278 - 4 La Calidad en La Actualidad

La Calidad
en la Actualidad
Unidad didáctica 4
Unidad: La Calidad en la Actualidad
OBJETIVOS
Al finalizar esta unidad didáctica será capaz de:
Conocer la calidad en la actualidad.
La familia de las normas ISO y las entidades certificadoras.
CONTENIDOS
En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos:
La calidad en la actualidad.
Las normas de la calidad, entidades certificadoras.
Revisión Nº 2.0
Página 2  7
La Calidad en la Actualidad
La Calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad para

permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO
9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo.
La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado a tratar de introducir sus productos y
servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la
implementación de sistemas de gestión de la calidad.
Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más que educación en la norma, es
necesario hacer un proceso de sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa,
entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso o como un marco conceptual,
la sensibilización debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia
el cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable para el nuevo sistema de
calidad en la empresa.
Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las empresas, pero aunque ella
esta diseñada para agregar valor en el sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por
causa de la misma norma.
El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el más común, es que no en todas las
empresas adoptan la norma como un sistema de calidad. La motivación hacia el ISO es más un
certificado necesario que otorga ventajas competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma
norma, por lo que el interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello
significa. Y la otra razón es que se inicia el proceso de implementación sin antes hacer un debido
proceso de sensibilización que la facilite, pues todas las empresas no están en las condiciones ideales
para iniciar un proceso de certificación en la norma ISO.
Revisión Nº 2.0
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Normas ISO 9000
Las Normas ISO incluyen la necesidad de: un Sistema de Calidad efectivo; asegurar que las
mediciones son válidas, calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; realizando un
análisis de riesgos, el uso de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un sistema de identificación y
seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos; poseer un adecuado
sistema de fabricación, envasado, almacenaje, preservación y entrega; tener un adecuado sistema de
inspección y auditoría así como también un proceso para el tratamiento de las unidades no conformes;
asegurar la capacitación y entrenamiento del personal.
ISO 9000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los

sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los Sistemas de Gestión de Calidad.
ISO 9001
Sistemas de Calidad. Requisitos – Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda Organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.
ISO 9004
Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad. El objetivo de esta
Norma es la mejora del desempeño de la Organización y la satisfacción de los clientes y otras partes
interesadas.
ISO 19011
Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestión. Proporciona orientación relativa a las auditorías
de Sistemas de Gestión de la Calidad y de Gestión Ambiental.
Revisión Nº 2.0
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Actuales normas en vigencia
Su implantación en las organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de
ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:
 Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio

 Aumento de la productividad
 Mayor compromiso con los requisitos del cliente
 Mejora continua
La principal norma de la familia es: ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Otra
norma vinculante a la anterior: ISO 9004. Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del
funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban
proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura. Por eso se
sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Con la revisión del año 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para
organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e
incluso en la Administración Pública.
Le sigue una revisión en octubre de 2008 la norma 9001:2008 que mantiene de forma general la
filosofía del enfoque a procesos y los ocho principios de gestión de la calidad, a la vez que sigue
siendo genérica y aplicable a cualquier organización independientemente de su actividad, tamaño o su
carácter público o privado.
Revisión Nº 2.0
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Actualmente, en el año 2015, se publica una nueva revisión de la Norma ISO 9001:2015 cuyas
características principales son:
 Una nueva redacción para hacer la Norma más genérica y más fácilmente aplicable en las
industrias de servicios.
 Nuevos requisitos que consideran el “Contexto de la Organización”
 Enfoque basado en procesos.
 Análisis de riesgos y acciones preventivas
 Información documentada
 Control externo de la provisión de bienes y servicios externos
Para verificar que se cumple con los requisitos de la Norma, existen unas entidades de certificación
oficiales que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por
organismos nacionales que les dan su acreditación a las empresas certificadoras para poder otorgar el
sello de calidad. En el caso de España es el ENAC.
Revisión Nº 2.0
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Para la implantación de un Sistema de Calidad es conveniente tener el apoyo de una empresa de

consultoría o de un consultor de calidad, teniendo el firme compromiso de la Dirección de que quiere
implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el
Sistema de gestión de la calidad.
El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la

certificación de su Sistema de gestión de la calidad.
Una organización que cumple con la ISO 9001 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a
normas de calidad. Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales.
La ISO 9004establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la mejora
destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la
ISO 9001. La ISO 9004 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una
entidad certificadora.
La ISO 9000 contiene las definiciones de los términos que se utilizan en las otras dos normas. Es decir
que si alguien necesita conocer qué se entiende por "sistema de gestión de la calidad", "no
conformidad", "producto", por ejemplo, debe referirse a esta norma.
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