Proyecto Investigación de Operaciones en Ing - Industrial 1

Misión
Ser una unidad de negocios, empresa líder en la industria de la climatización y

refrigeración proporcionando productos de calidad de manera que todos puedan obtener
lo necesario de Totaline a través de un equipo de distribuidores y técnicos
especializados.
Visión
Ser la primera opción de nuestros clientes en México y el mundo en aire acondicionado,
calefacción y refrigeración. Siendo una empresa con productos de buena calidad y buen
servicio a nuestros clientes. A través de un alto desempeño e innovación.
Ofreciendo servicios de mantenimiento con personal especializado, así como también la
venta de refacciones, proponiendo soluciones.
Valores
2) ¿A qué rama del negocio pertenece la empresa?

Pertenece a las ramas tanto de Ventas como de Servicios, especializándose en aires
acondicionados, refacciones y mantenimiento.
servicio de venta e instalación de aire acondicionado y refacciones
3) ¿Cuáles son los principales productos y/o servicios que ofrece la empresa a sus
clientes?
Venta e instalación de equipos de aire acondicionado tanto domésticos como industriales,
sus componentes y refacciones originales al igual que ofertar el servicio de mantenimiento
de cada equipo.
4) ¿Quiénes son sus clientes?
Publico general y empresas de cualquier rama.
5) ¿Cuáles son las expectativas y necesidades de sus clientes?

Contar con un equipo de aire acondicionado que asegure una aclimatación correcta de las
áreas requeridas, así como cumplir con las necesidades energéticas respecto al consumo
de dichos equipos.
6) ¿Qué debe hacer la empresa para determinar cuáles son las necesidades y
expectativas de los clientes?
 Recolección de información del cliente

Antes de comenzar cualquier trabajo, es fundamental recopilar información detallada
sobre las necesidades y expectativas del cliente.
 inspección
para evaluar el estado y la situación actual, Si se necesita algún servicio, como
mantenimiento, reparación o instalación, el equipo puede proporcionar una cotización
detallada que incluya costos, mano de obra y cualquier otra tarifa aplicable.
7) ¿Qué tan bien satisface la empresa las necesidades y expectativas de sus clientes?
Al medir el impacto de los productos o servicios ayudan a los clientes a ahorrar tiempo,
dinero o mejorar su calidad. Se encuentra con un buen desempeño con margen de mejora.
8) ¿Qué debe hacer la organización para saber que tan bien está funcionando? ¿Qué
prueba necesita realizar? ¿Cuáles son los indicadores?
 Realización del servicio

El día programado, el equipo técnico o de mantenimiento se desplaza al sitio y realiza
el trabajo acordado.
 Pruebas y verificación
Después de completar el trabajo, se realizan pruebas para asegurarse de que todo
funciona como se espera. Esto puede incluir la comprobación de la temperatura, el
flujo de aire, la presión del sistema.
9) ¿La estrategia y las acciones permiten realizar mejores negocios y satisfacer a los
clientes?
Si por que cuando las estrategias y acciones están orientadas hacia la satisfacción del
cliente, la empresa puede asegurarse de que está cumpliendo con las necesidades y
expectativas. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y recomendación,
lo que a su vez puede impulsar las ventas y el crecimiento de la empresa.
10) ¿Los empleados saben cuál es su aporte al cliente externo final?
Si los empleados saben y entienden claramente como su trabajo contribuye en la
satisfacción del cliente a través de comentarios, reconocimiento y retroalimentación
positiva. Permitiendo y mejorar continuamente.
11) ¿Qué mejoras se han hecho para mejorar las preguntas anteriores?
Establecer objetivos claros y medibles que se alineen con los objetivos, identificar las
áreas de mejora y las acciones necesarias para alcanzarlos.
Proporcionar capacitación y desarrollo a los empleados para mejorar sus habilidades y
conocimientos y permitirles contribuir más efectivamente.
Además de monitorear y medir regularmente los progresos.
12) ¿Qué están haciendo los mandos medios para apoyar los esfuerzos de mejora?
Se aseguran de que los empleados tengan los recursos necesarios para participar en
iniciativas de mejora, como capacitación, recursos, tiempo y acceso a datos y
herramientas.
´
JOSEPH M.JURAN
Planificación:
Desarrollar programas de capacitación instantánea.
Crear un departamento de capacitación continua para el personal
Control:
Establecer equipos de instalación capacitados y cooperativos.
Contar con personal de apoyo y corrección de calidad.
Mejora:
Proporcionar recursos para la formación.
Evaluar la calidad del servicio.
PHILP B.CROSBY
Determinación:
Cumplir con los requisitos.
Tomar en cuenta los requisitos del personal.
Estudiar y comprender los requisitos.
Tener la voluntad de cumplir con los requisitos.
Ayudar al personal a cumplir con los requisitos.
Educación:
La calidad proviene de la prevención.
Capacitar al personal de forma constante.
Prevenir errores y fallos.
Proporcionar herramientas y recursos para la capacitación.
Implementación :
En este punto todo el personal tiene que estar completamente capacitado pues al estar
capacitado no se cometen errores.
TAGUCHI
Esfuerzo: Según Taguchi se requiere de un esfuerzo concentrado para reducir los fallos en
el campo y así mismo reducir de manera significativa los fallos en la fábrica.
Consistencia: Para seguir consistencia en la fábrica se debe trabajar sin descansos para
lograr tiempos que puedan producirse consistentemente.
DECISIONES EN LA EMPRESA
MANDO
RUTINARIO GRUPO
INTERMEDIO
COMENTARIO:
El servicio por parte de totaline ha tardado más de lo establecido debido a la falta de
mejora en cuanto a su optimización y tiempos de entrega de su servicio (Agenda tardía)
cuenta con poco personal capacitado y El servicio por parte de Totaline tarda más de lo
establecido.
¿QUE CAMBIAR O MEJORAR?

Identificación y estandarización de procesos
¿CÓMO HACER EL PROCESO DE MEJORA?

 Hacer un mapeo de procesos
A través del mapeo de procesos, todo el equipo conocerá el flujo de trabajo. Al
identificar todas las etapas, será posible visualizar etapas en las que hay cuellos
de botella y otros problemas que afectan el progreso del flujo y exigen más tiempo
del necesario.
 Establecer un estándar
La estandarización de procesos es esencial para tener un buen tiempo de espera.
después de todo, cuando el trabajo no está estandarizado y cada empleado lleva a
cabo las actividades de manera diferente, mayor es el tiempo de trabajo y las
posibilidades de errores. por lo tanto, todo el flujo de trabajo debe tener estándares
y especificaciones claras para todos los procedimientos, incluyendo los
profesionales responsables de cada proceso y las metodologías y herramientas
utilizadas.
 Registrar datos
Registrar y clasificar los datos históricos de los activos le dará al equipo de
mantenimiento indicios sobre cuáles pueden ser las posibles fallas. Un Software
de Mantenimiento es una solución práctica para unificar toda la información
referente a las actividades de mantenimiento que un activo necesita durante su
vida útil. Contar con datos precisos, detallados y ordenados te ayudará a
establecer protocolos de reparación más efectivos. Además, señalar problemas
importantes será mucho más rápido con la ayuda de estas herramientas.
 Ejecutar sistemas de comunicación

Notificar rápidamente al técnico encargado será vital para reducir el tiempo de
mantenimiento. Utilizar órdenes de trabajo digitales también será más eficiente
que usar órdenes de papel, ya que pueden enviarse y gestionarse desde cualquier
lugar usando un dispositivo móvil.
 Disponer de un inventario digital de equipos y piezas

Realizar un listado de recursos en formato digital te permitirá acceder a ellos en un
solo lugar. Además, será de fácil acceso para los técnicos. Por ejemplo, al reparar
una máquina, los técnicos pueden acceder rápidamente al historial de trabajos de
mantenimiento previos, manuales, videos instructivos y check list de
mantenimiento en un par de clics. Sin duda, esto agilizará los
tiempos de reparación.
ÁREAS A CONSIDERAR
 Departamento de proyección.
 Departamento ingeniería (supervisor de obra).
 Departamento de mantenimiento (técnicos).
Las diferentes perspectivas promueven el intercambio de ideas y conocimientos.

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Ser una unidad de negocios, empresa líder en la industria de la climatización y

2) ¿A qué rama del negocio pertenece la empresa?

5) ¿Cuáles son las expectativas y necesidades de sus clientes?

 Recolección de información del cliente

 Realización del servicio

¿QUE CAMBIAR O MEJORAR?

¿CÓMO HACER EL PROCESO DE MEJORA?

 Ejecutar sistemas de comunicación

 Disponer de un inventario digital de equipos y piezas

Las diferentes perspectivas promueven el intercambio de ideas y conocimientos.

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