidad) y un
aumento de los ingresos (nuevos clientes, pedidos mayores que los
actuales entre otros)
d) Asegurar el cumplimiento de sus objetivos en apego a las leyes y
normas vigentes.
e) Integración del trabajo enfocado a procesos.
f) Aumento de la productividad y eficiencia.
g) Mejor comunicación y satisfacción en el trabajo.

La implementación de un sistema de gestión de calidad, como apunta

Monzo et al (2004), también puede generar riesgo si no se asume como una
oportunidad de mejora de una determinada situación:

1. El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección

de actividades de no calidad que de no utilizarse y desarrollarse de
forma correcto pueden ser generadoras de burocracia inútil y
complicaciones innecesarias para las actividades.
2. No obtener el compromiso y la colaboración de todos los afectados
pueden conllevar a que la implementación del sistema pase de ser
algo positivo para la organización a algo negativo que genere
problemas. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades a
todos los trabajadores haciéndoles participe de este sistema.
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Como implementar el Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos ISO

9001.
Según Yánez (2008), básicamente se debe seguir los siguientes 6 pasos:

1. Información: es necesario tener conocimiento de la norma ISO 9000

E ISO 9001, para implementarla en nuestra empresa.
2. Planificación: Cada proceso comienza con un plan. Deberemos
hacer un perfil de nuestro plan y preparar un programa de
implementación.
3. Desarrollo: La norma ISO 9001 requiere una documentación de
nuestro sistema de gestión de calidad por lo que será necesario
desarrollar u manual de calidad, así como los procedimientos
requeridos para el sistema.
4. Capacitación: Todos los trabajadores deberán estar capacitados
para trabajar y cumplir con la norma ISO 9001 y según los
requerimientos del sistema implementado.
5. Auditoria internas: Es necesario demostrar que el sistema es
eficaz. Deberemos comprar nuestro sistema de gestión de calidad
con los requerimientos ISO 9001 mediante auditorías internas para
que se deberá formar y capacitar u equipo auditor interno.
6. Auditoria de registro: Habrá que contratar a un audito de registro
estará completado. Se debe solicitar ya que es muy beneficioso la
certificación del Sistema de Gestión de Calidad a la empresa Bus
Taguanes S.A.

Es conveniente que, la empresa Bus taguanes S.A. fortalezca los pasos

para lograr la certificación del Sistema de Gestión de Calidad con las normas ISO
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9001:2015, con la finalidad de contribuir a la colectividad cojedeña el acceso a los

mercados exteriores en cuanto a su prestación de Servicio de Transporte Urbano
y Rural dentro y fuera del estado Cojedes. A continuación, para que la empresa
logre la certificación es necesario cumplir con los siguientes pasos:
1) Decisión de la Dirección: es imprescindible que la decisión de
implantar y certificar el sistema de gestión de calidad se de la Alta
Dirección de la empresa ya que según la norma es esta la que debe
proporcionar los recursos necesarios para el correcto
funcionamiento, desarrollo y mantenimiento del Sistema. También se
encargará de realizar, ejecutar y supervisar todo el proceso de
documentación, implementación y certificación.
2) Diseño del sistema: Antes de realizar el diseño; es decir la
redacción y estructura documental a seguir. Se necesita recopilar la
máxima información posible de la empresa, como puede ser: la
historia de la organización, características, sector en el que opera,
tipología de clientes, tipología de proveedores, organigrama,
capacitación de los trabajadores, mapa de procesos, principales
productos o servicios, normativa específica. En la elaboración del
díselo se tiene que realizar una auditoria inicial interna para ver en
qué punto se encuentra el sistema, generar un diagnóstico inicial del
sistema. Con que documentos funciona la empresa y evaluar la
estructura documental existen para poderla aprovechar e incluir en el
sistema, o bien sustituir algunos registros y documentos. También
hay que definir el alcance de la certificación, es decir, que queremos
se incluya en el certificado.
3) Creación de la base documental: una vez definida la situación de
partida de la empresa respecto a los requisitos de la norma a
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implantar, en nuestro caso ISO 9001:2015 y definido el alcance se

está preparando para crear el sistema documental.
4) Implantación: una vez creados los documentos para asegurar la
eficacia del sistema de gestión de calidad, se debe iniciar el proceso
de implantación, es decir que los documentos generados empiecen a
ser rellenados en el momento determinado por quien se determine.
5) Auditoria interna del Sistema: cuando se considere que el sistema
ya está implementado, se debe realizar una Auditoria interna del
sistema (obligado por la norma) para verificar que se cumple con
todos punto y requisitos de la norma aplicada.
6) Revisión y ajuste: derivado de las desviaciones encontradas en la
auditoria interna, se modifican documentos o se generan otros para
garantiza el completo cumplimiento de la norma. El sistema tiene que
ir, madurando en la empresa y poco a poco con el tiempo se va
perfeccionado, actualizando y mejorando.
7) Certificación: una vez que se considera que el sistema está
preparado, se procede a contactar con una certificadora acreditada
(sobre todo habrá que verificar que sea oficial). Normalmente se
realizan dos autorías para certificar por primera vez. La inicial, donde
se encontrarán desviaciones y observaciones que tendremos que
solucionar en un periodo corto de tiempo de tres meses, y
posteriormente se hará la auditoria que dará lugar a la certificación.
8) Auditoria de mantenimiento y renovación del certificado:
Posteriormente se debe realizar auditorías de mantenimientos a lo
largo del periodo de tiempo en el que la certificación sea válida (La
norma ISO 9001 tiene establecida una frecuencia de revisión de la
misma de 5 años); para asegurar que el sistema de gestión de la
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organización se mantiene activo y evoluciona hacia la mejora en su

desempeño, así como mantener al día sus contenidos y requisitos de
adaptarlas a las últimas tendencias.

Ahora bien, la empresa Bus Taguanes S.A. tiene como principal objetivo: crear
unidades de trabajo colectivo destinadas a la producción de bienes y servicios
para satisfacer necesidades sociales y materiales de las comunidades a través de
la reinversión social de sus excedentes, cuya propiedad es ejercida por el Estado
en nombre de la comunidad en beneficio directo del colectivo, en la promoción,
explotación, administración, operación, control, conservación, mantenimiento y
ejecución de programas en materia de transporte y afines en el territorio
venezolano.

Para el cumplimiento de este objeto, la Sociedad tendrá las siguientes

atribuciones, todo ello de conformidad con el acta constitutiva de la sociedad
registrada en el Registro Mercantil del Estado Cojedes, inscrito en el tomo: 29-A
RM325, número: 27 del año 2013.

a) La Prestación de un servicio de transporte colectivo de personas que

busque garantizar la movilidad y desplazamiento de la población con el uso
de un sistema público eficiente y accesible que permita promover el empleo
productivo y el desarrollo de la región, al mismo tiempo que se garantice la
preservación del ambiente procurando el uso de Mecanismo de Desarrollo
Limpio (MDL) y el uso del Gas Natural Vehicular (GNV) como combustible
en las modalidades de transporte automotor y marítimo, de pasajeros, bien
sea ejecutivo, escolar, turístico, público o privado; de carga pesada y
liviana, Urbano, periférico (zonas naturales), sub urbano, así como también
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servir de transporte en las zonas rurales, a través de los trilleros o cualquier

vehículo rustico debido a la vialidad del lugar donde se desenvuelvan.
b) El Desarrollo del Sistema de Transporte Estudiantil del Estado Cojedes en
el marco de políticas nacionales promovidas por los Ministerios del Poder
Popular para la Educación y el Ministerio del Poder Popular de Transporte
Terrestre, mediante un sistema de transporte eficiente, destinado al traslado
multimodal de personas, garantizando la aplicación de líneas
fundamentales de desarrollo sustentable enmarcado en el Plan Nacional de
Desarrollo.
c) La Ejecución de todo tipo de contratos, compra-venta de unidades de
transporte.
d) Realizar las operaciones y gestiones necesarias para la obtención de
financiamiento a través de entes públicos y privados, nacionales o
internacionales, para la ejecución de todos los proyectos que se disponga a
desarrollar la empresa.
e) Construcción de paradas; reparación y repotenciación de unidades de
transporte de pasajero tanto terrestres como marítimas, públicos como
privados, mantenimiento preventivo, mecánica correctiva, latonería, pintura,
tapicería, electricidad automotriz, rectificado de motores de unidades de
transporte, tanto de la Gobernación del Estado Cojedes, así como de las
diferentes instituciones del Estado: Entes adscritos al Ejecutivo Estadal,
Alcaldías, Concejos Comunales, Comunas, empresas de propiedad social
del estado, cooperativas y asociaciones civiles que prestan el servicio de
transporte de pasajeros.
f) Lo relativo a la venta y distribución de accesorios y repuestos para
vehículos pudiendo importar piezas y partes que sean necesarias para
cumplir con el objeto.
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g) Tramitar lo necesario para realizar concesiones, contrataciones, celebrar

acuerdos y alianzas de trabajo, con empresas públicas o privadas, con los
concejos comunales, comunas, asociaciones civiles de transporte,
cooperativas de transporte, con la industria petrolera, con las Alcaldías de
los diferentes Municipios del Estado Cojedes; así como con el Instituto
Nacional de Transporte y Tránsito Terrestre (INTI), con los órganos y entes
del Poder Ejecutivo Nacional, y cualquier otra forma de organización
popular que se encuentre legalmente constituida y autorizada por el
Registro.
h) Desarrollar el Transporte Fluvial en el Estado Cojedes, en las zonas donde
amerite el uso de este tipo de transporte en nuestro caso en los Municipios
Pao de San Juan Bautista y Girardot, el cual permitirá un servicio social,
público, estudiantil y de salud para garantizar el traslado a los habitantes de
los sectores. De igual manera permitirá el traslado de mercancía agrícola,
pesquera y otras para el consumo de los Municipios del Estado Cojedes.
i) Brindar financiamiento para la adquisición, repotenciación y reparación de
unidades de transporte público a todos aquellos conductores que se
encuentran afiliados en asociaciones civiles, cooperativas y pueblo
organizado debidamente constituido en el Estado Cojedes.

Dado su carácter socialista esta empresa deberá de manera directa servir de

promotora para planificar e impulsar el desarrollo integral e integrador, económico
y social, del pueblo cojedeño así como fomentar la conformación de redes sociales
en las comunidades que coadyuven al mejoramiento de la calidad de vida de
nuestra población; organizar, planificar, desarrollar y programar, proyectos
sociales, alimentarios y de salud.
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En general la sociedad podrá elaborar, presentar y ejecutar proyectos de

cualquier índole; y en fin realizar cualquier actividad de lícito comercio. La
sociedad manifiesta su voluntad de acogerse al programa de (EPS) el cual está
compuesto por un conjunto de compromisos vinculados a la participación activa
del capital privado en las contrataciones que realiza PDVSA y sus filiales,
encaminadas al desarrollo económico social del país, los cuales están constituidos
por: A) La participación en el fondo social de PDVSA; B) Presentar oferta social en
los procesos licitatorios, concepto basado en la necesidad de realizar obras,
prestar servicios y/o promover bienes, para atender necesidades de las
comunidades, de manera de asegurar su desarrollo armónico y sustentable C)
Desarrollar y acompañar a empresas pequeñas y (EPS), lo cual incluye apoyar
todo el desarrollo de sistemas de tecnologías y establecer programas
permanentes que permitan la inserción de estas empresas en el sistema
productivo; D) realizar consorcios con empresas medianas y (EPS), a los fines de
fortalecerlas tecnológicamente permitiendo un valor agregado nacional,
incrementar la inserción en las soluciones y necesidades vinculadas a las áreas
operacionales en el sector petrolero y; E) Contribuir al desarrollo de empresas de
producción, distribución y servicios comunales. Estos compromisos se ejecutarán
con la suscripción de un contrato con PDVSA.

Estructura organizativa de la Empresa de Propiedad Social de

Transporte Bus Taguanes S.A.
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El objetivo principal de la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad es lograr la Certificación por parte de Fondonorma, para lograr el alcance
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de los usuarios la prestación del servicio de Transporte dentro del territorio

nacional.

Conclusión.

La principal meta de los directivos en una organización es comprometerse

con la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en las normas
ISO 9001, la cual se enfoca en el establecimiento de objetivos medibles en todas
la funciones y niveles de la organización, la toma de decisión en base al análisis
de la información recogida por el sistema de gestión de calidad, mejora continua y
análisis permanente de la eficacia del sistema de gestión de calidad, cumplimiento
de los requisitos legales, comunicación eficaz con la finalidad de generar
confianza.

Bibliografía
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México: Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

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