2023 Arbieto Vargas

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS

CLIENTES Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL DE
MYPES CONSULTORAS EN PROGRAMACIÓN Y
SUMINISTROS INFORMÁTICOS DEL DISTRITO DE
SAN ISIDRO 2021
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración
FRANK CESAR ARBIETO VARGAS

(0000-0003-3579-8588)
FRAN EZEQUIEL MAURY ROJAS

(0000-0002-7264-9816)
Asesor:
Dr. Jorge Luis Javier Vidalon
(000-0002-9550-3852)
Lima - Perú
2023
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL DE MYPES CONSULTORAS EN
PROGRAMACIÓN Y SUMINISTROS INFORMÁTICOS DEL
DISTRITO DE SAN ISIDRO 2021
INFORME DE ORIGINALIDAD
6 %
INDICE DE SIMILITUD
6%
FUENTES DE INTERNET
4%
PUBLICACIONES
2%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
FUENTES PRIMARIAS
1
hdl.handle.net
Fuente de Internet 3%
2
William Alan, Ballena Silva | Juan Orlando,
Celis Acosta | Jessenia de Fátima, Delgado
1%
Shacamajo | Genix et al. "Business Consulting
- Deposito Pakatnamu E.I.R.L", Pontiﬁcia
Universidad Catolica del Peru (Peru), 2022
Publicación
3
www.coursehero.com
4
repositorio.ucv.edu.pe
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Excluir bibliografía Apagado
I
Resumen
Esta investigación tiene como principal objetivo analizar la relación entre la gestión
de las relaciones con los clientes y el desempeño organizacional de las MYPES consultoras
en programación y suministros informáticos del distrito de San Isidro. La investigación tuvo
un enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación correlacional y un diseño de
investigación no experimental-transversal-correlacional; el muestreo fue no probabilístico y
por conveniencia, donde se tuvo una muestra de 202 administradores o gerentes. Los
instrumentos de investigación que se usaron fueron los cuestionarios de los investigadores
Hong-kit et al. (2004) para el constructo “gestión de las relaciones con los clientes” y de los
investigadores Chen et al. (2020) para el constructo “desempeño organizacional”, los cuales
tuvieron una alta confiabilidad y una buena validez. Para la contrastación de las hipótesis se
usó el estadígrafo Rho de Spearman y se concluyó que la gestión de las relaciones con los
clientes tiene una relación positiva y fuerte con el desempeño organizacional (r=0.571).
Palabras clave: Gestión de relacion con el cliente, Desempeño organizacional,
Consultoras en programación MYPES, Rho de Spearman

II
Abstract
The main objective of this research is to analyze the relationship between the
management of customer relations and the organizational performance of MYPES consulting
companies in programming and computer supplies in the district of San Isidro. The research
had a quantitative approach, with a type of correlational research and a non-experimental-
transversal-correlational research design; with a non-probabilistic and convenience sampling,
where there was a sample of 202 administrators or managers. The research instruments that
were used were the questionnaires of the researchers Hong-kit et al. (2004) for the construct
"customer relationship management" and the researchers Chen et al. (2020) for the construct
"organizational performance", which had high reliability and good validity. To contrast the
hypotheses, Spearman's Rho statistician was used and it was concluded that customer
relationship management has a positive and strong relationship with organizational
performance (r=0.571).
Keywords: Customer relationship management, Organizational performance, MYPES
programming consultants, Rho de Spearman.

III
Tabla de contenido
Introducción 1
Capítulo I 3
1.1. Planteamiento de investigación 3

1.1.1. Planteamiento del problema. 3
1.1.2. Formulación del problema. 5
1.1.3. Justificación de la investigación. 6
1.2. Marco referencial 7

1.2.1. Antecedentes. 7
1.2.2. Marco teórico. 15
1.3. Objetivos e hipótesis 27

1.3.1. Objetivos. 27
1.3.2. Hipótesis. 28
Capítulo 2 29
2.1. Método 29
2.1.1. Tipo de investigación 29
2.1.2. Diseño de investigación 29
2.1.3. Variables 29
2.1.4. Muestra 30
2.1.5. Instrumentos de investigación 31
2.1.6. Procedimientos de recolección de datos 33
Capítulo 3 34
3.1. Resultados 34
3.1.1. Presentación de resultados 34
3.1.2. Discusión 56
3.1.3. Conclusiones 58
3.1.4. Recomendaciones 60
IV
Referencias bibliográficas 63
Anexos 68
V
Índice de tablas
Tabla 1 Dimensiones de GRC 22

Tabla 2 Dimensiones de DO 26
Tabla 3 Distribución de la muestra 31
Tabla 4 Servicios y productos personalizados 34
Tabla 5 Trabajo con clientes claves 35
Tabla 6 Modificar un producto/servicio 35
Tabla 7 Necesidades de clientes 35
Tabla 8 Trato hacia los clientes 36
Tabla 9 Estándares de desempeño 36
Tabla 10 Objetivos comerciales 37
Tabla 11 Experiencia y recursos 37
Tabla 12 Tiempo y recursos 37
Tabla 13 Desempeño de colaboradores 38
Tabla 14 Programas de capacitación 38
Tabla 15 Estructura organizativa 39
Tabla 16 Comunicación bidireccional 39
Tabla 17 Realización de servicios 40
Tabla 18 Comprensión de clientes claves 40
Tabla 19 Base de datos 40
Tabla 20 Hardware para atención 41
Tabla 21 Software para atención 41
Tabla 22 Personal técnico 42
Tabla 23 Información de clientes 42
Tabla 24 Crecimiento anual de ventas 43
Tabla 25 Número de nuevos productos 43
Tabla 26 Desempeño de innovación 44
Tabla 27 Rendimiento de producto y/o servicio 44
Tabla 28 Test de normalidad K-S - GRC 45
Tabla 29 Test de normalidad K-S - DO 46
Tabla 30 Prueba de KMO y Bartlett - GRC 47
Tabla 31 VTE – GRC 48
Tabla 32 Matriz de componente con rotación Varimax - GRC 48
VI
Tabla 33 Prueba de KMO y Bartlett - DO 50

Tabla 34 VTE – DO 50
Tabla 35 Matriz de componente - DO 50
Tabla 36 Correlación Rho de Spearman 51
Tabla 37 Correlación de Rho de Spearman en la hipótesis general 52
Tabla 38 Correlación de Rho de Spearman en la primera hipótesis específica 53
Tabla 39 Correlación de Rho de Spearman en la segunda hipótesis específica 54
Tabla 40 Correlación de Rho de Spearman en la tercera hipótesis específica 55
Tabla 41 Correlación de Rho de Spearman en la cuarta hipótesis específica 56
Tabla 42 Matriz de consistencia 68
Tabla 43 Cuestionario de GRC 70
Tabla 44 Cuestionario de DO 72
VII
Índice de figuras
Figura 1 Modelo propuesto 15

1
Introducción
En un esfuerzo por tener éxito en los negocios, la mayoría de las entidades tienen la
tarea de buscar clientes gradualmente, y tomar medidas efectivas para retener a los clientes.
Por tanto, esto exige medidas destinadas a gestionar la relación de la empresa con sus
clientes. Estas medidas se adoptan por razones tanto ofensivas como defensivas. La gestión
de relaciones con el cliente (GRC) se adopta como una estrategia ofensiva donde una entidad
la adopta en un esfuerzo dirigido a incrementar los ingresos y reducir los costos de operación.
Por otro lado, el GRC se puede utilizar como una estrategia defensiva donde su adopción por
otros competidores cercanos es altamente exitosa en cuyo caso se adopta para mitigar las
implicaciones adversas derivadas del mismo.
Es por esto por lo que en esta investigación se tiene como principal objetivo analizar
la relación entre la GRC y el desempeño organizacional (DO) de las MYPES consultoras en
programación y suministros informáticos (CPSI) del distrito de San Isidro.
El planteamiento del problema se encuentra en el primer capítulo, para comprender
cuáles son los puntos críticos dentro de las MYPES que pertenecen a la investigación, con el
fin de elaborar diversas recomendaciones para ayudar con el desarrollo de esta investigación.
De igual forma, se mencionaron los antecedentes, tanto internacionales como nacionales, y se
desarrolla el marco teórico, el objetivo y la hipótesis, tanto general como los específicos.
En el segundo capítulo, se explica el enfoque cuantitativo que se usó en la
metodología de esta investigación, usando un tipo de investigación correlacional y un diseño
de investigación no experimental del tipo transversal correlacional, asimismo se define el
constructo que se tomara para medir las variables, así como la explicación de la población, la
muestra, los instrumentos de investigación de los investigadores Hong-kit et al. (2004) para
“GRC” y de los investigadores Chen et al. (2020) para “DO”, así como se procedió a
recolectar los datos.

2
En el tercer capítulo, se presentaron los resultados donde se muestra el test de
normalidad Kolmogorov-Smirnov, la validación del constructo que se realizó por medio del
análisis factorial exploratorio (AFE), la prueba del estadígrafo Rho de Spearman y la
contrastación de la hipótesis general y las cuatro específicas, igualmente se presentan las
discusiones, las conclusiones y las recomendaciones. Concluyendo con la bibliografía y los
anexos (matriz de consistencia, cuestionarios, dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin y prueba
de extracción mediante el método de componentes de gestión de relaciones con los clientes y
desempeño organizacional, el alfa de Cronbach de GRC y DO, la validación de los jueces, el
coeficiente de Aiken y la explicación de la intensidad de las relaciones).

3
Capítulo I
1.1. Planteamiento de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
La GRC es aplicable a todo tipo de empresas: servicios profesionales, distribución,
fabricación, venta minorista y consultoría. Dependiendo del tipo de empresa, unas se adaptan
mejor que otras. A diferencia de las fábricas, por ejemplo, los consultores no producen
productos en cadena ni brindan servicios de manera similar cada vez. El producto de la
consultora es único y depende de las necesidades del cliente. Las empresas de consultoría,
por otro lado, atienden a pocos clientes a la vez, por períodos que van desde días hasta meses.
No interactúan con una gran cantidad de clientes al mismo tiempo o en un corto período de
tiempo. El denominador común es que el cliente es una empresa que necesita servicios
profesionales (Asociación Peruana de Consultoría - APC, 2020).
El GRC es una estrategia de negocios diseñada para la mejora del DO por medio de la
optimización de las relaciones con los segmentos de los mercados, entendiendo,
comprendiendo y prediciendo las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Sin
embargo, el implementarla toma tiempo, experiencia, conocimiento, riesgo y costo. En el
centro de toda estrategia de una empresa está no sólo encontrar consumidores o clientes, sino
buscar una relación personal y personificada: ese es el modelo de negocio. Los problemas en
la implementación de GRC pueden deberse a una o más razones: el no comprender el
concepto esencial de GRC, así como la estrategia que conlleva, el no tener claros el objetivo
y como lograrlos en las etapas, el no tener responsables con la capacidad de administra el
GRC lo que lleva a limitar las operaciones, y el no tener el compromiso o capacidad de los
empleados implicados (Asociación Peruana de CRM - APCRM, 2020).
Otro de los problemas que tienen las empresas consultoras, incluyendo las que
pertenecen a la investigación, es la falta de conocimiento acerca de los clientes y de sus

4
necesidades, debido a que no diseñan, construyen y utilizan sistemas de información directos
y simples, lo cual da la oportunidad de conocer a los clientes, distinguiendo de manera
sistemática y constante las necesidades que tienen. Así mismo no tienen información de ni de
los antiguos clientes ni de los nuevos, debido a que no diseñan, construyen y utilizan un
historial acerca de la información de sus clientes, que les dé la oportunidad de distinguir a
nuevos clientes y seguir a los antiguos clientes eficiente y eficazmente, no tienen sistemas
que dé la oportunidad de consultar y capturar información fácilmente, con el propósito de
evadir la falta de sistematización o por desidia o la falta de actualización o el no uso (Buendía
et al., 2019).
Otro problema es que la herramienta seleccionada no da a los clientes la posibilidad
de ser partícipes, porque en general, la herramienta no es tan clara y sencilla para que los
clientes puedan compartir sus datos y los clientes no puedan participar plenamente en ella,
dado que no guía de manera adecuada a los clientes, y por tal se tiene poca capacidad de
manejo de esta herramienta, no dando las oportunidades que ofrecen dichas herramientas.
Varias empresas están preocupadas por mejorar la gestión de las relaciones con los clientes
por diferentes motivos, por mala experiencia propia o de otras empresas. Un problema es
asignar la tarea de implementar GRC a un solo trabajador, en lugar de formar un equipo para
este proyecto, pero al mismo tiempo se observa que no se fijan inicialmente un objetivo
estratégico ni los tienen claros, lo que lleva a no realizar una medición de su desempeño. Otro
problema es que la implementación no toma en consideración el negocio y selecciona
herramientas muy complejas, que afectan la productividad de la empresa (Granadillo et al.,
2017).
La medición del DO es de suma importancia para que las empresas conozcan si sus
operaciones obtienen los resultados que se espera (Mattos y Mattos, 2022). En las MYPES
que pertenecen a esta investigación se observa que no buscan elementos para la medición del
5
DO de forma objetiva, debido que se les dificulta la medición de algunos resultados, como la
satisfacción de los gerentes, el superar a su competencia y las expectativas deseadas (Solís,
2020). Lo cual conlleva a un mal servicio a sus clientes y a perdidas para la empresa
Cabe mencionar que las MYPES que pertenecen a esta investigación no definen bien
sus objetivos, porque no analizan cual es la característica más importante del objetivo de la
empresa, lo que lleva a obtener resultados que vayan en contra de los beneficios de la
organización; no proporcionan los datos (necesidades) correctos a los empleados que
interactúan con los clientes, debido que no tienen acceso a los datos de los clientes. Así
mismo no realizan un análisis de los equipos tecnológicos que tiene la empresa; no
construyen y gestionan las relaciones con clientes por medio de la anticipación, comprensión
y gestión de las exigencias, a raíz de lo que una empresa conoce acerca de sus clientes, para
poder acrecentar su desempeño.
1.1.2. Formulación del problema.
Problema general.
¿Cuál es la relación entre la GRC y el DO de las MYPES CPSI del distrito de San
Isidro 2021?
Problemas específicos.
¿Cuál es la relación entre la orientación al cliente y el DO de las MYPES CPSI del
distrito de San Isidro, 2021?
¿Cuál es la relación entre la organización de GRC y el DO de las MYPES CPSI del
distrito de San Isidro, 2021?
¿Cuál es la relación entre administrando el conocimiento y el DO de las MYPES
CPSI del distrito de San Isidro, 2021?
¿Cuál es la relación entre el GRC basado en tecnología y el DO de las MYPES CPSI
del distrito de San Isidro, 2021?

6
1.1.3. Justificación de la investigación.
Justificación teórica
Una empresa MYPE consultora en programación y suministros informáticos no solo
se encarga de asesorar sino que permite a las empresas optimizar los recursos, mejorar los
procesos y hacer de forma diferente la planeación y el control. Al usar una empresa MYPE
consultora en programación y suministros informáticos, la empresa no necesita tener un área
o empleados a cargo, lo que reduce los costos, optimiza el trabajo y ayuda a que cada uno se
concentre en las tareas que realmente importan y sobre las que tienen conocimiento. Y se
decidió escoger San Isidro dado que es uno de los distritos que cuenta con más empresas
MYPE consultora en programación y suministros informáticos.
La investigación presente se encuentra basada en analizar cuál es la relación y el
grado de relación entre la GRC y sus dimensiones (orientación al cliente, organización de
GRC, administrando el conocimiento y GRC basado en tecnología) con el DO de las MYPES
que pertenecen a esta investigación. Lo cual dio la oportunidad de observar la utilidad de la
GRC para que las empresas aumenten su desempeño. Cabe mencionar que de acuerdo con
Hernández y Mendoza (2018) los coeficientes de correlación poseen dos componentes, uno
de dirección (positiva o negativa) y otro de magnitud.
Justificación metodológica
Según las correlaciones encontradas con el estadígrafo Rho de Spearman (ver anexo
9) entre la GRC y el DO de las MYPES que pertenecen a esta investigación, se llegará a
formular estrategias con el fin que las empresas mejoren su desempeño, tomando como base
las decisiones de los administradores y/o gerentes de las mismas empresas.
Además, se efectuó el análisis psicométrico (confiabilidad y validez) de los
instrumentos de medición de Hong-kit et al. (2004) y Chen et al. (2020), con lo cual se da
testimonio de alta validez y confiabilidad, lo que da la posibilidad que investigaciones futuras

7
en el sector de MYPES consultoras en programación y suministros informáticos en el Perú
puedan usarlas. Igualmente se aguarda que la presente investigación sirva para futuras
investigaciones que tomen la decisión de estudiar las variables “gestión de relaciones con los
clientes” y “desempeño organizacional” y en diferentes sectores, además de ser un aporte que
no se encuentra en la literatura en el Perú sobre las variables en el sector de consultoría en
programación y suministros informáticos.
Justificación práctica
Cabe mencionar que la gestión de relaciones con los clientes se puede convertir en un
significativo mecanismo para que las MYPES CPSI del distrito de San Isidro aumenten su
desempeño, siempre y cuando llegaran a utilizar la GRC de manera apropiada, es por esto
que las principales beneficiadas son las MYPES CPSI del distrito de San Isidro, porque se
dejará al concluir con la investigación como testimonio los resultados alcanzados en esta
investigación, con la finalidad de que pueda ser de utilidad para lograr sus metas y objetivos
trazados. Así mismo, otro de los beneficiados es el sector de consultoría en programación y
suministros informáticos, debido que los problemas hallados en las MYPES de San Isidro se
encuentran por lo general en las demás empresas del mismo sector.
1.2. Marco referencial
1.2.1. Antecedentes.
Antecedentes internacionales
Dentro de la búsqueda de antecedentes internacionales se ha encontrado artículos
científicos que se centren en las variables GRC y desempeño organizacional, pero no se ha
encontrado algún estudio que este dirigido a MYPES consultoras de programación y
suministros informáticos, lo cual deja en evidencia una brecha de conocimiento sobre el
comportamiento de estas variables en este rubro.

8
El artículo científico de Chung (2015) denominado “Customer Relationship
Management Activities and Operational Performance in Taiwan Engineering Consultant
Companies”, utiliza a la empresa consultora de ingeniería como sujeto de investigación para
discutir el efecto de la orientación al mercado y la participación de las tecnologías de la
información en el grado de ejecución de las actividades de gestión de la relación con el
cliente, así como la correlación entre el grado de ejecución de las actividades de gestión de la
relación con el cliente y el desempeño operativo. Este estudio utilizó 230 empresas miembro
registradas por la Asociación China de Consultores de Ingeniería en Taiwán como sujetos de
investigación empírica y recopiló los datos relevantes mediante el envío por correo y la
distribución de los cuestionarios (13 preguntas para gestión de la relación con el cliente y 6
preguntas para desempeño operativo). Los cuestionarios recopilados de 36 empresas fueron
válidos y los encuestados fueron los supervisores de las empresas. Los resultados de la
investigación muestran: el mayor grado de ejecución de las actividades de GRC tiene un
efecto significativo y positivo en el desempeño operativo; la ejecución de la orientación al
mercado ayuda a realizar las actividades de gestión de la relación con el cliente; el mayor
grado de participación de las tecnologías de la información afecta significativa y positiva en
el grado de ejecución de las actividades de gestión de la relación con el cliente.
El artículo científico de Nketiah (2017) titulado “The impact of customer relationship
management capability dimension on organizational performance in the micro, small and
medium scale enterprises; the moderating effect of competitive intensity”, se observa el papel
de la intensidad competitiva en la moderación de la relación entre la capacidad de GRC y el
desempeño de la empresa. La investigación fue necesaria debido al problema de que varias
empresas no podían aprovechar todos los beneficios del concepto de GRC, principalmente
porque no existe una capacidad de respaldo para garantizar una ventaja competitiva. Para
lograr esto, se establecieron algunos objetivos específicos que incluyen determinar las
9
prácticas de capacidad GRC entre las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYME),
medir el efecto de la capacidad GRC en el DO, investigar la intensidad competitiva y su
efecto sobre el DO en el sector de las MIPYMES y para determinar en qué medida la
intensidad competitiva afecta el papel que juegan las capacidades de GRC en la
determinación del DO. Para lograrlo, se distribuyeron convenientemente 400 cuestionarios
estructurados a propietarios, gerentes y ejecutivos de las MIPYMES en la región de Ashanti.
Se recuperaron 400 respuestas y se analizaron cuantitativamente utilizando Stata y SPSS. El
análisis de medias, el análisis de correlación y la regresión del modelado lineal jerárquico
(HLM) fueron los principales análisis utilizados para derivar los resultados de la
investigación. Los resultados de la investigación indican que las empresas del sector tienen la
capacidad de gestionar el conocimiento de la información de los clientes y recuperarlos. Sin
embargo, la mejora de la relación con el cliente es, en promedio, en el sector. También se
encontró a partir de la correlación y la regresión HLM que las capacidades de GRC tienen un
impacto positivo en el desempeño de la empresa mientras se controla el período de trabajo en
el negocio y el tipo de negocio. El trabajo también indicó que la introducción de la intensidad
competitiva como variable moderadora vio un cambio en el desempeño en el efecto de las
capacidades y el desempeño de GRC. Se recomendó que los propietarios, gerentes y
ejecutivos construyan capacidades de GRC más sólidas mientras trabajan duro para
mantenerse por encima de la competencia en el sector.
Según Alawiyah y Humairoh (2017) en su artículo científico “The Impact of
Customer Relationship Management on Company Performance in Three Segments”, la
aplicación del GRC moderno como una especie de inteligencia empresarial se ha convertido
con éxito en otro factor de recursos que puede mejorar el rendimiento de la empresa. Los
resultados observados de la empresa son el rendimiento financiero, el rendimiento de
marketing y el rendimiento operativo. Este estudio utilizó la revisión de la literatura

10
analizando y elaborando los resultados de la literatura, los libros y la investigación previa.
Esta investigación utilizó el método de revisión de la literatura y analizó una veintena de
revistas anteriores, con el apoyo de algunos libros y literatura. Según el resultado del estudio,
la utilización de la implementación de GRC de manera efectiva y eficiente aumentará el
desempeño de las empresas significativamente, específicamente en el desempeño financiero,
de marketing u operativo. De todas las revistas anteriores observadas, la revista más
dominante trata sobre el efecto significativo de GRC en el marketing y el rendimiento
financiero.
El propósito del artículo científico de Nasution y Rafiki (2018) titulado “The effect of
CRM on organization performance: A study of medium enterprises in Indonesia”, fue
investigar la relación entre los factores de organización de GRC (es decir, el apoyo de la alta
dirección, la orientación al cliente, la orientación a la capacitación) y el desempeño de la
organización de las medianas empresas en Indonesia. Estas medianas empresas operan en la
industria de las telecomunicaciones. Este es un estudio cuantitativo utilizando un método de
encuesta de cuestionario autoadministrado. Se elige la técnica de muestreo estratificado y 82
encuestados son empleados de tres empresas. Los datos recopilados se analizaron mediante
análisis de correlación y regresión para probar el modelo y explicar la relación entre las
variables. Los resultados de este estudio encontraron que los factores organizacionales de
GRC (es decir, apoyo de la alta dirección, orientación al cliente, orientación a la
capacitación) tienen un impacto positivo y significativo en el desempeño de la organización.
GRC es un sistema potencial que tiene un impacto enorme y positivo para los clientes y el
rendimiento comercial, lo que sugiere que las medianas empresas de la industria de las
telecomunicaciones en Indonesia lo adopten ampliamente.
El artículo científico de Tworek y Sałamacha (2019) titulado “CRM influence on
organisational performance—the moderating role of IT reliability”, tuvo como objetivo

11
principal verificar el papel de la confiabilidad de TI como el factor que potencialmente
fortalece la influencia de GRC en el DO y concluir si la confiabilidad de TI es de hecho un
factor importante que configura la capacidad de GRC para generar valor para una
organización. La investigación empírica se realizó para verificar la existencia de tal relación.
La investigación se llevó a cabo a partir de la encuesta realizada entre organizaciones, y la
muestra incluyó a 558 entidades (micro, pequeña, mediana y gran empresa) de Polonia y 564
de Suiza. El análisis estadístico de los resultados obtenidos se realizó mediante análisis de
regresión con el moderador. Los modelos obtenidos muestran claramente que la confiabilidad
de las TI es un moderador de la relación entre el tiempo de uso del GRC y el DO. La
contribución teórica. Los resultados obtenidos confirman claramente que las soluciones de TI
existentes deben soportar GRC, y con tal soporte, este método de gestión está influyendo
positivamente en el DO. Tal conclusión parece ser una contribución importante al campo de
investigación estudiado, llenando el vacío de investigación sobre el mecanismo de soporte de
TI para GRC. Sigue siendo coherente con los puntos de vista de la literatura y contribuye a su
extensión.
El objetivo de este artículo científico de Hanaysha et al. (2022) denominado “An
Examination of Customer Relationship Management and Business Sustainability in Small
and Medium Enterprises”, fue investigar el impacto de las dimensiones de la GRC en la
sostenibilidad empresarial en las pequeñas y medianas empresas (PYME). Se empleó un
enfoque de investigación cuantitativa para la recopilación de datos y el cumplimiento del
objetivo de este estudio. En particular, los datos se recopilaron a través de un instrumento de
encuesta de 183 empleados de pymes en Arabia Saudita. Las respuestas obtenidas se
analizaron utilizando el método de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Se muestra
como resultado que la orientación al cliente y la organización de GRC afectan positivamente
en la sostenibilidad del negocio. Los resultados también verificaron que la tecnología GRC y
12
la gestión del conocimiento juegan un papel importante en la sostenibilidad del negocio.
Estos hallazgos confirman la importancia de la GRC y sus dimensiones para permitir que las
empresas mantengan sus negocios y prosperen en el cambiante entorno empresarial actual.
Antecedentes nacionales
En cuanto a investigaciones nacionales existe una escasez de investigaciones con las
variables GRC y DO, solo se ha encontrado investigaciones que se encuentran referidas a la
variable GRC y no correlacionadas con el DO y tampoco dirigidas a las MYPES consultoras
en programación y suministro de informáticos. Así como no se ha encontrado artículos
científicos nacionales de la variable GRC.
El artículo científico de Rivera (2016) titulado “La estrategia de Customer
Relationship Management y la fidelización de los clientes en K’dosh store Huánuco”, se
realizó con el objetivo de estudiar la correlación y el nivel de relación de la estrategia de
GRC y la fidelización de los 376 clientes de K’dosh store. Se empleo un estudio aplicado con
un nivel correlacional, con un diseño experimental-transversal-correlacional, con una
metodología descriptivo correlacional, y se llegó a usar una encuesta (cuestionario)
compuesta por 18 afirmaciones (escala de Likert) validado por el juicio de expertos
(P=0.977). Obteniendo como resultado que la estrategia de GRC se relaciona significativa y
positivamente con la fidelización de los clientes (sp = 0.551, p<0.00), además de los pilares
de la tecnología (sp = 0.525, p<0.00), procesos (sp = 0.264, p<0.00) y de los recursos
humanos (sp = 0.406, p<0.00). Después de analizar los resultados se llegó a la conclusión que
entre la variable y las dimensiones existe una relación, el tema tecnológico es quien produce
mayor expectación en los consumidores.
El objetivo general de la tesis de Rojas (2017) denominada “Implementación de un
sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al cliente para una empresa del sector
servicios”, fue valorar el mejoramiento de la gestión del servicio al cliente a partir de

13
implementar un sistema GRC en el departamento de servicio. El estudio es relevante dado
que se trata de entender cómo se relacionan dos conceptos o más y sigue un diseño
preexperimental con una muestra de 26 personas conformada por 24 clientes activos, una
persona encargada de contactar a los clientes vía mensaje y teléfono y el encargado.
respuestas a través del chat en línea en el sitio web. En cuanto a la recolección de datos, se
determinó la factibilidad de implementar un sistema GRC a través de una encuesta de gestión
de atención al cliente, la cual fue enviada vía correo electrónico masivo a todos los clientes
de la empresa, no sin antes recibir la respectiva autorización de las autoridades competentes.
El programa estadístico SPSS sirvió para procesar los datos adquiridos. Llegando a la
conclusión que el implementar un sistema GRC mejoraría la gestión de atención al cliente en
cualquier empresa del sector servicios. Es decir, la empresa perteneciente al sector servicios
mostró mejorías acerca de la gestión de atención al cliente tras la implementación del sistema
GRC.
El objetivo del artículo científico “Estrategias CRM con soporte tecnológico para la
comunicación comercial en Pymes de la región Piura, Perú” elaborado por De Peña (2020),
fue valorar la implementación de estrategia GRC con aplicaciones de sistemas de
información para la comunicación comercial. Utilizando un tipo de estudio aplicado, con un
enfoque cuantitativo y transversal de acuerdo a la temporalidad, con un diseño no
experimental-transeccional. Se encuesto a 50 empleados de cinco Pymes, así como a 50
clientes de las mismas empresas y se entrevistó a los propietarios de las Pymes. Entre los
principales resultados encontrados se evidenció que las empresas no tienen información de
los clientes que utilizan sus servicios, la conclusión principal es que tanto clientes como
colaboradores manifestaron que sería importante que la empresa utilice estrategias GRC, por
tal razón la recomendación es que implementen esta estrategia a través de un sistema
tecnológico.
14
El objetivo del artículo científico “Customer Relationship Management y captación
de clientes en JMA Soluciones, San Isidro 2020” desarrollado por Vergara y Saavedra
(2021), fue determinar si la GRC se relaciona con la captación de clientes de la empresa JMA
soluciones, utilizando un cuestionario organizado por 20 ítems, aplicándolo a una muestra de
85 clientes. Se utilizó la prueba no paramétrica Rho de Spearman para aprobar la hipótesis,
obteniendo 0.701 como coeficiente de correlación entre la GRC y Captación de Clientes. De
tal forma se llegó a la conclusión que entre la GRC y la Captación de Clientes si existe
relación.
La finalidad del artículo académico de Aramburu y Maguiño (2021) denominado
“Prácticas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) en pequeñas empresas, periodo
2010 al 2019”, fue establecer cuál es el grado de interés por realizar estudios sobre las
prácticas de GRC en el periodo 2010-2019 en pequeñas empresas. El método empleado fue la
revisión de la literatura acerca de GRC con una muestra de 151 artículos que se han
publicado en el periodo mencionado líneas arriba en las revistas de marketing, pertenecientes
al Q1 de acuerdo con Scimago Journal Rank. Hallando que solo siete artículos describen la
problemática sobre pequeñas empresas, mientras que 46 se dedicaron a data de pequeña,
mediana y gran empresa y 125 artículos se dedicaron a GRC en general. Concluyendo que
existe más interés en investigar la GRC en grandes empresas que en las pequeñas.
El interés del artículo académico de Caro et al. (2021) titulado “Efectividad de
sistemas CRM en empresas peruanas”, fue confirmar lo efectivo que pueden ser los sistemas
GRC en diferentes empresas del Perú, tomando como referencia datos de diversas
investigaciones, papers, artículos entre otros, que permitieron que se entienda sobre la GRC,
15
como se evoluciono con los años, los beneficios de la implementación de GRC, conociendo
el problema de implementar la GRC en las empresas peruanas, para llegar a la conclusión de
cómo afecta en las diversas empresas.
El artículo científico de Rogel et al. (2022) titulado “Implementación de un sistema
CRM en una PYME”, tuvo el propósito de mostrar los resultados de la revisión de la
literatura para poder establecer como se implementa la GRC de la Industria 4.0 en las Pymes.
Este artículo se desarrolló por medio del estado del arte, basándose en la revisión de la
literatura. Tras explorar los diversos casos de implementación del software GRC, se hallaron
diversas alternativas de acuerdo a los que necesita cada empresa, evidenciando que se mejora
la gestión integral de la información tras implementar la GRC de la Industria 4.0. además se
pretendió la fomentación de la implementación del sistema en la Pymes con el objetivo de
que mejoren su relación con sus clientes y obtener su fidelización.
1.2.2. Marco teórico.
Modelos conceptuales.
Modelo propuesto.
A continuación, se muestra el modelo propuesto para este trabajo de investigación.
Figura 1
Modelo propuesto
Notas: Adaptado de Hong-kit et al. (2004) y Chen et al. (2020)

Elaborado por Arbieto y Maury (2022)
16
Empresas consultoras de computación e informática.
Definición.
Una empresa consultora de acuerdo con Azuero et al. (2016) es aquella que apoya en
la resolución de problemas empresariales, de acuerdo con su experiencia, habilidad y oficio.
Principalmente son empresas que dan servicio externo para hallar soluciones a los diversos
problemas que tienen las empresas. Así mismo la consultoría es una relación de apoyo entre
diversos actores, en otras palabras, entre la empresa y el consultor, tomando como base
habilidades, conocimientos y capacidades de los consultores sobre la colaboración,
conocimiento y necesidades del cliente (empresa).
Características.
Azuero et al. (2016) mencionan que las empresas de consultoría tienen las siguientes
características:
Aportar conocimientos y habilidades para la resolución de problemas: la consultoría
tiene que tener un profesional experto en la materia y trata o brindar servicios de consultoría,
por lo que su conocimiento y experiencia es necesaria para la resolución de diversos
problemas y escenarios en la empresa. Los consultores deben estar al tanto de las mejoras,
avances y tendencias para brindar a los clientes los servicios más innovadores.
Servicios de consultoría: El rol del profesional en consultoría es actuar como
consultor, así mismo asumir el compromiso y mantener la integridad en las recomendaciones,
no es responsable de la organización en sí. Independientemente de si el cliente sigue los
consejos del consultor y las consecuencias, es responsabilidad total del cliente.
No aporta soluciones milagrosas: no se puede asumir que los consultores puedan
aportar soluciones para cualquier tema que la empresa/cliente quiera. La consulta debe tratar
de analizar hechos reales y buscar las soluciones adecuadas. La relación entre el consultor y
el cliente es fundamental para lograr la mejor solución.

17
Servicio independiente: Esta independencia también significa contacto con la
organización / cliente y las personas que trabajan para ellos. Se considera que los consultores
son actores imparciales y no tienen derecho a participar en la toma de decisiones o incluso a
llevarlas a cabo. Por tanto, es necesario asegurar que la empresa/cliente esté continuamente
involucrada en todo el trabajo realizado para que se den los resultados sea por el accionar de
los clientes y los consultores.
Definición de micro y pequeña empresa (MYPES).
Una micro y pequeña empresa es una unidad económica conformada por una persona
natural o una persona jurídica (empresa), hallada en cualquier tipo de empresa con el fin de
desarrollar diversas operaciones como producción, transformar, comercio de bienes,
extracción o servicios prestados (SUNAT, 2020).
Características.
Una microempresa establecida en el Perú se caracteriza por tener un máximo como
venta por año de hasta 150 Unidad Impositiva Tributaria (UIT). En tanto que una pequeña
empresa se caracteriza por tener un máximo como venta por año de hasta 1700 UIT. Se debe
de mencionar que una UIT actualmente en el Perú es de S/. 4600 (MEF, 2022).
Las micro y pequeñas empresas en el Perú
En 2021, las Mypes representaron el 96% de las empresas peruanas y emplearon un
43% de la PEA, lo que evidenció una mejora de 16.4 puntos porcentuales (pp) en el
porcentaje de esta que laboraba en 2020, y aporta un 12% de PBI. Las micro y pequeñas
empresas son la mayoría de empresas del sector privado en el Perú. En el 2021, el 96% de
empresarios dirigía una micro o pequeña empresa en el Perú (Comex, 2021). Las MYPES
tienen una participación histórica muy relevante en el empresariado nacional, al tener una
participación arriba del 91%, lo cual es una demostración de lo importante que es el tejido
empresarial en el Perú, el generar ingresos para las familias y es un mecanismo importante en

18
la economía del país. En el 2021, cerca de la mitad de MYPES informales y formales
realizaron trabajos en el sector servicios como, técnicos, contables, servicios de consultoría
independiente; también realizaron trabajos en el sector comercio (36% de la totalidad) como
farmacias, bodegas o venta al por menor; además realizaron trabajos del sector producción
(14%); finalmente están las que realizan dos actividades económicas, específicamente
producción y comercio (3%) (Comex, 2021).
Gestión de las relaciones con los clientes (GRC).
Definiciones.
De acuerdo con Hong-kit et al. (2004), citado por Zand et al. (2018), la GRC es un
proceso o metodología que se utiliza para aprender más sobre las necesidades y
comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos.
La GRC según Nasution y Rafiki (2018) es la integración de enfoques de cliente en
marketing, ventas, logística, contabilidad, es decir, en todas las partes de la operación y
estructura de la organización. Esas son las acciones que realiza una empresa para reconocer,
calificar, conseguir, incrementar y retener clientes que sean fieles y beneficiosas mediante la
entrega de los productos o servicios correctos al cliente correcto a través del canal correcto,
en el momento correcto y al costo correcto.
Soltani et al. (2018) definen la GRC como un enfoque de gestión que otorga a la
organización identificar, atraer y retener a los clientes rentables mediante la gestión de la
relación con ellos.
Los investigadores Rafiki et al. (2019) definen la GRC como los procesos que
consisten en actividades que fueron llevadas a cabo por las empresas para obtener a largo
plazo relaciones con los clientes, rentables y mutuamente beneficiosas.

19
En tanto para Ullah et al. (2020) la GRC puede verse como una aplicación de
marketing uno a uno y marketing relacional. Responder a un cliente individual es la base de
lo que dice el cliente y de lo que se sabe sobre los clientes.
Beneficios de la GRC.
A pesar de la complejidad del concepto, una serie de beneficios podrían derivarse o
asociarse con la creación de una GRC. Sofi et al. (2020) señalan a algunos como:
• Permite oportunidades de venta cruzada, lo que lleva a un bajo gasto del
cliente a lo largo del tiempo. Para muchas instituciones, el atractivo de construir relaciones
con los clientes es la promesa de la venta cruzada; vender productos y servicios adicionales a
la base de clientes existente y que generalmente se cree que los clientes a largo plazo
comprarán más y, si están satisfechos con la empresa y la empresa tiene lo que el cliente
quiere, el cliente comprará de los mismos servicios financieros.
• Establecer relaciones con los clientes impide que los competidores los
conozcan. Harrison opina que los clientes satisfechos y retenidos pueden ser menos
susceptibles a la apelación de la competencia e indica que un cliente satisfecho puede
demostrar inmunidad a la atracción de la competencia.
• Los costos de ventas, marketing y configuración se amortizan durante una vida
útil más larga del cliente. Vinculado a este punto está el asociado con la adquisición de un
nuevo cliente que incurre en un costo de configuración inicial y se puede recuperar con el
tiempo. La relación entre el costo y la retención es alta: crear un cliente cuesta hasta cinco
veces más que mantenerlo. Sofi et al. (2020) argumentan que la economía del cliente
generalmente mejora con el tiempo, por lo que es importante adoptar una perspectiva de valor
de por vida que considere el ingreso potencial de por vida de las relaciones con el cliente al
costo atribuido al cliente.

20
Teorías.
Teoría del marketing relacional
Un aspecto importante de las definiciones de Berry, Gronroos y Morgan y Hunt es el
reconocimiento de la naturaleza de los procesos para desarrollar y mantener las relaciones.
Sheth et al. (2015) también identificaron un grupo de procedimientos generales para iniciar,
mantener y terminar las relaciones; de acuerdo con estos autores la teoría del marketing
relacional trata del establecimiento, desarrollo y mantenimiento de intercambios exitosos. Y
desarrollaron un modelo de proceso similar de relaciones cooperativas y de asociación
comprador-vendedor integrando investigaciones conceptuales y empíricas realizadas en este
campo. Así, una visión de proceso de la teoría del marketing relacional prevalece actualmente
en la literatura e indica que la práctica y la investigación del marketing deben dirigirse a las
diferentes etapas del proceso de la teoría del marketing relacional (Sheth et al., 2015).
A parte de la visión del proceso, el marketing relacional trata sobre la relación de
colaborar entre los clientes y la empresa. Estas relaciones de colaboración son más que una
relación estándar entre comprador y vendedor, pero no son una relación del tipo de empresa
conjunta. Se forman entre la empresa y uno o varios de sus clientes, incluidos consumidores
finales, distribuidores o miembros del canal y clientes de empresa a empresa. Además, un
axioma predominante de la teoría del marketing relacional es que las relaciones de
colaboración con los clientes conducen a una mayor creación de valor de mercado y que
dicho valor beneficiará a ambas partes involucradas en la relación. La creación y mejora del
valor económico, social y psicológico mutuo es, por tanto, el propósito de la teoría del
marketing relacional (Sheth et al., 2015).
Teoría de la GRC
El GRC fue propuesto por Berry (1992), y tiene sus raíces en la teoría del marketing
relacional propuesta por Berry en 1983. Es una de las filosofías más aceptadas a nivel
21
mundial que se centra en el compromiso duradero entre las empresas y sus clientes para el
beneficio mutuo de todas las partes (Mwirigi, 2018). Como filosofía empresarial, GRC es un
proceso estratégico integral que trata de identificar, satisfacer, retener, asociar y maximizar el
valor de los clientes mediante la gestión eficaz de la relación entre las partes (Mwirigi, 2018).
La gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes es fundamental para la
supervivencia de las empresas y todas las actividades deben centrarse en la creación de valor
en lugar de las transacciones. El compromiso de las empresas y sus clientes da como
resultado la creación de valor en forma de productos y servicios de calidad que conectan a las
partes. La GRC se ocupa de los desafíos relacionados con la calidad y el mantenimiento de
relaciones sólidas y duraderas con las empresas y sus clientes (Mwirigi, 2018). Implica el uso
de tecnología y datos, creación de valor, compartir el conocimiento de los clientes,
adquisición y desarrollo de relaciones a largo plazo con clientes específicos. También implica
la coordinación de funciones cruzadas de procesos, redes, personas, operaciones y
capacidades de marketing y aplicaciones de tecnología para mejorar el valor de los clientes.
Estos procesos y actividades permiten a las empresas comunicarse y comprender las
necesidades de servicio de los clientes y prospectos. El principio subyacente en GRC es que
la participación exitosa del cliente y el éxito comercial se basan en la capacidad de construir
una relación duradera basada en valores con los clientes. Como filosofía empresarial, GRC se
basa en clientes individuales y ofertas personalizadas y líneas abiertas de comunicación entre
las partes (Mwirigi, 2018). La GRC implica la identificación, interacción y transacciones con
los clientes mediante canales de comunicación. También facilita la segmentación de los
clientes con el fin de crear relaciones y personalización de servicios que promuevan la
satisfacción del cliente, la lealtad, la mejora de la eficacia y la eficiencia (Mwirigi, 2018).

22
Dimensiones.
En la tabla 1 se muestra los modelos multidimensionales de la variable Gestión de
relación con el cliente de Hong-kit et al. (2004) y Ofosu-Siaw (2017)
Tabla 1
Dimensiones de GRC
En este estudio se empleó la versión de los investigadores Hong-kit et al. (2004) para
explicar las dimensiones de GRC, debido que su cuestionario está conducido para gerentes,
porque tiene una alta fiabilidad y por ser un artículo científico que pertenece al Q1 según el
Journal Ranking de Scimago.
Orientación al cliente
La orientación al cliente es el elemento vital en la adopción de GRC, cuyo enfoque es
garantizar un DO incremental. La mejora del DO solo se puede presenciar cuando la
organización determina, comprende y satisface las diversas necesidades de los clientes
(potenciales) mejor que los competidores. Esto se puede lograr mediante interacciones
continuas con los clientes que permitan a la organización desarrollar un mecanismo de
resolución de problemas orientado al cliente. Este enfoque de los empleados centrado en el
cliente se traduce en una mejor imagen de servicio de las organizaciones, mejorando así su
desempeño y creando una ventaja competitiva sostenible.
Organización de GRC
23
Las organizaciones de todos los sectores de la industria deben estar centradas en el
cliente y deben implementar GRC en todos los niveles de las organizaciones. Para un entorno
de trabajo adecuado, herramientas y equipos modernos, un sistema de seguimiento
compatible, etc., son los requisitos previos para las empresas. Se observa que GRC a menudo
falla en las empresas que carecen de una cultura que no se centra en las relaciones a largo
plazo con los clientes. Además, los empleados de dichas empresas comerciales deben tener
relaciones cordiales con sus clientes siempre que vayan a interactuar con ellos (Hong-kit et
al., 2004)
Administrando el conocimiento
Las mejores relaciones con los clientes comprometen a las organizaciones
empresariales a recopilar información de los clientes sobre sus patrones de servicio, historial
de sus compras, su actitud, percepción e intención, etc. Esto les permite difundir la
información a los puntos de servicio específicos donde dicho conocimiento puede ser
utilizado para atender a los clientes de una manera mejorada para lograr la competitividad.
Hong-kit et al. (2004) argumentaron que las organizaciones pueden mejorar su ventaja
competitiva explorando y actualizando el conocimiento del cliente mediante el uso de
herramientas sofisticadas habilitadas por TI y la transmisión de este conocimiento del cliente
a los empleados. El conocimiento o la información de los clientes ha ayudado a las
organizaciones a desarrollar relaciones mutuas y afecta positivamente el DO.
GRC basado en tecnología
La mayoría de las organizaciones están aprovechando el software basado en
tecnología para respaldar las interacciones de la clientela y la generación de información. Sin
embargo, el éxito de estas herramientas basadas en tecnología está determinado por su uso
eficaz y eficiente. Además, la información recopilada a través de estas herramientas se utiliza
para la inteligencia empresarial y la toma de decisiones para prestar servicios con precisión.
24
La ventaja adicional de estas herramientas de información basadas en tecnología es que no
solo reduce los costos internos, sino que también mejora las ganancias.
Desempeño organizacional.
Definiciones.
El DO para Mafini (2015) es definido como un grupo de indicadores no financieros y
financieros que entregan datos acerca del nivel de obtención de los objetivos y resultados.
Según Tomal y Jones (2015) el DO es el resultado alcanzado por una empresa, y que
se comparan con los resultados que se tenían pronosticados por la misma empresa.
De acuerdo con Humaid (2018) el DO es la combinación de la eficiencia y la
efectividad de una empresa. La eficiencia se describe a si los métodos usados en la
producción de productos o servicios en una empresa son adecuados, y la eficacia es un
indicador externo usado en la valoración de los productos y servicios de una empresa.
Según Jaleha y Machuki (2018) el DO es un grupo de edificaciones financieras y no
financieras que le dan la posibilidad a los lideres de realizar una estimación del cumplimiento
de los objetivos trazados por la empresa.
El DO según los investigadores Chen et al. (2020) se define como la forma que tiene
cualquier empresa para la medición de cuánto ascienden sus ventas, el retorno de los activos,
el retorno de la inversión y sus ganancias comparado con su competencia.
Características.
Las características del DO son (Koohang et al., 2017):
• Eficiencia (Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función),
• Eficacia (Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien para
determinada cosa),
• Rentabilidad (Relación existente entre los beneficios que proporciona una
determinada operación y la inversión o el esfuerzo que se ha hecho),

25
• Calidad de vida laboral (percepción que expresan los empleados de una
organización sobre su grado de satisfacción o insatisfacción),
• Productividad (cantidad de bienes y servicios que produce un grupo de
trabajadores en un período de tiempo determinado), y
• Calidad (manera en que se describe la experiencia individual y colectiva una
persona relacionada con el trabajo).
Teoría.
Teoría del desempeño
Esta teoría intenta explicar la tendencia del desempeño en las organizaciones. La
teoría desarrolla conceptos fundamentales basados en los cuales se da una explicación de
cómo y por qué se puede mejorar el desempeño con el tiempo en una organización. Wachira
y Were (2016) en un esfuerzo por exponer esta teoría definen el desempeño como la
capacidad de producir resultados valiosos. Según esta teoría, el rendimiento no se puede
mejorar de la noche a la mañana, sino que requiere una cantidad considerable de tiempo y
esfuerzo. Según esta teoría, el nivel de desempeño prevaleciente en una organización está
determinado por seis (6) componentes cruciales, que son; el contexto, los niveles de
conocimiento de los individuos afectados, los niveles de habilidades, el nivel de identidad, los
factores personales de los respectivos individuos y factores fijos que son básicamente
constantes y no pueden modificarse. Según esta teoría estos factores son cruciales ya que
determinan la facilidad con la que se puede mejorar el desempeño de los individuos y por
ende de la empresa en general. La teoría propone además tres axiomas que son importantes
para asegurar que haya una mejora efectiva del desempeño en una empresa. Estos incluyen:
la mentalidad del artista, estar basado en un entorno enriquecedor y de apoyo, y participar en
una práctica reflexiva. Esta teoría afirma que al defender estos axiomas es posible mejorar
radicalmente el desempeño de los individuos en una empresa y así mejorar el desempeño de

26
la entidad en general (Wachira y Were, 2016). Los hechos de esta teoría se pueden utilizar
para explicar cómo se puede mejorar el desempeño en las organizaciones. Al centrarse en los
seis componentes anteriores y relacionarlos con las relaciones con los clientes, se puede
desarrollar un mejor marco de GRC.
Teoría de la contingencia
La teoría de la contingencia suministra un importante marco para estudiar el diseño
organizacional (Kihara, 2017). Se cree que el diseño de estructura organizativa más eficaz es
aquel en el que la estructura se adapta a las emergencias. Un reto es que la teoría es estática y
no incluye adaptaciones ni cambios en las empresas (Kihara, 2017). Además la teoría admite
que existen diversas términos que logran ser seguras en diversas situaciones (Kihara, 2017).
Lo cual se puede considerar como la idea principal de la teoría, dado que no propaga
principios de gestión organizacional de aplicación universal, sino que intenta probar que
semejantes situaciones que necesitan diversas formas organizacionales (Kihara, 2017). Que
Kihara (2017) utilice el método de contingencia (existe una ocasión de elegir
estratégicamente) destaca también la importancia de esta teoría.
Dimensiones.
En la tabla 2 se muestra el modelo multidimensional de la variable DO de Darroch
(2005) y el modelo unidimensional de Chen et al. (2020).
Tabla 2
Dimensiones de DO
Autores Dimensiones
Darroch Medidas comparativas de desempeño, y
Medidas internas de desempeño.
Chen et al. DO (unidimensional).

Notas: Darroch (2005); Chen et al. (2020)
Elaboración: Arbieto y Maury (2021)
27
Según Chen et al. (2020) el estándar para medir el desempeño de la empresa depende
de la eficiencia, así como del mercado en que opera la empresa. en el ámbito financiero se
llama también salud financiera o estabilidad. Hay diversos indicadores financieros para ser
usados donde se valore el DO. Los indicadores financieros comunes incluyen: rendimiento
del capital, ingresos, margen de beneficio, rendimiento de los activos, índice de adecuación
del capital, crecimiento de las ventas, precio de las acciones e índice de liquidez. De acuerdo
con la industria donde opera la empresa, ciertas razones financieras serán más importantes
que otras.
En esta investigación el DO fue medido como variable unidimensional, tomando
como base las medidas de la cantidad de crecimiento de productos nuevos comercializados, la
tasa de crecimiento anual en sus ventas, como crece el desempeño del producto y como crece
el desempeño de innovación en comparación con otros competidores, dichas medidas son
basadas en la investigación de Chen et al. (2020).
En este estudio se empleó la versión de los investigadores Chen et al. (2020) para
explicar el modelo unidimensional de DO, debido que su cuestionario está conducido para
gerentes, porque tiene una alta fiabilidad y ser un artículo científico que pertenece al Q2
según el Journal Ranking de Scimago.
1.3. Objetivos e hipótesis
1.3.1. Objetivos.
Objetivo general.
Analizar la relación entre la GRC y el DO de las MYPES CPSI del distrito de San
Isidro 2021.
28
Objetivos específicos.
Determinar la relación entre la orientación al cliente y el DO de las MYPES CPSI del
distrito de San Isidro, 2021.
Determinar la relación entre la Organización de GRC y el DO de las MYPES CPSI
del distrito de San Isidro, 2021.
Determinar la relación entre administrando el conocimiento y el DO de las MYPES
CPSI del distrito de San Isidro, 2021.
Determinar la relación entre el GRC basado en tecnología y el DO de las MYPES
1.3.2. Hipótesis.
Hipótesis general.
La GRC se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI del distrito de San
Isidro 2021.
Hipótesis específicas.
La orientación al cliente se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI
La organización de GRC se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI
Administrando el conocimiento se relaciona positivamente con el DO de las MYPES
El GRC basado en tecnología se relaciona positivamente con el DO de las MYPES

29
Capítulo 2
2.1. Método
Basados en el uso de cuestionarios constituidos por afirmaciones estándar, con la
finalidad de lograr data que pueda llegar ser cuantificable y a certificar los objetivos
bosquejados, se decidió usar el tipo cuantitativo como método de investigación.
2.1.1. Tipo de investigación
Según Hernández y Mendoza (2018) el tipo de investigación correlacional es cuando
se trata de reunir datos para la respectiva explicación de las hipótesis que se plantean, basados
en mediciones numéricas y pruebas estadísticas, con el fin de pronosticar valores cercanos y
entender su comportamiento. Por tal motivo el tipo correlacional fue el tipo de investigación
que se decidió usar. Hernández y Mendoza (2018) explican que "Este tipo de estudios tiene
como finalidad conocer la relación o grado de asociación que existe entre dos o más
conceptos, categorías o variables en un contexto en particular" (2018, p. 109).
2.1.2. Diseño de investigación
Según Sánchez y Reyes (2000) el diseño de investigación no experimental es cuando
las personas que se encargan de efectuar la investigación no manejaron las variables que se
toman en consideración y las estudian en su entorno original. Así mismo de acuerdo con
Hernández y Mendoza (2018) el diseño de investigación de corte transversal es cuando la
data es reunida en un preciso momento, y es correlacional cuando se intenta determinar si
existe o no relaciones algunas entre dos variables o más para poder entender su
comportamiento. Tomando como base lo mencionado líneas arriba el diseño no experimental
transversal correlacional fue el diseño de investigación que se decidió usar.
2.1.3. Variables
Variable (X1): GRC

30
De acuerdo con Hong-kit et al. (2004) la GRC es un proceso o metodología que se
utiliza para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes con el fin
de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Y mencionan que las dimensiones de la GRC
son las siguientes.
X1A: Orientación al cliente

X1B: Organización de GRC
X1C: Administrando el conocimiento
X1D: GRC basado en tecnología
Variable (X2): DO
El DO según los investigadores Chen et al. (2020) se define como la forma que tiene
cualquier empresa para la medición de cuánto ascienden sus ventas, el retorno de los activos,
el retorno de la inversión y sus ganancias comparado con su competencia.. Y mencionan que
el DO es una variable unidimensional.
2.1.4. Muestra
La población del presente estudio quedo integrada por 483 administradores o gerentes
de las MYPES consultoras en programación y suministros informáticos del distrito de San
Isidro (SUNAT, 2020). De acuerdo con Hernández y Mendoza (2018) la muestra de un
estudio es no probabilística debido que los encuestados son elegidos por la persona que se
encarga de desarrollar el estudio, y de acuerdo con Kinnear y Taylor (1998) la muestra de un
estudio es por conveniencia debido que los encuestados son escogidos de manera automática
o por la disponibilidad de tiempo que tienen. El presente trabajo de investigación tuvo una
muestra no probabilística y por conveniencia, ya que los investigadores del presente estudio
eligieron a los administradores y gerentes de acuerdo a su disponibilidad y disposición; donde
se eligieron a 202 administradores o gerentes de las MYPES que pertenecen a la
investigación, los mismos que contestaron los cuestionarios como representantes de las
empresas y como personas jurídicas. Cabe señalar que según Vásquez y Ortiz (2015) y Hair
31
et al. (1999) una muestra para que pueda ser considerada como muestra representativa y
confiable debe de tener un mínimo de 200 elementos.
Tabla 3
Distribución de la muestra
Administradores 118
Gerentes 84
Total 202
Notas: Elaborado por Arbieto y Maury (2021)
Criterios de inclusión
Son incluidas las MYPES que pertenecen a la investigación registradas en la SUNAT
(2020).
Son incluidos los administradores o gerentes de las MYPES que pertenecen a la
investigación que tenían un año como mínimo en el puesto.
investigación.
investigación que tenían el tiempo suficiente para desarrollar los cuestionarios.
Criterios de exclusión
Son excluidas las grandes y medianas empresas CPSI del distrito de San Isidro.
Son excluidos los empleados que tienen cargo distinto al de administrador o gerente
de las MYPES que pertenecen a la investigación.
Son excluidos los administradores o gerentes de las MYPES que pertenecen a la
investigación que tenían menos de un año en el puesto.
Son excluidos los administradores o gerentes de las MYPES que pertenecen a la
investigación que no tenían el tiempo suficiente para desarrollar los cuestionarios.
2.1.5. Instrumentos de investigación
Los instrumentos de investigación que se utilizaron fueron validados por el juicio de
expertos (Mg. Rebolledo Caballero, Daniel; Mg. Quinteros Camacho, José; Dc. Bamberger
32
Vargas, Braggi) promediando las puntuaciones con el coeficiente de Aiken (GRC: 0.930 y
DO: 0.930), en tanto que la corroboración de la fiabilidad se dio por medio del alfa de
Cronbach (orientación al cliente: 0.935, organización de GRC: 0.966, administrando el
conocimiento: 0.979, GRC basado en tecnología: 0.965 y DO: 0.852). Mientras que la prueba
Rho de Spearman se desarrollara para corroborar las hipótesis bosquejadas, que de acuerdo a
lo mencionado por Hernández y Mendoza (2018) se usa para la corroboración de las
correlaciones entre dos variables o más.
Para medir la variable “GRC” se utilizará un cuestionario de los investigadores Hong-
kit et al. (2004) formado por 20 afirmaciones, y que se encuentra dividido entre sus cuatro
dimensiones, orientación al cliente (5 afirmaciones), organización de GRC (7 afirmaciones),
administrando el conocimiento (3 afirmaciones) y GRC basado en tecnología (5
afirmaciones) y con una escala Likert del 1 (muy en desacuerdo) al 5 (muy de acuerdo).
En tanto que la variable “DO” se midió por medio del cuestionario de los
investigadores Chen et al. (2020) formado por cuatro afirmaciones y con una escala Likert
del 1 (muy en desacuerdo) al 5 (muy de acuerdo).

33
2.1.6. Procedimientos de recolección de datos
Para obtener los datos requeridos se procedió a tomar en cuenta los dos cuestionarios
aplicados a los administradores o gerentes de las MYPES que pertenecen a la investigación
con registro en la SUNAT por medio de correos electrónicos (concedidos por los mismos
administradores o gerentes, que fueron contactados vía telefónica) entre el 12 de octubre del
2021 y el 13 de noviembre del 2021 coordinando previamente con los administradores o
gerentes que se escogieron al azar, con los que no se llegó a tener respuesta como se deseaba
se les reemplazó continuando así con el resto de administradores o gerentes hasta que se llegó
a completar la cantidad requerida, para lo cual se enviaron 420 cuestionarios llegando a
recibir respuesta de 202 cuestionarios, a los cuales se les pidió que contesten como
representantes de las empresas y que sean ellos mismos quienes respondan los cuestionarios
con total sinceridad con el fin de solucionar dichos cuestionarios. Cabe mencionar que la lista
de las MYPES que pertenecen a la investigación fue obtenida de la SUNAT del año 2021.
Los datos que se lograron recolectar fueron tabulados con el software estadístico SPSS 27,
para conocer si se relacionan ambas variables en estudio, y así determinarlas con la prueba
Rho de Spearman.
34
Capítulo 3
En la presente investigación se utilizó como nivel de significancia el tipo de error del
5%, por lo tanto los estudiantes que se encargaron del desarrollo de la investigación tuvieron
un 95% de confiabilidad para que los resultados se puedan generalizar sin equivocarse,
teniendo en cuenta que existen diversos tipos de errores como el 1% y el 5%, en donde el 5%
es el tipo de error más usado en las ciencias sociales (Hernández y Mendoza, 2018). Así
mismo, cabe mencionar que en el capítulo tres se mostraron los resultados alcanzados
tomando los cuestionarios de GRC y DO como base, además se presentaron los resultados de
la test de normalidad Kolmogorov-Smirnov (K-S), la validación del constructo: análisis
factorial exploratorio, la correlación Rho de Spearman y la contrastación de las hipótesis, así
como las discusiones, las conclusiones y las recomendaciones.
3.1. Resultados
Seguidamente, se presentaron los resultados de los 202 cuestionarios aplicados a los
administradores o gerentes de las MYPES que pertenecen a la investigación.
3.1.1. Presentación de resultados
Análisis descriptivo
Análisis descriptivo de gestión de las relaciones con el cliente
Tabla 4
Servicios y productos personalizados
Explicación: en la tabla 4 se percibe que del 100% de encuestados, el 98% está de
acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa ofrece servicios y productos
personalizados a nuestros clientes claves” mientras que el 2% está ni de acuerdo ni en
desacuerdo con la afirmación.

35
Tabla 5
Trabajo con clientes claves
Explicación: en la tabla 5 se percibe que del 100% de personas encuestadas, el 94.1%
está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “A través del diálogo continuo,
trabajamos individualmente con clientes claves para personalizar nuestras ofertas” mientras
que el 5.9% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 6
Modificar un producto/servicio
está de acuerdo con la afirmación “Cuando la empresa descubre que a los clientes les gustaría
modificar un producto/servicio, los departamentos involucrados hacen esfuerzos coordinados
para hacerlo”, en tanto el 30.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 7.9% está en
Tabla 7
Necesidades de clientes
36
está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa se esfuerza por averiguar
cuáles son las necesidades claves de nuestros clientes” mientras que el 38.6% está ni de
acuerdo ni en desacuerdo y el 7.4% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 8
Trato hacia los clientes
está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “Todos los colaboradores de la empresa
tratan a los clientes con gran cuidado” mientras que el 7.4% está ni de acuerdo ni en
desacuerdo y el 1% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 9
Estándares de desempeño
está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “Los estándares de desempeño de la
empresa centrados en el cliente se establecen y monitorean en todos los puntos de contacto
con el cliente” mientras que el 9.9% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación.
37
Tabla 10
Objetivos comerciales
Explicación: en la tabla 10 se percibe que del 100% de personas encuestadas, el
90.1% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa ha establecido
objetivos comerciales claros relacionados con la adquisición, el desarrollo, la retención y la
reactivación de clientes” mientras que el 9.9% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la
afirmación.
Tabla 11
Experiencia y recursos
89.1% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa tiene la experiencia
y los recursos en ventas y marketing para tener éxito en CRM” mientras que el 10.4% está ni
de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.5% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 12
Tiempo y recursos
38
87.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa dedica tiempo y
recursos a la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)” mientras que el 11.4% está ni
de acuerdo ni en desacuerdo y el 1% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 13
Desempeño de colaboradores
41.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “El desempeño de los
colaboradores de la empresa se mide y recompensa en función de satisfacer las necesidades
de los clientes y atenderlos con éxito” mientras que el 47% está ni de acuerdo ni en
desacuerdo y el 11.4% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 14
Programas de capacitación
39.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “Los programas de capacitación
para colaboradores de la empresa están diseñados para desarrollar las habilidades necesarias
para adquirir y profundizar las relaciones con los clientes” mientras que el 51% está ni de

39
Tabla 15
Estructura organizativa
39.1% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La estructura organizativa de la
empresa está meticulosamente diseñada en torno a nuestros clientes” mientras que el 52%
está ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 8.9% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 16
Comunicación bidireccional
55.4% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa proporciona canales
para permitir una comunicación bidireccional continua entre nuestros clientes claves y
nosotros” mientras que el 37.1% está ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 7.4% está en

40
Tabla 17
Realización de servicios
Explicación: en la tabla 17 se percibe que del 100% de personas encuestadas, el 54%
está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “Los clientes de la empresa pueden saber
exactamente cuándo se realizarán los servicios” mientras que el 38.1% está ni de acuerdo ni
en desacuerdo y el 7.9% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 18
Comprensión de clientes claves
Explicación: en la tabla 18 se percibe que del 100% de personas encuestadas, el 50%
está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa comprende completamente
las necesidades de nuestros clientes claves” mientras que el 39.6% está ni de acuerdo ni en
desacuerdo y el 10.4% está en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 19
Base de datos
41
43.1% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa mantiene una base
de datos completa de nuestros clientes” mientras que el 53% está ni de acuerdo ni en
Tabla 20
Hardware para atención
43.1% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa tiene el hardware
adecuado para atender a nuestros clientes” mientras que el 52% está ni de acuerdo ni en
Tabla 21
Software para atención
92.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa tiene el software
adecuado para atender a nuestros clientes” mientras que el 7.4% está ni de acuerdo ni en

42
Tabla 22
Personal técnico
44.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La empresa cuenta con el
personal técnico adecuado para brindar soporte técnico para la utilización de tecnología
informática en la construcción de relaciones con los clientes” mientras que el 51% está ni de
Tabla 23
Información de clientes
39.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La información individual del
cliente de la empresa está disponible en cada punto de contacto” mientras que el 55.9% está
ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 4.5% está en desacuerdo con la afirmación.

43
Análisis descriptivo de DO
Tabla 24
Crecimiento anual de ventas
94.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “La tasa de crecimiento anual de
las ventas de la empresa durante los últimos tres años en relación a los competidores es el
esperado” mientras que el 5.4% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 25
Número de nuevos productos
86.6% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “El crecimiento del número de
nuevos productos y/o servicios comercializados de todos los ofrecidos en la empresa por año
durante los últimos tres años en relación a los competidores es el esperado” mientras que el
13.4% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación.

44
Tabla 26
Desempeño de innovación
85.7% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “El crecimiento del desempeño en
innovación en relación a los competidores es el esperado” mientras que el 14.4% está ni de
acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación.
Tabla 27
Rendimiento de producto y/o servicio
89.1% está de acuerdo y muy de acuerdo con la afirmación “El crecimiento del rendimiento
del producto y/o servicios en relación a los competidores es el esperado” mientras que el
10.9% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación.
Test de normalidad Kolmogorov-Smirnov
Con el objetivo de observar si las data reunida posee una distribución normal o no
normal, se realizó el test de normalidad Kolmogorov-Smirnov. Como se observa en la Tabla
28 y en la Tabla 29 los resultados obtenidos de los cuestionarios no poseen normalidad
debido que su significancia es p = 0.000 < 0.05, es por esto, se puede afirmar que su
distribución es no normal, y por lo tanto se desarrollaron pruebas no paramétricas. Por ende

45
para demostrar las hipótesis planteadas se desarrolló el coeficiente de correlación Rho de
Spearman. De acuerdo con Hernández y Mendoza (2018) el estadígrafo Rho de Spearman es
utilizado para deducir la correlación entre variables que están estudiando en un nivel de
medición ordinal, donde los elementos son ordenados en niveles.
Tabla 28
Test de normalidad K-S - GRC
46
Tabla 29
Test de normalidad K-S - DO
Validación del constructo: AFE
Para ratificar si las herramientas representan y pueden medir los conceptos teóricos
exitosamente, se usa la validación del constructo por medio del AFE. Su eficiencia está
relacionada con el significado de las herramientas, es decir, que mide y como opera para
medirla. Agrega testimonio que apoya a interpretar el significado de las calificaciones de la
herramienta. Según el modelo y teorías derivadas (sobre el concepto que se va a medir), el
nivel de medición conceptual entregada por los instrumentos es coherente con la medición de
47
diversos conceptos. Dicho concepto se le llama constructo, el cual es una variable que se
mide a raíz de una hipótesis, teoría o modelo teórico. No es una característica aislada, sino
una característica relacionada con otras características (Hernández, R. & Mendoza, C, 2018).
Análisis factorial de GRC
En este estudio se efectuó el AFE para validar el constructo de la variable GRC, el
uso de este análisis permite probar la estructura hipotetizada poniendo a prueba si el modelo
hipotetizado se ajusta adecuadamente a los datos, para esta análisis se tomaron cargas
factoriales mayores que 0.5 (Chen et al., 2019), y se logró desarrollar el método de
componentes principales empleado para extraer las afirmaciones y el método Varimax
empleado para rotar las afirmaciones. donde se obtuvieron los siguientes resultados para la
variable GRC: 0.878 en el estadístico Kaiser-Meyer-Olkin, 6020.205 en el aproximado Chi-
cuadrado y 0.000 en la significancia (Tabla 30). Del mismo modo, se percibe que se tiene una
buena aplicación del estadístico KMO (0.878) por lo tanto, se tiene un buen ajuste factorial.
Es por esto que se consiguen cuatro factores o dimensiones los cuales explican el 85.885%
(Tabla 31) de la varianza.
Tabla 30
Prueba de KMO y Bartlett - GRC
La organización de GRC es el primer componente y obtiene un 38.470% de la
varianza, el GRC basado en tecnología es el segundo componente y obtiene un 21.459% de la
varianza, la orientación al cliente es el tercer componente y obtiene un 16.652% de la
varianza y administrando el conocimiento es el cuarto componente y obtiene un 9.304% de la
varianza total explicada (VTE).

48
Tabla 31
VTE – GRC
Según el método Varimax, el mismo que es aplicado para comprimir una expresión de
un subespacio explícito en términos de componentes sustanciales, con normalización Kaiser,
en la matriz de componente se contempla que la organización de GRC es el factor número
uno y se agrupa entre las afirmaciones 6 y 12, la GRC basado en tecnología es el factor
número dos y se agrupa entre las afirmaciones 16 y 20, la orientación al cliente es el factor
número tres y se agrupa entre las afirmaciones 1 y 5 y administrando el conocimiento es el
factor número cuatro y se agrupa entre las afirmaciones 13 y 15.
Tabla 32
Matriz de componente con rotación Varimax - GRC
49
Análisis factorial de DO
En tanto se obtuvieron los resultados siguientes en la variable DO: 0.775 en el
estadístico Kaiser-Meyer-Olkin, 385.073 en el aproximado Chi-cuadrado y 0.000 en la
significancia (Tabla 33). Así mismo, se observa que se tiene una buena aplicación del
50
estadístico KMO (0.775) por lo tanto, se tiene un buen ajuste factorial. Debido a esto se
obtiene un factor o dimensión que explica el 69.426% (Tabla 34) de la varianza.
Tabla 33
Prueba de KMO y Bartlett - DO
El único factor o dimensión del DO explica el 69.426% de la varianza total.
Tabla 34
VTE – DO
Según el método Varimax, el mismo que es aplicado para comprimir una expresión de
un subespacio explícito en términos de componentes sustanciales, con normalización Kaiser,
en la matriz de componente se contempla que el factor único es la dimensión “DO” y se
agrupa entre las afirmaciones 1 y 4.
Tabla 35
Matriz de componente - DO
51
Correlación Rho de Spearman
Según los resultados que se han obtenido del desarrollo de los cuestionarios administrados a los administradores o gerentes de las
MYPES que pertenecen a esta investigación, se presentan las correlaciones encontradas entre las dimensiones de la GRC y el DO.
Tabla 36
Correlación Rho de Spearman
52
Contrastación de las hipótesis
En este trabajo de investigación las hipótesis se contrastaron con la prueba de
correlación Rho de Spearman, que es usada para la ratificación de los resultados alcanzados.
Hipótesis general
La GRC se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI del distrito de San
Isidro 2021.
1. Planteamiento de las hipótesis
H0: ρ = 0, La GRC NO se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI del
H1: ρ ≠ 0, La GRC SI se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI del
2. Nivel de significancia (α):
Se usa el nivel de significancia: α = 0.05.
3. Cálculo del estadístico de prueba:
Tabla 37
Correlación de Rho de Spearman en la hipótesis general
4. Decisión
La hipótesis nula (H0) es rechazada debido a la significancia de p = 0.000 < 0.05.
5. Conclusión
Con un nivel de significancia de p = 0.000 < 0.05 se desaprueba la hipótesis nula, con
lo que se llega a la conclusión que la GRC si se relaciona (r = 0.571) con el DO de las
MYPES CPSI del distrito de San Isidro.
Primera hipótesis específica

53
La orientación al cliente se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI
del distrito de San Isidro 2021.
H0: ρ = 0, La orientación al cliente NO se relaciona positivamente con el DO de las
MYPES CPSI del distrito de San Isidro 2021.
H1: ρ ≠ 0, La orientación al cliente SI se relaciona positivamente con el DO de las
Tabla 38
Correlación de Rho de Spearman en la primera hipótesis específica
4. Decisión
5. Conclusión
lo que se llega a la conclusión que la orientación al cliente si se relaciona (r = 0.284) con el
DO de las MYPES CPSI del distrito de San Isidro.
Segunda hipótesis específica
La organización de GRC se relaciona positivamente con el DO de las MYPES CPSI
del distrito de San Isidro 2021.

54
H0: ρ = 0, La organización de GRC NO se relaciona positivamente con el DO de las
H1: ρ ≠ 0, La organización de GRC SI se relaciona positivamente con el DO de las
Tabla 39
Correlación de Rho de Spearman en la segunda hipótesis específica
4. Decisión
5. Conclusión
lo que se llega a la conclusión que la organización de GRC si se relaciona (r = 0.361) con el
DO de las MYPES CPSI del distrito de San Isidro.
Tercera hipótesis específica
Administrando el conocimiento se relaciona positivamente con el DO de las MYPES
CPSI del distrito de San Isidro 2021.
H0: ρ = 0, Administrando el conocimiento NO se relaciona positivamente con el DO
de las MYPES CPSI del distrito de San Isidro 2021.
H1: ρ ≠ 0, Administrando el conocimiento SI se relaciona positivamente con el DO de
las MYPES CPSI del distrito de San Isidro 2021.

55
Tabla 40
Correlación de Rho de Spearman en la tercera hipótesis específica
4. Decisión
5. Conclusión
lo que se llega a la conclusión que administrando el conocimiento si se relaciona (r = 0.439)
con el DO de las MYPES CPSI del distrito de San Isidro.
Cuarta hipótesis específica
El GRC basado en tecnología se relaciona positivamente con el DO de las MYPES
CPSI del distrito de San Isidro 2021.
H0: ρ = 0, El GRC basado en tecnología NO se relaciona positivamente con el DO de
H1: ρ ≠ 0, El GRC basado en tecnología SI se relaciona positivamente con el DO de
Nivel de significancia a tomar en cuenta igual a α = 0.05.

56
Tabla 41
Correlación de Rho de Spearman en la cuarta hipótesis específica
4. Decisión
5. Conclusión
lo que se llega a la conclusión que el GRC basado en tecnología si se relaciona (r = 0.333)
con el DO de las MYPES CPSI del distrito de San Isidro.
3.1.2. Discusión
En el estudio denominado “Gestión de relaciones con los clientes y desempeño
organizacional de MYPES CPSI del distrito de San Isidro 2021” se logró desarrollar dos
cuestionarios que se destinaron a los administradores o gerentes de las MYPES que
pertenecen a esta investigación en relación a las variables consideradas: de los investigadores
Hong-kit et al. (2004) para “GRC” y el cuestionario de los investigadores Chen et al. (2020)
para “DO”. Estos cuestionarios se emplearon para comprobar si existe relación entre las
variables. Los resultados que se han obtenido presentan similitudes con otros resultados
alcanzados en otros trabajos como se muestra en seguida.
Hipótesis general
La hipótesis general es aprobada tomando como base los resultados obtenidos en esta
investigación, dado que la GRC y el DO poseen un coeficiente de correlación Rho de
Spearman de r = 0.571; p_valor = 0.000 < 0.05, por tal la GRC si se relaciona con el DO de
las MYPES que pertenecen a esta investigación. En seguida se efectúa la contrastación con
57
otras investigaciones; el estudio de Tworek y Sałamacha (2019) evidenció la relación entre
GRC y el DO un coeficiente de correlación de r = 0.529.
Primera hipótesis específica
La primera hipótesis específica es aprobada tomando como base los resultados
obtenidos en esta investigación, dado que la orientación al cliente y el DO poseen un
coeficiente de correlación Rho de Spearman de r = 0.284; p_valor = 0.000 < 0.05, por tal la
orientación al cliente si se relaciona con el DO de las MYPES que pertenecen a esta
investigación. En seguida se efectúa la contrastación con otras investigaciones; el estudio de
Rafiki et al. (2019) evidenció la relación entre la orientación al cliente y el DO un coeficiente
de correlación de r = 0.306.
Segunda hipótesis específica
La segunda hipótesis específica es aprobada tomando como base los resultados
obtenidos en esta investigación, dado que la organización de GRC y el DO poseen un
coeficiente de correlación Rho de Spearman de r = 0.361; p_valor = 0.000 < 0.05, por tal la
organización de GRC si se relaciona con el DO de las MYPES que pertenecen a esta
Chung (2015) evidenció la relación entre la organización de GRC y el DO un coeficiente de
correlación de r = 0.331.
Tercera hipótesis específica
La tercera hipótesis específica es aprobada tomando como base los resultados
obtenidos en esta investigación, dado que la dimensión administrando el conocimiento y el
DO poseen un coeficiente de correlación Rho de Spearman de r = 0.284; p_valor = 0.000 <
0.05, por tal administrando el conocimiento si se relaciona con el DO de las MYPES que
pertenecen a esta investigación. En seguida se efectúa la contrastación con otras

58
investigaciones; el estudio de Chung (2015) evidenció la relación entre administrando el
conocimiento y el DO un coeficiente de correlación de r = 0.337.
Cuarta hipótesis específica
La cuarta hipótesis específica es aprobada tomando como base los resultados
obtenidos en esta investigación, dado que el GRC basado en tecnología y el DO poseen un
coeficiente de correlación Rho de Spearman de r = 0.333; p_valor = 0.000 < 0.05, por tal el
GRC basado en tecnología si se relaciona con el DO de las MYPES que pertenecen a esta
Rafiki et al. (2019) evidenció la relación entre el GRC basado en tecnología y el DO un
coeficiente de correlación de r = 0.447.
3.1.3. Conclusiones
1. Basados en los resultados alcanzados en esta investigación, la cual se aplicó a
la muestra en estudio, la GRC es importante para que el DO aumente. Es por esto que se
corrobora la GRC presenta una relación positiva y fuerte (ver anexo 9) con el DO; con lo que
se afirma que sí las MYPES que pertenecen a esta investigación deberían implementar un
proceso o metodología que se utiliza para aprender más sobre las necesidades y
comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos, el
DO podría mejorar. Apoyados con la data reunida en consecuencia de los cuestionarios
desarrollados, y tras el uso del coeficiente de correlación Rho de Spearman se reafirma la
hipótesis planteada.
2. Tras obtener los resultados en esta investigación aplicado a la muestra en
estudio, la orientación al cliente es significativo para el aumento del DO. Es por esto que se
corrobora la orientación al cliente presenta una relación positiva y débil (ver anexo 9) con el
DO; con lo que se afirma que sí las MYPES que pertenecen a esta investigación deberían de
determinar, comprender y satisfacer las diversas necesidades de los clientes (potenciales)

59
mejor que los competidores, el DO podría mejorar. Apoyados con la data reunida en
consecuencia de los cuestionarios desarrollados, y tras el uso del coeficiente de correlación
Rho de Spearman se reafirma la hipótesis planteada.
3. Tomando como base los resultados conseguidos en esta investigación que se
aplicó a la muestra en estudio, la organización de GRC es importante para que el DO
aumente. Es por esto que se corrobora la organización de GRC presenta una relación positiva
y moderada (ver anexo 9) con el DO; por lo que se llega a la afirmación que sí las MYPES
que pertenecen a esta investigación pudieran tener un entorno de trabajo adecuado,
herramientas y equipos modernos, un sistema de seguimiento compatible, etc., el DO podría
mejorar. Apoyados con la data reunida en consecuencia de los cuestionarios desarrollados, y
tras el uso del coeficiente de correlación Rho de Spearman se reafirma la hipótesis planteada.
4. Tras conseguir los resultados mostrados anteriormente en esta investigación
que fue aplicado a la muestra en estudio, la dimensión administrando el conocimiento es
importante para que el DO aumente. Es por esto que se corrobora que la dimensión
administrando el conocimiento presenta una relación positiva y débil (ver anexo 9) con el
DO; por lo que se llega a la afirmación que sí las MYPES que pertenecen a esta investigación
pudieran recopilar información de los clientes sobre sus patrones de servicio, historial de sus
compras, su actitud, percepción e intención, etc., el DO podría mejorar. Apoyados con la data
reunida en consecuencia de los cuestionarios desarrollados, y tras el uso del coeficiente de
correlación Rho de Spearman se reafirma la hipótesis planteada.
5. Apoyados en los resultados alcanzados en esta investigación, la cual se aplicó
a la muestra en estudio, el GRC basado en tecnología es importante para que el DO aumente.
Es por esto que se corrobora el GRC basado en tecnología presenta una relación positiva y
moderada (ver anexo 9) con el DO; con lo que se afirma que sí las MYPES que pertenecen a
esta investigación deberían aprovechar el software basado en tecnología para respaldar las
60
interacciones de la clientela y la generación de información, el DO podría mejorar. Apoyados
con la data reunida en consecuencia de los cuestionarios desarrollados, y tras el uso del
coeficiente de correlación Rho de Spearman se reafirma la hipótesis planteada.
3.1.4. Recomendaciones
Recomendación de conclusión general
Se les sugiere que definan bien sus objetivos identificando cuáles son sus necesidades,
es importante definir bien los objetivos de todas las áreas de la empresa para una mejor toma
de decisiones, lo cual es importante para optar por el GRC adecuado. Para esto deberán de
comprender y examinar las características importantes de los objetivos de la empresa, dado
que así pueden comprender el fracaso o el éxito de los proyectos. Los objetivos de una
empresa se utilizan para demarcar estrategias y proceder como una guía segura en el
desarrollo del crecimiento de la empresa. Como en la investigación de Martínez (2018)
realizada en pequeñas empresas en Colombia, donde se recomendó que las empresas deben
de comprender y examinar las características de los objetivos de la empresa.
Recomendación de primera conclusión específica
Se propone que se informen sobre sus clientes, es muy importante que los clientes
sepan sobre la empresa pero más importante es que la misma empresa conozca mejor a sus
clientes, para que así se pueda ofrecer ofertas personalizadas y productos específicos en
relación a sus necesidades. Lo ideal es tener un GRC en que se pueda nutrir de información
en una ficha de cada cliente. Para esto deberán de recolectar data con encuestas periódicas
sobre aspectos de la empresa de una manera en que los clientes entiendan que esas preguntas
las realizan para adaptar la empresa a sus necesidades específicas. Como en la investigación
de Chung (2015) desarrollada en empresas consultoras de China, donde se recomendó que las
empresas deben de reunir información mediante encuestas acerca de aspectos de la empresa

61
para que así se pueda ofrecer ofertas personalizadas y productos específicos en relación a sus
necesidades.
Recomendación de segunda conclusión específica
Se recomienda gestionar el GRC de una manera efectiva, las empresas tiene que
desarrollar capacidades relacionadas con los procesos de gestión del conocimiento de
clientes, puesto que, estas capacidades, al ser difíciles de imitar, se convierten en fuente de
ventaja competitiva. Para esto deberán de construir y gestionar las relaciones con clientes,
comprendiendo, anticipando y gestionando sus exigencias, basados en lo que conoce la
empresa sobre sus clientes, para así incrementar desempeño. Los sistemas GRC pueden
mejorar la capacidad de sumar más conocimientos acerca de los clientes, además de la
habilidad de la empresa para la interacción, atracción y construcción de una relación
personalizada. Como en la investigación de Soltani et al. (2018) desarrollada en una pequeña
empresa en Irán, donde se recomendó que las empresas deben de construir y gestionar las
relaciones con clientes, comprendiendo, anticipando y gestionando sus exigencias.
Recomendación de tercera conclusión específica
Se aconseja proporcionar los datos correctos al personal indicado en el instante
apropiado. Para que una empresa se centre adecuadamente en sus clientes, los empleados que
tienen una interacción con los clientes deben tener accesibilidad de los datos de los clientes.
Pero cuando existen muchos departamentos diversos se pueden unir para la optimización de
los requerimientos de los clientes, debido que los datos de los clientes pueden ser
demasiados. Por ende, un GRC ayuda a la empresa a dar sentido en como los clientes
interactúan con los sistemas y los datos. El crear diversos usuarios y funciones es un proceso
simple y eficiente. De tal manera, cuando los clientes interactúen con los sistemas lograran
observar los datos más importantes a su lugar de trabajo, o para el momento específico de
relación con el cliente. Como en la investigación de Casallo y Huamán (2020) realizada en

62
una pequeña empresa peruana, donde se recomendó que las empresas deben de proporcionar
los datos correctos a las personas adecuadas en el momento adecuado, para que todos los
empleados que interactúan con el cliente tengan acceso a los datos de los clientes.
Recomendación de cuarta conclusión específica
Se plantea que analicen los equipos tecnológicos disponibles, para esto deberán de
realizar un análisis previo de lo que tienen en la empresa lo que ayudará a que elijan de forma
más acertada un GRC. La adquisición de un GRC puede implicar cambios en la plataforma o
nuevas inversiones. Esto es clave para todo tipo de empresas. Pues lo ideal es crecer con
orden en cuanto a la plataforma tecnológica. En el caso de un GRC en la nube, el impacto es
mínimo. Como en la investigación de Martínez (2018) realizada en pequeñas empresas en
Colombia, donde se recomendó que las empresas realicen un análisis previo de lo que tienen
en la empresa para que se pueda elegir de forma más acertada un GRC.
Implicancias
Se aconseja a investigaciones futuras que estudien las variables GRC y DO en
diferentes tipos de empresas así como en los distintos sectores empresariales del Perú.
Además en futuras investigaciones se podría encontrar resultados segmentando los diversos
tipos de empresas consultoras en programación y suministros informáticos (consultoría de
informática y de gestión de instalaciones informáticas, programación informática y edición de
programas de informáticos).
63
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68
Anexos
Anexo 1. Matriz de consistencia
Tabla 42
Matriz de consistencia
69
70
Anexo 2. Cuestionarios
Tabla 43
Cuestionario de GRC
Tema: “Gestión de relaciones con los clientes y desempeño organizacional de MYPES
consultoras en programación y suministros informáticos del distrito de San Isidro 2021”
VARIABLE: GRC
Instrucción:
En seguida, se muestran una sucesión de afirmaciones que deben contestar. Debe leer
detalladamente una a una las afirmaciones, para después marcar con una X una de las escalas
que correspondan a la afirmación elegida. Es importante que conteste con la mayor
sinceridad, dado que de sus respuestas depende el desarrollo de la investigación.
ANOTACIÓN: en las afirmaciones la escala a considerar es del 1 al 5:
71
72
Tabla 44
Cuestionario de DO
Tema: “Gestión de relaciones con los clientes y desempeño organizacional de MYPES
consultoras en programación y suministros informáticos del distrito de San Isidro 2021”.
VARIABLE: DO
Instrucción:
En seguida, se muestran una sucesión de afirmaciones que deben contestar. Debe leer
detalladamente una a una las afirmaciones, para después marcar con una X una de las escalas
que correspondan a la afirmación elegida. Es importante que conteste con la mayor
sinceridad, dado que de sus respuestas depende el desarrollo de la investigación.
ANOTACIÓN: en las afirmaciones la escala a considerar es del 1 al 5:

73
74
Anexo 3. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción mediante

el método de componentes de GRC
75
76
Anexo 4. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción mediante

el método de componentes de DO
77
Anexo 5. Alfa de Cronbach

GRC
Orientación al cliente
78
Organización de GRC
79
Administrando el conocimiento
80
GRC basado en tecnología

81
Anexo 6. Alfa de Cronbach

DO
82
Anexo 7. Validación de jueces
Juez N°1
83
84
85
86
87
Juez N°2
88
89
90
91
92
Juez N°3
93
94
95
96
97
Anexo 8. Coeficiente de Aiken

98
99
Anexo 9. Interpretación de r de correlación según Quinnipiac University

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

FRANK CESAR ARBIETO VARGAS

FRAN EZEQUIEL MAURY ROJAS

Excluir citas Apagado Excluir coincidencias < 1%

en programación y suministros informáticos del distrito de San Isidro. La investigación tuvo

un enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación correlacional y un diseño de

investigación no experimental-transversal-correlacional; el muestreo fue no probabilístico y

instrumentos de investigación que se usaron fueron los cuestionarios de los investigadores

Palabras clave: Gestión de relacion con el cliente, Desempeño organizacional,

Consultoras en programación MYPES, Rho de Spearman

management of customer relations and the organizational performance of MYPES consulting

had a quantitative approach, with a type of correlational research and a non-experimental-

transversal-correlational research design; with a non-probabilistic and convenience sampling,

relationship management has a positive and strong relationship with organizational

Keywords: Customer relationship management, Organizational performance, MYPES

programming consultants, Rho de Spearman.

1.1. Planteamiento de investigación 3

1.2. Marco referencial 7

1.2.2. Marco teórico. 15

1.3. Objetivos e hipótesis 27

2.1.2. Diseño de investigación 29

2.1.5. Instrumentos de investigación 31

2.1.6. Procedimientos de recolección de datos 33

Tabla 1 Dimensiones de GRC 22

Tabla 33 Prueba de KMO y Bartlett - DO 50

Figura 1 Modelo propuesto 15

implicaciones adversas derivadas del mismo.

la relación entre la GRC y el desempeño organizacional (DO) de las MYPES consultoras en

programación y suministros informáticos (CPSI) del distrito de San Isidro.

El planteamiento del problema se encuentra en el primer capítulo, para comprender

De igual forma, se mencionaron los antecedentes, tanto internacionales como nacionales, y se

En el segundo capítulo, se explica el enfoque cuantitativo que se usó en la

metodología de esta investigación, usando un tipo de investigación correlacional y un diseño

de investigación no experimental del tipo transversal correlacional, asimismo se define el

recolectar los datos.

En el tercer capítulo, se presentaron los resultados donde se muestra el test de

análisis factorial exploratorio (AFE), la prueba del estadígrafo Rho de Spearman y la

contrastación de la hipótesis general y las cuatro específicas, igualmente se presentan las

discusiones, las conclusiones y las recomendaciones. Concluyendo con la bibliografía y los

anexos (matriz de consistencia, cuestionarios, dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin y prueba

de extracción mediante el método de componentes de gestión de relaciones con los clientes y

desempeño organizacional, el alfa de Cronbach de GRC y DO, la validación de los jueces, el

coeficiente de Aiken y la explicación de la intensidad de las relaciones).

1.1. Planteamiento de investigación

1.1.1. Planteamiento del problema.

La GRC es aplicable a todo tipo de empresas: servicios profesionales, distribución,

productos en cadena ni brindan servicios de manera similar cada vez. El producto de la

profesionales (Asociación Peruana de Consultoría - APC, 2020).

optimización de las relaciones con los segmentos de los mercados, entendiendo,

comprendiendo y prediciendo las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Sin

embargo, el implementarla toma tiempo, experiencia, conocimiento, riesgo y costo. En el

la implementación de GRC pueden deberse a una o más razones: el no comprender el

y como lograrlos en las etapas, el no tener responsables con la capacidad de administra el

empleados implicados (Asociación Peruana de CRM - APCRM, 2020).

pertenecen a la investigación, es la falta de conocimiento acerca de los clientes y de sus

necesidades, debido a que no diseñan, construyen y utilizan sistemas de información directos

y simples, lo cual da la oportunidad de conocer a los clientes, distinguiendo de manera

historial acerca de la información de sus clientes, que les dé la oportunidad de distinguir a